2020年打回訪電話的心得.doc

打回訪電話的心得 時(shí)間一晃而過，我已經(jīng)在*度過了一個(gè)月，回顧自己在這一個(gè)月的工作，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，在同事的幫助和鼓勵(lì)下，我學(xué)到了很多，得到了很多，個(gè)人能力的提高、團(tuán)隊(duì)合作的快樂、無比珍貴的友情，也使我發(fā)現(xiàn)了我的諸多不足，這是我在以后的工作中需要進(jìn)取的。 初進(jìn)*這個(gè)部門，我還是懵懂的，我只知道我要對(duì)*的消費(fèi)者做回訪，但我把事情想的太簡(jiǎn)單了，在這里說話是一門技巧，是一門藝術(shù)，我們要做專業(yè)的回訪員，我們面對(duì)各樣的顧客要靈活應(yīng)對(duì)，要有專業(yè)的禮儀知識(shí)，要話語嚴(yán)謹(jǐn)。 開始領(lǐng)導(dǎo)讓我學(xué)習(xí)員工手冊(cè)、回訪員標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語及我的同事在以前工作中總結(jié)出的案例，在領(lǐng)導(dǎo)跟同事的幫助下我也完成了對(duì)這些基本知識(shí)的熟悉、背誦。做扎實(shí)基本功后，領(lǐng)導(dǎo)讓我慢慢的接觸打電話。我從來沒有這樣專業(yè)的打過電話，很緊張，我都能感覺到自己手心的汗水，之后我聽了自己的錄音，還能聽到有個(gè)別電話中有顫音。例：顧客說購買了一部手機(jī)之后發(fā)現(xiàn)是水貨后換機(jī)，并加了錢，現(xiàn)在這部機(jī)子很好。這是我撥打的第一個(gè)顧客有問題的電話，當(dāng)時(shí)腦子就空白了，很緊張，而且我也沒有理解顧客的意思，幸虧身邊有同事指導(dǎo)我，現(xiàn)在我知道了遇到這種情況我該如何應(yīng)對(duì)了，很感謝領(lǐng)導(dǎo)同事們對(duì)我的幫助。 雖然我來了一個(gè)月，但是我能感受到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們部門的希望，給了回訪中心很大的支持，我們回訪中心的領(lǐng)導(dǎo)同事們也都很努力，不斷的在改善工作方法，提高工作效率，努力讓自己掌握更多的知識(shí)。 在學(xué)習(xí)中，我了解到，我們每個(gè)人作為*的一份子都代表了賽格，沒有消費(fèi)者，就沒有我們的發(fā)展。當(dāng)我們遇到一位不滿意的顧客時(shí)，最好的解決辦法莫過于更加真誠的微笑和無微不至的服務(wù)。 下面是我在電話回訪中學(xué)習(xí)到的一些知識(shí)： 1.撥打電話必須記錄，要調(diào)整好自己的心情，好電話任務(wù)，打開正確的頁面。 2.在回訪過程中需要做到：a、頭腦清醒；b、保持微笑、熱情；c、保持積極愿意幫助的態(tài)度；d、表達(dá)清楚，說話有條理；e、邊打電話邊看電腦上面的零售憑證。 3.表述盡量簡(jiǎn)單明了，最好在三分鐘之內(nèi)完成。 4.態(tài)度友好，親和力強(qiáng)。 5.注意自己的語速和語調(diào)。 6.對(duì)顧客反映的主要問題要進(jìn)行復(fù)述。 7.接聽完電話之后等顧客先掛電話。 8.接入電話的時(shí)候，電話響三聲必須接起，接起電話先自報(bào)家門，并明確表示出愿意 幫助的態(tài)度。 我覺得這是我們成功回訪完一位顧客所要遵守的基本規(guī)則，是每次回訪的一條主線。做好這些基本準(zhǔn)備，對(duì)回訪很重要。我們的工作簡(jiǎn)單地來講，就是滿足消費(fèi)者的需求并且超出他們的期望，使他們感受到他們是我們商場(chǎng)最重要的一部分，讓消費(fèi)者信任*、了解*，并且忠誠*，也是對(duì)外宣傳*。 其實(shí)在回訪中心的日子，每天都是充實(shí)的，我的領(lǐng)導(dǎo)是個(gè)對(duì)工作極其認(rèn)真負(fù)責(zé)的人，在她的帶領(lǐng)下我們每天都在學(xué)習(xí)新東西，每天都在總結(jié)自己的不足，她會(huì)親自指導(dǎo)我們每個(gè)人，感謝領(lǐng)導(dǎo)。 在和大家在一起的這段時(shí)間里，她們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了深刻的印象，我也從她們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西，這對(duì)我來說是很寶貴的。我缺少的是社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，缺少鍛煉，缺少很多，在這里我要讓自己成長(zhǎng)起來。 我知道自己除了理論知識(shí)之外，經(jīng)驗(yàn)與閱歷還尚淺。讀萬卷書，行萬里路，這些還需我在以后的工作和學(xué)習(xí)之中不斷提高！作為積極樂觀的新時(shí)代青年，處在這樣一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)群體中，我不會(huì)因?yàn)樽约旱牟蛔阒幎プ孕?，反而我?huì)更加迫切要求自己充實(shí)再充實(shí)，完善完善再完善。我相信，用心一定能贏得精彩！ 打回訪電話的心得篇2 我來公司已經(jīng)7個(gè)月了。在公司的這7個(gè)月里面，我努力的去完善自己在證券方面的知識(shí)，并且做好自己的本職工作，并且自我取得了小小的進(jìn)步，我會(huì)繼續(xù)的努力去前進(jìn)。由于現(xiàn)在公司是一個(gè)全員營(yíng)銷的階段，而我做為初進(jìn)證券行業(yè)的新新人，自己沒有客戶資源，公司為了給我一個(gè)更好的平臺(tái)，讓我去發(fā)覺自己的客戶，這次分發(fā)了客戶資料，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，希望我們能夠把這些無效客戶激活成為有效戶，成為自己的客戶。我非常感謝公司給我的這個(gè)平臺(tái)，也對(duì)公司的這次客戶分發(fā)表示非常的贊同。 我曾經(jīng)在電信行業(yè)從業(yè)3年，之后又在私企工作多年，在電信工作的幾年里一直本著“客戶至上、用心服務(wù)”的理念對(duì)客戶進(jìn)行的服務(wù)，在私企工作的時(shí)間里，由于自己更進(jìn)一步的接觸客戶，客戶更加不能的丟，客戶更加是我的上帝，使我更加知道在現(xiàn)如今的日益激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中，硬件是每個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者都可以達(dá)到的，我們現(xiàn)在所能比拼的只有軟件，我們的服務(wù)。未來的社會(huì)，肯定是一個(gè)以服務(wù)為最終也是最有利的利器，所以我們應(yīng)該更加注重服務(wù)。 服務(wù)未來的利器，而回訪電話是服務(wù)里面一個(gè)最容易實(shí)現(xiàn)也是最為重要的環(huán)節(jié)。當(dāng)一個(gè)客戶選你作為他的服務(wù)者，那么我們就開始了自己的服務(wù)，如果不能夠服務(wù)好，或者很長(zhǎng)時(shí)間服務(wù)一次，很長(zhǎng)時(shí)間不給客戶一個(gè)回訪電話，那么我們給予客戶的只是讓客戶覺得我們不夠重視他，那么這個(gè)客戶將會(huì)是一個(gè)潛在的流失客戶。只有我們時(shí)時(shí)刻刻的去關(guān)心他，每逢重大事件去對(duì)他做一個(gè)回訪，去關(guān)心一下他， 把客戶發(fā)展成為我們的朋友，那么這個(gè)客戶將會(huì)是你永遠(yuǎn)的客戶。自古客戶意丟、朋友難丟。 這次回訪電話，剛開始的打的時(shí)候，由于自己在證券方面的知識(shí)還是不夠的豐富，導(dǎo)致自己不敢打電話，另一方面由于我看到同事的回訪話術(shù)，導(dǎo)致我不知道自己怎么去打。同事的回訪話術(shù)前半部分謝的非常的好，也是我后面所用到的，但是在后半部分存在問題，第一次的回訪不應(yīng)該推薦自己產(chǎn)品，如果客戶需求我們可以推薦下，如果客戶沒需求堅(jiān)決不要推薦，如果推薦了，那么我覺得這個(gè)客戶對(duì)我們的印象肯定會(huì)很不好。 針對(duì)這次回訪我個(gè)人覺得我們應(yīng)該提及一下幾個(gè)方面：1、服務(wù)關(guān)系的轉(zhuǎn)換，現(xiàn)在有我來為你提供服務(wù)，我現(xiàn)在和您是一對(duì)一的服務(wù)，讓客戶感覺我們很重視他。2、我們建立了自己的研發(fā)團(tuán)隊(duì)為客戶服務(wù)，把我們研發(fā)團(tuán)隊(duì)名氣打出去。3、可以適當(dāng)提問客戶現(xiàn)在是否在操作，如果有操作可以引出客戶的話題，讓我們更專業(yè)的分析師為他們點(diǎn)評(píng)（因?yàn)樵谶@次的回訪中，我打的一個(gè)客戶現(xiàn)在說明自己在操作，但是經(jīng)查實(shí)他的那個(gè)賬戶并沒有資金，是用其他的賬戶進(jìn)行操作的），從而發(fā)證其成為我們的有效戶。4、詢問客戶的相關(guān)資料，郵箱、QQ等，告知客戶我們每天早晨會(huì)給他發(fā)送一份每日咨詢，讓客戶知道我們方正人對(duì)待自己的客戶是全方位的。 最后我對(duì)這次的回訪有以下兩點(diǎn)心得： 1、善溝通，重技巧 有了溝通，才能讓用戶體會(huì)到我們的用心。首先是聆聽用戶的訴 說，其次是仔細(xì)詢問用客戶的要求和意愿，最后是合理的答復(fù)。通過詳細(xì)的解說，讓用戶知道我是專業(yè)的，用心的。特別是大客戶，堅(jiān)持多聯(lián)系，多回訪，留下聯(lián)系方法，以便隨時(shí)和客戶溝通，傾聽客戶的心聲。 2、