縮短客戶等候時(shí)長(zhǎng)舉措工作要求宣貫--中國移動(dòng)

落實(shí)縮短客戶等候時(shí)長(zhǎng)舉措工作要求 2010.7.6 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 目 錄 一 二 三 背景簡(jiǎn)介 需立即落實(shí)的重點(diǎn)工作 工作注意事項(xiàng) 背景簡(jiǎn)介 時(shí)值 7月初，集團(tuán)公司客戶等候時(shí)長(zhǎng)監(jiān)控即將啟動(dòng) 區(qū)公司要求，加強(qiáng)自營(yíng)服務(wù)廳等候時(shí)長(zhǎng)監(jiān)測(cè)，確保在自營(yíng)服務(wù)廳落實(shí)縮短客戶等候時(shí)長(zhǎng)的各項(xiàng)重點(diǎn)舉措，特別是列入全區(qū)重點(diǎn)監(jiān)控的服務(wù)廳，各項(xiàng)舉措確保常態(tài)化開展 在區(qū)公司的神秘客戶暗訪監(jiān)測(cè)、市公司 6月交叉巡檢及 6月初各分公司進(jìn)行的自測(cè)中，仍有部分自營(yíng)服務(wù)廳等候時(shí)長(zhǎng)不達(dá)標(biāo)，核心舉措未能有效落實(shí) 目 錄 二 三 背景簡(jiǎn)介 需立即落實(shí)的重點(diǎn)工作 工作注意事項(xiàng) 一 重點(diǎn)一：推廣園湖服務(wù)廳試點(diǎn)成果 推廣原則：抓重點(diǎn) 全區(qū)重點(diǎn)監(jiān)測(cè)的其他 5個(gè)最繁忙服務(wù)廳 全套推廣試點(diǎn)成果，分流流程必須按試點(diǎn)成果推廣，相關(guān)支撐宣傳物料必須制作，確保其中的顯性化關(guān)鍵舉措常態(tài)化落實(shí) 坐席數(shù) 3的市區(qū)服務(wù)及所有縣城廳 必須落實(shí)顯性化關(guān)鍵舉措，其他試點(diǎn)成果可有選擇性的落實(shí) 可根據(jù)自身實(shí)際情況，有針對(duì)性的選擇適用的成果應(yīng)用 其他服務(wù)廳 （一）啟用“流動(dòng)收費(fèi)箱”，顯性設(shè)置“流動(dòng)售卡”服務(wù) 重點(diǎn)二：落實(shí)顯性化關(guān)鍵舉措 在客戶等候區(qū)、服務(wù)廳迎賓區(qū)、咨詢臺(tái)等工作人員 背流動(dòng)售卡包 ，提供流動(dòng)銷售充值卡服務(wù)，同時(shí)在咨詢臺(tái)和流動(dòng)臺(tái)設(shè)置“流動(dòng)售卡”的 明顯宣傳標(biāo)識(shí) 。備卡數(shù)量由各公司根據(jù)實(shí)際情況自行制定。 區(qū)公司新增的顯性化關(guān)鍵舉措，7月納入?yún)^(qū)公司、市公司檢查，如神秘暗訪發(fā)現(xiàn)沒有配備則會(huì)被區(qū)公司通報(bào) ！ （二）加強(qiáng)進(jìn)廳分流引導(dǎo) 有專人對(duì)進(jìn)廳客戶進(jìn)行甄別，將辦理常規(guī)業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)至電子渠道，廳內(nèi)要有電子渠道明顯的指引標(biāo)示及使用引導(dǎo)工具，方便客戶。 業(yè)務(wù)辦理導(dǎo)航易拉寶 重點(diǎn)二：落實(shí)顯性化關(guān)鍵舉措 Flash廳一本通 Flash廳使用導(dǎo)航 重點(diǎn)二：落實(shí)顯性化關(guān)鍵舉措 （二）加強(qiáng)進(jìn)廳分流引導(dǎo) 注：此處有亞克力托，粘貼在體驗(yàn)桌背上，使資料顯眼方便取閱。 海 報(bào) 注：可在體驗(yàn)電腦屏幕上方制作亞克力插槽，以便宣傳內(nèi)容的更換 以體驗(yàn)桌為載體承載宣傳 （二）加強(qiáng)進(jìn)廳分流引導(dǎo) 重點(diǎn)二：落實(shí)顯性化關(guān)鍵舉措 重點(diǎn)二：落實(shí)顯性化關(guān)鍵舉措 （三）做好等候客戶的現(xiàn)場(chǎng)關(guān)懷服務(wù) 對(duì)等候客戶開展現(xiàn)場(chǎng)安撫和關(guān)懷工作，利用報(bào)刊、宣傳冊(cè)、電視宣傳片等方式降低客戶對(duì)等候時(shí)間的敏感度，以及引導(dǎo)客戶體驗(yàn)新業(yè)務(wù)和終端、實(shí)施送水等延伸服務(wù)關(guān)懷。 重點(diǎn)二：落實(shí)顯性化關(guān)鍵舉措 （四）加強(qiáng)業(yè)務(wù)預(yù)處理 在客戶等候時(shí)間內(nèi) , 協(xié)助完成證件復(fù)印、資費(fèi)選擇、號(hào)碼選擇等手續(xù)，使用客戶預(yù)處理卡，減少客戶留柜時(shí)間。 1. 為提高預(yù)處理效率，發(fā)放熱點(diǎn)、難點(diǎn)業(yè)務(wù)（入網(wǎng)、轉(zhuǎn)資費(fèi)、補(bǔ)卡、過戶、銷號(hào)）溫馨提示卡，告知客戶辦理業(yè)務(wù)的注意事項(xiàng)，由客戶自己閱讀。 2.使用前臺(tái)預(yù)處理卡 ，將座席的服務(wù)環(huán)節(jié)分離并前移給流動(dòng)咨詢員。預(yù)受理完成后，客戶憑前臺(tái)預(yù)受理卡片按號(hào)排隊(duì)。前臺(tái)營(yíng)業(yè)員根據(jù)預(yù)受理卡片內(nèi)容直接為客戶操作，不再需要解釋、和推薦業(yè)務(wù)，在最快的時(shí)間內(nèi)完成操作，減少客戶留柜時(shí)間。 重點(diǎn)二：落實(shí)顯性化關(guān)鍵舉措 （四）加強(qiáng)業(yè)務(wù)預(yù)處理 3.客流高峰期， 使用后臺(tái)預(yù)處理卡 ，離柜辦理高效分流，無需在廳內(nèi)等待。目前主要是親情號(hào)碼設(shè)置、轉(zhuǎn)資費(fèi)、客戶資料變更、非緊急開停機(jī)、銷號(hào)、開關(guān)新業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)使用，入網(wǎng)量大的服務(wù)廳也可考慮啟動(dòng)入網(wǎng)離席辦理。 重點(diǎn)二：落實(shí)顯性化關(guān)鍵舉措 （四）加強(qiáng)業(yè)務(wù)預(yù)處理 （五）加強(qiáng)服務(wù)舉措顯性化告知 重點(diǎn)二：落實(shí)顯性化關(guān)鍵舉措 在進(jìn)廳明顯位置擺放服務(wù)廳業(yè)務(wù)辦理忙閑時(shí)段、各類繳費(fèi)方式宣傳物料，并制作周邊服務(wù)廳地理分布圖，對(duì)客戶進(jìn)行分流引導(dǎo)。 重點(diǎn)三：優(yōu)化營(yíng)業(yè)時(shí)間，彈性安排臺(tái)席服務(wù)工作 優(yōu)化營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)做到有依有據(jù)：應(yīng)提取該服務(wù)廳近三個(gè)月業(yè)務(wù)受理情況（因單取一個(gè)月數(shù)據(jù)偶然性較大，故不可只提取單月數(shù)據(jù)），對(duì)每個(gè)月業(yè)務(wù)高峰日，每天的業(yè)務(wù)高峰期進(jìn)行分析，作為營(yíng)業(yè)時(shí)間調(diào)整和彈性排班的依據(jù)。 營(yíng)業(yè)時(shí)間調(diào)整申請(qǐng)，請(qǐng)各分公司按照營(yíng)業(yè)時(shí)間調(diào)整流程向市公司申報(bào)調(diào)整需求，獲得審批后，方可按新營(yíng)業(yè)時(shí)間實(shí)行。同時(shí)需做好后續(xù)的信息報(bào)備及服務(wù)廳門牌修改，并將調(diào)整結(jié)果報(bào)市公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部服務(wù)室備檔。 重點(diǎn)四：做好自營(yíng)服務(wù)廳等候時(shí)長(zhǎng)監(jiān)測(cè) 有叫號(hào)機(jī)的服務(wù)廳：客戶等候時(shí)間 =叫號(hào)時(shí)間 -取號(hào)時(shí)間； 沒有叫號(hào)機(jī)的服務(wù)廳：客戶等候時(shí)間 =客戶在柜臺(tái)前坐下辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間 -客戶進(jìn)入服務(wù)廳的時(shí)間 叫號(hào)機(jī)監(jiān)控平臺(tái)可監(jiān)控的，通過平臺(tái)監(jiān)控； 叫號(hào)機(jī)監(jiān)控平臺(tái)不能監(jiān)控的，采用與區(qū)公司神秘客戶一致的等候時(shí)長(zhǎng)監(jiān)測(cè)辦法監(jiān)測(cè) 監(jiān)控時(shí)間 監(jiān)控方式 一般是每月業(yè)務(wù)高峰期（月末、月初 3天） 區(qū)公司神秘客戶監(jiān)測(cè)法 重點(diǎn)四：做好自營(yíng)服務(wù)廳等候時(shí)長(zhǎng)監(jiān)測(cè) 請(qǐng) 5月底 6月初等候時(shí)長(zhǎng)超標(biāo)較為嚴(yán)重的 西區(qū)分公司、東區(qū)分公司、南區(qū)分公司、賓陽分公司、馬山分公司 特別注意落實(shí)縮短客戶等候時(shí)長(zhǎng)的舉措。對(duì)分公司自營(yíng)服務(wù)廳等候時(shí)長(zhǎng)情況進(jìn)行認(rèn)真摸底，對(duì)造成客戶等候時(shí)間不達(dá)標(biāo)的原因進(jìn)行認(rèn)真分析，對(duì)試點(diǎn)成果進(jìn)行認(rèn)真落實(shí)，縮短客戶等候時(shí)長(zhǎng)。 重點(diǎn)提升等候時(shí)長(zhǎng)短板單位 各舉措落實(shí)時(shí)間表 7月 8日前 7月 10日前 7月 12日前 7月 20日前 相關(guān)支撐 、 宣傳物料完成制作 。 區(qū)域公司 5個(gè)重點(diǎn)監(jiān)控的最繁忙服務(wù)廳完成試點(diǎn)成果落實(shí) 。 對(duì)各服務(wù)廳業(yè)務(wù)受理忙閑時(shí)的分析 ，按照營(yíng)業(yè)時(shí)間調(diào)整流程， 完成 向市公司申報(bào)調(diào)整需求。 坐席數(shù)大于等于 3的市區(qū)服務(wù)及所有縣城廳，完成對(duì)顯性化關(guān)鍵舉措的落實(shí)。 如營(yíng)業(yè)時(shí)間調(diào)整獲得審批，請(qǐng)做好信息報(bào)備及服務(wù)廳門牌修改，并將調(diào)整結(jié)果報(bào)市公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部服務(wù)室備檔。 目 錄 二 三 背景簡(jiǎn)介 需立即落實(shí)的重點(diǎn)工作 工作注意事項(xiàng) 一 縮短等候時(shí)長(zhǎng)以客戶感知為核心 理解“單筆業(yè)務(wù)受理時(shí)長(zhǎng)不超過 5分鐘” 市公司第三方暗訪將關(guān)注重點(diǎn) 7月起，市公司已將服務(wù)廳忙時(shí)客戶等候時(shí)長(zhǎng)、縮短客戶等候時(shí)長(zhǎng)舉措的落實(shí)情況列入第三方暗訪監(jiān)測(cè)重點(diǎn)。同時(shí)，對(duì) 6月初等候時(shí)長(zhǎng)超標(biāo)較為嚴(yán)重的西區(qū)分公司、東區(qū)分公司、南區(qū)分公司、賓陽分公司、馬山分公司將作為暗訪監(jiān)測(cè)的重點(diǎn)予以關(guān)注。 關(guān)于“單筆業(yè)務(wù)受理時(shí)長(zhǎng)不超過 5分鐘，入網(wǎng)不超過