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文檔簡介

.物業(yè)管理的服務(wù)意識培訓(xùn)目的:使公司全體員工樹立良好的服務(wù)意識,更好的為顧客服務(wù)培訓(xùn)重點:服務(wù)意識的基本要求培訓(xùn)對象:新入職員工培訓(xùn)教師:z課時安排:2小時教學(xué)方法:講授、案例分析教課內(nèi)容:一、 物業(yè)管理的性質(zhì)按照目前職業(yè)分類中的產(chǎn)業(yè)行業(yè)分類,我們可以把所有的職業(yè)分為三大產(chǎn)業(yè),第一產(chǎn)業(yè)是來源于:房地產(chǎn)E網(wǎng)-/農(nóng)、林、牧、漁和水利業(yè);第二產(chǎn)業(yè)是工業(yè)和建筑業(yè);第三產(chǎn)業(yè)是除了第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè)。物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)“服務(wù)業(yè)”。服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品有一種無形性的特性,因為我們沒有提供更多的有形產(chǎn)品給顧客,比如一臺電腦,一張桌子,小區(qū)的房屋和綠地,以及各種設(shè)施設(shè)備都是房地產(chǎn)開發(fā)商已經(jīng)建好的,而我們所提供的則是和諧的社區(qū)氛圍,是良好的居住環(huán)境,是讓人感到居住安全的安管服務(wù),是保障顧客用水、用電的工程維修服務(wù)。這種服務(wù)產(chǎn)品更多是靠顧客的主觀感受來評價我們提供服務(wù)的好環(huán),所以,除了擁有良好的服務(wù)技能,還要有良好的服務(wù)意識,才能取得顧客滿意。讓我們來看一下,什么是服務(wù)?什么是服務(wù)意識?倍訊易 /二、 什么是服務(wù)意識安管員在門崗值班是不是服務(wù)?業(yè)主手里拿了重的東西,安管員幫他送到家門口是不是服務(wù)?業(yè)主家里的水龍頭壞了,工程人員去幫他維修是不是服務(wù)?業(yè)主向服務(wù)中心咨詢?nèi)嗣襻t(yī)院的電話是不是服務(wù)?服務(wù)中心人員去業(yè)主家里拜訪,聽取業(yè)主的建議或意見是不是服務(wù)?天氣預(yù)報說要刮臺風(fēng)了,管理處在小區(qū)宣傳欄提前發(fā)出溫馨提示,提醒業(yè)主注意出行安全、及時關(guān)好門窗和清理陽臺上的雜物,這又是不是服務(wù)?服務(wù)是我們正在從事或辦理的一件事情,我們的服務(wù)對象是小區(qū)的業(yè)主和住用戶,也就是我們的顧客,我們?yōu)槲覀兊念櫩吞峁└鞣N類型的服務(wù)?!景咐?4年5月21日凌晨1:30左右,半山豪苑管理處椰林園1棟202戶業(yè)主蘇小姐小孩患急病,一時心急,不知如何處理又聯(lián)系不到車輛,便向當(dāng)值安管員求助。當(dāng)值安管員陳文勇先安撫業(yè)主的情緒,問清情況后及時通知當(dāng)值領(lǐng)班張兵,張兵立刻安排當(dāng)值安管員甘文林騎自己的私人摩托車,將蘇小姐和小孩送往了塘廈人民醫(yī)院。40分鐘后,小孩的病情有所好轉(zhuǎn),甘文林又將業(yè)主及小孩送回半山豪苑住所,直至確定業(yè)主小孩無事后才返回崗位。5月25號業(yè)主蘇小姐送來一面錦旗和感謝信一封,錦旗上寫著“五心服務(wù),排憂解難”八個大字。大家認(rèn)為,這種服務(wù)是不是服務(wù)意識良好的表現(xiàn)?當(dāng)值安管員力所能及地為業(yè)主提供了幫助,為業(yè)主解決了實際問題,贏得了業(yè)主的滿意,這就表明當(dāng)值安管員、領(lǐng)班和甘文林的服務(wù)意識良好。服務(wù)意識是你為從事的這件事情所付出的感情程度,也就是我們通常說的用心和態(tài)度的問題。有一句話叫做:“心態(tài)決定行動,沒有良好的服務(wù)心態(tài)就進(jìn)入不了良好的服務(wù)狀態(tài)”。同樣一件事情,有些人可以將它做得很好,很完美,有些人卻做得馬馬虎虎,丟三落四,區(qū)別就在于用心的程度,也就是我們?yōu)楣ぷ魉度氲某潭?。對于從事物業(yè)管理的人來說,服務(wù)意識良好的表現(xiàn)就是主動、耐心、周到、熱情地為業(yè)主和住用戶提供滿足他們需要的各種類型的服務(wù)。反過來說,服務(wù)意識不到位就是對顧客的困難、意見和建議視而不見,漠不關(guān)心,顧客就會產(chǎn)生不滿意。顧客不滿意,我們的服務(wù)就失去了價值。三、 物業(yè)公司從業(yè)人員注重服務(wù)意識的意義1、有利于宣傳公司的品牌形象集團的品牌形象是“守信、負(fù)責(zé)、進(jìn)取、關(guān)愛、實力”,公司整體品牌形象的樹立在乎于每位服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量,我們只有為顧客提供了良好的服務(wù)質(zhì)量,提供了讓他們滿意的服務(wù),才會在顧客中形成良好的口碑。顧客的良好口碑是宣傳公司品牌形象的最有利途徑。2、有利于提升個人綜合素質(zhì)1)客戶服務(wù)經(jīng)驗的累積2)提升自我素質(zhì)及修養(yǎng)3)提升人際關(guān)系及溝通能力四、 服務(wù)意識的基本要求“五心”服務(wù) 讓家升華(“五心”指:誠心、細(xì)心、貼心、精心、放心)質(zhì)量方針要求我們通過以下六個方面的卓越服務(wù),使顧客最終實現(xiàn)從物質(zhì)層次的滿意上升到精神層次的滿意,讓社區(qū)成為充滿親情的和諧家園。1) 體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點,滿足并超越顧客的要求和期望;2) 誠心真誠服務(wù),依法經(jīng)營;3) 細(xì)心細(xì)致化服務(wù);4) 貼心個性化服務(wù);5) 精心規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù);6) 放心通過前“四心”的不懈努力,讓顧客持續(xù)滿意。說明:“誠心”要求我們服務(wù)人員要具備端正的服務(wù)態(tài)度,“細(xì)心、貼心、精心”要求我們開展服務(wù)要講究正確的工作方法,“放心”要求我們通過卓越服務(wù)以贏得顧客的信賴,以創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的顧客生活、工作環(huán)境為最終目標(biāo)。1、 正確理解“顧客至上”物業(yè)公司自成立以來,一直秉承著“規(guī)范管理、業(yè)主至上、情感服務(wù)”的宗旨,我們的顧客就是居住在小區(qū)的業(yè)主和住用戶,那么,如何理解“顧客至上”這四個字的含義呢?1) 顧客是我們的衣食父母三正行動綱領(lǐng)第五章第六條對待顧客中寫道:顧客是我們賴以生存的寶貴資源,顧客的滿意度是企業(yè)興衰成敗的決定性因素。因此,我們必須每時每刻理解顧客、尊重顧客,為顧客提供滿意的服務(wù)。我們的工資是由誰支付的?業(yè)主。業(yè)主每個月交納一定的物業(yè)管理費,其中的一部分就是用來支付物業(yè)管理工作人員的工資。我們每個月拿了業(yè)主支付的工資,就要全心全意服務(wù)好業(yè)主,想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急,為顧客提供滿意的服務(wù)。而且,物業(yè)管理企業(yè)是由業(yè)主委員會選聘的,顧客對我們提供的服務(wù)不滿意,可以選擇另外一家物業(yè)公司。2) 顧客需要我們提供舒適完善的服務(wù)3) 服務(wù)的基本依據(jù)是顧客的需求4) 努力給顧客提供方便,創(chuàng)造歡樂5) 在任何情況下都不與顧客爭吵6) 顧客滿意是對我們工作最好的評價這里有一個質(zhì)量公式:100-1=0為什么會有這樣一個公式呢?顧客對我們服務(wù)質(zhì)量的評價是一種完整的總體評價,只要有一個細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出錯,就會導(dǎo)致顧客的不滿。所以,我們在工作中,一定要做到“主動、熱情、耐心、周到”這八個字,盡心盡力為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),取得顧客的滿意。2、 “顧客永遠(yuǎn)是對的”1) 充分理解顧客的需求面對顧客的各種需求,包括我們可以提供的和無法提供的服務(wù)需求,我們都予以充分的理解。2) 充分理解顧客的想法和心態(tài)業(yè)主每個月交納了管理費,總是有這樣的想法:我每個月交了錢,物業(yè)公司就一定要滿足我的各種需求。實際上,我們是依據(jù)物業(yè)管理委托合同來為業(yè)主提供服務(wù)的,并不是無休止的。但是,我們要充分理解業(yè)主的這種想法和心態(tài),在工作中與業(yè)主多交流,多溝通,宣傳相關(guān)物管法規(guī),讓業(yè)主也充分了解和理解物業(yè)管理人員的工作。3) 充分理解顧客的誤會當(dāng)顧客對我們產(chǎn)生誤會時,有可能會惱羞成怒,破口大罵,甚至有可能拳腳相加,這只是顧客一時的情緒,我們在對待這種顧客時,絕不可以與顧客相打、相罵。正確的處理方法是先平息顧客的怒氣,了解產(chǎn)生誤會的原因,找到解決誤會的辦法,向顧客解釋原因,即而消除誤會。4) 充分理解顧客的過錯顧客并不永遠(yuǎn)是“對”的,人無完人,每個人都有犯錯誤的時候,當(dāng)已經(jīng)確認(rèn)某件事情是顧客錯了的時候,也不要正面對顧客說“你錯了”,要幫顧客分析錯的原因,讓業(yè)主意識到自己錯誤的要求或行為,即而停止這種錯誤的要求或行為。3、 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)規(guī)范服務(wù):依據(jù)物業(yè)管理委托合同和公司規(guī)章制度提供的服務(wù)。超常服務(wù):超出物業(yè)管理委托合同以外的,提供達(dá)到或超越顧客期望的服務(wù)。4、 正確對待顧客投訴1)顧客投訴的定義當(dāng)顧客購買物業(yè)管理服務(wù)時,對物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)就抱有良好的愿望和期盼值,如果這些愿望和要求得不到滿足,就會失去心理平衡,由此產(chǎn)生的抱怨和向有關(guān)部門“討個說法”的行為,這就是顧客的投訴。2)顧客投訴的形式:來人、來電、來函、請愿、媒介3)顧客投訴的類型 工程質(zhì)量問題 小區(qū)清潔、綠化問題 安管、消防、交通、小區(qū)秩序問題 郵件報紙遺失、欠收、投遞不及時等問題4)處理顧客投訴的原則 耐心傾聽顧客的抱怨,堅決避免與其爭辯只有認(rèn)真聽取顧客抱怨,才能發(fā)現(xiàn)其實質(zhì)原因。一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的,情緒都不穩(wěn)定,一旦發(fā)生爭論,只會火上澆油,適得其反。真正處理客戶投訴的原則是,開始時必須耐心傾聽客戶的抱怨,避免與其發(fā)生爭辯,先聽他講。 想方設(shè)法平息抱怨,消除怨氣由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì),只要能得到物業(yè)公司的同情和理解,消除了怨氣,心理平衡后事情就容易解決。 要站在顧客立場上將心比心漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。我們要求所有的客戶投訴的處理,無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實,都不是先分清責(zé)任,而是先表示道歉,這才是最重要的。 迅速采取行動體諒客戶的痛苦而不采取行動是一個空禮盒。例如:“對不起,是我們的過失”,不如“我能理解給您帶來的麻煩與不便,您看我們能為您做些什么呢?”客戶投訴的處理必須采取行動,不能單純地同情、理解,要迅速地給出解決的方案。5)處理顧客投訴的程序管理處服務(wù)中心負(fù)責(zé)所有投訴的受理。服務(wù)中心受理投訴時要做到“四清楚、一報告”,即:聽清楚、問清楚、復(fù)清楚、記清楚,重大投訴及時報告服務(wù)中心負(fù)責(zé)人及管理處負(fù)責(zé)人。其他人員接到投訴時也務(wù)必做到“四清楚、一報告”,但報告的對象是服務(wù)中心。服務(wù)中心接到投訴時,應(yīng)按規(guī)定填寫顧客投訴處理單,交由相關(guān)投訴解決部門,相關(guān)部門處理問題完畢后,將顧客投訴處理單填好交回服務(wù)中心。處理一般投訴不過夜,特殊投訴一般不得超出一周,并由服務(wù)中心每兩天與投訴人聯(lián)系一次,作好解釋工作。五、 服務(wù)中的注意事項1、 服務(wù)儀表儀容儀表,是指得體的著裝穿戴;儀容,是指適度的容貌修飾。儀表儀容是一個人的精神面邈和內(nèi)在氣質(zhì)的外在體現(xiàn),是一個人的“門面”、“招牌”,又是一個人的內(nèi)心素質(zhì)、內(nèi)在修養(yǎng)的顯露。基本要求是干凈、整潔、衛(wèi)生、端莊。2、 服務(wù)儀態(tài)儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風(fēng)度。包括體姿儀態(tài)(站姿、坐姿、走姿、蹲姿和遞接物品)、表情儀態(tài)(微笑)和手勢儀態(tài)。3、 服務(wù)用語語言能反映個人思想,體現(xiàn)個人能力,是與他人溝通的工具。服務(wù)中使用禮貌用語,既能使自己敞開美好的心靈,給對方以親切感;又能增進(jìn)雙方的了解和感情,為交談創(chuàng)造出和諧、融洽的氣氛,給客戶留下美好的印象。 常用禮貌用詞:請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。 稱呼語:小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生 歡迎語:您來了、歡迎光臨! 問候語:您好、早上好、早安、晚安、下午好!晚上好! 祝賀語:節(jié)日愉快!圣誕快樂!新年快樂!生日快樂! 道歉語:對不起、請原諒、打擾了、失禮了 告別語:再見!歡迎下次光臨!晚安!明天見! 道謝語:謝謝、非常感謝! 應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 征詢語:我能為您做什么嗎?您喜歡?請您好嗎?您喜歡(需要、能夠)? 電話敬語:您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見 在日常工作中,對客服務(wù)用語要求有以下幾點: 1) 遇到客戶要面帶微笑,站立服務(wù)。當(dāng)距離客戶3米時,應(yīng)先開口主動問候,稱呼要得當(dāng),問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏。 2) 與客戶對話時宜保持1米左右的距離,要注意使用禮貌用語。 3) 對客戶的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著客戶的面部(但不要死盯著客戶),要等著客戶把話說完,不要打斷客戶的談話。與客戶談話時,不要有任何不耐煩的表示,要停下手中的工作,眼望著對方,面帶笑容,要有反應(yīng)。不要心不在焉,左顧右盼,漫不經(jīng)心,不理不睬,對沒聽清楚的地方要禮貌的請客戶重復(fù)一遍。 4) 與客戶對話,態(tài)度要和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和,音量要適中,答話要迅速明確。 5) 對客戶的問詢應(yīng)圓滿回答,若遇自己不清楚或不知道的事,應(yīng)查找有關(guān)資料或請示上級,盡量答復(fù)客戶,決不能以“不知道”、“不清楚”作為回管?;卮饐栴}要負(fù)責(zé)任,不能不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。 6) 當(dāng)客戶需要我們服務(wù)時,我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客戶服務(wù),不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài),應(yīng)說:“好的,我馬上就來(辦)”,千萬不能說:“你沒看見我忙著嗎?” 7) 當(dāng)客戶提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時,應(yīng)主動向客戶講清原因,并向客戶表示歉意,同時要給客戶一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。要讓客戶感到:雖然問題一時未能解決,但受到了重視,得到了應(yīng)有的幫助。 8) 在原則性、較敏感的問題上,態(tài)度要明確,但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活,既不能違反公司規(guī)定,也要維護客戶的自尊心。切忌使用懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式,要用詢問、請求、商量、解釋的說話方式。如:l 詢問式:“請問” l 請求式:“請您協(xié)助我們” l 商量式:“您看這樣好不好?” l 解釋式:“這種情況,有關(guān)規(guī)定是這樣的”9) 打擾客戶或請求客戶協(xié)助的地方,首先要表示歉意,說:“對不起,打擾您了”。對客戶的幫助或協(xié)助(如交錢后、登記后、配合我們工作后)要表示感謝。接過了客

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