淘寶客服崗位細分及考核標準

淘寶客服崗位細分及考核標準 收藏人：樂天959 2014-10-10 | 閱：11372 轉：160 | 來源 大 中 小 | 分享 QQ好友QQ空間新浪微博騰訊微博人人網(wǎng)開心網(wǎng)推薦給朋友舉報淘寶客服這個群體，在大多數(shù)人的眼中基本是這樣的一個概念：年輕、缺乏經驗、流動性大、專業(yè)性低，因此很多淘寶運營店鋪也沒有過多地去關注這個職位。所謂“鐵打的店鋪，流水的客服”，這個“低級職位”被很多人忽視。可是，走過了“賣便宜”的年份，在邁向“賣服務”的當下。不少淘寶開店賣家驚覺：客服很重要！因為他們是顧客與店鋪最直接的接觸點，是品牌傳播極佳的信息輸出點，更是引導網(wǎng)購客戶成交的關鍵。店鋪有好的引導和服務，轉化率和回購率都會相應提高。隨著店鋪發(fā)展以及團隊結構的優(yōu)化，不少店鋪的客服考核標準和績效體系也逐漸完善。接下來，我們就把客服崗位做個細分，根據(jù)職責分別定義考核指標項，給大家作為參考?？头徫环治鲆挥[表：售前好服務售前客服是跟客戶接觸的最前線，售前客服的素質和水準，往往可以左右成交及客單價。目前對售前客服的考核，存在一個誤區(qū)，認為售前客服就是接待并促使成交，因此把售前客服等同于銷售，將銷售額作為唯一的考核項，而忽略了接待量、轉化率、客單價及其它服務層面的考核，這其實是一種只顧眼前利益的做法。細致化的考核，才更有利于客服，有利于店鋪的發(fā)展。因此，售前客服的考核，建議分為以下五個方面，按一定比例進行細致化的綜合考量：服務得分占35%服務得分的考核包括聊天記錄、回復率、響應時間、客戶評價等幾個指標項，投訴處理、備注精確度、回復的專業(yè)性也包含在內。這是考核點中占比最高，也是最需要重視的方面，因為服務得分對于店鋪長遠的品牌建設是相當關鍵的，客服接待過程中的話術、回復率、響應時間及備注等都能為店鋪形象增彩；轉化率占30%轉化率可根據(jù)客服等級和每個季度規(guī)劃適當調整。轉化率高低也是客服自身能力的一個表現(xiàn)，在詢單過程中如果能洞察客戶的需求和喜好，針對性推薦從而引導成交，轉化率就會高；客單價/客件數(shù)占20%客單價應根據(jù)本店商品均價和客服等級調整，在考核時，客件數(shù)的考核要參考當月所有淘寶客服平均客件數(shù)。這一項考核標準，是將銷售能力細化到客單價來考量，可以進一步激發(fā)客服主動性的商品關聯(lián)推薦，讓客戶感覺到專業(yè)化的商品搭配建議，提升店鋪整個的品牌價值和服務；接待客戶量占10%接待客戶量能夠從側面反映客服的工作效率，但考核時要以當月該店鋪當班次所有銷售旺旺號平均接待人數(shù)為標準；退款率占5%在售前客服的考核點中，退款率占比應該最低?？己藭r要按平臺統(tǒng)計團隊平均退款率?？己藰藴室呀浢魑敲词矍翱头膫€人績效怎么計算才合理？他們的績效應包含底薪（售前客服底薪約在03000元）+崗位績效，崗位績效主要由以上五個方面考核標準以及銷售額提成組成。除此之外，對于表現(xiàn)優(yōu)秀者可以有額外的獎勵，如月度績效第一的、主動推薦單品能力強的，或者其它方面表現(xiàn)優(yōu)秀的等等。妙用考核標準：考核標準按百分比換算為實際分數(shù)，如30%=30分，以轉化率為例，30分即為滿分，但根據(jù)客服表現(xiàn)的不同，30分可能會有下降，超標準完成任務時也會有上升。這里可列一個通用的崗位績效計算公式：崗位績效=（X/100）*Y元，其中X為得分，Y為商家設置的固定基數(shù)值，客服崗位考核得分高低也直接影響到獎金高低，低扣高獎。在實際操作中，商家可以根據(jù)各自店鋪情況設置不同的Y值。舉個例子，假如A客服的崗位績效得分為80分，其所在店鋪設置的獎金基數(shù)值為400元，那么A客服的崗位績效即為：（80/100）*400=320元。Tips：具體指標項和評定標準可參考下表：端好“售后”的飯碗售后客服有區(qū)別于售前客服，他們沒有銷售目標，主要處理的是物流查詢、退換貨和評價處理的工作。目前，有很多店鋪的售后客服缺乏考核或者干脆沒有考核，干多干少一個樣，唯一和售后掛鉤的就是DSR服務得分。我們說售后客服更需要秉承“客戶第一”的原則，在這當中，有完善的考核指標也是至關重要的事情。售后客服可以以工作內容為維度進行考核：服務得分占40%跟售前客服一樣，服務得分的考核同樣包括聊天記錄、回復率、響應時間、客戶評價等幾項指標項，不同的是，客戶評價占據(jù)了其中的10%。因為售后客服是最貼近“客戶服務”的，此前客戶對店鋪的印象，有可能因為售后客服的服務質量而迅速扭轉。解決率占40%這當中包括中差評處理、物流跟進、退換貨處理等，考核時可參考處理數(shù)量、完成率、服務得分、響應時間、出錯率（扣分項)。接待客戶數(shù)占20%不同于售前客服的一點是，售后客服的日常工作還包括了“400電話回訪”，這時，便要考核客服的呼出電話數(shù)量?？傊徽撌秦撠熌膲K內容的售后客服，考核的標準都基本是相似的主要考核的是處理數(shù)量、完成率、服務得分、出錯率和響應時間，其中退換貨處理還可以考量“成本控制”。如果有客戶要求退貨，客服能盡量安撫客戶，引導客戶將退改為換，或者是補差處理，將會大大節(jié)省店鋪的退換貨開支。售后客服的績效貫徹多勞多得原則，服務好、售后問題處理得當?shù)亩嗄缅X，但是，如果出錯率和投訴率高，也會被扣分。妙用考核標準：跟售前客服一樣，售后客服的考核標準也可按百分比換算為實際分數(shù)，崗位績效計算公式亦相同。Tips：具體指標項和評定標準可參考下表：晉升VIPVIP客服可以說是CRM體系下的產物，目前已經有部分大的店鋪開設了這個職位，服務對象就是店鋪的高等級會員以及大訂單處理，目的是為了提升高等級會員的購物體驗。因此，VIP只有服務對象，并沒有職責區(qū)分。也就是說，不區(qū)分售前、售后，他們只為VIP以上客戶或者大訂單團購客戶服務，因此，對于VIP客服的考核要求將會更為嚴格。例如，高等級會員的日常維護和客戶資料完整度是必須要做的，考慮到VIP客服的接待量肯定遠低于普通客服，那么還可以嘗試將普通客服的監(jiān)督工作交由VIP客服來負責。另外，VIP客服是普通客服晉升的一個重要環(huán)節(jié)，考量標準也將更為全面細致，除上述內容的考量外，還要增加新的內容，如進行詢單分析和評價分析，發(fā)掘出店鋪問題并及時反饋等。VIP客服考核標準一覽表：妙用考核標準：VIP客服的底薪一般高于普通客服，其崗位績效方法可參照售前客服、售后客服績效。通用KPI的考核項可以參照下表：在針對客服的薪資體系管理中，應該采取底薪分級制。薪資不能一層不變，需要有一定的上升空間，這也是會員體系在客服管理中的應用。當然，對于不同底薪的客服，要求和考核自然也會有區(qū)別。建議每年設置兩次晉升考核機會，滿足要求者晉級，晉級后需滿足該級別的考核要求，否則將影響績效。此外，團隊獎勵不可或缺。這是對于整個客服團隊完成或者超額完成預定目標的一個額外獎勵，可以進一步激發(fā)團隊的榮譽感和團隊協(xié)作精神，可以是獎金、獎品或者是聚餐活動的形式；也可以兩組團隊PK，下風隊可以有適當?shù)男土P，激發(fā)團隊的斗志，這些也都是可以參考的方向。通用法則在績效方