業(yè)務(wù)運(yùn)行突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引

#業(yè)務(wù)運(yùn)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引（試行）1 總則1.1為維護(hù)社會(huì)和金融秩序的穩(wěn)定，保障#受理市場(chǎng)和投融資網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的正常運(yùn)行及健康發(fā)展，保護(hù)客戶的合法權(quán)益，提高#應(yīng)對(duì)和化解重大業(yè)務(wù)運(yùn)行操作風(fēng)險(xiǎn)事件的能力，預(yù)防或最大程度減輕業(yè)務(wù)運(yùn)行服務(wù)突發(fā)事件（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)突發(fā)事件）帶來(lái)的危害，將可能的損失及不良影響控制在最低程度內(nèi)，特制訂本指引。1.2 本指引對(duì)重大業(yè)務(wù)運(yùn)行操作風(fēng)險(xiǎn)事件的應(yīng)急處置應(yīng)以實(shí)事求是、合法合規(guī)、以及維護(hù)投資人利益和#品牌形象為指導(dǎo)思想。1.3 本指引所指服務(wù)突發(fā)事件是業(yè)務(wù)運(yùn)行管理部門(mén)無(wú)法準(zhǔn)確預(yù)測(cè)發(fā)生，與客戶服務(wù)密切相關(guān)，影響部門(mén)正常運(yùn)行秩序，需立即處置的事件。1.4 本指引是指導(dǎo)解決影響業(yè)務(wù)運(yùn)行管理部門(mén)持續(xù)提供正常金融服務(wù)突發(fā)事件的基本工作規(guī)范。各部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況做好服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理與公共安全、案件事故、輿論引導(dǎo)、信息系統(tǒng)保障等應(yīng)急預(yù)案的有效銜接。2適用范圍對(duì)象2.1本機(jī)制適用于#總公司業(yè)務(wù)運(yùn)行管理部。2.2本機(jī)制所指服務(wù)突發(fā)事件主要包括：（1）提現(xiàn)擠兌；（2）平臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障；（3）后臺(tái)操作失誤；（4）公司現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生尋釁滋事；（5）重大失實(shí)信息傳播；（6）被媒體曝光，在社會(huì)上造成較大負(fù)面影響的事件。（7）由政府主管部門(mén)、上級(jí)單位認(rèn)定的其他風(fēng)險(xiǎn)事件。（8）其他影響營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常服務(wù)的事件。服務(wù)過(guò)程中所出現(xiàn)的單個(gè)客戶的不滿、投訴以及業(yè)務(wù)糾紛不在本指引服務(wù)突發(fā)事件范疇之列。3工作原則3.1快速處置原則：一旦發(fā)現(xiàn)上述服務(wù)突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，及時(shí)處理，并及時(shí)通報(bào)總公司風(fēng)險(xiǎn)管理部及有關(guān)各方。3.2最小影響原則：應(yīng)對(duì)服務(wù)突發(fā)事件的各項(xiàng)措施均以維護(hù)受理市場(chǎng)秩序及#品牌形象為根本，最大程度地減少在社會(huì)上造成的不良影響，并盡量減少相關(guān)危害和損失。3.3保密原則：參與服務(wù)突發(fā)事件處置工作的各方人員應(yīng)嚴(yán)守保密規(guī)定，未經(jīng)授權(quán)不得向外部媒體、與處置工作無(wú)關(guān)的單位或人員等提供相關(guān)信息。4 組織體系及職責(zé)4.1組織體系業(yè)務(wù)運(yùn)行管理部根據(jù)實(shí)際情況組建服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)，業(yè)務(wù)運(yùn)行管理部負(fù)責(zé)人為本機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的第一責(zé)任人。4.2 工作職責(zé)（一）服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作負(fù)責(zé)人的職責(zé)：1、制定應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)成員部門(mén)工作職責(zé)；2、審定符合本行實(shí)際的應(yīng)急處理預(yù)案；3、決定啟動(dòng)和終止應(yīng)急處理預(yù)案；4、統(tǒng)一指揮應(yīng)急處理工作；5、調(diào)配各類(lèi)應(yīng)急處理資源；6、決定向系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)報(bào)告突發(fā)事件及其處理情況；7、審定應(yīng)急處理信息披露事項(xiàng)；8、總結(jié)應(yīng)急處理工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；9、決定向監(jiān)管機(jī)構(gòu)、政府職能部門(mén)等系統(tǒng)外職能部門(mén)報(bào)告應(yīng)急處理相關(guān)事項(xiàng)；10、決策應(yīng)急處理工作的其他重要事項(xiàng)。（二）業(yè)務(wù)運(yùn)行管理部應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)的職責(zé)1、制訂并組織實(shí)施本單位應(yīng)急處理預(yù)案；2、及時(shí)向應(yīng)急處理工作負(fù)責(zé)人上報(bào)有關(guān)應(yīng)急處理信息；3、根據(jù)實(shí)際情況，聯(lián)系相關(guān)系統(tǒng)外職能部門(mén)協(xié)助處理服務(wù)突發(fā)事件；4、落實(shí)應(yīng)急處理預(yù)案的演練工作；5、完成應(yīng)急處理工作負(fù)責(zé)人交辦的應(yīng)急處理工作其他事項(xiàng)。5服務(wù)突發(fā)事件級(jí)別界定5.1按事件產(chǎn)生或可能產(chǎn)生的危害程度、波及范圍、涉及人數(shù)、可控性及影響程度、范圍等，服務(wù)突發(fā)事件可劃分為三個(gè)級(jí)別：（一）特大服務(wù)突發(fā)事件（級(jí)）指致使全部業(yè)務(wù)不能正常運(yùn)營(yíng)，影響正常服務(wù)的群體性服務(wù)突發(fā)事件。包括由政府主管部門(mén)和上級(jí)單位認(rèn)定的風(fēng)險(xiǎn)事件、被媒體曝光，在社會(huì)上造成較大負(fù)面影響的事件、超過(guò)半數(shù)投資人集中提現(xiàn)擠兌、業(yè)務(wù)系統(tǒng)整體故障、后臺(tái)操作失誤導(dǎo)致直接經(jīng)濟(jì)損失大于等于50萬(wàn)元等服務(wù)突發(fā)事件。（二）重大服務(wù)突發(fā)事件（級(jí)）指致使單個(gè)業(yè)務(wù)不能正常運(yùn)營(yíng)，影響正常服務(wù)，妨礙客戶利益的群體性或個(gè)體性服務(wù)突發(fā)事件。包括單個(gè)業(yè)務(wù)部分系統(tǒng)故障、后臺(tái)操作失誤導(dǎo)致直接經(jīng)濟(jì)損失大于等于10萬(wàn)元等服務(wù)突發(fā)事件。（三）較大服務(wù)突發(fā)事件（級(jí)）指致使單個(gè)業(yè)務(wù)不能正常運(yùn)營(yíng)，影響正常服務(wù)，妨礙客戶利益的個(gè)體性服務(wù)突發(fā)事件。包括公司現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生尋釁滋事、項(xiàng)目提現(xiàn)資金超過(guò)當(dāng)日留存現(xiàn)金、業(yè)務(wù)系統(tǒng)短時(shí)間故障、后臺(tái)操作失誤導(dǎo)致直接經(jīng)濟(jì)損失大于等于10萬(wàn)元及其他服務(wù)突發(fā)事件。5.2 業(yè)務(wù)運(yùn)行管理部應(yīng)密切監(jiān)控服務(wù)突發(fā)事件處理過(guò)程和形勢(shì)發(fā)展，當(dāng)服務(wù)突發(fā)事件事態(tài)激化或緩解時(shí)，可相應(yīng)按升級(jí)或降級(jí)后的級(jí)別處理。6 應(yīng)急處理6.1 服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)部門(mén)主要負(fù)責(zé)人需及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，啟動(dòng)本單位應(yīng)急處理預(yù)案，同時(shí)按程序報(bào)告服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作負(fù)責(zé)人。服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作負(fù)責(zé)人接到事發(fā)部門(mén)上報(bào)情況，應(yīng)迅速分析判斷服務(wù)突發(fā)事件有關(guān)情況，視情況啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別應(yīng)急處理預(yù)案。第十一條 發(fā)生級(jí)、級(jí)服務(wù)突發(fā)事件，服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作負(fù)責(zé)人應(yīng)向公司副總裁及法人報(bào)告有關(guān)情況，請(qǐng)求支持配合； 第十二條 發(fā)生單個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、尋釁滋事、重大失實(shí)信息傳播等服務(wù)突發(fā)事件服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作負(fù)責(zé)人應(yīng)向公司副總裁報(bào)告有關(guān)情況，請(qǐng)求支持配合，同時(shí)做好客戶安撫和信息披露工作。第十三條 服務(wù)突發(fā)事件報(bào)告（一）發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，發(fā)生部門(mén)第一時(shí)間電話向上級(jí)或有關(guān)部門(mén)報(bào)告，必要時(shí)通過(guò)傳真或電子傳輸系統(tǒng)等方式報(bào)告。（二）報(bào)告服務(wù)突發(fā)事件，內(nèi)容應(yīng)客觀、真實(shí)、完整，程序規(guī)范。（三）報(bào)告內(nèi)容主要包括：1、服務(wù)突發(fā)事件基本情況，包括名稱、地點(diǎn)、時(shí)間、原因、性質(zhì)、涉及金額和人數(shù)；2、服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生過(guò)程、主要危害、客戶反應(yīng)、應(yīng)對(duì)措施、事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)等其他內(nèi)容。第十四條 服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作負(fù)責(zé)人視情況、按程序?qū)ν馀锻话l(fā)事件相關(guān)信息，引導(dǎo)社會(huì)輿論，消除不良影響，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。突發(fā)事件應(yīng)急處理過(guò)程中或結(jié)束后，對(duì)引起媒體關(guān)注的，應(yīng)主動(dòng)做好溝通、協(xié)調(diào)工作，進(jìn)行正面輿論引導(dǎo)，降低不良影響。同時(shí)穩(wěn)妥細(xì)致做好善后工作，恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)秩序。7預(yù)防機(jī)制編輯第十五條 服務(wù)監(jiān)測(cè)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)應(yīng)定期進(jìn)行運(yùn)營(yíng)服務(wù)狀況調(diào)查，監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)量、系統(tǒng)壓力檢測(cè)、客戶意見(jiàn)焦點(diǎn)、投訴情況等相關(guān)指標(biāo)，對(duì)比歷史數(shù)據(jù),調(diào)研業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì),對(duì)所轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的服務(wù)水平、客戶滿意度、系統(tǒng)支持、安全保障、資源配置等情況進(jìn)行評(píng)價(jià)和判斷，分析、查找運(yùn)營(yíng)狀況和服務(wù)隱患。第十六條預(yù)防預(yù)警服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)針對(duì)服務(wù)隱患，提出風(fēng)險(xiǎn)警示，組織有關(guān)職能部門(mén)和轄屬機(jī)構(gòu)制訂實(shí)施預(yù)防預(yù)警措施，防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)防服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生，提升服務(wù)水平。第十七條 應(yīng)急演練服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期組織轄屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行應(yīng)急處理預(yù)案演練；服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)按照職責(zé)分工，應(yīng)做好應(yīng)急處理預(yù)案演練的組織、指導(dǎo)工作，提高服務(wù)突發(fā)事件防范和應(yīng)急處理工作水平。8 總結(jié)評(píng)價(jià)編輯第十八條 原因調(diào)查服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作結(jié)束后，服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)組織調(diào)查事件發(fā)生的深層原因，查找工作不足。第十九條 評(píng)估總結(jié)發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件的部門(mén)應(yīng)對(duì)事件發(fā)生原因、應(yīng)對(duì)措施、處理經(jīng)過(guò)、處理結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范能力，并上報(bào)總結(jié)報(bào)告。服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)突發(fā)事件處理的及時(shí)性、有效性以及與系統(tǒng)外職能部門(mén)聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)等情況進(jìn)行評(píng)估與總結(jié)，完善相關(guān)制度和應(yīng)急處理預(yù)