大學本科飯店管理專業(yè)畢業(yè)論文范文模板參考資料華天大酒店行政管家部管理現狀分析.doc

目目 錄錄 引言引言.1 1 1 酒店客房部管理相關理論概述酒店客房部管理相關理論概述.1 11 相關概念 .1 1.1.1 客房和酒店客房部.1 1.1.2 酒店客房部管理.1 1.1.3 酒店客房部管理的任務.1 2 2 華天大酒店及客房部概況華天大酒店及客房部概況.2 21 華天大酒店概況 .2 22 華天大酒店客房部概況 .2 2.2.1 客房部產品情況.2 2.2.2 客源市場情況.4 2.2.3 客房部人員編制情況.5 3 3 華天大酒店客房部管理現狀分析華天大酒店客房部管理現狀分析.6 3.1 對客服務管理 .6 3.1.1 對客服務的模式.6 3.1.2 對客服務管理內容.7 3.1.3 客人投訴管理.9 3.2 客房部的機構設置及人員管理 .10 3.2.1 客房部組織設置.10 3.2.2 客房部的人員管理.11 3.3 客房部的物資管理 .13 3.4 客房部的質量管理 .14 3.4.1 客房清潔保養(yǎng)的質量控制.14 3.4.2 客房對客服務質量控制.14 3.4.3 安全質量管理.15 4 4 提高華天大酒店客房部管理水平的建議提高華天大酒店客房部管理水平的建議.16 4.1 加強對客服務的針對性 .16 4.2 加強人員管理，重視員工培訓 .17 4.3 降低物資消耗，控制成本 .17 4.4 提高員工安全意識，改善安全質量管理 .18 結結 論論.19 摘 要 隨著我國改革開放的不斷深入和經濟的發(fā)展，酒店業(yè)的發(fā)展極其迅速。酒 店業(yè)的競爭不僅僅體現在集團與集團之間的較量，更體現在單個酒店之間的管 理水平之上。而作為酒店收入的重要來源和利潤的主要源泉的酒店客房部，其 管理水平的高低，直接影響著一家酒店經營的成敗。本文將以華天大酒店為例 從酒店的客房部對客服務、機構設置及人員管理、物資管理和質量管理四個方 面來分析酒店客房部的管理現狀，并提出了一些建議措施。 株洲廣播電視大學 華天大酒店客房部管理現狀分析 1 引言引言 經濟的迅速騰飛，促進了酒店業(yè)的發(fā)展。隨著我國酒店業(yè)市場的擴大和顧 客的日趨成熟，酒店業(yè)在面臨日益激烈的競爭環(huán)境時，應對傳統(tǒng)產品的功能、 形式需求進行延伸和創(chuàng)新，增加產品附加值，以滿足顧客不斷變化的發(fā)展需要。 作為酒店的重要產品客房，對其科學的管理，是每個酒店職業(yè)經理人需要面 對的問題。寧波市地處中國最活躍的經濟圈之一的長江三角洲經濟圈，隨著中 國入世以及對外開放力度的不斷加大，這個城市在以旅游業(yè)為龍頭的帶動下， 經濟增長越來越快，并且吸引著大量的國內外客商前往這一歷史文化名城投資、 旅游。酒店作為重要的接待設施，承擔著對外樹立良好形象的重任和發(fā)展本地 經濟的重要任務。同時行政管家部是酒店最為重要的一個部門之一，其管理的 水平的高低直接影響著酒店的經濟收益。 1 1 酒店客房部管理相關理論概述酒店客房部管理相關理論概述 1 11 1 相關概念相關概念 酒店是指達到相應設定標準，能夠為旅居賓客及社會大眾提供住宿、飲食、 購物、娛樂等項目與服務的綜合性服務類的企業(yè)組織1。酒店主要由客房、餐 飲、康體娛樂和商品經營等服務項目組成，其中客房是最主要的2。客房部是 酒店為客人提供住宿服務的部門。主要是保證客房和公共場所的衛(wèi)生，給客人 提供舒適滿意的客房設施3。同時利用客房的設施、設備和生產用品，搞好客 房接待服務，創(chuàng)造整潔、舒適、優(yōu)雅的公共環(huán)境；降低成本，提高經濟效益。 不同的酒店對客房部的稱法不同，有的直接稱為客房部，有的稱之為行政管家 部和管家部，本文統(tǒng)一稱之為行政管家部。 1 12 2 客房部管理的特點及影響因素客房部管理的特點及影響因素 客房部管理是一個比較復雜的經營活動過程，它是以市場出發(fā)、客源組織 為起點，以客人住店服務而獲得優(yōu)良經濟效益和工作成效為歸宿的過程。 任何一家酒店所面對的客源市場都是復雜的，它既包括國際市場，又包括 國內市場，其市場動向、特點、需求變化又不易掌握；市場競爭激烈、季節(jié)波 動性強，需求彈性和供給的非彈性難以協(xié)調一致；客房管理要提供優(yōu)質的服務， 必然存在眾口難調的尷尬局面，而服務質量的優(yōu)劣又必然成為客房市場開發(fā)的 株洲廣播電視大學 華天大酒店客房部管理現狀分析 2 重要影響因素。同時影響客房部管理的因素還包括管理者素質等。酒店要依據 自己的酒店等級、客源市場，設置酒店類型、采取不同的房間裝修風格、提供 針對不同客人的服務項目，以最小的經濟投入獲得長久的經濟效益。 1 13 3 酒店客房部管理的任務和基本要求酒店客房部管理的任務和基本要求 客房部管理的基本任務就是貫徹酒店的經營方針；做好樓層服務的組織工 作，創(chuàng)造優(yōu)良的住宿環(huán)境；提供高質量、高效率的服務；控制成本費用開支， 降低勞動消耗，提高客房經濟效益。這些任務基本表現在以下四個方面：（1） 合理選擇客房管理組織模式，即樓層設客房服務臺，24 小時值班；或樓層不設 客房服務臺，只設衛(wèi)生班，同時設立客房服務中心負責客人住宿期間的各種服 務工作，由此形成一種客房管理模式。 （2）做好客房部管理的人員配備和組織； （3）提供優(yōu)質高效的客房服務；（4）控制各項成本費用消耗，提高經濟效益。 其基本要求包括：（1）舒適典雅，創(chuàng)造優(yōu)良的住宿環(huán)境；（2）清潔衛(wèi)生，保 證客人消費需求；（3）預防為主，確?？头康墓ぷ靼踩?；（4）掌握時機，保 證客房的準時出租；（5）協(xié)調配合，堵塞管理漏洞4。 2 2 華天大酒店及行政管家部概況華天大酒店及行政管家部概況 2 21 1 華天大酒店概況華天大酒店概況 華天大酒店是由美國溫德姆飯店集團管理下的一家豪華五星級商務酒店， 由金茂和銀億兩家房地產公司投資 7 億元建成，建筑面積達 95000 多平方米。 其開業(yè)時間是 2006 年 9 月 28 日。華天大酒店位于繁華的市中心，坐落在寧波 著名的柳汀街和長春路交匯處，向東可以欣賞毗鄰的月湖美景。酒店樓高 22 層， 共有客房總數 450 間（套） ，標間面積 45 平米，最大的總統(tǒng)套有 480 平米?？?房設計高貴典雅，各項配備設施齊全溫馨，為商旅人士提供物超所值的細致服 務。同時有中餐廳、西餐廳、咖啡廳、藝廊酒吧、多麗美食屋和康體中心。宴 會廳也叫做會議中心，位于酒店三樓，共有可容納 6 人到 600 多人的八個大小 不一的會議廳。 2 22 2 華天大酒店行政管家部概況華天大酒店行政管家部概況 2.2.1 行政管家部產品情況 株洲廣播電視大學 華天大酒店客房部管理現狀分析 3 酒店行政管家部的產品主要包括兩類：硬件產品和軟件產品，兩者有機結 合。行政管家部的硬件產品即為客房及設施設備。華天大酒店共有 450 間客房， 其中包括 a 座 294 間，b 座 120 間豪華客房和 36 間酒店式公寓?？头款愋褪秦S 富多樣的，主要包括以下幾種類型：豪華雙床房、豪華大床、豪華套房、殘疾 人房、商務雙床房、商務大床房、至尊商務大床房、商務套房、政要套房、大 使套房、總統(tǒng)套房、酒店式公寓，其基本情況如下表 1 所示。 表 1：華天酒店行政管家部硬件產品情況 客房類型數量（間）基本情況共同特點 豪華大床房 45 商務大床房 96 至尊商務大 床房 80 豪華雙床房 55 商務雙床房 46 豪華房面積為 45，商務房面積為 50。 部分房間用中式屏風將客房隔開，形成虛 擬套間，豪華間的外間用沙發(fā)圍成會客區(qū)， 豪華間的外間擺辦公桌和液晶電腦。 殘疾人房 1 設有專門符合殘疾人起居的設施設備 豪華套房 20 商務套房 55 處于行政商務樓層，無煙房，帶陽臺， 政要套房 14 獨特的全套白色家具，由 2 個套間組成 大使套房 1 豪華設計 總統(tǒng)套房 1 超奢華裝飾，超大面積，由 4 個套間組成， 全落地式玻璃窗 酒店式公寓 36 立式空調與冰箱，開放式廚房，處于單獨 的 b 座，環(huán)境更加安靜，舒適，溫馨 單人間是 2 米寬的床， 雙人間有 2 張 1.8 的床 法國進口床上用品， 浴室?guī)О臀鳠釒в炅謬?頭， 便攜咖啡機， 免費寬帶 從上表中可以看出，酒店的硬件產品具有以滿足商務客人為主的特征，這符合 了酒店作為商務酒店的特點，同時酒店根據特殊客人的需求設置了不同的房間 類型，如殘疾人房間的設置滿足了殘疾客人的需求，也體現了酒店的人文關懷。 另一方面，酒店管理層根據市場需求的變化，還設置了女性客房。分別將酒店 株洲廣播電視大學 華天大酒店客房部管理現狀分析 4 20 樓至 22 樓所有的房間布置成女士客房，在房間內放置玫瑰花、公仔娃娃、 粉紅拖鞋等女士用品。這一形式的變化，充分體現了酒店的創(chuàng)新精神，提高了 酒店客房的形象和知名度。同時酒店在 19 樓設置了行政酒廊，為入住行政樓層 的客人免費提供會議設施、打印復印設備、電子網絡室和免費飲料等，是客人 晚間休閑娛樂、辦公開會、商務洽談的理想場所，豪生會酒廊也可以為入住行 政樓層的客人辦理入住和退房手續(xù)。又比如 b 座的酒店式公寓，入住這里的客 人以常住客為主。根據常住客人的特點居住時間長，為了迎合他們對客房產品 的這一需求，酒店在 b 座客房的設計上更注重營造舒適、方便、安靜、和諧的 家居氛圍。在設備上配備了立式空調、冰箱、開放式廚房和飲水機等，這樣讓 客人真正有了家外之家的感覺。 行政管家部的軟件產品即為客房服務。華天大酒店行政管家部，在提供和 其他酒店相類似的諸如：清潔服務、擦鞋服務、叫早服務、洗衣服務等標準服 務外，專門推出了獨特的貼身管家服務。這些細致入微的個性化服務為酒店保 留老客源、開拓新客源、提高酒店知名度作出了很大的貢獻。 2.2.2 客源市場情況 目標市場就是企業(yè)決定要進入的市場5。對目標客源進行分門別類是酒店 業(yè)的通常做法。以下為華天大酒店 2-6 月份客房部房費收入中散客和團隊客人 的房費比較表和各項房費所占比重圖。 表 2 ：2009 年華天大酒店 2 月-6 月客房部房費營收報表 月份2 月3 月4 月5 月6 月平均值 散客房 費(元) 3,963,731.834,944,758.954,792,917.794,909,393.184,842,427.464,690,645.84 團隊房 費(元) 304,321.58242,694.06445,737.38487,217.28479,562.51391,906.56 其它 4556.855893.14741.954597.46257.15209.28 合計 4,272,610.265,193,346.115,243,397.125,401,207.865,328,247.075,087,761.68 株洲廣播電視大學 華天大酒店客房部管理現狀分析 5 平均值 散客房費(元) 團隊房費(元) 其它 合計 從上表可以看出每月散客房費收入占華僑豪生客房房費收入高達 90%以上，說 明華天大酒店客源以商務散客為主，這也體現了酒店商務型的特征。其次，該 酒店的團隊客人所占比例也是較大的，這主要是受酒店的地理位置影響的。一 是寧波市周邊地區(qū)豐富的旅游資源吸引了大量的旅游團隊客人前來入住。二是 華天酒店位于寧波市區(qū)中心地段，周圍林立著寧波市幾個比較大的企事業(yè)單位， 如富邦服飾有限公司，寧波市稅務局，市中心醫(yī)院，寧波市工商銀行總行等等。 這些企事業(yè)單位能夠給酒店帶來數量龐大的協(xié)議客人。散客中有一部分是酒店 的常住客人，這部分客人雖然所占比例不大，但他們是酒店的固定客源，也是 酒店的忠誠顧客。 2.2.3 行政管家部的人員編制情況 華天大酒店行政管家部的人員編制共 168 人，按工作區(qū)域來分行政管家部 分為三個部分：客房樓層、公共區(qū)域和客房辦公室。其人員編制如下表 4 所示： 表 4 華天大酒店行政管家部人員編制 序號職位人員編制備注 1 行政管家 1 2 行政副管家 1 3 管家助理 2 4 模塊經理 6 公共區(qū)域 1 個，樓層 5 個 5 主管 16 公共區(qū)域 4 個，樓層 12 個 6 領班 8 公共區(qū)域 2 個，樓層 6 個 7 辦公室文員 3 8 庫房管理員 1 株洲廣播電視大學 華天大酒店客房部管理現狀分析 6 前臺 客服中心 客人 服務員 服務信息 服務信息 服務信息 服 務 信 息 反饋信息 文員 9 服務員 130 公共區(qū)域 40 個，樓層 90 個 (數據來源：親自調查所得，但由于酒店人員流動頻繁，所以表中服務員的人數并非固定數 目，與目前實際情況略有偏差) 3 3 華天大酒店行政管家部管理現狀分析華天大酒店行政管家部管理現狀分析 行政管家部的收入是酒店經濟收入的主要來源之一，一般要占到總收入的 55%-60%，甚至到 65%-70%左右。所以行政管家部是帶動酒店各項經營活動的樞 紐，對其科學的管理就顯得相當重要。行政管家部管理包括：對客服務管理、 機構設置管理、物資管理和質量管理5，以下就對華天行政管家部管理的這四 個方面做簡要的現狀分析。 3.13.1 對客服務管理對客服務管理 對客服務管理主要指服務人員面對面地為客人提供各種服務，滿足客人提 出的各種符合情理的要求4?？腿嗽谧〉昶陂g，不僅要求客房清潔、舒適、還 要求提供相應的服務。對客服務的有效管理不僅能給客人一次愉快的經歷，更 是促使客人再次入住的有效手段。 3.1.1 對客服務的模式 對客服務模式包括樓層服務臺和客房服務中心兩類。華天客房部注重用工 效率和統(tǒng)一調控的管理，所以和其他國際品牌酒店一樣采用的是客房服務中心 的模式。即客房樓層不設服務臺和臺班崗位，而是根據每層樓的房間數目分段 設置工作間。華僑豪生大酒店在 a 座的每層員工電梯間設置一個工作間。在 b 座，則專門在每層將一間客房大小的房間設置成工作間。工作間在形式上是不 對外開放的，也不擔任接待客人的任務。當客人需要找客房服務員時，可以撥 內線電話到客服中心或前臺，再有客服中心或前臺員工通知客房部文員，由文 員以呼機或電話的形式通知樓層服務員為客人提供服務。其中的信息傳遞流程 見下圖 5： 圖 株洲廣播電視大學 華天大酒店客房部管理現狀分析 7 5 樓層圖 5：服務信息傳遞流程圖 采用這種管理模式的優(yōu)點就是減少了客房部人員的編制，節(jié)省了人力，降 低了人力成本；保證了樓層的清靜，符合商務客人盡量少打擾的需求。而最大 的弊端就是因為中間的溝通環(huán)節(jié)多，造成服務信息傳達不及時，客人常常需要 反復催促，也容易導致信息傳遞速度慢且信息傳遞的誤差性大。另一方面，華 僑豪生大酒店行政管家部設置的與客服中心模式相匹配的是為服務員配備傳呼 機，服務員在做房的同時又要停下手頭的工作去查看呼機上的內容，遇到不清 楚的還要打電話各處詢問，這樣耽誤的時間就更久了。華僑豪生酒店一直到今 年 7 月底才采用手機接收信息的形式，這是一種很大進步，大大提高了工作效 率，減少了客人的投訴。其實，現代的許多采用客服中心模式的酒店，在接待 大批會議客人時會同時采用樓層設臺班的形式。這樣兩種方式交叉使用，能更 加靈活的為客人提供快捷方便的服務。 3.1.2 對客服務管理內容 對對客服務的管理，熟悉和掌握對客服務中帶有普遍性和特殊性的東西， 才能取得服務的主動權，也才能真正做到主動、熱情、耐心和周到的為客服務。 華天大酒店在對客服務的過程中始終堅持“五步十步”服務理念不動搖。而對 客服務的管理內容主要圍繞客人來、住、走三個環(huán)節(jié)來確定服務項目和規(guī)范服 務方式。 客人入店前的迎接工作。對一般客人到達前的準備工作，首先服務員都會 把房間按標準打掃干凈，樓層主管檢查房間的清潔質量、空氣質量和保證設施 設備處于可正常使用的狀態(tài)，貼身管家將歡迎水果送入預定的客房。對于酒店 的重要客人，服務員事先會了解客人到離店時間、人數、國籍、身份和賓客喜 好，根據這一系列的信息作相關準備，貼身管家根據客人級別（v3、v2、v1） 擺放好歡迎水果、歡迎茶籃和點心，甚至繡字浴袍。同時對酒店的 v2、v1 客人， 樓層模塊經理在接到客人入住信息時會到相應樓層的電梯口去進行迎接。如果 是晚上樓層中班會及時開好夜床。 住客期間的對客服務工作?？腿俗〉旰?，對服務的各種需求多而且要求快。 客房服務員要做大量瑣碎的、看起來很不起眼的工作，但“酒店服務無小事” ， 這些事情若做不好，就會影響對客服務質量，影響酒店形象，最終影響酒店經 濟效益。華天行政管家部為客人提供了諸如：清掃服務、客房小酒吧服務、叫 株洲廣播電視大學 華天大酒店客房部管理現狀分析 8 早服務，房餐服務，24 小時供給冷熱水、擦鞋服務、可用品租借服務、免費寬 帶上網服務、熨衣服務等服務項目6 。酒店對于重要客人進行貼身管家服務， 其服務項目如下表 2 所示： 表 2 貼身管家服務項目 服務項目具體內容 甜美夢幻：為住店客人每晚送熱水奶配 cookies 踏雪尋梅：為上火、熱感冒、咽喉痛的客人送梨水 溫馨服務：在住店女客人購買衛(wèi)生巾時給客人送熱水袋或紅糖水 姜湯：給風寒感冒的住店客人送姜茶 蜂蜜水：為喝醉酒的客人送蜂蜜水 專用布草：為入住超過 50 次的回頭客提供個人繡字浴袍 歡迎茶：為酒店的 vip 客人在入住時準備，體現無比尊貴 特色服務 歡迎毛巾：為酒店的 vip 或重要的客人在入住時準備 特制硬床：可以使要不得到充分的休息和放松 適中泡棉床：軟硬度與支撐力完美結合，可以消除人體的壓痕問題 羽絨舒適床：特制的羽絨舒適墊，具有保暖作用，還能使人體潮氣透過被子散發(fā)出去 床元素服務 雙層柔軟床：雙層羽絨舒適墊，彈性更強?？梢员M情享受柔軟帶來的睡眠享受。 決明子枕：益腎清肝，名目通便 蕎麥枕：有安眠和放松肌肉的作用 熏衣草枕：有舒展壓力，凈化空氣的作用 麥飯石枕：真強免疫力，唯一一款硬枕 護頸枕：調節(jié)頸部和背部 菊花枕：有降血壓的功效 清神枕：含有天然清香，有清肺泄火，止眩暈的功效 安眠枕：天然清香，有清熱、除濕、去燥火的功效 自選枕 頭服務 美顏枕：含有天然清香，有上佳的去除疲勞的功效 預抵 vip 的準備房卡、歡迎信、鮮花、水果、歡迎茶籃的準備和跟進，房間狀態(tài)的檢查確認與跟進 在住 vip 的服務跟進房間打掃的監(jiān)督跟進，客人喜好的視察和跟進 show room 的 set up香薰、鮮花、茶籃和水果的準備與跟進，房間狀態(tài)的檢查確認與跟進 vip turn down 的跟 進住店期間夜床服務的監(jiān)督檢查，v2 以上客人點心和果汁的派送 遺留物的跟進當日退房客人遺留物的跟進，給客人或訂房人打電話和發(fā)短信 水果派送服務所有客房水果的全面派送。重要客人的水果由西餐廳派送，管家負責跟進 婚房布置服務婚房專用床上用品、喜字的張貼、床上心型花瓣的擺放、浴缸浴室花瓣的布置 加床服務客人加床和嬰兒床的布置 同時每月樓層主管都會收集 20 條有效的賓客喜好，由文員輸入電腦系統(tǒng)， 編入客史。在對客服務中做的不好的方面應該是洗衣服務方面，樓層服務員由 于每天的工作量大，常常忘記檢查洗衣單上的房號，常出現客人衣物丟失或送 錯房間的情況，從而導致客人投訴，影響服務質量， 株洲廣播電視大學 華天大酒店客房部管理現狀分析 9 客人離店服務管理。對離店客人，服務員事先查看房態(tài)表了解客人離店時 間，提醒客人檢查行李物品，以防遺漏，對重要的客人會協(xié)助客人搬運行李、 替客人按下電梯按鈕，以真誠的微笑邀請客人下次再次入住。華僑豪生大酒店 對于離店客人實行免查房政策，即客人退房后可不要查房，客人破壞或帶走房 內的物品在成本價 50 元之內的，不進行追賬。這樣做的好處是給客人尊重與信 賴的好感，同時也減輕了服務員的工作負擔；但這樣的話，對于素質不高的客 人，一旦出現損壞客房設備嚴重的情況，追賬就非常困難，客人會以時間間隔 長而賴賬。這就需要樓層服務員靈活對待這一政策了。 3.1.3 客人投訴管理 客人需求的差異性和酒店服務的復雜性，使任何酒店都不能做到能讓每一 位客人百分百的滿意。旅游企業(yè)的服務失誤是不可避免的，同時服務失誤不僅 影響客戶的滿意度及其以后的購買決策，還可能形成負面的口碑宣傳7?？腿?投訴是他們表達對服務失誤不滿的一種反應，對于酒店而言，客人保持沉默更 對其不利。華僑豪生大酒店，客人對于行政管家部的投訴一般是由以下幾方面 產生的。第一：客房硬件設備不達標或出現障礙。在夏季出項最多的情況就是 客人對客房內的空調制冷效果不滿意。第二：服務質量差。如前面所介紹的， 由于樓層服務員進行信息跟進的過程中，服務效率低；在 vip 客人入住時，服 務員趕房速度慢，導致客人等待時間長，甚至出現服務員清掃房間時開錯房門 的情況；第三：客房管理不善。如客人遺留物品的丟失、送洗客衣的丟失等。 對客人的投訴行政管家部采取的辦法一般就是由貼身管家送水果、點心向客人 道歉，當出現嚴重的事件時行政管家會主動去拜訪客人，這種處理方式存在很 大的問題。首先，由于每次出現投訴都是由貼身管家去處理，樓層服務員容易 產生消極的心理，不重視客人投訴，服務失誤的當事人也失去了從服務現場中 學習的機會，無法避免下次犯同樣的錯誤。其次，面對客人的投訴，當事服務 員沒能及時果斷處理，沒能及時采取補償措施，這樣加重了客人的埋怨，也加 大了后續(xù)人員對投訴處理的難度。第三，有時候這種僅通過貼身管家贈送一些 小禮物的方式，并不能完全消除客人的不滿，只能在一定程度上緩減客人的情 緒，并沒有從根本上解決問題。 3.1.4 對客服務管理的小結 對客服務方面，行政管家部在很多方面做得都是非常優(yōu)秀的，尤其是在對 株洲廣播電視大學 華天大酒店客房部管理現狀分析 10 客服務管理內容中圍繞客人來、住、走的三個環(huán)節(jié)中在服務程序上是非?？茖W 的。貼身管家的服務模式也是細致入微。但仍存在不足之處，主要表現在：第 一：對客服務模式單一、死板。第二：員工做房設備不足，送洗客衣的操作程 序不規(guī)范。員工的工作車容量太小，一輛工作車放的巾類很有限，并且其床單 和被套都不能放在工作車上，員工每做一間房都得跑到工作間去取相應的床上 用品才能開始鋪床，這樣就大大延長了做房的時間。第三：服務項目不具備針 對性。豪生大酒店雖然在對客服務項目上數量多且細，但對于商務客人而言， 可能許多服務項目并不愿意接受。他們喜歡安靜的環(huán)境，并不希望時常被打擾。 對于他們來說更需要其他符合他們商業(yè)行的特殊要求，這樣就存在矛盾。 3.23.2 行政管家部的機構設置及人員管理行政管家部的機構設置及人員管理 3.2.1 行政管家部組織機構設置 組織機構的作用是規(guī)定組織內部的信息傳遞渠道，明確各崗位的職責與權 限及各組成部分之間的關系。華天大酒店的行政管家部的組織結構分為三個部 分即：樓層、公共區(qū)域和客房辦公室。由于豪生酒店的客房部在其他兩方面并 沒有特別之處，以下就酒店行政管家部樓層的組織機構圖的變化做一簡單對比 （圖 3 和圖 4） 。 行政管家部行政管家 行政管家部行政副管家 樓層主管 樓層領班 樓層服務員 圖 3 改組前的組織機構圖 株洲廣播電視大學 華天大酒店客房部管理現狀分析 11 圖 行政管家部行政管家 行政管家部副行政管家 行政模塊模塊經理商務模塊模塊經理豪華模塊模塊經理 樓層主管樓層主管 行政模塊模塊經 理 樓層主管樓層主管 樓層領班 樓層服務員 樓層領班 樓層服務員 樓層領班樓層領班 樓層服務員樓層服務員 4 改組后的組織機構圖 從圖中可以看出，改組后的樓層組織結構的規(guī)模擴大了，層次也增加了一 層，即增加了模塊經理。這樣做的優(yōu)點是分工更加細致，職責更加明確，也有 利于各模塊之間的競爭，促進其進步。但這樣做的缺點就是各個模塊經理成立 以后，員工之間的協(xié)助意識減少，不利于整個行政管家部的競爭力的壯大。同 時提升 4 個模塊經理，酒店的管理費用也大大增加，其成敗的關鍵在于 4 個模 塊經理的工作效率是否可以抵消掉這些機會成本。 3.2.2 行政管家部的人員管理 行政管家部的服務人員作為酒店資源的重要組成部分，一般占整個酒店員 工數的 70%-80%8。華天大酒店員工總人數 960 人，其中行政管家部共有 135 人，所占員工總人數雖未達到這個比例，對服務人員的管理仍然是行政管家部 管理的重要內容，做好這項工作意義重大。一方面，它關系到能否選好人、用 好人、管好人；另一方面，它影響著客房部的服務質量和經營管理效益。人員 管理包括：人員的配置、人力的調備、員工的培訓、員工評估和激勵。 行政管家部根據樓層客房數和入住率分模塊合理分配人員；部門共有員工 135 人，但實習生人數為 95 人，所占比例高達 70%。所以對實習生的管理又是 人員管理的重中之重了。實習生有時批次交接不上來，常導致正式員工長期得 不到休息。 在人力的調配上，華僑豪生大酒店根據各模塊的房型、客源情況來調配， 但一般不會跨模塊調配；在方法上也和很對酒店一樣實行“內部打工，跨部門 調配”的方式。所謂內部打工就是員工可以利用休息日來客房做房，一般不算 工資。但華僑豪生酒店行政管家部實行績效工資制度，即本著多勞多得的原則， 株洲廣播電視大學 華天大酒店客房部管理現狀分析 12 在員工完成當月的保底清房量后，以超額的每間 2 元（5 樓7 樓 2.5 元每間） 來計算員工當月工資。酒店在 5、6 月份行政管家部特別忙的時候就是采用跨部 門調配的方法，從其他部門調員工來客房幫忙。所謂跨部門調配就是部門之間 可以相互調用員工。這樣有利于提高酒店員工的業(yè)務素質，也降低了人員成本； 在排班上，行政管家部沒有注意摸索、總結規(guī)律，而只是簡單地分早、中班。 其實，在淡季，早班員工在 7 點多去樓層時根本沒有退房可做，因為等待而浪 費了時間；另一方面又由于排班不上來，員工常常半個月得不到休息，這樣員 工的工作負荷就非常大、對工作的抵觸心理強。 行政管家部要有一支高素質的員工隊伍，除了在選擇招聘員工時嚴格把好 關外，更重要的是加強員工的培訓。沒有有效的培訓，就不可能有優(yōu)秀的員工。 行政管家部往往又是擁有業(yè)務素質不高的員工最多的一個部門。他們擔負著繁 重的接待任務，直接為客人服務，起著非常重要的作用。因此，利用各種形式、 不同的時間、分期分批分類的培訓員工，是非常重要的環(huán)節(jié)。但華天大酒店行 政管家部選擇的培訓時間和方式不合理。在時間的選擇上常常是選擇在員工下 班后，培訓方式也只是管理者對著電腦講解。這樣員工下班后筋疲力盡，根本 沒精神去聽枯草乏味地培訓內容。培訓效果是微乎其微的。 在大多數的旅游企業(yè)中，員工的上級是最重要，甚至是唯一的考評者9。 華天大酒店行政管家部對員工的評估不管是每日的評估還是每月月底的評估都 是由員工的直接主管來評估。當然主管確實比較熟悉手下員工的工作情況，由 直接主管進行評估也可促進雙方的溝通，更好地挖掘下屬員工的潛力。但長期 這樣也會造成一種弊端，主管的個人偏好或偏見常常會帶到員工的業(yè)績評估中， 影響評估的客觀性。某些員工在主管面前會努力表現出最佳的一面，而這種行 為并非他的日常行為，給主管留下錯覺，直接影響評估的公平性。 激勵是為了特定的目的而去影響人的內在需求，激發(fā)人的動機，從而引導 和強化人的行為過程10。行政管家部按酒店統(tǒng)一標準評出“優(yōu)秀員工” 、 “精彩 一刻”和“五步十步”之星，進行物質和精神獎勵；工作能力強的員工可以申 請?zhí)岣吖べY等級，即對那些做房速度快、服務質量高的員工可以以書面方式向 模塊經理申請，經考核合格后就可提高工資級別。同時行政管家部經常采取內 部晉升的方式選拔管理人才。每月收集房卡最多的員工，部門可為其申請去酒 店的多麗美食屋免費贈送一個小蛋糕。所以，行政管家部在激勵這一方面是做 株洲廣播電視大學 華天大酒店客房部管理現狀分析 13 的比較好的。 3.33.3 行政管家部的物資管理行政管家部的物資管理 行政管家部的物資管理包括：客房家具設備管理、客用物品管理、客用布 草管理和降低消耗及保護環(huán)境。 家具設備是客房產品的重要組成部分，加強對客房家具設備的管理，有利 于保證客房的產品質量，延長家具設備的使用壽命，減少家具設備更新的資金 投入。達到的最終目的即為：最經濟的設備壽命周期費用和最好的設備綜合效 能11 。華天大酒店選用的是中式家具風格的家具用品，體現了儉約、大方的 特點，商務房擁有一套舒適的辦公桌椅，在寫字桌旁安裝了多規(guī)格電壓插座可 供不同國家的商務客人使用。在設施設備使用和保養(yǎng)方面，行政管家部采用日 常保養(yǎng)、定期檢查和及時維修的方式。每周周三有由酒店總經理或房務總監(jiān)帶 隊、總工程師和行政管家組成檢查小組到樓層進行 tqm 檢查，tqm 即全面質量 管理。在檢查中他們會對各個樓層的家具設備進行抽查，若發(fā)現有家具掉漆、 開裂等問題會及時記錄下來，再一式三份分別交與拓展部、工程部和行政管家 部，由行政管家部上報維修、工程部跟進再由拓展部監(jiān)督完成。另外房間內的 家具設備不可隨意搬遷，如果必須移動得經行政管家的批準。 對客用物品的管理客房部采用的是：登記造冊、專人負責、定期領發(fā)和回 收利用的方法。首先，根據客房出租率和客房物品的配備品種和數量，登記造 冊，由采購部及時采購補充，由倉庫管理員對物品進行日常儲存管理和領用。 發(fā)放時，由客房部行政副管家和倉庫管理員制定物質發(fā)放制度，以樓層模塊為 單位由樓層主管根據工作間的配備量和樓層的消耗量提出領用申請計劃，填好 申請表，統(tǒng)一在周一領取。為了節(jié)約成本，鼓勵員工將用剩的洗浴用品再次灌 裝、樓層的臟拖鞋將運至洗衣房清洗后再包裝利用。這樣在一定程度上也符合 構建綠色酒店的要求，所謂綠色酒店，是指運用環(huán)保健康理念，堅持綠色管理， 倡導綠色消費，保護生態(tài)和合理使用資源的酒店12。 對客用布草的管理，華僑豪生大酒店行政管家部采用定點定量、建立布草 報廢和再利用制度、嚴禁布件的不正當使用和定期盤點的方式進行管理。對報 廢了的布草，酒店與外面的余姚陽光公司達成長期合作的關系，將大的廢布件 改制成小床單、枕套、盤墊和抹布等。員工用布草當抹布的行為一經發(fā)現一律 株洲廣播電視大學 華天大酒店客房部管理現狀分析 14 嚴肅處理。行政管家部每兩周都會對布草進行一次小盤點，每年進行四次大的 盤點。同時每月對布草的破損點會由行政管家部全體員工按職位的高低進行費 用的平攤。 在降低消耗和保護環(huán)境方面，行政管家部推出了一項定期拔卡的制度。其 做法為：樓層員工在每天下班前與文員對房態(tài)，對于當日沒有入住且沒有預定 的客房在下班前將房卡拔掉。這樣大大節(jié)約了電力成本，起到了環(huán)保節(jié)能降耗 的作用。 3.43.4 客房部的質量管理客房部的質量管理 酒店的質量管理是酒店管理的核心內容之一，其目標既簡單又明了即通過 酒店提供的卓越服務不斷滿足甚至超越顧客的期望，同時使酒店受益13。有效 的質量管理其意義是重大的1，(1)它能減少服務成本，使顧客更滿意，從而使 酒店的能以更少的投入獲得更多的回報；（2）能支撐起較高的價格水平，使飯 店得到更多的實際獲利；（3）能提升顧客的滿意程度而長期獲利；（4）能得 到顧客來自各方面的更多的配合，從而使酒店的管理難度和管理成本相應的大 大降低，從而使酒店獲利；（5）能進一步激發(fā)員工的士氣、熱情和工作的自豪 感，提升員工對飯店的忠誠度，有效地降低酒店的各種人力資源成本13。但是 質量管理是一項全員、全方位、全過程的工作。其內容包括：客房清潔保養(yǎng)的 質量控制、對客服務質量控制和行政管家部的安全質量管理。 3.4.1 客房清潔保養(yǎng)的質量控制 華僑豪生大酒店行政管家部制定了清潔標準：房間內不得有異味；地毯保 證無污漬、無破洞、無毛發(fā)；杯具及鏡子光潔明亮、無水點、無手??；衛(wèi)生間 一次性用品及時更換；住客清掃時間為 30 分鐘，離店清掃時間為 40 分鐘；主 動為客人提供擦鞋、疊衣服等個性化服務。公共區(qū)域清潔標準：走廊污漬、雜 物五分鐘內清潔干凈；煙缸隨時保持笑臉完整；電梯門軌道保持干凈、無手??； 走廊壁紙無破損、無污漬。同時分早、中兩班對客房進行清潔工作。對保養(yǎng)質 量的控制，主要為定期進行計劃保養(yǎng)，如行政管家部在今年 7 月份對 5、6 樓的 大清工作。 3.4.2 對客服務質量控制 對客服務質量控制的目標為：以顧客為中心、促進酒店的持續(xù)改進、預防 株洲廣播電視大學 華天大酒店客房部管理現狀分析 15 客房產品的不合格。華僑豪生大酒店制定了一套系統(tǒng)的成功元素，其中就包括 對客房部的對客服務質量標準，同時行政管家部也向全體員工提出了“核心競 爭力貼身管家服務事跡”的比賽活動，其事跡包括：主動為客人燒開水、疊 衣服、給客人的食品包上保鮮膜等細小的事情，主管每天都會將員工做的每一 件貼身服務事跡在辦公室后墻的事跡欄上以正字累計上去。月底再評出服務事 跡做的最多的員工將其評為“優(yōu)秀員”進行物資和精神獎勵。 3.4.3 安全質量管理 行政管家部的安全質量管理包括安全設備的配置和安全保衛(wèi)工作。由于現 代酒店具有建筑面積大、服務標準高、結構功能復雜、設備種類繁多和人員密 度高的特點且客房室內的各種物品、陳設、裝飾材料基本上是可燃性的，所以 火災對酒店所造成的損失往往是具有極大的毀滅性 14 。針對這一點，酒店在 客房走道、電梯間都設置了攝像頭，在電梯口和客梯間都放置了滅火器和消防 栓，在走道上也按標準設置有疏散指示標等，這些硬件設施酒店做的都是比較 好的。而對于安全保衛(wèi)工作，行政管家部目前做的還不夠好，對火災的預防、 盜竊事故的預防做得不到位?；緵]有對員工進行過專門的消防演習培訓，僅 僅只有在入職培訓時簡單地對員工講解一下，也從未實踐操作過。通過對樓層 員工的調查發(fā)現，超過一半的員工沒有仔細看過客房內的安全疏散線路圖，也 不知道如何使用滅火器。 3.4.4 質量管理成效分析 為了更好了體現華僑豪生大酒店行政管家部質量管理的成效與失誤之處， 行政管家部在今年 3-5 月份對住店客人進行了問卷調查，以問卷調查方式為主， 訪談為輔（附錄 1） 。通過了解顧客的對行政管家部的清潔保養(yǎng)的質量控制、客 房對客服務質量控制和安全質量管理等各方面的滿意程度，以便客房部有針對 性地進行改善，從而提高酒店的形象，吸引更多顧客。此次調查活動主要針對 入住了華僑豪生大酒店的客人進行，其中有第一次來住宿的新客人，也有已多 次入住的老顧客。在發(fā)放的 3000 份問卷中收回有效問卷 2550 份，回收率 85。在這 3000 人中，有 2280 名男性，720 名女性，年齡層在 2330 的有 1356 名，占總數的 45.2，年齡最大的為 63 歲。在這些調查對象中，有 75 屬于商務人士，主要通過政府、公司的直接安排入住酒店，有 30的顧客是通 過網絡或親友介紹知道該酒店。本次調查采用打分的方式，其中 1 分表示最差， 株洲廣播電視大學 華天大酒店客房部管理現狀分析 16 5 分表示最好。通過這次的調查，我們發(fā)現華天大酒店的行政管家部質量管理 的水平是比較高的，顧客的滿意程度比較高。但是，在安全質量方面要加強管 理，顧客在酒店的安全感的平均分只有 4.2 分。同時在客人給酒店的建議中 85%是 反映房間的設施設備不夠先進，如空調的問題等。當然被調查的賓客中 92%的 人選擇以后仍會入住該酒店。 4 4 華天大酒店行政管家部管理水平的建議華天大酒店行政管家部管理水平的建議 如果說過去的二十年，我國的酒店在客房部管理上的工作重點之一是逐步 在“標準化與規(guī)范化管理”方面與國際水平接軌的話，那么面對現在酒店日益 激勵的競爭，客房部管理在跨越過去的基礎上就要實現變革和創(chuàng)新，才能穩(wěn)住 市場，獲得發(fā)展。服務業(yè)的成功發(fā)展依賴于創(chuàng)新和高技能的管理，他們不斷推 動著服務業(yè)質量和生產力的提高15 。針對華天客房部管理中出現的問題，提 出了以下建議： 4.14.1 加大設備投入、規(guī)范操作程序加大設備投入、規(guī)范操作程序 針對樓層服務員清掃房間時，工作車太小而導致做房速度慢的問題。行政 管家部除了加強對工作車整理的科學性，做到常整理外，應該根據相應樓層的 出租率情況增加一批容量大的工作車，使得工作車容納更多的布草。這樣就大 大縮短了服務員的趕房時間，減少了客人因等待而產生的投訴。對常出現丟失 客衣的情況，管理者則應改善服務操作程序。服務員平時都是邊做房邊收客衣， 容易產生因趕房而忘記檢查洗衣單上的信息是否完整，對沒有記錄房間號碼的 洗衣單也沒有跟進，甚至出現將洗衣忘在工作車上而未及時送往洗衣房的情況。 針對這一情況，管理者可以統(tǒng)一安排專門的負責人収洗客衣，并嚴格規(guī)定洗衣 時間。在另一方面，應該與洗衣房做好溝通工作，對洗衣單信息不完整、規(guī)范 的客衣謝絕接收，一定要求服務員仔細確保信息的準確性。 4.24.2 加加強對客服務的針對性強對客服務的針對性 華天大酒店作為一家豪華的商務大酒店，在設置對客服務的內容時，雖有 自己的特色，但可以更加體現商務性的特點。 （1）針對商務客人出行頻繁的特 點，酒店提供的服務可以更加特殊一點。商務客人為了出行的方便往往不喜歡 攜帶過多的衣物，他們希望一套西裝就能解決所有的商務應酬，但又擔心給人 株洲廣播電視大學 華天大酒店客房部管理現狀分析 17 不干凈的感覺。并且他們往往因為應酬而回店時間較晚，早上出去時間又早。 酒店可以根據這一需求，將樓層的洗衣服務時間安排在客人回店后的晚上八點 收洗衣，然后根據客人要求在第二天早上返還給客人。這樣就使客人真正實現 了一套衣服應付所有的應酬了。 （2）針對商務客人工作保密性的要求，客房部 是否可以為他們配備專門的貼身管家服務呢？及時出于人力成本的考慮，也可 以一個管家服務多個客人，而不要多個服務員進出于客人的房間呢？（3）針對 商務客人工作的需要，客房部可以在提供中英文報紙的同時多提供一些財經快 報或雜志等。 4.34.3 加強人員管理，重視員工培訓加強人員管理，重視員工培訓 （1）酒店在人員配備方面，應充分做好實習生批次交接工作。盡量避免前 批實習生已結束實習期，后批實習生仍未到崗的局面。由于要對新員工進行崗 前培訓，這樣將在很長時間影響其他員工的工作。 （2）建立公平的評估標準， 避免以單一的直接上司評估的方式。可以采用客人評估、同事評估、自我評估 相結合的方式，多角度的全面的評估員工的各項表現。 （3）選擇合適的時間， 給員工創(chuàng)造一個輕松舒適的培訓環(huán)境，以靈活、生動的形式對員工加強工作技 能和語言學習的培訓。如：將培訓時間安排在每周的某個固定時間作為部門的 培訓時間，培訓者要事先公布培訓內容，在培訓者做好相關準備。培訓者既可 以是部門管理者，也可以是優(yōu)秀的員工。在每天的班前例會上調動員工發(fā)現問 題、提