十問平衡計分卡

十問平衡計分卡 平衡計分卡恐怕是眼下最為時尚的管理話題之一。中國人歷來就很講究陰陽相濟、音聲相和、前后相隨等等；凡此種種，推崇的都是辯證平衡之道，而且往往是出于辯證，止于平衡，平衡復(fù)以平衡，遂成中庸。大概是應(yīng)著這哲學(xué)觀念上的一致，平衡計分卡在今日中國之欣欣向榮的勢頭，確實令身在其中的人們不免躍躍欲試。 不過，正因如此，現(xiàn)在也許到了給平衡計分卡潑點冷水的時候。雖然，國內(nèi)的相關(guān)實踐還不足以讓我們對此進行全面的反思，但羅列一些實踐性的問題也許已經(jīng)可以讓我們少走幾段彎路。下面所要陳述的十個問題，你可以視它們 為實施中的誤區(qū)，因為確實在這些問題上我們已經(jīng)犯了許多明顯的錯誤；你也可以視它們?yōu)閷嵤﹩栴}的探討，因為管理從來就沒有多少定論。不管你如何看待這些問題，它們都是在實踐中所不能回避的?？傊?，羅列的目的，不在于給予答案，而在于引發(fā)更多的關(guān)注和思考。 關(guān)于是否應(yīng)該實施平衡計分卡的五個問題： 問題 1：所有的企業(yè)都可以被平衡的嗎？ 平衡計分卡之所以可以平衡，是因為它是建立在一個較為完整而明確的價值鏈基礎(chǔ)上，并通過價值鏈各個部分的影響傳遞來實現(xiàn)其功效的。然而，并非所有的企業(yè)都擁有這樣的基礎(chǔ)。至少有兩個例子可以說明問題 。第一種例子是多元經(jīng)營的集團公司或多事業(yè)部公司。曾有一家國內(nèi)的民營集團企業(yè)希望應(yīng)用平衡計分卡來分解集團戰(zhàn)略?？墒怯捎谄湎聦俑鳂I(yè)務(wù)公司分屬不同的行業(yè)，經(jīng)營方式大相徑庭，雖然幾經(jīng)平衡，卻總也找不出一個既能將各個子公司業(yè)務(wù)兼收并蓄，又能清晰表述集團戰(zhàn)略的平衡方案來，最終只好退而求其次，為各個子公司設(shè)計相對獨立的平衡計分卡。另一個例子是眾多的跨國公司在華合資的生產(chǎn)型企業(yè)。這些企業(yè)很多都不具備銷售、市場、研發(fā)等職能，甚至大多數(shù)都無法對供應(yīng)鏈管理施加重要的影響，其主要的功能就是產(chǎn)品生產(chǎn)。這樣的企業(yè)其財務(wù)、客戶乃至某些重 要的內(nèi)部流程指標(biāo)根本上都受制于控股公司，實施平衡計分卡的意義有多大就很值得思量了。 問題 2：股東的追求是平衡的嗎？ 平衡計分卡的頂端是股東回報，這在目前的絕大多數(shù)情況下是無可爭議的。不過，股東們可并不一定人人關(guān)心平衡。平衡計分卡的原意是平衡企業(yè)經(jīng)營的長期和短期方面、內(nèi)部和外部方面、領(lǐng)先指標(biāo)與滯后指標(biāo)、財務(wù)和非財務(wù)方面。不過這種理想的平衡只有在 CEO們可以控制全局時才可能實現(xiàn)?？蛇@種情況其實很少存在，而且會越來越少。以國內(nèi)股市為例，一方面上市公司一股獨大現(xiàn)象比比皆是，上市傀儡公司不在少數(shù)；另一方面，投資者投機心態(tài)嚴(yán)重，造成股市大起大落，嚴(yán)重影響企業(yè)進一步融資。在此種情況下，國內(nèi)上市公司伎倆百出，貢獻(xiàn)于大股東，或不惜一切追求短期的賬面財務(wù)指標(biāo)，取悅于市場投資者，有時恐怕也是迫不得已。而平衡在這種局面下多半只能是一種粉飾太平的裝點。盡管如此，我所在的公司還是收到不少來自上市公司對平衡計分卡的咨詢需求， “慎重 ”也許是我們所能給出的第一個重要的咨詢建議。 問題 3：企業(yè)發(fā)展的任何階段都應(yīng)追求平衡嗎？ 企業(yè)發(fā)展是以平衡的方式推進的嗎？也許沒有人可以給這個問題一個定論，也不需要什么定論。但對于一個在新的市場，新的政治 經(jīng)濟環(huán)境下誕生并迅速壯大的企業(yè)來說，不平衡式的發(fā)展幾乎是其必經(jīng)之路，而國內(nèi)的很多新興企業(yè)，尤其是民營企業(yè)，則正是這種不平衡式發(fā)展的典范。他們有的追逐短期利潤，迅速積累原始資本，尋求行業(yè)轉(zhuǎn)換；有的充分把握瞬間的市場機遇，全力以赴尋求市場份額，進行高速擴張。不管別人如何批判這些企業(yè)的內(nèi)部管理如何混亂，它們確實崛起了。當(dāng)然，我并不是提倡這些企業(yè)可以長此以往地以孤注一擲的方式進行發(fā)展。但就其當(dāng)前所面臨的市場和政治經(jīng)濟環(huán)境而言，他們有意無意選擇的不平衡的發(fā)展模式確實產(chǎn)生了效果。平衡計分卡固然是好藥，但也要分時段服用。 一些民營企業(yè)要應(yīng)用平衡計分卡，我們通常要看一看它究竟處在一種怎樣的發(fā)展階段中。平衡通常意味著資源和注意力的分散，在企業(yè)發(fā)展的某些情況下，這可能是致命的。 問題 4：人力資源職能應(yīng)該主導(dǎo)平衡計分卡的實施嗎？ 目前，宣講平衡計分卡的研討會十之八九是人力資源管理研討會；結(jié)果，聽眾十之八九是人力資源管理者；打電話來詢問平衡計分卡咨詢的十之八九是人力資源管理者；而在企業(yè)里最積極推行平衡計分卡的人自然也是人力資源管理者。誠然，人力資源管理者的倡導(dǎo)和參與為國內(nèi)平衡計分卡的有效應(yīng)用奠定了一定的認(rèn)知基礎(chǔ)，并成為了一股重要的 推動實踐的力量，但遺憾的是，平衡計分卡經(jīng)過多年的演變，似乎離人力資源越來越遠(yuǎn)了。前些日子卡普蘭先生來華為平衡計分卡布道，演講中幾乎就沒有幾處論及到人力資源。而真正高頻率出現(xiàn)的詞則是戰(zhàn)略。平衡計分卡的最重要的作用在于戰(zhàn)略分解與檢測，這顯然已不是人力資源管理者可以一手承擔(dān)的工作。主導(dǎo)實施平衡計分卡的人選通常只有企業(yè)高管。人力資源管理者的最佳角色應(yīng)當(dāng)是協(xié)調(diào)人和推動者。在國內(nèi)的多數(shù)企業(yè)中，由人力資源主導(dǎo)的平衡計分卡的實施通常最終會演變?yōu)樾掳娴臉I(yè)績考評模式，這既令人尷尬，又往往沒有什么實際效益?，F(xiàn)在不少人已經(jīng)開始關(guān)注 平衡計分卡實施中 “重評估，輕戰(zhàn)略 ”的問題，而這個問題的根源大概就在于實施的主導(dǎo)力量上吧。 問題 5：沒有戰(zhàn)略就不能實施平衡計分卡嗎？ 這個問題看上去很可笑，既然平衡計分卡是戰(zhàn)略分解和檢測的工具，那沒有戰(zhàn)略自然是在做無米之炊。不過，事實并不那么簡單。把企業(yè)戰(zhàn)略事先制定得清清楚楚，然后貫徹實施，這種方式并非戰(zhàn)略管理的唯一選擇。實際上不少企業(yè)并沒有貼在墻上定義完美的戰(zhàn)略，而是不斷地進行戰(zhàn)略調(diào)整，以順應(yīng)時勢。戰(zhàn)略是人為定出來的還是實際做出來的，這并不是一個有定論的問題。國內(nèi)很多企業(yè)還并沒有仔細(xì)考慮過戰(zhàn)略問題，有時 也確實不太清楚戰(zhàn)略為何物，但我想至少卡普蘭先生并不希望將他們排除在其信徒隊伍之外。很明顯，不管企業(yè)戰(zhàn)略是寫出來的還是沒寫出來的，固定的還是靈活的，財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與發(fā)展對于任何企業(yè)來說都將是重要的。運用平衡計分卡可以幫助經(jīng)營管理者對當(dāng)前所做的戰(zhàn)略選擇（不管是明確表述還是事實存在的）進行結(jié)構(gòu)化的審核，來理清自己的管理思路。哪怕企業(yè)確實處在一個非常迷茫的狀態(tài)中，平衡計分卡仍然可以督促管理者在確定指標(biāo)的同時確定戰(zhàn)略。因為平衡計分卡就是一種澄清戰(zhàn)略的語言。當(dāng)然，在戰(zhàn)略缺乏相對穩(wěn)定性的企業(yè)內(nèi)實行平衡計分卡， 通常會遇到更多的麻煩，問題 8中會對此有所涉及。 關(guān)于如何實施平衡計分卡的五個問題 問題 6：平衡就是將原有的業(yè)績指標(biāo)一分為四嗎？ “新瓶裝舊酒 ”是 “喜新厭舊 ”和 “貧于創(chuàng)新 ”結(jié)合的產(chǎn)物。我親眼看到很多國內(nèi)企業(yè)實施平衡計分卡的時候在設(shè)計新穎的平衡計分表格中填入了原有的各種業(yè)績指標(biāo)，與先前不同的是一堆指標(biāo)被拆成了四份；或者有時拆不成四份，就在空欄里填上一些無關(guān)痛癢的工作要求充數(shù)。雖然，在實施平衡計分卡的時候，我們都會發(fā)現(xiàn)，它仍然沒有解決業(yè)績管理的一些常規(guī)問題，如：如何制定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，如何設(shè)定目標(biāo)等等（當(dāng)然它 也不是主要用來解決這些問題的），這使我們不免有一些 “他鄉(xiāng)遇債主 ”的尷尬，但債總是要還的。如果以為平衡計分卡給我們帶來了一個更簡潔易行的業(yè)績管理工具，那結(jié)果多半是要令人失望的。恰恰相反，平衡計分卡不僅如原有的業(yè)績管理模式一樣要求制定出明確的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，而且更要求這些指標(biāo)之間存在因果關(guān)聯(lián)。這可能意味著有些舊指標(biāo)將被刪除，更多新指標(biāo)要被發(fā)明。有時，甚至是要再發(fā)明一個四大平衡以外的新方面。一切麻煩都為了讓平衡計分卡能夠真正反映戰(zhàn)略、分解戰(zhàn)略、檢測戰(zhàn)略，最終推動戰(zhàn)略的實現(xiàn)。 問題 7：人人平衡才是真正的平衡嗎？ 我聽過一堂演講，題目叫 “如何制作人力資源職能的平衡計分卡 ”。令我印象最深的是，演講者說人力資源的財務(wù)指標(biāo)包括工資成本、培訓(xùn)成本等等。如果真是如此，那么按照因果遞進的關(guān)系，人力資源工作者促進自身發(fā)展、改善工作流程、增加客戶滿意的目的豈不成了節(jié)約（或提高）工資、培訓(xùn)成本？更激進的說法是，每個員工都應(yīng)該定一套平衡指標(biāo)。這些說法看似合理，實際上卻是對平衡的誤解。前面已經(jīng)提到，平衡計分卡是基于一個較為完整的價值鏈所建立起來的戰(zhàn)略和業(yè)績管理工具。某些功能過于單一的企業(yè)尚且不一定適用，一個部門或個人又怎能生硬地尋求平衡呢 ？一個企業(yè)所制定的平衡計分卡，應(yīng)當(dāng)由不同的職能來著重承擔(dān)不同方面的不同指標(biāo)，通過局部的側(cè)重來建立整體的平衡。形式主義地死搬硬套，是永遠(yuǎn)平衡不了的。 問題 8：一定要將分解進行到底嗎？ 平衡計分卡是戰(zhàn)略分解工具，不分解自然是沒意義的，不過分解到何種程度就值得推敲了?？ㄆ仗m先生在上海開講前的招待晚宴上，有一家咨詢公司問： “我們把客戶的企業(yè)戰(zhàn)略逐層分解，但是越分越多，越分越復(fù)雜，這個問題如何解決？ ”由于時間和場合關(guān)系，卡普蘭先生并未就此做詳細(xì)的答復(fù)。不過，我個人比較傾向于將分解過程止于中間層級，甚至建議多數(shù)國有 和民營企業(yè)還要再少分幾級。理由有兩條。第一，國內(nèi)企業(yè)普遍缺乏較成熟的戰(zhàn)略管理方法和經(jīng)驗，所面臨的市場和政策環(huán)境變化也較多，導(dǎo)致戰(zhàn)略缺乏穩(wěn)定性，需要不斷調(diào)整；如果耗費大量精力用平衡計分卡分解戰(zhàn)略，顯然有背于靈活調(diào)整戰(zhàn)略的客觀要求。第二，戰(zhàn)略分解層級越多，就會使分解邏輯越復(fù)雜，底層指標(biāo)與頂層指標(biāo)的關(guān)聯(lián)也越模糊；國內(nèi)企業(yè)的員工素質(zhì)似乎還不足以支持過于復(fù)雜的戰(zhàn)略分解。如果員工根本就不理解自己所承擔(dān)的指標(biāo)對于上面幾個層級的工作意味著什么，那就失去了平衡計分卡的戰(zhàn)略溝通的作用。雖然 “將分解進行到底 ”的倡導(dǎo)者認(rèn)為若不如此 ，平衡計分卡就無法引導(dǎo)前線員工的日常工作，但相對這樣做所付出的代價以及帶來的風(fēng)險而言，我仍然建議我們的企業(yè)不要過度分解戰(zhàn)略。更何況，這種觀點恐怕也把企業(yè)管理者們想像得過于機械和簡單了。 問題 9：要用專門的溝通方案來配合平衡計分卡的實施嗎？ 如果平衡計分卡的實施就是將戰(zhàn)略逐層分解成各種指標(biāo)，那也許只需要一群管理者加上一兩個顧問花上幾天功夫進行封閉式討論就可以解決了?？上?，一個不能讓所有指標(biāo)承擔(dān)者理解的平衡計分卡，無論如何科學(xué)合理，也沒有任何價值。平衡計分卡本身就是一個溝通工具，它能夠幫助員工更切實地理解企 業(yè)戰(zhàn)略，但這并不意味著只要發(fā)給員工幾張寫滿指標(biāo)的 A4紙就能讓所有人心領(lǐng)神會了。一套精心設(shè)計的溝通方案可以為平衡計分卡的實施增加可觀的效益。通常平衡計分卡的制定過程，公布過程、實施過程都會被納入溝通方案。對于規(guī)模較小，組織結(jié)構(gòu)比較簡單的公司而言，專門的溝通方案也許不十分必要，但對于大、中型企業(yè)而言，缺少一個預(yù)先設(shè)計的溝通方案往往會使平衡計分卡的實施事倍功半，甚至導(dǎo)致失敗。 問題 10：平衡計分卡會與其它管理方式?jīng)_突嗎？ 如果企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)中將銷售列在突出重要的位置上，而平衡計分卡上卻對供應(yīng)鏈管理做出了絕不亞 于銷售指標(biāo)的要求；如果企業(yè)要求大家注重學(xué)習(xí)與發(fā)展，卻為了財務(wù)報表砍掉了培訓(xùn)預(yù)算；如果員工的獎金仍然只取決于當(dāng)年的盈利情況，那么，平衡計分卡就會漸漸為人所忽視。平衡計分卡反應(yīng)的是一種管理思想，而它常常與企業(yè)原有的管理方式所體現(xiàn)的管理思想相左。因此，在興師動眾地實施平衡計分卡之前，全面地審核一下現(xiàn)有的管理模式，發(fā)現(xiàn)一些可能的沖突，這對于決定是否應(yīng)用以及如何實施平衡計分卡都有很大的價值。 總結(jié)十個問題，我歸納十點個人觀點，與大家分享： 簡單的企業(yè)不要追求復(fù)雜的管理工具。 股東也是上帝，他們對管理有根本