系統(tǒng)集成項目實施管理概述

系統(tǒng)集成項目實施管理概述 客戶服務中心 一、系統(tǒng)集成本部集成項目實施機構 二、集成項目實施流程 三、集成項目實施監(jiān)控 四、集成項目成功實施關鍵因素 五、集成項目實施收尾及總結 內(nèi)容提要 客戶 銷售員 工程人員 這么大項目， 居然沒有專人負責？ 。 任務太重，沒時 間處理，追蹤。 誰來處理非 技術事宜？。 一、系統(tǒng)集成本部集成項目實施機構 1.1 傳統(tǒng)項目實施情況 以技術為 導向 項目組 項目經(jīng)理 技術人員 商務人員 供應商 客戶 客戶服務中心 銷售人員 項目經(jīng)理主導 項目的實施 1.2 目前項目實施情況 一、系統(tǒng)集成本部集成項目實施機構 以客戶為 導向 1.3 目前項目實施情況 一、系統(tǒng)集成本部集成項目實施機構 以客戶為 導向 客戶 面對客戶 我代表 神州數(shù)碼 神州數(shù)碼 面對公司 我代表 客戶 客戶服務中心 項目經(jīng)理 我要扮演 雙重角色 系統(tǒng)集成事業(yè)本部 業(yè)務管理部（商務、運控） 系統(tǒng)集成事業(yè)一部 系統(tǒng)集成事業(yè)二部 網(wǎng)絡集成事業(yè)部 服務與培訓事業(yè)部 客戶服務中心 技術中心 1.4 系統(tǒng)集成事業(yè)本部組織架構 一、系統(tǒng)集成本部集成項目實施機構 系統(tǒng)集成事業(yè)本部項目實施管理主管部門 一、系統(tǒng)集成本部集成項目實施機構 1.5 系統(tǒng)集成事業(yè)本部組織架構 客戶服務中心 客戶服務中心部門宗旨 滿足客戶日益增長的服務需求，提高客戶滿意度； 加強項目管理，為用戶創(chuàng)造價值； 合理利用公司內(nèi)外資源，提高項目盈利能力； 保證了項目執(zhí)行的連續(xù)性； 加速資金回籠；降低經(jīng)營風險； 培養(yǎng)合格項目經(jīng)理 一、系統(tǒng)集成本部集成項目實施機構 1.6 客戶服務中心部門介紹 客戶服務中心主要職能 項目實施和管理服務； 客戶資源管理； 客戶滿意度調查； 風險預測及監(jiān)控； 一、系統(tǒng)集成本部集成項目實施機構 1.7 客戶服務中心部門介紹 2002年客服中心人員組成： 合理的人員構成： 項目專家 (PMP)： 8名 高級項目經(jīng)理 : 12名 項目經(jīng)理 : 16名 項目代表： 5名 項目管理與支持： 4名 一、系統(tǒng)集成本部集成項目實施機構 1.8 客戶服務中心部門介紹 項目階段劃分 事業(yè)部主導 客戶服務中心項目經(jīng)理主導 Call-Center 服務，項目經(jīng)理維護關系 二、集成項目實施流程 2.1 項目階段劃分 項目執(zhí)行階段 項目策劃組織 項目實施 項目結項 售前階段 售后服務 二、集成項目實施流程 2.2 項目階段劃分 _任務分解 項目策劃組織 項目實施 項目結項 集成項目 準備階段 項目管理 項目收尾 合同資料 指定項目經(jīng)理 申請技術資源 機房環(huán)境準備 安裝調試 設備上架 加電測試 設備調試 整體聯(lián)調 培訓 培訓方確認 用戶確認 組織 反饋 項目計劃 商務運作 產(chǎn)品下單 國際運輸 清關 國內(nèi)運輸 驗貨 資源管理 分包管理 溝通管理 變更管理 執(zhí)行檢測 風險管理 信息反饋 文檔管理 項目協(xié)調會 驗收 測試文檔 驗收報告 配置文檔 維護手冊 系統(tǒng)測試 試運行 會議 資源管理資源管理 用戶確認付款資料 項目結項 項目總結 歸檔 成立項目小組 錯漏處理 項目控制、風險管理貫穿始終 合同簽訂 接收項目資料 客服中心 指定項目經(jīng)理 申請技術資源 成立項目組 二、集成項目實施流程 2.2.1 項目策劃組織 _準備階段 項目啟動會 可不能少！ 我要上崗了！ 我要對該項目負責 項目經(jīng)理 任命書 討論實施方案 確定用戶環(huán)境 項目協(xié)調會 工作范圍 時間分析 費用分析 資源分析 溝通分析 風險分析 以往項目分析 項目計劃 機房環(huán)境要求 啟動國內(nèi)采購 與客戶方詳細探討實施方案 ， 并征得客戶方的認可 。 形成會議紀要 作好計劃！ 二、集成項目實施流程 2.2.2 項目策劃組織 _項目管理 （計劃） 設備狀態(tài)跟蹤 國內(nèi)采購 通知書 項目協(xié)調會 通報設備狀態(tài) 及時分析項目風險 二、集成項目實施流程 2.2.3 項目策劃組織 _商務運作 溝通 商務 ： 清關 運輸 錯漏處理 突發(fā)事件 溝 通 系統(tǒng)試運行 系統(tǒng)終驗 現(xiàn)場驗貨 硬件安裝 軟件安裝 驗收文檔 整體調測 系統(tǒng)初驗 培 訓 機房環(huán)境準備 貨物運輸 1、有無錯發(fā)、漏發(fā)或外型損壞 2、驗貨單 二、集成項目實施流程 2.3 項目實施 項目文檔歸集 提交付款資料 付款資料準備 用戶正式簽署驗收報告 項目總結 項目結項 用戶付款 分包及培訓付款 包括項目實施進度情況 、 變更情況 、 重大問題或事故處理情況 、 項目執(zhí)行費用情況等 二、集成項目實施流程 2.4 項目結項 _項目收尾 執(zhí)行情況測量 變更申請 糾正措施 變更評估及確認 計劃更新 合同狀態(tài)反饋表 合同進程表 項目實施 二、集成項目實施流程 2.5 項目控制 銷售員：我要了解情況 各級領導： 所有項目目前情況如何？ 三、集成項目實施監(jiān)控 3.1 明確任務 5. 項目啟動會 5. 項目經(jīng)理任命書 6. 項目組成立 7. 明確責、權、利。 8. 明確里程碑 9. 會議紀要 6. 項目協(xié)調會 5. 明確分工（包括客戶方） 6. 工作任務分解 7. 討論實施計劃 任命書 會議紀要 三、集成項目實施監(jiān)控 3.2 過程 監(jiān)控 5. 項目進度控制和溝通 內(nèi)部溝通形式：例會 會議紀要 、周報、月報 定期更新 合同進程表 ，客服部經(jīng)理進行實時了解及監(jiān)控。 項目實施期間通過 合同狀態(tài)反饋表 及時向銷售員反饋項目執(zhí)行情況，并對風險進行預測。 合同進程表 合同狀態(tài)反饋表 會議紀要 三、集成項目實施監(jiān)控 3.3 計劃及變更監(jiān)控 項目計劃及實施控制 項目計劃 必須在充分了解項目相關背景并與包括客戶方在內(nèi)的項目組討論后由項目經(jīng)理組織編寫，客服中心部門經(jīng)理審批。 項目計劃調整填寫 項目調整確認表 ，須與事業(yè)部有關銷售經(jīng)理進行協(xié)商。 項目計劃書 項目調整 確認表表 三、集成項目實施監(jiān)控 3.4 成本控制 時間落實 項目經(jīng)理：制定國內(nèi)外購貨物清單，到貨時間要求，協(xié)調三方（客戶、廠商和我方技術人員）進行貨物的安裝和驗收工作。 、 用戶場地環(huán)境要求表 何時工程師出發(fā)到客戶現(xiàn)場？ 國內(nèi)采購 通知單 用戶場地環(huán) 境確認表 三、集成項目實施監(jiān)控 3.5 多方位監(jiān)控項目實施 項目經(jīng)理 何時啟動國內(nèi)采購？ 何時工程師進場？ 老兄請看反饋表，有無潛在風險？ 領導請看合同進程簡表，有無潛在風險？ 銷售人員 我的項目實施情況如何？ 上級領導 所有項目目前狀況如何？公司應收款？ 我該出面 協(xié)調 有無 風險 四、集成項目成功實施關鍵因素 4.1 關鍵因素 項目成功的關鍵因素 規(guī)范的合同及客戶的支持（外因） 項目經(jīng)理 （內(nèi)因） 項目溝通 （內(nèi)因） 項目組團隊建設 （內(nèi)因） 四、集成項目成功實施關鍵因素 4.2 項目成功條件 項目成功的條件 明確項目目標和范圍，充分準備相關資料 認真計劃和預算（ T、 Q、 C、 Resource） 依據(jù)項目計劃和預算執(zhí)行項目并監(jiān)控項目進展 及時修訂計劃，必要時應采取補救措施 充分有效溝通 提倡創(chuàng)新、靈活、協(xié)作、務實 團隊合作 成本 時間 質量 范圍 人 四、集成項目成功實施關鍵因素 4.3 項目失敗原因 項目失敗的原因 目標不明確 過分承諾 變數(shù)太多，應變不足 計劃 /預算不充分 項目經(jīng)理不稱職 缺乏資源 與其他部門、客戶太多過節(jié) 四、集成項目成功實施關鍵因素 4.4 培養(yǎng)優(yōu)秀的項目經(jīng)理 項目經(jīng)理 領導項目的計劃、組織、執(zhí)行和監(jiān)控，以控制項目目標 計劃 實現(xiàn)目標所需的工作 組織 資源 控制 項目的進展，資源的使用 項目經(jīng)理如同樂隊指揮，向導和教練 項目經(jīng)理 規(guī)范行為 藝術行事 規(guī)范行為 藝術行事 四、集成項目成功實施關鍵因素 4.4 培養(yǎng)優(yōu)秀的項目經(jīng)理 培養(yǎng)合格的項目經(jīng)理 領導藝術 個人修養(yǎng) 溝通技巧 計劃控制能力 分析決策能力 應變承壓能力 項目經(jīng)理需要培養(yǎng)！ 四、集成項目成功實施關鍵因素 4.4 培養(yǎng)優(yōu)秀的項目經(jīng)理 領導藝術 突出： 自信、自律 顧問 /指導 授權 激勵 避免 朝令夕改 指示不明確 布置沒必要的工作 大材小用資源 這是藝術 四、集成項目成功實施關鍵因素 4.4 培養(yǎng)優(yōu)秀的項目經(jīng)理 應變承壓能力 管理層壓力 職能部門壓力 客戶壓力 供貨傷 /分包 商壓力 Project 建立制度 -及時反映變化 ,以利控制 * 人員職責 * 工作流程 勇于承擔壓力 即使分解壓力 緩沖阻尼作用 四、集成項目成功實施關鍵因素 4.4 培養(yǎng)優(yōu)秀的項目經(jīng)理 項目溝通 日常溝通 項目會議 項目報告 項目文件 溝通形式 *書面 *口頭 溝通方式 *電話 *留言 *電子郵件 *信函 *備忘錄 *會議 *記要 四、集成項目成功實施關鍵因素 4.4 培養(yǎng)優(yōu)秀的項目經(jīng)理 項目溝通的作用 促使團隊形成合力 ,工作更加有效 有效溝通 實現(xiàn)目標 四、集成項目成功實施關鍵因素 4.4 培養(yǎng)優(yōu)秀的項目經(jīng)理 團隊建設