應(yīng)急處置預(yù)案(修訂版新).doc

突發(fā)事件報告流程和處置預(yù)案編號BGH-COP-18版本C0頁碼第 21 頁 共 21 頁成都商報新聞培訓(xùn)中心CHENGDU ECONOMIC DAILY NEWS TRAINNING CENTER突發(fā)事件報告流程和處置預(yù)案（C版）編制：殷杰、杜明紅、余青河審核： 申先平批準(zhǔn)：2011年7月1日發(fā)布 2011年7月1日實(shí)施1.0. 目的：使所有員工熟悉在突發(fā)事件發(fā)生時的處理方法，以降低緊急情況下對經(jīng)營的影響，保證酒店賓客、員工人身財產(chǎn)安全。2.0. 范圍：適用于酒店突發(fā)事件的處置。3.0. 職責(zé)：3.1. 酒店全體員工執(zhí)行本預(yù)案，各部門第一負(fù)責(zé)人是本預(yù)案規(guī)范流程的直接責(zé)任人。3.2. 酒店總經(jīng)理督導(dǎo)本預(yù)案執(zhí)行。3.3. 總經(jīng)辦主任負(fù)責(zé)本預(yù)案處置報告及修改。3.4. 酒店安全管理委員會、應(yīng)急響應(yīng)行動小組成員、專職保安員及兼職的應(yīng)急安全員應(yīng)急集合地點(diǎn)為酒店中央草坪旗桿處，除提前向保安部經(jīng)理請假的專職保安員及兼職的應(yīng)急安全員外，其他專職保安員及兼職的應(yīng)急安全員在接到總機(jī)或保安部經(jīng)理電話或短信通知時，20分鐘以內(nèi)應(yīng)趕到酒店規(guī)定的集合地待命。3.5. 酒店應(yīng)急響應(yīng)程序啟動指令發(fā)布按酒店應(yīng)急響應(yīng)程序規(guī)定執(zhí)行。3.6. 酒店總機(jī)話務(wù)員在緊急情況下，根據(jù)保安部經(jīng)理通知發(fā)布應(yīng)急廣播詞，以安撫賓客情緒，確保酒店經(jīng)營管理和應(yīng)急事件處置秩序。3.6.1 酒店總機(jī)話務(wù)員應(yīng)急廣播詞： 火險火災(zāi)發(fā)生時 親愛的旅客朋友們，本酒店XX（部位）發(fā)生火險，請不要驚慌，不要乘坐電梯，按照酒店工作人員的指揮或逃生路線快速離開火險現(xiàn)場。 地震發(fā)生時 親愛的旅客朋友們，地震發(fā)生，請大家不要驚慌，不要乘坐電梯，將使用中的火源熄滅，按照酒店工作人員的指揮或逃生路線快速撤離至空曠地帶。4.0. 突發(fā)事件報告流程及處置預(yù)案： 4.1火警、火險報告流程和處置預(yù)案 4.1.1報告流程： 發(fā)現(xiàn)初期火警、火險，由發(fā)現(xiàn)人立即報告消防監(jiān)控室，內(nèi)線火警電話2119；消防監(jiān)控值班人員立即將火警、火險情況立即用對講機(jī)呼叫保安部的當(dāng)值領(lǐng)班趕赴火警、火險現(xiàn)場，同時電話通知保安部經(jīng)理。根據(jù)現(xiàn)場情況及時處置，若無法控制，需立即報119，同時將現(xiàn)場情況呼叫反饋至消防監(jiān)控人員。消防監(jiān)控人員根據(jù)火警、火險、火災(zāi)等級按程序分別向上級領(lǐng)導(dǎo)報告： 日間(8:30-20:00)報告程序： 火警：能自行安全處置的為火警。由消防監(jiān)控人員呼叫保安部當(dāng)值領(lǐng)班，同時電話通知保安部經(jīng)理。 火險：不能自行安全處置的為火險。由消防監(jiān)控人員呼叫保安部當(dāng)值領(lǐng)班到現(xiàn)場，確認(rèn)無法按制，由當(dāng)值領(lǐng)班呼叫消防監(jiān)控人員立即報119。同時報保安部經(jīng)理和酒店總經(jīng)理。夜間(20:00-8:30)報告程序：火警：能自行安全處置的為火警。由消防監(jiān)控人員呼叫保安部當(dāng)值領(lǐng)班，同時電話通知保安部經(jīng)理。 火險：不能自行安全處置的為火險。由消防監(jiān)控人員呼叫保安部當(dāng)值領(lǐng)班到現(xiàn)場，確認(rèn)無法按制，由當(dāng)值領(lǐng)班呼叫消防監(jiān)控人員立即報119。同時報夜間值班經(jīng)理和酒店總經(jīng)理。 4.1.2處置流程： 酒店火警處置流程：.1保安部消防監(jiān)控中心人員發(fā)現(xiàn)火警訊號后，立即與相應(yīng)部位人員聯(lián)系核實(shí)火警情況；.2 若相應(yīng)部位人員發(fā)現(xiàn)火警訊號為誤報，經(jīng)保安部主管或當(dāng)班保安部領(lǐng)班核實(shí)情況后，消除誤報訊號，并作好登記備案。 .3若火警能自行處置，保安部經(jīng)理或主管需立即召集當(dāng)值保安及兼職應(yīng)急安全人員，攜帶消防器材和裝備迅速趕赴現(xiàn)場撲救，同時所屬區(qū)域部門經(jīng)理需立即組織部門人員對火險周邊賓客進(jìn)行疏散，確保賓客人身財產(chǎn)安全。 .4 撲救工作結(jié)束后，保安部經(jīng)理需與所屬區(qū)域部門經(jīng)理共同點(diǎn)驗賓客、員工、酒店財產(chǎn)；總經(jīng)辦派員負(fù)責(zé)照相、攝像留下相關(guān)圖片資料及擬寫情況報告報酒店總經(jīng)理；所屬部門經(jīng)理代表酒店向受影響的賓客致歉，安撫賓客情緒。 .5撲救工作結(jié)束后，保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、質(zhì)量管理培訓(xùn)部經(jīng)理、火警所屬區(qū)域部門經(jīng)理需聯(lián)合對火警原因進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，若因酒店設(shè)施設(shè)備和酒店員工操作不當(dāng)造成的火警，需立即拿出整改措施或處罰意見上報酒店總經(jīng)理；若因客人不當(dāng)造成火警，保安部經(jīng)理需在第一時間派人控制肇事者并報警，同時向酒店分管安全的副總指揮報告情況，并組織工程部、財務(wù)部及所屬區(qū)域部門經(jīng)理對火警造成的損失擬出賠償清單，由分管安全的副總指揮和保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)與肇事者協(xié)商賠償事宜，若肇事者拒不賠償，可通過法律訴訟解決。 酒店火險報119處置流程： .1 若遇火險，酒店無法用自備滅火器材撲救和控制時，酒店消防中心消防監(jiān)控員按火險報告流程報告。酒店總經(jīng)理需立即宣布啟動酒店應(yīng)急響應(yīng)程序，酒店重大安全及重大突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)指揮部開始工作，酒店應(yīng)急響應(yīng)總指揮或副總指揮立即通知各應(yīng)急響應(yīng)小組組長趕赴現(xiàn)場，接受總指揮或副總指揮的工作安排，投入現(xiàn)場搶險工作。 .2 消防監(jiān)控中心在向119報警的同時，由保安部經(jīng)理指令消防監(jiān)控人員立即將消防控制平臺由手動狀態(tài)轉(zhuǎn)為自動狀態(tài)。同時通知總機(jī)話務(wù)員立即進(jìn)行消防廣播播報。 .3 應(yīng)急響應(yīng)指揮組組長立即組織搶險組和設(shè)備組攜帶搶險工具趕赴火災(zāi)現(xiàn)場協(xié)助消防人員開展搶險工作，服從消防人員的現(xiàn)場指揮，協(xié)同搶險。 .4疏散組率小組成員迅速將該區(qū)域客人從消防通道有序地疏散到安全區(qū)域，疏散工作完成后，疏散組還應(yīng)組織人員對該區(qū)域進(jìn)行檢查確認(rèn)，對人員進(jìn)行點(diǎn)驗，并逐一排查有無遺漏賓客和員工，杜絕出現(xiàn)疏散遺漏角落。 .5疏散組在確保人員安全疏散的前提下，還要負(fù)責(zé)對酒店、客人重要物資的搶運(yùn)和轉(zhuǎn)移工作。警戒組負(fù)責(zé)對大堂和所有出口進(jìn)行封鎖，嚴(yán)防不法分子趁火打劫，并劃定區(qū)域監(jiān)護(hù)疏散組轉(zhuǎn)運(yùn)出的酒店和賓客的重要物資。 .6 救護(hù)組組長率救護(hù)組負(fù)責(zé)對受傷人員的現(xiàn)場搬運(yùn)、看護(hù)及簡單傷病的現(xiàn)場處理，若遇重大傷亡，須及時就近聯(lián)系120或醫(yī)療機(jī)構(gòu)趕赴現(xiàn)場實(shí)施搶救。 .7 外宣組組長率領(lǐng)成員在總指揮的領(lǐng)導(dǎo)下，對趕往現(xiàn)場的上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行安排，對新聞媒體以安全為由進(jìn)行勸離，防止對酒店搶險工作的干擾。 .8撲救工作結(jié)束后，保安部經(jīng)理應(yīng)組織人員對火災(zāi)現(xiàn)場作好保護(hù)，配合消防部門調(diào)查取證。 .9 各應(yīng)急行動小組在搶險工作結(jié)束后，對現(xiàn)場人員和物資進(jìn)行清點(diǎn)，統(tǒng)計損失情況，匯總后報總經(jīng)理。 .10保安部經(jīng)理根據(jù)消防部門調(diào)查報告和各應(yīng)急行動小組，以及各部門匯總上報的情況以書面形式上報總經(jīng)辦，由總辦整理后報總經(jīng)理審核后上報集團(tuán)公司。 .11事故現(xiàn)場處置后，酒店應(yīng)對當(dāng)事賓客或員工、目擊賓客或員工進(jìn)行心理安撫，確保酒店后續(xù)經(jīng)營管理正常有序。 42 經(jīng)營區(qū)域賓客傷亡與突發(fā)急癥報告流程和處置預(yù)案421 報告流程最先發(fā)現(xiàn)事件的酒店員工以最快的方式通知所在部門經(jīng)理；部門經(jīng)理立即通知大堂副理、保安部經(jīng)理趕到現(xiàn)場，并立即報告分管經(jīng)營的副總指揮；遇客人病情危重時部門經(jīng)理需立即通知120，副總指揮趕赴現(xiàn)場了解情況后指導(dǎo)相關(guān)處理工作，情況嚴(yán)重時需立即上報總指揮請求工作指示；出現(xiàn)客人死亡時保安部經(jīng)理需立即向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊缶?；酒店總?jīng)理根據(jù)事件情況上報集團(tuán)公司。 422經(jīng)營區(qū)域賓客突發(fā)傷病處置流程 由所屬部門經(jīng)理、大堂副理、保安部經(jīng)理快速組成處理小組，立即趕往事發(fā)現(xiàn)場，了解情況，并將相關(guān)情況及時向分管經(jīng)營的副總指揮匯報。 一般傷病，先征得客人同意后，選擇就近醫(yī)院，請病人同房或同行的客人陪同生病的客人一起到醫(yī)院診治；由前廳部總臺負(fù)責(zé)代叫出租車或酒店派車。 對重病、重傷客人，所屬部門經(jīng)理應(yīng)立即與120聯(lián)系，等待120施救，所屬部門經(jīng)理向分管經(jīng)營的副總指揮報告相關(guān)情況。 423 賓客疑似死亡處置流程： 賓客在經(jīng)營區(qū)內(nèi)疑似死亡，所在部門經(jīng)理須（夜間由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)）立即通知120現(xiàn)場鑒定，并全面負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和善后處理工作，其他相關(guān)部門負(fù)責(zé)人協(xié)助。 如客房內(nèi)區(qū)域發(fā)現(xiàn)賓客疑似死亡，在通知120的同時通知工程部值班人員立即摘除所在房間房牌號。事發(fā)后該房號對外對內(nèi)統(tǒng)稱4000號。 由保安部經(jīng)理向警方報案，并派出專人封鎖現(xiàn)場，保持現(xiàn)場完整，等待警方到達(dá)勘驗。 警方現(xiàn)場勘驗后，由保安部經(jīng)理通知總經(jīng)辦派員對現(xiàn)場照相，留下原始記錄備查。 客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)將首先發(fā)現(xiàn)事件的人員，120救護(hù)人員，及處理小組的人員約齊待命，以便向警方匯報相關(guān)情況。在警方的安排下協(xié)助配合相關(guān)事宜。 總經(jīng)辦主任負(fù)責(zé)協(xié)助善后及相關(guān)信息發(fā)布，堅持不主動外泄原則。 搬運(yùn)尸體時不得使用客用電梯，以免驚動其他客人，由殯儀館人員將死者從員工樓梯抬下從后門送上殯儀車離開酒店。 事件現(xiàn)場處置后，客房部應(yīng)對當(dāng)時目擊賓客或員工進(jìn)行心理安撫；對事發(fā)地進(jìn)行必要的物品更換、消殺或銷毀。 4.3 盜竊案件的報告流程和處置預(yù)案4.3.1 報告流程：發(fā)生盜竊案件的所屬部門負(fù)責(zé)人應(yīng)立即通知保安部經(jīng)理；保安部經(jīng)理視案情通知當(dāng)?shù)嘏沙鏊⑾嚓P(guān)情況向分管安全的副總指揮匯報。4.3.2 處置預(yù)案： 保安部接到事發(fā)部門通知后，經(jīng)理或主管需立即趕往現(xiàn)場了解相關(guān)情況。 保安部經(jīng)理或主管根據(jù)失竊情況及當(dāng)事人意愿，在向分管安全的副總指揮報告并同意后，立即向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊蟀福⑴僧?dāng)值保安人員保護(hù)好現(xiàn)場，直到警務(wù)人員到達(dá)。若發(fā)現(xiàn)盜竊行為正在發(fā)生，保安部經(jīng)理或主管可指令關(guān)閉出入口大門，防止盜賊乘機(jī)逃跑。當(dāng)警務(wù)人員到達(dá)后，保安部經(jīng)理或主管應(yīng)詳細(xì)向警官介紹案件情況，并協(xié)助處理。 保安部經(jīng)理或主管在事件發(fā)生后24小時內(nèi)將事件調(diào)查處理情況以書面形式呈報分管安全的副總指揮及總指揮。 事件現(xiàn)場處置后，所屬部門負(fù)責(zé)人需對當(dāng)事賓客或員工、目擊賓客或員工進(jìn)行心理安撫。 酒店任何人不得以任何形式向外界披露相關(guān)信息，相關(guān)信息發(fā)布?xì)w口到外宣組。4.4 搶劫案件處置流程 4.4.1 在酒店范圍內(nèi)發(fā)生搶劫案件時，在場員工一經(jīng)確認(rèn)，立即報警110；報警后立即通知監(jiān)控中心，由監(jiān)控中心值班員工迅速向部門經(jīng)理和保安部經(jīng)理報告，由保安部經(jīng)理組織當(dāng)班保安員迅速趕赴處置現(xiàn)場，同時控制前后門，禁止車輛出入。 4.4.2 如劫匪駕車逃離現(xiàn)場，保安員應(yīng)記下其車牌號碼、車輛顏色、車型、人數(shù)等顯著特征，以便警方攔截。 4.4.3 案發(fā)所在區(qū)域部門經(jīng)理需配合保安人員保護(hù)好作案現(xiàn)場，相關(guān)作案工具不能用手直接觸摸，同時，保安部劃出警戒范圍，保護(hù)好現(xiàn)場，等待警員到達(dá)。 4.4.4 在場人員不可向媒體或無關(guān)人員透露相關(guān)信息。 4.4.5 如有傷者，保安部經(jīng)理需立即拔打120迅速送往醫(yī)院救治，并如實(shí)向公安機(jī)關(guān)報告情況。 4.4.6 事件處置后，酒店應(yīng)對當(dāng)事賓客或員工、目擊賓客或員工進(jìn)行心理安撫，以恢復(fù)酒店正常經(jīng)營。相關(guān)信息發(fā)布?xì)w口到外宣組。45 綁架人質(zhì)案件處置流程 451 當(dāng)酒店發(fā)生人質(zhì)綁架案時，員工應(yīng)立即向部門經(jīng)理、保安部經(jīng)理報告，保安部經(jīng)理需立即趕赴現(xiàn)場確認(rèn)并向110報警。同時向酒店分管安全的副總指揮和總指揮報告事態(tài)情況。 452 保安部經(jīng)理立即組織保安人員趕赴協(xié)助警方工作。 453 警方到達(dá)現(xiàn)場前需封鎖消息，嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況，以免引起賓客驚慌，激怒匪徒情緒，導(dǎo)致事態(tài)難以控制。 454 酒店應(yīng)全力配合警方現(xiàn)場處置。 455 保安部經(jīng)理組織當(dāng)班保安員疏散事發(fā)現(xiàn)場周邊賓客、員工及易燃易爆物品。 456 外宣組牽頭將監(jiān)控錄相、酒店平面圖、賓客入住登記等信息如實(shí)向警方提供，以便采取最佳解救措施。 457 由公安機(jī)關(guān)統(tǒng)一發(fā)布事件相關(guān)信息。 4.6 停水處置預(yù)案 酒店水池、水箱總儲水量為130噸，能保證酒店正常經(jīng)營用水0.5天。 4.6.1工程部在接到自來水公司計劃停水通知后，需立即報告分管經(jīng)營的副總指揮和分管店領(lǐng)導(dǎo)，便于副總指揮協(xié)調(diào)各經(jīng)營部門采取節(jié)水和備水措施，以保證經(jīng)營的正常進(jìn)行。同時工程部應(yīng)提前作好超額蓄水工作。 4.6.2若計劃停水，工程部經(jīng)理應(yīng)與各經(jīng)營部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行情況說明，并根據(jù)經(jīng)營需求按點(diǎn)位進(jìn)行供水調(diào)配，并要求各部門執(zhí)行節(jié)水、備水措施，集中保證經(jīng)營的必需用水。 4.6.3停水期間工程部經(jīng)理應(yīng)隨時與自來水公司保持聯(lián)系，確定準(zhǔn)確的恢復(fù)供水時間,以確保酒店蓄水量的控制和營業(yè)用水的有效供應(yīng)。 4.6.4突發(fā)意外停水（如區(qū)域主管爆管），無法確定恢復(fù)供水時間的，在采取4.6.2的措施的同時，工程部經(jīng)理在請示分管經(jīng)營的副總指揮后，要求客房、前廳部經(jīng)理向住店賓客說明情況，做好解釋工作，并采取相應(yīng)措施（客房暫停供應(yīng)酒店賓客、員工洗浴用水），其它經(jīng)營部門負(fù)責(zé)向所屬區(qū)域賓客發(fā)布信息并致歉，爭取得到賓客的理解和支持。4.6.5遇突發(fā)意外停水，在采取4.6.2的措施的同時立即啟動外聯(lián)送水工作。由保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)外聯(lián)請求龍泉或就近其它消防中隊送水，以及同安城管辦送水，以保證酒店必要的經(jīng)營用水。總辦主任協(xié)助處理相關(guān)外聯(lián)事宜。4.7停電處置預(yù)案酒店有備用柴油發(fā)電機(jī)兩臺，共800KW。柴油油箱儲油量3000升，保證酒店經(jīng)營高峰發(fā)電1天時間。工程部經(jīng)理需保證日常柴油儲備量不低于1000升。 4.7.1在接到供電局停電通知后，工程部經(jīng)理需立即向分管經(jīng)營的副總指揮和分管店領(lǐng)導(dǎo)報告相關(guān)情況，并提前安排人員做好發(fā)電機(jī)的保養(yǎng)、試機(jī)運(yùn)行，保證發(fā)電機(jī)停電時能正常供電。在柴油供應(yīng)緊張期間提前與酒店定點(diǎn)加油站聯(lián)系，落實(shí)柴油供應(yīng)保障問題，保證酒店在停電時間段內(nèi)必要的發(fā)電用油，若遇供油困難需請求總辦協(xié)助解決。4.7.2停電期間供電調(diào)配與控制原則： 工程部經(jīng)理首先關(guān)閉非經(jīng)營區(qū)域必須用電。 營銷部經(jīng)理根據(jù)客情提出供電調(diào)配與控制要求，工程部經(jīng)理立即按要求進(jìn)行。 在酒店主樓和鴻軒同時使用時，由營銷部經(jīng)理明確供電重點(diǎn)部位。 客戶外帶30KW大功率設(shè)備時，營銷員在簽訂協(xié)議時需向會務(wù)組說明使用的相關(guān)要求。在大功率設(shè)備使用時遇臨時停電，跟會營銷員立即到現(xiàn)場進(jìn)行協(xié)調(diào)，工程部配電人員按照營銷員通知立即趕赴指定地點(diǎn)進(jìn)行負(fù)荷調(diào)配。 4.7.3市電停電期間，因發(fā)電機(jī)、線路故障備用電源無法正常供電，在短時間內(nèi)無法修復(fù)，由總辦主任與工程部經(jīng)理及時與供電局取得聯(lián)系，爭取市電能夠在短時間內(nèi)恢復(fù)供電。因特殊情況市電無法供給，由工程部負(fù)責(zé)租用發(fā)電機(jī)供電，保證消防和必要的經(jīng)營用電。同時通知各經(jīng)營部門作好客人的解釋和經(jīng)營的調(diào)整，并及時將情況向分管經(jīng)營的副總指揮匯報，制定下一步的應(yīng)急方案。 4.7.4 在無通知的情況下市電停電，工程部應(yīng)在5分鐘時間內(nèi)啟動備用電源，經(jīng)營部門應(yīng)向賓客致歉，并作好解釋說明工作；恢復(fù)供應(yīng)市電前，工程部操作人員需提前15分鐘通知各部門，經(jīng)營部門經(jīng)理或部門值班管理人員應(yīng)做好在店消費(fèi)賓客用電和各重要崗位用電電源切換準(zhǔn)備工作。 4.7.5切換市電供電原則： 若遇外帶設(shè)備使用LED背景墻、大型投影儀、追光燈、電腦燈等斷電需長時間啟動的設(shè)備時，不切換電源。設(shè)備結(jié)束使用時，由跟會營銷員通知工程部切換電源。 重要會議及宴會不切換電源，由分管經(jīng)營的店領(lǐng)導(dǎo)界定，營銷部負(fù)責(zé)通知工程部切換電源。 4.8停氣處置預(yù)案 酒店用氣設(shè)備及部位有：主樓空調(diào)供暖、供熱；別墅供熱；各餐廳廚房；員工宿舍廚房、員工宿舍供熱。 4.8.1 各經(jīng)營點(diǎn)負(fù)責(zé)備用液化氣、工程部負(fù)責(zé)備用柴油以保證供應(yīng)的及時性。 4.8.2 工程部接到計劃停氣通知后，需立即向酒店分管經(jīng)營的副總指揮和分管店領(lǐng)導(dǎo)報告相關(guān)情況，提前備好液化氣及相關(guān)配件、柴油的儲備工作，以及相關(guān)設(shè)施設(shè)備的檢修調(diào)試。 4.8.3停氣時別墅鍋爐、宿舍鍋爐無法使用，工程部要提前通知相關(guān)部門，相關(guān)部門作好客人、員工的安撫工作以及經(jīng)營的調(diào)整。客人確實(shí)已入住的，應(yīng)盡量為賓客更換入住主樓房間，確實(shí)無法調(diào)整，客房部經(jīng)理應(yīng)親自向賓客致歉并采取相應(yīng)補(bǔ)救措施，以征得賓客的理解。 4.8.4冬季停氣期間主樓供暖短缺時，采取供熱優(yōu)先原則。 4.8.5 工程部需定期對全酒店天然氣軟管接口進(jìn)行檢查；每次氣源切換后須徹底檢查軟管接口，確保全酒店安全用氣。4.9 電梯困人處置預(yù)案：4.9.1 電梯因停電導(dǎo)致人員被困時，客房中心人員應(yīng)立即電話通知工程部值 班人員，詳細(xì)告知電梯內(nèi)客人被困情況，并將情況報告值班大堂副理或值班經(jīng)理。大堂副理或夜班值班經(jīng)理和工程部電梯安全員應(yīng)立即趕到被困客人所在樓層電梯口。第一時間趕到電梯口的酒店人員立即與被困人員進(jìn)行交談，穩(wěn)定被困人員情緒。同時工程部值班人員迅速起動發(fā)電機(jī)恢復(fù)供電，讓電梯自動恢復(fù)正常運(yùn)行開門放出被困人員。待被困人員出來后大堂副理或夜班值班經(jīng)理向被困人員致歉并安撫情緒，同時詢問被困人員身體是否不適，如有不適送醫(yī)院進(jìn)行診治。 4.9.2 因故障停電或發(fā)生電梯故障導(dǎo)致客人被困電梯時，客房中心或監(jiān)控中心人員誰先發(fā)現(xiàn)有人被困電梯，誰應(yīng)立即電話通知工程部值班人員，詳細(xì)告知電梯內(nèi)客人被困情況，并將情況報告值班大堂副理或夜間值班經(jīng)理。 4.9.3 監(jiān)控中心人員用對講機(jī)通知就近保安人員到現(xiàn)場協(xié)助救人，并通過監(jiān)控系統(tǒng)密切關(guān)注電梯內(nèi)被困人員的活動情況，并隨時將情況用對講機(jī)告知救援人員。 4.9.4 現(xiàn)場救援人員和客房中心人員應(yīng)盡量穩(wěn)定被困乘客情緒，通過直接對話和電梯對講機(jī)對話與電梯被困客人交談，分散其注意力。 4.9.5 工程部專業(yè)電梯安全人員應(yīng)快速確認(rèn)電梯轎廂停放位置、并確定電梯是否處于平層位置，如電梯處于平層位置應(yīng)及時趕到該樓層，用廳門鑰匙打開電梯門，救出被困人員。如電梯不是處于平層位置電梯安全員和電梯維修人員應(yīng)將電梯向上盤車至平層位置，再用廳門鑰匙打開電梯門，救出被困人員。其他人員不得私自進(jìn)行操作電梯。4.9.6監(jiān)控中心人員負(fù)責(zé)對電梯困人的起止時間及救援過程進(jìn)行記錄，以備核查。 4.9.7屬電梯機(jī)械故障的，工程部經(jīng)理應(yīng)事后組織安排進(jìn)行電梯全面檢修，并做好 詳細(xì)的記錄。4.10 食物中毒處置預(yù)案4.10.1目的：為全面貫徹落實(shí)酒店 “以人為本，預(yù)防為主，快速反應(yīng)，聯(lián)動處置”的指導(dǎo)思想，保障住店賓客及全體員工的人身安全，做好食物中毒事件、事故的應(yīng)急處置能力，減少事故造成的損失和危害，確保發(fā)生時能快速反應(yīng)，有效處置，最大限度減少人員傷亡和危害，特制訂本預(yù)案。4.10.2適用條件及范圍酒店內(nèi)發(fā)生1人以上食物中毒事件。酒店餐飲部所屬鴻軒宴會廳、瑞園中餐廳、流星雨西餐廳、后勤部所轄員工餐廳、康樂部博園茶坊、博雅茶坊、維多利亞KTV及客房中心。4.10.3應(yīng)急處置組織機(jī)構(gòu)酒店安全應(yīng)急響應(yīng)指揮部總指揮分管經(jīng)營副總指揮食物中毒處置行動組外宣組組長：總辦主任救護(hù)組組長：餐飲部經(jīng)理指揮組組長：保安部經(jīng)理副組長質(zhì)培部經(jīng)理副組長各部第一負(fù)責(zé)人副組長營銷部副經(jīng)理組員應(yīng)急成員5人組員餐飲部人員8人組員保安部隊員8人4.10.4組織成員職責(zé)發(fā)現(xiàn)者職責(zé).1發(fā)生食物中毒，發(fā)現(xiàn)者應(yīng)立即向部門經(jīng)理報告，講清食物中毒人員、人數(shù)、中毒程度及癥狀等。.2報告人應(yīng)就近看護(hù)中毒者，不要將其單獨(dú)留下，不得移動任何物品，保護(hù)好現(xiàn)場。餐飲部經(jīng)理職責(zé).1接到發(fā)現(xiàn)者報告后，即時將掌握情況報告總指揮和副總指揮，并通知指揮組組長及外宣組組長就位。.2嚴(yán)格執(zhí)行總經(jīng)理對搶救工作的一切指令，要求員工服從命令，聽從指揮。.3配合指揮組的工作，向客人做解釋，穩(wěn)定客人情緒。.4組織好救護(hù)組組員，將后廚出品取樣封存、客人嘔吐物適量收集封存，保護(hù)好現(xiàn)場，便于公安機(jī)關(guān)偵破。.5當(dāng)總指揮做出通知急救中心或送醫(yī)院搶救指示時，及時與急救中心或醫(yī)院聯(lián)系，講清楚地點(diǎn)、中毒人數(shù)、中毒程度、癥狀等。指揮組職責(zé).1保安部經(jīng)理、主管、領(lǐng)班立即趕到現(xiàn)場，保護(hù)好現(xiàn)場，控制無關(guān)人員進(jìn)入和圍觀。.2迅速展開調(diào)查，進(jìn)一步核實(shí)中毒人數(shù)、中毒人的身份、中毒程度及癥狀等情況，向總指揮、副總指揮匯報。.3當(dāng)總指揮、副總指揮決定通知公安機(jī)關(guān)時，應(yīng)及時與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系，做好協(xié)助配合工作。.4配合急救中心醫(yī)護(hù)人員的搶救工作，情況嚴(yán)重時派員隨中毒者前往醫(yī)院，適時做好對中毒者的訪問記錄。.5如中毒者已死亡，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，按總經(jīng)理指令，配合公安人員、法醫(yī)的工作。.6如系投毒，應(yīng)立即查找、控制嫌疑人，配合公安人員展開調(diào)查偵破工作。 外宣組職責(zé).1外宣組組長率領(lǐng)成員在總指揮的領(lǐng)導(dǎo)下，對趕往現(xiàn)場的上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行安排，對新聞媒體以安全為由進(jìn)行勸離，防止對應(yīng)急處置的干擾。.2酒店任何人不得以任何形式向外界披露相關(guān)信息，為確保后續(xù)正常有序經(jīng)營管理。相關(guān)信息發(fā)布?xì)w口到外宣組。4.10.5預(yù)警和預(yù)防機(jī)制酒店各部，特別是餐飲部及員工餐廳，需加強(qiáng)對員工的食物中毒預(yù)防教育和管理，加強(qiáng)對員工的食品衛(wèi)生安全培訓(xùn)及演習(xí)工作，采取對計劃采買進(jìn)店食材實(shí)施“三方”（供貨方、使用方、財務(wù)部）監(jiān)查措施，及早發(fā)現(xiàn)消除食品安全隱患，達(dá)到預(yù)防事故發(fā)生的效果。4.10.6應(yīng)急響應(yīng) 發(fā)生食物中毒事件，應(yīng)按照酒店應(yīng)急響應(yīng)程序規(guī)定之處置流程逐級快速上報。 事故級別的確定 發(fā)生疑似投毒案件： I級（特別嚴(yán)重）紅色 發(fā)生1人及以上人員死亡： I級（特別嚴(yán)重）紅色 事件報告程序 .1應(yīng)急處置情況須及時上報酒店總經(jīng)理，并由總經(jīng)理上報集團(tuán)公司。 .2直報：發(fā)生I級事故，保安部經(jīng)理可直接報110。 4.10.7 食物中毒事件處置程序 食物中毒事件發(fā)生后，發(fā)現(xiàn)者所屬部門應(yīng)立即上報酒店總指揮，總指揮根據(jù)事件的性質(zhì)和嚴(yán)重程度決定是否啟動本預(yù)案。 食物中毒事件發(fā)生后，事發(fā)區(qū)域現(xiàn)場人員在迅速報告的同時，應(yīng)積極采取可靠、有效的措施，保護(hù)好現(xiàn)場。 指揮組接到事件報告后，應(yīng)立即下達(dá)緊急集合命令，指派小組成員趕赴現(xiàn)場，按照現(xiàn)場情況展開應(yīng)急處置工作。 根據(jù)應(yīng)急處置的需要，指揮組組長有權(quán)緊急調(diào)集酒店內(nèi)所有人員、物資、設(shè)備、藥品、食品、通訊、交通工具以及相關(guān)設(shè)施。 4.10.8 后續(xù)處理 善后處理 、將食物中毒應(yīng)急處置情況書面整理、上報；、針對存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，完善制度，不斷提高對食物中毒事件的處置能力，積極探索穩(wěn)妥、快速、高效的應(yīng)急處置新途徑。 專題事故會議、總指揮主持召開專題事故會議、酒店各部門組織落實(shí)，管理人員全員參加、調(diào)查報告、經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)及改進(jìn)建議（1） 查明的事實(shí)；（2） 事故原因分析與主要依據(jù)；（3） 得出事故結(jié)論；（4） 提供必要的附件；（5） 調(diào)查中尚未解決的問題；（6） 經(jīng)驗教訓(xùn)和安全建議；（7） 應(yīng)急處理結(jié)束后，填寫記錄并研究對策。 宣傳、培訓(xùn)、演習(xí)、宣傳：開展預(yù)防知識普及和宣傳教育，增強(qiáng)全員應(yīng)急意識；、培訓(xùn)：定期組織食物中毒應(yīng)急處理業(yè)務(wù)知識及技能培訓(xùn)；、演習(xí)：按照本預(yù)案要求，協(xié)調(diào)各種應(yīng)急力量，根據(jù)實(shí)際情況開展應(yīng)急演習(xí)。 4.10.9 編制依據(jù)中華人民共和國食品衛(wèi)生法食物中毒診斷標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)處理總則突發(fā)事件報告流程和處置預(yù)案酒店應(yīng)急響應(yīng)程序4.11 發(fā)生地震報告和處置流程4111當(dāng)?shù)卣鸢l(fā)生時對酒店建筑物或人員造成損傷時啟動本處置流程。 4.11.2 報告流程 41121 日間（8：30AM至20：00）；夜間（20：00至8：30AM） 各部門及時將地震時疏散和震后檢查情況及時上報以總經(jīng)理為組長的突發(fā)事件處置管理小組，管理小組對各部門上報材料進(jìn)行匯總上報集團(tuán)公司。 4.11.2 處置預(yù)案 在地震發(fā)生的時候，各部門管理人員應(yīng)第一時間對各經(jīng)營工作場所的賓客和員工進(jìn)行疏散，將賓客和員工疏散至室外空曠地帶。保安部協(xié)助各部門對各區(qū)域進(jìn)行清查，確保全員撤出。 工程部應(yīng)在確保安全的情況下檢查電梯，對電梯內(nèi)人員進(jìn)行施救，并及時關(guān)閉電梯，工程部經(jīng)理應(yīng)迅速安排關(guān)閉電源和氣源。 保安部經(jīng)理應(yīng)迅速安排人員對各通道出入口值守，制止疏散人員重新進(jìn)入建筑物，對危險區(qū)域進(jìn)行警示標(biāo)示，對重點(diǎn)部位加強(qiáng)執(zhí)勤，注意火警及防范不法分子乘機(jī)作案。如果因地震導(dǎo)致通訊無法正常使用時，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在全面疏散賓客和員工后，在中央草坪集合。立即啟動無線電對講聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)（對講應(yīng)急頻道12）?？偨?jīng)理或夜間值班經(jīng)理負(fù)責(zé)召開緊急會議，對各項工作進(jìn)行安排。 酒店安全應(yīng)急響應(yīng)指揮部成員負(fù)責(zé)輪流24小時值守，對酒店經(jīng)營管理情況進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)控。 0各部門應(yīng)保持信息暢通，及時將最新情況上報應(yīng)急響應(yīng)指揮部，信息發(fā)布統(tǒng)歸口徑為外宣組。 412 公共衛(wèi)生應(yīng)急預(yù)案 4121 目的：為了提高酒店應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件（重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病及其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件）的應(yīng)對能力，從而達(dá)到有效預(yù)防、及時控制突發(fā)公共衛(wèi)生事件的危害，保障公共安全和身體健康，維護(hù)正常經(jīng)營管理秩序制訂本應(yīng)急預(yù)案。 4122 根據(jù)政府對當(dāng)時事件的總體安排進(jìn)行酒店的相關(guān)工作，酒店應(yīng)急響應(yīng)指揮部牽頭組織領(lǐng)導(dǎo)、安排實(shí)施酒店各項防控工作，切實(shí)保護(hù)賓客、員工人身安全。 4124 根據(jù)疾控部門要求，在總指揮的指揮下，協(xié)助配合對公共衛(wèi)生事件相關(guān)人員進(jìn)行隔離和防護(hù)等措施。由政府疾控人員做專業(yè)現(xiàn)場處理。 4125 信息發(fā)布?xì)w口外宣組，酒店其他人員不得隨意透露任何信息，不得照/攝相，以免對酒店當(dāng)前及今后正常經(jīng)營管理帶來難以挽回的負(fù)面影響。 4126 公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，外宣組應(yīng)詳實(shí)記錄全過程的文字、圖片、視頻資料并存檔備相。 413 酒店被政府強(qiáng)制征用應(yīng)急預(yù)案 4131 因發(fā)生重大社會事件酒店有可能被政府強(qiáng)制征用。總指揮第一時間電話上報集團(tuán)公司董事長、總經(jīng)理、酒店董事長。 4132總指揮立即召集并召開部門負(fù)責(zé)人會議，向各部門負(fù)責(zé)人講明征用原因和征用目的，并按照政府要求開展工作。同時，在適當(dāng)時間召開員工大會。 4133 在征用期間，各部門根據(jù)政府的要求及酒店安排開展相應(yīng)工作。 4136 酒店總指揮負(fù)責(zé)與征用方及征用相關(guān)方保持聯(lián)系，及時、準(zhǔn)確、有效地進(jìn)行信息溝通，以適時布置酒店各項工作。 4137 征用期間若需酒店員工在崗工作并存在一定危險性，必須在專業(yè)人員的指導(dǎo)下，采取科學(xué)、有效、專業(yè)的防護(hù)措施。原則上應(yīng)在本人自愿的前提下安排工作。 4138 營銷部負(fù)責(zé)處理酒店預(yù)訂的退訂解釋說明工作，若需要相關(guān)法律援助，可請求政府給予支持，以最大的誠意征得客人的理解。大型團(tuán)隊或忠實(shí)客戶預(yù)訂退訂解釋說明工作應(yīng)由銷售人員上門解釋說明。 4139 酒店被征用期間，所有信息發(fā)布原則上由政府主導(dǎo)，酒店任何個人不得擅自發(fā)布任何信息，不得照/攝相，不得將酒店內(nèi)信息以任何形式向家人、親友、媒體披露。 41310 酒店被征用結(jié)束后，酒店區(qū)域的善后工作由總指揮與政府相關(guān)人員對接處理，把損失降為最低，保護(hù)和爭取企業(yè)的合法權(quán)益。 41311 外宣組在總指揮的指導(dǎo)下負(fù)責(zé)事件全過程的記錄及資料收集整理歸檔和內(nèi)