大樓物業(yè)管理方案.doc

第 21 頁 共 21 頁大樓物業(yè)管理方案感言首先，我很榮幸能夠參于這次的評選活動，非常感謝貴公司能夠給我這次公平、公正、公開的競聘機會，我將以飽滿的工作熱情、專業(yè)工作能力投入當中去。請允許我先自我介紹：我是一名退伍軍人，今年26歲。2002年參加工作，進入物業(yè)管理行業(yè)至今已有7年之久。經(jīng)歷過物業(yè)管理的招標投標、前期介入、接管驗收、用房入伙、日常管理的各個環(huán)節(jié)和板塊，積累了不少的工作經(jīng)驗和行業(yè)知識，此時已可以利用自身的專業(yè)知識和能力開展各項物業(yè)管理工作。我的人生格言和工作作風是：“事事沒有絕對，只要講原則、講方法、講效率必定可以改變局勢”。此方案是根據(jù)貴公司的要求和自身專業(yè)知識結(jié)合現(xiàn)場的實際，經(jīng)過五天的考察研究，草擬此方案。我坦言：一旦我成功競選入職后，我將以全新的工作心態(tài)、飽滿的工作熱情投入工作當中去，遵循公司的企業(yè)文化和理念，努力完成公司交待的各項工作任務(wù)，為公司創(chuàng)造最有價值的發(fā)展利益。不然，公司可以隨時與我解除勞動合同。再次感謝公司給予我這次機會。姓名：陳剛職稱：物業(yè)經(jīng)理電話目一概況：經(jīng)管大樓分三類不同的學(xué)院既（經(jīng)管學(xué)院、管理學(xué)院、公管學(xué)院）獨立組成，總建筑面積近約7萬平方米，主要功能為學(xué)習(xí)、研究、行政辦公場地，設(shè)立有報告廳、停車場、休息區(qū)咖啡廳。主要出入人員為高端知識人群，由此可見服務(wù)對像對物業(yè)本身有了更高的期望和要求。物業(yè)情況主要為提供環(huán)境治安、清潔、設(shè)備維護為主，另帶視頻監(jiān)控、消防聯(lián)動系統(tǒng)、和停車場的管理?？偡?wù)人員為43人（保安15人、保潔18人、工程2人、監(jiān)控3人、車管1人、管理人員4人）。項目二概況：東九樓為教學(xué)樓分A、B 、C 、D四個區(qū)五層樓聯(lián)體組成，可同時容納1萬人以上課，總建筑面積近約10萬平方米。主要出入人員為20歲左右，年輕大專、本科學(xué)生、少數(shù)國外援助生。物業(yè)情況物業(yè)情況主要為提供環(huán)境治安、清潔、設(shè)備維護為主，另帶視頻監(jiān)控、消防聯(lián)動系統(tǒng)、和停車場的管理?？偡?wù)人員為66人（保安12人、保潔44人、工程2人、監(jiān)控3人、車管3人、管理人員2人）。通過五天的調(diào)查和了解主要暴露出的綜合問題：1、安全管理問題：保安員缺乏專業(yè)技能訓(xùn)練；未掌握各類突發(fā)事件的應(yīng)急處理程序與方法；保安員對物業(yè)的基本情況不能充分了解，未安排針對性安全管理方案；保安隊崗位職責意識淡漠，人力效能發(fā)揮不足，忽視物業(yè)本體、設(shè)施設(shè)備、公共照明、消防等方面的監(jiān)督管理。2、保潔管理問題：清潔人員組織管理不力；清潔工專業(yè)技術(shù)水平低且操作不當已經(jīng)造成對物業(yè)質(zhì)材的損害；缺乏科學(xué)的清潔工藝及其控制程序；清潔細節(jié)處理不足；缺乏系統(tǒng)、標準、周密的質(zhì)量控制。3、綠化管理問題：缺乏針對植物習(xí)性的護理方案方法；綠化植被土壤不宜植物成長卻無對應(yīng)處理；植物病蟲及干枯現(xiàn)象顯示綠化養(yǎng)護不力。4、樓宇管理問題：無針對性樓宇養(yǎng)護規(guī)劃；無周密的樓宇本體監(jiān)控措施；無充分標識；損壞部件未見及時記錄與整改；未建立穩(wěn)定的處理程序，影響樓宇的養(yǎng)護質(zhì)量5、車輛管理問題：停車管理不規(guī)范，自行車亂停亂放，影響教學(xué)樓區(qū)域品位與形象。6、細節(jié)完善問題：教學(xué)大樓主體完成建筑，但是缺乏細節(jié)完善，沒有能夠突出學(xué)府的濃郁文化氣息，這與華中科技大學(xué)高級學(xué)府的文化形象不甚相稱，而且缺乏人性化細節(jié)關(guān)懷，需要加注細節(jié)完善性項目。7、共性問題：勞動用工問題（福利、保險、工資），行業(yè)的特殊性引起員工不穩(wěn)定問題，信息閉塞和溝通問題.整體管理未設(shè)計運行科學(xué)的組織模式，組織效率與管理品質(zhì)缺乏有效保障。問題結(jié)點：人員欠缺培訓(xùn)、管理欠缺機制、組織欠缺科學(xué)合理化、流程欠缺規(guī)范、結(jié)果欠缺定論。方法與措施：以人為本貫徹落實，具體方案如下主題“建立完善機制，創(chuàng)新管理模式”。整體思路： 導(dǎo)入新的管理模式，進行傳統(tǒng)物業(yè)改革勢在必行?，F(xiàn)有物業(yè)管理情況是無非“關(guān)門造車”思想理念過于保守陳舊，走不出去也帶不進來，現(xiàn)有的工作只是完成日常的物業(yè)管理任務(wù)。所以我們必須要打破傳統(tǒng)，引進新的思想理念，改變目前的物業(yè)管理方式，學(xué)習(xí)市場經(jīng)濟化的管理才是正確的道路。設(shè)想模式：服務(wù)理念： 以人為本，精品服務(wù)。服務(wù)模式： 書香氛圍型物業(yè)管理模式 服務(wù)原則：服務(wù)第一管理從嚴、專業(yè)整合、嚴控成本、零度干擾、隱形封閉、一票否決。服務(wù)措施： 選用一專多能型管理人才、整合所有資源、設(shè)置合理科學(xué)化的組織結(jié)構(gòu)、 導(dǎo)入質(zhì)量管理體系、加強細節(jié)關(guān)注和成果預(yù)控。服務(wù)對象：教學(xué)大樓的使用功能是提供優(yōu)良的教學(xué)與學(xué)習(xí)環(huán)境。因此，本項目物業(yè)管理管理內(nèi)容是物業(yè)的安全、保潔、綠化等事項，服務(wù)的對象卻是教師、大學(xué)生和業(yè)主，都是對環(huán)境有著較高要求的知識分子。只有高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)才能確保物業(yè)品質(zhì)的高水平維持。創(chuàng)建模式：理念：通過組織高效能的物業(yè)管理服務(wù)，維護高檔教學(xué)樓完好的形象與使用功能，提供清新、溫馨、安全的教學(xué)與學(xué)習(xí)環(huán)境，營造書香門第的文化氛圍，樹立華中科技大學(xué)一流學(xué)院的品牌高校形象。導(dǎo)向：以營造高品位書香門第的環(huán)境氛圍為主旨，科學(xué)組織物業(yè)管理高效服務(wù)，維護高檔教學(xué)樓完好的形象與使用功能，提供清新、溫馨、安全的教學(xué)與學(xué)習(xí)環(huán)境。氛圍：華中科技大學(xué)教學(xué)樓是教書育人的重地，是大學(xué)展示一代高級學(xué)府品牌形象的品牌符號，是時代嬌子修習(xí)學(xué)業(yè)、修身養(yǎng)性的關(guān)鍵場所。安全清凈、優(yōu)雅現(xiàn)代、時尚包容的物業(yè)環(huán)境與文化氛圍需要物業(yè)管理服務(wù)人員充分尊重華中科技大學(xué)悠久的歷史文化傳統(tǒng)，要以竭誠的努力以及與院校業(yè)主、師生的共同配合來營造。組織：高品質(zhì)服務(wù)目標的實現(xiàn)依賴于高效的組織管理方式。運行成熟的區(qū)域主管服務(wù)模式，是將矩陣式組織管理方式成功應(yīng)用于物業(yè)管理的創(chuàng)新性組織方式，該組織方式充分發(fā)揮有限的人力配置潛在能量，實施崗位工作激勵性創(chuàng)新，分區(qū)到人，綜合配合，高效運作，確保模式運行目標的實現(xiàn)。原則：為了確保書香氛圍型物業(yè)管理模式的良好運行，充分保障物業(yè)功能的發(fā)揮，我將結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的性質(zhì)和自身行業(yè)經(jīng)驗，確立以下管理原則：1、服務(wù)第一、管理從嚴的原則。 “服務(wù)第一”是物業(yè)管理的宗旨，因此管理中要繼續(xù)秉承“以人為本”的管理理念，從對方的需求出發(fā)，強化服務(wù)機能，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提供優(yōu)質(zhì)、周到、及時的服務(wù)。“管理從嚴”是服務(wù)的保障和基礎(chǔ)，包括對物業(yè)的維護管理、員工的管理以及甲方不適當行為的管理和勸阻，建立嚴格、周全的管理制度，實施依法管理、從嚴管理、科學(xué)管理以確保物業(yè)管理服務(wù)收到應(yīng)有的成效。2、專業(yè)整合原則。我將根據(jù)華中科技大學(xué)教學(xué)樓的物業(yè)管理需求，配置專業(yè)方向針對性強、專業(yè)水平高的服務(wù)人員，充分發(fā)揮我物業(yè)管理嚴格、周密、靈活的質(zhì)量管理控制體系的特長，實施服務(wù)崗位職能創(chuàng)新，整合人力資源管理，綜合發(fā)揮人力資源效用，實現(xiàn)五個確保：“確保物業(yè)管理服務(wù)技術(shù)專業(yè)化，確保人員服務(wù)禮儀航空化，確保各項工作服務(wù)標準星級化，確保服務(wù)質(zhì)量控制體系化，確保工作質(zhì)量效果標準化。3、嚴控成本原則。通過“強化技術(shù)管理，控制技術(shù)損耗”、“人員一專多能，控制人力編制”、“集中采購配置，控制采購成本”三大成本控制途徑，向管理要效益，達到華中科技大學(xué)教學(xué)樓物業(yè)管理低成本運作目標的實現(xiàn)。4、零度干擾原則。根據(jù)我的管理經(jīng)驗，針對華中科技大學(xué)教學(xué)樓的作息特點，合理安排各項物業(yè)管理服務(wù)工作，將物業(yè)管理服務(wù)對教學(xué)樓教學(xué)學(xué)習(xí)的不良干擾降低為零。5、隱形封閉原則。充分考慮到華中科技大學(xué)對安全秩序、物業(yè)形象、文化氛圍的較高要求，在充分組織服務(wù)的便利性同時，對教學(xué)樓實行隱形封閉式綜合管理安全管理。一方面，控制外來人員對樓宇及課堂環(huán)境的影響，另一方面，建立“定位安檢、智慧監(jiān)控、便衣循蹤”的隱形三級安全控制體系，在對教學(xué)樓不形成任何不適壓力影響的情況下，加強對外來人員及物品出入的隱形化安全監(jiān)控，充分保證教學(xué)樓的安全。6、 一票否決原則。物業(yè)對員工在物業(yè)管理水平的績效考核中堅持“服務(wù)態(tài)度第一、客戶滿意第一、技術(shù)精湛第一、過程精品第一、崗位創(chuàng)新第一”的“五個一”考核標準，對任何一項標準連續(xù)考核兩次無法滿足基本要求的員工，應(yīng)當實行“一票否決原則”，予以淘汰。對年度考評排名最后的員工，也執(zhí)行這一原則。對物業(yè)管理服務(wù)人員，看重服務(wù)態(tài)度,“Attitude is everything（態(tài)度決定一切）”。教學(xué)樓物業(yè)管理服務(wù)中心員工，都應(yīng)該不論崗位與職級，凡因技術(shù)不精或態(tài)度不善而招致甲方及其代理機構(gòu)不滿而進行有效投訴兩次的，公司將予以堅決辭退，以保證教學(xué)樓物業(yè)管理人員在技術(shù)上、精神上、能力上保持高品質(zhì)的服務(wù)水準。治安管理方案 在大樓物業(yè)管理中，適當運用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進設(shè)備、工具和人的主觀能動性，維護物業(yè)和業(yè)主的安全，這是一項很重要的工作，最為廣大業(yè)主所關(guān)注。 特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時全天候管理方案。 （一）管理內(nèi)容： 1、常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機關(guān)維護大樓公共秩序，防止和制止任何危及物業(yè)和服務(wù)對象的安全行為。 （1）門崗的任務(wù)： 禮儀服務(wù)； 維護出入口的交通秩序； 對外來車輛和人員進行驗證、登記和換證； 制止身份不明人員、衣冠不整者和閑雜人員進入樓； 夜間對外來人員進行詢問和登記； 嚴禁攜帶危險物品進入大樓； 遇到外來人員將大件物品帶出大樓，即與物主核實，并作登記； 為業(yè)主提供便利性服務(wù)。 （2）巡邏崗的任務(wù)： 按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角； 巡查車輛停放情況，維護道路暢通、車輛安全，做好安全防范工作； 對大樓內(nèi)的嫌疑人員進行檢查防范； 對大樓及樓宇安全、防火檢查； 裝修戶的安全檢查； 防范和協(xié)助公安部門處理各類治安案件； 防范和制止各類違反大樓管理制度行為。 2、技術(shù)防范： 應(yīng)用安全報警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對大樓內(nèi)的治安情況實施24小時監(jiān)控，以確保安全。 （1）對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點錄象措施，并及時通知值班保安，進行現(xiàn)場處理。 （2）值班保安接到治安報警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員對報警處理情況作詳細記錄，留檔備查。 （二）、管理措施： 1、實行半軍事化管理，制定保安管理和獎懲制度，嚴格付諸實施，以增強保安人員的工作責任心； 2、強化保安人員的內(nèi)務(wù)管理，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能；制定緊急事故處理辦法，定期組織演習(xí)； 3、加強保安人員的行為規(guī)范教育，服裝統(tǒng)一，佩證上崗，語言文明，舉止得當； 4、嚴格執(zhí)行保安巡更點到制度，確保巡邏質(zhì)量； 5、監(jiān)控中心定期檢修、保養(yǎng)，確保監(jiān)控設(shè)備完好； 6、保證監(jiān)控、值勤記錄詳細完備，建立安全管理檔案。 消防管理方案 消防管理是物業(yè)安全管理的重點，因此要根據(jù)消防法規(guī)的要求，結(jié)合實際，切切實實地做好消防安全工作，確保服務(wù)對象的生命財產(chǎn)安全。 （一）管理內(nèi)容： 1、做好消防監(jiān)控中心的管理； 2、做好消防設(shè)施、器材的管理； 3、保持消防通道的暢通； 4、加強裝修期間的消防安全管理； 5、嚴禁違章燃放煙花爆竹； 6、嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品； 7、防止電器短路等引發(fā)火災(zāi)因素。 （二）管理措施： 1、制訂并落實消防管理制度和消防安全責任制，做到責任落實，器材落實，檢查落實； 2、制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然； 3、建立義務(wù)消防隊，每月組織一次消防安全學(xué)習(xí)，每季組織一次消防演習(xí)； 4、定期進行消防檢查，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時消除； 5、做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)； 6、制止任何違反消防安全的行為； 7、積極開展防火安全宣傳教育，定期向服務(wù)對象傳授消防知識； 8、發(fā)生火災(zāi)，及時組織補救并迅速向有關(guān)部門報警。保潔管理方案保潔直接關(guān)系到大樓形象及業(yè)主工作環(huán)境，也是測定環(huán)境質(zhì)量的一個重要指標。通過日常保潔工作，使大樓公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設(shè)施潔凈、無異味、無破損。管理內(nèi)容 ：（1）根據(jù)材質(zhì)選擇最佳保養(yǎng)方法，定期上光打蠟，保持材質(zhì)表面光亮整潔； （2）公共衛(wèi)生間設(shè)專人巡回清潔，保持整潔無異味； （3）樓層公共煙缸每天擦試兩次，巡回清理，無煙蒂堆積； （4）大堂設(shè)專人巡回保潔，玻璃門窗保持光亮，無明顯印漬； （5）大樓各公共區(qū)域保持清潔，無隨意堆放雜物和占用公共場所現(xiàn)象，隨時清除各類污漬、積水。（6）每天定時（正常上班時間前）收集垃圾一次，確保垃圾袋裝化，并扎緊袋口，以免滲漏，每周對垃圾桶清潔、消毒，清潔垃圾房內(nèi)外墻壁及地面，每月對垃圾房消毒二次； （7）定期進行外墻清洗。 （8）各類公共照明、消防等設(shè)施，每月保潔一次； （9）定期對下水道等排污管道清理一次； （10）告示牌、指示牌等每天保潔一次； （11）電梯轎廂每天保潔二次，每月對電梯門槽進行一次清潔； （12）春夏秋季每周在害蟲滋生地用藥滅蟲一次（冬季每月一次）； （13）對違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的行為進行制止。 管理措施： 1、建立保潔制度，按月制訂保潔計劃，按操作規(guī)程規(guī)范操作； 2、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強專業(yè)技能，聘請專業(yè)人員指導(dǎo)； 3、落實“三查” （清潔工自查、主管巡查、管理處主任抽查），加強日常監(jiān)督檢查，按月考核，保潔服務(wù)滿意率95%； 4、強化行為規(guī)范管理，服裝統(tǒng)一、標識齊全、言行文明。公共設(shè)施設(shè)備管理方案設(shè)施設(shè)備的管理，直接影響到大樓的形象、物業(yè)的使用年限及使用安全，直接關(guān)系到業(yè)主及使用人的安全，是大樓管理的重中之重。 （一）管理內(nèi)容： （1）公共水電設(shè)施設(shè)備定期巡查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時維修； （2）公共衛(wèi)生設(shè)施每周檢查一次； （3）水泵、鍋爐、純凈水等設(shè)備每天巡查兩次； （4）電梯機房，每周保養(yǎng)一次（半年保養(yǎng)和一年保養(yǎng)按規(guī)定進行）； （5）中央空調(diào)機組設(shè)定專人管理，定期巡查，確保出風口正常； （6）溫感、煙感、噴淋等定期抽查，確保正常有效； （7）智能化系統(tǒng)采用日常巡視與定期保養(yǎng)相結(jié)合，制實時運行檔案； （二）管理措施： 1、對所有的管理人員進行全面培訓(xùn)，清楚各隱蔽線路的具體位置，并對技術(shù)人員進行強化培訓(xùn)，確保諳熟該系統(tǒng)的操作及維護； 2、對系統(tǒng)中所有的器件、配件建立詳細技術(shù)檔案，以便最快的速度查得設(shè)備的各項參數(shù)，確保系統(tǒng)的最佳運行狀態(tài)； 3、對所有的設(shè)備幾配件建立詳細檔案，確保最快速度取得所需配件，并能跟蹤產(chǎn)品的更新?lián)Q代； 4、建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率達98%以上，且有回訪制度和記錄； 5、采取日常巡視及定期保養(yǎng)相結(jié)合的辦法，配套設(shè)施完好率達98%以上。人員管理方案一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素質(zhì)的管理人才和專業(yè)技術(shù)人才，而人才的管理與培訓(xùn)，對于保持員工的高質(zhì)量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。 （一）管理內(nèi)容： 1、按照合理的人才結(jié)構(gòu)，配置各類人才； 2、任人唯賢，量材錄用； 3、開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)； 4、進行業(yè)績考核，優(yōu)勝劣汰。 （二）管理措施： 1、制定崗位責任制，做到責、權(quán)、利分明； 2、建立約束與激勵相結(jié)合的運行機制，充分調(diào)動工作積極性； 3、加強思想作風建設(shè)，樹立全心全意為業(yè)主服務(wù)的觀念和企業(yè)的品牌意識； 4、崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合，走出去培訓(xùn)與請進來培訓(xùn)相結(jié)合； 5、全面考核，做到公平、公正、公開。 質(zhì)量管理方案導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系標準，實施全面質(zhì)量管理，有助于實現(xiàn)“以人為本”的管理理念，有助 于實現(xiàn)決策、計劃與控制、協(xié)調(diào)的結(jié)合，實現(xiàn)既定的質(zhì)量目標。 （一） 管理內(nèi)容：1、參照ISO9000質(zhì)量體系標準要求，制定大樓質(zhì)量工作計劃；2、實施所制訂的工作計劃和措施；3、對照計劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在問題；4、根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，鞏固成績、吸取教訓(xùn)。（二）管理措施： 1、抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習(xí)，開展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育工作，不斷提高質(zhì)量意識； 2、制訂質(zhì)量責任制，保證質(zhì)量管理工作落到實處； 3、接受公司對大樓管理工作的現(xiàn)場指導(dǎo)； 4、配合公司開展質(zhì)量體系審核，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對系統(tǒng)性的問題制定整改方案。 組織結(jié)構(gòu)及人員配置 （一）根據(jù)經(jīng)管大樓物業(yè)管理的情況，具體設(shè)置圖解如下：項目主管1人保安主管（1人）主管助理（1人）保潔主管（1人）維修主管（1人）固定崗6人巡邏崗4人車管員1人監(jiān)控室3人保潔定崗14人外圍崗1人機動崗2人水電維修工1人（二）根據(jù)東九大樓的物業(yè)管理情況，具體設(shè)置圖解如下：項目主管1人保安主管（1人）主管助理（1人）保潔主管（1人）維修主管（1人）固定崗4人巡邏崗3人車管員1人監(jiān)控室3人保潔定崗36人外圍崗2人機動崗5人水電維修工1人提升服務(wù)水平的設(shè)想一、服務(wù)理念的創(chuàng)新1、在長期的物業(yè)管理實踐的基礎(chǔ)上，要不斷地總結(jié)、發(fā)掘、提煉全體員工的智慧與思想結(jié)晶，并將其升華至企業(yè)的思想理念，潛移默化地成為全體員工的思想意識和行動指南。如在企業(yè)經(jīng)營理念方面，形成“誠信為本，客戶第一”、“全心全意為客戶服務(wù)”的服務(wù)理念；在質(zhì)量理念方面，形成以“追求完美、真誠服務(wù)”、“精益求精、盡善盡美”、“以人為本、精品服務(wù)”為核心的價值觀念、道德與行為準則；在管理服務(wù)理念方面，形成“以顧客為關(guān)注焦點”、“用戶的滿意是我們永恒的最高追求”、“用心服務(wù)、唯精唯美”的基本理念；在企業(yè)憧憬上，追求“一流的物業(yè)管理名牌企業(yè)”等等。2、在有限資源的現(xiàn)實條件下，通過挖掘內(nèi)部潛力、提高服務(wù)標準、催生服務(wù)理念，高標準的要求和嚴格的、人性化的企業(yè)內(nèi)部管理，往往是創(chuàng)新服務(wù)理念的孵化器。隨著物業(yè)管理行業(yè)的繁榮與崛起，新的物業(yè)類型將不斷推向物業(yè)管理市場。高端物業(yè)的不斷涌現(xiàn)、客戶新的要求在呼喚更新服務(wù)理念和提高服務(wù)標準。高標準的服務(wù)需求與相對落后的服務(wù)和收費標準將形成新的矛盾，解決這一矛盾的途徑之一是變更服務(wù)方式與服務(wù)理念。3、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)著重從四方面創(chuàng)新服務(wù)理念：（1）物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，無論是對人的服務(wù)，還是對“物”的管理，其本質(zhì)都是為業(yè)主提供一種與物業(yè)相關(guān)的服務(wù)；（2）整合社會資源提供綜合服務(wù)的理念。隨著社會的進步，客戶的需要越來越廣泛，將以前認為非物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容，都將進一步納入日常服務(wù)范疇，并逐步為人們所接受；（3）向科技要效益的理念，物業(yè)管理企業(yè)是勞動密集型企業(yè)，隨著用人成本的增長，僅靠增加人員來提高服務(wù)質(zhì)量已難以承受，也非最佳途徑，實踐證明通過更新服務(wù)理念、改良服務(wù)手段與裝備，可大大提高服務(wù)工作效率和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性；（4）大力倡導(dǎo)誠信意識，把誠信理念貫穿到整個物業(yè)管理服務(wù)過程；（5）延伸“以客戶為中心”的理念，通過實施一些服務(wù)項目來獲取客戶體驗資料，并將顧客的需求寫入所有管理會議的議事日程，樹立“內(nèi)部顧客”的概念。二、企業(yè)制度創(chuàng)新完善企業(yè)制度的方向是進一步完善企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度、企業(yè)治理結(jié)構(gòu)、企業(yè)管理制度、企業(yè)契約制度、企業(yè)人格化制度。在完善企業(yè)制度的同時，做到從實際出發(fā)、結(jié)合國情、企情，創(chuàng)造性地設(shè)計出具有時代特色、企業(yè)特色的企業(yè)制度。特別是，在企業(yè)制度中，完善企業(yè)治理結(jié)構(gòu)及相關(guān)制度是重點，實現(xiàn)所有者與經(jīng)營者的角色轉(zhuǎn)換和有機統(tǒng)一，轉(zhuǎn)變資本觀念，承認人力也是一種資本的全新理念，并以此為依據(jù)，創(chuàng)新企業(yè)薪酬與激勵機制。三、服務(wù)功能創(chuàng)新在延伸服務(wù)方面，除了提供優(yōu)質(zhì)、高效的正常物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容外，還要在擴大服務(wù)范圍、品種上傾注大量的心血，不斷地創(chuàng)造新的服務(wù)項目，完善服務(wù)設(shè)施，主動創(chuàng)造新消費、開拓新市場。四、管理服務(wù)體系創(chuàng)新為持續(xù)改進管理服務(wù)質(zhì)量，我們需要不斷吸收、消化、提升、創(chuàng)新國內(nèi)外先進物業(yè)管理模式、管理理念、管理方法，創(chuàng)造具有自身特色的管理模式和管理服務(wù)體系。經(jīng)多年摸索發(fā)現(xiàn)，建立以質(zhì)量管理體系為核心的“八大”管理體系是企業(yè)內(nèi)部運作的基礎(chǔ)。一是標準體系，包含“國優(yōu)”質(zhì)量檢驗標準、企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量考核檢驗標準、日常質(zhì)量評價標準、員工績效考核標準等，并根據(jù)企業(yè)的實際情況不斷完善、創(chuàng)新各項管理服務(wù)標準；二是ISO9001質(zhì)量管理體系，包括企業(yè)質(zhì)量方針、質(zhì)量控制機制與方法，以質(zhì)量管理手冊、程序文件、作業(yè)文件、記錄表格四個層次的文件加以體現(xiàn)，并在新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程上，不斷推陳出新；三是安全管理體系，包含安全管理手冊、安全管理程序、安全管理規(guī)程，并依據(jù)安全管理的實際情況，完善、創(chuàng)新安全管理的制度、組織架構(gòu)和安全措施；四是信息系統(tǒng)管理體系，包括以客戶滿意為核心的一系列制度與文件，著重從信息采集渠道、信息分類處理、信息處理流程、信息利用上加以完善和創(chuàng)新；五是環(huán)境管理體系，在建立ISO14000體系的基礎(chǔ)上，重點在環(huán)境意識、環(huán)境保護組織、職責、措施、方法上持續(xù)改進與創(chuàng)新；六是目標責任考核體系，實行目標責任制、崗位責任制、質(zhì)量管理責任制，制定相應(yīng)的系統(tǒng)化、制度化文件，并根據(jù)客觀條件的變化，不斷加以調(diào)整和創(chuàng)新，使之科學(xué)化；七是CS項目形象管理體系，包含項目的形象管理、標識管理、員工行為準則等；八是項目支持體系，即為一個物業(yè)管理項目提供人力資源、物質(zhì)裝備、技術(shù)支持、管理支持的體系。五、管理機制創(chuàng)新1、建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進機制。其目的是確保管理服務(wù)工作持續(xù)滾動提高，服務(wù)質(zhì)量改進機制是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)過多年探索而形成的一種內(nèi)部運作機制，包含PDCA循環(huán)機制、內(nèi)審機制、管理評審機制等。PDCA循環(huán)的原理是以不同的周期（如1天、1周、1月、1年）進行“計劃實施檢查改進”四個工作步驟，在工作上不斷尋求改進機會，做到“每天進步一