某某銀行消費者權(quán)益保護工作自評報告.doc

WORD格式可編輯附件1銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作自評報告機構(gòu)名稱： XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社 自評日期： 2017年12月 一、總體情況（一）本機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作開展總體情況2017年，XX縣聯(lián)社全力提升金融服務質(zhì)量，有效維護金融消費者權(quán)益，建立健全了理事會及高級管理層消費者權(quán)益保護工作職責制度，把銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作融入信用社內(nèi)部管理和企業(yè)文化建設(shè)中，關(guān)注和維護銀行業(yè)消費者合法權(quán)益作為董事會和高管層的重要職責之一。一年來，XX縣聯(lián)社未出現(xiàn)與消費者保護相關(guān)的重大突發(fā)事件和重大負面輿情，未發(fā)生訴訟和仲裁事件，也未發(fā)生違反法律法規(guī)，虛假宣傳、誤導或欺騙消費者引發(fā)大規(guī)模投訴或群體性事件及發(fā)生個人金融信息泄露，無造成嚴重社會影響事件，工作成效明顯。 （二）考核評價相關(guān)數(shù)據(jù)XX信用社至2017年11月30日各項資產(chǎn)規(guī)模為XX萬元，貸款客戶數(shù)為XX戶，營業(yè)網(wǎng)點數(shù)XX個。二、消費者權(quán)益保護工作開展情況(一)消費者權(quán)益保護規(guī)章制度建設(shè)XX縣聯(lián)社下設(shè)綜合部、信貸業(yè)務部、風險管理部、會計部、科技部、稽核審計部、安全保衛(wèi)部、統(tǒng)計部以及營業(yè)部等部室，轄內(nèi)共XX個營業(yè)網(wǎng)點(不含聯(lián)社營業(yè)部)。先后開通了個人儲蓄業(yè)務、個人貸款業(yè)務、個人中間業(yè)務、各類企業(yè)存款業(yè)務、結(jié)算業(yè)務、貸款業(yè)務、電子銀行業(yè)務等。為加強制度建設(shè)，規(guī)范業(yè)務操作，提高消保水平。XX聯(lián)社對舊版本的業(yè)務規(guī)范在執(zhí)行中遇到的問題進行有針對性的修改和完善，對于聯(lián)社新上線的業(yè)務品種，先制定相關(guān)的制度，做到制度先行；重視對各項規(guī)章制度進行梳理，查缺補漏、剔舊補新，使制度與實際工作相符。2017年，XX聯(lián)社新制定了XX縣農(nóng)村制定財務審批委員會工作規(guī)則、XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社同業(yè)業(yè)務管理辦法、XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社固定資產(chǎn)貸款風險管理實施細則、XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社同業(yè)授信管理辦法、XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社柜面業(yè)務管理辦法、XX縣聯(lián)社薪易貸個人消費貸款管理辦法（暫行）、XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社內(nèi)控制度管理實施細則和處罰決定（試行）和XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社安全保衛(wèi)工作處罰實施細則，修訂了XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社個人貸款管理操作流程、XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社貸款業(yè)務操作實施細則、XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社信貸管理基本制度、XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社貸款擔保管理實施辦法、XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社農(nóng)戶小額信用貸款管理辦法和XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社扶貧小額信貸管理辦法等一系列管理規(guī)定。（二）消費者權(quán)益保護體制機制安排2016年11月7日，XX聯(lián)社調(diào)整了消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導小組成員，由黨委書記理事長任組長，紀委書記監(jiān)事長任常務副組長，黨委副書記主任、黨委委員副主任副組長，成員為各部門和網(wǎng)點負責人，下設(shè)辦公室于稽核審計部，由艾尚洪兼任辦公室主任，負責轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權(quán)益保護工作的組織推動、工作開展和監(jiān)督檢查。建立健全了金融消費者權(quán)益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，明確規(guī)定稽核部員工負責客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評，協(xié)調(diào)其他相關(guān)部門形成金融消費者保護的聯(lián)動機制，并在各營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)廳醒目位置公布了受理金融消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴電話、投訴處理流程等事項，并做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時告知金融消費者處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。在領(lǐng)導組的統(tǒng)一領(lǐng)導下，稽核部和各網(wǎng)點營業(yè)負責人是服務投訴的管理人員，網(wǎng)點內(nèi)勤主任為指定的投訴處理人員，負責職責范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作，對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式，建立了以電話、網(wǎng)絡、意見簿（箱）、上門、信件等形式的多種投訴渠道，且應對不同渠道的投訴設(shè)定了處理實效，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進行化解。（三）消費者權(quán)益保護工作開展情況1.產(chǎn)品與服務管理情況在金融消費者接受金融服務時，對金融消費者的財產(chǎn)安全進行保護，個人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者接受的金融服務事項進行如實告知，讓金融消費者自主選擇金融服務，進行公平交易。把消費者權(quán)益保護工作前置滲透到各項具體的業(yè)務中，向金融消費者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務，對復雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件，以通俗易懂的語言向消費者說明，進行充分的信息披露和必要的風險提示。在金融消費者接受金融服務時，遵守為客戶保密的原則，對ATM機、網(wǎng)銀系統(tǒng)、征信系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等系統(tǒng)采取了設(shè)置訪問權(quán)限、增加身份識別功能等措施保護客戶個人信息，辦理司法查詢時驗看協(xié)查通知書、相關(guān)司法文書、留存查詢?nèi)藛T身份證件等措施確保金融消費者的個人隱私及信息安全。2. 金融知識宣傳與教育工作情況2017年，XX聯(lián)社組織并參與了 “加強信息保護和支付安全，防范電信網(wǎng)絡欺詐”、3.15“金融消費者權(quán)益日”、“權(quán)力責任風險”、“金融知識進農(nóng)戶”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”等宣傳活動。共受理咨詢和答疑560余人次，發(fā)放、張貼宣傳資料30400余份，發(fā)放宣傳禮品1600余份。重點圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧、信用社免費及收費項目、個人信貸業(yè)務及貸記卡使用技巧、“如何提高網(wǎng)絡金融詐騙能力”、“防范電信網(wǎng)絡詐騙有妙招”等與消費者息息相關(guān)的金融知識，并結(jié)合XX縣聯(lián)社自身特點，開展形式多樣的宣傳活動，向廣大消費者宣傳介紹金融消費者權(quán)益保護常識，同時積極征求消費者對改進金融服務、提高服務質(zhì)量的意見和建議，力求最大限度滿足金融消費者的合理需求。3.投訴應對、處理情況在領(lǐng)導組的統(tǒng)一領(lǐng)導下，稽核部和各網(wǎng)點營業(yè)負責人是服務投訴的管理人員，網(wǎng)點內(nèi)勤主任為指定的投訴處理人員，負責職責范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作，對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式，建立了以電話、網(wǎng)絡、意見簿（箱）、上門、信件等形式的多種投訴渠道，且應對不同渠道的投訴設(shè)定了處理實效，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進行化解。在接到投訴問題時，受理人根據(jù)客戶投訴單詳細記錄客戶投訴的全部內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。然后由投訴處理人及時查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。對于不屬實的投訴采取及時與客戶聯(lián)系，做好相關(guān)解釋工作；對于有效投訴，及時制定解決投訴的處理方案，對投訴的問題及時進行化解，問題處理后及時回訪投訴人，盡最大努力讓客戶滿意。回訪客戶后，聯(lián)社根據(jù)投訴的內(nèi)容及違反的相關(guān)規(guī)定對責任人作出處罰并進行談話教育；然后對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓，并提出改善對策，從而不斷完善聯(lián)社的經(jīng)營管理和業(yè)務運作，提高客戶服務質(zhì)量和服務水平。4.本年度重點問題發(fā)生情況及說明2017年，XX縣聯(lián)社共收到各種投訴咨詢及意見建議15件。其中:柜面服務投訴10件，信貸業(yè)務投訴5件(XX銀監(jiān)分局轉(zhuǎn)來2件)，柜面服務投訴10件，已全部處理結(jié)案，經(jīng)回訪客戶，與客戶溝通、解釋，得到客戶的理解和支持。信貸業(yè)務投訴5件(XX銀監(jiān)分局轉(zhuǎn)來2件)，經(jīng)調(diào)查落實，有4件屬實。所有投訴我社都認真組織人員查證落實，對客戶提出的要求，根據(jù)實際情況合理合法進行解決，對疑惑的問題進行耐心細致地解釋，對咨詢及意見建議進行了分類整理并向相關(guān)領(lǐng)導匯報，逐一進行了答復及回訪。做到事事有交待，件件有落實，把問題和矛盾化解在一線，確保信訪群眾正常合理的訴求能得到及時解決，防止了事態(tài)的惡性衍變。通過全年投訴情況反映出，柜面多數(shù)投訴都不屬實，多數(shù)不屬于經(jīng)辦人員責任，屬客戶自我保護意識過強所致，如：2017年2月10日客戶白先生通過電話銀行投訴北城分社。投訴內(nèi)容：白先生反映說自己之前沒有在任何地方開通過短信提示業(yè)務、現(xiàn)在在賬戶上面扣收了短信服務費20元要求XX分社查詢后給其做出解釋。經(jīng)調(diào)查：該客戶白先生于2015年1月申請開通了個人手機銀行業(yè)務，并申請開通了短信提醒業(yè)務。經(jīng)電話聯(lián)系：白先生表在自己方便的時候，到柜面解綁短信服務。5.特色服務我社根據(jù)XX經(jīng)濟特色和廣大客戶的需求，量身制訂了特色服務： 1.為進一步加大金融精準扶貧力度，積極支持我縣境內(nèi)蘋果產(chǎn)業(yè)、核桃產(chǎn)業(yè)、花椒產(chǎn)業(yè)和櫻桃產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，持續(xù)加大對特色產(chǎn)業(yè)的種植、加工的農(nóng)戶和企業(yè)的信貸資金投放力度，為地方農(nóng)業(yè)經(jīng)濟發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務，我社為專門發(fā)展地方農(nóng)業(yè)經(jīng)濟的企業(yè)和農(nóng)戶開辦了“蘋果貸”、“核桃貸”、“花椒貸”和“櫻桃貸”特色服務，更好地服務了“三農(nóng)”。 2.為構(gòu)建“一體兩翼”經(jīng)營格局，我社專門面向有短期資金需求且征信良好的農(nóng)村客戶推廣了惠農(nóng)貸記卡業(yè)務，填補了農(nóng)村市場貸記卡業(yè)務的空白。三、工作中存在的問題及困難XX縣聯(lián)社雖制定了相關(guān)的制度文件，但在具體的實施過程中，也存在著一定的問題。（一）部分員工對金融消費權(quán)益保護存在認識上的不足。隨著金融經(jīng)濟的不斷發(fā)展，金融消費已然成為一項重要的消費活動，然而保護消費者的措施相對薄弱，導致了部分員工缺乏這方面的意識，在對金融消費者權(quán)益保護的重要性在認識上還存在很大不足。（二）相關(guān)制度還需進一步完善。由于目前開展的業(yè)務還是比較單一，相對應的系統(tǒng)也不夠完善，隨著金融產(chǎn)品及金融服務的不斷創(chuàng)新，也會帶來更多金融消費權(quán)益保護方面的問題，規(guī)范業(yè)務的操作流程，進一步完善原有的消費權(quán)益保護方面的制度尤為重要。（三）金融業(yè)信息安全宣傳不夠到位。XX縣聯(lián)社雖然積極做好日常的金融知識宣傳，卻忽視了金融業(yè)信息安全。隨著金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對信息保密的要求也越來越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時的工作中，對信息安全工作的指導還處于初級階段，缺乏完整的認識。四、下一年度消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃及建議在今后的工作中，XX縣聯(lián)社將持續(xù)推進金融消費者權(quán)益保護工作，建立健全完善長效工作機制，繼續(xù)提高對自身的要求，提升全體員工的維權(quán)意識，引導客戶強化風險意識，以進一步推動消費者權(quán)益保護工作的深入開展。（一）強化金融消費權(quán)益保護意識，提高服務水平。進一步加強員工的教育培訓，樹立維護金融消費者權(quán)益的服務意識，提高服務水平。從自身價值與履行社會責任的角度，高度認識和關(guān)注金融消費權(quán)益保護問題，讓消費者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務。（二）進一步擴寬金融消費者保護領(lǐng)域，切實保護金融消費者權(quán)益。隨著業(yè)務的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，