2010年新車消費(fèi)者車保險(xiǎn)服務(wù)滿意度調(diào)查

2010年新車消費(fèi)者車保險(xiǎn)服務(wù)滿意度調(diào)查 作為擁有冗長(zhǎng)產(chǎn)業(yè)鏈的國(guó)民經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)，汽車業(yè)在近二十年獲得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。隨之而來(lái)的，是一大批相關(guān)行業(yè)的出現(xiàn)和發(fā)展。汽車保險(xiǎn)，也從一個(gè)知之甚少的冷僻詞匯，走入了千千萬(wàn)萬(wàn)的有車家庭。 現(xiàn)如今，關(guān)于汽車的保險(xiǎn)產(chǎn)品項(xiàng)目可謂是五花八門(mén)，這里面有國(guó)家強(qiáng)制推行的 “交強(qiáng)險(xiǎn) ”，也有各保險(xiǎn)公司開(kāi)發(fā)的其他商業(yè)險(xiǎn)種，比如盜搶險(xiǎn)、車損險(xiǎn)等等。而涉足汽車保險(xiǎn)行業(yè)的公司除了傳統(tǒng)的保險(xiǎn)公司以外，還有大批的專營(yíng)汽車保險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司。 2009年，汽車銷量的爆炸式增長(zhǎng)，給汽車保險(xiǎn)公司帶來(lái)了從未有過(guò) 的市場(chǎng)機(jī)遇，營(yíng)收大幅增長(zhǎng)，業(yè)績(jī)?nèi)€飄紅。以專營(yíng)汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的天平汽車保險(xiǎn)公司為例， 2009 年其保險(xiǎn)收入接近 19 億元，同比增長(zhǎng) 36.13%，一舉扭轉(zhuǎn)了 2008 年?duì)I收同比下降的頹勢(shì)。 但在保險(xiǎn)公司獲得豐收的時(shí)候，消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)公司又是如何評(píng)價(jià)的？ 2010年 3.15 前夕，騰訊汽車聯(lián)合慧聰鄧白氏研究推出了 “2010 年新車消費(fèi)者滿意度調(diào)查 ”項(xiàng)目。與以往滿意度調(diào)查不同的是，本次調(diào)查首次將消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)公司的服務(wù)作為一個(gè)獨(dú)立的考量項(xiàng)目，傾聽(tīng)消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)服務(wù)最真實(shí)的聲音。雖然調(diào)查已經(jīng)結(jié)束，但是調(diào)查結(jié)果應(yīng)該帶給整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的反思，才剛剛開(kāi)始。 消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)并不滿意 本次調(diào)查采取五分制，從非常不滿意到非常滿意依次對(duì)應(yīng)于 1-5分，最終， 1226 名消費(fèi)者針對(duì)產(chǎn)品、銷售、售后以及保險(xiǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)給出了自己的滿意度評(píng)價(jià)。而保險(xiǎn)服務(wù)這一環(huán)節(jié)，以 3.21的平均滿意度位列倒數(shù)第二位?？梢哉f(shuō)：首次進(jìn)入滿意度調(diào)查范圍的保險(xiǎn)公司服務(wù)滿意度，獲得了較低的分值，大多 數(shù)的消費(fèi)者都對(duì)保險(xiǎn)公司有不滿之處。 哪些消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)不滿？ 調(diào)查中，有 24%的被調(diào)查者對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)表示 “比較不滿 ”、或者是 “非常不滿 ”，這其中，自主品牌車主占到近三成，其次是以德系車為代表的歐系車主，占總數(shù)的 26.6%，而韓系車主比例最低，僅占總數(shù)的 5.5%。 分級(jí)別來(lái)看，各級(jí)別消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)公司的服務(wù)表示 “非常不滿意 ”和 “比較不滿意 ”的比例均在 23%-25%之間，差別并不大。只是微型車主對(duì)于保險(xiǎn)公司表示比較滿意和非常滿意的比例較低，僅有三成左右，其他級(jí)別做出如此表態(tài)的消費(fèi)者幾乎都達(dá)到了一半左右。 消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司的哪項(xiàng)服務(wù)不滿？ 在本次考核中，慧聰鄧白氏研究發(fā)現(xiàn)，雖然保險(xiǎn)公司的總體得分高于 3 分，勉強(qiáng) “及格 ”。但是在某些細(xì)分項(xiàng)目上，保險(xiǎn)業(yè)的得分 偏低。 整個(gè)問(wèn)卷對(duì)產(chǎn)品、銷售等四個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)置了近 50余個(gè)小項(xiàng)進(jìn)行考量，最終，只有 8 個(gè)小項(xiàng)被消費(fèi)者評(píng)為 “不滿意 ”。（平均滿意度小于3 分）。而這其中涉及到保險(xiǎn)環(huán)節(jié)的就有四個(gè)，占總數(shù)的 50%，其中，理賠后的回訪平均滿意度為 2.79、理賠手續(xù)一項(xiàng)平均滿意度為 2.83、保費(fèi)費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)平均滿意度為 2.82、定損金額平均滿意度 2.86。而事實(shí)上，整個(gè)問(wèn)卷對(duì)保險(xiǎn)公司的考核總共只有 6 小項(xiàng)。所剩的其他兩項(xiàng)，得分也并不高。服務(wù)態(tài)度接近 3.3 分，消費(fèi)者基本滿意，反應(yīng)速度平均滿意度為 3.16，剛剛過(guò)關(guān)。 哪些消費(fèi)者對(duì)這些項(xiàng)目不滿？ 在消費(fèi)者最不滿意的四項(xiàng)中，我們選取 “保費(fèi)費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn) ”一項(xiàng)，來(lái)看看，到底有那些消費(fèi)者對(duì)于這一最為不滿。 從收入水平的角度來(lái)看，低收入水平（ 5 萬(wàn) 及以下）的消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)公司的保費(fèi)費(fèi)率不滿度較高。在 183 名被調(diào)查者中，有超過(guò) 30%的消費(fèi)者對(duì)保費(fèi)的費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)表示 “比較不滿 ”、或者是 “非常不滿 ”，這樣的比例要比 5-25萬(wàn)之間的任何一個(gè)區(qū)間都高。同樣， 5 萬(wàn)以下年收入者，僅有 32%的人對(duì)保費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表示比較或非常滿意，這距離相對(duì)高收入人群動(dòng)輒超過(guò) 40%的比例，相距甚遠(yuǎn)。而對(duì)這一項(xiàng)滿意度較高的，是 5-10 萬(wàn)元中的收入的人群。 據(jù)分析出現(xiàn)這樣的狀況，一方面是因?yàn)椴煌南M(fèi)者對(duì)于價(jià)格敏感度不同。低收入人群對(duì)于價(jià)格較為敏感，保費(fèi)費(fèi)率稍微有所調(diào)整，就會(huì)造成其負(fù)擔(dān)的加重，提出不滿也在情理之中。另外，現(xiàn)行費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)，確實(shí)有不合理之處。例如，根據(jù)現(xiàn)行的保費(fèi)費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)，購(gòu)置一輛價(jià)格在 11 萬(wàn)左右的一汽大眾 1.6L 新寶來(lái)，所需繳納的各項(xiàng)常規(guī)保費(fèi)為 4400 多元，而購(gòu)置 5 萬(wàn)左右的 QQ me，各項(xiàng)常規(guī)保費(fèi)就需要 3000 多元。在購(gòu)車款差距一倍多的時(shí)候，保費(fèi)僅有一千多元的差距。這樣的不成比例，也在一定程度上造成了購(gòu)買微型車的低收 入人群的不滿意。 從年齡段來(lái)看，對(duì)保險(xiǎn)費(fèi)費(fèi)率表示不滿最多的，是 35-39 歲的用戶群，他們之中，有 34.21%的用戶對(duì)于保費(fèi)費(fèi)率表示不滿。而同樣作為購(gòu)車生力軍的 25-34歲的用戶群體，他們對(duì)于保費(fèi)費(fèi)率的不滿情緒就稍微緩和，表示不滿的用戶均不足四成。 如上的調(diào)查結(jié)果，應(yīng)該引起保險(xiǎn)公司的反思。汽車保險(xiǎn)正隨著汽車走進(jìn)千家萬(wàn)戶