有效溝通的策略和技巧.ppt

有效溝通 創(chuàng)企業(yè)新業(yè)績(jī) 基層培訓(xùn)班 1 內(nèi)容 二 溝通基礎(chǔ)不是技巧 是誠(chéng)信雙贏 一 溝通的定義 重要性 三 溝通技術(shù)及運(yùn)用 四 團(tuán)隊(duì)決策與和諧管理 2 接受者 3 一 溝通的定義 人際溝通 interpersonalcommunication 是指一種有意義的互動(dòng)歷程 它含有三個(gè)重要的概念 1 人際溝通是一種歷程 process 在一段時(shí)間之內(nèi) 是有目的式地進(jìn)行一系列行為 2 重點(diǎn)是一種有意義 meaning 的溝通歷程 3 雙方在溝通歷程中表現(xiàn)的是一種互動(dòng) 4 所謂溝通 是一種建立人際關(guān)系的雙向過(guò)程 通過(guò)溝通 我們能夠在不借助實(shí)力和權(quán)威的前提下 導(dǎo)致想法和行為的改變 溝通 結(jié)果 情緒和關(guān)系 5 溝通的目的 做出決定改變觀點(diǎn)修正行為實(shí)際上 每次和他人溝通 交流時(shí) 最終目的都是以某種方式增加價(jià)值 你的溝通能力越強(qiáng) 就越具影響力 增加的價(jià)值越多 6 溝通的重要性 美國(guó)普林斯頓大學(xué)曾對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析 結(jié)果發(fā)現(xiàn) 智慧 專(zhuān)業(yè)技術(shù) 和 經(jīng)驗(yàn) 只占成功因素的25 其余75 決定于良好的人際溝通 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示 在500名被解職的男女中 因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82 7 溝通原則 目的性 人與人做溝通時(shí) 有其目的性存在 象征性 溝通可能是語(yǔ)言性也可能是非語(yǔ)言性 如面部表情能夠表現(xiàn)出你的非語(yǔ)言溝通 或者用文字溝通 如書(shū)信 或文章文摘等 能夠傳達(dá)出其表徵的涵意 均有一種象征性的作用 關(guān)系性 其意指在任何的溝通中 人們不只是分享內(nèi)容意義 也顯示彼此間的關(guān)系 學(xué)習(xí)而來(lái) 人際關(guān)系好像是自然的 與生俱來(lái)的能力 所以很少人注意溝通形態(tài)與技巧 其實(shí)溝通是需要學(xué)習(xí)的 8 溝通的障礙 表述不清媒介單一缺乏反饋觀念影響游戲 為什么會(huì)有不同結(jié)果 9 溝通信息的三種形式 言辭 使用的語(yǔ)言和措詞 聲音 表達(dá)時(shí)聲音的特征 視覺(jué) 身體語(yǔ)言傳達(dá)給對(duì)方的信息 10 三種形式的比例 內(nèi)容 7 的信息語(yǔ)調(diào) 38 的信息身體語(yǔ)言 55 以上的信息 11 二 溝通的基礎(chǔ) 圓滿的人生不僅限于個(gè)人的獨(dú)立還須追求人際關(guān)系的成功維系人與人之間的情誼最重要的不是技巧而在于誠(chéng)信雙贏 12 三 溝通的五大技術(shù)及運(yùn)用 波長(zhǎng)技巧詢問(wèn)技術(shù)理解技術(shù)處理沖突技術(shù)達(dá)成一致技術(shù) 13 波長(zhǎng)技術(shù) 1有意識(shí)地使用身體語(yǔ)言2小心使用術(shù)語(yǔ)3坦白陳述自己的感覺(jué)4觀察對(duì)方舉止的時(shí)候頭腦要開(kāi)放 14 詢問(wèn)技術(shù) 1使用開(kāi)放型問(wèn)題 結(jié)合封閉型問(wèn)題2一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題3提供建議天為什么是藍(lán)色的 你為什么不匯報(bào) 牛是怎么叫的 你的工作成果在哪里 15 理解技術(shù) 聆聽(tīng) 不打斷 說(shuō)話時(shí)如果發(fā)現(xiàn)聆聽(tīng)的人不真誠(chéng) 說(shuō)話的人會(huì)立刻將心門(mén)關(guān)閉圣經(jīng)說(shuō) 未曾聽(tīng)完先回答的 便是他的愚昧與羞辱復(fù)述和引申 16 聆聽(tīng)的過(guò)程 1聽(tīng)對(duì)方說(shuō)2理解聽(tīng)到的話3思考理解到的意思4說(shuō)出你的理解 17 聆聽(tīng) 聽(tīng) 用口去聽(tīng) 用耳朵聽(tīng)用眼睛看用心聆聽(tīng) 聽(tīng) 18 重復(fù)和引申 用你的話把對(duì)方的話重復(fù)一遍 就我的理解 你的看法是 這么說(shuō) 你的意思是 您看看我是不是準(zhǔn)確理解了您的意思 這么說(shuō) 你認(rèn)為他是明知故犯 你能不能解釋一下 19 處理沖突技術(shù) 專(zhuān)注 大腦對(duì)話語(yǔ)的處理速度約是一般說(shuō)話者的四倍 只要你用心聽(tīng)就能聽(tīng)清楚完整 不僅要傾聽(tīng)內(nèi)容 也要傾聽(tīng)感覺(jué)接納 人們?cè)诼?tīng)到不同意見(jiàn)時(shí)往往會(huì)屏蔽信息 開(kāi)放的心胸是基礎(chǔ)同理心 站在對(duì)方的立場(chǎng) 而非自己立場(chǎng)去理解 20 達(dá)成一致技術(shù) 深呼吸 對(duì)不同意見(jiàn)應(yīng)該學(xué)會(huì)求大同存小異保持目光交流 善意的表達(dá)理解復(fù)述 你說(shuō)的是什么意思 傾聽(tīng)后予以回應(yīng)等待對(duì)方作答時(shí)要保持沉默直至達(dá)成一致 21 溝通 最重要的人際技能 傾聽(tīng)的層次忽視式傾聽(tīng)假裝式傾聽(tīng)選擇式傾聽(tīng)留意地傾聽(tīng)同理心傾聽(tīng)自傳式回饋價(jià)值判斷追根究底好為人師想當(dāng)然耳先注重對(duì)方事實(shí) 感受 設(shè)身處地 22 用HEART去聽(tīng) HHush安靜EEmpathize在陳述前先想一想對(duì)方感受AAsk提出問(wèn)題并傾聽(tīng)RReflect思考并回應(yīng)TTone掌握恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào) 23 專(zhuān)注的聽(tīng) SOFTENE SSmile微笑OOpen身體保持開(kāi)放式的體態(tài)FForward身體前傾TTouch觸摸EEye目光交流NNodding點(diǎn)頭EEncouragement表示鼓勵(lì) 24 溝通技巧 自我表達(dá)技巧 幫助你使別人更了解你 傾聽(tīng)和反應(yīng)技巧 幫助你解釋他人的涵義并且分享所接受的涵義 影響技巧 幫助你說(shuō)服別人改變他們的態(tài)度或行為 營(yíng)造氣氛的技巧 創(chuàng)造一種正向的氣氛使用效的溝通較易達(dá)成 25 溝通技巧 非語(yǔ)言技巧 目光接觸 可能是非言語(yǔ)溝通的主要信息來(lái)源 至少可以表明交談的雙方對(duì)交談感興趣 目光接觸可以表達(dá)愛(ài) 喜歡和關(guān)系的感情 研究發(fā)現(xiàn) 親密伴侶之間比一般人之間有更多的對(duì)視行為 人際距離 在人際溝通過(guò)程中 雙方之間的距離有一定的含義 一般說(shuō)來(lái) 關(guān)系越密切 距離越近 26 溝通技巧 非語(yǔ)言技巧 衣著 衣著服飾也可以作為非言語(yǔ)溝通的手段 身體接觸 拍肩膀 握手 擁抱等身體接觸也有溝通信息的作用 親密的人之間有較多的身體接觸 而陌生人之間過(guò)分親密的接觸可能意味深長(zhǎng) 握手的次序 時(shí)間 力量 可能標(biāo)志著溝通者之間不同的關(guān)系水平 27 人際溝通的言語(yǔ)行為 言語(yǔ)行為的基本原則 目的性 情境性 正確性 得體性 適應(yīng)性言語(yǔ)行為的藝術(shù) 言語(yǔ)精確 吐字清晰 語(yǔ)速適中 適度停頓 語(yǔ)氣得當(dāng) 語(yǔ)調(diào)協(xié)調(diào) 言隨旨遣 幽默有度 28 四 團(tuán)隊(duì)決策與和諧管理 與上級(jí)談話 恭敬大方 不卑不亢 與同事談話 親切溫和 互相抬舉 不譏諷 與客人談話 尊重對(duì)方 措辭得當(dāng) 公務(wù) 商務(wù)談話 嚴(yán)肅認(rèn)真 誠(chéng)懇坦率 語(yǔ)言機(jī)警 流暢 不留后患 29 如何有效溝通 明確溝通的目的 知道說(shuō)什么 what 掌握好溝通的時(shí)間 知道什么時(shí)候說(shuō) when 明確溝通的對(duì)象 知道對(duì)誰(shuí)說(shuō) whom 掌握溝通的方法 知道怎么說(shuō) how 30 建立良好心態(tài) 創(chuàng)造和諧環(huán)境 要求自己具備 付出 樂(lè)觀 寬容 堅(jiān)持 贊美 自律 自信 成功的優(yōu)秀品格 營(yíng)造和諧環(huán)境激發(fā)自己 追求成功的激情 敬業(yè)的心態(tài) 合作的意識(shí) 坦誠(chéng)溝通 學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 31 建立自信心 建立自我形象訓(xùn)練合作能力和團(tuán)隊(duì)精神學(xué)會(huì)與職員和合作單位相互溝通妥善處理與合作方 同事的關(guān)系積極協(xié)助處理問(wèn)題做一個(gè)大家喜歡的人明智的聽(tīng)取他人的批評(píng) 32 獲取人心最高法則 法則一給口德 得饒人處且饒人法則二給掌聲 有些人一生都沒(méi)有給過(guò)別人掌聲法則三給面子 不給面子是最大的無(wú)禮法則四給信任 生性多疑的人不可能有真朋友法則五給方便 與人方便 自己方便法則六給禮節(jié) 有 禮 走遍天下法則七給謙讓 鋒芒畢露者處處樹(shù)暗敵 33 獲取人心最高法則 法則八給理解 人人都渴望他人的認(rèn)可法則九給尊重 把別人的自尊放在第一位法則十給幫助 關(guān)鍵時(shí)刻 誰(shuí)不希望有人拉一把法則十一給誠(chéng)信 無(wú)信不立 狡詐者必?zé)o朋友法則十二給實(shí)惠 空頭支票 萬(wàn)萬(wàn)開(kāi)不得法則十三給虛心 讓人顯得高人一等法則十四給欣賞 使人擁有優(yōu)越感 34 獲取人心最高法則 法則十五給感激 不感恩 就別指望再有下次法則十六給援助 雪中送炭 危難之中現(xiàn)真情法則十七給激情 這個(gè)社會(huì)沉悶者太多太多法則十八給形象 把個(gè)人形象打造成一流品牌法則十九給愛(ài)心 愛(ài)像春日的陽(yáng)光使大地蘇醒法則二十給笑臉 沒(méi)人會(huì)拒絕迷人的微笑 35 獲取人心最高法則 法則二十一給寬容 容不下別人 是因?yàn)樽约禾M隘法則二十二給合作 資源共享 利益均沾法則二十三給善良 沒(méi)有人不想與善者為伍為鄰為友法則二十四給傾聽(tīng) 多看多聽(tīng) 少開(kāi)口法則二十五給寬恕 感謝所有折磨你的人法則二十六給說(shuō)服 說(shuō)得他人心服口服 36 總結(jié) 中國(guó)古代 五味溝通謂之 和 五音溝通謂之 諧 可見(jiàn)要想達(dá)到和諧的境界 就離不開(kāi)溝通 溝通 本意指開(kāi)溝而使兩水相通 后來(lái)才引申為人與人之間的交流 人與人之間遇到問(wèn)題和矛盾 只要坦誠(chéng)溝通 就會(huì)逐漸找到共識(shí) 最后使問(wèn)題和矛盾得到解決 從而達(dá)到一種和諧的境界 37 英國(guó)作家蕭伯納指出 假如你有一個(gè)蘋(píng)果 我有一個(gè)蘋(píng)果 彼此交換以后 我們每個(gè)人都只有一只蘋(píng)果 但是 如果你有一種思想 我有一種思想 彼此交換后我們雙方都有了兩種或兩種以上的思想 快樂(lè)與別人分享 快樂(lè)的效能就能增加一倍 痛苦與別人分擔(dān) 別人的痛苦感受將減輕一半 38 和諧是管理溝通的精髓 溝通是組織系統(tǒng)的生命線 管理精髓在溝通 溝通核心和為本 天地之道美于和 溝通之道和為美 和諧溝通技巧對(duì)于我們每個(gè)人都有極其重要的意義 心與心的溝通 靈與魂的認(rèn)同 你與我的雙贏 才有利于管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 修身 齊家 治國(guó)平大下 用心體悟 和 文化 中華 和 文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng) 博大精深 為我們提供了最高真理和最高智慧 它是真善美