高鐵類物業(yè)管理模式探索(終).doc

高鐵物業(yè)服務的先行者海南珠江物業(yè)酒店管理有限公司探索高鐵類物業(yè)管理新模式海南珠江物業(yè)酒店管理有限公司于2010年10月正式接管海南東環(huán)高鐵客運站項目，經(jīng)過兩年來持續(xù)不斷的摸索和改進，逐步形成了以ISO9001質(zhì)量管理體系與6S現(xiàn)場管理體系相結(jié)合的高鐵物業(yè)管理模式。鐵道部2008年調(diào)整后發(fā)布了中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃，其中規(guī)劃“四縱、四橫”客運專線，以及經(jīng)濟發(fā)達和人口稠密地區(qū)城際客運系統(tǒng)，描繪了中國高速鐵路發(fā)展的宏大藍圖。2008年8月1日，中國第一條高速鐵路-京津城際高鐵投入運營以來，先后有昌九、溫福、武廣、鄭西、滬寧、滬杭、海南東環(huán)、京滬等高鐵線路開通運營，目前京石，哈大，廣深港等多條高鐵線路正在建設中，預計至2012年底，高鐵總里程將突破1萬公里，中國大跨步進入了高鐵時代。高速鐵路的大發(fā)展，不僅是鐵路運行速度的提升，更是對鐵路各部門管理能力、工作效率、安全保障能力、處突能力提出了近乎苛刻的要求，對作為原有鐵路副業(yè)的后勤管理模式帶來了很大的沖擊，也打開了物業(yè)行業(yè)與鐵路行業(yè)對接的機會窗口。正是在這一歷史機遇下，海南珠江物業(yè)酒店管理有限公司依托海南本土第一大物業(yè)企業(yè)的優(yōu)勢實力和珠江控股集團公司的大力支持，正式進駐海南東環(huán)高鐵客運站物業(yè)管理項目，成為全國第一家深度參與高鐵物業(yè)服務的公司。作為高鐵物業(yè)第一個吃螃蟹的公司，高鐵項目是一個全新的挑戰(zhàn)，沒有任何現(xiàn)成的管理經(jīng)驗可以遵循，接管之初，公司總經(jīng)理吳建社先生以戰(zhàn)略家的眼光，高瞻遠矚，提出了高鐵物業(yè)服務“四高”“四新”的指導思想，即“高標準、高要求、高質(zhì)量、高效率”，“新思維、新理念、新措施、新形象”，為高鐵物業(yè)服務工作指明了方向，并親自組建了高鐵客戶服務中心，不僅將公司多名精英調(diào)整至高鐵項目，更是在全國范圍內(nèi)廣納人才，以最優(yōu)化組合全力以赴投入高鐵的服務工作。項目運行兩年來，中心管理層一直把如何在工作中落實“四高”“四新”的指導思想，有效的將物業(yè)與鐵路兩種不同行業(yè)的標準和要求進行融合，形成珠江物業(yè)的高鐵標準成作為首要任務。ISO9001質(zhì)量管理體系在高鐵物業(yè)服務中的運用海南珠江物業(yè)公司成立于1989年，公司領導視質(zhì)量為企業(yè)生命，早在1998年公司質(zhì)量管理體系在業(yè)內(nèi)率先通過了ISO90001國際認證，通過質(zhì)量管理體系的建設，穩(wěn)步提高了公司整體管理水平和顧客的美譽度。高鐵工作開展過程中，公司及時的開展了質(zhì)量體系延伸工作，將高鐵工作納入公司整體質(zhì)量體系。為制定切實可行的工作手冊，達到指導現(xiàn)場工作的目的，體現(xiàn)質(zhì)量手冊 “寫我們該做的，做我們所寫的，記錄我們所做的，糾正我們做錯的”的這一思想精髓，高鐵客服中心開展了大量的過程識別和確認工作。高鐵類物業(yè)及物業(yè)服務的特點高鐵物業(yè)具備交通類物業(yè)共有的高投資、形象性、耐久性、開放式、客流量大、安全性要求高、突發(fā)事件機率大、社會影響大等共有屬性，尤其突出的是高鐵政治色彩濃厚、分工細致責任明確、線路長站點多、安全性要求極高等特殊性。東環(huán)高鐵為海南省政府與鐵道部合資興建，擔負著國際旅游島運輸大動脈的責任，具有高度的國際形象性，是世界了解海南了解中國的一扇窗口，政治色彩濃厚，物業(yè)服務工作要求具備高度的政治思想覺悟，時刻做到講政治、顧大局。自1804年第一臺蒸汽機車發(fā)明，鐵路行業(yè)發(fā)展已200余年，行業(yè)運作已相當成熟，部門設立非常健全，內(nèi)部分工極為細致，各部之間責任分明，小到一段線路、一個開關、一顆螺絲，都有明確的分工和責任界定，作為高鐵物業(yè)必須要改變常規(guī)物業(yè)包攬一切的工作思路，明確本職工作，只有在立足本職工作的同時，適當與各相關部門協(xié)調(diào)配合，方能避免不必要的碰撞和責任，快速融入鐵路大家庭。高鐵線路動轍幾百公里，線長點多，以東環(huán)為例，全長共計308公里，全線設計20個站點，完成建設站點15個，目前開通運營站點10個，與常規(guī)物業(yè)項目比較，時間和空間的距離無疑是對高鐵物業(yè)服務一個考驗。高鐵工作安全性是首要目標，高鐵安全無小事，一切為了安全，安全壓倒一切，沒有安全即全盤否定，這些高鐵人天天掛在嘴邊耳熟能詳?shù)脑捳Z充分說明了高鐵工作中安全的重要性。唯有通過反復培訓，提升技能、嚴格管理，時刻警惕，加強監(jiān)督，才能在工作中保障人身安全，設備安全和運營安全，避免類似“7.23”事故的發(fā)生。通過對高鐵物業(yè)的特點分析，我們確定了高鐵物業(yè)服務的質(zhì)量目標：即確保質(zhì)量管理體系在高鐵客服中心的正常運行和物業(yè)管理委托合同所約定的管理目標的實現(xiàn)；全年無影響行車安全的責任事故；最大程度降低突發(fā)事件的發(fā)生機率，并盡可能減小已發(fā)生事件的影響和損失；每半年開展一次意見征詢工作，滿意率不低于95；房建及機電設備均按一類設備進行管理和維護，技術狀態(tài)不低于一級；零修及時率100%、合格率不低于95%；房建、設施、設備完好率不低于98%。高鐵客服中心組織架構(gòu)在東環(huán)高鐵客服中心組織架構(gòu)的建設上，公司充分考慮高鐵物業(yè)的顯著特點，機構(gòu)設置中由公司總經(jīng)理兼任客服中心負責人，總部各職能部門兼任高鐵職能部門工作，公司總工兼任高鐵客服中心總工，客服中心的管理層級和協(xié)調(diào)能力大大提升，顯示出公司領導對這一新型物業(yè)項目的重視；現(xiàn)場管理中設置主任助理主管三級管理人員，主任管全線，助理包段（2-4個站點為一段），主管包點，層層負責，管理的寬度和深度適中，職權(quán)明確，責任清晰；成立專門技術小組，將線上骨干技術人員吸納到一起，對線上疑難重點問題進行攻關；在兩年的運行中，高鐵客服中心這一組織架構(gòu)表現(xiàn)出很強的戰(zhàn)斗力和適應性，信息暢通，令行禁止，執(zhí)行力強，工作效率高，為全線各站統(tǒng)一達到高標準、高要求、高質(zhì)量、高效率的工作要求，確保無安全責任事故的質(zhì)量目標的達成奠定了基礎。高鐵物業(yè)服務內(nèi)容針對常規(guī)物業(yè)的各項服務內(nèi)容，我們對高鐵類物業(yè)內(nèi)容進行了深入分析，其特殊性，決定了可供外包的業(yè)務均為不涉及核心內(nèi)容的外圍業(yè)務。高鐵作為政府下屬公共交通物業(yè)，與國家安全密切相關，保密性要求高，采用半軍事化的管理方式，其安全保衛(wèi)及秩序維護工作由鐵路公安機關直接負責，不能對外分包；車站作為對旅客服務的主體，客戶服務工作是其客運部門工作的主要內(nèi)容，常規(guī)物業(yè)中客戶服務項目基本與其職能重合，無法取代；鐵路中特有的線路維護管理、接觸網(wǎng)維護管理、機車設備維護管理、客運信息設備維護管理、信號通信設備維護管理等業(yè)務均有鐵路專業(yè)工務、供電工區(qū)、車務、電務、信息所、信號工區(qū)等部門負責，此類業(yè)務因其專業(yè)性極強，物業(yè)很難涉足；在高鐵類的物業(yè)管理中，物業(yè)可以介入的業(yè)務主要有：房屋建（構(gòu)）筑物（以下簡稱“房建”）管理、站場限界測量、機電設備管理、消防管理，保潔管理，綠化管理，站內(nèi)其它特種設備管理等。就海南東環(huán)而言，珠江物業(yè)承接了房建巡檢和維保，站場限界測量，機電設備巡檢和維保，消防值守、巡檢和維保，部分站房高空保潔等業(yè)務，站區(qū)綠化管理、站內(nèi)安檢儀等特種設備管理有望成為下一步接管內(nèi)容。根據(jù)高鐵物業(yè)服務內(nèi)容，我們將工作手冊的服務提供規(guī)范確定為：檔案管理規(guī)定，設施設備標識管理規(guī)則，各類房建及機電設備巡視檢查和維護保養(yǎng)操作規(guī)程，以及突發(fā)事件應急處理規(guī)程等，使手冊做到“寫我們該做的”。高鐵物業(yè)服務重點高鐵物業(yè)所有房建及機電設備均按一級設備標準進行巡視檢查和維護保養(yǎng)，整體標準要求較高，但根據(jù)高鐵安全大于一切的管理要求，我們對物業(yè)服務中各項業(yè)務進行了重點的細分：影響到列車運營安全的雨棚、站臺帽、軌道侵限、安全門等站臺房建、設備的巡檢和維護我們工作的重中之重，巡檢頻次為每班兩次，并配備了測風儀、望遠鏡等設備，惡劣天氣下24小時不間斷進行巡視以確保運營安全；影響到客運、信息、信號等設備安全運行的機房房建、設備的巡檢和維護作為次重點，巡檢頻次為每班兩次，保養(yǎng)列入周保和月保計劃，按計劃開展保養(yǎng)工作，確保使用正常；改善服務效果的空調(diào)、照明、其它設備等按每班一到兩次的頻次進行巡檢，均制作專用記錄表格。將手冊中“做我們所寫的，記錄我們所做的”這一要求，主次分明的加以完成。高鐵服務中的質(zhì)量檢查為確保工作手冊中所要求內(nèi)容的執(zhí)行和落實，及時發(fā)現(xiàn)和糾正不合格服務，中心確定了三個級別的質(zhì)量巡檢制度：站點主管一級每天對站內(nèi)日常質(zhì)量工作進行檢查；分管助理每周不少于一次對所分管站點進行質(zhì)量檢查；中心主任每月一次對全線站點的質(zhì)量檢查；質(zhì)量檢查工作均以不合格服務通知書的形式書面下達，檢查現(xiàn)場以預防糾正措施處理單的形式書面反饋，每月質(zhì)量檢查記錄形成質(zhì)量月報呈公司質(zhì)量管理部檢查指導，“糾正我們做錯的”。高鐵質(zhì)量手冊定版和改版2011年10月，經(jīng)過多次改版，高鐵客服中心手冊正式定版下發(fā)執(zhí)行，全線各站利用兩個月的時間進行培訓，并于2012年1月完成貫標。ISO9001質(zhì)量工作手冊的執(zhí)行對現(xiàn)場服務的指導效果非常明顯，手冊確定的各項原則、標準、方法作為各站工作開展的教科書，逐漸形成了統(tǒng)一的管理方式、統(tǒng)一的工作標準， 克服了高鐵線路長站點多，難以形成統(tǒng)一做法的管理難題。隨著服務工作的深入，對服務工作理解的不斷加深，為確保手冊與時俱進，公司2012年7月安排對高鐵手冊進行審核驗證，對高鐵手冊的符合性和執(zhí)行情況都給予了較高的評價，結(jié)合業(yè)務范圍有了一定調(diào)整和擴展的實際情況，目前正在進行改版工作。6S現(xiàn)場管理在高鐵物業(yè)服務中的運用交通類物業(yè)服務質(zhì)量與形象并重，二者相互補充，相互促進。為了尋找一條有效的現(xiàn)場管理辦法，公司先后組織中心主管領導到武廣高鐵、滬杭高鐵進行了參觀交流，但因行業(yè)觀念的不同和物業(yè)管理方式的根本差異，并未有成形的現(xiàn)場管理方法可供參考。在與海南英利、10086熱線、海南移動等省內(nèi)制造業(yè)和服務業(yè)標桿企業(yè)交流的過程中，接觸到了5S現(xiàn)場管理法，使我們眼前一亮。5S是指整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）等五個項目，因日語的羅馬拼音均為“S”開頭，所以簡稱為5S。這一管理法起源于日本，在生產(chǎn)現(xiàn)場中對人員、機器、材料、方法等生產(chǎn)要素進行有效的管理，這是日本企業(yè)獨特的一種管理辦法。將5S運動作為管理工作的基礎，推行各種品質(zhì)的管理手法，能夠使產(chǎn)品品質(zhì)得以迅速地提升，對于塑造企業(yè)的形象、降低成本、準時交貨、安全生產(chǎn)、高度的標準化、創(chuàng)造令人心曠神怡的工作場所、現(xiàn)場改善等方面發(fā)揮了巨大作用，逐漸被各國的管理界所認識。業(yè)內(nèi)一些標桿物業(yè)公司已經(jīng)開始采用這一管理方法，在改善企業(yè)形象、降低成本、改善現(xiàn)場、創(chuàng)造干凈整潔的工作環(huán)境方面都取得了很好的效果。結(jié)合高鐵物業(yè)的特點和要求，我們認為5S是適合高鐵的現(xiàn)場管理辦法，同時結(jié)合高鐵類物業(yè)“安全第一”的服務理念，我們在原有5S要素的基礎上增加了安全（Safety）項目，形成了高鐵物業(yè)服務目前正在使用的6S現(xiàn)場管理法?，F(xiàn)場環(huán)境管理的必要性交通類物業(yè)像民航、碼頭、鐵路等，一般都具有代表國家和政府形象的功能，海南東環(huán)作為海南省一號工程，已經(jīng)成為國際旅游島一張閃亮的名片，是世界各國游客了解海南了解中國的一個渠道，其形象功能性非常突出，高鐵物業(yè)這一特殊性，決定了物業(yè)服務要嚴抓現(xiàn)場環(huán)境管理。東環(huán)高鐵接待多，任務重，級別高，每年一次的博鰲亞洲論壇是世界級的盛會，每年都會有大大小小上百個警戒接待任務，以及海南旅游旺季的超高客流量都對物業(yè)服務工作提出了很高的要求，保安全，保質(zhì)量，塑形象，同等重要?，F(xiàn)場環(huán)境效果作為一種直觀的視覺感知，如何能給參觀檢查的領導和國內(nèi)外游客留下美好的第一印象，更要做到保持高標準、長期化、習慣化，建立合格適用的現(xiàn)場管理體系是重要保障。東環(huán)高鐵項目是珠江物業(yè)進軍高鐵這一新型物業(yè)領域的第一個項目，能否成功關系到公司的發(fā)展前景，海南西環(huán)高鐵目前已動工開建，全國；珠江物業(yè)作為海南省物業(yè)協(xié)會會長單位，服務好高鐵是公司社會責任的體現(xiàn)，公司領導非常重視，要求和鼓勵高鐵中心管理層要以全新的思維和全新的理念，思考高鐵的管理辦法，支持中心進行大膽的嘗試和創(chuàng)新，采取新措施、新辦法將高鐵項目打造成為公司面向海南乃至全國的窗口，樹立珠江物業(yè)公司的全新形象，探索和建立高鐵現(xiàn)場環(huán)境管理體系同樣是公司的需要。高鐵客服中心6S管理法的推行成立推進小組：為扎實推進6S現(xiàn)場管理工作的開展，在公司主管領導的指示下，決定成立高鐵6S推進小組，客服中心管理層為主要成員，公司質(zhì)量管理部配合指導。制定推進計劃：由于線路長站點多，各站現(xiàn)場情況差異較大，全線鋪開暫時不具備條件，經(jīng)過現(xiàn)場分析，推進小組決定以現(xiàn)場管理基礎較好的三亞站為試點，積累經(jīng)驗，待條件成熟后，逐步推廣至全線各站。6S現(xiàn)場管理法培訓：對于大多數(shù)管理人員而言，6S是一個新事物，要想推廣和執(zhí)行，培訓工作尤為重要，公司質(zhì)量管理部組織推進小組及三亞站成員進行了密集的培訓工作，經(jīng)過培訓使相關人員明白了6S的精髓：整理工作的重點在于堅決把現(xiàn)場不需要的東西清理掉。整頓工作的重點就是把需要的人、事、物加以定量、定位，對生產(chǎn)現(xiàn)場需要留下的物品進行科學合理的布置和擺放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的規(guī)章、制度和最簡捷的流程下完成作業(yè)。清掃即工作場所之污垢去除，使異常之發(fā)生源很容易發(fā)現(xiàn)，是實施自主保養(yǎng)的第一步，對設備的清掃，著眼于對設備的維護保養(yǎng)，清掃設備要同設備的點檢結(jié)合起來，清掃即點檢；清掃設備要同時做設備的潤滑工作，清掃也是保養(yǎng)。清潔指通過對整理、整頓、清掃活動的堅持與深入，從而消除發(fā)生安全事故的根源，創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境，使職工能愉快地工作。素養(yǎng)是指努力提高現(xiàn)場人員的自身修養(yǎng)，養(yǎng)成嚴格遵守規(guī)章制度的習慣和作風，這是“6S”活動的核心。安全是6S活動的最終目標，通過6S活動使一切不安全因素無處遁形，現(xiàn)場目視管理一眼即可發(fā)現(xiàn)安全隱患，當現(xiàn)場清掃過的地面發(fā)現(xiàn)有飛屑和油水等污染物時，要立即查明原因，并采取措施加以改進，對高鐵設備的安全運行起到了直接有效的管理。6S活動進展：經(jīng)過三個月的穩(wěn)步推進，6S精神深入人心，標準化管理、可視化管理、看板管理等方法的運用，雖然一直處在邊學邊做、邊改善邊進步的道路上，三亞站現(xiàn)場環(huán)境管理工作依然讓我們看到了明顯的效果：現(xiàn)場作業(yè)環(huán)境明顯改善；設備故障率有所降低；工作效率大大提高；團隊精神面貌積極向上；做到了質(zhì)量有提升，安全有保證，形象大改觀。目前，第二批三個站點