某某銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評(píng)報(bào)告.doc

WORD格式可編輯附件1銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評(píng)報(bào)告機(jī)構(gòu)名稱： XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社 自評(píng)日期： 2017年12月 一、總體情況（一）本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展總體情況2017年，XX縣聯(lián)社全力提升金融服務(wù)質(zhì)量，有效維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，建立健全了理事會(huì)及高級(jí)管理層消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作職責(zé)制度，把銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作融入信用社內(nèi)部管理和企業(yè)文化建設(shè)中，關(guān)注和維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益作為董事會(huì)和高管層的重要職責(zé)之一。一年來(lái)，XX縣聯(lián)社未出現(xiàn)與消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)的重大突發(fā)事件和重大負(fù)面輿情，未發(fā)生訴訟和仲裁事件，也未發(fā)生違反法律法規(guī)，虛假宣傳、誤導(dǎo)或欺騙消費(fèi)者引發(fā)大規(guī)模投訴或群體性事件及發(fā)生個(gè)人金融信息泄露，無(wú)造成嚴(yán)重社會(huì)影響事件，工作成效明顯。 （二）考核評(píng)價(jià)相關(guān)數(shù)據(jù)XX信用社至2017年11月30日各項(xiàng)資產(chǎn)規(guī)模為XX萬(wàn)元，貸款客戶數(shù)為XX戶，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)XX個(gè)。二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況(一)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)章制度建設(shè)XX縣聯(lián)社下設(shè)綜合部、信貸業(yè)務(wù)部、風(fēng)險(xiǎn)管理部、會(huì)計(jì)部、科技部、稽核審計(jì)部、安全保衛(wèi)部、統(tǒng)計(jì)部以及營(yíng)業(yè)部等部室，轄內(nèi)共XX個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)(不含聯(lián)社營(yíng)業(yè)部)。先后開通了個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、個(gè)人中間業(yè)務(wù)、各類企業(yè)存款業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)等。為加強(qiáng)制度建設(shè)，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，提高消保水平。XX聯(lián)社對(duì)舊版本的業(yè)務(wù)規(guī)范在執(zhí)行中遇到的問題進(jìn)行有針對(duì)性的修改和完善，對(duì)于聯(lián)社新上線的業(yè)務(wù)品種，先制定相關(guān)的制度，做到制度先行；重視對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行梳理，查缺補(bǔ)漏、剔舊補(bǔ)新，使制度與實(shí)際工作相符。2017年，XX聯(lián)社新制定了XX縣農(nóng)村制定財(cái)務(wù)審批委員會(huì)工作規(guī)則、XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社同業(yè)業(yè)務(wù)管理辦法、XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社固定資產(chǎn)貸款風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施細(xì)則、XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社同業(yè)授信管理辦法、XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社柜面業(yè)務(wù)管理辦法、XX縣聯(lián)社薪易貸個(gè)人消費(fèi)貸款管理辦法（暫行）、XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社內(nèi)控制度管理實(shí)施細(xì)則和處罰決定（試行）和XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社安全保衛(wèi)工作處罰實(shí)施細(xì)則，修訂了XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社個(gè)人貸款管理操作流程、XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社貸款業(yè)務(wù)操作實(shí)施細(xì)則、XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社信貸管理基本制度、XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社貸款擔(dān)保管理實(shí)施辦法、XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社農(nóng)戶小額信用貸款管理辦法和XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社扶貧小額信貸管理辦法等一系列管理規(guī)定。（二）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制安排2016年11月7日，XX聯(lián)社調(diào)整了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員，由黨委書記理事長(zhǎng)任組長(zhǎng)，紀(jì)委書記監(jiān)事長(zhǎng)任常務(wù)副組長(zhǎng)，黨委副書記主任、黨委委員副主任副組長(zhǎng)，成員為各部門和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，下設(shè)辦公室于稽核審計(jì)部，由艾尚洪兼任辦公室主任，負(fù)責(zé)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動(dòng)、工作開展和監(jiān)督檢查。建立健全了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作制度，梳理了金融消費(fèi)者投訴處理工作流程，明確規(guī)定稽核部員工負(fù)責(zé)客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評(píng)，協(xié)調(diào)其他相關(guān)部門形成金融消費(fèi)者保護(hù)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，并在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳醒目位置公布了受理金融消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴電話、投訴處理流程等事項(xiàng)，并做到積極、妥善、快速處理金融消費(fèi)者的投訴或者建議，及時(shí)告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。在領(lǐng)導(dǎo)組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，稽核部和各網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)負(fù)責(zé)人是服務(wù)投訴的管理人員，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)勤主任為指定的投訴處理人員，負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作，對(duì)客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級(jí)處理、專人負(fù)責(zé)、逐級(jí)上報(bào)”的管理模式，建立了以電話、網(wǎng)絡(luò)、意見簿（箱）、上門、信件等形式的多種投訴渠道，且應(yīng)對(duì)不同渠道的投訴設(shè)定了處理實(shí)效，要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客戶投訴進(jìn)行化解。（三）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況1.產(chǎn)品與服務(wù)管理情況在金融消費(fèi)者接受金融服務(wù)時(shí)，對(duì)金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全進(jìn)行保護(hù)，個(gè)人隱私和消費(fèi)信息充分保密，對(duì)金融消費(fèi)者接受的金融服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行如實(shí)告知，讓金融消費(fèi)者自主選擇金融服務(wù)，進(jìn)行公平交易。把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作前置滲透到各項(xiàng)具體的業(yè)務(wù)中，向金融消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)，對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件，以通俗易懂的語(yǔ)言向消費(fèi)者說(shuō)明，進(jìn)行充分的信息披露和必要的風(fēng)險(xiǎn)提示。在金融消費(fèi)者接受金融服務(wù)時(shí)，遵守為客戶保密的原則，對(duì)ATM機(jī)、網(wǎng)銀系統(tǒng)、征信系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等系統(tǒng)采取了設(shè)置訪問權(quán)限、增加身份識(shí)別功能等措施保護(hù)客戶個(gè)人信息，辦理司法查詢時(shí)驗(yàn)看協(xié)查通知書、相關(guān)司法文書、留存查詢?nèi)藛T身份證件等措施確保金融消費(fèi)者的個(gè)人隱私及信息安全。2. 金融知識(shí)宣傳與教育工作情況2017年，XX聯(lián)社組織并參與了 “加強(qiáng)信息保護(hù)和支付安全，防范電信網(wǎng)絡(luò)欺詐”、3.15“金融消費(fèi)者權(quán)益日”、“權(quán)力責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)”、“金融知識(shí)進(jìn)農(nóng)戶”、“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”、“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”等宣傳活動(dòng)。共受理咨詢和答疑560余人次，發(fā)放、張貼宣傳資料30400余份，發(fā)放宣傳禮品1600余份。重點(diǎn)圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識(shí)、電子銀行使用技巧、信用社免費(fèi)及收費(fèi)項(xiàng)目、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)及貸記卡使用技巧、“如何提高網(wǎng)絡(luò)金融詐騙能力”、“防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙有妙招”等與消費(fèi)者息息相關(guān)的金融知識(shí)，并結(jié)合XX縣聯(lián)社自身特點(diǎn)，開展形式多樣的宣傳活動(dòng)，向廣大消費(fèi)者宣傳介紹金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)常識(shí)，同時(shí)積極征求消費(fèi)者對(duì)改進(jìn)金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，力求最大限度滿足金融消費(fèi)者的合理需求。3.投訴應(yīng)對(duì)、處理情況在領(lǐng)導(dǎo)組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，稽核部和各網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)負(fù)責(zé)人是服務(wù)投訴的管理人員，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)勤主任為指定的投訴處理人員，負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作，對(duì)客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級(jí)處理、專人負(fù)責(zé)、逐級(jí)上報(bào)”的管理模式，建立了以電話、網(wǎng)絡(luò)、意見簿（箱）、上門、信件等形式的多種投訴渠道，且應(yīng)對(duì)不同渠道的投訴設(shè)定了處理實(shí)效，要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客戶投訴進(jìn)行化解。在接到投訴問題時(shí)，受理人根據(jù)客戶投訴單詳細(xì)記錄客戶投訴的全部?jī)?nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。然后由投訴處理人及時(shí)查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責(zé)任人。對(duì)于不屬實(shí)的投訴采取及時(shí)與客戶聯(lián)系，做好相關(guān)解釋工作；對(duì)于有效投訴，及時(shí)制定解決投訴的處理方案，對(duì)投訴的問題及時(shí)進(jìn)行化解，問題處理后及時(shí)回訪投訴人，盡最大努力讓客戶滿意。回訪客戶后，聯(lián)社根據(jù)投訴的內(nèi)容及違反的相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人作出處罰并進(jìn)行談話教育；然后對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并提出改善對(duì)策，從而不斷完善聯(lián)社的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。4.本年度重點(diǎn)問題發(fā)生情況及說(shuō)明2017年，XX縣聯(lián)社共收到各種投訴咨詢及意見建議15件。其中:柜面服務(wù)投訴10件，信貸業(yè)務(wù)投訴5件(XX銀監(jiān)分局轉(zhuǎn)來(lái)2件)，柜面服務(wù)投訴10件，已全部處理結(jié)案，經(jīng)回訪客戶，與客戶溝通、解釋，得到客戶的理解和支持。信貸業(yè)務(wù)投訴5件(XX銀監(jiān)分局轉(zhuǎn)來(lái)2件)，經(jīng)調(diào)查落實(shí)，有4件屬實(shí)。所有投訴我社都認(rèn)真組織人員查證落實(shí)，對(duì)客戶提出的要求，根據(jù)實(shí)際情況合理合法進(jìn)行解決，對(duì)疑惑的問題進(jìn)行耐心細(xì)致地解釋，對(duì)咨詢及意見建議進(jìn)行了分類整理并向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，逐一進(jìn)行了答復(fù)及回訪。做到事事有交待，件件有落實(shí)，把問題和矛盾化解在一線，確保信訪群眾正常合理的訴求能得到及時(shí)解決，防止了事態(tài)的惡性衍變。通過(guò)全年投訴情況反映出，柜面多數(shù)投訴都不屬實(shí)，多數(shù)不屬于經(jīng)辦人員責(zé)任，屬客戶自我保護(hù)意識(shí)過(guò)強(qiáng)所致，如：2017年2月10日客戶白先生通過(guò)電話銀行投訴北城分社。投訴內(nèi)容：白先生反映說(shuō)自己之前沒有在任何地方開通過(guò)短信提示業(yè)務(wù)、現(xiàn)在在賬戶上面扣收了短信服務(wù)費(fèi)20元要求XX分社查詢后給其做出解釋。經(jīng)調(diào)查：該客戶白先生于2015年1月申請(qǐng)開通了個(gè)人手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，并申請(qǐng)開通了短信提醒業(yè)務(wù)。經(jīng)電話聯(lián)系：白先生表在自己方便的時(shí)候，到柜面解綁短信服務(wù)。5.特色服務(wù)我社根據(jù)XX經(jīng)濟(jì)特色和廣大客戶的需求，量身制訂了特色服務(wù)： 1.為進(jìn)一步加大金融精準(zhǔn)扶貧力度，積極支持我縣境內(nèi)蘋果產(chǎn)業(yè)、核桃產(chǎn)業(yè)、花椒產(chǎn)業(yè)和櫻桃產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，持續(xù)加大對(duì)特色產(chǎn)業(yè)的種植、加工的農(nóng)戶和企業(yè)的信貸資金投放力度，為地方農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)，我社為專門發(fā)展地方農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)的企業(yè)和農(nóng)戶開辦了“蘋果貸”、“核桃貸”、“花椒貸”和“櫻桃貸”特色服務(wù)，更好地服務(wù)了“三農(nóng)”。 2.為構(gòu)建“一體兩翼”經(jīng)營(yíng)格局，我社專門面向有短期資金需求且征信良好的農(nóng)村客戶推廣了惠農(nóng)貸記卡業(yè)務(wù)，填補(bǔ)了農(nóng)村市場(chǎng)貸記卡業(yè)務(wù)的空白。三、工作中存在的問題及困難XX縣聯(lián)社雖制定了相關(guān)的制度文件，但在具體的實(shí)施過(guò)程中，也存在著一定的問題。（一）部分員工對(duì)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)存在認(rèn)識(shí)上的不足。隨著金融經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，金融消費(fèi)已然成為一項(xiàng)重要的消費(fèi)活動(dòng)，然而保護(hù)消費(fèi)者的措施相對(duì)薄弱，導(dǎo)致了部分員工缺乏這方面的意識(shí)，在對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性在認(rèn)識(shí)上還存在很大不足。（二）相關(guān)制度還需進(jìn)一步完善。由于目前開展的業(yè)務(wù)還是比較單一，相對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)也不夠完善，隨著金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng)新，也會(huì)帶來(lái)更多金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的問題，規(guī)范業(yè)務(wù)的操作流程，進(jìn)一步完善原有的消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的制度尤為重要。（三）金融業(yè)信息安全宣傳不夠到位。XX縣聯(lián)社雖然積極做好日常的金融知識(shí)宣傳，卻忽視了金融業(yè)信息安全。隨著金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對(duì)信息保密的要求也越來(lái)越高，對(duì)金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時(shí)的工作中，對(duì)信息安全工作的指導(dǎo)還處于初級(jí)階段，缺乏完整的認(rèn)識(shí)。四、下一年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃及建議在今后的工作中，XX縣聯(lián)社將持續(xù)推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，建立健全完善長(zhǎng)效工作機(jī)制，繼續(xù)提高對(duì)自身的要求，提升全體員工的維權(quán)意識(shí)，引導(dǎo)客戶強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，以進(jìn)一步推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的深入開展。（一）強(qiáng)化金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。進(jìn)一步加強(qiáng)員工的教育培訓(xùn)，樹立維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。從自身價(jià)值與履行社會(huì)責(zé)任的角度，高度認(rèn)識(shí)和關(guān)注金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)問題，讓消費(fèi)者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。（二）進(jìn)一步擴(kuò)寬金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，