電水煤一體化服務(wù)平臺的探索與實(shí)踐.doc

電水煤一體化服務(wù)平臺的探索與實(shí)踐 余穎娜錢麟 國網(wǎng)浙江省電力公司舟山供電公司 引言 長期以來，舟山市電、水、煤三項(xiàng)公用事業(yè)在各自領(lǐng)域和渠道為客戶提供服務(wù)，由于全市的電水煤營業(yè)廳地理位置分布不均，服務(wù)人員數(shù)量和水平參差不齊，三家單位都面臨營業(yè)廳繳費(fèi)壓力大，客戶催費(fèi)難等問題，公共事業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)效率難以提升。本文分析了舟山群島新區(qū)電、水、煤三家單位在抄表、收費(fèi)、催收等環(huán)節(jié)的現(xiàn)狀和存在的問題，結(jié)合國內(nèi)其它地區(qū)的工作經(jīng)驗(yàn)和不足之處，進(jìn)而提出了公用事業(yè)一體化服務(wù)平臺建設(shè)思路和方案，努力在舟山群島新區(qū)打造電、水、煤公用事業(yè)一體化服務(wù)平臺，提出切實(shí)可行的工作措施，并制定出科學(xué)超前的發(fā)展方向。 1、電水煤一體化的產(chǎn)生背景 根據(jù)我公司前期對定海區(qū)電、水、煤三家單位的營業(yè)廳，人員數(shù)量以及業(yè)務(wù)范圍的市場調(diào)研，總結(jié)基本情況如下：舟山供電公司是隸屬于浙江省電力公司的地市級電力企業(yè)。公司管理的兩區(qū)兩縣共有電力客戶53余萬。其中本島有電力客戶40萬余戶，抄表催費(fèi)人員155人，每月25日后需要催費(fèi)的戶數(shù)約8萬戶，人均催費(fèi)戶數(shù)400戶。催收方式包括通知單催收，短信催費(fèi)、電話催收和上門催收。舟山市自來水公司共擁有約33萬戶的用水戶，其中居民用水戶數(shù)約32.5萬戶，企業(yè)5000戶。自來水公司在定海區(qū)共有11家營業(yè)廳，營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員共計(jì)約50人。定海區(qū)現(xiàn)有抄表員工約65人，催收方式包括通知單催收，電話催收和上門催收。舟山市藍(lán)焰燃?xì)庥邢薰驹诙ê^(qū)有2家營業(yè)廳，營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員共計(jì)10人。定海區(qū)現(xiàn)有抄表員工約20人，抄表員工同時承擔(dān)了燃?xì)赓M(fèi)催收工作，催收方式包括通知單催收，短信促收和上門催收。 2、電水煤一體化的提出原理 通過市場調(diào)研和積累的工作經(jīng)驗(yàn)，我們發(fā)現(xiàn)目前三家單位各自為政的服務(wù)模式存在如下問題： 2.1營業(yè)廳業(yè)務(wù)壓力過大 以用戶較為密集的定海城區(qū)和臨城街道為例，該地區(qū)總共有3家供電營業(yè)廳，3家自來水公司營業(yè)廳和2家藍(lán)焰燃?xì)鉅I業(yè)廳。但是由于這些地區(qū)用戶較為集中，業(yè)務(wù)量大，現(xiàn)有的3個供電營業(yè)廳已經(jīng)不能滿足用戶日益增長的服務(wù)需求，營業(yè)廳排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，業(yè)務(wù)壓力較大。 2.2人力資源成本過高 現(xiàn)有模式下，電、水、煤三方對各自的用戶分別進(jìn)行抄表，催收等業(yè)務(wù)。對一個家庭而言本可以由一個人一次完成，現(xiàn)在需要三家單位分別完成，并且在資源上無法共享。 2.3服務(wù)效率難以提升 現(xiàn)有服務(wù)體系下，電、水、煤三家單位各自開展?fàn)I銷工作，群眾對此反響強(qiáng)烈，希望能夠一次同時辦理電、水、煤開戶、代扣等業(yè)務(wù)。 2.4用戶信息有待完善 在定海區(qū)，國家電網(wǎng)服務(wù)著超過12萬的用戶，我們在電費(fèi)催收過程中發(fā)現(xiàn)，不少用戶由于更改了聯(lián)系方式，聯(lián)系地址等，導(dǎo)致我們未能及時與客戶取得聯(lián)系，影響了催收工作，降低了我們的電費(fèi)回收率和代扣成功率。 2.5業(yè)務(wù)宣傳缺乏渠道 在經(jīng)濟(jì)相對不發(fā)達(dá)的海島地區(qū)缺乏電視信號，網(wǎng)絡(luò)信號等，還單純依靠廣播等宣傳，現(xiàn)有服務(wù)模式不能滿足日益增長的業(yè)務(wù)宣傳需求。 3、電水煤一體化的解決方案 為了解決以上問題，供電公司與舟山市自來水公司、舟山市藍(lán)焰燃?xì)夤緟f(xié)商，大膽地提出了基于電、水、煤三方業(yè)務(wù)互動，資源共享，信息統(tǒng)一的“一體化”服務(wù)平臺建設(shè)方案。 方案基本內(nèi)容如下： 方案具體內(nèi)容介紹： 3.1整合網(wǎng)點(diǎn)資源，構(gòu)建公用事業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)體系 通過整合網(wǎng)點(diǎn)資源，電、水、煤三家單位的營業(yè)廳均可受理開戶，查詢，繳費(fèi)等業(yè)務(wù)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)共同構(gòu)建起舟山群島新區(qū)公用事業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)體系。 3.2整合人力資源，構(gòu)建公用事業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì) 通過整合人力資源，電、水、煤三家單位每月一次上門即可完成抄表工作，從而構(gòu)建起公用事業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，向用戶提供更高效率，更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 3.3整合社會資源，構(gòu)建公用事業(yè)營銷體系 通過整合電、水、煤三方龐大的社會資源，做到彼此資源共享，實(shí)現(xiàn)聯(lián)合社區(qū)、進(jìn)單位、集中式營銷、一體化宣傳，從而構(gòu)建起舟山群島新區(qū)公用事業(yè)營銷體系。 3.4整合用戶數(shù)據(jù)，構(gòu)建公用事業(yè)信用體系 通過整合用戶數(shù)據(jù)，同時借助銀行，第三方咨詢機(jī)構(gòu)等，電、水、煤三家單位及時更新用戶信息，統(tǒng)計(jì)分析用戶繳費(fèi)情況。 3.5拓展新渠道，構(gòu)建公用事業(yè)信息發(fā)布與預(yù)警網(wǎng)絡(luò) 在城區(qū)公共場所和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)無法覆蓋的漁農(nóng)村和海島地區(qū)，電、水、煤三家單位聯(lián)合放置智慧民生終端，計(jì)劃鋪設(shè)數(shù)量為5000套。 4、結(jié)論 舟山群島新區(qū)公用事業(yè)“一站式”服務(wù)平臺的提出正是基于國家電網(wǎng)管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新的需要。服務(wù)平臺以解決用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，整合電水煤三家公用事業(yè)單位的人力物力資源，節(jié)約成本，提高效率，在電水煤抄表、收費(fèi)、催費(fèi)、宣傳等方面實(shí)現(xiàn)了合作共贏，最終惠及民生。多年來，國家電網(wǎng)一直在公司黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，秉承著“努力超越、追求卓越”的企業(yè)精神，將創(chuàng)新視作生命之源，