中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶經(jīng)理效能提升方案

集團(tuán)客戶經(jīng)理工作效能提升 方案 1/55 目 錄 一 . 項(xiàng)目背景分析 二 . 項(xiàng)目整體規(guī)劃 三 . 項(xiàng)目實(shí)施細(xì)則 四 . 成功案例再現(xiàn) 2/55 2 通信運(yùn)營(yíng)已進(jìn)入 3G和全業(yè)務(wù)時(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)格局發(fā)生變化 2G 3G 固定通信 移動(dòng)通信 寬帶接入 中國(guó)移動(dòng) 中國(guó)聯(lián)通 中國(guó)電信 3G制式： TD-SCDMA 3G品牌： G3 3G制式： CDMA2000 3G品牌：天翼 3G制式： WCDMA 3G品牌：沃 /WO 移動(dòng)合并鐵通，取得固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)牌照 聯(lián)通合并網(wǎng)通，取得固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)牌照 電信收購(gòu)聯(lián)通 C網(wǎng)，取得移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)牌照 三大運(yùn)營(yíng)商互相滲透，展開全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng) 3G牌照發(fā)放 3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 3G視頻 3G數(shù)據(jù) 3G語(yǔ)音 2G數(shù)據(jù) 2G語(yǔ)音 固定寬帶 無線寬帶 4G LTE 4G業(yè)務(wù) FMC業(yè)務(wù) FMS業(yè)務(wù) 固定移動(dòng)捆綁業(yè)務(wù) 與語(yǔ)音業(yè)務(wù)不同的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式 3/55 集團(tuán)客戶經(jīng)理工作中問題聚焦分析 1. 為什么客戶無緣無故就丟了 如何察覺問題 2. 我到底碰到了什么問題 如何有效陳述問題 3. 客戶究竟要什么 如何厘清問題 4. 如何突破客戶聯(lián)絡(luò)人 如何進(jìn)行原因識(shí)別 5. 如何確定決策目標(biāo) 6. 有效打動(dòng)客戶 如何制定行動(dòng)方案 7. 客戶的需求該如何滿足 -如何評(píng)估方案并進(jìn)行決策 我們的集團(tuán)客戶經(jīng)理經(jīng)常碰到下面一些問題 我們遇到這樣的情景：客戶一直都好好的，也沒有提出什么問題， j結(jié)果有一天就突然告訴你，他不需要你的服務(wù)了？這是為什么，為什么客戶無緣無故就丟了呢？ 客戶聯(lián)絡(luò)人總是不幫你聯(lián)系公司負(fù)責(zé)人，怎么辦呢？ 對(duì)手提供了什么，給了客戶什么優(yōu)惠？ 客戶公司的決策者是誰(shuí)？誰(shuí)是影響者？誰(shuí)是使用者？他們有什么關(guān)系？ 客戶到底是為什么購(gòu)買我們的產(chǎn)品？客戶的經(jīng)營(yíng)范圍是什么，需要為他們的客戶提供什么服務(wù)？我們的產(chǎn)品能給客戶帶來什么幫助？ 數(shù)據(jù)及信息來源：?jiǎn)柖χR(shí)管理信息系統(tǒng) 4/55 為應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，急需提升集團(tuán)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的工作效能 一、是否具備一套高效的業(yè)務(wù)流程 二 、 集團(tuán)客戶經(jīng)理是否有能力承接組織流程中賦予的職責(zé) 三、是否存在一套激勵(lì)、保障制度，保證集團(tuán)客戶經(jīng)理發(fā)揮最 大效能 集團(tuán)客戶經(jīng)理工作效能的高低取決于以下三方面： 5/55 目 錄 一 . 項(xiàng)目背景分析 二 . 項(xiàng)目整體規(guī)劃 三 . 項(xiàng)目實(shí)施細(xì)則 五 . 成功案例再現(xiàn) 6/55 項(xiàng)目整體規(guī)劃 流程優(yōu)化 機(jī)制保障 能力提升 澄清戰(zhàn)略 構(gòu)建模式 實(shí)施優(yōu)化 定級(jí)認(rèn)證 定制培養(yǎng) 定式輔導(dǎo) 人崗匹配 績(jī)效考核 薪酬制度 晉升機(jī)制 激勵(lì)制度 7/55 目 錄 一 . 項(xiàng)目背景分析 二 . 項(xiàng)目整體規(guī)劃 三 . 項(xiàng)目實(shí)施細(xì)則 流程優(yōu)化 能力提升 機(jī)制保障 四 . 成功案例再現(xiàn) 8/55 8 集團(tuán)客戶經(jīng)理效能的提升應(yīng)以組織流程的高效性為基礎(chǔ) 澄清公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 澄清公司組織戰(zhàn)略 澄清公司人力資源戰(zhàn)略 澄清戰(zhàn)略 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式研究 構(gòu)建集客服務(wù)營(yíng)銷模式 構(gòu)建數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式 構(gòu)建屬地化管理模式 構(gòu)建模式 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)與優(yōu)化 組織與流程優(yōu)化的實(shí)施 實(shí)施優(yōu)化 了解企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境，是實(shí)施組織與流程優(yōu)化的前提 集中精力突破重點(diǎn)問題，提升短板，以最大化全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力 采用 BPR管理技術(shù)有計(jì)劃有步驟地實(shí)施優(yōu)化活動(dòng) 組織流程優(yōu)化三步曲： 9/55 9 通過企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境分析，澄清移動(dòng)公司總體戰(zhàn)略 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng) 戰(zhàn)略 組織戰(zhàn)略 人力資源 戰(zhàn)略 企業(yè)外部環(huán)境 企業(yè)內(nèi)部環(huán)境 經(jīng)營(yíng)層面 支撐層面 通信產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)發(fā)生了哪些變化？面臨什么競(jìng)爭(zhēng)格局？宜采取什么樣的競(jìng)爭(zhēng)策略？ 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略對(duì)組織結(jié)構(gòu)和流程設(shè)計(jì)提出了什么要求？如何設(shè)定自身的組織戰(zhàn)略？向什么方向轉(zhuǎn)型？ 為實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)，人力資源如何規(guī)劃？如何供應(yīng)和培養(yǎng)才能滿足組織轉(zhuǎn)型的要求？ 主題分析 企業(yè)戰(zhàn)略框架 （部分） 市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局 客戶資源現(xiàn)狀 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略 組織管理問題 人力資源需求 澄清戰(zhàn)略 構(gòu)建模式 實(shí)施優(yōu)化 10/55 10 移動(dòng)網(wǎng) 固網(wǎng) 互聯(lián)網(wǎng) 3G CDMA GSM 2G IPTV ADSL ISDN VPN NGN PSTN 家庭客戶 個(gè)人客戶 集團(tuán)客戶 公共事業(yè) 中小企業(yè) 客戶 網(wǎng)絡(luò) 客戶關(guān)系管理 eTom 標(biāo)桿研究 :運(yùn)營(yíng)能力現(xiàn)狀與最佳實(shí)踐差距分析 服務(wù)與運(yùn)作 價(jià)值鏈管理 網(wǎng)絡(luò)資源管理 企業(yè)管理 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)于國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商是一個(gè)全新的課題，我們可以借鑒國(guó)際運(yùn)營(yíng)商的先進(jìn)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)； 在組織結(jié)構(gòu)上，國(guó)際運(yùn)營(yíng)商也有相應(yīng)的調(diào)整與變革。 構(gòu)建模式 實(shí)施優(yōu)化 澄清戰(zhàn)略 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式研究 集中精力突破重點(diǎn)問題，提升短板，構(gòu)建全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式 11/55 11 三大矛盾 戰(zhàn)略開發(fā) 與確認(rèn) 銷售 /開通 業(yè)務(wù)保障 計(jì)費(fèi) 市場(chǎng)策略開發(fā)和規(guī)劃 業(yè)務(wù)策略開發(fā)與規(guī)劃 合作伙伴管理規(guī)劃 客戶關(guān)系管理 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng) 合作伙伴關(guān)系管理 平臺(tái)策略開發(fā)與規(guī)劃 平臺(tái)運(yùn)營(yíng) 規(guī)劃層 設(shè)計(jì)與開發(fā) 開發(fā)支持與就緒 營(yíng)銷管理和客戶管理支持 業(yè)務(wù)開發(fā)和運(yùn)營(yíng)支持 合作伙伴開發(fā)和管理支持 平臺(tái)開發(fā)和運(yùn)營(yíng)支持 開發(fā)層 實(shí)施層 市場(chǎng)（客戶）管理 業(yè)務(wù)管理 平臺(tái)管理 合作伙伴 合作伙伴 客 戶 以 eTOM為參照，審視公司運(yùn)營(yíng)職能 構(gòu)建模式 實(shí)施優(yōu)化 澄清戰(zhàn)略 12/55 12 行業(yè)客戶 經(jīng)理 銷售代理 （ SA） 集 團(tuán) 客 戶 綜合業(yè)務(wù)需求 全業(yè)務(wù)技術(shù)支撐團(tuán)隊(duì) 標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)需求 全業(yè)務(wù)后臺(tái)支撐團(tuán)隊(duì) 需工維、網(wǎng)絡(luò)配合的綜合型業(yè)務(wù) 工程方案 設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì) 工程實(shí)施及 保障團(tuán)隊(duì) 業(yè)務(wù)開通及 保障團(tuán)隊(duì) 客戶需求響應(yīng) 售后團(tuán)隊(duì) 報(bào)障 受理層 產(chǎn)品層 接觸層 實(shí)施層 響應(yīng)層 行業(yè)專家團(tuán)隊(duì) 面向細(xì)分行業(yè)的 客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì) 全業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成團(tuán)隊(duì) 定制化業(yè)務(wù)需求 合作管 理團(tuán)隊(duì) 多層次 多團(tuán)隊(duì) 構(gòu)建模式 實(shí)施優(yōu)化 澄清戰(zhàn)略 構(gòu)建集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷涉及的多層面、多團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)模式 13/55 13 運(yùn)用 EDI模型優(yōu)化業(yè)務(wù)流程 評(píng)估研究 (Evaluation) 設(shè)計(jì)部署 (Design) 實(shí)施優(yōu)化 (Implementation) 1 2 3 建立流程整體視圖，結(jié)合業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、組織及 IT現(xiàn)狀，對(duì)流程體系進(jìn)行系統(tǒng)梳理分析 根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)的演進(jìn)要求，結(jié)合既有流程的調(diào)整方向，制訂新的流程視圖，進(jìn)行流程及規(guī)則的描述與界定 把新的流程體系導(dǎo)入到管理運(yùn)營(yíng)之中，并通過實(shí)時(shí)監(jiān)控實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵流程動(dòng)態(tài)調(diào)優(yōu) 流程調(diào)研分析 關(guān)鍵流程篩選 流程管理現(xiàn)狀評(píng)估 流程改進(jìn) /優(yōu)化報(bào)告 流程管理體系構(gòu)建 流程梳理與優(yōu)化 -流程分級(jí)視圖開發(fā) -流程規(guī)則開發(fā) -流程原型開發(fā) -流程績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì) 流程配套資源調(diào)整 流程試運(yùn)行 流程管理制度開發(fā) 流程管理培訓(xùn)與宣貫 流程測(cè)評(píng) 目 標(biāo) 關(guān) 鍵 任 務(wù) 澄清戰(zhàn)略 構(gòu)建模式 實(shí)施優(yōu)化 14/55 14 業(yè)務(wù)流程重組各階段成果 綜合采用各種 BPR（業(yè)務(wù)流程重組）技術(shù)，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的規(guī)劃、設(shè)計(jì)與制作，提供一系列服務(wù) 流程定量統(tǒng)計(jì)分析 流程定性結(jié)構(gòu)分析 流程 管理現(xiàn)狀評(píng)估 報(bào)告 流程改進(jìn) /優(yōu)化報(bào)告 E階段 D階段 I階段 可視化流程 圖 / 流程手冊(cè) 流程管理制度 流程實(shí)施效果 建立面向客戶和市場(chǎng)的端到端流程及相關(guān)組織架構(gòu)，提升運(yùn)營(yíng)效能，支撐市場(chǎng)戰(zhàn)略 澄清戰(zhàn)略 構(gòu)建模式 實(shí)施優(yōu)化 15/55 目 錄 一 . 項(xiàng)目背景分析 二 . 項(xiàng)目設(shè)計(jì)思路 三 . 項(xiàng)目實(shí)施細(xì)則 流程優(yōu)化 能力提升 機(jī)制保障 四 . 成功案例再現(xiàn) 16/55 集團(tuán)客戶經(jīng)理能力提升總體視圖 定級(jí)認(rèn)證 評(píng)測(cè)結(jié)合，建立集團(tuán)客戶經(jīng)理勝任力模型 定制培訓(xùn) 根據(jù)集團(tuán)客戶經(jīng)理的能力短板設(shè)計(jì)定制化課程，并實(shí)施培訓(xùn) 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 培養(yǎng)集團(tuán)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)能力，將培訓(xùn)內(nèi)容落地，并實(shí)現(xiàn)效能的不斷提升 經(jīng)驗(yàn)固化 運(yùn)用 IT和網(wǎng)上學(xué)習(xí)平臺(tái)，將優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)固化并傳播推廣 17/55 理解客戶經(jīng)理工作的環(huán)境和要求 客戶經(jīng)理的工作目標(biāo) 區(qū)分客戶經(jīng)理工作目標(biāo)的不同層次 理解客戶經(jīng)理工作的環(huán)境和要求 區(qū)分客戶經(jīng)理工作目標(biāo)的不同層次 區(qū)分崗位模型的不同層次 建立客戶經(jīng)理崗位模型 分析對(duì)不同層次目標(biāo)的工作職責(zé) 建立崗位模型 區(qū)分客戶經(jīng)理勝任力模型的不同層次 建立客戶經(jīng)理勝任力模型 分析客戶經(jīng)理各個(gè)層級(jí)崗位模型的能力要求 評(píng)測(cè)體系 開發(fā)客戶經(jīng)理評(píng)測(cè)工具 工具試測(cè)和檢驗(yàn) 客戶經(jīng)理工作的勝任力模型 認(rèn)證體系設(shè)計(jì) 認(rèn)證操作辦法制定 認(rèn)證流程設(shè)計(jì) 認(rèn)證分級(jí)制度確定 評(píng)測(cè)師培訓(xùn) 試點(diǎn)評(píng)測(cè) 方案應(yīng)用規(guī)劃 評(píng)測(cè)結(jié)合，建立勝任力模型是進(jìn)行集團(tuán)客戶經(jīng)理能力提升的第一步 環(huán)節(jié) 1、 2、 3 側(cè)重：能力細(xì)分體系研究 環(huán)節(jié) 4、 5、 6 側(cè)重：定級(jí)認(rèn)證方案開發(fā) 定級(jí)認(rèn)證 定制培訓(xùn) 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 經(jīng)驗(yàn)固化 集團(tuán)客戶經(jīng)理的能力細(xì)分與定級(jí)模塊的執(zhí)行框架，包括六個(gè)環(huán)節(jié) 18/55 A）能力細(xì)分 建立集團(tuán)客戶經(jīng)理崗位模型，首先，要明確定位 售前階段 售中階段 售后階段 客戶經(jīng)理定位： 主導(dǎo)實(shí)干 業(yè)務(wù)部門（行業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理）：支撐配合 地市客戶經(jīng)理：配合 客戶拜訪，建立聯(lián)系 需求挖掘與整理 整合解決方案（業(yè)務(wù)支撐部門） 方案的呈現(xiàn)于探討（業(yè)務(wù)支撐部門） 商務(wù)談判 合同起草與簽訂 客戶經(jīng)理定位： 主導(dǎo)監(jiān)督 業(yè)務(wù)部門（行業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理）：支撐配合 地市客戶經(jīng)理：配合推廣 工單提交 數(shù)據(jù)制作（網(wǎng)絡(luò)部、帳務(wù)中心等） 業(yè)務(wù)測(cè)試開通（業(yè)務(wù)支撐部門廠家人員等） 業(yè)務(wù)試用 正式商用 客戶經(jīng)理能力體現(xiàn)：理解能力、資源整合、項(xiàng)目推進(jìn) 客戶經(jīng)理能力體現(xiàn)：溝通協(xié)調(diào)、資源獲取、全局意識(shí) 客戶經(jīng)理定位： 主導(dǎo)協(xié)調(diào) 業(yè)務(wù)部門（行業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理）：支撐配合 地市客戶經(jīng)理：主導(dǎo)協(xié)調(diào) 客戶回訪 關(guān)系維護(hù) 投訴處理 業(yè)務(wù)變更 系統(tǒng)后期維護(hù)（業(yè)務(wù)支撐部門、廠家 ） 客戶經(jīng)理能力體現(xiàn)：溝通協(xié)調(diào)、服務(wù)意識(shí) 集團(tuán)客戶部、省公司業(yè)務(wù)部、地市公司三者在客戶服務(wù)中的工作定位 定級(jí)認(rèn)證 定制培訓(xùn) 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 經(jīng)驗(yàn)固化 19/55 其次 ， 根據(jù)定位明確不同層級(jí)、不同部門之間的工作職責(zé) 集團(tuán)客戶部、省公司業(yè)務(wù)部、地市公司三者在客戶服務(wù)中的工作職責(zé) 集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理： 建立和維護(hù)客戶關(guān)系 收集客戶信息，尋找、識(shí)別和確認(rèn)商機(jī) 對(duì)集團(tuán)產(chǎn)品 /服務(wù)進(jìn)行推廣，使客戶產(chǎn)生購(gòu)買意向 通過維系、深化客戶關(guān)系，發(fā)展和保有客戶 地市客戶經(jīng)理： 建立和維護(hù)客戶關(guān)系 收集客戶信息，尋找、識(shí)別和確認(rèn)商機(jī) 向集團(tuán)客戶部反映需求 業(yè)務(wù)部門： 針對(duì)不同行業(yè)提供行業(yè)分析、需求分析 根據(jù)客戶經(jīng)理需求制定產(chǎn)品方案或解決方案 對(duì)產(chǎn)品或方案實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)講解，促進(jìn)推廣 集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理： 協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，促進(jìn)產(chǎn)品 /服務(wù)的正式實(shí)施 現(xiàn)場(chǎng)安裝實(shí)施的推進(jìn) 接受地市公司問題反映，反饋改進(jìn)措施 簽訂正式使用合同 地市客戶經(jīng)理： 協(xié)調(diào)配合產(chǎn)品 /服務(wù)在客戶各地市分公司的實(shí)施 向集團(tuán)客戶部反映實(shí)施過程中存在的問題 按照改進(jìn)建議，為客戶提供服務(wù) 業(yè)務(wù)部門： 配合產(chǎn)品 /服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施 監(jiān)督產(chǎn)品提供商產(chǎn)品 /服務(wù)測(cè)試 交付測(cè)試報(bào)告，提出改進(jìn)意見 集團(tuán)客戶部客戶經(jīng)理： 維護(hù)客戶關(guān)系 回訪客戶，接收產(chǎn)品 /服務(wù)投訴或報(bào)修 接受地市公司產(chǎn)品 /服務(wù)投訴或報(bào)修，反饋改進(jìn)措施 關(guān)系的維護(hù) 地市客戶經(jīng)理： 維護(hù)客戶關(guān)系 回訪客戶，接收產(chǎn)品 /服務(wù)投訴或報(bào)修 按照改進(jìn)措施，為客戶提供服務(wù) 業(yè)務(wù)部門： 接受集團(tuán)客戶部門提供的客戶投訴和報(bào)修，提供解決方案 協(xié)調(diào)廠家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 交付處理報(bào)告 售前階段 售中階段 售后階段 定級(jí)認(rèn)證 定制培訓(xùn) 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 經(jīng)驗(yàn)固化 20/55 然后，結(jié)合崗位職責(zé)，初步形成集團(tuán)客戶經(jīng)理崗位模型 技能層級(jí)的劃分及各層級(jí)指標(biāo)的界定 崗位目標(biāo) 初級(jí)客戶 經(jīng)理 中級(jí)客戶 經(jīng)理 信息化顧問 高級(jí)客戶 經(jīng)理 了解有關(guān)的基本概念及方法，曾經(jīng)在資深人員的指導(dǎo)下偶爾有過實(shí)際應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，具備在專家指導(dǎo)的情況下應(yīng)用該項(xiàng)技能的能力 熟悉有關(guān)的概念和方法，至少有過一次以上在實(shí)際工作中獨(dú)立運(yùn)用此項(xiàng)技能的經(jīng)歷，基本能在實(shí)際工作中獨(dú)立應(yīng)用有關(guān)的知識(shí)和技能 精通有關(guān)的知識(shí)和技能，有豐富實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，能在實(shí)際業(yè)務(wù)工作中熟練成功地應(yīng)用，并有能力指導(dǎo)其他同事應(yīng)用有關(guān)的知識(shí)和技能 指導(dǎo)下運(yùn)用 獨(dú)立運(yùn)用 能手級(jí) 基于客戶經(jīng)理的崗位價(jià)值、客戶經(jīng)理在創(chuàng)造客戶價(jià)值中的作用、客戶經(jīng)理的工作模型，推導(dǎo)出三層級(jí)的客戶經(jīng)理崗位職責(zé) 各移動(dòng)公司可根據(jù)當(dāng)?shù)丶瘓F(tuán)客戶經(jīng)理的現(xiàn)狀選擇設(shè)置級(jí)別，通常情況設(shè)置三個(gè)級(jí)別即可。 說明 以“客戶拓展、客戶的維系和挽留、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)”崗位職責(zé)為基礎(chǔ) 定級(jí)認(rèn)證 定制培訓(xùn) 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 經(jīng)驗(yàn)固化 21/55 之后，開發(fā)相應(yīng)的的勝任力模型 說明： 該勝任力模型的核心是價(jià)值創(chuàng)造力，也是所有勝任力的“合力”這一核心體現(xiàn)了對(duì)客戶經(jīng)理要求從之前的產(chǎn)品銷售向價(jià)值型銷售轉(zhuǎn)變的思想 價(jià)值創(chuàng)造力是四大崗位勝任力和四項(xiàng)綜合性的通用素質(zhì)共同作用的結(jié)果。通用素質(zhì)在各個(gè)方面發(fā)揮作用，反映任職者的基本價(jià)值觀、個(gè)性和動(dòng)機(jī) 資源整合力銷售推動(dòng)力客戶洞察力價(jià)值創(chuàng)造力通用素質(zhì)追求雙贏、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、追求卓越、結(jié)果導(dǎo)向產(chǎn)品理解力 產(chǎn)品知識(shí)解決方案的理解與應(yīng)用行業(yè)知識(shí) 信息收集 分析思維 挖掘需求與發(fā)現(xiàn)商機(jī) 顧問式銷售技巧 說服影響力 商務(wù)談判技巧 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 指導(dǎo)他人資源整合力銷售推動(dòng)力客戶洞察力價(jià)值創(chuàng)造力通用素質(zhì)追求雙贏、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、追求卓越、結(jié)果導(dǎo)向產(chǎn)品理解力解決方案的理解與應(yīng)用挖掘需求與發(fā)現(xiàn)商機(jī)顧問式銷售技巧說服影響力商務(wù)談判技巧價(jià)值創(chuàng)造力通用素質(zhì)追求雙贏、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、追求卓越、結(jié)果導(dǎo)向產(chǎn)品理解力解決方案的理解與應(yīng)用挖掘需求與發(fā)現(xiàn)商機(jī)顧問式銷售技巧說服影響力商務(wù)談判技巧信息化管理知識(shí) 其它知識(shí) 計(jì)劃與項(xiàng)目管理組織敏感關(guān)系能力職責(zé) 推導(dǎo) 現(xiàn)有 總結(jié) 行為歸納 建立勝任力模型的方法示意 定級(jí)認(rèn)證 定制培訓(xùn) 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 經(jīng)驗(yàn)固化 22/55 集團(tuán)客戶經(jīng)理勝任力模型 圖 2以中級(jí)客戶經(jīng)理為例，“中級(jí)客戶經(jīng)理所需勝任力層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”即為客戶經(jīng)理能力評(píng)測(cè)結(jié)果分析的效標(biāo)參照 圖 1 圖 2 圖 3 圖 1所示“集團(tuán)客戶經(jīng)理勝任力模型”明確了客戶經(jīng)理能力測(cè)評(píng)的維度； 圖 3以雷達(dá)圖的形式展現(xiàn)“中級(jí)客戶經(jīng)理”所需勝任力及層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。 類別 勝任力標(biāo)準(zhǔn) 中級(jí) 通用素質(zhì) 追求雙贏 合格 競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) 合格 追求卓越 合格 結(jié)果導(dǎo)向 合格 產(chǎn)品理解力 產(chǎn)品知識(shí) 解決方案的理解與應(yīng)用 行業(yè)知識(shí) 信息化管理知識(shí) 其它知識(shí) 合格 客戶洞察力 信息收集 分析思維 挖掘需求與發(fā)現(xiàn)商機(jī) 銷售推動(dòng)力 顧問式銷售技巧 說服影響力 商務(wù)談判技巧 計(jì)劃與項(xiàng)目管理 資源整合力 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 指導(dǎo)他人 組織敏感 關(guān)系能力 價(jià)值創(chuàng)造力 價(jià)值創(chuàng)造力 最后，在勝任力模型基礎(chǔ)上，確定各級(jí)集團(tuán)客戶經(jīng)理的能力標(biāo)準(zhǔn)與要求 定級(jí)認(rèn)證 定制培訓(xùn) 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 經(jīng)驗(yàn)固化 23/55 B）能力定級(jí) 通過測(cè)評(píng)和認(rèn)證，對(duì)集團(tuán)客戶經(jīng)理進(jìn)行分級(jí)管理 產(chǎn)品理解力 客戶洞察力 銷售推動(dòng)力 資源整合力 價(jià)值創(chuàng)造力 知識(shí)測(cè)驗(yàn)（ 80題） 45-55-75等級(jí) 1、 2、 3 等級(jí) 3/67% 情境模擬測(cè)驗(yàn)（ 10題） 5-7-8等級(jí) 1、 2、 3 等級(jí) 2/43% 案例撰寫 1-2-3等級(jí) 1、 2、 3 等級(jí) 2/78% 情境模擬測(cè)驗(yàn)（ 10題 ) 5-7-8等級(jí) 1、 2、 3 等級(jí) 3/82% 知識(shí)測(cè)驗(yàn)（ 20題 ) 12-14-16等級(jí) 1、 2、 3 等級(jí) 3/65% 測(cè)評(píng)方法 評(píng)分規(guī)則 輸出結(jié)果示例 情境模擬測(cè)驗(yàn)（ 15題） 8-10-12等級(jí) 1、 2、 3 等級(jí) 2/42% 結(jié)構(gòu)化訪談 1-2-3等級(jí) 1、 2、 3 等級(jí) 3/58% 集團(tuán)客戶產(chǎn)品演講 1-2-3等級(jí) 1、 2、 3 等級(jí) 2/38% 情境模擬測(cè)驗(yàn)（ 10題 ) 5-7-8等級(jí) 1、 2、 3 等級(jí) 2/50% 結(jié)構(gòu)化訪談 1-2-3等級(jí) 1、 2、 3 等級(jí) 2/78% 方案演講 1-2-3等級(jí) 1、 2、 3 等級(jí) 2/84% 以上得分的綜合 在輸出結(jié)果中，等級(jí) N表示評(píng)測(cè)結(jié)果所落入的等級(jí)范圍，等級(jí) 1對(duì)應(yīng)助理客戶經(jīng)理水平，等級(jí) 2對(duì)應(yīng)初級(jí)客戶經(jīng)理，依次類推。百分比代表在測(cè)評(píng)對(duì)象整體里的百分占位，例如 60%代表其得分高于 60%的客戶經(jīng)理的得分。 集團(tuán)客戶經(jīng)理勝任力測(cè)評(píng)思路 定級(jí)認(rèn)證 定制培訓(xùn) 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 經(jīng)驗(yàn)固化 24/55 問鼎公司在評(píng)測(cè)定級(jí)方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助眾多移動(dòng)公司成功實(shí)施，并開發(fā)出能力評(píng)估與認(rèn)證在線測(cè)評(píng)系統(tǒng) 在線評(píng)測(cè)系統(tǒng)根據(jù)登陸用戶的角色，為不同角色的用戶提供了不同的操作通道，用戶登陸后自動(dòng)進(jìn)入個(gè)性化使用界面。 系統(tǒng)分為五個(gè)角色： 考生 績(jī)效管理員 上級(jí)主管 地市管理員 系統(tǒng)管理員 定級(jí)認(rèn)證 定制培訓(xùn) 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 經(jīng)驗(yàn)固化 25/55 通用素質(zhì) 產(chǎn)品理解力 客戶洞察力 銷售推動(dòng)力 資源整合力通用素質(zhì) 產(chǎn)品理解力 客戶洞察力 銷售推動(dòng)力 資源整合力全市綜合水平與標(biāo)桿值對(duì)比 問鼎資訊通過對(duì)中國(guó)移動(dòng)某發(fā)達(dá)省級(jí)分公司長(zhǎng)達(dá)一年的跟蹤研究發(fā)現(xiàn)： 1. 集客經(jīng)理工作技能與新時(shí)期集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷要求相比普遍存在； 2. 在一些關(guān)鍵技能上，包括 5大關(guān)鍵技能（需求理解與分析、方案設(shè)計(jì)、方案營(yíng)銷、競(jìng)爭(zhēng)策略分析，集團(tuán)銷售商務(wù)溝通與談判）整體水平不高，難以高標(biāo)準(zhǔn)滿足“穩(wěn)定客戶和推廣信息化應(yīng)用”兩大核心任務(wù)。 初級(jí)客戶經(jīng)理能力值對(duì)比標(biāo)桿值020406080100追求雙贏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)追求卓越結(jié)果導(dǎo)向產(chǎn)品知識(shí)方案理解應(yīng)用其它知識(shí)信息收集分析思維挖掘需求與發(fā)現(xiàn)商機(jī)說服影響力商務(wù)談判技巧計(jì)劃與項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)協(xié)作指導(dǎo)他人關(guān)系能力初級(jí)標(biāo)桿值 初級(jí)平均值通過評(píng)測(cè)定級(jí)，找出集團(tuán)客戶經(jīng)理的短板 定級(jí)認(rèn)證 定制培訓(xùn) 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 經(jīng)驗(yàn)固化 定制培訓(xùn) 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 定級(jí)認(rèn)證 經(jīng)驗(yàn)固化26/55 進(jìn)而設(shè)計(jì)針對(duì)集團(tuán)客戶經(jīng)理的定制化課程 序號(hào) 課程需求 課程名稱 重點(diǎn)內(nèi)容 提升能力 第一天 1、 通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析 2、 集團(tuán)客戶需求深度分析 通信江湖播報(bào) （ 上午 ） 集團(tuán)客戶需求放大鏡 （ 下午 ） 競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)分析 各家運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)策略分析 集團(tuán)客戶信息化需求現(xiàn)狀及需求點(diǎn)深度分析 分析思維 競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) 產(chǎn)品知識(shí) 需求了解 晚上 工具演練 工具待定 實(shí)際操作能力 第二天 集團(tuán)客戶保有與維系方法 集團(tuán)客戶攻守有道 集團(tuán)客戶競(jìng)爭(zhēng)分析 集團(tuán)客戶保有策略 集團(tuán)客戶關(guān)系維護(hù)策略 集團(tuán)客戶拓展策略 競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) 客戶保有策略 客情維系策略和方法 晚上 錯(cuò)誤分析 分享會(huì) 從錯(cuò)誤中成長(zhǎng) 第三天 1、 信息化產(chǎn)品及產(chǎn)品的價(jià)值組合 2、 信息化方案營(yíng)銷技能 信息化產(chǎn)品增值器 （ 上午 ） 信息化方案針對(duì)性營(yíng)銷 （ 下午 、 適合中高級(jí)客戶經(jīng)理 ） 十款信息化產(chǎn)品銷售錦囊 （ 下午 、 適合初級(jí)客戶經(jīng)理 ） 信息化產(chǎn)品及價(jià)值組合知識(shí) 信息化方案營(yíng)銷流程 信息化產(chǎn)品營(yíng)銷技巧和話術(shù) 商務(wù)談判技巧 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 說服影響力 定級(jí)認(rèn)證 定制培訓(xùn) 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 經(jīng)驗(yàn)固化 定制培訓(xùn) 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 定級(jí)認(rèn)證 經(jīng)驗(yàn)固化27/55 在課程設(shè)計(jì)時(shí)，即使針對(duì)同一主題，也應(yīng)根據(jù)客戶經(jīng)理的不同級(jí)別，定制不同的課程 課程 這個(gè)級(jí)別的特點(diǎn)是掌握商務(wù)談判的一般性知識(shí) ， 堅(jiān)持自己的底線 掌握商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識(shí) 在談判中不輕易作出承諾 ， 尤其是實(shí)現(xiàn) 不了的承諾 在談判中不輕易讓步 ， 堅(jiān)持自己的底線 這個(gè)級(jí)別的特點(diǎn)是能夠判斷對(duì)方的談判底線 ， 知道并堅(jiān)持自己的底線 ，運(yùn)用各種技巧進(jìn)行談判 在談判中能夠察顏觀色 ， 判斷對(duì)方的底線 ， 或運(yùn)用外部合法手段了解對(duì)方的底線 運(yùn)用各種技巧進(jìn)行談判 ， 如在談判中不輕易讓步 ， 即使確有需要讓步 ， 也要分成多次 ， 讓對(duì)方覺得每一次讓步來之不易 這個(gè)級(jí)別的特點(diǎn)是能綜合 、靈活運(yùn)用多種談判策略最終達(dá)成目標(biāo) 站在對(duì)方的立場(chǎng)上分析問題 ， 實(shí)際讓對(duì)方理解并接受自己的觀點(diǎn) 對(duì)溝通場(chǎng)合知覺敏感 ， 選擇合適場(chǎng)合或氛圍表達(dá)觀點(diǎn) 靈活運(yùn)用多種策略達(dá)成目標(biāo) ， 如拖延 、故意讓步 、 設(shè)定比自己底線稍高的條件 ，用通過第三方影響 、 找另外的供應(yīng)商壓價(jià)等 以 “ 商務(wù)談判技巧 ” 為例： 初級(jí) 商務(wù)談判的基本概念：銷售談判核心 、 8個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 、 集團(tuán)客戶談判特點(diǎn) 商務(wù)談判的成功模式 商務(wù)談判中的技巧：聽 、 問 、 答 、 敘 、看 、 辯 、 說 中級(jí) 博弈論在談判中的運(yùn)用：囚徒困境與談判者的困境 ， 談判者的三種風(fēng)格 ， 競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向合作 ， 應(yīng)對(duì)紅色博弈者的策略 ， 探尋對(duì)方底線的方法 理性談判：納什與談判難題 ， 談判所得的收益 ， 真正的談判難題 ， 理性與非理性談判 ， 讓步的藝術(shù) 高級(jí) 集團(tuán)客戶期望值的特點(diǎn) ， 管理客戶期望值的意義 對(duì)客戶合理期望值表達(dá)理解的技巧 ， 降低客戶的不合理期望值的方法 影響商務(wù)談判的其他因素 如何增加自己的籌碼 關(guān)鍵時(shí)刻如何一劍封喉 各層級(jí)勝任力描述 主要知識(shí)點(diǎn) 初級(jí) 決戰(zhàn)時(shí)刻：集團(tuán)客戶雙贏談判技巧 中級(jí) 博弈論與商務(wù)談判 高級(jí) 客戶期望值管理 定級(jí)認(rèn)證 定制培訓(xùn) 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 經(jīng)驗(yàn)固化 定制培訓(xùn) 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 定級(jí)認(rèn)證 經(jīng)驗(yàn)固化28/55 管理沙龍 知識(shí)競(jìng)賽 聯(lián)歡晚會(huì) 多種形式的活動(dòng)貫穿于培訓(xùn)，將有利于： 將枯燥的內(nèi)容娛樂化，在娛樂中掌握學(xué)習(xí)內(nèi)容，例如：知識(shí)競(jìng)賽 提高組織文化建設(shè)，例如：聯(lián)歡晚會(huì)或才藝表演 開拓視野，提高管理能力，例如：管理沙龍、辯論賽 組織多種方式活化培訓(xùn)過程，將培訓(xùn)效果最大化 定級(jí)認(rèn)證 定制培訓(xùn) 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 經(jīng)驗(yàn)固化 定制培訓(xùn) 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 定級(jí)認(rèn)證 經(jīng)驗(yàn)固化29/55 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)能力是提升團(tuán)隊(duì)核心能力的基礎(chǔ)，核心能力提升促進(jìn) 工作模式，新的工作模式促進(jìn)工作效能提升 共享愿景的組織能力 高效交流的組織能力 處理復(fù)雜問題的組織能力 團(tuán)隊(duì)工作模式 團(tuán)隊(duì)核心能力 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)能力 團(tuán)隊(duì)工作效能提升 定級(jí)認(rèn)證 定制培訓(xùn) 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 經(jīng)驗(yàn)固化 30/55 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的特點(diǎn) 突出“助人自助”，而非強(qiáng)調(diào)“工具”和“方法”； 采用“培訓(xùn) +教練 +推進(jìn)”，而非單純“宣講”和“灌輸”； 實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)和成員同步“演練 +實(shí)踐 +改變”，而非領(lǐng)導(dǎo)指揮成員改變； 堅(jiān)持“在解決業(yè)務(wù)問題過程中學(xué)習(xí)”，而非在“工作”之外增加“學(xué)習(xí)”負(fù)擔(dān)。 定級(jí)認(rèn)證 定制培訓(xùn) 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 經(jīng)驗(yàn)固化 31/55 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)能力提升實(shí)施過程（ 1/2） 1）整體實(shí)施思路 提高績(jī)效是目的，團(tuán)隊(duì)是實(shí)施載體，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)是推進(jìn)重點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)成員是行為主體，團(tuán)隊(duì)氛圍是保障條件，行為改變是階段成果。 2） 整體推進(jìn)策略 建立先導(dǎo)小組，三個(gè)層面共同推進(jìn) 高層領(lǐng)導(dǎo)推進(jìn) & 外部顧問定期交流 人力資源部推進(jìn) & 外部顧問輔導(dǎo)合作 部門領(lǐng)導(dǎo)推進(jìn) & 外部顧問全程輔導(dǎo) 樹“標(biāo)桿”、幫“旁觀”、促“后進(jìn)” 搭建平臺(tái)，交流信息，營(yíng)造氛圍 定級(jí)認(rèn)證 定制培訓(xùn) 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 經(jīng)驗(yàn)固化 32/55 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)能力提升實(shí)施過程（ 2/2） 項(xiàng)目組構(gòu)成：共同工作實(shí)施項(xiàng)目 （內(nèi)部）試點(diǎn)公司先導(dǎo)小組 （外部）外部服務(wù)小組 工作方式：雙方互動(dòng)實(shí)現(xiàn)價(jià)值 內(nèi)部團(tuán)隊(duì) 外部顧問 認(rèn)知 培訓(xùn) 實(shí)踐 教練 改變 推進(jìn) 4） 項(xiàng)目組的構(gòu)成與工作方式 3）部門實(shí)施要點(diǎn) 在現(xiàn)有工作平臺(tái)上建立學(xué)習(xí)機(jī)制 以核心業(yè)務(wù)為內(nèi)容建立演練場(chǎng) 定級(jí)認(rèn)證 定制培訓(xùn) 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 經(jīng)驗(yàn)固化 33/55 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)過程需要部門領(lǐng)導(dǎo)的積極參與，發(fā)揮學(xué)習(xí)促進(jìn)者作用 集團(tuán)客戶 部門經(jīng)理 問鼎 顧問團(tuán)隊(duì) 移動(dòng) 促進(jìn)小組 集團(tuán)客戶經(jīng)理 運(yùn)營(yíng)體系 角色定位 1.部門經(jīng)理 ：參與到本部門團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的整個(gè)過程，并 指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員學(xué)習(xí)能力提升，發(fā)揮輔導(dǎo) 和促進(jìn)作用 2.問鼎顧問團(tuán)隊(duì) ：引入團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)模式，培養(yǎng)移動(dòng)促進(jìn) 小組，將團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)模式移植到公司內(nèi) 3.促進(jìn)小組 ：成為變革和學(xué)習(xí)的主導(dǎo)者，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 模式在部門內(nèi)積極傳播下去 4.集團(tuán)客戶經(jīng)理 ：積極參與到團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)過程，提升個(gè)人 和部門的工作效能 定級(jí)認(rèn)證 定制培訓(xùn) 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 經(jīng)驗(yàn)固化 34/55 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)采用多種學(xué)習(xí)模式解決實(shí)際工作之問題 經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí) 實(shí)踐學(xué)習(xí) 模仿學(xué)習(xí) 共享學(xué)習(xí) 應(yīng)用以往知識(shí) 創(chuàng)造知識(shí) 吸收外部 知識(shí) 內(nèi)部知識(shí) 顯現(xiàn)出來 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 類型 實(shí)踐學(xué)習(xí)類型：團(tuán)隊(duì)解決問題程序 定級(jí)認(rèn)證 定制培訓(xùn) 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 經(jīng)驗(yàn)固化 35/55 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)能力的培養(yǎng)一般需要為期 9-12個(gè)月的系統(tǒng)變化過程 遠(yuǎn)程遠(yuǎn)程1 2 3 4 5 6 7 8 9集中培訓(xùn)集中培訓(xùn) 業(yè)務(wù)課題現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) / 培訓(xùn)，共 6 次業(yè)務(wù)課題現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) / 培訓(xùn)，共 6 次成果展示輔導(dǎo)內(nèi)部教練輔導(dǎo)內(nèi)化過程認(rèn)同目標(biāo) 群策群力 協(xié)作配合 回顧反思項(xiàng)目啟動(dòng)項(xiàng)目啟動(dòng)項(xiàng)目準(zhǔn)備項(xiàng)目準(zhǔn)備項(xiàng)目準(zhǔn)備啟動(dòng)大會(huì)啟動(dòng)大會(huì)啟動(dòng)大會(huì)組織能力組織能力組織能力項(xiàng)目推進(jìn) + 先導(dǎo)小組輔導(dǎo) + 先導(dǎo)小組工作會(huì)議項(xiàng)目推進(jìn) + 先導(dǎo)小組輔導(dǎo) + 先導(dǎo)小組工作會(huì)議組建先導(dǎo)小組組建先導(dǎo)小組企業(yè)企業(yè)思享思享知識(shí)傳播完成相關(guān)應(yīng)用課題 工作模式內(nèi)化與完善每周推進(jìn)，以及應(yīng)用課題輔導(dǎo)與反饋遠(yuǎn)程遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)課題現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) 培訓(xùn)，共 次業(yè)務(wù)課題現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) 培訓(xùn)，共 次成果展示輔導(dǎo)內(nèi)部教練輔導(dǎo)內(nèi)化過程認(rèn)同目標(biāo) 群策群力 協(xié)作配合 回顧反思項(xiàng)目準(zhǔn)備項(xiàng)目準(zhǔn)備項(xiàng)目準(zhǔn)備啟動(dòng)大會(huì)啟動(dòng)大會(huì)啟動(dòng)大會(huì)組織能力組織能力組織能力先導(dǎo)小組輔導(dǎo) 先導(dǎo)小組工作會(huì)議先導(dǎo)小組輔導(dǎo) 先導(dǎo)小組工作會(huì)議組建先導(dǎo)小組組建先導(dǎo)小組完成相關(guān)應(yīng)用課題 工作模式內(nèi)化與完善每周推進(jìn)，以及應(yīng)用課題輔導(dǎo)與反饋移動(dòng) 問鼎 定級(jí)認(rèn)證 定制培訓(xùn) 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 經(jīng)驗(yàn)固化 36/55 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)提升成果 1. 提升團(tuán)隊(duì)內(nèi)個(gè)人能力 團(tuán)隊(duì)主管：管理觀念轉(zhuǎn)變、管理行為改變、成為管理教練； 團(tuán)隊(duì)成員：主動(dòng)性提升、參與性增加、工作技能提高、成就感增強(qiáng)； 團(tuán)隊(duì)氛圍：目標(biāo)共享上下同欲、群策群力互信互賴、心理安全積極貢獻(xiàn)、持續(xù)改進(jìn)勇于創(chuàng)造。 2. 改善團(tuán)隊(duì)和個(gè)人績(jī)效 突破挑戰(zhàn)性業(yè)務(wù)指標(biāo)； 破解復(fù)雜的“老大難”問題； 實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)階段性的績(jī)效目標(biāo)。 3. 積聚團(tuán)隊(duì)內(nèi)知識(shí) 創(chuàng)建有特色的團(tuán)隊(duì)工作模式； 參與修改的工作程序和流程； 提煉團(tuán)隊(duì)及成員變化成長(zhǎng)的典型案例。 定級(jí)認(rèn)證 定制培訓(xùn) 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 經(jīng)驗(yàn)固化 37/55 為了實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶經(jīng)理效能的持續(xù)提升，應(yīng)運(yùn)用網(wǎng)上學(xué)習(xí)（ E-learning）平臺(tái)和 IT平臺(tái)將優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)推廣傳播并固化 網(wǎng)上學(xué)習(xí)平臺(tái) IT平臺(tái) 經(jīng)驗(yàn) 固化 定制培養(yǎng) 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 經(jīng)驗(yàn)固化 定級(jí)認(rèn)證 38/55 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)設(shè)計(jì)以高性價(jià)比，安全、可靠、易擴(kuò)展為導(dǎo)向。系統(tǒng)支持在局域網(wǎng)（ Intranet）和互聯(lián)網(wǎng)（ Internet）上的部署，便于集團(tuán)客戶經(jīng)理訪問。 數(shù)據(jù)及信息來源：?jiǎn)柖χR(shí)管理信息系統(tǒng) 創(chuàng)建知識(shí)沉淀與傳播體系（ 1/5） 定制培養(yǎng) 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 經(jīng)驗(yàn)固化 定級(jí)認(rèn)證 39/55 系統(tǒng)在日常工作和學(xué)習(xí)培訓(xùn)兩個(gè)環(huán)節(jié)來幫助客戶經(jīng)理，有效記錄工作和學(xué)習(xí)的過程，并以這兩個(gè)維度做為認(rèn)證晉級(jí)的基礎(chǔ)。通過“認(rèn)證評(píng)測(cè)”、“日常工作管理”、“學(xué)習(xí)培訓(xùn)與考試”“過程跟蹤”四個(gè)子系統(tǒng)，完成客戶經(jīng)理個(gè)性化學(xué)習(xí)到能力提升再提升的過程。 認(rèn)證評(píng)測(cè) 認(rèn)證評(píng)測(cè) 日常工作管理 提供日常工作支持，實(shí)現(xiàn)工作過程跟蹤、考核 學(xué)習(xí)培訓(xùn)與考試 提供在線學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)情況跟蹤、考核 認(rèn)證評(píng)測(cè)后，對(duì)集團(tuán)客戶經(jīng)理的下一輪評(píng)估提供依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。 過 程 跟 蹤 創(chuàng)建知識(shí)沉淀與傳播體系（ 2/5） 定制培養(yǎng) 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 經(jīng)驗(yàn)固化 定級(jí)認(rèn)證 40/55 通過提供日常工作工具、模板、流程以及定制化的在線學(xué)習(xí)及考試，促進(jìn)學(xué)習(xí)內(nèi)容與工作技能的相互轉(zhuǎn)化，將學(xué)習(xí)與工作有效的結(jié)合。 系統(tǒng)管理 客戶經(jīng)理 工作工具 管理 學(xué)習(xí)培訓(xùn) /考試 統(tǒng)計(jì)分析 論壇 評(píng)測(cè)管理 工作工具管理： 對(duì)沉淀的工作流程、制度、模板進(jìn)行管理； 學(xué)習(xí)培訓(xùn)： 為集團(tuán)客戶經(jīng)理提供在線學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的功能； 評(píng)測(cè)管理： 對(duì)日常工作情況和學(xué)習(xí)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評(píng)測(cè)，為進(jìn)一步培養(yǎng)客戶經(jīng)理提供依據(jù)。 統(tǒng)計(jì)分析： 對(duì)客戶經(jīng)理工作學(xué)習(xí)多方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 論壇： 為客戶經(jīng)理提供交流的平臺(tái)。 系統(tǒng)管理： 對(duì)集團(tuán)客戶經(jīng)理能力提升系統(tǒng)的后臺(tái)進(jìn)行管理，維護(hù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 創(chuàng)建知識(shí)沉淀與傳播體系（ 3/5） 定制培養(yǎng) 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 經(jīng)驗(yàn)固化 定級(jí)認(rèn)證 41/55 預(yù)計(jì)產(chǎn)出成果 工具箱 為客戶經(jīng)理的日常工作提供工作制度、流程、模板等工作資料和工具。 知識(shí)庫(kù) 形成的知識(shí)庫(kù)，方便客戶經(jīng)理隨時(shí)進(jìn)行查詢，獲取相關(guān)知識(shí)。 報(bào)表 通過多種統(tǒng)計(jì)分析，為管理者提供有效的報(bào)表。 社區(qū) 為客戶經(jīng)理進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流、信息共享提供了一個(gè)平臺(tái)，逐漸形成一個(gè)學(xué)習(xí)型社區(qū)。 數(shù)據(jù)及信息來源：?jiǎn)柖χR(shí)管理信息系統(tǒng) 創(chuàng)建知識(shí)沉淀與傳播體系（ 4/5） 定制培養(yǎng) 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 經(jīng)驗(yàn)固化 定級(jí)認(rèn)證 42/55 E化、 M化學(xué)習(xí)過程，提升高級(jí)客戶經(jīng)理和初級(jí)客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)通過實(shí)時(shí)的視頻短片、 E化、 M化形式實(shí)現(xiàn) 隨時(shí)隨地 學(xué)習(xí)，提升初級(jí)客戶經(jīng)理的學(xué)習(xí)效果 E-Learning M-Learning 創(chuàng)建知識(shí)沉淀與傳播體系（ 5/5） 定制培養(yǎng) 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 經(jīng)驗(yàn)固化 定級(jí)認(rèn)證 43/55 【 例 】 客戶經(jīng)理銷售 IT平臺(tái)（ 1/2） 客戶經(jīng)理銷售平臺(tái) 客戶跟蹤、反饋，信息統(tǒng)計(jì)分析 提升客戶經(jīng)理工作效率，提高客戶滿意度 系統(tǒng)運(yùn)行保障機(jī)制 通過 IT技術(shù)將繁瑣的日常工作流程優(yōu)化、信息化，提高工作效率，節(jié)約成本，實(shí)現(xiàn)客戶信息的共享。 包括系統(tǒng)運(yùn)行費(fèi)用，費(fèi)用預(yù)算管理，維護(hù)制度，運(yùn)行機(jī)制保障等。 以客戶信息和產(chǎn)品信息為基礎(chǔ)，從銷售前的準(zhǔn)備，銷售中的支持，到銷售后的服務(wù)及反饋，構(gòu)成完整的銷售閉環(huán)。 通過跟蹤、反饋以及有效地?cái)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，為之后制定銷售策略提供依據(jù)。 平臺(tái)以提升客戶經(jīng)理工作效率和提高客戶滿意度為導(dǎo)向，為客戶經(jīng)理的銷售過程提供客戶信息、產(chǎn)品信息及日常工作管理等提供支撐。 服務(wù) 管理 客戶 管理 產(chǎn)品 管理 客戶經(jīng)理銷售平臺(tái)架構(gòu)視圖 銷售 管理 定制培養(yǎng) 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 經(jīng)驗(yàn)固化 定級(jí)認(rèn)證 44/55 客戶經(jīng)理銷售平臺(tái)預(yù)期效果 1 優(yōu)化的工作流程，提高工作效率 2 客戶信息的共享，保證工作交接順利 3 實(shí)時(shí)的客戶跟蹤，全面掌握銷售情況，及時(shí)變動(dòng)銷售策略 4 顯性化的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，理解更加直觀 5 快速的客戶反饋機(jī)制，縮短響應(yīng)時(shí)間，提高客戶滿意度 6 產(chǎn)品信息庫(kù)和銷售知識(shí)庫(kù)，為提高客戶經(jīng)理的素質(zhì)能力提供了支撐 【 例 】 客戶經(jīng)理銷售 IT平臺(tái)（ 2/2） 定制培養(yǎng) 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 經(jīng)驗(yàn)固化 定級(jí)認(rèn)證 45/55 目 錄 一 . 項(xiàng)目背景分析 二 . 項(xiàng)目整體規(guī)劃 三 . 項(xiàng)目實(shí)施細(xì)則 流程優(yōu)化 能力提升 機(jī)制保障 四 . 成功案例再現(xiàn) 46/55 開發(fā)必須的薪酬考核、激勵(lì)晉升等配套保障制度 1. 人崗匹配 高級(jí)客戶經(jīng)理服務(wù)高價(jià)值客戶 2. 分級(jí)考核 在客戶經(jīng)理只有職級(jí)沒有分級(jí) 分級(jí)考核 3. 工資制度 工資按照客戶經(jīng)理的職級(jí)進(jìn)行 4. 晉升制度 沒有相應(yīng)的晉升制度 晉升流程缺失 5. 激勵(lì)制度 以記件考核為主，其它方面的考核很少或缺失 客戶經(jīng)理各種 KPI指標(biāo)眾多，完成情況不是很理想 47/55 能力評(píng)測(cè)與認(rèn)證可以鑒別出“與崗位能力要求相匹配”的客戶經(jīng)理，并予以優(yōu)先套級(jí)； 初步規(guī)劃：通過能力評(píng)測(cè)與認(rèn)證工作，配以針對(duì)性的培訓(xùn)和提升，實(shí)現(xiàn)內(nèi)蒙移動(dòng)集團(tuán)客戶經(jīng)理能力與崗位要求的全面匹配（即認(rèn)證結(jié)果與崗級(jí)、薪酬等全面掛勾