全業(yè)務(wù)初期運(yùn)營(yíng)商策略研究(中國(guó)移動(dòng)版)

全業(yè)務(wù)初期運(yùn)營(yíng)商策略研究 中國(guó)移動(dòng)版 目錄 全業(yè)務(wù)和 3G技術(shù)發(fā)展將帶來新的數(shù)字生活方式 運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)將體現(xiàn)于“全客戶運(yùn)營(yíng)” 電信市場(chǎng)發(fā)展的客觀規(guī)律決定運(yùn)營(yíng)商四層次競(jìng)爭(zhēng)要素 中國(guó)移動(dòng)在全業(yè)務(wù)初期的主要競(jìng)爭(zhēng)策略 2 無縫的應(yīng)用體驗(yàn)是用戶通信應(yīng)用需求的最終發(fā)展趨勢(shì) 現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)用戶的通信應(yīng)用 無縫應(yīng)用體驗(yàn)需求將是最終發(fā)展趨勢(shì) 移動(dòng)語音 移動(dòng)數(shù)據(jù) 移動(dòng)接入 移動(dòng)其他 固定語音 固定數(shù)據(jù) 固定寬帶接入 固定其他 移動(dòng)運(yùn)營(yíng) 商提供的服務(wù) 固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商提供的服務(wù) 融合產(chǎn)業(yè)的相關(guān)廠商提供的服務(wù) 其他通信應(yīng)用 廣電類服務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用 融合各類應(yīng)用服務(wù)，用戶獲得覆蓋每天生活、工作、 娛樂各方面的無縫通信體驗(yàn) 3 無縫應(yīng)用體驗(yàn)的實(shí)現(xiàn)需要克服三大阻礙因素 無縫通信應(yīng)用體驗(yàn)的三大阻礙因素 融合業(yè)務(wù)的缺失 運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)權(quán)利缺失 移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸速度不足 1. 融合業(yè)務(wù)是在運(yùn)營(yíng)商獲得全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)權(quán)利和具備一定高速移動(dòng)數(shù)據(jù)服務(wù)能力后，才能相對(duì) 較好 的推出的服務(wù) 2. 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)權(quán)利和高速移動(dòng)服務(wù)，僅是基礎(chǔ)，真正業(yè)務(wù)的推出，還需要運(yùn)營(yíng)商一定時(shí)間的規(guī)劃設(shè)計(jì)以及相關(guān)支撐配套系統(tǒng)的建設(shè) 1. 2G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)在數(shù)據(jù)、寬帶和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)方面有硬性缺陷，難以與固網(wǎng)形成有效的協(xié)同服務(wù)能力，構(gòu)建無縫體現(xiàn)服務(wù)的應(yīng)用基礎(chǔ) 1. 固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商和移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商，分別具備在自身市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)權(quán)利 2. 固網(wǎng)、移動(dòng)以及其他細(xì)分市場(chǎng)的 割裂 ，使得完整的無縫應(yīng)用體驗(yàn)難以實(shí)現(xiàn) 運(yùn)營(yíng)權(quán)利是根本 網(wǎng)絡(luò)能力是基礎(chǔ) 業(yè)務(wù)服務(wù)是延伸 4 全業(yè)務(wù)和 3G市場(chǎng)的啟動(dòng) ，將打破無縫服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基本障礙，逐步改變?nèi)藗儸F(xiàn)有的數(shù)字生活方式 無縫通信服務(wù)的主要阻礙基本破除 用戶數(shù)字生活從單一、割裂的應(yīng)用，向融合的、覆蓋用戶生活、工作、娛樂各個(gè)方面的通信應(yīng)用需求 全業(yè)務(wù)啟動(dòng)前運(yùn)營(yíng)商能力 提供服務(wù) 無服務(wù) 提供服務(wù) 無服務(wù) 移動(dòng) 固網(wǎng) 新移動(dòng) 新聯(lián)通 新電信 全業(yè)務(wù)啟動(dòng)前運(yùn)營(yíng)商能力 提供服務(wù) 無服務(wù) 提供服務(wù) 無服務(wù) 移動(dòng) 固網(wǎng) 中移動(dòng) 中聯(lián)通 中網(wǎng)通 中電信 運(yùn)營(yíng)商重組和全業(yè)務(wù)啟動(dòng) 終端支撐能力 數(shù)據(jù)應(yīng)用速度 3G啟動(dòng)前移動(dòng)固 網(wǎng)數(shù)據(jù)服務(wù)能力 2G 固網(wǎng)寬帶 終端支撐能力 數(shù)據(jù)應(yīng)用速度 3G啟動(dòng)將縮短移固數(shù)據(jù)服務(wù)差距 2G 固網(wǎng)寬帶 3G 3G市場(chǎng)啟動(dòng) 運(yùn)營(yíng)商具備全業(yè)務(wù)服務(wù)的權(quán)利 移動(dòng)和 固網(wǎng)的服務(wù)支撐能力差距縮小 目錄 全業(yè)務(wù)和 3G技術(shù)發(fā)展將帶來新的數(shù)字生活方式 運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)將體現(xiàn)于“全客戶運(yùn)營(yíng)” 電信市場(chǎng)發(fā)展的客觀規(guī)律決定運(yùn)營(yíng)商四層次競(jìng)爭(zhēng)要素 中國(guó)移動(dòng)在全業(yè)務(wù)初期的主要競(jìng)爭(zhēng)策略 6 人類社會(huì)的三類基本單位的屬性差異 決定了通信服務(wù)應(yīng)用需求在三類目標(biāo)客戶群中的差異 家庭 企事業(yè)單位機(jī)構(gòu) 個(gè)人 人類社會(huì)的三種基本“單位” 作為 社會(huì)的基本單位 ，每一個(gè)具備足夠能力的個(gè)人，都會(huì)有相應(yīng)的個(gè)人化通信、娛樂、應(yīng)用等各方面的需求 作為 社會(huì)最基本的經(jīng)濟(jì)或功能屬性單位 ，集團(tuán)客戶會(huì)有內(nèi)部管理、基礎(chǔ)通信、集團(tuán)內(nèi)個(gè)人通信、辦公輔助等等方面的需求 作為 社會(huì)傳承體系的基本單位 ，家庭客戶會(huì)有家庭內(nèi)部通信、娛樂，家庭對(duì)外通信等各類通信應(yīng)用需求 先天的屬性差異，決定了三類客戶群體現(xiàn)具備各自特色的差異化通信需求 7 運(yùn)營(yíng)商重組和全業(yè)務(wù)啟動(dòng)給予各家運(yùn)營(yíng)商在三大細(xì)分用戶市場(chǎng)的參與權(quán)利 改變了之前部分廠商主導(dǎo)某細(xì)分市場(chǎng)的格局 全業(yè)務(wù)啟動(dòng)前 固移和細(xì)分市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局 個(gè)人 家庭 細(xì)分市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 移動(dòng) 固定 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)權(quán)利和競(jìng)爭(zhēng)力 集團(tuán) 移動(dòng) 聯(lián)通 電信 網(wǎng)通 電信 網(wǎng)通 小靈通 電信 網(wǎng)通 移動(dòng) 聯(lián)通 移動(dòng) 聯(lián)通 全業(yè)務(wù)啟動(dòng)后 固移和細(xì)分市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局 個(gè)人 家庭 細(xì)分市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 三大運(yùn)營(yíng)商都具備全業(yè)務(wù)服務(wù)能力 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)權(quán)利和競(jìng)爭(zhēng)力 集團(tuán) 新移動(dòng) 新聯(lián)通 新電信 新聯(lián)通 新電信 新電信 新聯(lián)通 新移動(dòng) 新移動(dòng) 8 全業(yè)務(wù)使得各家運(yùn)營(yíng)商都具備了服務(wù)三類客戶的核心能力，也決定了運(yùn)營(yíng)商未來競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)將是 “全客戶運(yùn)營(yíng)”的競(jìng)爭(zhēng) 全業(yè)務(wù)啟動(dòng)后 固移和細(xì)分市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局個(gè)人 家庭細(xì)分市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力三大運(yùn)營(yíng)商都具備全業(yè)務(wù)服務(wù)能力網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)權(quán)利和競(jìng)爭(zhēng)力集團(tuán)新移動(dòng)新聯(lián)通新電信新聯(lián)通新電信新電信新聯(lián)通新移動(dòng) 新移動(dòng)家庭 企事業(yè)單位機(jī)構(gòu)個(gè)人人類社會(huì)的三種基本“單位”運(yùn)營(yíng)商具備了全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)權(quán)利 三類客戶分別具備個(gè)性化需求 全客戶運(yùn)營(yíng) 9 “全客戶運(yùn)營(yíng)”時(shí)期中國(guó)通信市場(chǎng)將形成“ 3X3“ 的競(jìng)爭(zhēng)局面 個(gè)人客戶市場(chǎng) 家庭客戶市場(chǎng) 集團(tuán)客戶市場(chǎng) 中國(guó)移動(dòng) 中國(guó)聯(lián)通 中國(guó)電信 南方 北方 南方 北方 南方 北方 南方 北方 競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng) 競(jìng)爭(zhēng)力弱 三大運(yùn)營(yíng)商在三大客戶群競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)力交錯(cuò) ，都在利用現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)，切入新市場(chǎng) 目錄 全業(yè)務(wù)和 3G技術(shù)發(fā)展將帶來新的數(shù)字生活方式 運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)將體現(xiàn)于“全客戶運(yùn)營(yíng)” 電信市場(chǎng)發(fā)展的客觀規(guī)律決定運(yùn)營(yíng)商四層次競(jìng)爭(zhēng)要素 中國(guó)移動(dòng)在全業(yè)務(wù)初期的主要競(jìng)爭(zhēng)策略 11 電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)復(fù)雜性逐步提升最終形成四層次關(guān)鍵要素 網(wǎng)絡(luò)為主 戰(zhàn)略服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)絡(luò)為主 支撐為輔 戰(zhàn)略服務(wù)網(wǎng)絡(luò)支撐 網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ) 支撐為主 戰(zhàn)略初具引導(dǎo)能力 支撐為主 運(yùn)營(yíng)為輔 戰(zhàn)略引導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè) 網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ) 四層次競(jìng)爭(zhēng)要素 發(fā)展階段 第一階段 第二階段 第三階段 第四階段 通信市場(chǎng)發(fā)展期，仍以語音為主要服務(wù)，因競(jìng)爭(zhēng)而需要運(yùn)營(yíng)商通過提升支撐能力，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力 通信市場(chǎng)初步成熟期，出現(xiàn)簡(jiǎn)單形式的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，運(yùn)營(yíng)商服務(wù)更加復(fù)雜，支撐系統(tǒng)的作用更加明顯 通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)成熟階段，基礎(chǔ)競(jìng)爭(zhēng)力差距變小，競(jìng)爭(zhēng)差距開始向業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和客戶深挖能力轉(zhuǎn)移 通信市場(chǎng)啟動(dòng)初期，電信服務(wù)核心為語音，網(wǎng)絡(luò)資源是最為核心的競(jìng)爭(zhēng)力 12 運(yùn)營(yíng)商重組后電信運(yùn)營(yíng)商各層次競(jìng)爭(zhēng)要素的作用發(fā)生變化 以 產(chǎn)品業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng) 為核心，釋放競(jìng)爭(zhēng)力 以 總體競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 為核心指導(dǎo)思路 支撐 運(yùn)營(yíng) 戰(zhàn)略 網(wǎng)絡(luò)及基礎(chǔ)設(shè)施 第五階段 市場(chǎng)重組階段，基礎(chǔ)設(shè)施、支撐系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)能力三方面的挑戰(zhàn)同時(shí)出現(xiàn)，且結(jié)合緊密，開始構(gòu)成自上而下的四層次競(jìng)爭(zhēng)實(shí)施機(jī)構(gòu)，運(yùn)營(yíng)和支撐系統(tǒng)的重要性大幅度提升。 以 支撐系統(tǒng) 為輔助的 銜接和承載 以 基礎(chǔ)設(shè)施 （網(wǎng)絡(luò)） 為基礎(chǔ) 13 未來兩年國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商將處在向“全客戶運(yùn)營(yíng)”體系調(diào)整和四層次基礎(chǔ)競(jìng)爭(zhēng)能力構(gòu)建階段 2009年 -2010年 2011年 -2012年 2013年以后 組織結(jié)構(gòu)，運(yùn)營(yíng)策略，運(yùn)營(yíng)流程和、 T支撐、基礎(chǔ)設(shè)施等向“全客戶運(yùn)營(yíng)”體系的調(diào)整 針對(duì)個(gè)人、家庭、集團(tuán)三大客戶群的初步競(jìng)爭(zhēng) 為客戶群提供符合個(gè)性化要求的服務(wù)，提高對(duì)客戶的服務(wù)價(jià)值 體現(xiàn)在從內(nèi)容到服務(wù)的生態(tài)環(huán)境建設(shè)維護(hù)能力、價(jià)值鏈建設(shè)和掌控能力 體現(xiàn)在內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程的精細(xì)化管理能力 進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)膠合狀態(tài)，市場(chǎng)格局初步穩(wěn)定 從基礎(chǔ)的資費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)，融合業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)， 3G競(jìng)爭(zhēng)，向全新的創(chuàng)新型增值服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變，以創(chuàng)新產(chǎn)品來吸引客戶 基礎(chǔ)能力建設(shè)初步競(jìng)爭(zhēng) 全客戶競(jìng)爭(zhēng)期 新一輪的業(yè)務(wù)創(chuàng)新期 1 2 3 時(shí)間階段 競(jìng)爭(zhēng)核心 未來兩年運(yùn)營(yíng)商的組織結(jié)構(gòu)，運(yùn)營(yíng)策略，運(yùn)營(yíng)流程和 IT支撐都將在“全客戶運(yùn)營(yíng)”的運(yùn)營(yíng)體系下進(jìn)行調(diào)整 戰(zhàn)略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 14 三大運(yùn)營(yíng)商全客戶運(yùn)營(yíng)及其四層次策略的實(shí)施將形成“ 3 3 4” 的立體競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)構(gòu)圖 移動(dòng) 電信 聯(lián)通 聯(lián)通集客策略 聯(lián)通集客運(yùn)營(yíng) 聯(lián)通集客支撐 聯(lián)通集客基礎(chǔ)設(shè)施 電信集客策略 電信集客運(yùn)營(yíng) 電信集客支撐 電信集客基礎(chǔ)設(shè)施 移動(dòng)集客策略 移動(dòng)集客運(yùn)營(yíng) 移動(dòng)集客支撐 移動(dòng)集客基礎(chǔ)設(shè)施 聯(lián)通個(gè)客策略 電信個(gè)客策略 移動(dòng)個(gè)客策略 聯(lián)通家庭策略 電信家庭策略 移動(dòng)家庭策略 聯(lián)通集客策略 電信集客策略 移動(dòng)集客策略 移動(dòng)個(gè)客策略 移動(dòng)家庭策略 移動(dòng)集客策略 移動(dòng)個(gè)客運(yùn)營(yíng) 移動(dòng)家庭運(yùn)營(yíng) 移動(dòng)集客運(yùn)營(yíng) 移動(dòng)個(gè)客支撐 移動(dòng)家庭支撐 移動(dòng)集客支撐 移動(dòng)家庭基礎(chǔ)設(shè)施 移動(dòng)集客基礎(chǔ)設(shè)施 移動(dòng)個(gè)客基礎(chǔ)設(shè)施 目錄 全業(yè)務(wù)和 3G技術(shù)發(fā)展將帶來新的數(shù)字生活方式 運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)將體現(xiàn)于“全客戶運(yùn)營(yíng)” 電信市場(chǎng)發(fā)展的客觀規(guī)律決定運(yùn)營(yíng)商四層次競(jìng)爭(zhēng)要素 中國(guó)移動(dòng)在全業(yè)務(wù)初期的主要競(jìng)爭(zhēng)策略 根據(jù)運(yùn)營(yíng)商需求和 XX服務(wù)能力明確四層次競(jìng)爭(zhēng)要素 支撐層 運(yùn)營(yíng)層 戰(zhàn)略層 基礎(chǔ)設(shè)施層 研究目標(biāo)： 明確運(yùn)營(yíng)商在總體市場(chǎng)以及個(gè)人、家庭、集團(tuán)客戶三大細(xì)分市場(chǎng)中的戰(zhàn)略 主要研究?jī)?nèi)容： 品牌 用戶 營(yíng)銷 價(jià)值鏈 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng) 主要研究?jī)?nèi)容： 主要研究?jī)?nèi)容： 網(wǎng)絡(luò)支撐 經(jīng)營(yíng)分析 運(yùn)營(yíng)管理 客戶營(yíng)銷 渠道伙伴 監(jiān)測(cè)管理 控制評(píng)估 增值業(yè)務(wù)平臺(tái) 網(wǎng)絡(luò)建設(shè) IDC托管 服務(wù)器 管理安全 網(wǎng)絡(luò)接入認(rèn)證 16 17 中國(guó)移動(dòng)應(yīng)對(duì)全新競(jìng)爭(zhēng)格局的“ 3 4”競(jìng)爭(zhēng)能力構(gòu)建 運(yùn)營(yíng)層 策略層 基礎(chǔ)設(shè)施層 支撐層 四層次競(jìng)爭(zhēng)力 個(gè)人市場(chǎng) 以“穩(wěn)定客戶”和“推廣信息化應(yīng)用”為兩大核心任務(wù) 積極探索，“守”、“拓”、“攻”結(jié)合，有效減緩客戶流失速度和ARPU降低幅度 四大工程（客戶保障、寬帶、信息化） 兩大能力（營(yíng)銷和產(chǎn)品規(guī)劃） 兩大突破（重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展） 一個(gè)標(biāo)識(shí)（品牌運(yùn)營(yíng)） 建立以“流程順暢、快速響應(yīng)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范”為基礎(chǔ)的運(yùn)營(yíng)支撐能力 集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)行支撐 集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)相關(guān)的全業(yè)務(wù)支撐 IDC基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) 引入 CM-IMS，推動(dòng)核心網(wǎng)絡(luò)融合 家庭市場(chǎng) 集團(tuán)市場(chǎng) 業(yè)務(wù)層：促進(jìn)重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展，增強(qiáng)新業(yè)務(wù)創(chuàng)生，結(jié)合 3G服務(wù)拓展新市場(chǎng) 市場(chǎng)層：鞏固、增強(qiáng) 基于 VGOP等平臺(tái)的業(yè)務(wù)深度運(yùn)營(yíng) 更加深入的客戶需求把握 加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)效果的評(píng)估和效率提升 大力發(fā)展基于 TD的創(chuàng)新 3G業(yè)務(wù) 推進(jìn)品牌提升，增強(qiáng)核心客戶保有 TD及其上關(guān)鍵業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)建設(shè) VGOP平臺(tái)建設(shè) 離網(wǎng)監(jiān)控平臺(tái)建設(shè) IDC基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) 熱點(diǎn)區(qū)域的 WLAN建設(shè) 細(xì)分增值業(yè)務(wù)平臺(tái)的建設(shè)升級(jí) 基于自身的資源特點(diǎn)，中國(guó)移動(dòng)在家庭客戶市場(chǎng)，主要采取進(jìn)攻型的拓展策略 無線寬帶為核心，針對(duì)性資費(fèi)為手段，定制終端為載體 主要家庭產(chǎn)品的規(guī)劃設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng) 針對(duì)家體客戶需求的業(yè)務(wù)資費(fèi)設(shè)計(jì) 基于家體客戶特點(diǎn)的客戶服務(wù)體系構(gòu)建 家庭業(yè)務(wù)模型、營(yíng)銷服務(wù)流程的設(shè)計(jì) BOSS核心模型對(duì)家庭業(yè)務(wù)的支撐能力建設(shè) 家庭業(yè)務(wù)資費(fèi)定價(jià)、支付計(jì)費(fèi)等支撐能力的建設(shè) 家庭網(wǎng)關(guān)、家庭信息機(jī)業(yè)務(wù)支撐的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) 持續(xù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò) IP化進(jìn)程 中國(guó)移動(dòng)數(shù)據(jù)部 2009年主要工作內(nèi)容 中國(guó)移動(dòng)市場(chǎng)部 2009年主要工作內(nèi)容 Level 1 text Level 2 text - Level 3 text 18 中國(guó)移動(dòng)市場(chǎng)部和數(shù)據(jù)部在 2009年的核心工作思路 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 中國(guó)移動(dòng)數(shù)據(jù)部 2009年核心工作思路 中國(guó)移動(dòng)市場(chǎng)部 2009年核心工作思路 19 中國(guó)移動(dòng)基于數(shù)據(jù)部核心工作思路的個(gè)人市場(chǎng)主要策略 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 中國(guó)移動(dòng)數(shù)據(jù)部 2009年主要工作內(nèi)容 20 中國(guó)移動(dòng)基于市場(chǎng)部核心工作思路的個(gè)人市場(chǎng)主要策略 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 中國(guó)移動(dòng)市場(chǎng)部 2009年主要工作內(nèi)容 Level 1 text Level 2 text - Level 3 text 21 中移動(dòng)基于個(gè)人客戶市場(chǎng)發(fā)展策略的主要運(yùn)營(yíng)工作 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 品牌：持續(xù)推進(jìn)品牌經(jīng)營(yíng) 1 業(yè)務(wù)：增強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)收入能力，提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力，注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲(chǔ)備， 大力發(fā)展基于 3G的新服務(wù) ，重點(diǎn)發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 2 客戶：增強(qiáng)服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造能力，加強(qiáng)核心客戶的保有，有效拓展新客戶市場(chǎng) 3 價(jià)值鏈：針對(duì)合作伙伴大力提升價(jià)值鏈掌控能力 4 22 通過持續(xù)推進(jìn)品牌運(yùn)營(yíng)“鞏固”個(gè)人市場(chǎng)的品牌優(yōu)勢(shì) 主要的品牌運(yùn)營(yíng)策略 品牌資產(chǎn)的監(jiān)測(cè)和通報(bào) 構(gòu)建品牌管理機(jī)制，設(shè)計(jì)工作流程 加強(qiáng)品牌一致性管理 品牌發(fā)展情況監(jiān)測(cè)，品牌現(xiàn)狀分析及發(fā)展策略建議，品牌經(jīng)營(yíng)水平提升（ 咨詢需求 ） 推動(dòng)以品牌為導(dǎo)向的管理機(jī)制提升，明確品牌主要工作流程（ 咨詢、管理支撐系統(tǒng) ） 加強(qiáng)聯(lián)合品牌的標(biāo)識(shí)管理 加強(qiáng)各類標(biāo)識(shí)和 VI的管理 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 3. 客戶 4. 價(jià)值鏈 持續(xù)推進(jìn)品牌經(jīng)營(yíng)能力 2. 業(yè)務(wù) 23 依據(jù)個(gè)人客戶市場(chǎng)不同細(xì)分客戶群屬性明確品牌運(yùn)營(yíng)策略 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 3. 客戶 4. 價(jià)值鏈 持續(xù)推進(jìn)品牌經(jīng)營(yíng)能力 2. 業(yè)務(wù) 全面提升全球通客戶忠誠(chéng)度，維持重點(diǎn)客戶群的穩(wěn)定 擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面，關(guān)注普通全球通客戶，提供差異化、個(gè)性化的服務(wù) 網(wǎng)齡優(yōu)惠在 88套餐試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，逐步向所有全球通客戶開放，加快遷移 從品牌六大驅(qū)動(dòng)力入手，突出實(shí)惠、便捷。同時(shí)注入更多真情元素，體現(xiàn)“溫情、友情、親情”的品牌情感 利用神州行上市十周年契機(jī)，通過全網(wǎng)統(tǒng)一活動(dòng)加強(qiáng)與客戶的溝通：繼續(xù)開展送電影活動(dòng)，開展老客戶回饋，探索農(nóng)村創(chuàng)業(yè)激勵(lì)活動(dòng) 依托 139門戶，將網(wǎng)站作為今年品牌活動(dòng)、高校營(yíng)銷主要的互動(dòng)平臺(tái)，深化數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)整合營(yíng)銷力度 持續(xù)開展全網(wǎng)音樂、街舞、籃球、就業(yè)四大主題活動(dòng)，打造年輕人自主創(chuàng)造、自我展現(xiàn)概念 密切關(guān)注網(wǎng)內(nèi)外差別定價(jià)對(duì)動(dòng)感地帶客戶發(fā)展的影響，根據(jù)地域特點(diǎn)，優(yōu)化發(fā)展策略 計(jì)費(fèi)優(yōu)惠策略的開放遷移，需要計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的有效支撐 24 優(yōu)化內(nèi)容和產(chǎn)品形式 加強(qiáng)合作管理 完善業(yè)務(wù)健康度 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) 增強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)收入能力 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲(chǔ)備 大力發(fā)展基于 3G的新服務(wù) 重點(diǎn)發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 25 繼續(xù)推動(dòng)無線音樂成為最重要的音樂銷售渠道和用戶體驗(yàn)方式 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) 增強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)收入能力 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲(chǔ)備 大力發(fā)展基于 3G的新服務(wù) 重點(diǎn)發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 26 增強(qiáng)終端適配能力、推出收費(fèi)功能提升飛信業(yè)務(wù)盈利性 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) 增強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)收入能力 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲(chǔ)備 大力發(fā)展基于 3G的新服務(wù) 重點(diǎn)發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 27 快速 12580業(yè)務(wù)后向銷售、商旅服務(wù)、前向產(chǎn)品、問路服務(wù)發(fā)展 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) 增強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)收入能力 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲(chǔ)備 大力發(fā)展基于 3G的新服務(wù) 重點(diǎn)發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 28 積極實(shí)施手機(jī)媒體化多用途話戰(zhàn)略 引導(dǎo)手機(jī)游戲規(guī)?；l(fā)展 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) 增強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)收入能力 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲(chǔ)備 大力發(fā)展基于 3G的新服務(wù) 重點(diǎn)發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 29 通過提供移動(dòng)體驗(yàn)最優(yōu)的郵箱服務(wù)擴(kuò)大規(guī)模增強(qiáng)用戶粘性 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) 增強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)收入能力 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲(chǔ)備 大力發(fā)展基于 3G的新服務(wù) 重點(diǎn)發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 30 通過體現(xiàn)“特色內(nèi)容、雙向互動(dòng)”優(yōu)勢(shì)提升視頻服務(wù)客戶吸引力 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) 增強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)收入能力 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲(chǔ)備 大力發(fā)展基于 3G的新服務(wù) 重點(diǎn)發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 31 通過提供最安全、最便捷的號(hào)簿保存管理服務(wù)增強(qiáng)客戶粘性 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) 增強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)收入能力 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲(chǔ)備 大力發(fā)展基于 3G的新服務(wù) 重點(diǎn)發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 32 面向需求全方位整合內(nèi)容 為用戶提供最實(shí)用的閱讀服務(wù) 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) 增強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)收入能力 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲(chǔ)備 大力發(fā)展基于 3G的新服務(wù) 重點(diǎn)發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 33 加快“自有帳戶支付”的市場(chǎng)化進(jìn)程 實(shí)現(xiàn) 09年正式商用 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) 增強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)收入能力 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲(chǔ)備 大力發(fā)展基于 3G的新服務(wù) 重點(diǎn)發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 34 謹(jǐn)慎逐步開展手機(jī)廣告業(yè)務(wù) 著重打造價(jià)值鏈 促進(jìn)業(yè)務(wù)價(jià)值體現(xiàn) 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) 增強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)收入能力 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲(chǔ)備 大力發(fā)展基于 3G的新服務(wù) 重點(diǎn)發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 35 基于 3G網(wǎng)絡(luò)促進(jìn)重點(diǎn)業(yè)務(wù)突破，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力用戶保有能力 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) 增強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)收入能力 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲(chǔ)備 大力發(fā)展基于 3G的新服務(wù) 重點(diǎn)發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 36 選擇高帶寬、移動(dòng)性強(qiáng)、客戶體驗(yàn)提升明顯業(yè)務(wù)為重點(diǎn) 3G產(chǎn)品 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) 增強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)收入能力 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲(chǔ)備 大力發(fā)展基于 3G的新服務(wù) 重點(diǎn)發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 隨 e行 3G上網(wǎng)業(yè)務(wù) 寬帶互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（手機(jī)上網(wǎng)） 全曲下載 手機(jī)視頻 手機(jī)電視 3G上網(wǎng)卡為主， WLAN為輔 各省公司的區(qū)域性覆蓋策略 通過部署 WEB網(wǎng)關(guān)，提升用戶訪問互聯(lián)網(wǎng)的體驗(yàn)、速度和便利性 實(shí)現(xiàn)全曲的快速下載服務(wù)，并打造功能全面的用戶客戶端 整合內(nèi)容，充分利用高帶寬優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展 通過產(chǎn)業(yè)合作開發(fā)相關(guān)業(yè)務(wù)，提升用戶認(rèn)知度 37 在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之上通過創(chuàng)新和價(jià)值深挖 提升 3G業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) 增強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)收入能力 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲(chǔ)備 大力發(fā)展基于 3G的新服務(wù) 重點(diǎn)發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 3G重點(diǎn)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新開發(fā)方向 從手機(jī)筆記本終端向其他多媒體終端延伸 可視電話的增值性應(yīng)用開發(fā) 視頻服務(wù)的增值性應(yīng)用開發(fā) 語音通信體驗(yàn)的進(jìn)一步提升 可視電話增強(qiáng) 視頻點(diǎn)播 IVVR 多媒體彩鈴 視頻留言 視頻共享 彩像 精彩視頻彩信 飛信視頻聊天 3G視頻監(jiān)控 手機(jī)動(dòng)漫 Flash 3G手持閱讀 3G數(shù)碼相框 38 鼓勵(lì)各省公司進(jìn)行三類產(chǎn)品的創(chuàng)新工作 提升 3G競(jìng)爭(zhēng)力 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) 增強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)收入能力 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲(chǔ)備 大力發(fā)展基于 3G的新服務(wù) 重點(diǎn)發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 39 以多樣化、差異化提升全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) 增強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)收入能力 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲(chǔ)備 大力發(fā)展基于 3G的新服務(wù) 重點(diǎn)發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 40 各業(yè)務(wù)協(xié)同發(fā)展 共同推進(jìn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)拓展 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) 增強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)收入能力 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲(chǔ)備 大力發(fā)展基于 3G的新服務(wù) 重點(diǎn)發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 41 借鑒 App Store模式 構(gòu)建 Mobile Market平臺(tái) 實(shí)現(xiàn)夢(mèng)網(wǎng)二次創(chuàng)業(yè) 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 2. 業(yè)務(wù) 增強(qiáng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)收入能力 提升粘性業(yè)務(wù)客戶獲取能力 注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的儲(chǔ)備 大力發(fā)展基于 3G的新服務(wù) 重點(diǎn)發(fā)展全業(yè)務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù) 構(gòu) 建 Mobile Market模式 Mobile Market 的基本 內(nèi) 涵 構(gòu) 建 Mobile Market模式 分 階 段快速推 進(jìn) Mobile Market的建 設(shè) 構(gòu) 建 Mobile Market模式 Mobile Market支撐平臺(tái) 與現(xiàn) 有平臺(tái)的 關(guān) 系 構(gòu) 建 Mobile Market模式 Mobile Market平臺(tái)的 抓 手和切入點(diǎn) 平臺(tái)建設(shè) 42 由被動(dòng)服務(wù)受理向主動(dòng)服務(wù)價(jià)值提供轉(zhuǎn)型 促進(jìn)企業(yè)價(jià)值提升 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 增強(qiáng)服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造能力 4. 價(jià)值鏈 2. 業(yè)務(wù) 3. 客戶 加強(qiáng)核心客戶的保有 有效拓展新客戶市場(chǎng) 新思路下全新服務(wù)體系、流程的設(shè)計(jì) 滿足于新的服務(wù)體系、流程的支撐系統(tǒng)建設(shè) 43 從體系、資源、考核機(jī)制、服務(wù)形象四大方面構(gòu)建全新服務(wù)價(jià)值 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 增強(qiáng)服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造能力 4. 價(jià)值鏈 2. 業(yè)務(wù) 3. 客戶 加強(qiáng)核心客戶的保有 有效拓展新客戶市場(chǎng) 深化“精確、 協(xié) 同、便捷、高效”客 戶 服 務(wù) 體系 全面 優(yōu) 化服 務(wù)資 源保障 完善 滿 意度考核管理機(jī)制 塑造“ 滿 意 100”的服 務(wù) 形象 44 實(shí)現(xiàn)個(gè)人客戶市場(chǎng)產(chǎn)品服務(wù)渠道的有效匹配 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 增強(qiáng)服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造能力 4. 價(jià)值鏈 2. 業(yè)務(wù) 3. 客戶 加強(qiáng)核心客戶的保有 有效拓展新客戶市場(chǎng) 45 優(yōu)化個(gè)人客戶市場(chǎng)的服務(wù)資源配置 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 增強(qiáng)服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造能力 4. 價(jià)值鏈 2. 業(yè)務(wù) 3. 客戶 加強(qiáng)核心客戶的保有 有效拓展新客戶市場(chǎng) 46 2009年中國(guó)移動(dòng)三大市場(chǎng)客戶服務(wù)能力構(gòu)建進(jìn)度規(guī)劃 策 略 運(yùn)營(yíng) 支撐 基礎(chǔ)設(shè)施 個(gè)人 細(xì)分市場(chǎng) 集團(tuán) 家庭 1. 品牌 增強(qiáng)服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造能力 4. 價(jià)值鏈 2. 業(yè)務(wù) 3. 客戶 加強(qiáng)核心客戶的保有 有效拓展新客戶市場(chǎng) 47 通過三層面的核心客戶保有策略穩(wěn)定個(gè)人市場(chǎng)用戶優(yōu)勢(shì) 策 略