呼吸科投訴預案.doc

皖北煤電集團總醫(yī)院呼吸科醫(yī)療服務投訴及糾紛處理制度為了加強醫(yī)院管理，規(guī)范醫(yī)療投訴程序，充分尊重及家屬和醫(yī)護人員的權益，妥善處理好醫(yī)療糾紛維護醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序，根據(jù)衛(wèi)生部醫(yī)投訴管理辦法（試行）制定本制度。醫(yī)患溝通一、充分體現(xiàn)“以病人為中心”的服務院理念，提高醫(yī)務人員職業(yè)道德水平，增強服務意識和法律意識，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關懷，優(yōu)化服務流程，改善就診環(huán)境，加強醫(yī)患溝通，努力構建和諧醫(yī)患關系。二、全院工作人員牢固樹立“以病人為中心”的服務理念,全心全意為患者服務，熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作，把對病人的尊重、理解和關懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務全過程中。三、尊重患者依法享有的隱私權、知情權、選擇權等權利，根據(jù)患者的病情、愈后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當方式進行溝通。四、醫(yī)患溝通中有關診療情況的重要內(nèi)容應當及時、完整、準確地記入病歷，并有患者或其家屬簽字確認。投訴管理機構與人員 一、醫(yī)院設立“醫(yī)患溝通中心”統(tǒng)一承擔醫(yī)院投訴管理工作。履行以下職責： 1、統(tǒng)一受理投訴； 2、調(diào)查核實投訴事項，提出處理意見，及時（一般要求在5個工作日內(nèi)答復；對于涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關部門共同研究的投訴事項要求在10個工作日內(nèi)答復）答復投訴人； 3、組織、協(xié)調(diào)、指導全院的投訴處理工作； 4、定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。二、醫(yī)患溝通中心有專人負責，工作場所設置在保衛(wèi)科旁，安裝視頻攝像和錄音裝置。在院部的領導下展開工作，醫(yī)院各部門、各科室指定一名負責人配合醫(yī)患溝通中心做好投訴處理工作。三、醫(yī)患溝通中心逐步建立建全相關機制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學、法律專業(yè)知識的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。投訴接待與處理一、出現(xiàn)醫(yī)療糾紛或有糾紛隱患存在時，臨床醫(yī)務人員應及時向醫(yī)患溝通中心報告事件的詳細內(nèi)容和爭議所在；醫(yī)患溝通中心在接到投訴后，積極調(diào)查核實，及時答復，公正公平的處理糾紛。 二、實行“首訴負責制”。對于當場能夠調(diào)節(jié)處理的，應當盡量當場協(xié)調(diào)解決，對于無法當場協(xié)調(diào)處理的，醫(yī)患溝通中心或科室應當耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化，并主動引導投訴人到投訴管理部門投訴。 三、投訴接待人員認真聽取投訴人意見，核實相關信息，如實填寫醫(yī)院投訴登記表，并經(jīng)投訴人簽字確認。匿名投訴按照國家相關規(guī)定辦理。 四、對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應當積極采取措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。 五、醫(yī)院各部門、科室應當積極配合醫(yī)患溝通中心開展投訴事件調(diào)查、核實、處理工作。 六、涉及醫(yī)療事故爭議的，要求告知投訴人按照侵權責任法醫(yī)療損害及醫(yī)療事故處理條例等法規(guī)，通過醫(yī)療過錯或者醫(yī)療事故技術鑒定、第三方調(diào)解、法律訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。 七、屬于下列情形之一的投訴，醫(yī)患溝通中心應當向投訴人說明情況，告知相關處理規(guī)定： 1、投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的； 2、投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的； 3、沒有明確的投訴對象和具體事實的； 4、已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件； 5、其他不屬于醫(yī)患溝通中心職權范圍的投訴。 八、對于重大醫(yī)療糾紛和群體性事件，按規(guī)定及時向醫(yī)院、集團及衛(wèi)生行政部門報告。 九、醫(yī)院在顯著位置公布醫(yī)患溝通中心的位置、接待時間及聯(lián)系方式。 皖北煤電集團總醫(yī)院醫(yī)療糾紛應急預案1. 一旦發(fā)生醫(yī)療差錯事故，須立即通知上級醫(yī)師和科室主任，同時報告醫(yī)院醫(yī)政管理人員，白天為院醫(yī)務科，八小時以外為院總值班人員，不得隱瞞。并積極采取補救措施，避免或減輕對患者身體健康的進一步損害，盡可能挽救患者生命。由護理因素導致的差錯事故，除按上述程序上報外，同時按照護理體系逐級上報。2. 由醫(yī)政職能部門組織科室負責人查找原因。3. 由醫(yī)政職能部門組織多科會診，參加會診人員為當班最高級別醫(yī)師。4. 科室主任與醫(yī)患中心主任及相關職能部門共同決定接待病人家屬的人員，指定專人進行病情解釋。確定經(jīng)治醫(yī)師和科室負責人為差錯、事故或糾紛第一責任人，其他任何醫(yī)務人員不得擅自參與處理。5. 醫(yī)患中心及相關職能部門結合情況，決定是否封存醫(yī)療事故處理條例中所規(guī)定的病歷內(nèi)容。對于需要封存病歷的，由職能部門人員、患者或其家屬共同在場的情況下，立即對相關病歷內(nèi)容進行封存，制作封存筆錄，封存病歷由醫(yī)院保管。最好封存病歷復印件。6. 疑似輸液、輸血、注射、藥物引起的不良后果，在職能部門人員、患者或其家屬共同在場的情況下，立即對實物進行封存，制作封存筆錄，封存實物由醫(yī)院保管。7. 如患者死亡，應動員家屬進行尸體解剖，并在病歷中記錄。8. 如患者需?？浦委?，各科室必須竭力協(xié)作。9. 當事科室須在24h內(nèi)就事實經(jīng)過寫書面報告，同時提出初步處理意見，上報醫(yī)醫(yī)患投訴中心。10. 任何科室和個人不得私自減免患者住院費用。院內(nèi)緊急意外事件應急預案1. 院內(nèi)遇有意外事件，應立即通知急診科值班人員，由急診科負責組織實施搶救。2. 遇有突然死亡事故、自殺或者他殺時，要在第一時間保護現(xiàn)場，報告保衛(wèi)科、分管院領導。分管院領導根據(jù)初步判斷情況報告派出所和公安局。3. 對因突然發(fā)病死亡人員，先確定是否可救，如未死亡，應就地實施搶救；如確定已經(jīng)死亡，應協(xié)助公安人員查驗死