《店面銷(xiāo)售服務(wù)管理提升訓(xùn)練》【絕版好資料，看到就別錯(cuò)過(guò)】

機(jī) 密 第 2期 課程講義 雪妮芳 逸馬 培訓(xùn)師： 復(fù)制連鎖精英 巔峰店長(zhǎng)特訓(xùn) 營(yíng) 2 銷(xiāo)售服務(wù)管理篇 如何做好店面銷(xiāo)售與服務(wù)管理 課題：勝任型店長(zhǎng)雙力開(kāi)發(fā)提升訓(xùn)練 3 清明上河圖 里為什么找不到內(nèi)衣門(mén)店？ 4 致全體店長(zhǎng)的一封信 尊敬的各位店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)們： 請(qǐng)你不要說(shuō)我們的麻煩太多，也不要說(shuō)我們壓力太大，其實(shí)人人都存在“戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰”的生存壓力。 零售業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，人與人的接觸是面對(duì)面的，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量最終決定于終端，取決于一線導(dǎo)購(gòu)人員。 終端是“臨門(mén)一腳”，這一腳踢不好，企業(yè)的品牌從教練到前鋒到后衛(wèi)的所有汗水和淚水，都將付之東流、功虧一簣。 一線導(dǎo)購(gòu)人員是品牌的“名片”、是“活廣告”、是“水龍頭”。導(dǎo) 購(gòu)人員的表現(xiàn)，決定著品牌的最終勝負(fù)。 雖然我們有時(shí)看起來(lái)象塊“夾心餅干”，也有人說(shuō)我們是“兵頭將尾”，但套用一部電視劇的名字來(lái)說(shuō)： 別拿村長(zhǎng)不當(dāng)干部 ！ 天 罡 5 課程簡(jiǎn)明菜單 一 店長(zhǎng)營(yíng)銷(xiāo)力管理提升 一單元：店長(zhǎng)工作力勝任模型 二單元：門(mén)店活性化“五覺(jué)觸動(dòng)” 三單元： 賣(mài)活一盤(pán)貨 四單元：顧客購(gòu)買(mǎi)內(nèi)衣心理分析 五、六單元：內(nèi)衣銷(xiāo)售流程中九個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練 6 課程簡(jiǎn)明菜單 二 店長(zhǎng)服務(wù)力管理提升 七單元：門(mén)店服務(wù)禮儀現(xiàn)場(chǎng)演練 八單元：店面服務(wù)語(yǔ)言技巧訓(xùn)練 九單元：店面主動(dòng)客源開(kāi)發(fā)儲(chǔ)備訓(xùn)練 十單元：客情關(guān)系與 VIP維護(hù)管理 十一單元：顧客怨訴處理與服務(wù)補(bǔ)救 7 學(xué)習(xí)注重 開(kāi)店講究 知 行 悟 人 貨 場(chǎng) 8 公布第二天下午比賽主題和評(píng)比加分規(guī)則 9 9 對(duì)品牌而言 一單元：店長(zhǎng)工作力的勝任模型 1 形象代表 1 權(quán)威象征 2 專(zhuān)業(yè)保證 3 10 信賴(lài)感 1 勤奮苗 2 進(jìn)取型 3 對(duì)老板而言 一單元：店長(zhǎng)工作力的勝任模型 2 11 對(duì)員工而言 父母般呵護(hù) 1 老師般輔導(dǎo) 2 兄長(zhǎng)般保護(hù) 3 愛(ài)人般鼓勵(lì) 4 菩薩般寬容 5 一單元：店長(zhǎng)工作力的勝任模型 3 12 二單元：門(mén)店活性化“五覺(jué)觸動(dòng)” 3 聽(tīng)覺(jué)：指門(mén)店的背景音樂(lè)、導(dǎo)購(gòu)聲、促銷(xiāo)信息廣播等。 1 視覺(jué)：主要指門(mén)店陳列、人員、燈光、色彩、 POP裝飾 等。 28： 72， 83： 11： 6。 4 觸覺(jué)：指顧客對(duì)內(nèi)衣的手感、溫度、好奇感等。 顧客看門(mén)店氣氛的 5個(gè)方面 5 感覺(jué)：指顧客對(duì)人員、溫度、空間感、親切感感知等。 2 嗅覺(jué)：指店內(nèi)空氣濕度、氣味，是否有異味等。 13 二單元：門(mén)店活性化“五覺(jué)觸動(dòng)” 14 這樣的內(nèi)衣店 你敢進(jìn)嗎？ 15 二單元：門(mén)店活性化“五覺(jué)觸動(dòng)” 16 二單元：門(mén)店活性化“五覺(jué)觸動(dòng)” 研討主題：如何在店面視覺(jué)上創(chuàng)造營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)？ 17 當(dāng)我們同在一起 在一起 在一起 當(dāng)我們同在一起 其快樂(lè)無(wú)比 你對(duì)著我笑嘻嘻 我對(duì)著你笑哈哈 當(dāng)我們同在一起 其快樂(lè)無(wú)比 一起 18 價(jià) 位 2年前 （副） 約 1年 （副） 半 年 （副） 全 碼 斷 碼 全 色 缺 色 其 他 20- 90 90-120 120-200 20-90 90-120 120-200 暢銷(xiāo)品 動(dòng)銷(xiāo)品 三單元：賣(mài)活一盤(pán)貨 集客力：虎、狼、小白兔、瘦狗 19 客流量 進(jìn)店率 成交率 聯(lián)單率 客單價(jià) 重購(gòu)率 必須寫(xiě)在店長(zhǎng)手心里的 5個(gè)數(shù)字 （ 一量四率 ） 三單元：賣(mài)活一盤(pán)貨 兩天 課程的核心 20 三單元：賣(mài)活一盤(pán)貨 門(mén)店業(yè)績(jī) =客流量 X進(jìn)店率 X成交率 X客單價(jià)（含聯(lián)單率） X重購(gòu)率 門(mén)店經(jīng)營(yíng)法門(mén)： 5+5=10 5X5=25 如果 5個(gè)環(huán)節(jié)都得一分，那么， 1 1 1 1 1=1 如果 5個(gè)環(huán)節(jié)都得 1.1分，那么， 1.1 1.1 1.1 1.1 1.1=1.61 如果 5環(huán)節(jié)中有一項(xiàng)得 1.5分，而另有一環(huán)節(jié)得 0.5分，那么， 1.5 1 1 0.5 1=0.75 如果每一環(huán)節(jié)得 1分，只有某一項(xiàng)得 0.1分，那么， 1 1 1 1 0.1=0.1 初級(jí)版本：門(mén)店業(yè)績(jī) =成交客數(shù) X平均交易額 21 客流量 X 進(jìn)店率 X 成交率 X 聯(lián)單率 X 重購(gòu)率 單店 業(yè)績(jī) 業(yè) 績(jī) 提 升 要 素 業(yè)績(jī) 根基 品牌魅力 貨品魅力 服務(wù)魅力 所處商圈 所處商街 門(mén)店朝向 門(mén)店店址 門(mén)櫥形象 店員形象 品牌推廣 促銷(xiāo)活動(dòng) 銷(xiāo)量翻一番導(dǎo)航圖 22 研討主題：如何提高顧客進(jìn)店率？ 三單元：賣(mài)活一場(chǎng)貨 23 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售與普通銷(xiāo)售的最大差異 有絕佳的親和力和耐心； 善于分析客戶的購(gòu)買(mǎi)心理； 擅長(zhǎng)跟顧客深度溝通，挖掘客戶隱藏性需求； 主動(dòng)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品新賣(mài)點(diǎn)、引導(dǎo)顧客做產(chǎn)品體驗(yàn)； 掌握熟練的銷(xiāo)售技巧，并形成自己的銷(xiāo)售風(fēng)格； 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和市場(chǎng)信息了如指掌； 擅于維護(hù)客情關(guān)系和開(kāi)發(fā)新客源； 力爭(zhēng)微小機(jī)會(huì)，不輕言放棄； 自控力意志力頑強(qiáng)，持續(xù)的工作熱情； 職業(yè)心態(tài)積極，不過(guò)多強(qiáng)調(diào)客觀條件。 四單元：顧客購(gòu)買(mǎi)內(nèi)衣心理分析 24 四單元：顧客購(gòu)買(mǎi)內(nèi)衣心理分析 顧客購(gòu)買(mǎi)內(nèi)衣前要解決的六個(gè)心理顧慮 顧客與我們對(duì)立，天性懷疑價(jià)格 顧客認(rèn)為賣(mài)者都是唯利是圖的 顧客容易進(jìn)入“越拉越躲”狀態(tài) 顧客需要真誠(chéng)的贊美與具體的尊重 顧客購(gòu)買(mǎi)是 理性與感性 的交織融合之過(guò)程 顧客認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)可能帶來(lái)三種潛在風(fēng)險(xiǎn) 一年編寫(xiě) 36個(gè)內(nèi)衣?tīng)I(yíng)銷(xiāo)故事 【 三菱汽車(chē)廣告 】 25 講故事、做營(yíng)銷(xiāo)： 1、麻婆豆腐； 2、阿詩(shī)瑪； 3、可口可樂(lè)； 4、萬(wàn)艾可 講給自己和下屬聽(tīng)的營(yíng)銷(xiāo)故事： 1、雞蛋握在女人的手里 視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo) 2、總統(tǒng)與書(shū) 促銷(xiāo)手段 3、王永慶賣(mài)米 精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo) 4、不淘金的小農(nóng)女 差異化營(yíng)銷(xiāo) 5、買(mǎi)馬戲票送花生米 交叉營(yíng)銷(xiāo) 6、原一平放硬幣 倒計(jì)時(shí)營(yíng)銷(xiāo) “品牌因聯(lián)想而豐富、因故事而流傳?！?26 您熟悉四大血型嗎？ 如何為她們推薦內(nèi)衣？ 27 您知道如何為十二生肖的顧客 推薦內(nèi)衣嗎 ？ 28 四單元：顧客購(gòu)買(mǎi)內(nèi)衣心理分析 您知道如何為 十二星座的顧客 推薦內(nèi)衣嗎 ？ 29 白羊座 （ 火 象星座， 3.21 4.20） 金牛座 （ 土 象星座， 4.21 5.21） 雙子座 （ 風(fēng) 象星座， 5.22 6.21） 巨蟹座 （ 水 象星座， 6.22 7.23） 獅子座 （ 火 象星座， 7.24 8.23） 處女座 （ 土 象星座， 8.24 9.23） 30 天平座（ 風(fēng) 象星座， 9.2410.23） 天蝎座（ 水 象星座， 10.2411.22） 射手座（ 火 象星座， 11.2312.22） 摩羯座（ 土 象星座， 12.231.20） 水瓶座（ 風(fēng) 象星座， 1.212.19） 雙魚(yú)座（ 水 象星座 , 2.203.20） 31 星 座 基 本 特 質(zhì) 推薦內(nèi)衣色系 白羊座 熱情、爭(zhēng)先、明亮、爆發(fā)力、簡(jiǎn)潔 紅色、酒紅、橙色、黃色 金牛座 穩(wěn)重、誠(chéng)懇、務(wù)實(shí)、優(yōu)雅、細(xì)膩 黑色、褐色、深紫色、深咖啡 雙子座 聰穎、好奇、靈敏、輕松、明快 本白、淺粉、蝦粉、淺灰 巨蟹座 溫和、付出、善感、安靜、情緒 淡藍(lán)、淡黃、淡綠、淡色 獅子座 光熱、激情、王者、自大、奢華 橙色、黃色、紅色、深棕色 處女座 模范、挑剔、純凈、自戀、精細(xì) 白色、田園色、藍(lán)綠、藍(lán)色 天平座 交際、好面子、熱情、走我表現(xiàn) 黃色、酒紅、駝色 天蝎座 魅力、高深莫測(cè)、憂郁、能量 紫色、深紅色、黑色 射手座 學(xué)問(wèn)、運(yùn)動(dòng)、交往、積極、侵略性 亮紅色、綠色、橄欖色 摩羯座 邏輯、疏離、好辯、活力、簡(jiǎn)約 酒紅、咖啡、豆綠 水瓶座 科技、創(chuàng)意、潛能、頑固、執(zhí)拗 藍(lán)色、綠色、白色、淡黃 雙魚(yú)座 猶豫、矛盾、浪漫、幻想、天分 任何淡雅的顏色都適合她們 32 內(nèi)容預(yù)告 中午請(qǐng)第 2、第 4組分別奉獻(xiàn)一個(gè)案例 要求： 1、 顧客原本對(duì)某款雪妮芳商品持有異議，并無(wú)強(qiáng)烈 購(gòu)買(mǎi)愿望，后來(lái)經(jīng)過(guò)您用心引導(dǎo)溝通，最終愉快成交。 2、請(qǐng)描述一個(gè)您自身案例，主要表述如何在試衣環(huán)節(jié) 中發(fā)揮主動(dòng)能力、個(gè)性服務(wù)，在體驗(yàn)商品中愉快成交。 33 客流量 X 進(jìn)店率 X 成交率 X 聯(lián)單率 X 重購(gòu)率 單店 業(yè)績(jī) 業(yè) 績(jī) 提 升 要 素 業(yè)績(jī) 根基 品牌魅力 貨品魅力 服務(wù)魅力 貨品組合 導(dǎo)購(gòu)水準(zhǔn) 賣(mài)場(chǎng)氛圍 銷(xiāo)售策略 品項(xiàng)管理 商品導(dǎo)購(gòu) 商品陳列 庫(kù)存管理 門(mén)店銷(xiāo)量翻一番導(dǎo)航圖 34 五、六單元：店面內(nèi)衣銷(xiāo)售流程中 9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練 店面銷(xiāo)售有流程嗎？ 為什么要研究和實(shí)踐對(duì)流程的重視？ 視頻播放： 動(dòng)與非動(dòng) 35 36 顧客在內(nèi)衣專(zhuān)柜購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的 9個(gè)節(jié)點(diǎn) 1 迎候 2 待機(jī) 3 需求 4 推薦 5 試衣 6 排異 7 促成 8 聯(lián)單 9 超送 步驟二 品牌實(shí)力亮相 步驟一 利益點(diǎn)發(fā)布 步驟三 科學(xué)引導(dǎo)成交 顧客 五、六單元：店面內(nèi)衣銷(xiāo)售流程中 9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練 37 五、六單元：店面內(nèi)衣銷(xiāo)售流程中 9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練 第一節(jié)點(diǎn)：高規(guī)格迎候 要領(lǐng)訓(xùn)練： 視覺(jué) 妝容 快樂(lè) 禁忌： 阻塞 撲克牌臉 閑臵 38 五、六單元：店面內(nèi)衣銷(xiāo)售流程中 9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練 第二節(jié)點(diǎn)：待機(jī)尋機(jī) 要領(lǐng)訓(xùn)練： 自然 真誠(chéng) 規(guī)范 信任 禁忌： 木訥 沉悶 低迷 39 翻看標(biāo)簽標(biāo)示（尋找詳細(xì)說(shuō)明資料） 2 揚(yáng)起臉來(lái)（需要導(dǎo)購(gòu)員幫忙） 4 尋找東西（有明確需求） 5 停下腳步（好喜歡） 6 您認(rèn)為合適的其他時(shí)機(jī)（經(jīng)驗(yàn)是您判斷的基礎(chǔ)） 7 眼睛一亮（有興趣） 1 打量貨品（有此需求） 3 五、六單元：店面內(nèi)衣銷(xiāo)售流程中 9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練 伺機(jī)出擊 40 五、六單元：店面內(nèi)衣銷(xiāo)售流程中 9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練 您能想到的其他合適的時(shí)機(jī) 顧客主動(dòng)發(fā)問(wèn) 顧客電話里透露的信息 顧客與同伴交流商品時(shí) 顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視商品 顧客與導(dǎo)購(gòu)眼神相觸 顧客離開(kāi)后又回來(lái)了 41 五、六單元：店面內(nèi)衣銷(xiāo)售流程中 9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練 研討：如何主動(dòng)打破與顧客之間的冷場(chǎng)？ 【 晚上作業(yè) 】 42 五、六單元：店面內(nèi)衣銷(xiāo)售流程中 9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練 第三節(jié)點(diǎn)：挖掘需求 要領(lǐng)訓(xùn)練： 發(fā)問(wèn) 探尋 技巧 禁忌： 想當(dāng)然 忽略 粗鄙 43 客戶的觀察 觀察顧客什么 ？ 也就是顧客的需求點(diǎn)與疑問(wèn)點(diǎn) ， 如果您能夠洞悉顧客的觀察 ， 您就能夠滿足顧客的需求；顧客滿意與認(rèn)同之后 ， 才是您的尋機(jī)引導(dǎo)與介紹顧客需求的產(chǎn)品的時(shí)候 。 客戶的聆聽(tīng) 顧客所表達(dá)的的話語(yǔ)背后 ， 有著他們的真實(shí)目的；聆聽(tīng)者需要了解每一句話的背后原因與意圖 ， 這樣您自然可以滿足顧客的要求與達(dá)到您的目的 ， 這好像戰(zhàn)爭(zhēng)戰(zhàn)略里面談到的偵查與反偵察 。 五、六單元：店面內(nèi)衣銷(xiāo)售流程中 9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練 44 五、六單元：店面內(nèi)衣銷(xiāo)售流程中 9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練 發(fā)問(wèn)探尋要把握好的幾個(gè)火候： 不連續(xù)發(fā)問(wèn) 不答非所問(wèn) 先易后難之問(wèn) 促成購(gòu)買(mǎi)之問(wèn) 商業(yè)性發(fā)問(wèn)注意： 禮貌不等于規(guī)范； 規(guī)范不等于專(zhuān)業(yè)。 45 五、六單元：店面內(nèi)衣銷(xiāo)售流程中 9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練 第四節(jié)點(diǎn)：推薦介紹 要領(lǐng)訓(xùn)練： 賣(mài)點(diǎn) 買(mǎi)點(diǎn) FAB（ E） 禁忌： 無(wú)趣 呆板 術(shù)語(yǔ) 46 五、六單元：店面內(nèi)衣銷(xiāo)售流程中 9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練 E： 佐證。 以“事實(shí)”說(shuō)服顧客。 F： 特性。 產(chǎn)品或服務(wù)的事實(shí)、數(shù)據(jù)和信息。 A： 優(yōu)點(diǎn)。 產(chǎn)品或服務(wù)與對(duì)手相比的優(yōu)點(diǎn)。 B： 利益。 產(chǎn)品或服務(wù)帶給客戶的個(gè)性益處。 FAB(E)是零售導(dǎo)購(gòu)基本銷(xiāo)售技巧，但訓(xùn)練自如很難。 47 女運(yùn)動(dòng)員在： 順時(shí)針旋轉(zhuǎn) 右腦思考 逆時(shí)針旋轉(zhuǎn) 左腦思考 順逆一起來(lái) 全腦思考 48 F(特性 ) A(優(yōu)點(diǎn) ) B(利益 ) 1 2 3 六棱形手柄（錘子） 握得緊 省力、防滑 可以提高效率 每天多掙 10塊錢(qián) 純平（彩電） 隨意從 各個(gè)角度觀看 把客廳變成 家人歡樂(lè)的