中國移動NGBOSS規(guī)劃咨詢項目-演進路徑

2006 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice 中國移動 NGBOSS規(guī)劃咨詢項目 演進路徑 NGBOSS聯(lián)合規(guī)劃項目組 2008年 11月 2 各運營商在語音、數(shù)據(jù)和集團客戶市場激烈競爭，爭奪優(yōu)質(zhì)用戶和新用戶 市場環(huán)境和業(yè)務發(fā)展趨勢指導系統(tǒng)的演進思路預期 3G正式商用，滿足奧運需求 初步實現(xiàn)新跨越，企業(yè)運營和管理進入持續(xù)優(yōu)化階段 新跨越戰(zhàn)略逐步分解落實，管理和運營創(chuàng)新舉措不斷涌現(xiàn)，運營和管理流程化、精細化、一體化逐步加強，落實移動信息專家定位 提出新跨越戰(zhàn)略 發(fā)放 3G牌照，大規(guī)模的網(wǎng)絡建設 NGBOSS進一步模塊化，一體化運營能力持續(xù)提升 NGBOSS推廣，初步俱備全網(wǎng)一體化運營能力， 渠道整合，支撐能力向末端延伸；滿足業(yè)務需求，拉齊各省支撐能力和服務水平 2007 2008 2009 2010 2011 2006 外部環(huán)境 戰(zhàn)略 業(yè)務發(fā)展 3G產(chǎn)品種類激增，并被廣泛使用，小眾產(chǎn)品增多 ,全網(wǎng)一體化運營模式優(yōu)勢凸顯；價值鏈整合形成穩(wěn)定戰(zhàn)略合作伙伴 3G時代價值鏈整合和基地模式不斷創(chuàng)新，產(chǎn)品種類開始加速增長 基地模式產(chǎn)生 集團客戶業(yè)務進入穩(wěn)定發(fā)展期 集團客戶業(yè)務流程優(yōu)化，業(yè)務進入高速發(fā) 展期 BBOSS初步建成，滿足集團客戶 的基本需求 資費體系開始簡化，全網(wǎng)業(yè)務加速增長 收入比例語音下降， 3G信息服務增長，全網(wǎng)業(yè)務占收入的比例開始增大 2G語音簡單信息服務模式的繼續(xù)持續(xù)高速發(fā)展，加大營銷力度擴大用戶規(guī)模，提升客戶服務降低流失 業(yè)務運營支撐能力 以語音和簡單的信息服務為主的 2G時代的業(yè)務繼續(xù)高速發(fā)展，不適于對系統(tǒng)重構 2008年要延續(xù)提升現(xiàn)有系統(tǒng)的功能，同時做好全網(wǎng)業(yè)務運營支撐能力上的儲備 2008到 2009年，由于競爭的激烈和產(chǎn)品價格的下降，運營成本壓力增加；同時 3G時代的全網(wǎng)業(yè)務占收入的比例開始增大，對全網(wǎng)客戶的一致體驗能力要求增加；全網(wǎng)統(tǒng)一運營勢在必行 業(yè)務運營支撐網(wǎng)初步建成， NGBOSS試點嘗試全網(wǎng)運營模式 2009年競爭激烈，業(yè)務高速發(fā)展時，以規(guī)劃驅(qū)動的系統(tǒng)建設，業(yè)務運營支撐為業(yè)務的發(fā)展提前做好準備，良好的支撐了業(yè)務的發(fā)展 3G時代客戶需求被激發(fā)， 2G向 3G/3.5G加速遷移，運營商開始全面競爭 3 基于“基礎架構先行”，“由外到內(nèi)”， “循序漸進”的演進思路，分二階段在 5年內(nèi)初步形成可持續(xù)發(fā)展的整合的業(yè)務運營支撐體系 分階段規(guī)范和試驗（試點） 調(diào)整和滾動規(guī)劃 初步形成全網(wǎng)統(tǒng)一運營能力； NGBOSS基礎架構和核心應用系統(tǒng)研究和試點。 NGBOSS基礎架構和核心應用系統(tǒng)推廣，能力建設，應用整合，全面提升業(yè)務支撐體系的標準化和適應性 2007年 2008年 2009年 2010年 2011年 2012年 4 根據(jù)業(yè)務發(fā)展實際情況，調(diào)整 NGBOSS演進思路：基于 “ 基礎架構先行、由外到內(nèi)、循序漸進 ” 的演進思路，分二階段在 5年內(nèi)初步形成可持續(xù)發(fā)展的整合的業(yè)務運營支撐體系 NGBOSS進一步模塊化，一體化運營能力持續(xù)提升 NGBOSS推廣，初步俱備全網(wǎng)一體化運營能力， 渠道整合，支撐能力向末端延伸；滿足業(yè)務需求，拉齊各省支撐能力和服務水平 2008 2009 2010 2011 2012 2007 業(yè)務運營支撐能力 業(yè)務運營支撐網(wǎng)初步建成， NGBOSS試點嘗試全網(wǎng)運營模式 分階段規(guī)范和試驗（試點） 調(diào)整和滾動規(guī)劃 初步形成全網(wǎng)統(tǒng)一運營能力； NGBOSS基礎架構和核心應用系統(tǒng)研究和試點。 NGBOSS基礎架構和核心應用系統(tǒng)推廣，能力建設，應用整合，全面提升業(yè)務支撐體系的標準化和適應性 2008年 2009年 2010年 2011年 2012年 2013年 5 NGBOSS要通過 5年的時間，分兩個階段，調(diào)整現(xiàn)有系統(tǒng)架構，提升現(xiàn)有系統(tǒng)功能 (C域 ),并逐步建設滿足未來需求的新系統(tǒng) (P域）。 C域系統(tǒng)改進為主 P域系統(tǒng)試點為輔 P域系統(tǒng)建設為主 C域系統(tǒng)改進為輔 2008年 2009年 2010年 2011年 2012年 2013年 第一階段 第二階段 第一階段（兩年）重點在 C域系統(tǒng)架構調(diào)整和功能提升；而新系統(tǒng)（ P域 )的建設以試點為主。第一階段是打基礎和探索的階段 第二階段（三年）重點在 P域系統(tǒng)的部署上 客戶運營域 （ C） M A 產(chǎn)品運營域 （ P） 6 08年業(yè)務支撐網(wǎng)建設工作 2008年是 NGBOSS元年，在繼承 BOSS3.0、經(jīng)分 2.0和 BOMC1.0的成果上，正式啟動 NGBOSS1.0的項目群建設，按照 NGBOSS兩階段規(guī)劃積極穩(wěn)妥的建設新一代業(yè)務支撐網(wǎng)絡。 NGBOSS是對現(xiàn)有業(yè)務支撐能力的繼承和發(fā)展，采用對現(xiàn)有系統(tǒng)的改造為主、新建系統(tǒng)為輔的方式，不是對原有業(yè)務支撐系統(tǒng)的推倒重建。 NGBOSS1.0項目群對應于 NGBOSS規(guī)劃第一階段（ 08、 09年）的工作。 BOSS1.0 BOSS 3.0 BOSS2.0 2001-2003年 20042005年 BOSS1.5 20062007年 20072008年 經(jīng)分 1.0 經(jīng)分 1.5 經(jīng)分 2.0 2008年 20102012年 NGBOSS二階段 NGBOSS一階段 NG1-CRM NG1-BOSS1 2009年 NG1-經(jīng)分 1 NG1-BOMC1 BOMC1.0 7 架構上的整合和解耦 【 NG1-CRM】 統(tǒng)一的 CRM基礎平臺 營銷資源管理 渠道管理 統(tǒng)一營銷管理 統(tǒng)一 SR應用 統(tǒng)一客戶管理 合作伙伴管理 統(tǒng)計報表 產(chǎn)品管理 BOSS系統(tǒng) 資源管理 渠道管理 營銷管理 客戶服務 客戶管理 綜合結算 合作伙伴管理 統(tǒng)計報表 基礎功能 服務開通 綜合采集 產(chǎn)品管理 融合計費 綜合帳務 訂單 /SR管理 客服系統(tǒng) 服務請求應用 話務應用 業(yè)務知識庫 人員權限管理 流程引擎 運營管理 訂單應用 基礎平臺 接觸管理 計費帳務 /資源管理等后臺模塊 綜合結算 服務開通 綜合采集 融合計費 綜合帳務 資源管理 橫向整合 縱向解耦 統(tǒng)一渠道運營 統(tǒng)一權限管理 統(tǒng)一流程引擎 業(yè)務知識庫 標準化接口 統(tǒng)一訂單應用 統(tǒng)一知識庫 統(tǒng)一權限管理 + 統(tǒng)一渠道支撐 “ 橫向 ” 整合是在 BOSS3.0的基礎上進一步深化 BOSS系統(tǒng)和客服系統(tǒng)應用和數(shù)據(jù)的整合，實現(xiàn)統(tǒng)一、跨各渠道的營銷服務管理和支撐。 “ 縱向 ” 解耦是將 CRM與 BOSS系統(tǒng)中計費、帳務等模塊進行解耦，通過標準化接口，實現(xiàn) CRM系統(tǒng)與 BOSS后臺系統(tǒng)的松耦合，避免因后臺系統(tǒng)進行出帳等大規(guī)模運算時降低前臺的營銷服務工作質(zhì)量。 BOSS3 NGBOSS1 8 8 CRM與 BOSS的解耦原則 面向客戶側的接觸渠道、市場營銷和客戶服務等應用統(tǒng)一在 CRM部署。 話單級大批量實時批價處理、出帳處理、面向網(wǎng)元側的接口處理等應用統(tǒng)一在 BOSS部署。 BOSS與 CRM需要實現(xiàn)統(tǒng)一認證。 三戶基本信息、用戶狀態(tài)及訂購關系，主要的客戶信息統(tǒng)一由 CRM管理。 帳戶擴展數(shù)據(jù)（帳務數(shù)據(jù)）、服務使用記錄等面向后臺的計費帳務數(shù)據(jù)統(tǒng)一由 BOSS管理。 產(chǎn)品資費定義由 BOSS支撐，產(chǎn)品面向客戶和銷售的定義由 CRM支撐。 應用解耦 數(shù)據(jù)解耦 9 9 NG1-CRM系統(tǒng)功能框圖 市 場營 銷銷 售管 理客 戶服 務客 戶管 理基 礎管 理報 表 統(tǒng) 計系 統(tǒng) 管 理任 務 管 理工 作 管 理人 員 管 理工 單 管 理知 識 管 理資 源管 理資 源 生 命 周 期 管 理資 源 倉 儲 管 理資 源 信 息 管 理營 銷 活 動 管 理營 銷 信 息 管 理銷 售 活 動 管 理商 機 管 理銷 售 文 檔 管 理訂 單 管 理服 務 請 求 管 理客 戶 維 系 管 理客 戶 信 息 管 理帳 戶 信 息 管 理客 戶 級 別 管 理客 戶 信 用 度 管 理特 殊 名 單 用 戶 管 理客 戶 服 務 密 碼 管 理產(chǎn) 品管 理產(chǎn) 品 創(chuàng) 建產(chǎn) 品 變 更產(chǎn) 品 退 出配 置 管 理 發(fā) 布 管 理版 本 管 理產(chǎn) 品 目 錄 管 理渠 道 基 礎 平 臺呼 叫 中 心 基 礎 平 臺 經(jīng) 營分 析系 統(tǒng)E O M SB O S S中 國 移 動外 部 系 統(tǒng)外 部 合 作 伙 伴B O S S總 部客 戶 / 合 作 伙 伴 / 業(yè) 務 管 理 者 / 營 銷 人 員 / 銷 售 人 員 / 客 服 人 員省 業(yè) 務 支 撐 網(wǎng)外 部 系 統(tǒng)O AM I S業(yè) 務支 撐網(wǎng) 網(wǎng)管 系統(tǒng)客 戶 信 息 視 圖C R M 系 統(tǒng) 功 能短 信W A P彩 信E M A I L營 業(yè)終 端D S M P渠 道管 理 渠 道 運 營 支 撐渠 道 運 營 管 理門 戶 自 助 終 端. . .10 10 NG1-CRM系統(tǒng)提供的重點功能 新增渠道協(xié)同功能，滿足客戶或中國移動發(fā)起的的跨渠道接觸調(diào)度的需求而提供的不同渠道之間協(xié)同工作的管理功能。 完善客戶信息視圖，提供站在客戶角度的、跨越客戶生命周期的全方位客戶信息的集合和展現(xiàn)。 通過營銷數(shù)據(jù)池，建立經(jīng)分和CRM系統(tǒng)的營銷分工界面與互動模式，定義觸發(fā)式與非觸發(fā)式營銷流程，形成完整的營銷閉環(huán)。 重新定義商機，通過商機管理、銷售活動管理貫穿整合銷售管理過程，全面提升端到端銷售過程管理水平。 建立客戶維系管理，通過客戶挽留、客戶關懷、客戶回訪、滿意度調(diào)查等強化了客戶服務在客戶維系職能方面的系統(tǒng)支撐能力。 建立與 EOMS系統(tǒng)電子化工單接口，增強對集團客戶的客戶服務能力； 以客戶為中心 11 NG1-BOSS1功能架構框圖 BOSS系統(tǒng)功能 CRM 經(jīng)營分析系統(tǒng) BOSS 網(wǎng)管 DSMP SCP VC NMS MIS OA RAUIS 合作伙伴系統(tǒng) 銀行系統(tǒng) 國內(nèi)其他運營商 融合計費 計費預處理 計費引擎 批價依據(jù)管理 錯單管理 計費控制 控制范圍管理 詳單管理 高額管理 產(chǎn)品管理 產(chǎn)品創(chuàng)建 配置管理 發(fā)布管理 產(chǎn)品變更 產(chǎn)品退出 產(chǎn)品目錄管理 合作伙伴管理 資質(zhì)管理 信息管理 業(yè)務管理 考核管理 服務管理 信息審核發(fā)布 綜合結算 結算預處理 數(shù)據(jù)分發(fā) 結算報表處理 重單檢查 對帳處理 審核校驗 結算批價 結算調(diào)帳 錯單回收處理 結算帳務處理 結算回退 結算監(jiān)管 綜合帳務 帳務管理 帳務處理 信用管理 積分管理 采集預處理 采集 預處理 服務開通 服務開通類定單管理 工單管理 開通與激活 基礎管理 系統(tǒng) 管理 業(yè)務局數(shù)據(jù) 管理 數(shù)據(jù)一致性 管理 統(tǒng)計報表管理 計費帳務稽核 信息管理 訂購信息管理 客戶信息管理 信息提供 帳戶信息管理 用戶信息管理 信息接受與創(chuàng)建 12 12 NG1-BOSS1的重點功能 BOSS專業(yè)化 BOSS、 CRM解耦， BOSS專注資金管理、帳務計算及批量業(yè)務處理 引入計費引擎、規(guī)則引擎等技術 提出新的資費模版概念，提升資費靈活性 持續(xù)增強欠費風險控制能力 將控制范圍擴大到語音、點對點短信和夢網(wǎng)短信 實現(xiàn)帳務余額共享，提升欠費風險控制的準確性 新增在線計費能力 能夠根據(jù)客戶對業(yè)務的需求以及業(yè)務的特點，提供在線計費能力 目前要求對 12593等資費套餐和交叉優(yōu)惠較少的語音業(yè)務進行在線計費 提高停復機效率 優(yōu)化處理流程 - 指令工單瘦身、剔重 - 分優(yōu)先級處理 充分利用 HLR提供的快速寫入機制，持續(xù)提升指令工單的處理能力 支撐新的業(yè)務模式 有效支撐新出現(xiàn)的業(yè)務模式 - 手機游戲運營模式 - 全網(wǎng)性 ADC業(yè)務等 為探索階段的業(yè)務模式做好支撐能力準備 提升 SP監(jiān)管能力 優(yōu)化出賬流程，實現(xiàn)業(yè)務流均衡 明確實時帳務流程 明確月底出賬流程，增加出賬自動化管理 新增出賬預演 - 降低月賬錯誤率 - 為月賬期間可能出現(xiàn)的業(yè)務峰值提供預警參考 13 內(nèi)存數(shù)據(jù)管理技術 接 口 服 務 層數(shù) 據(jù) 訪 問 層內(nèi) 存 數(shù) 據(jù) 層訪 問 服務 1訪 問 服務 2訪 問 服務 N永 久 數(shù) 據(jù) 層日 志 管 理并 發(fā) 管 理事 務 管 理內(nèi) 存 管 理恢 復 處 理I P C 接 口 連 接 管 理 T C P 接 口內(nèi) 存 數(shù) 據(jù)映 像 文 件恢 復日 志 文 件系 統(tǒng) 管 理鑒 權 管 理系 統(tǒng) 監(jiān) 控訪 問 管 理文 件 管 理數(shù) 據(jù) 同 步日 志 發(fā) 送日 志 接 收核心能力 1. 高速 內(nèi)存數(shù)據(jù)訪問機制 ； 2. 并行控制能力：有效地鎖機制，提高系統(tǒng)性能及系統(tǒng)負荷； 3. 可靠的 事務控制 ： 提供事務提交、事務回滾 等 機制 ； 4. 數(shù)據(jù)同步與提交： 支持內(nèi)存到磁盤的同步與異步的寫機制 ； 5. 快速部署與容錯：提供分布式部署，負載均衡能力 驅(qū)動力 隨著業(yè)務邏輯、業(yè)務處理模型的復雜化，基于原有的磁盤數(shù)據(jù)庫、 Buffer Pool的模式已不能滿足中移動 BOSS系統(tǒng)大數(shù)據(jù)量、高并發(fā)響應、快速響應等性能需求。內(nèi)存數(shù)據(jù)管理機制有效地提高共享數(shù)據(jù)訪問和處理的能力，得以解決以往僅僅依靠增強硬件處理能力滿足性能的情況。 14 核心能力 1. 良好交互界面：基于 GUI的設計、編輯工具； 2. 通用的語法規(guī)則：標準邏輯定義及表述，能對所有業(yè)務應用場景的邏輯定義； 3. 監(jiān)控能力：提供對規(guī)則與業(yè)務的匹配和執(zhí)行的跟蹤； 4. 開放性和擴展性：基于 C、C+、 Java等多語言支持 API，提供自定義變量或函數(shù)的擴展接口 用戶界面 規(guī)則編輯與設計 規(guī)則調(diào)試 規(guī)則管理 規(guī)則調(diào)度與執(zhí)行 程 序 接 口 配置人員 融合 計費 應用 綜合 帳務 應用 綜合 結算 應用 測試人員 管理人員 規(guī)則引擎 應用程序 說明 規(guī)則引擎技術將業(yè)務邏輯、業(yè)務規(guī)則從應用程序代碼中分離，實現(xiàn)業(yè)務邏輯與平臺、與數(shù)據(jù)庫無關。規(guī)則引擎根據(jù)業(yè)務場景的多樣性，靈活定義業(yè)務規(guī)則，實現(xiàn)業(yè)務規(guī)則與業(yè)務處理邏輯的分離，使得業(yè)務支撐系統(tǒng)具備快速的業(yè)務部署能力。 規(guī)則引擎技術 15 核心能力 1. 統(tǒng)一計費引擎：一套計費引擎同時擁有正算和反算功能； 2. 數(shù)據(jù)實時共享：用戶、客戶、帳戶余額、累積量等帳戶數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一管理 ； 3. 計費點與控制點合一：在線控制和計費使用相同一套處理機制，同時擁有會話控制與呼叫控制能力； 4. 系統(tǒng) Audit：提供稽核功能，實現(xiàn)實時話單比對； 5. 異常處理機制，實現(xiàn)計費處理過程中發(fā)生的異常情況處理； 融 合 計 費綜 合 帳 務采 集 預 處 理計 費 引 擎在 線 采 集實 時 余 額 計 算預 處 理C D R反 算正 算批 價 依 據(jù) 管 理在 線 計 費控 制會 話 控 制事 件 控 制詳 單O C G F共 享數(shù) 據(jù)離 線 計 費控 制消 息實 時 出 帳說明 融合計費通過單一計費引擎和統(tǒng)一的共享內(nèi)存數(shù)據(jù)方式，將計費點與控制點合一，實現(xiàn)預付費與后付費模式融合、在線計費和離線計費功能融合，提供真正意義上的基于”客戶服務層面”的 計費。融合計費機制可以為運營商實現(xiàn)靈活的資費方式的計算，同時有效地降低了欠費風險。 融合計費技術 16 HLR快速開通技術 采用多線程快速派單來提升指令工單的派單速度，便于管理人員及時處理各類批量業(yè)務 系統(tǒng)采用模塊化、組件化的架構，包括網(wǎng)元接口、業(yè)務系統(tǒng)接口、網(wǎng)管系統(tǒng)接口、系統(tǒng)容災、數(shù)據(jù)稽核以及內(nèi)部管理等功能均需采用模塊化、組件化的設計方法，保證系統(tǒng)擴展性 并發(fā)能力 擴展能力 從系統(tǒng)架構、方案設計、技術保障等方面予以綜合考慮，以實現(xiàn)