江蘇聯(lián)通營業(yè)服務(wù)提升項(xiàng)目匯報(bào)

江蘇聯(lián)通營業(yè)服務(wù)提升項(xiàng)目匯報(bào)書 /webmoney 2 目錄 仍存在的問題和建議 完成的工作和取得的成績 項(xiàng)目簡介 /webmoney 3 項(xiàng)目背景 -營業(yè)廳對總體滿意度和忠誠度有非常大的影響 商業(yè)過程 對總體滿意度的影響 對忠誠度的影響 影響系數(shù) 重要性占比 影響系數(shù) 重要性占比 營業(yè)廳 0.073 11.7% 0.051 11.1% 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 0.141 21.7% 0.079 17.4% 宣傳 0.131 20.2% 0.093 20.5% 套餐 0.074 11.4% 0.045 10.0% 繳費(fèi) 0.104 16.0% 0.068 14.9% 帳單 0.030 4.7% 0.021 4.6% 熱線 0.078 12.1% 0.050 10.9% 客戶經(jīng)理 0.003 0.4% 0.003 0.6% 增值業(yè)務(wù) 0.023 3.8% 0.011 2.5% 數(shù)據(jù)出處： 2006年江蘇聯(lián)通年終滿意度調(diào)研 /webmoney 4 項(xiàng)目背景 -營業(yè)廳滿意度提升只是企業(yè)服務(wù)提升中重要的一環(huán) 本次合作提升標(biāo)的界面 從服務(wù)角度，滿意度的整體提升還有很多工作需要做，還有很多空白區(qū)域需要填補(bǔ) /webmoney 5 項(xiàng)目背景 -項(xiàng)目的開展 當(dāng)下，自建自營廳不單只是服務(wù)客戶的中心，更是銷售公司產(chǎn)品、展示企業(yè)文化的最主要平臺(tái)。在此背景下，為了提升江蘇聯(lián)通自建自營廳的執(zhí)行能力，即服務(wù)能力和銷售能力，具體來講，為了提升自建自營廳店長的團(tuán)隊(duì)管理能力和客戶管理能力，提升營業(yè)員的服務(wù)能力和營銷能力，江蘇聯(lián)通在 2007年 7月特委托北京耐思咨詢公司負(fù)責(zé)自建自營廳營業(yè)服務(wù)提升項(xiàng)目的運(yùn)作工作。 /webmoney 6 項(xiàng)目目的 階段 階段一、二 規(guī)范建立和改 進(jìn)實(shí)施階段 （ 8周） 階段 三 監(jiān)控和評(píng)估 階段 （ 4周） 項(xiàng)目目的 具體來講，本項(xiàng)目需通過以下階段達(dá)到不同的目的 現(xiàn)場調(diào)研階段 通過文案研究、現(xiàn)場蹲點(diǎn)、用戶訪談和內(nèi)部訪談發(fā)現(xiàn)營業(yè)存在問題 對問題進(jìn)行梳理，尋找解決辦法 1 規(guī)范建立及培訓(xùn)實(shí)施階段 在原來管理文檔的基礎(chǔ)上，優(yōu)化和完善相關(guān)管理文檔 針對發(fā)現(xiàn)問題，撰寫培訓(xùn)材料，并組織營業(yè)廳店長和營業(yè)員培訓(xùn) 2 監(jiān)控和優(yōu)化階段 幫助各地市建立神秘顧客暗訪制度和營業(yè)自檢制度 幫助各地市建立星級(jí)評(píng)比的激勵(lì)制度 通過現(xiàn)場檢測和指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)存在問題，優(yōu)化管理文檔 3 營業(yè)星級(jí)體系貫穿前三個(gè)階段中 明確培訓(xùn)星級(jí)體系具體標(biāo)準(zhǔn) 幫助地市進(jìn)行星級(jí)營業(yè)體系的認(rèn)證 開展星級(jí)營業(yè)體系的知識(shí)競賽 通過監(jiān)控和考核幫助建立營業(yè)星級(jí)升降體系 4 /webmoney 7 第一階段項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)度： 項(xiàng)目工作時(shí)間表 (共 36天 ) Activities 2 4 6 20 22 28 30 36 項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì) 檢測問卷、訪談大綱的確定 現(xiàn)場檢測（南京、蘇州、南通和淮安） 內(nèi)部訪談（南京、蘇州、南通和淮安） 用戶座談會(huì)（南京、蘇州、南通和淮安） 文案資料整理 調(diào)研結(jié)果提交和存在問題梳理 /webmoney 8 第二階段項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)度表： 項(xiàng)目工作時(shí)間表 (共 50天 ) Activities 12 26 28 30 32 34 36 50 中期滿意度調(diào)研 管理和培訓(xùn)文檔的撰寫 南京營業(yè)員培訓(xùn) 省分店長集中培訓(xùn) 南通營業(yè)員培訓(xùn) 宿遷營業(yè)員培訓(xùn) 蘇州營業(yè)員培訓(xùn) 認(rèn)證考試的開展 /webmoney 9 第三階段項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)度表： 項(xiàng)目工作時(shí)間表 (共 36天 ) Activities 10 12 14 16 18 20 22 24 制定監(jiān)控和星級(jí)激勵(lì)體系 南通培訓(xùn)、檢測和指導(dǎo) 揚(yáng)州培訓(xùn)、檢測和指導(dǎo) 常州培訓(xùn)、檢測和指導(dǎo) 鹽城培訓(xùn)、檢測和指導(dǎo) 徐州培訓(xùn)、檢測和指導(dǎo) 南京培訓(xùn)、檢測和指導(dǎo) 蘇州培訓(xùn)、檢測和指導(dǎo) 管理文檔優(yōu)化和項(xiàng)目驗(yàn)收報(bào)告撰寫 36 /webmoney 10 目錄 仍存在的問題和建議 完成的工作和取得的成績 項(xiàng)目簡介 /webmoney 11 目錄 第一階段完成工作和取得成果 第二階段完成工作和取得成果 第三階段完成工作和取得成果 第一階段完成工作和取得成果/webmoney 12 第一階段完成工作：主要是采集信息的階段，走訪了四個(gè)地市 8個(gè)營業(yè)廳，通過用戶座談會(huì)和內(nèi)部人員訪談，對營業(yè)廳當(dāng)下的情況有了較深認(rèn)識(shí) 調(diào)研地市 營業(yè)廳蹲點(diǎn) 用戶座談會(huì) 面訪人數(shù) 南京 2個(gè) 1場 12人 蘇州 2個(gè) 1場 11人 南通 2個(gè) 1場 10人 淮安 2個(gè) 1場 10人 合計(jì) 8個(gè) 4場 43人 /webmoney 13 第一階段成果：針對調(diào)研情況，撰寫了 營業(yè)廳調(diào)研存在問題報(bào)告 ，并在此基礎(chǔ)上結(jié)合面訪和座談會(huì)結(jié)果撰寫了 營業(yè)廳問題梳理報(bào)告 營業(yè)廳執(zhí)行力 問題細(xì)分 發(fā)現(xiàn)問題 現(xiàn)場管理能力 環(huán)境及室內(nèi)布置 室內(nèi)布局不合理，功能區(qū)不健全；設(shè)施設(shè)備不能正常運(yùn)作 ；衛(wèi)生情況較差等 營業(yè)現(xiàn)場規(guī)范管理 值班經(jīng)理現(xiàn)場管理存在問題，如臺(tái)席調(diào)度、情緒用戶接待和人員監(jiān)控等 營業(yè)廳 VI規(guī)范執(zhí)行 營業(yè)廳門頭 VI標(biāo)志、主背板墻等不規(guī)范不統(tǒng)一；主背板被促銷物品遮擋 服務(wù)親和能力 儀容儀表 男女員工在儀容儀表上很多基本禮儀上均存在問題，如留長發(fā)化濃妝等 行為舉止 站姿、坐姿、步態(tài)和基本規(guī)范動(dòng)作存在問題：如不能唱收唱付等 客戶接待 缺乏熱情，沒有微笑；與用戶缺乏眼神交流；各崗位缺乏接待用戶流程 主動(dòng)營銷能力 柜臺(tái)交叉營銷 營業(yè)員營銷步驟不合理，營銷解釋不一致，沒吸引力 ；缺乏主動(dòng)營銷意識(shí)等 柜臺(tái)前置營銷 等候區(qū)域和流動(dòng)導(dǎo)購缺乏，無法開展前置營銷 ；引導(dǎo)員缺乏主動(dòng)營銷意識(shí)等 宣傳活動(dòng)營銷 宣傳資料不能有效管理；宣傳重點(diǎn)不突出，無法使用戶留下深刻印象； 業(yè)務(wù)處理能力 業(yè)務(wù)受理能力 缺乏溝通技巧 ,理解需求效率低下 ,業(yè)務(wù)不熟練 ；某些營業(yè)員圖方便 ,執(zhí)行不規(guī)范 投訴處理能力 處理疑難問題投訴能力欠缺； 業(yè)務(wù)咨詢能力 處理疑難問題咨詢能力欠缺 /webmoney 14 目錄 第一階段完成工作和取得成果 第二階段完成工作和取得成果 第三階段完成工作和取得成果 第一階段完成工作和取得成果 現(xiàn)場管理能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 主動(dòng)營銷能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 服務(wù)親和能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 業(yè)務(wù)處理能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 現(xiàn)場管理能力發(fā)現(xiàn)問題及建議/webmoney 15 一、營業(yè)廳 VI規(guī)范的執(zhí)行 3.營業(yè)廳 VI規(guī)范執(zhí)行保障的方法 1.營業(yè)廳 VI規(guī)范執(zhí)行存在的問題 1.及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，杜絕視而不見； 2.書面提交問題，爭取資源解決； 3.宣導(dǎo)主人翁精神，倡導(dǎo)員工愛護(hù)公物（團(tuán)隊(duì)建設(shè)） 4.成立營業(yè)廳設(shè)備管理小組，賦予員工責(zé)任，形成管理制度 ,納入營業(yè)廳月度管理議程；（重要） 5.將 VI標(biāo)識(shí)的日常狀況納入現(xiàn)場巡檢管理工作中，填寫管理日志（重要） 6.激發(fā)員工積極性，積極美化營業(yè)廳環(huán)境。 資金問題 部門協(xié)調(diào)問題 一 .表象問題 1、營業(yè)廳門頭 VI標(biāo)志不規(guī)范，營業(yè)廳主背板不規(guī)范，某些裝飾品如玻璃貼、柜臺(tái)貼仍是藍(lán)色的 VI標(biāo)志，如蘇州樂橋、淮安健康東路等營業(yè)廳； 2、營業(yè)廳主背板的 VI標(biāo)志，經(jīng)常被促銷的產(chǎn)品遮擋住，基本上每個(gè)營業(yè)廳均存在此問題 ； 3、設(shè)在二樓的營業(yè)廳，沒有明顯的引導(dǎo)標(biāo)志或無人引導(dǎo)，如淮安楚州等營業(yè)廳； 4、營業(yè)廳設(shè)施破舊，便民設(shè)施不齊全，普遍存在問題。 2.問題主要原因 現(xiàn)場巡檢 責(zé)任制問題 /webmoney 16 二、環(huán)境及室內(nèi)布置的要求 1.存在的問題 2.解決辦法 1.各地營業(yè)廳的功能區(qū)設(shè)置不盡一致，但共同的缺點(diǎn)是用戶等候區(qū)的缺失和業(yè)務(wù)展示區(qū)的荒廢 休息區(qū)和業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)是前置營銷的主要陣地；合理規(guī)劃好休息區(qū)和業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，可以充分發(fā)揮營業(yè)廳的主動(dòng)營銷能力；方便用戶辦理業(yè)務(wù)，辦理業(yè)務(wù)過程中尊重用戶，合理的布局是必要的 2.南京漢中門營業(yè)廳： 業(yè)務(wù)受理臺(tái)席距離太近，側(cè)面對著客戶 3.南京鼓樓營業(yè)廳： 咨詢臺(tái)占地過大，休息區(qū)桌子過大布置不合理 4.蘇州樂橋營業(yè)廳： 新勢力展示廳設(shè)置在 2樓，但是一樓沒有明顯的標(biāo)示指引，業(yè)務(wù)演示區(qū)沒有充分利用 5.海門營業(yè)廳： 手機(jī)柜臺(tái)占地面積過大，維修區(qū)與業(yè)務(wù)受理一排 6.日歷、時(shí)鐘不準(zhǔn)確， 報(bào)紙不能及時(shí)更換； 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，予以記錄，糾正；建議每周安排檢查相關(guān)內(nèi)容 7.南京青華等營業(yè)廳生環(huán)境，地面污物不能及時(shí)清理 納入營業(yè)廳現(xiàn)場巡場管理，同時(shí)培養(yǎng)員工主人翁意識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)清理 8.南京鼓樓等營業(yè)廳門口小商、小販，門前停放的車輛凌亂 明確保安職責(zé)，及時(shí)管理糾正，防范未然，耐心溝通避免矛盾激化，相互理解，超出范圍的，則申請資源予以解決。 /webmoney 17 三、營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理 1.存在問題 2.解決辦法 1.多數(shù)地市營業(yè)廳背景音樂和排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)的缺乏； 1.領(lǐng)導(dǎo)的資源支持 2.明確責(zé)任 3.納入現(xiàn)場巡視管理 2.淮安楚州等營業(yè)廳： 損壞的自助設(shè)備不能及時(shí)修理； 1.明確責(zé)任 2.現(xiàn)場巡視 3.及時(shí)匯報(bào)給相關(guān)部門，若不能解決及時(shí)反饋上級(jí)客服部門； 3.縣級(jí)營業(yè)廳 ：宣傳資料種類不多，或不能及時(shí)補(bǔ)充，或凌亂未能及時(shí)整理 1.客觀原因，爭取資源，解決問題 2.主觀原因，落實(shí)資料檢查責(zé)任制 4.多數(shù)營業(yè)廳沒有公眾書寫臺(tái) (放置書寫工具 )，供客戶休息的椅子太少。 1.杜絕視而不見的麻木態(tài)度，爭取資源解決 5.客戶意見簿不能及時(shí)回復(fù) 1.明確值班經(jīng)理責(zé)任； 2.納入值班經(jīng)理的考評(píng)管理； /webmoney 18 四、營業(yè)現(xiàn)場的規(guī)范管理 1 3.營業(yè)廳巡場管理制度的執(zhí)行 2.營業(yè)廳科學(xué)排班與合理調(diào)度 巡場內(nèi)容 1.環(huán)境設(shè)施 : 系統(tǒng)設(shè)備、 VI規(guī)范、服務(wù)設(shè)施 2.員工狀態(tài)：心情、態(tài)度、禮儀、規(guī)范、業(yè)務(wù) 3.客戶動(dòng)態(tài)：客戶數(shù)量、類別、需求、狀態(tài) 店長 ,值班經(jīng)理的雙重巡檢制度是服務(wù)質(zhì)量的保障巡場日志的設(shè)計(jì) ,填寫 ,檢查是巡場管理的流程！店長定時(shí)定期檢測值班經(jīng)理的巡場日志 以員工人數(shù)為基 礎(chǔ)，為員工考慮 忙時(shí)人手不足， 閑時(shí)成本浪費(fèi) 。 以預(yù)測客流為基 礎(chǔ)，為客戶考慮 工作效率最大化 傳統(tǒng)排班 合理排班 合理排班的步驟方法 采集客流量 衡量工時(shí)標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)測工時(shí)需求 預(yù)排班表 為排班提供證據(jù)，爭取資源模式清晰 1、營業(yè)現(xiàn)場的規(guī)范管理普遍存在的問題 1、營業(yè)廳現(xiàn)場調(diào)度存在問題，不能根據(jù)閑、忙人流量合理安排臺(tái)席，值班經(jīng)理的排班制度和現(xiàn)場調(diào)度能力有所欠缺； 2、用戶在營業(yè)現(xiàn)場因情緒激動(dòng)而大吵大鬧時(shí)，值班經(jīng)理未能及時(shí)采取有效措施，造成了現(xiàn)場的不良影響； 3、營業(yè)廳營業(yè)員有出現(xiàn)聊天、竄崗和扎堆的情況，尤其以廠商人員更甚，但值班經(jīng)理未能有效發(fā)現(xiàn)及制止，現(xiàn)場巡視制度存在問題； 具體請見： /webmoney 19 四、營業(yè)現(xiàn)場的規(guī)范管理 2 1.營業(yè)廳緊急情況的處理辦法 緊急情況 處理辦法 客戶辦理業(yè)務(wù)異常擁擠時(shí) 值班經(jīng)理能及時(shí)采取措施疏通：預(yù)測高峰、增開臺(tái)席、分流辦理、引導(dǎo)分流 系統(tǒng)出現(xiàn)運(yùn)行緩慢或死機(jī) 值班經(jīng)理能采取緊急措施疏導(dǎo)：安慰客戶、提供其他可行建議或替代方法。 案 例 分 析 1.客流高峰時(shí)，客戶等候了半個(gè)小時(shí)，詢問導(dǎo)購人員，被告之不需要來營業(yè)廳，可以直接上網(wǎng)辦理，客戶非常不滿 ,大吵大鬧，引發(fā)其他客戶共同發(fā)難。（等候區(qū)二次分流，安撫等突發(fā)事件制度落實(shí)和培訓(xùn)） 2.高峰期時(shí)，系統(tǒng)死機(jī)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理中斷，營業(yè)員告知系統(tǒng)問題，沒有辦法辦理，客戶在前臺(tái)發(fā)生爭吵（以火災(zāi)為類比，撲滅火點(diǎn)，制定突發(fā)火點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案，引導(dǎo)告知、客戶等候口徑合理一致、業(yè)務(wù)受理區(qū)安撫，人員應(yīng)急腳本培訓(xùn)） 2.如何保障緊急情況下的服務(wù) 總結(jié)緊急情況 下的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn) 制訂緊急情況下 的應(yīng)對流程步驟 通過培訓(xùn)訓(xùn)練 進(jìn)行現(xiàn)場模擬 養(yǎng)成習(xí)慣、處變 不驚、從容應(yīng)對 /webmoney 20 目錄 第一階段完成工作和取得成果 第二階段完成工作和取得成果 第三階段完成工作和取得成果 第一階段完成工作和取得成果 現(xiàn)場管理能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 主動(dòng)營銷能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 服務(wù)親和能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 業(yè)務(wù)處理能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 主動(dòng)營銷能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 /webmoney 21 一、柜臺(tái)前置營銷 1.現(xiàn)有營銷流程存在的問題 辦理時(shí)間 要縮短 多進(jìn)行主 動(dòng)營銷 矛 盾 引導(dǎo)以分流為主，無法針對性主動(dòng)營銷、對前臺(tái)幫助不強(qiáng)、工作無法量化管控 沒有休息等候區(qū)，客戶全擠在臺(tái)席前、 心情不穩(wěn)定，營業(yè)員無法主動(dòng)營銷，工作質(zhì)量無法保證 缺乏考核依據(jù) ,員工 沒有積極性 客戶進(jìn)門 咨詢引導(dǎo) 客戶離開 業(yè)務(wù)受理 客戶等候 客戶流大時(shí)，只是簡單詢問引導(dǎo)，沒有派發(fā)單張也沒有針對性營銷 喪失 營銷 機(jī)會(huì) 2.前 置營銷流程的優(yōu)化方案 客戶進(jìn)門 咨詢引導(dǎo) 客戶離開 業(yè)務(wù)受理 客戶等候 完善等候休息區(qū)，增加等候區(qū)人員，做預(yù)登記、同時(shí)了解需求，針對性營銷，縮短前臺(tái)時(shí)間 針對性響應(yīng)客戶需 求，進(jìn)一步做解答式 營銷，有效縮短時(shí)間 規(guī)定動(dòng)作：保證引導(dǎo)崗派發(fā)當(dāng)月主打業(yè)務(wù)單張與分流同步，咨詢臺(tái)在受理咨詢時(shí)主動(dòng)了解需求，做業(yè)務(wù)推薦，忙時(shí)營銷工作向下傳遞 無縫 營銷 3.柜臺(tái)前 置營銷的步驟技巧 3.柜臺(tái)前 置營銷的管理手段 引導(dǎo)員營銷步驟 咨詢臺(tái)營銷步驟 等候區(qū)主動(dòng)營銷步驟 1.主動(dòng)相迎 ,了解 需求引導(dǎo)客戶 2.分流同時(shí)派發(fā) 當(dāng)月最新單張 1.咨詢過程中 ,主動(dòng)了 解需求，針對性推 薦產(chǎn)品 2.派發(fā)單張 ,針對客戶 需求介紹產(chǎn)品賣點(diǎn) 3.有效處理客戶異議 1.主動(dòng)關(guān)懷等候客戶，做預(yù)登記服務(wù)。 2.同時(shí)了解客戶需求，針對性派發(fā)單張，針對客戶需求介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)，并引導(dǎo)客戶到前臺(tái)辦理 1.規(guī)范設(shè)計(jì)營銷流程 2.設(shè)計(jì)各崗位營銷腳本 3.加強(qiáng)培訓(xùn)演練實(shí)戰(zhàn)營銷技巧 4.增加等候區(qū)人員，強(qiáng)化營銷 5.對等候區(qū)人員實(shí)施績效考核 重點(diǎn) /webmoney 22 二、體驗(yàn)演示營銷 1.體驗(yàn)演示區(qū)的目的意義 1.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的營業(yè)廳轉(zhuǎn)型 2.業(yè)務(wù)產(chǎn)品與生活相結(jié)合，增強(qiáng)客戶感知 3.通過對新業(yè)務(wù)體驗(yàn)了解，培養(yǎng)潛在客戶 4.體驗(yàn)演示與營銷結(jié)合，使客戶更容易接受 1.體驗(yàn)演示區(qū)設(shè)施缺失破損，部分體驗(yàn) 演示功能形同虛設(shè)，沒有充分利用好 2.有很多廳沒有體驗(yàn)區(qū)，無法有效營銷 3.體驗(yàn)區(qū)人員配備不足，一人兼多職 4.營業(yè)員沒有積極性，無主動(dòng)營銷行為 5.業(yè)務(wù)不熟練、推薦產(chǎn)品缺乏針對性。 2.體驗(yàn)演示區(qū)的普遍存在問題分析 3.體驗(yàn)演示區(qū)的營銷技巧 4.體驗(yàn)區(qū)的營銷活動(dòng)開展 5.體驗(yàn)區(qū)營銷的保障手段 一種一對一的營銷活動(dòng) 1.關(guān)注客戶的需求 2.適時(shí)上前主動(dòng)關(guān)懷 3.了解客戶需求 4.規(guī)定動(dòng)作：派發(fā)宣傳單張 針對客戶需求進(jìn)行體驗(yàn)式 產(chǎn)品介紹 5.介紹產(chǎn)品時(shí)，要結(jié)合客戶 需求介紹賣點(diǎn) 6.營銷過程中耐心準(zhǔn)確的解 答客戶的咨詢和疑慮 7.如果客戶沒有興趣，則指 導(dǎo)客戶以后了解或辦理的渠道方法。 一種一對多的營銷活動(dòng) 1.業(yè)務(wù)介紹活動(dòng)： 采用有獎(jiǎng)競猜活動(dòng)的形式 2.主題體驗(yàn)活動(dòng)： 3.現(xiàn)場推廣活動(dòng)： 4.生活體驗(yàn)活動(dòng)： 注意：活動(dòng)的開展應(yīng)考慮客流、時(shí)間等因素，提前策劃，周密布置、順利開展 1.合理排班、使等候區(qū)和體驗(yàn)區(qū)的主 動(dòng)營銷效果最大化。 2. 針對體驗(yàn)區(qū)的一對一營銷，設(shè)計(jì)實(shí)用性的營銷步驟和技巧 3.針對體驗(yàn)區(qū)不同設(shè)備和體驗(yàn)內(nèi)容設(shè)計(jì)相應(yīng)的營銷腳本 4.通過培訓(xùn)和訓(xùn)練強(qiáng)化員工記憶 5.通過現(xiàn)場巡場管理，對體驗(yàn)區(qū)營業(yè)員的營銷技巧進(jìn)行即時(shí)督導(dǎo) 6.將體驗(yàn)區(qū)的一對多營銷活動(dòng)的策劃 ,組織 ,展開作為營業(yè)廳主動(dòng)營銷的一大亮點(diǎn)，營業(yè)廳每天應(yīng)在固定的時(shí)間段，展開營銷活動(dòng)。 意 義 問題 /webmoney 23 三、宣傳活動(dòng)營銷 1.營銷宣傳活動(dòng)的原則 2.宣傳活動(dòng)存在的問題 3.宣傳活動(dòng)的組織管理 1、宣傳資料種類不多，宣傳資料不能有效補(bǔ)充，宣傳的形式單一 1.充分利用各種宣傳工具和形式，強(qiáng)化視覺營銷效 果，增強(qiáng)視覺沖擊力。包括：臺(tái)席資料架、員工宣傳 T恤、帽子、休息座椅、達(dá)成 360度的視覺營銷效果。 2. 充分利用咨詢臺(tái)、海報(bào)陳列區(qū)、客戶等候區(qū)、體 驗(yàn)演示區(qū)策劃與營銷主題相關(guān)的各種活動(dòng)，達(dá)到 立體營銷的效果。 3.營銷宣傳活動(dòng)應(yīng)調(diào)動(dòng)全員參與、全程策劃、實(shí)施 維持、改進(jìn)。 2、宣傳內(nèi)容重點(diǎn)不突出，品牌、 G網(wǎng)、 C網(wǎng)和增值業(yè)務(wù)各種各樣的宣傳琳瑯滿目，用戶感受不到重點(diǎn)，且影響了營業(yè)廳的形象 3、除了一些視覺營銷外，缺乏多種營銷活動(dòng)的配合（體驗(yàn)式營銷） 將宣傳活動(dòng) 視為營業(yè)廳 的節(jié)日！ 1.一目了然 2.隨處可見 3.激發(fā)興趣 視覺營銷 體驗(yàn)營銷 1.主題多樣 2.趣味性強(qiáng) 3.互動(dòng)參與 視覺營銷加體驗(yàn)營銷 等于立體 360度營銷 /webmoney 24 目錄 第一階段完成工作和取得成果 第二階段完成工作和取得成果 第三階段完成工作和取得成果 第一階段完成工作和取得成果 現(xiàn)場管理能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 主動(dòng)營銷能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 服務(wù)親和能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 業(yè)務(wù)處理能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 服務(wù)親和能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 /webmoney 25 一、客戶接待 2.不同狀況下客戶接待要求 1.疑難問題不推諉 ：當(dāng)場無法解答時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”； 2.客戶言辭過激或失禮時(shí) :能夠克制忍耐、得理讓人，不與客戶爭辯頂撞 3.由于工作失誤給客戶帶來不便時(shí) :能當(dāng)面向客戶致歉，并立即糾正，不 強(qiáng)詞奪理，誠懇接受客戶批評(píng)。 4.業(yè)務(wù)繁忙用戶等候情緒急躁時(shí) :向用戶表示歉意，能做好安撫工作。 5.交接班暫時(shí)停辦業(yè)務(wù)時(shí) :將提示牌提前 10分鐘放在桌面，向客戶說明情 況，取得客戶諒解； 6.在與客戶發(fā)生現(xiàn)金交接時(shí) :做到唱收唱付，雙手接遞物正面面對用戶。 1.針對不同崗位，設(shè)計(jì)客戶接待指引 規(guī)范員工行為 2.通過培訓(xùn)訓(xùn)練強(qiáng)化服務(wù)用語的使用 3.強(qiáng)化現(xiàn)場巡場和員工督導(dǎo)檢查制度 保障員工執(zhí)行 4.調(diào)整員工心情、調(diào)動(dòng)員工積極性 5.將客戶接待與績效考核相結(jié)合，提 供員工動(dòng)力 1.引導(dǎo)崗：主動(dòng)相迎、微笑點(diǎn)頭問 候 ,主動(dòng)詢問 ,正確指引 2.咨詢臺(tái)：微笑問候、主動(dòng)了解需 求、耐心正確解答 . 3.演示區(qū)：主動(dòng)關(guān)注、主動(dòng)相迎、 微笑問候、主動(dòng)營銷 4.等候區(qū)：關(guān)注需求、主動(dòng)詢問、 主動(dòng)關(guān)懷、主動(dòng)營銷 5.受理崗： 起身相迎、微笑問候、 6.繳費(fèi)崗 : 簡單微笑問候。 3.客戶接待存在的主要問題 1.不同崗位的客戶接待標(biāo)準(zhǔn) 4.保障客戶接待質(zhì)量的方法 存在問題 1.缺乏熱情、微笑不能保持 2.與用戶交談時(shí)，缺乏眼神的交流，缺乏對用戶的關(guān)注，缺乏傾聽 3.不能時(shí)刻做到雙手接遞物和正面面對用戶 4.當(dāng)排隊(duì)人多時(shí)，安撫用語的缺乏 5.人不在崗時(shí)，忘記放提示牌 思考：是什么導(dǎo)致了這些現(xiàn)象呢？ /webmoney 26 二、儀容儀表 1.儀容儀表的要求標(biāo)準(zhǔn) 儀容方面普遍存在的問題： 1.男生：頭發(fā)長、染顏色較艷的發(fā)、留胡須、耳朵鼻孔有 異物、指甲過長； 2.女生：染顏色較艷的發(fā) ,頭發(fā)凌亂 ,頭發(fā)簾過長 ,不化妝 . 3.儀容儀表管理的方法 1.加強(qiáng)員工注重儀容儀表的意識(shí)每月明星（團(tuán)隊(duì)建設(shè)的一項(xiàng)活動(dòng)） 2.巡場時(shí)，加強(qiáng)對儀容儀表的檢查意識(shí) 2.加強(qiáng)班前會(huì)的檢查力度，把好上崗第一關(guān) 3.嚴(yán)格管理 管理不嚴(yán)是惟一原因！ 儀 容 1.營業(yè)人員儀容大方，保持良好的形象。儀容看得見的身體部分，衣服遮蔽的除外 2.男職工不留長發(fā)，不留胡須； 3.女職工頭發(fā)梳理整齊，淡妝上崗，佩戴戒指和手表以外的一件飾品。 儀 表 1.營業(yè)人員上崗時(shí)著裝統(tǒng)一制服、整潔干凈。在營業(yè)廳內(nèi)代辦業(yè)務(wù)（如廠方）的 非聯(lián)通營業(yè)人員也要統(tǒng)一著裝和標(biāo)識(shí)。（著裝） 2.營業(yè)人員上崗時(shí)佩戴工號(hào)牌；工號(hào)牌佩戴的位置在客戶視線的范圍內(nèi)?；照率剑憾苏?地佩戴在左上胸。 2.儀容儀表存在的問題 儀表方面普遍存在的問題： 1.男生：衣服凌亂、襯衫不扣、皮鞋有土、皮帶過舊 工號(hào)牌佩戴不合規(guī)范、穿黑鞋白襪； 2.女生：皮鞋有土、皮帶過舊，工號(hào)牌佩戴不合規(guī)范，佩 戴不合規(guī)范的飾品； 3.引導(dǎo)員佩帶的彩帶經(jīng)常會(huì)擋住工號(hào)牌 詳細(xì)請見： /webmoney 27 三、行為舉止 站姿：收腹挺胸，雙腳自然合攏，雙手在身前自 然交叉于體前（女士）；不叉腰，不抱胸，不倚不靠。 1.站姿標(biāo)準(zhǔn) 2.坐姿標(biāo)準(zhǔn) 3.步態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 4.動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) 坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左搖右晃， 不趴在工作臺(tái)上休息。 動(dòng)作：適度，條理 ,與客戶款物交接時(shí) 唱收唱付，輕拿輕放，不拋不 丟，雙手接遞款物，交接單據(jù) 時(shí)把單據(jù)文字的正面面對客戶 步態(tài)：平穩(wěn)、抬頭挺胸，步幅適中，雙 目平視；不左顧右盼，不在營業(yè) 廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐 嬉鬧。 5.行為舉止存在的問題 存在問題 1.營業(yè)廳工作人員在給客戶辦理業(yè)務(wù)過程中等待系統(tǒng)相應(yīng)時(shí)有不自覺的小動(dòng)作產(chǎn)生 ； 2.長久站立時(shí)，姿態(tài)走樣 引導(dǎo)崗、咨詢臺(tái) 3.客戶閑時(shí)，因?yàn)樾傅?dǎo)致坐姿走樣 4.閑時(shí)不能起立恭迎用戶； 5.經(jīng)常有營業(yè)員在營業(yè)廳內(nèi)奔跑的情況 6.行為舉止規(guī)范管理辦法 1.加強(qiáng)員工對行為舉止的重視每月明星 2.巡場時(shí)，加強(qiáng)檢查力度，及時(shí)糾正不良動(dòng)作，前提是不能對這些現(xiàn)象麻木不見； 2.加強(qiáng)班前會(huì)的禮儀訓(xùn)練力度，培訓(xùn)良好習(xí)慣 3.縮短引導(dǎo)崗等站立崗位的工作時(shí)間，替換休息保 持良好狀態(tài)。 職業(yè)化的行為舉止是訓(xùn)練出來的！ /webmoney 28 四、服務(wù)用語 7.服務(wù)用語有效執(zhí)行的管理辦法 1.服務(wù)用語使用的原則 為了向客戶表達(dá)尊重，營業(yè)員在與客戶交流時(shí)，應(yīng)盡可能的使用請求和征詢式的語氣：好嗎？行嗎？可以嗎？ 2.接待用語的規(guī)范 3.禮貌用語的規(guī)范 4.安慰用語的規(guī)范 5.送別用語規(guī)范 你好！歡迎光臨！ 您好！請問有什么可以 幫到你？ 您好！請坐！請問您辦 理什么業(yè)務(wù)？ 請出示一下您的身份證好嗎 請報(bào)一下您的電話號(hào)碼好嗎 請您在這里簽下名好嗎？” 不好意思 ,請您稍等一下好嗎 對不起，您再重復(fù)一遍好嗎 請您先到休息區(qū)等候叫號(hào)好嗎 不用謝，這是我應(yīng)該做的！ 謝謝！請您多提寶貴意見 !” 感謝您對我們聯(lián)通的支持！ 感謝您對我們工作的理解！ 謝謝您對我們的信任！” 謝謝您的夸獎(jiǎng)，我們一定努 力做得更好！ 真的很抱歉！請您原諒 對不起！我明白您的意思 . 您先別生氣好嗎？我一定 想辦法幫您解決 對不起 !我和您解釋一下好嗎 ? 不好意思 ,我知道您很著急 不好意思 ,我能理解您的心情 ? 1.請問您還有其他業(yè)務(wù)需要辦理嗎？ 2.您如果有任何問題請撥打熱線咨詢好嗎？ 3.歡迎下次光臨，再見 存在問題 1.對服務(wù)用語的使用有一定抵觸 2.服務(wù)用語還沒有養(yǎng)成使用習(xí)慣，“ 您 ” 、 “ 請 ” 這些用語使用過少 3.沒有形成服務(wù)用語良好的使用氛圍 6.服務(wù)用語執(zhí)行時(shí)存在的問題 1.灌輸氛圍用語使用的必要性 2. 加強(qiáng)班前會(huì)的服務(wù)用語的訓(xùn)練力度 3. 加強(qiáng)服務(wù)用語的考核（隨時(shí)拉人考試） 4. 通過巡場觀察，找出問題員工單獨(dú)溝通（對那些不愿說服務(wù)用語的，無法形成氛圍） /webmoney 29 目錄 第一階段完成工作和取得成果 第二階段完成工作和取得成果 第三階段完成工作和取得成果 第一階段完成工作和取得成果 現(xiàn)場管理能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 主動(dòng)營銷能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 服務(wù)親和能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 業(yè)務(wù)處理能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 業(yè)務(wù)處理能力發(fā)現(xiàn)問題及建議/webmoney 30 一、業(yè)務(wù)受理能力 1.業(yè)務(wù)受理能力存在的問題 1、誤解用戶需求，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理錯(cuò)誤（沒有傾聽和復(fù)述） 2、缺乏溝通技巧，導(dǎo)致理解需求的效率低下； 3、業(yè)務(wù)不熟練，常常需要求助于值班經(jīng)理； 4、與客戶溝通不暢通（如沒有解釋清楚，沒有把注意事項(xiàng)說明白），致客戶對業(yè)務(wù)的錯(cuò)誤理解，可能會(huì)導(dǎo)致用戶投訴； 5、某些業(yè)務(wù)流程不夠嚴(yán)謹(jǐn)，在保護(hù)用戶隱私和安全方面存在缺陷，容易引起用戶投訴（如過戶）； 6、某些營業(yè)員圖方便，不按業(yè)務(wù)流程規(guī)定，私下為用戶開方便之門，至安全和隱私不顧，此類行為業(yè)容易引起用戶投訴； 2.如何提高業(yè)務(wù)受理的準(zhǔn)確性和及時(shí)性 3.如果縮短客戶等候辦理時(shí)間 提高準(zhǔn)確性 提高及時(shí)性 1.認(rèn)真傾聽理解客戶的服務(wù)需求 2.復(fù)述確認(rèn)客戶需求及重要事項(xiàng) 3.加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)訓(xùn)練的力度 4.規(guī)范辦理過程中理解需求步驟 1.強(qiáng)化營業(yè)員準(zhǔn)確提問的技巧 2.規(guī)范營業(yè)員辦理業(yè)務(wù)的提問流程 3.加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)訓(xùn)練的力度 4.優(yōu)化辦理業(yè)務(wù)的流程 縮短辦理時(shí)間 1合理進(jìn)行排班：預(yù)測需求 2.現(xiàn)場及時(shí)疏導(dǎo)：分流客戶 3.督促員工工作：督導(dǎo)提醒 4.優(yōu)化引導(dǎo)流程：預(yù)登記 /webmoney 31 二、業(yè)務(wù)咨詢能力 1.業(yè)務(wù)咨詢能力存在的問題 1、在不能滿足用戶需求時(shí)，缺乏溝通技巧； 2、對用戶的情感需求關(guān)注不夠，缺乏安撫用語和理財(cái)?shù)氖褂茫?3、業(yè)務(wù)不熟練； 2.業(yè)務(wù)咨詢的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 3.提升業(yè)務(wù)咨詢能力的方法 改進(jìn)措施 1.針對關(guān)鍵環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化的咨詢流程 2.匯總常見咨詢業(yè)務(wù)案例設(shè)計(jì)服務(wù)腳本，建立知識(shí)庫 3.通過日常培訓(xùn)針對性的進(jìn)行角色扮演 提高營業(yè)員業(yè)務(wù)知識(shí)水平。 不能解答客戶咨詢時(shí) 不能滿足客戶要求時(shí) 客戶不接受解釋時(shí) 客戶有不滿抱怨情緒時(shí) 關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是 容易失分的環(huán)節(jié) /webmoney 32 三、投訴處理能力 1.投訴客戶心理分析和表現(xiàn) 2.投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)流程方法 1.投訴的類型 無法滿足的需求 服務(wù)失誤的抱怨 無理的客戶要求 2.客戶的類型 完美型：辯解、期待其他解決辦法 自我型：爭執(zhí)、被拒絕易失去理智 力量型：憤怒、抗?fàn)?、?jiān)持 和平型：沮喪、放棄 1.處理的原則： 以解決問題為核心、關(guān)注客戶的情感需求 2. 處理的步驟： 首先表示理解 做出合理解釋 提供解決方案 3.惡性投訴的處理： 始終保持冷靜 積極解決問題 進(jìn)行冷處理 1.缺乏積極的態(tài)度 2.忽視情感的需求 3.一味的解釋原因 4.缺乏引導(dǎo)的技巧 5.沒有解決的方案 1.培訓(xùn)訓(xùn)練案例模擬 2.規(guī)范流程第一時(shí)間 3.加強(qiáng)考核首問負(fù)責(zé)制 3.投訴處理存在的問題分析 4.提高投訴處理能力的方法 /webmoney 33 目錄 第一階段完成工作和取得成果 第二階段完成工作和取得成果 第三階段完成工作和取得成果 第二階段完成工作和取得成果/webmoney 34 第二階段工作內(nèi)容及成果 文檔撰寫 培訓(xùn)工作的開展 應(yīng)知應(yīng)會(huì)考試的開展 中期滿意度調(diào)研 工作 成果 成果應(yīng)用 了解中期各過程滿意度 追蹤滿意度提升工作結(jié)果 中期滿意度報(bào)告 -省分 中期滿意度報(bào)告 -地市 下發(fā)各地市了解提升工作進(jìn)度 評(píng)估前期工作效果 營業(yè)廳管理文檔 店長培訓(xùn)文檔 營業(yè)員培訓(xùn)文檔 營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 營業(yè)廳現(xiàn)場和服務(wù)管理 店長資格認(rèn)證培訓(xùn) 營業(yè)員服務(wù)規(guī)范執(zhí)行力 管理文檔已下發(fā)各地市，準(zhǔn)備下一階段優(yōu)化 培訓(xùn)文檔下發(fā)各地市客服，用作二次培訓(xùn) 店長省分集中培訓(xùn) 2天 到南京、蘇州、南通和 宿遷培訓(xùn)營業(yè)員 針對營業(yè)員工作中存在的問題，授予其接待用戶的辦法 針對調(diào)研中服務(wù)親和、現(xiàn)場管理、主動(dòng)營銷和業(yè)務(wù)受理能力中存在的問題 ,提供解決辦法 情景模擬式的培訓(xùn)方式，需要在日常的練習(xí)中堅(jiān)持使用 文檔可以重復(fù)培訓(xùn)，以加強(qiáng)營業(yè)員和店長的印象 由省分客服牽頭，各地市自主組織培訓(xùn)知識(shí)考試 我方出臺(tái)各考試問卷和評(píng)分細(xì)則 店長資格認(rèn)證考試問卷 營業(yè)員培訓(xùn)考試問卷 問卷評(píng)定原則 以后的試卷可按此格式，在培訓(xùn)文檔中抽取形成 /webmoney 35 第二階段成果：管理文檔所包括的內(nèi)容 文檔類別 具體文檔 營業(yè)廳崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范 營業(yè)廳職能和崗位職責(zé) 、 營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范和流程 營業(yè)廳現(xiàn)場管理 設(shè)備管理制度 、 宣傳管理制度 、 衛(wèi)生管理制度 、 現(xiàn)場環(huán)境管理制度 和 突發(fā)事件管理制度 營業(yè)廳服務(wù)管理 員工積分制度 、 值班經(jīng)理現(xiàn)場巡視制度 、 員工培訓(xùn)制度 、 交接班制度 、 考勤制度 、 例會(huì)制度 、 排班制度 、 信息反饋制度 和 團(tuán)隊(duì)建設(shè)和活動(dòng)組織制度 /webmoney 36 主動(dòng)營銷管理 第二階段成果 :營業(yè)廳執(zhí)行力提升馬達(dá)模型 績效考核和職業(yè)生涯設(shè)計(jì) 督導(dǎo)指正 現(xiàn)場巡檢 崗位職責(zé) 營業(yè)廳 執(zhí)行力 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 培訓(xùn)制度 申請資源和協(xié) 調(diào)相關(guān)部門 /webmoney 37 崗位職責(zé)是前提，要實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳的無縫管理和無重疊管理 崗位 主要職能 注意事項(xiàng) 店長 制訂和組織工作、培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)的計(jì)劃；申請資源 和協(xié)調(diào)相關(guān)部門；對營業(yè)廳全員進(jìn)行溝通和考核等 適當(dāng)?shù)氖跈?quán)和分權(quán)，把握好監(jiān)控和層級(jí)考核體制； 可減少工作量，賦予員工挑戰(zhàn)性工作 值班經(jīng)理 執(zhí)行工作和團(tuán)隊(duì)建設(shè)計(jì)劃 ；開展現(xiàn)場巡檢，及時(shí)溝通督導(dǎo)指正存在問題 ；排班和交接班管理 ；疑難問題處理； 現(xiàn)場巡檢和指正督導(dǎo)是日常工作重點(diǎn)，避免視而 不見和事不關(guān)己高高掛起事情的發(fā)生 培訓(xùn)員 細(xì)化和執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃；收集典型案例，建立疑難問題 知識(shí)庫，豐富培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)形式；疑難問題處理； 培訓(xùn)員設(shè)立可視營業(yè)廳人數(shù)而定 ,一般可以由值班經(jīng)理、投訴接待員或咨詢等經(jīng)驗(yàn)豐富員工兼任 業(yè)務(wù)受理員 各類業(yè)務(wù)咨詢和受理 ；負(fù)責(zé)自己區(qū)域設(shè)備、宣傳資料和衛(wèi)生的正常運(yùn)轉(zhuǎn) ；負(fù)責(zé)手上卡類和現(xiàn)金管理 ；案例提供 業(yè)務(wù)受理員在上班時(shí)間內(nèi)負(fù)責(zé)的自己區(qū)域內(nèi)各項(xiàng) 物事；掌握好接待客戶流程和各類服務(wù)營銷流程 流動(dòng)導(dǎo)購 迎送、引導(dǎo)、分流客戶；接受用戶咨詢，安撫用戶情 緒，維持廳內(nèi)秩序；推薦銷售各類業(yè)務(wù)等 鼓勵(lì)營業(yè)員走出柜臺(tái)，增加流動(dòng)導(dǎo)購數(shù)量；但可 固定每人負(fù)責(zé)的區(qū)域，保證區(qū)域事務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 咨詢員 負(fù)責(zé)現(xiàn)場各類咨詢和電話咨詢；整理各類案例；負(fù)責(zé) 回訪用戶；負(fù)責(zé)咨詢臺(tái)席各類物事的正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 咨詢員可由流動(dòng)導(dǎo)購兼任，應(yīng)熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù) 流程腳本，以及各類產(chǎn)品的推廣流程 客戶接待 接待各類投訴，處理疑難問題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，跟蹤 投訴用戶；整理各類案例，為知識(shí)庫提供素材 負(fù)責(zé)客戶接待室各類事務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，客戶接待 應(yīng)由資深員工擔(dān)當(dāng) ,且不應(yīng)輪崗 ,可以兼任培訓(xùn)員 維系挽留 熟練掌握客戶挽留流程，記錄客戶挽留原因，分析并 統(tǒng)計(jì)客戶離網(wǎng)情況，并向相關(guān)部門反饋信息 負(fù)責(zé)維系挽留室各類事務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；維系挽留 也應(yīng)由資深員工擔(dān)當(dāng) VIP客戶接待 受理 VIP各類業(yè)務(wù) ；接待大客戶咨詢和投訴 ；負(fù)責(zé)離網(wǎng)或離網(wǎng)傾向大客戶資料記錄并向上反映 ；配合大客戶營銷 負(fù)責(zé) VIP接待室各類事務(wù)的正常運(yùn)作，主動(dòng)向大客戶介紹各類信息 稽核和庫存管理 主要負(fù)責(zé)營業(yè)廳各種業(yè)務(wù)稽核及各種單據(jù)、表單、 SIM卡、資料等的保密與發(fā)放等工作 他們的工作應(yīng)由店長直接監(jiān)控 保安 負(fù)責(zé)營業(yè)廳安全工作 ,維持營業(yè)廳內(nèi)外秩序 ,在人流量高峰時(shí)期 ,可幫忙引導(dǎo)分流 安全工作 ,除了維護(hù)營業(yè)廳人員、設(shè)備和現(xiàn)金安全外 ,還維護(hù)營業(yè)廳秩序 ；保證人流和車輛有序 保潔員 定時(shí)清掃 ,營業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域的地面和各類物事的衛(wèi)生情況；不定時(shí)巡檢以防突發(fā)事件發(fā)生 及時(shí)清理掉地面上的臟物和垃圾桶內(nèi)的垃圾 詳細(xì)請見 /webmoney 38 現(xiàn)場巡視是手段，避免視而不見和麻木不仁，有效察覺存在問題 營業(yè)廳現(xiàn)場巡檢 1.巡檢內(nèi)容 2.巡檢執(zhí)行 3.巡檢注意情況 4.二重的巡檢制度 巡檢的頻率： 每個(gè)當(dāng)班至少巡檢 3次，每次時(shí)間在 30分鐘以上 巡檢的時(shí)間和重點(diǎn)： 第一次可安排在早上開門時(shí)間段，巡檢重點(diǎn)為環(huán)境設(shè)施； 第二次可安排在高峰時(shí)間段，巡檢重點(diǎn)為客戶動(dòng)態(tài)； 第三次在交接班前 10分鐘，巡檢重點(diǎn)為人員狀態(tài)。 巡檢時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)拿著 現(xiàn)場巡檢表 記錄營業(yè)現(xiàn)場的各種狀況，如遇問題，則應(yīng)還填寫改善措施； 巡檢時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)按照提供的 常見問題表 ，避免對某些問題視而不見，麻木不仁。 二重巡檢： 店長每天至少要巡檢一次每位值班經(jīng)理的巡檢工作； 店長每天至少要巡檢每個(gè)當(dāng)班班組的營業(yè)現(xiàn)場情況； 定期檢查 現(xiàn)場巡檢表 ： 確保值班經(jīng)理有效執(zhí)行現(xiàn)場巡檢工作。 環(huán)境設(shè)施： 系統(tǒng)設(shè)備、 VI規(guī)范、衛(wèi)生狀況和服務(wù)設(shè)施等 員工狀態(tài)： 心情狀態(tài)、禮儀規(guī)范、服務(wù)態(tài)度和營銷規(guī)范 客戶動(dòng)態(tài)： 客戶數(shù)量和類別、客戶需求和狀態(tài)等 詳細(xì)請見： /webmoney 39 督導(dǎo)指正是辦法，可有效加強(qiáng)培訓(xùn)的效果，是人情和制度間的緩沖 作用 方法 執(zhí)行 二級(jí)督導(dǎo) 督導(dǎo)指正 傳統(tǒng)培訓(xùn)的弊端： 傳統(tǒng)培訓(xùn)解決應(yīng)知問題而不能解決應(yīng)會(huì)問題； 營訓(xùn)合一的督導(dǎo)理念： 指出其存在問題，并反復(fù)組織其訓(xùn)練，方能變?yōu)樽约旱募寄埽?督導(dǎo)指正的作用： 強(qiáng)化員工技能，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，是員工考核前的緩沖，體現(xiàn)了人情 定時(shí)督導(dǎo)： 對新業(yè)務(wù)、新知識(shí)每天需要定時(shí)指導(dǎo) 即時(shí)督導(dǎo)： 對已基本掌握的業(yè)務(wù)和知識(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤則即時(shí)指導(dǎo)； 定向督導(dǎo)： 對某區(qū)域內(nèi)的所有事務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)，如體驗(yàn)區(qū)、VIP接待室的指導(dǎo) 即時(shí)和定向督導(dǎo)的場所： 發(fā)現(xiàn)問題若當(dāng)下無人即當(dāng)場輔導(dǎo) ；若有人則班后會(huì)再輔導(dǎo)； 定時(shí)督導(dǎo)： 每天在利用晨會(huì)時(shí)間進(jìn)行輔導(dǎo) 注意： 值班經(jīng)理或培訓(xùn)員應(yīng)熟練掌握服務(wù)和營銷規(guī)范，熟知內(nèi)容，細(xì)化規(guī)定動(dòng)作，方可輔導(dǎo)營業(yè)員 二級(jí)督導(dǎo)： 店長應(yīng)每天巡檢一次值班經(jīng)理的督導(dǎo)工作，若發(fā)現(xiàn)問題則應(yīng)及時(shí)給予指正； 督導(dǎo)記錄查閱： 定期查閱督導(dǎo)紀(jì)錄，確保值班經(jīng)理工作的落實(shí) /webmoney 40 層級(jí)績效考核和職業(yè)生涯設(shè)計(jì)是保證，觸動(dòng)營業(yè)員神經(jīng)，激發(fā)其執(zhí)行規(guī)范的積極性 縣區(qū)公司對自建自營廳考核 客服部門對服務(wù)質(zhì)量的考核 店長考核 服務(wù)質(zhì)量 內(nèi)部質(zhì)檢 /滿意度 /暗訪 /業(yè) 務(wù)考試等排名情況 投訴處理滿意情況 日常運(yùn)營管理 各類文檔填寫情況 各類工作計(jì)劃完成情況 銷售量 C網(wǎng) /G網(wǎng)業(yè)務(wù)量完成情況 小 /增值業(yè)務(wù)量完成情況 繳費(fèi)量完成情況 其他業(yè)務(wù)受理完成量 值班經(jīng)理考核 服務(wù)質(zhì)量 所負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量情況 個(gè)人服務(wù)質(zhì)量完成情況 日常運(yùn)營管理 現(xiàn)場巡檢和督導(dǎo)完成情況 各類工作計(jì)劃執(zhí)行完成情況 銷售量 所帶團(tuán)隊(duì)各類業(yè)務(wù)量平均完成情況，包括 G/C網(wǎng)業(yè)務(wù)量、銷業(yè)務(wù)量、繳費(fèi)量和其他業(yè)務(wù)量等 營業(yè)員考核 服務(wù)質(zhì)量 1 值班經(jīng)理巡檢及督導(dǎo)記錄 服務(wù)和業(yè)務(wù)差錯(cuò) /考勤 服務(wù)質(zhì)量 2 業(yè)務(wù)考試 /客戶投訴或表揚(yáng) 客服各類檢查中批評(píng)或表揚(yáng) 銷售量考核 C網(wǎng) /G網(wǎng)業(yè)務(wù)量完成情況 小 /增值業(yè)務(wù)量完成情況 繳費(fèi)量完成情況 其他業(yè)務(wù)受理完成量 設(shè)定星級(jí)營業(yè)員體系，疏通其職業(yè)生涯通道，激發(fā)起積極性 市場部銷售指標(biāo)的下達(dá) 詳細(xì)請見： /webmoney 41 申請資源和協(xié)調(diào)相關(guān)部門是支撐，主動(dòng)出擊，爭取資源，確保營業(yè)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 存在的問題 解決的辦法 1.背景音樂和排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)的缺乏； 1.領(lǐng)導(dǎo)的資源支持 2.明確責(zé)任； 3.納入現(xiàn)場巡視管理 2.損壞的自助設(shè)備不能及時(shí)修理； 1.明確責(zé)任； 2.現(xiàn)場巡視 3.及時(shí)匯報(bào)給相關(guān)部門，若不能解決及時(shí)反饋上級(jí)客服部門； 3.門口小商、小販，門前停放的車輛凌亂； 1明確保安職責(zé)，及時(shí)管理糾正，防范未然耐心溝通避免矛盾激化相互理解，超出范圍，申請資源予以解決。 4.營業(yè)廳沒有公眾書寫臺(tái) (放置書寫工具 )，供客戶休息的椅子太少。 1.杜絕視而不見的麻木態(tài)度，爭取資源解決 5.營業(yè)廳主背板的 VI標(biāo)志，經(jīng)常被促銷的產(chǎn)品遮擋住 1.積極與市場經(jīng)營部門協(xié)調(diào)，盡量滿足銷售與形象各方面的需要 /webmoney 42 團(tuán)隊(duì)建設(shè)是綠色能源，增強(qiáng)營業(yè)員的歸屬感和敬業(yè)精神，確保營業(yè)廳的可持續(xù)發(fā)展 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)及口號(hào) 團(tuán)隊(duì)內(nèi)涵及文化 團(tuán)隊(duì)分組 團(tuán)隊(duì)活動(dòng) 溝通與關(guān)愛 營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè) 詳細(xì)請見： /webmoney 4