集團彩號業(yè)務(wù)培訓(xùn)材料--江西移動

暢想移動新生活 中國移動江西公司集團客戶部 2010.08 集團彩號 (多號通）業(yè)務(wù)介紹材料 一、業(yè)務(wù)介紹 二、目標(biāo)客戶 三、業(yè)務(wù)優(yōu)勢及發(fā)展前景 四、開戶及業(yè)務(wù)流程 五、客戶服務(wù)支撐體系 目 錄 業(yè)務(wù)定義 集團彩號 (多號通 )是指江西移動用戶使用一張 SIM卡，在不換手機、不換卡的情況下就新增一個號碼。包括：一個主號碼和一個副號碼。開通業(yè)務(wù)后可以實現(xiàn)主號碼隱藏，用副號進行通話和短信收發(fā)，從而實現(xiàn)不同時間、不同場合使用不同號碼的一項增值業(yè)務(wù)。 一張 SIM卡， 1個副號 集團彩號特殊功能 集團彩號業(yè)務(wù) 拓展了江西移動號碼資源，集五大功能特點于一體，提升用戶對產(chǎn)品的實用性和可操作性 ： 副號碼 : 用戶在不換卡、不換手機的情況下 ,可以注冊一個副號碼，打電話給別人的時候，只需要在對方號碼前加撥 95096，對方的來電顯示將不會是真實手機號碼，而是申請的副號碼。 來電篩選 : 對于不愿意接聽的電話，可以將其列入拒接名單（黑名單）。 免打擾時間 : 可設(shè)置允許呼入時段（如只允許上班時間呼入，下班后拒絕呼叫） 語音信箱 : 在不方便接聽電話的時候，可以將來電轉(zhuǎn)到語音信箱 邏輯開關(guān)機 : 副號碼可以隨時激活和關(guān)閉。（副號碼選擇關(guān)機時不影響主號碼通信） 業(yè)務(wù)使用 95096為語言接入碼， 10657007為短信接入碼 號碼格式為： X79Y*；其中 X、 Y在 0-9中取值，且 X不等于 3、 4、 5、 7。 X79Y用于標(biāo)示該副號碼為江西用戶使用，另鷹潭使用 X701*這樣的副號碼。 X取 0-9，且 X不等于 3、 4、 5、 7 。 副號目前暫時不能撥打他網(wǎng)用戶，不能撥打國際長途（含港澳臺）和特服號（如銀行服務(wù)熱線、 114、 10086等）。 項目類型 主叫撥號方式 被叫顯示 語音類（暫不支持外網(wǎng)回撥） 副號主叫 本地手機： 95096+被叫號碼 固話： 95096+（歸屬地區(qū)號） +被叫號碼 漫游狀態(tài)下，先撥“歸屬地區(qū)號 +9509699”，然后按提示音輸入被叫 95096+副號碼（ X79YXXXX） 副號被叫 95096 X79YXXXX 95096+主叫號碼 短信類 （僅支持省內(nèi)移動用戶） 副號主叫 10657007+被叫號碼 10657007+副號碼（ X79YXXXX ） 副號被叫 10657007+副號碼 10657007+主叫號碼 副號碼規(guī)范 地區(qū) 劃分關(guān)鍵字 對應(yīng)虛擬號碼 分配數(shù)量 新余 X790 X790* 60000 南昌 X791 X791* 60000 九江 X792 X792* 60000 上饒 X793 X793* 60000 撫州 X794 X794* 60000 宜春 X795 X795* 60000 吉安 X796 X796* 60000 贛州 X797 X797* 60000 景德鎮(zhèn) X798 X798* 60000 萍鄉(xiāng) X799 X799* 60000 鷹潭 X701 X701* 60000 業(yè)務(wù)資費 通話費： 副號碼產(chǎn)生的語音費和短信費都記在主號碼的賬單中，享受主號碼的套餐優(yōu)惠。 集團彩號功能費： 6元 /月。試商用期間（ 2010.12.31前）首次開通免費使用 2個月 狀態(tài) 品牌 撥打方式 被叫號碼范圍 資費 主 叫 非漫游 (歸屬地 ) 全球通 動感地帶 神州行 95096被叫號碼 本地電話 原有資費標(biāo)準(zhǔn) 9509699（二次呼叫）或 95096被叫號碼 國內(nèi)長途電話 （不含港澳臺、信息臺） 原有資費標(biāo)準(zhǔn) 非漫游 (歸屬地 ) 全球通 動感地帶 神州行 9509600進行設(shè)置操作 （ IVR設(shè)置） 原有資費標(biāo)準(zhǔn) 省內(nèi)漫游 全球通 95096被叫號碼 國內(nèi)長途電話 （不含港澳臺、信息臺） 原有資費標(biāo)準(zhǔn) 動感地帶 神州行 省外漫游 全球通 0791+95096被叫號碼 國內(nèi)長途電話 （不含港澳臺、信息臺） 原有資費標(biāo)準(zhǔn) 動感地帶 神州行 短信費： 0.1元 /條 . 狀態(tài) 品牌 接聽范圍 資費 被 叫 非漫游 （歸屬地） 全球通 動感地帶神州行 所有號碼 原有資費標(biāo)準(zhǔn) 省內(nèi)漫游 原有資費標(biāo)準(zhǔn) 省外漫游 原有資費標(biāo)準(zhǔn) 通話費： 一、業(yè)務(wù)介紹 二、目標(biāo)客戶 三、業(yè)務(wù)優(yōu)勢及發(fā)展前景 四、開戶及業(yè)務(wù)流程 五、客戶服務(wù)支撐體系 用戶在什么情況下會用集團彩號 ? 2.4%8.8%18.3%28.3%23.5%28.7%29.9%70.9%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%其他公務(wù)/ 商務(wù)交往中需要公開手機號碼時發(fā)布租賃/ 轉(zhuǎn)讓/ 求購/ 求職等公告信息時網(wǎng)上注冊需要提供手機號碼時提供手機號碼給初次認識的朋友時提供手機號碼給商家時提供手機號碼給網(wǎng)絡(luò)上認識的朋友時提供手機號碼給不是很熟悉的人時注：本數(shù)據(jù)來源于 09年 3月福建省 多號通真實副號業(yè)務(wù)市場潛力研究調(diào)研報告 數(shù)據(jù)分析可得： 大部分用戶的主要是將自己的手機號碼提供給不是很熟悉的朋友 ， 占比達 70.9%。 從上圖不難看出 ， 用戶在日常的生活交往中 ， 出現(xiàn)集團彩號 （ 多號通 ） 業(yè)務(wù)所適用的情景相對較多 ， 因此如果能夠進行有效的宣傳引導(dǎo)或渠道鋪設(shè) ， 集團彩號具備相當(dāng)?shù)氖袌鰞r值 。 哪些人使用集團彩號的可能性比較大？ 數(shù)據(jù)顯示，較高收入的用戶對集團彩號業(yè)（多號通）務(wù)比較感興趣。 因此結(jié)合江西移動用戶數(shù)據(jù)庫模型，我們可知，月均 ARPU值越高，使用可能性越大，在網(wǎng)率越高。 數(shù)據(jù)顯示，年齡在 20至 44歲間的人群占比相對較高。 因移動數(shù)據(jù)庫具有真實身份登記的用戶并不完整，所以很難用網(wǎng)齡界定。 而客戶經(jīng)理可以直接接觸用戶，可以通過觀察直接選定用戶，推廣更加具有可能性。 注：本數(shù)據(jù)來源于 09年 3月福建省 多號通真實副號業(yè)務(wù)市場潛力研究調(diào)研報告 集團彩號的目標(biāo)客戶是： 事業(yè)機關(guān)單位 受國情影響，每個機關(guān)事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)基本都有 2部以上手機，而且這個目標(biāo)客戶群體應(yīng)酬極多，需要在不同場合留下適合的聯(lián)系方式，他們及其注重隱私的保護。 大學(xué)生、時尚人群 他們作為新潮、時尚、前衛(wèi)的新異消費形象代表，網(wǎng)絡(luò)屬性、遠程屬性較強。因此伴隨著惡作劇、怪異產(chǎn)品他們都愿意嘗試，只是相對流動性較高。 網(wǎng)店、私營業(yè)主 他們自我保護意識強烈，商場如戰(zhàn)場，多一個副號多一種保護。而且這些人群號碼需要市場對外公布，在多場場合下可以分別用不同號碼，以方便自身獲取最多最正確的信息而且免除推銷騷擾。 企業(yè)高管、白領(lǐng) 此人群消費能力強，市場活動、娛樂行為較多，年輕具有活力，對新業(yè)務(wù)具有較好的可嘗試性。工作與生活行為或性格反差較大，比較符合集團彩號業(yè)務(wù)多重身份賣點。 客戶分析：對 AURP值 100元以上的用戶具有相對粘性 AURP值高于 100元用戶，此類用戶多為交際相對廣泛，能夠較快的接受新的增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品 AURP值高于 100元用戶，此類用戶大都享受移動推出的套餐服務(wù) AURP值高于 100元用戶，此類用戶不易更換已使用和習(xí)慣使用的業(yè)務(wù) 推廣辦法 短信群發(fā)推廣： 可以選擇性的對用戶群發(fā)，效果較好，成功率在 1.5%左右。用戶活躍度較高。 目前采用短信群發(fā)省市有：北京，福建，江蘇，安徽。 10086外呼推廣： 針對目標(biāo)客戶進行外呼，目標(biāo)集中，成功率高，在 27%左右。用戶活躍度較高，且口碑效應(yīng)良好。 目前采用外呼的省市有：北京，內(nèi)蒙，福建，江蘇。 一、業(yè)務(wù)介紹 二、目標(biāo)客戶 三、業(yè)務(wù)優(yōu)勢及發(fā)展前景 四、開戶及業(yè)務(wù)流程 五、客戶服務(wù)支撐體系 業(yè)務(wù)賣點優(yōu)勢 多號多待：一個主號最多可以辦理1個副號碼，無需使用多部手機或雙卡雙待的手機。 隱私保護：在不想留手機號碼時或短期需要留下聯(lián)系方式等場合，可只給副號碼。如遇騷擾，可將對方加入黑名單，或設(shè)置免打擾時間。 資費便宜：可共享主號的資費套餐，費用全部計入主號碼。 終端無關(guān)：屬于語音增值產(chǎn)品，沒有任何終端。 業(yè) 務(wù)優(yōu)勢 宣傳物料 海報，易拉寶，三折頁，單頁等宣傳物料。 發(fā)展前景 1、 客戶資源豐富，市場潛力巨大 2、 充分體現(xiàn)了“移動用心服務(wù)”優(yōu)勢 3、 商用效果良好，客戶規(guī)模迅速擴大 在北京、江蘇、福建等省市業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模迅速，在同類產(chǎn)品市場占有率處于領(lǐng)先地位。 用戶比較認同此業(yè)務(wù)，在群發(fā)推廣中訂購率達到 1.5%以上。 基于中國移動 集團彩號滿足了消費觀念日益先進的用戶需求，實現(xiàn)了江西移動用戶身份保護的愿望；通過整合營銷取悅消費者心理來提高產(chǎn)品的差異性，優(yōu)化服務(wù)，增強用戶的忠誠度 。 江西擁有移動用戶超過 2000萬，其中 700萬集團業(yè)務(wù)用戶，全省企業(yè)超過 30萬家，目標(biāo)客戶群非常龐大。 一、業(yè)務(wù)介紹 二、目標(biāo)客戶 三、業(yè)務(wù)優(yōu)勢及發(fā)展前景 四、開戶及業(yè)務(wù)流程 五、客戶服務(wù)支撐體系 1、前臺營業(yè)廳開戶受理流程 1.前臺營業(yè)廳開通渠道： 前臺營業(yè)人員通過 BOSS界面開通 2.10086短信營業(yè)廳開通渠道： 發(fā)送 (2500)到 10086開通 3.10086電話人工受理開通 4.網(wǎng)上營業(yè)廳開通 結(jié) 束前 臺 營 業(yè) 亭B O S S 建 立 訂 購 關(guān) 系傳 輸 關(guān) 系 到 D B O S S集 團 彩 號 平 臺用 戶 訂 購開 始產(chǎn) 生 訂 購 數(shù) 據(jù)同 步 數(shù) 據(jù)業(yè) 務(wù) 辦 理客 戶 經(jīng) 理成 功 返 回辦 理 通 道訂 購 關(guān) 系 傳 輸發(fā) 布 成 功短 信不 成 功 返 回訂 購 發(fā) 起訂 購 成 功協(xié) 議成 功 返 回返 回 數(shù) 據(jù)1 0 0 8 6 咨 詢服 務(wù) 發(fā) 起訂 購 請 求 轉(zhuǎn) 移成 功 返 回開戶流程結(jié) 束前 臺 營 業(yè) 亭建 立 訂 購 關(guān) 系傳 輸 關(guān) 系 到集 團 彩 號 平 臺用 戶 訂 購開 始產(chǎn) 生 訂 購 數(shù) 據(jù)同 步 數(shù) 據(jù)業(yè) 務(wù) 辦 理客 戶 經(jīng) 理成 功 返 回辦 理 通 道訂 購 關(guān) 系 傳 輸發(fā) 布 成 功短 信不 成 功 返 回訂 購 發(fā) 起訂 購 成 功協(xié) 議成 功 返 回返 回 數(shù) 據(jù)咨 詢服 務(wù) 發(fā) 起訂 購 請 求 轉(zhuǎn) 移成 功 返 回開戶流程前臺受理步驟 第一步 : 進入“ 營業(yè)受理 ” 項 第二步 : 選擇子目錄 “ 中心業(yè)務(wù)受理 ” 第三步 : 在左側(cè)欄選擇 “ DBOSS增值業(yè)務(wù) ” 找到集團彩號（多號通） 10086短信營業(yè)廳受理渠道 本機發(fā)送短信到 10086開通，取消業(yè)務(wù)。 1.發(fā)送 2500到 10086開通，訂購成功回復(fù)短信： 尊敬的客戶您好！您已成功開通集團彩號（多號通）業(yè)務(wù)，月功能費 6元 /月。如需取消，請發(fā)送 2510至 10086。 2.發(fā)送 2510到 10086取消，取消成功回復(fù)短信： 尊敬的客戶您好！您已成功注銷集團彩號（多號通）業(yè)務(wù) ,感謝您的使用，如需繼續(xù)訂制，請發(fā)送 2500至 10086！歡迎致電 10086提出寶貴意見。 10086電話人工受理渠道 網(wǎng)上營業(yè)廳受理渠道 本機撥打電話至 10086，人工受理。開通和取消業(yè)務(wù) 。 登陸江西移動網(wǎng)上營業(yè)廳，業(yè)務(wù)辦理 集團業(yè)務(wù) 多號通選項中辦理。 開戶時其他說明事項 業(yè)務(wù)受理的其它說明 客戶資料： 副號作為一種號碼資源，在 BOSS中僅存在與主號相同的客戶資料，副號不計入在網(wǎng)用戶數(shù)統(tǒng)計。 副號品牌： 副號作為特殊品牌處理，不屬于全球通、動感地帶、神州行大類，沒有積分、 M值、 VIP服務(wù)、終端銷售捆綁等和品牌屬性相關(guān)的服務(wù)。 資費套餐： 副號碼不能申請資費套餐，副號碼的計費一律記在主號碼上，用戶可以通過主號碼查詢到副號的通話清單，包括副號碼語音和短信主被叫的時間、主叫號碼、被叫號碼、副號碼、主號碼等信息。不能為副號碼充值交費。 銷戶： 主號銷戶時提示其有對應(yīng)副號，副號會隨同銷戶。 副號可以受理的業(yè)務(wù)： 副號的業(yè)務(wù)受理均在主號上完成，只能受理開戶、銷戶。 停復(fù)機： 副號不可在 BOSS中受理停復(fù)機業(yè)務(wù)。副號在交換機中應(yīng)一直處于正常開機狀態(tài)。副號碼的轉(zhuǎn)接等設(shè)置在省內(nèi)集團彩號（多號通）平臺上實現(xiàn)。 來電顯示： 副號不可在 BOSS中受理來電顯示。副號做被叫時能否來電顯示取決于主號是否開通來電顯示功能。 服務(wù)密碼： 副號不設(shè)置服務(wù)密碼，不允許撥打 10086、 12580等特服號，不允許登錄網(wǎng)上營業(yè)廳，不允許發(fā)送短信到 10086等特服號。 業(yè)務(wù)基本使用流程 語音通訊 95096 M S C a用 戶 A用 戶 A 使 用 虛 擬 副 號 碼 呼 出 ，直 接 撥 打 接 入 號 + 用 戶 B 的 主 號碼 ： 9 5 0 9 6 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 11集 團 彩 號2收 到 ：主 叫 號 為 用 戶 A 的 主 號 碼 ：1 3 9 0 1 2 3 4 5 6 7被 叫 號 9 5 0 9 6 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 1M S C b3用 戶 B1 、 收 到 ： 主 叫 號 1 3 9 0 1 2 3 4 5 6 7 被 叫 號 9 5 0 9 6 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 12 、 進 行 數(shù) 據(jù) 處 理 ：（ 1 ） 提 取 主 叫 A 的 副 號 碼 ： 0 7 9 6 6 6 6 6 ， 判 斷 是虛 擬 副 號 碼 ， 增 加 前 綴 9 5 0 9 6 ： 9 5 0 9 6 0 7 9 6 6 6 6 6（ 2 ） 判 斷 被 叫 號 碼 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 1 為 用 戶 B 的 主 號碼 ， 或 者 非 多 號 通 用 戶 號 碼（ 3 ） 修 改 被 叫 號 碼 為 B 主 號 碼 ： 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 1收 到 ： 主 叫 號 ： 9 5 0 9 6 0 7 9 6 6 6 6 6 被 叫 號 ： 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 14來 電 顯 示 用 戶 A 的虛 擬 副 號 碼 ：9 5 0 9 6 0 7 9 6 6 6 6 6用戶使用集團彩號（副號）做主叫流程： 用戶使用集團彩號（副號）做被叫流程： M S C b用 戶 B用 戶 B 直 接 撥 打 接 入 號 + A 的 虛擬 副 號 碼 ： 9 5 0 9 6 0 7 9 6 6 6 6 61集 團 彩 號2收 到 ：主 叫 號 為 用 戶 B 的 主 號 碼 ：1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 1被 叫 號 9 5 0 9 6 0 7 9 6 6 6 6 6M S C a3用 戶 A1 、 收 到 ： 主 叫 號 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 1 被 叫 號 9 5 0 9 6 0 7 9 6 6 6 6 62 、 進 行 數(shù) 據(jù) 處 理 ：（ 1 ） 判 斷 被 叫 號 0 7 9 6 6 6 6 為 用 戶 A 的 虛 擬 副 號碼 ， 給 主 叫 號 碼 加 上 前 綴 9 5 0 9 6 9 5 0 9 6 + 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 1 ， 表 示 呼 叫 用 戶 A 的 副 號 碼 ，（ 2 ） 提 取 被 叫 0 7 9 6 6 6 6 6 對 應(yīng) 的 用 戶 A 主 號 碼 , 以9 5 0 9 6 + 1 3 9 0 1 2 3 4 5 6 7 作 主 叫（ 3 ） 修 改 被 叫 號 碼 為 A 主 號 碼 ： 1 3 9 0 1 2 3 4 5 6 7收 到 ： 主 叫 號 ： 9 5 0 9 6 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 1 被 叫 號 ： 1 3 9 0 1 2 3 4 5 6 74來 電 顯 示9 5 0 9 6 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 1簡單描述 同普通撥叫一致： 副號碼做主叫：只要被叫號碼前加撥 95096 即可（如 12593等）。 副號碼做被叫： （主叫撥打） 95096 （如 12593等） +副號碼。 副號碼顯示 95096和主叫號碼。同樣可以回撥。 漫游時撥打 9509699二次撥號流程 撥 0 7 9 1 9 5 0 9 6 9 9聽 到 語 音 提 示 后 ， 輸 入 對 方 號 碼業(yè)務(wù)基本使用流程 短信 10657007 I S M G a集 團 彩 號I S M G bA 編 輯 內(nèi) 容發(fā) 到 接 入 號 + 用 戶 B 主 號 碼1 0 6 5 7 0 0 7 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 1收 到 ：主 叫 號 為 用 戶 A 主 號 碼 ： 1 3 9 0 1 2 3 4 5 6 7被 叫 號 ： 1 0 6 5 7 0 0 7 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 11 、 收 到 ： 主 叫 號 1 3 9 0 1 2 3 4 5 6 7 被 叫 號 1 0 6 5 7 0 0 7 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 12 、 進 行 數(shù) 據(jù) 處 理 ：（ 1 ） 提 取 主 叫 A 的 副 號 碼 ： 0 7 9 6 6 6 6 6（ 2 ） 判 斷 為 虛 擬 副 號 碼 ， 主 叫 增 加 前 綴 1 0 6 5 7 0 0 7 ， 變成 1 0 6 5 7 0 0 7 0 7 9 6 6 6 6 6（ 2 ） 被 叫 為 B 主 號 碼 ： 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 1來 電 顯 示1 0 6 5 7 0 0 7 0 7 9 6 6 6 6 6用 戶 A 用 戶 B1 、 C M P P 2 . 02 、 C M P P收 到 ：主 叫 號 1 0 6 5 7 0 0 7 0 7 9 6 6 6 6 6被 叫 號 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 1用戶使用集團彩號（副號）發(fā)送短信： 用戶使用集團彩號（副號）接收短信： I S M G a集 團 彩 號I S M G b用 戶 B 編 輯 內(nèi) 容發(fā) 到 接 入 號 + A 的 虛 擬 副 號 碼1 0 6 5 7 0 0 7 0 7 9 6 6 6 6 6收 到 ：主 叫 號 為 用 戶 B 的 主 號 碼 ： 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 1被 叫 號 1 0 6 5 7 0 0 7 0 7 9 6 6 6 6 61 、 收 到 ： 主 叫 號 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 1 被 叫 號 1 0 6 5 7 0 0 7 0 7 9 6 6 6 6 62 、 進 行 數(shù) 據(jù) 處 理 ：（ 1 ） 判 斷 被 叫 為 用 戶 A 副 號 碼 ， 給 主 叫 加 上 前 綴1 0 6 5 8 6 3 9 ： 1 0 6 5 7 0 0 7 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 1（ 2 ） 提 取 被 叫 0 7 9 6 6 6 6 6 對 應(yīng) 的 用 戶 A 主 號 碼 ：1 3 9 0 1 2 3 4 5 6 7（ 3 ） 修 改 被 叫 號 碼 為 用 戶 A 主 號 碼 ： 1 3 9 0 1 2 3 4 5 6 7來 電 顯 示1 0 6 5 7 0 0 7 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 1用 戶 B 用 戶 A1 、 C M P P 2 . 02 、 C M P P收 到 ：主 叫 號 1 0 6 5 7 0 0 7 1 3 9 0 7 6 5 4 3 2 1被 叫 號 1 3 9 0 1 2 3 4 5 6 7簡單描述 副號碼發(fā)短信：只要被叫號碼前加撥 10657007 即可（如 12593等）。 副號碼收短信： （主叫發(fā)送到） 10657007+副號碼 副號碼顯示 10657007和主叫號碼。同樣可以直接回復(fù)短信。 撥打 9509600進入 IVR自助語音系統(tǒng)使用流程 9509600主菜單： 按 3按 7歡 迎 使 用 集 團 彩 號 ,留 言 設(shè) 置 請 按 1 ,收 聽 留 言 請 按 2 設(shè) 置 黑 名 單 請 按 3 ,設(shè) 置 免 打 擾 時 間 請 按 4 ,查 詢 副 號 碼 請 按 5 ,設(shè) 置 副 號 碼 開 關(guān) 機 請 按 6 資 費 及 系 統(tǒng) 介 紹 請 按 7撥( 0 7 9 1 ) 9 5 0 9 6 0 0按 4收 聽 留 言設(shè) 置 黑 名 單免 打 擾 時 間 設(shè)置留 言 設(shè) 置按 1按 2查 詢 副 號 碼按 5資 費 及 系 統(tǒng) 介紹設(shè) 置 副 號 碼 開關(guān) 機按 6集團彩號（多號通）業(yè)務(wù)短信指令表 一、業(yè)務(wù)介紹 二、目標(biāo)客戶 三、業(yè)務(wù)優(yōu)勢及發(fā)展前景 四、開戶及業(yè)務(wù)流程 五、客戶服務(wù)支撐體系 客戶服務(wù)體系 集團彩號業(yè)務(wù)建立兩級客戶服務(wù)體系： 一線客服： 由各省 10086客戶服務(wù)中心（一線客服電話： 10086）、集團客戶經(jīng)理、服務(wù)型 SI承擔(dān)。主要負責(zé)在一線對客戶服務(wù)進行支撐，包括業(yè)務(wù)投訴、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)推薦受理及業(yè)務(wù)咨詢等。 二線客服： 由集團彩號平臺支撐方承擔(dān)（ 二線客服電話：，主要負責(zé)協(xié)助其他省公司進行一線客服無法解決的客戶咨詢和投訴處理等問題，以及組織對各省的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提供統(tǒng)計報表等相關(guān)工作。 客 戶 服 務(wù)一 線 客 服二 線 客 服投 訴 處 理 業(yè) 務(wù) 咨 詢 投 訴 處 理 業(yè) 務(wù) 咨 詢 功 能 優(yōu) 化 數(shù) 據(jù) 統(tǒng) 計客服職能及流程 分類 職責(zé) 負責(zé)方 一線 客服 業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)窗口推薦受理 10086客服熱線 “集團彩號”業(yè)務(wù)資費問題 業(yè)務(wù)內(nèi)容、功能、使用方法 常見業(yè)務(wù)故障解決 常見問題解答 故障初步判斷及分揀 對于一線客服無法解決的問題 在位置運營支撐平臺錄入工單 省公司集團彩號 業(yè)務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理 解決由于網(wǎng)絡(luò)問題造成的投訴 省公司網(wǎng)路部 對于 BOSS問題進行排查 省公司業(yè)務(wù)支撐中 心 二線 客服 省公司客戶經(jīng)理 /客服電話 無法解決的業(yè)務(wù)故障問題處理 歌林浩海 軟硬件系統(tǒng)引起的故障問題處理 組織對各省的業(yè)務(wù)培訓(xùn) 提供統(tǒng)計報表 7*24小時運維保障 功能優(yōu)化及部署 對于 DBOSS問題進行排查 有限公司 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部 結(jié) 束1 0 0 8 6 - 8客 服 電話省 公 司業(yè) 務(wù) 產(chǎn) 品 經(jīng)理業(yè) 務(wù) 支 撐 方二 線 客 服 人員省 公 司網(wǎng) 絡(luò) 部省 公 司業(yè) 務(wù) 支 撐 系 統(tǒng)部省 公 司業(yè) 務(wù) 支 撐 中心開 始一 線 客 服 不 能 處 理 ， 錄 入 工 單涉 及 到 網(wǎng) 絡(luò) 問 題涉 及 到 D B O S S 投 訴涉 及 到 省 B O S S 投 訴客 戶 服 務(wù) 請求服 務(wù) 發(fā) 起服 務(wù) 發(fā) 起1 0 0 8 6客 服 電話服 務(wù) 反 饋接 收 方 回 復(fù)說 明 ：客 戶 ：一 線 客 服 ：二 線 客 服 ：工 單 回 復(fù)接 收 方 回 復(fù)D B O S S 投 訴 反 饋省 B O S S 投 訴 反 饋客 戶 服 務(wù) 應(yīng)答客 戶 服 務(wù) 反 饋客服流程結(jié) 束客 服 電話省 公 司業(yè) 務(wù) 產(chǎn) 品 經(jīng)理業(yè) 務(wù) 支 撐 方二 線 客 服 人員省 公 司網(wǎng) 絡(luò) 部省 公 司業(yè) 務(wù) 支 撐 系 統(tǒng)部省 公 司業(yè) 務(wù) 支 撐 中心開 始一 線 客 服 不 能 處 理 ， 錄 入 工 單涉 及 到 網(wǎng) 絡(luò) 問 題涉 及 到 投 訴涉 及 到 省 投 訴客 戶 服 務(wù) 請求服 務(wù) 發(fā) 起服 務(wù) 發(fā) 起客 服 電話服 務(wù) 反 饋接 收 方 回 復(fù)說 明 ：客 戶 ：一 線 客 服 ：二 線 客 服 ：工 單 回 復(fù)接 收 方 回 復(fù)投 訴 反 饋省 投 訴 反 饋客 戶 服 務(wù) 應(yīng)答客 戶 服 務(wù) 反 饋客服流程常見問題解答 1.主號碼申請了我愛我家，集團短號，長途無憂業(yè)務(wù)，副號碼享受此優(yōu)惠嗎？ 答： 不可以。由于撥打方式不同，用副號碼做主叫不享受其優(yōu)惠，但享受主號碼的套餐優(yōu)惠。 2.主號碼做了呼叫轉(zhuǎn)移，副號碼做被叫也同樣轉(zhuǎn)移嗎？顯示號碼是什么？ 答： 是的，主號碼做了呼叫轉(zhuǎn)移，副號碼做被叫時也同樣轉(zhuǎn)移到主號碼轉(zhuǎn)移的電話中。來電顯示為： 95096+主叫號碼。 3.我申請了全球能商旅套餐 3G版（新） 69的套餐，集團彩號的 6元功能費用是否包括在最低消費內(nèi)嗎？ 答：不包括。多號通功能費不免費，但語音和短信的費用，按主號碼套餐優(yōu)惠。（2010.12.31日前首次開通前 2個月統(tǒng)一免功能費） 4.我是集團網(wǎng)用戶 ,用副號碼撥打集團短號可以嗎 答：不可以，副號碼不能撥打集團短號。只能撥打正常的號碼。 5.我是江西多號通用戶，用副號碼撥打外省手機，對方說顯示是 095096和我的副號碼，回撥提示說是“空號”是怎么回事？ 答：當(dāng)您撥打非江西用戶的電話時