客服工作方案.doc

客服工作方案隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，客戶服務(wù)已經(jīng)成為了企業(yè)必不可少的一部分，客服工作的好壞體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)。為了更好的完善客服工作特別提出以下幾點(diǎn)： 一 客服的建立 1、客服中心的建立是為了響應(yīng)客戶，為客戶提供服務(wù)2、客服中心是企業(yè)跟客戶溝通的橋梁3、客服部門應(yīng)該是標(biāo)準(zhǔn)性與靈活性兼?zhèn)?，建立客服部門要體現(xiàn)專業(yè)化與個(gè)性化二 客服的職責(zé) 1、接聽電話 最好能在電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，使用禮貌用語（接電話時(shí)的開頭問候語要有精神），主動(dòng)報(bào)出自己單位名稱，詢問對方單位名稱、姓名，根據(jù)實(shí)際情況詳細(xì)了解或者記錄通話內(nèi)容（主要針對客戶報(bào)修電話）。2、電話回訪、維系客戶 配合市場人員維系老客戶，擴(kuò)展新客戶（對客戶進(jìn)行有效的關(guān)懷和回訪，重點(diǎn)回訪的有：剛購保的客戶問暖和快過保的客戶提醒）；對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行細(xì)致、統(tǒng)一的了解（主要通過電話針對網(wǎng)點(diǎn)報(bào)修情況進(jìn)行定期或不定期的電話回訪以及根據(jù)工程師反映的情況去詳細(xì)了解）。3、客戶滿意度調(diào)查 進(jìn)行滿意度調(diào)查不僅為了提升我們的服務(wù)，也為了各部門間更好的協(xié)調(diào)工作以促進(jìn)工作完成的質(zhì)量，保障客戶對我們的忠誠度。對于客戶所提出的問題應(yīng)該及時(shí)解決并且讓客戶感受到他是你很重視的客戶，不要讓客戶覺得滿意度調(diào)查只是一種不能解決問題的形式，讓客戶產(chǎn)生反感。調(diào)查的頻率應(yīng)該按月、季度、年度或根據(jù)客戶的建議定期或不定期的進(jìn)行。同時(shí)靈活掌握必要的時(shí)候使用公司的統(tǒng)一模版格式，平時(shí)在工作接觸中也可以對客戶進(jìn)行有效的口頭調(diào)查，并將滿意度調(diào)查表妥善保留、存檔，做詳細(xì)記錄。通過剛剛做過的滿意度調(diào)查情況來看，客戶提出的主要問題是維修技術(shù)問題。客服人員還應(yīng)該跨部門的協(xié)同工作，主動(dòng)和運(yùn)營部溝通配合，對于客戶提出的問題一定要認(rèn)真、及時(shí)的回復(fù)。4、建立客戶檔案 全面掌握客戶資源，更細(xì)化管理，針對不同的客戶進(jìn)行不同的關(guān)懷。時(shí)常跟客戶進(jìn)行溝通交流，以便培養(yǎng)更好的合作感情，針對某些特性的客戶主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)和關(guān)懷。5、報(bào)告總結(jié) 通過日常錄入維修單和公司erp系統(tǒng)運(yùn)用，能夠即時(shí)展現(xiàn)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，讓客戶更及時(shí)準(zhǔn)確的了解每月設(shè)備的運(yùn)行情況。對于客戶有其他要求的也可以根據(jù)客戶的要求以季報(bào)或年報(bào)的方式提交。6、催收帳款、發(fā)票申請 客服人員根據(jù)合同規(guī)定提醒客戶支付到期的款項(xiàng)。按照客戶要求作發(fā)票申請，為客戶及時(shí)付款做好前提工作，并保存發(fā)票申請明細(xì)。7、合同管理 對于已簽定的購保合同進(jìn)行規(guī)范整理，并認(rèn)真記錄合同的重要事項(xiàng)，及時(shí)提醒市場人員有關(guān)合同事宜?？蛻舻呐R時(shí)訂購備件要認(rèn)真做好訂購銷售合同并存檔保留。三 客戶的需求 正確的認(rèn)識到客戶的需求才能使我們的工作完成的更出色，目前來看客戶對服務(wù)的要求還處于比較低的階段。客戶最關(guān)注的是設(shè)備的開機(jī)率情況。對于我們來說，服務(wù)不只是維護(hù)故障的機(jī)器，而是更好的維護(hù)客戶的心情。四 如何處理投訴 認(rèn)真的傾聽客戶的抱怨，想方設(shè)法平息抱怨，站在客戶的立場考慮，迅速采取行動(dòng)（先處理情感，再處理事件）；對于客戶的投訴應(yīng)：聆聽并認(rèn)真記錄 表示感謝 表示歉意幫投訴人分析問題 征求投訴人解決問題的辦法 告之投訴人解決問題的原則。五 完善客服體系 需要各客服人員在今后的工作中通過對具體問題具體分析，不斷的提高自我素質(zhì)，共同建立完整的客服交流平臺，能夠使我們的工作越做越出色。利用其他方式搜集對我們更有益的資料來不斷的完善客服體系。為客戶持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，設(shè)身處地的為客戶著想，掌