2009年電子渠道實(shí)施方案

2009年電子渠道實(shí)施方案 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 2009年 4月 排版 : /webmoney 2 2009年電子渠道實(shí)施方案 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 電子渠道概況及現(xiàn)狀 電子渠道實(shí)施內(nèi)容 目錄 排版 : /webmoney 3 2009年電子渠道實(shí)施方案 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大，渠道建設(shè)、營(yíng)銷(xiāo)推廣、人工服務(wù)等成本的持續(xù)增高，造成窗口服務(wù)壓力越來(lái)越大。 隨著社會(huì)信息化的普及，電子化自助服務(wù)正逐漸被廣大客戶所接受 。 更好地開(kāi)發(fā)電子化服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)低成本渠道將具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和服務(wù)順利地傳遞到客戶，已成為公司提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措。 背 景 排版 : /webmoney 4 2009年電子渠道實(shí)施方案 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 電子渠道作用 提供方便快捷服務(wù) ： 24小時(shí)全天候提供查詢(xún)及業(yè)務(wù)受理，支持多用戶業(yè)務(wù)同時(shí)受理，不受時(shí)間和空間的限制，可提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度。 降低營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)成本： 在增強(qiáng)延伸營(yíng)銷(xiāo)渠道的同時(shí)，大大降低場(chǎng)地建設(shè)、人員配置、代理傭金、管理運(yùn)營(yíng)等成本。 降低人工服務(wù)壓力 ： 客戶經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員、電話服務(wù)人員可以騰出更多時(shí)間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力，為高價(jià)值客戶提供高質(zhì)量服務(wù)，同時(shí)還可減少人力資源配置。 增強(qiáng)客戶品牌認(rèn)知： 方便快捷的電子自助服務(wù)系統(tǒng)，有助于塑造品牌形象，將成為支撐客戶品牌，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，滿足客戶需求的有效途徑。 排版 : /webmoney 5 2009年電子渠道實(shí)施方案 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 電子渠道簡(jiǎn)介 指用戶使用手機(jī)和 PC等終端設(shè)備，通過(guò)通信網(wǎng)絡(luò)獲得相關(guān)信息、自助辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)及其它服務(wù)的智能化渠道。 電渠道 電子渠道 電話 營(yíng)業(yè)廳 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 短信營(yíng)業(yè)廳 掌上 營(yíng)業(yè)廳 自助終端 通過(guò)語(yǔ)音提示的方式引導(dǎo)用戶選擇自己所需辦理的業(yè)務(wù)，以 10086服務(wù)熱線為主，包括人工臺(tái)席、自助語(yǔ)音和外呼。 通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向用戶提供電信業(yè)務(wù)服務(wù)的一種新的業(yè)務(wù)受理方式，以 網(wǎng)站為主。 通過(guò)手機(jī)短信自助辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)的受理形式，以 10086短信為主。 通過(guò)手機(jī) wap空中接口登陸到夢(mèng)網(wǎng)自助業(yè)務(wù)平臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的受理形式，逐步拓展到手機(jī)和 SIM卡內(nèi)置等形式。 通過(guò)各種對(duì)外營(yíng)業(yè)、無(wú)人值守的服務(wù)設(shè)備提供自助業(yè)務(wù)受理，含自助查詢(xún)?cè)O(shè)備、清單打印設(shè)備、售卡機(jī)、空中充值、空中選號(hào)等。 排版 : /webmoney 6 2009年電子渠道實(shí)施方案 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 電子渠道現(xiàn)狀 功能類(lèi)型 現(xiàn)有渠道 電話營(yíng)業(yè)廳 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 自助終端 短信營(yíng)業(yè)廳 W A P 營(yíng)業(yè)廳信息查詢(xún) 業(yè)務(wù)受理 業(yè)務(wù)介紹 投訴建議 營(yíng)銷(xiāo) 業(yè)務(wù)量 現(xiàn)有渠道 電話營(yíng)業(yè)廳 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 自助終端 短信營(yíng)業(yè)廳 W A P 營(yíng)業(yè)廳2 0 0 7 年3月業(yè)務(wù)受理133萬(wàn)筆，清單查詢(xún)量20 3萬(wàn)次門(mén)戶網(wǎng)站訪問(wèn)量25 萬(wàn)次；查詢(xún)68 .2萬(wàn) 次；業(yè)務(wù)受理1.78萬(wàn)筆清單查詢(xún)131萬(wàn)次，業(yè)務(wù)受理5084 筆查詢(xún)8萬(wàn)次 ；業(yè)務(wù)受理44 4筆查詢(xún) 6.9 萬(wàn)次，訪問(wèn)人數(shù)1.4萬(wàn) 人數(shù)據(jù)來(lái)源：業(yè)務(wù)支撐中心 排版 : /webmoney 7 2009年電子渠道實(shí)施方案 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 電子渠道業(yè)務(wù)受理量9 6 . 3 9 6 . 59 9 . 41 0 2 . 41 0 8 . 61 3 5 . 480901001101201301401501602 0 0 6 年1 0 月 2 0 0 6 年1 1 月 2 0 0 6 年1 2 月 2 0 0 7 年1 月 2 0 0 7 年2 月 2 0 0 7 年3 月萬(wàn)筆電子渠道發(fā)展趨勢(shì) 電子渠道的業(yè)務(wù)受理量呈持續(xù)上漲趨勢(shì)， 隨著電子渠道的種類(lèi)越來(lái)越多、業(yè)務(wù)功能不斷豐富，客戶的接受度和使用率量上升趨勢(shì)。 數(shù)據(jù)來(lái)源：業(yè)務(wù)支撐中心 排版 : /webmoney 8 2009年電子渠道實(shí)施方案 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 電子渠道業(yè)務(wù)受理量占比0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%喀什 克州 和田阿克蘇烏魯木齊昌吉庫(kù)爾勒 吐魯番塔城 博樂(lè)克拉瑪依哈密 奎屯 伊犁石河子 阿勒泰1月 2月 3月一季度分公司發(fā)展情況 一季度電子渠道業(yè)務(wù)受理量占總業(yè)務(wù)量（不含查詢(xún)、交費(fèi)及后臺(tái)處理業(yè)務(wù)）的 42.4%； 從各分公司發(fā)展情況來(lái)看， 3月份占比最高達(dá) 56.6%，最低為 16.58%。 受入網(wǎng)及單向資費(fèi)業(yè)務(wù)量劇增的影響， 3月份為 38.8% 數(shù)據(jù)來(lái)源：業(yè)務(wù)支撐中心 排版 : /webmoney 9 2009年電子渠道實(shí)施方案 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 電子渠道概括及現(xiàn)狀 電子渠道實(shí)施內(nèi)容 目錄 排版 : /webmoney 10 2009年電子渠道實(shí)施方案 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 實(shí)施思路 多頭并進(jìn)： 完善電子渠道管理體系， 強(qiáng)化電子渠道系統(tǒng)支 撐，提升電子渠道營(yíng)銷(xiāo)能力。 小步快跑： 在發(fā)展過(guò)程中，分階段推廣落實(shí)，持續(xù)改進(jìn)，避免一步到位再開(kāi)展推廣運(yùn)營(yíng)的情況。 排版 : /webmoney 11 2009年電子渠道實(shí)施方案 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 業(yè)務(wù)受理 業(yè)務(wù)受理量占所有渠道業(yè)務(wù)受理量的 44%（不含查詢(xún)、交費(fèi)及后臺(tái)處理業(yè)務(wù)） 信息查詢(xún) 話費(fèi)、業(yè)務(wù)、積分等信息查詢(xún)占總體查詢(xún) 80% 營(yíng)銷(xiāo)推廣 新業(yè)務(wù)受理占總體受理 70% 客戶分流 實(shí)現(xiàn)實(shí)體渠道向電子渠道分流 8% 實(shí)現(xiàn) 10086人工熱線向 IVR及其它電子渠道分流 15% 2009年工作目標(biāo) 排版 : /webmoney 12 2009年電子渠道實(shí)施方案 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 工作內(nèi)容 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 提供話費(fèi)等信息的查詢(xún)。 擴(kuò)展短信在提醒、預(yù)約和憑證等方面的使用。 提供新業(yè)務(wù)的開(kāi)通、取消和變更。 積極引導(dǎo)客戶，開(kāi)展業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)。 提供自助查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理。 在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)置接入網(wǎng)站的 PC機(jī)，向客流量大的服務(wù)場(chǎng)所延伸自助設(shè)備。 短信營(yíng)業(yè)廳 掌上營(yíng)業(yè)廳 自助終端 提供所有業(yè)務(wù)介紹、查詢(xún)、投訴、業(yè)務(wù)受理。 建設(shè)體驗(yàn)式的業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)功能和模式，逐步開(kāi)展積分和終端的電子商務(wù)。 提供咨詢(xún)、投訴、業(yè)務(wù)受理。 保證接通率，提高自助服務(wù)比例，有效開(kāi)展電話營(yíng)銷(xiāo) 。 電話營(yíng)業(yè)廳 排版 : /webmoney 13 2009年電子渠道實(shí)施方案 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 優(yōu)化電子渠道營(yíng)銷(xiāo)流程 建立健全管理體制和考核制度 明確信息采編流程 建立數(shù)字統(tǒng)計(jì)分析體系 提高排障優(yōu)化能力 完善管理體系 排版 : /webmoney 14 2009年電子渠道實(shí)施方案 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 系統(tǒng)界面整合 統(tǒng)一認(rèn)證鑒權(quán) 建立以用戶密碼為核心的鑒權(quán)模式 建設(shè)多業(yè)務(wù)統(tǒng)一認(rèn)證平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)所有業(yè)務(wù)統(tǒng)一認(rèn)證鑒權(quán) 優(yōu)化客戶界面 不斷完善受理界面，實(shí)現(xiàn)真正意義上的方便、快捷、靈活的客戶自助服務(wù) 建立內(nèi)部測(cè)試小組，實(shí)施常態(tài)化流程穿越，優(yōu)化使用界面，達(dá)到簡(jiǎn)明、清晰 確保內(nèi)容一致性 同一服務(wù)或產(chǎn)品在不同渠道上提供時(shí)，各渠道內(nèi)容保持一致 各渠道信息共享，更新同步，使客戶同一時(shí)刻獲得一致的體驗(yàn)和感知 強(qiáng)化系統(tǒng)支撐功能 界 面 統(tǒng) 一 單 點(diǎn) 接 入 統(tǒng) 一 認(rèn) 證 10086 網(wǎng)站 . 電話營(yíng)業(yè)廳 短信營(yíng)業(yè)廳 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 掌上營(yíng)業(yè)廳 排版 : /webmoney 15 2009年電子渠道實(shí)施方案 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 提升營(yíng)銷(xiāo)能力 收集客戶反饋，優(yōu)化客戶體驗(yàn)， 培養(yǎng)客戶使用習(xí)慣 突出電子渠道差異性所帶來(lái)的 客戶價(jià)值，推廣服務(wù)各項(xiàng)功能 準(zhǔn)確傳達(dá)電子渠道的價(jià)值及 定位、名稱(chēng) 采用多種方式，促使客戶嘗 試新的渠道的應(yīng)用率 服務(wù)體 驗(yàn)推廣 服務(wù)試 用推廣 服務(wù)內(nèi) 容推廣 服務(wù)品 牌推廣 淺認(rèn)知 識(shí)別 深度認(rèn)知 了解 使用體驗(yàn) 使用 習(xí)慣 大力推廣密碼重置，打破使用電子渠道的瓶頸；吸引客戶使用電子渠道，重點(diǎn)通過(guò)培養(yǎng)客戶的使用習(xí)慣，使得電子渠道成為用戶生活之中不可或缺的一種資源。 排版 : /webmoney 16 2009年電子渠道實(shí)施方案 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 4月：完成網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳集團(tuán)客戶專(zhuān)區(qū)、新業(yè)務(wù)受理功能建設(shè) 5月：制訂 電子渠道工作指導(dǎo)意見(jiàn) 、建立管理體系、推廣短信營(yíng)業(yè)廳 6月：實(shí)現(xiàn)電子渠道受理套餐功能 7月：完成門(mén)戶網(wǎng)站改版、掌上營(yíng)業(yè)廳建設(shè) 8月：實(shí)現(xiàn)電子渠道交費(fèi)功能 10月：制定協(xié)同服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式方案、實(shí)施規(guī)范 對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行檢查通報(bào)； 08年 集團(tuán)公司將選取重要指標(biāo)列入 KPI考核 5月：根據(jù) 電子渠道工作指導(dǎo)意見(jiàn) 制定并上報(bào)電子渠道發(fā)展計(jì)劃 根據(jù) 電子渠道管理辦法 確定本分公司相關(guān)制度 開(kāi)展電子渠道營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，重點(diǎn)配合短信營(yíng)業(yè)廳推廣 根據(jù)要