珠寶零售店運(yùn)營管理手冊.doc

精選 word 范本 珠寶零售店運(yùn)營管理手冊珠寶零售店運(yùn)營管理手冊 目目 錄錄 精選 word 范本 第一章第一章 崗位說明書崗位說明書 4 4 一 組織結(jié)構(gòu)圖 4 二 工作職責(zé)說明 4 零售店經(jīng)理工作職責(zé) 4 店長工作職責(zé) 5 營業(yè)員工作職責(zé) 6 導(dǎo)購職責(zé) 6 收銀員職責(zé) 7 保安職責(zé) 7 第二章第二章 工作流程規(guī)定工作流程規(guī)定 8 8 一 店長日工作流程 8 店長日工作流程圖 8 二 領(lǐng)班日工作流程 9 領(lǐng)班工作流程圖 9 領(lǐng)班日工作流程 9 三 營業(yè)員日工作流程 10 營業(yè)員日工作流程圖 10 營業(yè)員日工作流程 11 第三章 店面管理制度第三章 店面管理制度 1212 一 人力資源管理 12 員工聘用細(xì)則 12 工資與提成規(guī)定 12 二 考勤制度 13 三 店面標(biāo)準(zhǔn)會議制度 13 晨會召開內(nèi)容 14 周 月會內(nèi)容 14 四 排班制度 15 五 交接班制度 15 六 營業(yè)現(xiàn)場管理制度 16 電視廣播管理制度 16 店長非銷售狀態(tài)下的工作 16 精選 word 范本 營業(yè)員非銷售狀態(tài)下的工作 17 七 工作管理規(guī)定 17 商品丟失 17 盤存制度 18 獎懲規(guī)定 18 第四章第四章 銷售管理制度銷售管理制度 2121 一 顧客接待制度 21 二 柜臺銷售折扣管理規(guī)定 22 三 促銷管理規(guī)定 22 四 收銀管理制度 23 五 貨品安全管理 24 六 禮品 贈品發(fā)放管理規(guī)定 24 七 柜臺營業(yè)用品 物料管理規(guī)定 25 第五章第五章 品牌管理制度品牌管理制度 2525 一 形象管理制度 25 店面形象管理制度 25 人員形象管理制度 26 二 客戶管理制度 27 三 售后服務(wù)制度 28 四 顧客投訴管理 29 顧客投訴規(guī)定 29 顧客投訴類型圖 29 顧客投訴處理步驟圖 處理步驟圖 30 精選 word 范本 一章一章 崗位說明書崗位說明書 一 組織結(jié)構(gòu)圖一 組織結(jié)構(gòu)圖 零售店 經(jīng)理 店長 領(lǐng)班領(lǐng)班 營業(yè)員收銀員保安營業(yè)員收銀員保安 二 工作職責(zé)說明二 工作職責(zé)說明 零售店經(jīng)理工作職責(zé)零售店經(jīng)理工作職責(zé) 1 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌多店管理工作 制定全年銷售指標(biāo)及銷售計(jì)劃 2 負(fù)責(zé)傳達(dá) 執(zhí)行公司總部的各項(xiàng)指令和規(guī)定 3 負(fù)責(zé)商品的陳列管理 價格折扣管理以及商品管理的執(zhí)行 4 掌握零售店銷售動態(tài) 向總部匯報不同產(chǎn)品銷量分析 建議新商品的引進(jìn)和滯銷商品的 淘汰 配合產(chǎn)品促銷及推廣 5 負(fù)責(zé)管理店鋪的日常運(yùn)營工作 監(jiān)督考核員工的工作表現(xiàn) 及時反映員工動態(tài) 并對員 工進(jìn)行培訓(xùn) 6 負(fù)責(zé)盤點(diǎn) 賬務(wù)制作 商品交接的準(zhǔn)確無誤 7 負(fù)責(zé)店鋪貨品進(jìn)銷存管理 認(rèn)真填寫周月報表并及時傳到總部 8 負(fù)責(zé)顧客投訴及意見處理 緊急或突發(fā)事情的處理 9 建立和維護(hù)好公司與商場之間的相互協(xié)作關(guān)系 及時向公司反饋信息 10 負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理 建立健全顧客資料庫及良好的銷售網(wǎng)絡(luò) 11 定時按要求提供周圍品牌在商場的公關(guān)推廣活動方案 精選 word 范本 12 關(guān)注和收集相關(guān)市場信息 了解周圍品牌銷售情況 為管理決策提供正確及時的信息 13 對銷售人員進(jìn)行潛力挖掘 培養(yǎng)出工作骨干 建立良好的銷售團(tuán)隊(duì) 14 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù) 店長工作職責(zé)店長工作職責(zé) 1 負(fù)責(zé)零售店單店管理工作 協(xié)助店經(jīng)理完成年度銷售計(jì)劃 2 負(fù)責(zé)傳達(dá) 執(zhí)行公司總部的各項(xiàng)指令和規(guī)定 3 負(fù)責(zé)商品的陳列管理 價格折扣管理以及商品管理的執(zhí)行 4 掌握零售店銷售動態(tài) 向總部匯報不同產(chǎn)品銷量分析 建議新商品的引進(jìn)和滯銷商品的 淘汰 配合產(chǎn)品促銷及推廣 5 負(fù)責(zé)管理店鋪的日常運(yùn)營工作 監(jiān)督考核員工的工作表現(xiàn) 及時反映員工動態(tài) 并對員 工進(jìn)行培訓(xùn) 6 負(fù)責(zé)盤點(diǎn) 賬務(wù)管理 商品交接的準(zhǔn)確無誤 7 負(fù)責(zé)店鋪貨品進(jìn)銷存管理 認(rèn)真填寫周月報表并及時傳到總部 8 負(fù)責(zé)顧客投訴及意見處理 緊急或突發(fā)事情的處理 9 建立和維護(hù)好公司與商場之間的相互協(xié)作關(guān)系 及時向公司反饋信息 10 負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理 建立健全顧客資料庫及良好的銷售網(wǎng)絡(luò) 11 定時按要求提供周圍品牌在商場的公關(guān)推廣活動方案 12 關(guān)注和收集相關(guān)市場信息 了解周圍品牌銷售情況 為管理決策提供正確及時的信息 13 對銷售人員進(jìn)行潛力挖掘 培養(yǎng)出工作骨干 建立良好的銷售團(tuán)隊(duì) 14 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù) 營業(yè)員工作職責(zé)營業(yè)員工作職責(zé) 1 負(fù)責(zé)接待顧客 保證顧客滿意度 完成銷售任務(wù) 2 了解永坤黃金的經(jīng)營理念 企業(yè)文化 了解公司的一切促銷活動 及時為顧客解答疑問 3 負(fù)責(zé)新款式推廣 了解產(chǎn)品的 FAB 熟悉零售店的服務(wù)條款和售后服務(wù)以方便介紹 5 做好店鋪陳列等方面的工作 保持商品與促銷品擺放整齊 清潔有序 6 負(fù)責(zé)零售店形象的維護(hù) 產(chǎn)品陳列 宣傳品擺放 標(biāo)簽檢查 衛(wèi)生檢查 向顧客展示良 好的企業(yè)形象 提高企業(yè)及品牌的知名度 7 及時妥善處理顧客異議 收集顧客的意見 建議和期望 并將信息反饋給零售店經(jīng)理 以幫助總部改善經(jīng)營策略和服務(wù)水平 8 收集競爭對手在產(chǎn)品 價格 市場等方面信息 并將信息反饋給零售店經(jīng)理 為總部的 經(jīng)營決策提供參考 精選 word 范本 9 按照規(guī)定完成每日 周 月的報表等填寫工作 做好店鋪銷售記錄和定期盤點(diǎn)庫存 確 保商品賬實(shí)相符 10 負(fù)責(zé)所在柜臺的貨品安全 提高安全防范意識 嚴(yán)格履行商品防盜搶的職責(zé) 11 負(fù)責(zé)總結(jié)各種款式的購買量 及時撤下購買量很少的款式 做好每天交接班工作 12 遵守公司的各項(xiàng)管理規(guī)定 切實(shí)履行公司的各項(xiàng)經(jīng)營策略 完成領(lǐng)導(dǎo)交付的各項(xiàng)工作 13 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù) 導(dǎo)購職責(zé)導(dǎo)購職責(zé) 1 負(fù)責(zé)迎接顧客 引導(dǎo)顧客和送客 2 負(fù)責(zé)日常的奉茶 清潔 疏導(dǎo)客人的工作 3 配合營業(yè)員銷售工作 遞單 入柜銷售等 4 了解公司零售店的售后服務(wù)及各項(xiàng)活動 及時為顧客解答疑問 5 配合做好零售店陳列等方面的工作 保持商品擺放整齊 6 提高安全防范意識 加強(qiáng)責(zé)任心 確保營業(yè)時間貨品的安全 7 創(chuàng)造舒適的購物氣氛 積極熱情地接待顧客 輔助營業(yè)員向顧客推薦貨品 8 運(yùn)用各種銷售技巧 營造顧客在賣場的參與氣氛 提高顧客的購買愿望 9 通過服務(wù) 向顧客展示良好的品牌形象 10 及時妥善處理顧客抱怨 收集顧客對商品賣場的建議和期望 并將信息反饋給零售店經(jīng) 理 11 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù) 收銀員職責(zé)收銀員職責(zé) 1 負(fù)責(zé)零售店銷售款的核算及收繳工作 2 負(fù)責(zé)調(diào)劑正常營業(yè) 及所需零錢 3 妥善保管好現(xiàn)金 做好每日交接工作 4 負(fù)責(zé)復(fù)核收款 盤點(diǎn)是否與現(xiàn)金核算表一致 5 做好收銀臺的清潔衛(wèi)生 物品擺放整齊 有序 6 負(fù)責(zé)收銀臺的安全以及良好秩序 7 負(fù)責(zé)電腦打單 核對貨品信息 8 為顧客開具發(fā)票 以及發(fā)票的保管工作 9 協(xié)助領(lǐng)班工作 10 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù) 保安職責(zé)保安職責(zé) 1 負(fù)責(zé)物品和貨品的運(yùn)輸工作 精選 word 范本 2 負(fù)責(zé)零售店的裝修 維修 安全工作 3 熟悉零售店各崗位工作流程 及時對各崗位工作進(jìn)行協(xié)助 4 調(diào)查金價 第一時間掌握黃金鉑金零售價格 5 維持銷售零售店的正常工作秩序 安全防范工作 以及突發(fā)事件的處理 6 疏導(dǎo)客人 協(xié)調(diào)零售店的銷售過程中貨品的監(jiān)督 7 做好各種內(nèi)外文件 信函 資料的傳遞及整理工作 8 負(fù)責(zé)檢查所有電源 水閥 發(fā)現(xiàn)問題及時處理 9 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù) 第二章第二章 工作流程規(guī)定工作流程規(guī)定 一 店長日工作流程一 店長日工作流程 店長日工作流程圖店長日工作流程圖 簽到檢查賣場形象并 作考評 營業(yè)監(jiān)管檢查銷售報表和 填寫店評 簽退填寫工作日志 店長日工作流程店長日工作流程 1 1 早晨開門及營業(yè)期間 早晨開門及營業(yè)期間 主持晨會 另外對營業(yè)店面進(jìn)行檢查 貨品的復(fù)核 盤點(diǎn) 陳列 清潔 燈光 價格 設(shè)備 清點(diǎn) 備用金以及核對前日營業(yè)報表 傳送公司 精選 word 范本 2 2 交接班 交接班 確定今日工作重點(diǎn)及今日營業(yè)額目標(biāo) 提醒接班人員注意事項(xiàng) 營業(yè)問題的跟蹤 設(shè)備修理 燈光 產(chǎn)品陳列等 昨日各類首飾銷售分析 另外 另外 督導(dǎo)收銀工作 隨時掌握銷售情況 注意形跡可疑人員 防止貨品丟失和意外事故的發(fā)生 整理公司公文及通知 做好促銷活動各項(xiàng)工作 調(diào)查收集市場信息 做好銷售分析 對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報 填寫店長日報表 二 領(lǐng)班日工作流程二 領(lǐng)班日工作流程 領(lǐng)班工作流程圖領(lǐng)班工作流程圖 簽到主持晨會 營業(yè)填寫交接記錄 簽退整理銷售報表 領(lǐng)班日工作流程領(lǐng)班日工作流程 1 1 簽到與上崗準(zhǔn)備 簽到與上崗準(zhǔn)備 1 做好考勤登記 查看現(xiàn)場 2 對本班次人員進(jìn)行確認(rèn) 組織人員進(jìn)行衛(wèi)生清潔 2 2 主持晨夕會 主持晨夕會 領(lǐng)班是一個班次的負(fù)責(zé)人 在營業(yè)開始和結(jié)束時應(yīng)組織本班次人員召開會議 精選 word 范本 3 3 營業(yè)現(xiàn)場控制 營業(yè)現(xiàn)場控制 1 在營業(yè)過程中 領(lǐng)班應(yīng)做好整個班次的協(xié)調(diào)工作 保證營業(yè)的順利進(jìn)行 2 掌握周邊的整體情況 監(jiān)督營業(yè)員的言行舉止 讓顧客得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 4 4 報表的填寫 盤存及交接班 報表的填寫 盤存及交接班 1 在本班次接近交班時 應(yīng)該對本班次的營業(yè)情況進(jìn)行回顧 認(rèn)真填寫各項(xiàng)表格認(rèn)真 2 組織全體人員對貨品進(jìn)行盤存 3 在交接班過程中 領(lǐng)班應(yīng)該將本班次的交接事項(xiàng)告知下一班次的領(lǐng)班 三 營業(yè)員日工作流程三 營業(yè)員日工作流程 營業(yè)員日工作流程圖營業(yè)員日工作流程圖 簽到參加晨會 陳列貨品打掃衛(wèi)生 收貨營業(yè) 參加夕會簽退 營業(yè)員日工作流程營業(yè)員日工作流程 1 1 營業(yè)前準(zhǔn)備 營業(yè)前準(zhǔn)備 按規(guī)定的班次上下班 如有特殊情況需要更換班次 必須事先征求店長 同意 批準(zhǔn)后方可換班 及時簽到 規(guī)范著裝 整理儀表 佩戴好工牌 認(rèn)真完成店鋪清潔 整理補(bǔ)充商品 檢查標(biāo)價簽 照明器具 道具 POP 等 做營業(yè)準(zhǔn) 備工作 精選 word 范本 準(zhǔn)時認(rèn)真參加晨夕會 2 2 營業(yè)中要求 營業(yè)中要求 營業(yè)時 營業(yè)員應(yīng)面帶微笑 精神飽滿站在規(guī)定位置對進(jìn)店顧客行禮致意 早上好 歡迎光臨永坤黃金 在不影響銷售的情況下 時常整理貨架 更換新品 檢查標(biāo)簽 提高 安全防范意識 防止偷竊等各種意外事件的發(fā)生 對離店的顧客表示感激 熱情送客 3 3 交接班 交接班 晚班人員須按時到崗與早班人員辦理交接手續(xù) 認(rèn)真清點(diǎn)商品并做好交接記錄 要求準(zhǔn) 確 快速 早班人員如遇到接班人員在規(guī)定時間內(nèi)未到崗時 不得隨意離崗 在店長安排好接崗人 員后才能下班 交接班時不得大聲喧嘩 不得影響顧客購物 交接班后須按時考勤下班 不 得無故在店內(nèi)逗留 4 4 營業(yè)結(jié)束 營業(yè)結(jié)束 送賓時 對尚未離去的顧客要有耐心 不可無視顧客而收拾商品 要盡心盡責(zé)服務(wù)到最 后一位顧客滿意離去 清點(diǎn)貨物 做好清潔 鎖好柜櫥 填寫好當(dāng)日營業(yè)報表 營業(yè)款由專人核對并妥善保存 預(yù)留備用金 按時參加夕會 檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉 杜絕火災(zāi)隱患 檢查專賣店門窗是否關(guān)好 5 5 盤點(diǎn) 盤點(diǎn) 1 零售店每月最后一日進(jìn)行盤點(diǎn) 遇到節(jié)假日順延 2 由零售店店長主持 各柜臺早晚班營業(yè)員輪流盤點(diǎn)每柜臺盤點(diǎn)貨品兩次 3 核對無誤 營業(yè)員與財務(wù)共同簽名 4 如數(shù)據(jù)出現(xiàn)錯誤 則記錄下來 零售店店長在以前的銷售單據(jù)及現(xiàn)有貨品中進(jìn)行查找 直到找出數(shù)據(jù) 如貨品找不到去向 該柜營業(yè)員簽名確認(rèn) 零售店店長做出處理 5 財務(wù)將盤點(diǎn)情況上報公司 精選 word 范本 第三章 店面管理制度第三章 店面管理制度 一 人力資源管理一 人力資源管理 員工聘用細(xì)則員工聘用細(xì)則 1 員工應(yīng)按要求如實(shí)填寫個人簡歷 個人資料 地址 電話 受教育情況等 如有變動 應(yīng)及時通知公司人力資源部 2 凡被公司錄用的人員 必須在指定的衛(wèi)生監(jiān)督部門進(jìn)行健康體檢 參加崗前培訓(xùn) 經(jīng) 考核合格者予以錄用 3 公司錄用的員工須經(jīng)過一到兩個月的試用期 試用期滿經(jīng)考核合格者 予以按期轉(zhuǎn)正 表現(xiàn)優(yōu)秀的員工 試用期可以適當(dāng)縮短 在試用期內(nèi)考核不合格者 公司有權(quán)終止試 用 4 試用期滿 公司與員工簽署勞動合同和保密協(xié)議 5 解除 終止勞動合同 試用期內(nèi)員工本人要求終止合同 須提前 7 7 天天以書面形式通知公司 作為工作交接期 合同期內(nèi) 試用期滿 任何一方提出解除勞動合同的均須提前 30 日以書面形式通知 對方 并履行勞動合同及約定的相關(guān)條款 員工嚴(yán)重違反公司規(guī)定 公司有權(quán)提出解除勞動合同 無須提前 30 天通知 員工因病 因事或其他原因申請辭去職務(wù) 解除勞動合同者為辭職 員工辭職須提前 向部門提出書面申請 以便部門妥善安排各項(xiàng)工作 經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)及人事部共同確認(rèn)后 方可辦理相關(guān)離職手續(xù) 員工離職 必須將公司一切財物 包括業(yè)務(wù)聯(lián)系資料等文件 交還公司有關(guān)部門 工資與提成規(guī)定工資與提成規(guī)定 1 工資 制定標(biāo)準(zhǔn) 結(jié)合當(dāng)?shù)貏趧硬块T的有關(guān)規(guī)定 參考當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)或相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 制定略高于 平均標(biāo)準(zhǔn)的工資 工資結(jié)構(gòu) 基本工資 全勤獎 提成 其他補(bǔ)助 崗位補(bǔ)貼 店長享有崗位補(bǔ)貼 營業(yè)員不享受崗位補(bǔ)貼 其他補(bǔ)助可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況決定 2 提成 提成方式 一般采取按班組均分的方式 可根據(jù)實(shí)際情況定 精選 word 范本 二 考勤制度二 考勤制度 1 營業(yè)員必須提前 30 分鐘到崗 進(jìn)行崗前準(zhǔn)備工作 2 遲到 早退 遲到一分鐘為遲到 早退一分鐘為早退 3 請假規(guī)定 請假考勤計(jì)算按 0 5 小時為單位 未到 0 5 小時按 0 5 小時計(jì)算 超過 0 5 小時未到 1 小時按 1 小時計(jì)算 事假 員工請事假 必須提前一天填寫請假條或打電話給零售店經(jīng)理 在不影響柜臺 正常銷售的前提下 須經(jīng)店經(jīng)理批準(zhǔn)后方可離去 不按規(guī)定辦理請假手續(xù)者 按曠工處 理 事假不享受當(dāng)天工資 病假 員工因病不能正常出勤 可以申請病假 不按規(guī)定辦理請假手續(xù)者 按曠工處理 病假不享受當(dāng)天工資 休假 員工每月有薪休假 4 天 休假前要填寫好休假單 交于上級部門審批 零售店經(jīng) 理根據(jù)實(shí)際情況安排休假 4 曠工 凡未經(jīng)店經(jīng)理批準(zhǔn)而無故缺勤者 或遲到 早退超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)者 均按曠工處理 曠工一天扣三天工資 超過三天按自動離職處理 5 臨時外出 上班時間所有員工一律不允許外出 或接待朋友來訪 特殊情況的外出 5 分鐘之內(nèi) 要交接清楚手頭的貨品 并在外出人員登記表上登記 辭職 員工辭職應(yīng)提前一個月寫書面申請 遞交零售店經(jīng)理 店經(jīng)理根據(jù)公司的規(guī)章制 度審批 未到一個月的或未按公司的制度要求辭職的人員 一律不予以批準(zhǔn) 如對公司 形象 聲譽(yù)及其它方面造成不可估算的經(jīng)濟(jì)損失 可追究當(dāng)事人的賠償責(zé)任 6 加班 節(jié)假日或顧客較多時領(lǐng)班店經(jīng)理可安排營業(yè)員加班 員工加班以小時計(jì) 不足一 個小時不計(jì)數(shù) 店經(jīng)理每月累計(jì)營業(yè)員加班時間 待節(jié)假日過后再安排補(bǔ)休 三 三 店面標(biāo)準(zhǔn)會議制度店面標(biāo)準(zhǔn)會議制度 1 商場專柜早班導(dǎo)購員要按時參加商場早會 認(rèn)真記錄早會內(nèi)容 回來后要及時告知當(dāng)班 和交接班的同事 并仔細(xì)解答不清楚之處 2 專柜店柜長要按時參加商場規(guī)定的店柜長會議 做好會議記錄 會后要立即向柜臺導(dǎo)購 員傳達(dá)會議內(nèi)容并及時檢查落實(shí) 執(zhí)行情況 3 店柜長必須按時參加總部召開或傳達(dá)的工作例會 做好記錄 及時向?qū)з弳T傳達(dá)總部新 政策和新精神 4 單店每天必須召開晨夕會議 晨會訂計(jì)劃 夕會嚴(yán)總結(jié) 晨會召開時間晨會召開時間 1 沿街店鋪 陳列貨后 10 分鐘左右 精選 word 范本 2 專 柜 陳列貨前 5 分鐘左右 3 其 它 根據(jù)需要靈活安排 晨會召開內(nèi)容 1 問 好 親愛的永坤黃金的伙伴們 早上好 2 3 3 環(huán)節(jié) 三大作風(fēng) 認(rèn)真 快 堅(jiān)守承諾 三大準(zhǔn)則 馬上行動 決不找借口 保證完成任務(wù) 3 昨天工作總結(jié)與提升 4 當(dāng)月銷售目標(biāo) 目前完成狀況 5 今日整體目標(biāo) 個人目標(biāo) 6 激勵全體努力 開始工作 預(yù)祝大家工作愉快 夕會內(nèi)容 1 問好 2 信息傳達(dá) 3 當(dāng)日工作的自評與互評 4 當(dāng)日銷售業(yè)績分析 5 當(dāng)日提升 不足及改進(jìn)計(jì)劃 周周 月會內(nèi)容月會內(nèi)容 1 召開時間 可定于周一 2 3 3 環(huán)節(jié) 3 總結(jié)本周 月銷售情況 分析出現(xiàn)問題 4 員工工作表現(xiàn)分析 5 集體討論待改進(jìn)事宜 6 提出下周 月銷售目標(biāo) 7 激發(fā)工作熱情 鼓舞員工士氣 四 排班制度四 排班制度 1 店長及領(lǐng)班負(fù)責(zé)排班 編制月排班表 每月底 30 日報總部審定 3 營業(yè)員因正當(dāng)事由 可提前提出調(diào)換班要求 經(jīng)領(lǐng)班同意后安排好頂班人員 嚴(yán)禁出現(xiàn) 空崗現(xiàn)象 4 嚴(yán)禁營業(yè)員擅自做主 未經(jīng)安排自行換班和調(diào)班 5 為方便臨時調(diào)班聯(lián)系 領(lǐng)班要將本店所有人員的直線電話或家庭應(yīng)急電話備案 6 新老營業(yè)員要合理搭配 避免一個班都是新人 精選 word 范本 7 節(jié)假日或顧客較多時領(lǐng)班可安排營業(yè)員加班 待節(jié)假日過后再補(bǔ)休 8 營業(yè)員應(yīng)完全服從領(lǐng)班排班和調(diào)班安排 五 交接班制度五 交接班制度 1 1 程序 程序 每天中午交接班之前 營業(yè)員認(rèn)真填寫交接班表 交接班時 接班人根據(jù)交接班記錄內(nèi)容清點(diǎn)商品數(shù)量 了解上一班銷售情況 熟悉公 司各項(xiàng)活動 當(dāng)班注意事項(xiàng)等 完全清楚后在 接班人 處簽字確認(rèn)后 交接人方可 離開 2 2 要求 要求 交接班雙方必須將事項(xiàng)交接清楚 要求字跡工整 清楚 無涂改 內(nèi)容填寫完整 交班后如發(fā)現(xiàn)商品缺失應(yīng)及時上報 追究接班人責(zé)任 并按照商品零售價進(jìn)行賠償 公司規(guī)定 活動細(xì)則 注意事項(xiàng)等內(nèi)容在交接時如屬交班人未交清楚的追究交班人責(zé)任 如屬接班人未理解清楚的 追究接班人責(zé)任 視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰 3 3 實(shí)物保管人換班交接規(guī)定 實(shí)物保管人換班交接規(guī)定 早班營業(yè)員進(jìn)入柜組后 必須對照前一日晚班結(jié)存記錄對所接管的物品進(jìn)行認(rèn)真清點(diǎn) 接班營業(yè)員應(yīng)依據(jù)所承接的資料 認(rèn)真進(jìn)行核對 檢查交班營業(yè)員移交的票據(jù) 賬務(wù)等 相關(guān)物品 認(rèn)無誤后 簽字確定 與全天班的員工交接班時應(yīng)清點(diǎn)自己所在柜組的相關(guān)物品 并在交 接表簽名 營業(yè)結(jié)束時 應(yīng)把相關(guān)物品進(jìn)行分類封存保管 需要移交給保安的物品應(yīng)由保安清點(diǎn)清 楚 并簽字確認(rèn) 對于無法封存保管的物品 晚班營業(yè)員對物品清點(diǎn)后及時做好記錄 次日進(jìn)場后 員工 應(yīng)首先清點(diǎn)此類商品 若有差錯逐級上報直至解決 貨品如有缺失或差異 當(dāng)班營業(yè)員應(yīng)及時上報并查明原因 確定差異的品種 數(shù)量 并 進(jìn)行準(zhǔn)確記錄 然后再由接班營業(yè)員按實(shí)際存貨簽字確認(rèn)接管商品 開始正常營業(yè) 電視廣播管理制度電視廣播管理制度 1 營業(yè)期間視頻播出內(nèi)容要求與永坤黃金有關(guān)的廣告 宣傳等內(nèi)容 2 輕音樂音量調(diào)試要求似有似無 悅耳不燥 能聽清為止 3 不允許播放時尚歌曲或重金屬音樂 店長非銷售狀態(tài)下的工作店長非銷售狀態(tài)下的工作 1 在無顧客情況下要對營業(yè)員進(jìn)行鼓勵 保持團(tuán)隊(duì)的銷售氣勢 2 給營業(yè)員進(jìn)行貨品知識與產(chǎn)品特點(diǎn)講解 確保營業(yè)員非常了解貨品 精選 word 范本 3 安排營業(yè)員分組進(jìn)行銷售模擬 對營業(yè)員進(jìn)行指導(dǎo) 4 根據(jù)季節(jié) 促銷等調(diào)整貨品陳列 嘗試新道具組合 力爭最好的位置和獨(dú)特的擺放 5 近期零售店?duì)I運(yùn)工作的計(jì)劃與安排 保證零售店的正常運(yùn)作 6 零售店銷售計(jì)劃的分配與管理 保證零售店銷售任務(wù)超額完成 7 分析零售店銷售側(cè)重方向 適當(dāng)調(diào)整銷售模式 達(dá)到銷售平衡 8 零售店財務(wù)報表的填制 零售店日志的檢查 競爭對手的分析等各項(xiàng)管理表格的填制 9 分析零售店貨品的存銷比率 庫存是否合理 是否需補(bǔ)充庫存 10 整理 VIP 客戶資料 做好零售店客情維護(hù) 適當(dāng)客戶慰問 11 做好投訴處理 分析問題原因 及時解決 客戶回訪 營業(yè)員非銷售狀態(tài)下的工作營業(yè)員非銷售狀態(tài)下的工作 1 在無顧客情況下 營業(yè)員應(yīng)掌握區(qū)域內(nèi)的產(chǎn)品特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 賣點(diǎn) 2 做好產(chǎn)品的日常保養(yǎng) 做到常見常新 并及時發(fā)現(xiàn)替換有損產(chǎn)品 3 在店長的安排下 分組模擬銷售活動 互相學(xué)習(xí) 4 熟悉近期活動流程及重點(diǎn) 做好顧客接待前期準(zhǔn)備工作 5 協(xié)助零售店經(jīng)理做好日常管理工作 分析 討論貨品銷售情況 6 觀察競爭品牌銷售走向 做好記錄匯報 7 維護(hù)零售店形象 保持零售店清潔 8 協(xié)助零售店經(jīng)理完成各項(xiàng)管理表格 確保信息準(zhǔn)確無誤 七 工作管理規(guī)定七 工作管理規(guī)定 商品丟失商品丟失 1 商品上柜時 由配貨中心發(fā)給店鋪 營業(yè)員核對確認(rèn)后簽字收貨為實(shí)物負(fù)責(zé)人 上柜商 品實(shí)行分貨區(qū) 柜臺 管理 統(tǒng)一經(jīng)營 2 在銷售過程中發(fā)生丟失 由負(fù)責(zé)人依照公司規(guī)定照價賠償 責(zé)任人不明時 所有當(dāng)班人 員平均賠償 并視情節(jié)輕重每人處以 10 50 元罰款 店長處以雙倍罰款 3 發(fā)生商品丟失 責(zé)任隱瞞不報 虛報 漏報 一經(jīng)查出除按商品零售價賠償外 按商品 零售價的 15 罰款 若交接班后才發(fā)現(xiàn)商品丟失問題 則由接班人員負(fù)責(zé)賠償 同時對 當(dāng)班領(lǐng)班給予同等處罰 并對店長處以雙倍罰款 4 對柜臺內(nèi)發(fā)生的配件 商品缺失 標(biāo)簽與實(shí)物不符 以假充真 以次充好現(xiàn)象 一經(jīng)查 出 由該柜臺負(fù)責(zé)人賠償 并分別對領(lǐng)班和店長處以 50 500 元罰款 5 發(fā)生商品丟失 調(diào)包 若經(jīng)查實(shí)為營業(yè)員監(jiān)守自盜 除按商品零售價賠償外 令其寫出 書面檢查 再處以商品零售價 2 倍罰金 并予以開除 情況嚴(yán)重者 交由司法機(jī)關(guān)依法 精選 word 范本 追究法律責(zé)任 盤存制度盤存制度 營業(yè)員必須嚴(yán)肅認(rèn)真地對待每月一次的實(shí)物盤點(diǎn)工作 1 每月最后一日公司對所有商品進(jìn)行統(tǒng)一實(shí)物盤點(diǎn) 實(shí)物負(fù)責(zé)人必須在盤點(diǎn)前清點(diǎn)商品并 與賬務(wù)核對 做到賬實(shí)相符 賬務(wù)相符 2 根據(jù)實(shí)際情況填寫盤點(diǎn)表 3 盤點(diǎn)時 盤點(diǎn)人員根據(jù)盤點(diǎn)表內(nèi)容一與實(shí)物核對 發(fā)現(xiàn)問題及時上報 4 盤點(diǎn)結(jié)束 簽名確認(rèn)后 將盤點(diǎn)表交給財務(wù) 注注 盤點(diǎn)時 全體員工必須參加 無故遲到 早退 未到者處以 20 元樂捐 月底商品盤存中發(fā)現(xiàn)賬務(wù)不符者 由實(shí)物負(fù)責(zé)人查找原因 責(zé)任人依公司零售價賠償 未能查 出責(zé)任人時 相關(guān)人員進(jìn)行平攤 并視情節(jié)輕重對實(shí)物負(fù)責(zé)人處以 50 100 元樂捐 實(shí)物負(fù)責(zé) 人故意隱瞞 虛報造成損失的 追究實(shí)物負(fù)責(zé)人責(zé)任 獎懲規(guī)定獎懲規(guī)定 1 1 獎勵 獎勵 獎勵是維護(hù)和落實(shí)管理規(guī)范的一種激勵措施 目的在于調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性 提高工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益 增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力 獎勵種類分為 表揚(yáng) 嘉獎獎勵種類分為 表揚(yáng) 嘉獎 表揚(yáng) 通過商場廣播 通報 簡報或文件等形式予以表揚(yáng) 嘉獎 以各種形式通報 每次獎勵現(xiàn)金 50 元 一個月內(nèi)累計(jì)通報表揚(yáng)二次以上 含二次 給予一次嘉獎 符合下列條件之一的予以表揚(yáng) 符合下列條件之一的予以表揚(yáng) 1 在晨會上受到部門領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)的 2 拾到顧客遺失百元以下錢物上交的 3 積極參加公司組織的文體活動獲優(yōu)勝獎的 符合下列條件之一的予以嘉獎 符合下列條件之一的予以嘉獎 1 受顧客書面表揚(yáng)的 2 一個月內(nèi)受到累計(jì)表揚(yáng)三次以上的 3 在公司內(nèi)部組織的業(yè)務(wù)競賽活動中獲三等以上獎勵的 4 拾到顧客遺失的錢物在大百元以上并上交的 5 在經(jīng)營管理方面 提出合理化建議被采納 效益 效率提高 10 以上 含 10 的 6 保護(hù)公司財產(chǎn) 避免和制止事故 使公司財產(chǎn)和人身安全免受損害 減少損失不低于 1000 元 精選 word 范本 7 提出合理化建議 節(jié)約項(xiàng)目支出總額不低于 1000 元的 2 2 處罰 處罰 處罰是為了維護(hù)公司制度 樹立品牌形象 給所有同事創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境 提高工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益 增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力 處罰種類分為 口頭警告 過失 嚴(yán)重過失 開除處罰種類分為 口頭警告 過失 嚴(yán)重過失 開除 口頭警告口頭警告 適用于初次輕度違反者 員工在崗有下列行為之一 給予口頭警告 1 工牌佩戴不規(guī)范或未佩戴工牌者 2 發(fā)型梳理凌亂 化妝不規(guī)范者 3 個人衛(wèi)生不規(guī)范者 包括 工裝 鞋襪 頭發(fā) 手 指甲等任何一項(xiàng) 4 站姿不端或蹬 靠 趴 倚柜臺者 5 在賣場行為舉止不雅者 如 照鏡子 打哈欠 挖鼻孔 揣兜 抱肩等動作 6 營業(yè)過程中不使用規(guī)范性語言 不使用普通話者 顧客要求用方言則例外 7 柜臺 展架物品擺放雜亂者 8 不禮貌待客 不以客為先者 過失過失 罰款 10 元 員工在崗有下列行為之一 將視為過失 1 解決顧客投訴的方法和程序不規(guī)范者 2 對使用的包裝物 袋 小票 盤點(diǎn)表及其他單據(jù)等不愛惜造成浪費(fèi)者 3 商品擺放無序 商品和標(biāo)簽陳列不標(biāo)準(zhǔn) 4 上貨后未及時清理貨物 使現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生受到影響 5 上班 會議遲到者 均按每分鐘 2 元進(jìn)行處罰 6 未經(jīng)批準(zhǔn)私自調(diào)換班次使工作受到影響者 7 不服從管理人員的工作檢查者 8 工作時間打私人電話 私自外出閑逛或長時間會客待友者 9 在工作時間處理私人事務(wù) 未請示領(lǐng)導(dǎo)私自外出者 10 酒后上崗者 11 上班時間吃東西者 12 營業(yè)期間大聲談?wù)摴ぷ?泄露信息 秘密 未造成嚴(yán)重后果者 13 盤點(diǎn)結(jié)束后未將復(fù)核的盤點(diǎn)表交給商品核算員 未經(jīng)許可私自離開者 14 未到下班時 提前收撤商品 影響顧客購物者 15 一月內(nèi)出現(xiàn)二次以上 含二次 口頭警告者 則處以過失 精選 word 范本 嚴(yán)重過失嚴(yán)重過失 罰款 50 元 員工在崗有下列行為之一 將視為嚴(yán)重過失 1 非工作需要未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用 試用商品者 2 違反工作服務(wù)規(guī)范 對顧客有失禮行為引起顧客投訴者 3 晚間收貨后不進(jìn)行自查 互查 確認(rèn)商品已收好 出現(xiàn)嚴(yán)重后果者 4 取貨接待顧客時未關(guān)閉柜門和抽屜者 5 工作交接不清楚 致使工作延誤者 6 向顧客索要物品和私自收取回扣 小費(fèi) 貨款者 7 散布流言 無事生非 故意傷害他人身體 損害公司形象惡劣者 8 員工之間或員工與顧客之間發(fā)生爭吵 漫罵他人 造成不良影響 9 工作時間睡覺 酗酒 打架斗毆者 10 糾集他人擾亂正常工作秩序 使店面運(yùn)營受到影響者 11 玩忽職守 違反操作流程 造成嚴(yán)重后果者 12 私自涂改 偽造單據(jù)證明 屢教不改者 13 未及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作 造成嚴(yán)重后果者 14 私自篡改盤點(diǎn)表各項(xiàng)內(nèi)容 造成帳實(shí)不符者 15 挪用消防器材 拿滅火器玩?；驌p壞滅火器者 16 一個月內(nèi)累計(jì)二次過失 含二次 則處以嚴(yán)重過失 開開 除除 有下列行為之一者 公司有權(quán)予以開除 1 暴力威脅 恐嚇 毆打同仁或相互斗毆 影響破壞團(tuán)結(jié)者 2 在工作場所 宿舍內(nèi)聚眾賭博 吸食毒品者 3 偷竊或侵占同事或公司財物經(jīng)查屬實(shí)者 4 未經(jīng)許可 在其他公司兼職或監(jiān)管與本公司同類業(yè)務(wù)者 5 在公司服務(wù)期間 受到刑事處分者 6 偽造或盜用公司印章 7 故意泄露機(jī)密 致使公司蒙受重大損失者 8 利用公司名譽(yù)在外招搖撞騙 致使公司名譽(yù)受到損害者 9 以各種途徑貪污公款 徇私舞弊 侵占公司財產(chǎn)者 10 一個月內(nèi)累計(jì)二次嚴(yán)重過失 含二次 則直接開除 違反上述懲戒規(guī)定 給公司造成損失者 本公司將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任 情節(jié)嚴(yán)重者將對其 精選 word 范本 依法追究民事和刑事責(zé)任 第四章第四章 銷售管理制度銷售管理制度 一 顧客接待制度一 顧客接待制度 營業(yè)中營業(yè)員要始終面帶微笑 微笑要真誠 自然 親切 店柜內(nèi)營業(yè)員要密切注意往 來的顧客 學(xué)會察言觀色 對接近柜臺的顧客要立即正面上前打招呼迎接 1 營業(yè)員在柜臺內(nèi)要面向客流方向站位 正對主客流的地方必須有人站位 站姿 雙腳自 然分開 雙手自然伏在柜臺邊 身體微前傾 做溝通和交流狀態(tài) 2 環(huán)行導(dǎo)柜內(nèi)營業(yè)員在站位時四周都要照顧 顧客首問時接待的營業(yè)員 負(fù)責(zé)該顧客服務(wù) 到底 3 注意與顧客的互動服務(wù) 用眼光留意顧客的舉動 并給顧客一定的自由選擇空間 服務(wù) 顧客時 應(yīng)仔細(xì)詢問顧客的需要和實(shí)際情況 對顧客講解產(chǎn)品 FAB 要有耐心 熟練運(yùn)用 待客技巧和銷售技巧 4 顧客選中滿意貨品時 要及時引領(lǐng)他們到收銀臺付款繳費(fèi) 無論顧客是否購買產(chǎn)品 都 要禮貌地歡送顧客再次光臨 5 對顧客試戴大小要能夠估定 以便能快速為顧客取到合適的貨品 顧客試戴上貨品后 要恰當(dāng)?shù)刭澝李櫩?不可有強(qiáng)加于人的口氣 6 營業(yè)員在接待顧客時 熟悉接待顧客的基本對話技巧 講話語氣應(yīng)溫和 親切 熟練運(yùn) 用禮貌的用語 熱情地向顧客問候和打招呼 同時要采取抑揚(yáng)頓挫的語氣和隨時使用手 勢等身體語言引導(dǎo)和服務(wù)顧客 8 營業(yè)員相互之間不準(zhǔn)搶客 決不要逞一時之快 與顧客爭長短 9 顧客確認(rèn)合適后 恰當(dāng)?shù)剡x擇時機(jī)向顧客推薦可以搭配的其它貨品 爭取產(chǎn)生附加銷售 10 保持充足睡眠 精神飽滿地做顧客好服務(wù) 二 柜臺銷售折扣管理規(guī)定二 柜臺銷售折扣管理規(guī)定 1 零售店所有員工要嚴(yán)格按照各自的折扣權(quán)限 給予顧客折扣優(yōu)惠 鉆石不得低于八折銷 售 發(fā)現(xiàn)低于 8 折銷售給予嚴(yán)重警告并處罰 2000 元 特殊情況報總部申批方可操作 2 在成交時 低于個人折扣權(quán)限 可以向上逐級申請 精選 word 范本 3 未經(jīng)授權(quán) 個人不得越權(quán)擅自給顧客打折 4 嚴(yán)禁擅自打折 若違反則由責(zé)任人自己補(bǔ)足差額 三 促銷管理規(guī)定三 促銷管理規(guī)定 1 店長及領(lǐng)班須認(rèn)真領(lǐng)會促銷方案內(nèi)容 關(guān)鍵環(huán)節(jié)須清晰 不明白的地方及時向總部詢問 2 店長及領(lǐng)班須把促銷內(nèi)容和執(zhí)行中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)向全體營業(yè)員交代清晰 使每個營業(yè)員都 能夠向顧客說明和解釋促銷內(nèi)容 3 所有員工未經(jīng)總部同意 嚴(yán)禁更改促銷內(nèi)容和程序 店長及領(lǐng)班提前向總部領(lǐng)取促銷贈 品和各類宣傳品 4 營業(yè)員要嚴(yán)格按照總部的規(guī)定擺放和發(fā)放宣傳品 禮品及贈品 四 收銀管理制度四 收銀管理制度 1 收銀員必須用雙手從顧客手中接過現(xiàn)金 2 收銀時要唱收唱付 清楚地向顧客讀出貨品的總價格 成交價格 所收的現(xiàn)金后及返還 顧客的余額 同時將收銀小票的顧客聯(lián)收據(jù)連同余款一起交到顧客手上 3 接受現(xiàn)金時必須快速察看 分辨真?zhèn)?4 收銀員交接班時交接雙方必須核對零鈔和收款現(xiàn)金 核對收銀小票留底聯(lián) 核對無誤后交 接雙方簽字 5 每日營業(yè)結(jié)束后 收銀員須核對收銀小票與當(dāng)日收取的現(xiàn)金是否一致 并將銷售明細(xì)準(zhǔn)確 無 誤地填寫在銷售日報表上 6 由領(lǐng)班復(fù)核銷售日報表 并按總部的要求可將銷售款存入指定的賬戶或直接上交給財務(wù) 7 將領(lǐng)班復(fù)核無誤的銷售日報表按規(guī)定按時上交給總部區(qū)域負(fù)責(zé)人或?qū)㈦娔X中的銷售數(shù)據(jù) 按 總部規(guī)定傳輸?shù)娇偛糠?wù)器上 五 貨品安全管理五 貨品安全管理 1 零售店所有員工須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)工作流程及操作程序工作 2 開啟金庫 必須兩人以上在場 3 零售店經(jīng)理須安排好保衛(wèi)工作 提醒大家隨時做好預(yù)防措施 4 當(dāng)顧客挑選貨品時 貴重貨品一次性最多只能取出 2 件 其他貨品一次性最多只能取出 精選 word 范本 三件 特殊情況特殊處理 5 上貨時保證貨品安全 不允許顧客挑貨 6 不允許顧客將貨品拿出本柜臺范圍內(nèi) 7 貨品售賣前不允許取下標(biāo)簽 8 從柜內(nèi)拿出貨品后要隨手關(guān)上柜門 避免顧客把手伸到柜臺拿貨品 9 營業(yè)時間內(nèi)必需鎖上所有柜臺門 鑰匙放在固定位置 不能插在柜門上 10 營業(yè)員不得一人同時接待兩位需要購買的顧客 若遇此情況 須喚同事前來協(xié)助 11 營業(yè)員應(yīng)用看貨盤給顧客展示貨品 不得將貨品直接置于柜臺上 12 營業(yè)員應(yīng)經(jīng)常清點(diǎn)商品數(shù)量 認(rèn)真做帳 保證柜臺賬目清楚 正確 13 每天查閱前日銷售記錄 及時匯報并解決發(fā)現(xiàn)的問題 14 當(dāng)貨品拿到總柜收銀時 要注意貨品安全 15 店內(nèi)若發(fā)生失貨 已經(jīng)確認(rèn) 零售店店長須立即報公司知曉 16 如需為顧客再次取貨 且取貨需離開顧客一米以上距離時 必須先收回顧客手中的貨品 然后再去取貨 無論什么情況下 顧客將貨品交到營業(yè)員手中時 負(fù)責(zé)接待的營業(yè)員一 定要當(dāng)場驗(yàn)看 如貨品外有包裝盒 必須打開包裝盒查看 六 禮品 贈品發(fā)放管理規(guī)定六 禮品 贈品發(fā)放管理規(guī)定 1 營業(yè)員要嚴(yán)格按總部的規(guī)定發(fā)放禮品和贈品 2 營業(yè)員不得私自留取和使用發(fā)給顧客禮品和贈品 3 領(lǐng)班在總部領(lǐng)取禮品和贈品時要登記領(lǐng)取數(shù)量 4 柜臺須對發(fā)放的禮品和贈品建立發(fā)放明細(xì)表 6 對于單項(xiàng)成交額 贈品或禮品不得重復(fù)發(fā)放 七 柜臺營業(yè)用品 物料管理規(guī)定七 柜臺營業(yè)用品 物料管理規(guī)定 1 柜臺營業(yè)用品和物料由總部統(tǒng)一配發(fā) 領(lǐng)班領(lǐng)用時要進(jìn)行登記 3 營業(yè)員須愛惜使用營業(yè)用品 人為損壞要照價賠償 4 克拉秤和寶石鑒定儀器等重要物品由專人負(fù)責(zé)保管 并要按保養(yǎng)規(guī)定取用和存放 5 道具擺放時要防止磕碰邊角 擺放貨品時不得對道具表面硬拉硬扯 6 首飾包裝盒及包裝手提袋要放置在固定地方 且擺放整齊 不得隨意亂扔和他用 7 柜臺辦公文具和紙張要節(jié)約使用 8 經(jīng)常清洗清潔用具 時刻保持清潔 精選 word 范本 第五章第五章 品牌管理制度品牌管理制度 一 形象管理制度一 形象管理制度 店面形象管理制度 1 營業(yè)員取貨品時必須配戴手套 以顯物品之尊貴 2 柜臺外觀要保證完好 整潔 不得有破損 發(fā)現(xiàn)有破損及時通知店長 3 柜臺玻璃要保持通透 無痕跡 顧客觸摸留下的手印待顧客離去后要及時擦掉 4 柜臺上禁止隨意擺放與銷售宣傳無關(guān)的物品 并要少擺物品 KT 牌要靠邊