中國電信號碼百事通政企商旅管理業(yè)務服務流程介紹

中國電信集團號百信息服務有限公司 中國電信號碼百事通政企商旅管理業(yè)務 服務流程介紹 號百信息服務有限公司 2007年 11月 中國電信集團號百信息服務有限公司 2 客戶簽約流程 服務開通流程 服務提供流程 客戶對帳流程 費用結(jié)算流程 中國電信集團號百信息服務有限公司 3 二 一 服務開通流程 服務提供流程 三 客戶對帳流程 四 費用結(jié)算流程 中國電信集團號百信息服務有限公司 4 一、服務開通流程 簽約客戶向各省客戶經(jīng)理提供員工信息及審批關(guān)系等信息，填寫客戶資料采集單；（按統(tǒng)一格式） 各省客戶經(jīng)理將客戶協(xié)議、企業(yè)信息、客戶員工資料提交本省負責該業(yè)務的產(chǎn)品經(jīng)理； 各省產(chǎn)品經(jīng)理根據(jù)客戶提供的資料、信息進行企業(yè)代碼、員工商旅卡號的分配，向集團號百公司提交客戶業(yè)務開通申請單；同時進行客戶商旅卡的制作（商旅卡卡號即為員工在互聯(lián)網(wǎng)接入的帳號）； 集團號百公司收到申請單及相關(guān)客戶信息后，對客戶資料及數(shù)據(jù)進行校驗，校驗通過后，集團號百公司將企業(yè)信息和員工信息導入系統(tǒng)中，及時開通客戶賬戶，并通知省公司 /本地網(wǎng)，由省公司 /本地網(wǎng)通知客戶服務已開通，并向客戶發(fā)放用戶使用手冊及商旅卡，客戶商旅服務開通完成。 各省負責為本省的政企客戶分配商旅卡號并進行商旅卡的制作，具體的商旅卡編碼規(guī)則見市場 200751號 關(guān)于印發(fā)號碼百事通客戶管理規(guī)范（暫行）的通知 和 百事通商旅卡簡單操作說明 。 中國電信集團號百信息服務有限公司 5 商旅卡代碼種類 企業(yè)代碼 0 100 1000 員工代碼（卡號） 86 0 0 100 1 00000 000 流水號 地區(qū)碼 地區(qū)碼 流水號 中國電信集團號百信息服務有限公司 6 商旅卡代碼管理 政企代碼 代碼管理； 擴展碼、地區(qū)碼的啟用、分配； 流水號啟用原則； 流水號的具體分配； 員工代碼 代碼管理； 預留碼、品牌碼、級別碼、地區(qū)碼的啟用、分配； 流水號啟用原則； 流水號的具體分配； 由集團統(tǒng)一管理 由各省電信分公司號百業(yè)務部門管理 由集團統(tǒng)一管理 由各省電信分公司號百業(yè)務部門管理 中國電信集團號百信息服務有限公司 7 政企代碼分配原則 0 100 1000 地區(qū)碼分配 三位長途區(qū)號的本地網(wǎng)，地區(qū)碼與長途區(qū)號一致； 二位長途區(qū)號的本地網(wǎng)， B、 C 兩位編碼與長途區(qū)號一致， D 位編碼為“ 0”； 歸屬集團及省級公司的客戶地區(qū)碼按協(xié)議簽署地確定。 流水號分配 對于首次與中國電信簽約的后向簽約客戶， E 位為“ 0”， F-H 位從“ 000”起按簽約時間順序分配； 對于首次簽約的政企商旅管理業(yè)務客戶， E位為“ 1”， F-H 位從“ 000”起按簽約時間順序分配； 同時簽約企業(yè)總機、政企商旅管理業(yè)務的客戶流水號分配原則與企業(yè)總機業(yè)務客戶流水號分配原則相同， E 位為“ 2”， F-H 從“ 000”起按簽約時間順序分配； 對于非首次簽約的政企客戶，與原客戶信息資料合并，不再另行分配代碼。 代碼分配原則： 中國電信集團號百信息服務有限公司 8 員工代碼分配原則 8600 100 100000 000 地區(qū)碼分配 三位長途區(qū)號的本地網(wǎng)，地區(qū)碼與長途區(qū)號一致； 二位長途區(qū)號的本地網(wǎng)， E、 F 兩位編碼與長途區(qū)號一致， G 位編碼為“ 0”； 歸屬集團及省級公司的客戶地區(qū)碼按協(xié)議簽署地確定。 流水號分配 對政企商旅管理業(yè)務客戶內(nèi)的個人客戶（即政企客戶下屬員工）， H 位為“ 1”， I-M 位從“ 00000”起順序分配， N-P位為“ 000”。 集團號百公司將根據(jù)業(yè)務發(fā)展情況，及時明確流水號段的其它分配原則。 代碼分配原則： 中國電信集團號百信息服務有限公司 9 具體服務開通流程圖如下： 政 企 商 旅 卡 發(fā) 卡 流 程省公司/本地網(wǎng)業(yè)務省公司卡管理集團號百卡管理集 團管 理員百 事 通 制 卡 規(guī) 則行 為 審 批按 集 團 統(tǒng) 一 規(guī) 則分 配 卡 號對 于 本 地 卡 信 息的 修 改 、 凍 結(jié) 、廢 棄制 卡審 批 通 過包 含 卡 代 碼編 制 、 激活 、 廢 棄 等制 定 管 理 規(guī)范 ， 設(shè) 定 特殊 代 碼 段 的應 用 細 則省 管理 員設(shè) 置未 審 批 通 過業(yè) 務經(jīng) 理采 集 客 戶 信 息建 立 客 戶 資 料 與卡 的 匹 配 中國電信集團號百信息服務有限公司 10 客 戶 資 料 采 集業(yè) 務 開 通 申 請業(yè) 務 開 通 通 知客 戶 服 務服 務 開 通 及 后 續(xù) 事 宜 （ 售 后 ）結(jié) 算客 戶 填 寫 客 戶 資 料 采 集單 產(chǎn) 品 經(jīng) 理 填 寫 業(yè) 務 開 通申 請 單 （ 包 括 企 業(yè) 基 本信 息 、 產(chǎn) 品 選 擇 、 客 戶 員工 信 息 、 審 批 關(guān) 系 信息 ） ， 客 戶 協(xié) 議 作 為 附 件集 團 號 百 提 供 用 戶 使 用手 冊 ， 有 客 戶 經(jīng) 理 配 發(fā)商 旅 卡 和 使 用 手 冊按 照 具 體 服 務 提 供 子 流 程給 客 戶 提 供 相 應 的 服 務集 團 號 百 根 據(jù) 客 戶 的 結(jié) 算方 式 與 客 戶 進 行 相 應 的 結(jié)算結(jié) 束業(yè) 務 開 通 審 核集 團 號 百 負 責 審 核 客 戶 資料 及 數(shù) 據(jù) 校 驗對 帳集 團 號 百 和 客 戶 定 期 對帳 ， 分 為 每 日 對 帳 和 周 期對 帳 兩 種 方 式 中國電信集團號百信息服務有限公司 11 二 一 服務開通流程 服務提供流程 三 客戶對帳流程 四 費用結(jié)算流程 中國電信集團號百信息服務有限公司 12 二、服務提供流程 商旅服務開通后，客戶可通過語音、網(wǎng)站、企業(yè) OA等多種方式接入中國電信政企商旅服務，中國電信為客戶提供機票、酒店的綜合預訂服務，根據(jù)客戶選擇的產(chǎn)品類型為客戶提供相應的服務。總體流程圖如下： 中國電信集團號百信息服務有限公司 13 服 務 提 供 流 程合作方集團號百政企客戶否是是否通 知 預 定 人機 票 改 簽 、 酒 店 訂 單 更 改線 下 服 務機 票 、 酒 店 查 詢機 票 、 客 房 預 訂處 理 收 到 的 訂 單是 否 通 過 審核差 旅 審 核 生 成 并 分 配 工 單短 信 通 知 政 企 客 戶處 理 結(jié) 果語 音 接 入機 票 、 酒 店 退 訂提 供 查 詢 服 務客 戶 身 份 識別 鑒 權(quán)是 否 需 要 審 批開 始互 聯(lián) 網(wǎng) 接 入 中國電信集團號百信息服務有限公司 14 服務接入 a)互聯(lián)網(wǎng)門戶接入方式： 互聯(lián)網(wǎng)門戶接入： ； 快捷登錄方式：在客戶的電腦桌面上添加快捷按鈕，客戶點擊該按鈕即可接入門戶網(wǎng)站； 客戶 OA系統(tǒng)接入 : 號百商旅管理系統(tǒng)與客戶 OA系統(tǒng)完成對接后，客戶可通過企業(yè) OA系統(tǒng)接入號百商旅管理系統(tǒng)。 b)語音接入方式： 語音接入流程是中國電信號碼百事通提供機票查詢服務、機票預訂業(yè)務、訂單查詢業(yè)務、機票退簽改業(yè)務以及投訴受理時的標準化前臺語音接入流程。 4008118114：政企客戶撥打 4008118114，即可接入商旅管理服務； 企業(yè)總機：使用預置了“號百商旅管理”功能鍵的百事通話機的政企客戶，按“號百商旅管理”功能鍵即可接入商旅管理服務； 隨著業(yè)務的發(fā)展，逐步增加其他語音接入方式。 中國電信集團號百信息服務有限公司 15 語 音 接 入 流 程號 碼 百 事 通 政 企 商 旅 服 務 前 臺 坐 席1 1 4 話 務 員用 戶否是I V R 選 擇用 戶 致 電1 1 4訂 單 查詢 流 程預 訂 需 求退 訂 流程用 戶 致 電4 0 0 8 1 1 8 1 1 4企 業(yè) 總 機號 百 其他 處 理流 程是 否 政 企 商 旅管 理 服 務 相 關(guān)問 題退 訂 需 求查 詢 需 求語 音 接 入改 訂 需 求查 詢 流程改 訂 流程預 訂 流程語 音 接 入訂 單 查 詢 需 求是 否 為 投 訴 否投 訴 流程是 中國電信集團號百信息服務有限公司 16 機票查詢 政 企 客 戶 國 內(nèi) 機 票 查 詢 流 程中 國 電 信 預 訂 前 臺需 要 預 定機 票 預 定 流 程其 他 處 理 流 程政 企 客 戶 身 份 確 認預 定 相 關(guān) 問 題傾 聽 客 人 具 體 需 求根 據(jù) 客 人 要 求 在 系統(tǒng) 當 中 查 詢根 據(jù) 查 詢 結(jié) 果 ， 向客 人 提 供 航 線 報 價報 結(jié) 束 語 ， 結(jié) 束否是是否語 音 接 入 中國電信集團號百信息服務有限公司 17 機票預訂 政 企 客 戶 機 票 預 訂 流 程審 核 中 臺 票 務 后 臺預 定 前 臺電 話 通 知 審 核結(jié) 果語 音 接入生 成 預 定 單是 否 為 公 司客 戶公 司 客 戶 身 份確 認是 否 取 消 預定是 否 因 公 出行查 詢 航 班 信息 、 價 格轉(zhuǎn) 無 效 訂 單通 過 審 核審 核 訂 單結(jié) 束否是是否否是否出 票是結(jié) 束公 眾 客 戶 機 票預 定 流 程公 眾 客 戶 機 票預 定 流 程 中國電信集團號百信息服務有限公司 18 機票配送 機 票 /行 程 單 配 送 流 程客戶配送部載 入 訂 單信 息配 送 或 郵 寄客 戶 交 款 簽 收制 單按 公 司 政 策 集 中 配送回 款系 統(tǒng) 紀 錄機 票 /行 程 單 封 裝短 信 確 認交 付 郵 局客 戶 收 件郵 寄因 公 出 行配 送客 戶 簽 收是回 單結(jié) 束票 款 已 付否分 單 配 送是廢 票 流 程否分 單 配 送否系 統(tǒng) 留 言 通 知 票 務 解 掛是 中國電信集團號百信息服務有限公司 19 機票簽改 機票簽改流程中國電信否其他處理流程是否訂票相關(guān)問題語音接入查詢訂單狀態(tài)及確認航程信息是是否已出票 取消原訂單否用戶是否需重新預訂結(jié)束否預訂流程是根據(jù)改簽規(guī)定判斷是否可以改簽是致歉并說明 ， 結(jié)束否是否需要簽轉(zhuǎn)是根據(jù)改簽規(guī)定為客戶辦理是否結(jié)束根據(jù)客戶需要進行其他服務 中國電信集團號百信息服務有限公司 20 機票退票 機票退票流程中國電信否是否訂票相關(guān)問題語音接入其他處理流程查詢訂單狀態(tài)及確認航程信息是是否已出票 取消原訂單用戶是否需重新預訂結(jié)束否 否預訂流程是是否為特價機票是填寫退票單 ， 按用戶要求辦理退票事宜特價票退票處理是是否當天出票否廢票處理是否用戶是否需重新預訂預訂流程是結(jié)束 否 中國電信集團號百信息服務有限公司 21 酒店查詢 政 企 客 戶 酒 店 查 詢 流 程中 國 電 信 預 訂 前 臺語 音 接 入需 要 預 定酒 店 預 定 流 程其 他 處 理 流 程政 企 客 戶 身 份 確 認預 定 相 關(guān) 問 題傾 聽 客 人 具 體 需 求電 信 自 有 酒 店 B根 據(jù) 查 詢 結(jié) 果 ， 向客 人 提 供 酒 店 報 價報 結(jié) 束 語 ， 結(jié) 束否是是否客 戶 自 有 酒 店 A游 易 自 有 酒 店 C 中國電信集團號百信息服務有限公司 22 酒店預訂 政 企 客 戶 酒 店 預 定 流 程中臺審核前臺預定開 始是 否 有 客 戶 指定 酒 店是 否 有 房結(jié) 束提 交 公 司 客 戶 自 有酒 店 預 定 確 認 單公 司 客 戶 身 份確 認確 認 通 過是否聯(lián) 絡(luò) 客 人 推 薦 替 代酒 店修 改 訂 單 狀 態(tài) 為書 面 確 認 狀 態(tài)傳 真 確 認 單 給 酒店訂 單 確 認修 改 訂 單 狀 態(tài)為 口 頭 確 認 狀態(tài)催 回 書 面 確 認傳 真關(guān) 閉 訂 單結(jié) 束給 客 人 發(fā) 送 確認 預 定 短 信推 薦 其 他 酒 店是 否 需 擔 保 /預付 ？遞 交 待 收 款 訂單信 用 卡 審 核通 過信 用 卡 資 料 審核預 付 款 支 付 成功確 認 預 定 信 息預 留 房催 確 認否是否是否是是否是是提 交 預 付 款 確 認單接 受 推 薦客 人 提 交 信 用卡 資 料 /預 付 款確 認 預 定 信 息是提 交 公 司 客 戶 自 有酒 店 預 定 確 認 單提 交 前 臺 自 付 酒 店預 定 確 認 單否審 批 通 過是否 中國電信集團號百信息服務有限公司 23 投訴處理 投 訴 處 理 流 程否是 否 投 訴 相 關(guān)內(nèi) 容語 音 接 入其 他處 理流 程是投 訴 錄 入投 訴 方 是 否 為 合 作方電 信 內(nèi) 部投 訴 處 理流 程否投 訴 轉(zhuǎn) 交是是 否 為 嚴 重 投訴常 規(guī) 調(diào) 查 、 處理負 責 人 調(diào) 查 、處 理負 責 人 與 用 戶協(xié) 調(diào)否反 饋 投 訴 結(jié) 果是回 復 用 戶 及 移動 指 定 人 員是 否 通 過修 改 訂 單 狀態(tài) 、 關(guān) 閉 投 訴是結(jié) 束收 到 回 復 并 記 錄 回 復 內(nèi) 容結(jié) 束中 國 電 信游 易 中國電信集團號百信息服務有限公司 24 二 一 服務開通流程 服務提供流程 三 客戶對帳流程 四 費用結(jié)算流程 中國電信集團號百信息服務有限公司 25 三、對帳流程 在服務提供的過程中，需要和客戶定期對帳，在對賬處理過程中，對于酒店代訂服務費和機票款結(jié)算方式一致的客戶，酒店代訂服務費和機票款賬務同時核對；對于機票款現(xiàn)結(jié)、酒店代訂服務費后結(jié)的客戶，只需與客戶核對酒店代訂服務費的帳務。具體的對賬流程為： 一個結(jié)算周期結(jié)束后，集團號百公司將與合作伙伴對帳成功的詳細帳單通過郵件等形式發(fā)給政企客戶，供客戶核對； 客戶在規(guī)定的時間內(nèi)反饋對帳結(jié)果，如無帳務爭議，客戶簽字確認并傳真回集團號百公司； 中國電信集團號百信息服務有限公司 26 如果產(chǎn)生爭議，集團號百公司要求合作方提供相應的對帳憑單，與集團號百的詳細訂單就帳單爭議部分進行核對； 如果核對無誤，將對帳憑單發(fā)給客戶；如果發(fā)現(xiàn)了錯誤，修改帳單的爭議部分，將修改結(jié)果及對帳憑單一并發(fā)給客戶，并保存好對帳憑單備份； 客戶在規(guī)定的時間內(nèi)反饋對帳結(jié)果，如無帳務爭議，客戶簽字確認并傳真； 如果仍存在爭議，把帳單分為無爭議部分和爭議部分，客戶在帳單無爭議部分上簽字確認；將有爭議部分及其對帳憑單復印件提交客戶經(jīng)理，由渠道與客戶核對爭議部分，核對清楚后客戶簽字確認。 中國電信集團號百信息服務有限公司 27 具體流程圖 對 賬 流 程 客戶經(jīng)理合作方政企客戶號百集團公司是是否是否否簽 字 確 認提 供 有 爭 議 訂 單 的對 帳 憑 單有 爭 議將 有 爭 議 部 分 提 交客 戶 經(jīng) 理 ， 無 爭 議部 分 要 求 客 戶 確 認將 與 合 作 方 對 帳 成 功 的詳 細 帳 單 通 過 郵 件 形 式發(fā) 給 政 企 客 戶仍 有 爭 議要 求 合 作 方 提 供 爭議 部 分 的 對 帳 憑 單修 改 訂 單 明 細 和 匯總 結(jié) 果 ， 將 修 改 結(jié)果 及 對 帳 憑 單 一 并發(fā) 給 客 戶根 據(jù) 對 帳 憑 單 核 對訂 單對 帳對 帳進 入 調(diào) 賬 流 程處 理 爭 議 處 理 成 功無 誤反 饋 對 帳 結(jié) 果將 對 帳 憑 單 發(fā) 給 客戶反 饋 對 帳 結(jié) 果開 始 中國電信集團號百信息服務有限公司 28 二 一 服務開通流程 服務提供流程 三 客戶對帳流程 四 費用結(jié)算流程 中國電信集團號百信息服務有限公司 29 四、結(jié)算流程 與政企客戶完成對帳工作后，應當結(jié)算當期已核對確認的機票款、退票款等金額，以及前期帳單有爭議部分已核對清楚但客戶尚未支付的費用。根據(jù)政企客戶支付方式，結(jié)算處理流程分成現(xiàn)付、押款后付、月結(jié)三種方式，具體說明如下： 中國電信集團號百信息服務有限公司 30 現(xiàn)付方式下的結(jié)算處理流程 1）現(xiàn)付方式分為面付和遠程支付兩種： 對于通過現(xiàn)金、支票、移動 POS等手段進行面付的方式，由線下配送員在送票上門的同時向客戶收取款項，并交給合作方。 對于遠程支付（貸記憑證、電子匯款、電匯）的方式，客戶將款項直接支付到指定帳戶。 中國電信集團號百信息服務有限公司 31 2）現(xiàn)付方式的結(jié)算流程圖如下： 結(jié) 算 流 程 （ 現(xiàn) 付 ）合作方配送員政企客戶開 始 送 票取 票現(xiàn) 金 /支 票 /移 動P O S 機 支 付是 否 遠 程 支 付否收 款 上 交 公 司 財 務 結(jié) 束是 支 付 到 指 定 賬 戶 中國電信集團號百信息服務有限公司 32 押款后付方式下的結(jié)算處理流程 1）政企客戶將與省號百公司協(xié)商確定金額的款項匯入集團號百公司指定帳戶，作為預訂機票的押金款。 2）政企客戶預訂機票的票款可以用押金進行抵消，若當月實際發(fā)生的票款將超過押金數(shù)額，集團號百公司將以郵件等形式通知政企客戶補充押金數(shù)款并告知省號百公司產(chǎn)