06商務(wù)談判過程.ppt

第六章商務(wù)談判過程 第一節(jié)商務(wù)談判開局階段第二節(jié)商務(wù)談判磋商階段第三節(jié)商務(wù)談判結(jié)束階段 開局階段基本任務(wù)具體問題的說明建立適當(dāng)談判氣氛 第一節(jié)商務(wù)談判開局階段 商務(wù)談判開局氣氛的營(yíng)造 如果談判一開始形成了良好的氣氛 雙方就容易溝通 便于協(xié)商 所以談判者都愿意在一個(gè)良好的氣氛中進(jìn)行談判 如果談判一開始雙方就怒氣沖天 見面時(shí)拒絕握手 甚至拒絕坐在一張談判桌上 則對(duì)整個(gè)談判無疑會(huì)蒙上一層陰影 1958年阿登納訪問法國(guó)與戴高樂舉行會(huì)晤 戴高樂選擇了他在科隆貝的私人別墅里接待阿登納 這個(gè)別墅的環(huán)境十分幽雅 房屋的布置雖說不上華麗 但能給人非常舒適的感覺 會(huì)談在戴高樂的書房里舉行 阿登納進(jìn)入書房后 舉目四望 周圍都是書櫥 收藏有各種歷史 哲學(xué) 法學(xué)著作 阿登納認(rèn)為 從一個(gè)人的書房陳設(shè)就可以多方面了解這個(gè)人 后來他多次向他的左右談到過戴高樂的書房給他留下的良好印象 由于首次會(huì)晤給雙方留下了良好而深刻的印象 奠定了爾后簽訂法國(guó) 聯(lián)邦德國(guó)友好條約的基礎(chǔ) 開局白的技巧 一般技巧 1 題外話 氣候 新聞 名人 流行話題 健康 愛好等 2 高級(jí)技巧四步驟 1 觀察2 寒喧3 提出目的4 取得客戶同意 錯(cuò)誤的開場(chǎng)白 賣方 先生 在大公司的人都知道作出看起來具有專業(yè)水準(zhǔn)的文件有多重要 這也是我們發(fā)明命令執(zhí)行型的打印機(jī)的原因 使用一種新的特殊系統(tǒng) 它比傳統(tǒng)的文字編輯器打出的文件要好的多 買方 它是滾軸型的嗎 賣方 開始說明產(chǎn)品的細(xì)節(jié) 不 是噴墨型的 買方 噴墨型的 一定很貴吧 它多少錢一臺(tái) 賣方 它比傳統(tǒng)型的要貴一點(diǎn) 但 注意 不要以一開始就陳述可以給對(duì)方帶來的利益來作為開場(chǎng)白 應(yīng)避免過早陷入談?wù)摦a(chǎn)品和服務(wù)細(xì)節(jié)的尷尬境地在小生意中可能會(huì)比較有效 如化妝品柜臺(tái) 第二節(jié)商務(wù)談判磋商階段 一 談判磋商的基本思路二 讓步的原則 策略三 打破僵局的策略和技巧 一 談判磋商的基本思路 假如班級(jí)舉行活動(dòng) 三天的時(shí)間 有人要去山邊 有人要去海邊 不能兵分兩路 也不能舉手表決 為了保持團(tuán)結(jié) 所以只能通過協(xié)商解決 怎么辦呢 談判磋商的基本思路 談判磋商要掌握以下幾個(gè)基本思路 1 增加資源2 交集3 切割4 掛鉤5減少對(duì)方讓步須支付的成本 面對(duì)艱難的對(duì)手 較好的辦法是先作出微小的讓步 以換取對(duì)方的善意 對(duì) 錯(cuò) 讓步這個(gè)詞司空見慣 但千萬不能讓它存在于我們的潛意識(shí)里 這只會(huì)削弱談判者達(dá)到目標(biāo)的決心 讓步的大小不取決于它對(duì)你是否無所謂 而是取決于他對(duì)對(duì)方有什么價(jià)值 這才是問題的關(guān)鍵 二 讓步的原則 策略 持善意讓步論者的兩個(gè)最共同的出發(fā)點(diǎn) 1 我先在若干小事上做點(diǎn)讓步 目的是 軟化 對(duì)方的強(qiáng)硬立場(chǎng) 2 總得有人推一把 否則談判將無法進(jìn)行 但是 單方面善意的讓步 不但不能軟化對(duì)方的立場(chǎng) 相反只能使之更加強(qiáng)硬 因?yàn)閷?duì)方對(duì)你的讓步的想法無非有兩條 1 你的確在表示善意 2 你軟弱可欺 善意 成了先例 一個(gè)服裝批發(fā)商給零售商報(bào)價(jià) 但他已經(jīng)較低的價(jià)格卻遭到了對(duì)方的拒絕 他很生氣 質(zhì)問對(duì)方 你為什么這樣 非要我再打折扣 我這個(gè)價(jià)格已經(jīng)很公道了 對(duì)方說 因?yàn)槟闳ツ晗蛄硪患伊闶凵坦┴洉r(shí)就打了九折 他說 那是因?yàn)槲覀兩洗问堑谝淮未蚪坏?我是為了拉下回生意才打的折扣 是可一不可再二 對(duì)方說 那好 咱們也有下回生意要做 就請(qǐng)也按第一次打交道的規(guī)矩打個(gè)折吧 某位制造商在和工會(huì)經(jīng)過一連串曠日持久的談判之后覺得已經(jīng)受夠了 于是決定另外開一輪談判 提出一個(gè) 要么接受 要么拉倒 的方案 拒絕討價(jià)還價(jià) 他開出的薪水極為慷慨 比工會(huì)一般所期望的肯定要高 即使再談上一個(gè)星期也未必能得到這樣的條件 然而工會(huì)的首席談判代表并沒有喜形于色 而只是說 我們要開會(huì)研究一下你的提議 制造商為對(duì)手的謹(jǐn)小慎微而感到震驚 但他該不該吃驚呢 工會(huì)原以為還要打一場(chǎng)持久戰(zhàn) 現(xiàn)在一想 既然一上來對(duì)方開出的條件就如此誘人 那么再磨他一星期還不得釣出大魚來 制造商與工會(huì)之間在談判風(fēng)格上的觀念差異最終導(dǎo)致了工人罷工 我們?cè)倩貋砜吹诙€(gè)讓步的出發(fā)點(diǎn) 這種做法將使對(duì)方認(rèn)為自己軟弱 而更加變本加厲 而另一個(gè)更根本的缺陷是 讓步的后果不是推動(dòng)了談判的進(jìn)行 而是在使自己的談判立場(chǎng)在向?qū)Ψ降牧?chǎng)靠攏 在 舉手投降 案例 北方的狼 讓步的實(shí)質(zhì)就是談判者用主動(dòng)滿足對(duì)方需要的方式來換取己方的需要 一 讓步的原則1 維護(hù)整體利益 局部利益上的讓步換取維護(hù)整體利益2 明確讓步條件 3 選擇好讓步時(shí)機(jī) 讓步時(shí)機(jī)要恰到好處 在對(duì)方?jīng)]有表示出任何退讓的可能 讓步不會(huì)給己方帶來相應(yīng)利益的滿足或不會(huì)增強(qiáng)己方討價(jià)還價(jià)的力量時(shí) 不能做出讓步 4 確定適當(dāng)?shù)淖尣椒?幅度大小根據(jù)談判時(shí)對(duì)手的情況和己方策略 不宜過大 5 不要承諾做出與對(duì)方同等幅度的讓步 6 力爭(zhēng)在關(guān)鍵問題上使對(duì)方先做出讓步 在次要問題上己方可主動(dòng)讓步 7 不要輕易向?qū)Ψ阶尣?8 每次讓步后要檢驗(yàn)效果 案例 一位作家和圖書經(jīng)紀(jì)人就圖書代售事宜進(jìn)行談判 經(jīng)紀(jì)人提出 他要從國(guó)外銷售中收取比國(guó)內(nèi)銷售更高的傭金 作家起初對(duì)此很反感 因?yàn)樗X得這種做法太專橫 對(duì)方只是在想法設(shè)法偷偷摸摸從他口袋里拿走更多的錢 但是經(jīng)紀(jì)人后來解釋說 她之所以要從國(guó)外銷售中收取較高的傭金是因?yàn)樗蛧?guó)外的經(jīng)紀(jì)人對(duì)半分成 實(shí)際上 她的國(guó)際傭金比國(guó)內(nèi)的還要低 盡管這一解釋對(duì)作家的收入毫無影響 但是它卻消除了作家的誤解 使他對(duì)經(jīng)紀(jì)人有了好印象 甚至對(duì)她更加信任 二 讓步的實(shí)施策略 1 于己無損策略 2 以攻對(duì)攻策略即交易法 3 強(qiáng)硬式讓步策略 4 通過阻止對(duì)方進(jìn)攻來避免讓步 5 促使對(duì)方讓步的方式 6 出奇不意的主動(dòng)讓步 用 如果 來阻止對(duì)方的進(jìn)攻 交易法 任何時(shí)候買方在談判中要求你做出讓步時(shí) 你也應(yīng)主動(dòng)提出相應(yīng)的要求 如果你在銷售叉車 最近賣了一筆大單給一家倉儲(chǔ)式五金店 他們要求趕在開張前30天送貨 后來該連鎖店的業(yè)務(wù)經(jīng)理打電話說 我們商店提前竣工了 所以想提早開張 你能否提前到下星期三將叉車送來 不要回答 好 沒問題 要用交易法 你可以跟這位業(yè)務(wù)經(jīng)理說 老實(shí)說 我不知道能否那么快送貨 我得同計(jì)劃人員確認(rèn)一下 看看他們能有什么辦法 但我可否問一下 如果我們能替你做到 你能為我們做些什么 強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)能阻止對(duì)方的 軟磨硬泡 如果買方知道他們每次提出要求 你都要求相應(yīng)的回報(bào) 就能防止他們沒完沒了地提更多要求 三 打破僵局的策略和技巧 一 僵局產(chǎn)生的原因1 意見性僵局 立場(chǎng)觀點(diǎn)的爭(zhēng)執(zhí) 信息溝通障礙 偶發(fā)因素的干擾 2 情緒性對(duì)立僵局 面對(duì)強(qiáng)迫的反抗 談判者行為的失誤 3 故意制造的僵局 二 緩解僵局的策略 1 回避分歧 轉(zhuǎn)移議題 暫時(shí)繞開陷入僵局的議題 換其他議題進(jìn)行磋商 可以拓展思路 調(diào)節(jié)氣氛 爭(zhēng)取時(shí)間 2 尊重客觀 關(guān)注利益 克服主觀偏見和固執(zhí)態(tài)度 尊重客觀需要 關(guān)注雙方利益 3 多種方案 選擇替代 善于創(chuàng)造性提供多種可選擇的方案 4 尊重對(duì)方 有效退讓 面對(duì)僵局 多尊重和理解對(duì)方 為了己方整體利益主動(dòng)有效地退讓 5 冷調(diào)處理 暫時(shí)休會(huì) 對(duì)僵局進(jìn)行冷處理 暫時(shí)休會(huì) 中止談判 利用休會(huì)期間緩和氣氛 冷靜思考 加強(qiáng)溝通 創(chuàng)造條件 以便重新開始尋找雙方共識(shí) 6 以硬碰硬 據(jù)理力爭(zhēng) 面對(duì)對(duì)方強(qiáng)加于己方不合理的要求 以堅(jiān)決的態(tài)度據(jù)理力爭(zhēng) 7 孤注一擲 背水一戰(zhàn) 己方無法再微讓步 明確向?qū)Ψ奖硎?希望對(duì)方能做出讓步 否則情愿接受談判破裂的結(jié)局 一個(gè)SALES去客戶所在地與對(duì)方談判 對(duì)方部門經(jīng)理得到了老總的授權(quán)與其談判 對(duì)方三個(gè)人 所有條款都解決了就剩下價(jià)格怎么也談不攏 時(shí)間已經(jīng)是晚上8點(diǎn)了 談判陷入了僵局 其委婉地拒絕了對(duì)方的報(bào)價(jià) 離開會(huì)議室 給對(duì)方總經(jīng)理打了個(gè)電話 我們很遺憾 談判雖然取得了很多的共識(shí) 但目前還是停滯了 你們的談判人員很優(yōu)秀 為了貴公司的利益 價(jià)格咬得非常死 這也可以提高自己在對(duì)方部門經(jīng)理中的得分 雖然如此 我們還是很希望能達(dá)成協(xié)議 希望能有機(jī)會(huì)與老總直接談 因?yàn)檫@可能不是部門經(jīng)理的權(quán)限范圍了 然后與對(duì)方約在第二天談 給對(duì)方一個(gè)匯報(bào)的時(shí)間 第二天部門經(jīng)理懷者惴惴不安的性情給老板匯報(bào) 結(jié)果老板表揚(yáng)了他 這樣對(duì)方會(huì)感激我們 可能便會(huì)幫我方使力 最后的結(jié)果是對(duì)方在價(jià)格上作出了讓步 談判非常愉快地結(jié)束了 案例 防范僵局出現(xiàn)的方法 如何應(yīng)對(duì)不關(guān)心與異議1 不關(guān)心客戶表示不關(guān)心 表示理解 繼續(xù)詢問 再次表示不關(guān)心 再次表示理解 客戶表示接受 開始詢問2 如何克服客戶指出的產(chǎn)品 交易條件 的缺陷 異議 第一步 表示理解客戶的顧慮第二步 轉(zhuǎn)移話題 淡化缺陷魚與熊掌第三步 重提利益 淡化缺陷切忌越描越黑 一 商務(wù)談判結(jié)束的判定 一 從談判涉及的交易條件來判定1 余留的分歧多大2 是否進(jìn)入已方成交線3 交易條件的雙方一致性 二 從談判時(shí)間來判定是否接近規(guī)定結(jié)束時(shí)間 第三節(jié)商務(wù)談判結(jié)束階段 一 商務(wù)談判結(jié)束的判定二 收?qǐng)霭椎募记扇?商務(wù)談判結(jié)束的方式 結(jié)束階段須注意的事項(xiàng) 判定進(jìn)入結(jié)束階段后 注意1 不能有單方面大的讓步2 澄清模棱兩可的事項(xiàng)3 利用 重述 已經(jīng)達(dá)成的共識(shí)來推動(dòng)談判 利用談判能給對(duì)方帶來的好處來拉動(dòng)談判 4 最后關(guān)頭 我方 銷售方 已經(jīng)很疲勞 這時(shí)要提高警惕 不能讓對(duì)方用拖延 猶豫等給自己造成情緒上的波動(dòng) 結(jié)果態(tài)度上表現(xiàn)出來 功虧一簣 5 用一些小優(yōu)惠促成最后的簽約 收?qǐng)霭?1 假設(shè)型收?qǐng)霭?假設(shè)生意快做成 一方在客戶同意購買之前問 您希望貨物發(fā)到什么地方 2 選擇型收?qǐng)霭?一方問 您看是周二發(fā)貨好 還是周四更好些 3 不客氣型收?qǐng)霭?一方說 如果您不能馬上決定 我不得不把它介紹給另一個(gè)急于購買的客戶了 4 最后通牒型收?qǐng)霭?一方說 如果您現(xiàn)在不買 下星期價(jià)格會(huì)漲的 什么是收?qǐng)霭?收?qǐng)霭资琴u方 一方 使用的一種行為方式 旨在暗示和懇求一個(gè)承諾 以便于買方 另一方 在下一個(gè)承諾中接受或拒絕這個(gè)承諾 收?qǐng)霭资褂檬且环N給客戶施加壓力的手段 因?yàn)閴毫梢源偈谷俗鞒鰶Q定 1 小決定2 大決定 面對(duì)大決定 生意 時(shí)使用收?qǐng)霭椎牟襟E 1 總結(jié)利益 檢查是否有遺漏的部分 2 如沒有 提議一個(gè)承諾 這個(gè)承諾會(huì)使生意或談判有所進(jìn)展 而且這個(gè)承諾是客戶能給予的 如 我想下一步您最好看一下這個(gè)系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)行情況 談判簽約之后必不可少的重要工作環(huán)節(jié) 跟進(jìn)階段因?yàn)?1 滿意的老客戶是最寶貴的財(cái)富 2 老客戶背后的新客戶 3 建立互信的最好時(shí)機(jī) 三 商務(wù)談判結(jié)束的方式 談判結(jié)束的方式有三種 1 成交 談判達(dá)成協(xié)議 為實(shí)施商務(wù)交易創(chuàng)造條件 2 中