售樓處物業(yè)客服部崗位操作流程.doc

。迎賓崗管家操作流程及服務(wù)禮儀1. 以標(biāo)準站姿站立在大門口、做好客戶的接待準備、客戶走向售樓中心、距離大門口24步時，管家應(yīng)及時問候“上午好、歡迎參觀【2.3. 煙花廣場】,里面請！”并以標(biāo)準手勢135度指引客戶進入銷售大廳水吧管家工作流程及職責(zé)職責(zé)：水吧物資請點，區(qū)域的衛(wèi)生清潔監(jiān)督，物資，飲品的供應(yīng)。工作流程: 1水吧物資的清點 2隨時整理大廳壁燈、物資擺放及綠植的整齊度3于管家標(biāo)準站姿站立在水吧臺里面，隨時注意水吧，周邊區(qū)域衛(wèi)生的清潔監(jiān)督，當(dāng)有客戶進入大廳時，應(yīng)倒好飲品供大廳管家供應(yīng)給客戶4、在有必要情況下監(jiān)管大廳管家職責(zé)工作注意事項：1：隨時關(guān)注各區(qū)域的客戶，當(dāng)看到?jīng)]有置業(yè)顧問介紹的客戶應(yīng)主動詢問，問其需不需要置業(yè)顧問介紹，如需要應(yīng)急時呼叫銷售部請他們盡快安排接待。2：隨時服務(wù)客戶，與客人打招呼（上午好、中午好、下午好）詢問客人是否有需求大廳接待崗操作流程1.大廳管家在無客戶參觀時巡視現(xiàn)場，（確保大廳各項軟式及擺放物品整潔有序）巡視完畢之后于標(biāo)準站姿站在吧臺區(qū)準備服務(wù)狀態(tài)A、 當(dāng)客人有迎賓崗管家指引過來時，客戶是“站立”時應(yīng)到水吧臺領(lǐng)取相應(yīng)飲品及數(shù)量，用托盤端上飲品，主動迎上去打招呼，“您好！打擾一下，請問需要喝杯飲品嗎？當(dāng)客戶端了飲品后*請慢用”并退后兩步，再轉(zhuǎn)身離開B.當(dāng)客戶到達售樓處，又處于未坐、下狀態(tài)時、應(yīng)主動迎上去打招呼（上午好/中午好/下午好），這邊請坐，我們這邊提供飲品*請問您想喝點什么？”客人告知之后“好的，（飲品及數(shù)量）對嗎？請稍等”B2.到水吧臺領(lǐng)取相應(yīng)飲品，用托盤端上飲料后，“您好！打擾一下，您的飲品*，請慢用”（上飲品時需掌握先長者、先領(lǐng)導(dǎo)、再按照順時針方向依次替上飲品）、并退后兩步，再轉(zhuǎn)身離開C、當(dāng)客人有迎賓崗管家指引過來時，客戶處于“坐在沙發(fā)”區(qū)域時/“您好！打擾一下，我們這邊提供飲品*請問您想喝點什么？”客人告知之后“好的，（飲品及數(shù)量）對嗎？請稍等”C2.到水吧臺領(lǐng)取相應(yīng)飲品，用托盤端上飲料后，“您好！打擾一下，您的飲品*，請慢用”（上飲品時需掌握先長者、先領(lǐng)導(dǎo)、再按照順時針方向依次替上飲品）、并退后兩步，再轉(zhuǎn)身離開備注：客人離座之后及時清理桌面、（確保桌面及其物品清潔擺放有序）并致謝“謝謝參觀請慢走”工作注意事項：1：隨時關(guān)注各區(qū)域的客戶，當(dāng)看到?jīng)]有置業(yè)顧問介紹的客戶應(yīng)主動詢問，問其需不需要置業(yè)顧問介紹，如需要應(yīng)急時呼叫銷售部請他們盡快安排接待。2：隨時服務(wù)客戶，與客人打招呼，做好大廳巡視工作、隨時關(guān)注客戶杯中飲品，若杯中飲品不及1/2時、需及時為客人添加，煙灰缸不得超過或等于3根需及時更換干凈整潔煙灰缸3: 隨時關(guān)注沙盤區(qū)是否有客戶小孩玩耍、發(fā)現(xiàn)有不良行為，及時制止，確保沙盤不遭到破壞。4、及時做好辦公室區(qū)域飲品的送達及添加服務(wù)、（主動做好巡視工作） 樣板房(鞋套）管家操作流程及服務(wù)禮儀職責(zé)：1鞋套間管家負責(zé)日常所有鞋套的管理，每天出庫多少雙及送洗多少雙鞋套必須有詳細的簽名登記，以防止鞋套流失。2樣板房的資產(chǎn)管理及所有物品的擺放位子 3樣板房所有燈具及電器的操作控制 4.樣板房的衛(wèi)生清潔監(jiān)督 5樣板房客戶的接待工作 6樣板房門窗及露臺推拉門檢查工作、確保處于關(guān)閉狀態(tài)、（特別是在保潔下班期間的檢查工作尤為重要）操作流程：1.上班第一時間把樣板房相應(yīng)的燈具及電器打開 2.檢查樣板房的衛(wèi)生狀況 3.于管家的標(biāo)準站姿站在樣板房大門口做好迎接客戶狀態(tài)，當(dāng)客人走在離崗位2-3米時，管家需迎上去打招呼：-“您好”歡迎參觀樣板房、這邊請穿下鞋套好嗎？謝謝?。ㄕf話時并鞠15度躬）、客戶換好鞋套-里面請?。┊?dāng)客人換好之后管家需提醒客#人當(dāng)心臺階之類的話語并指引方向4.當(dāng)客人參觀完之后，鞋套崗管家應(yīng)提醒客人當(dāng)心臺階并招呼客人：“您好”這邊請坐換一下鞋套好嗎？謝謝！客戶準備離開時：謝謝參觀請慢走! 備注：當(dāng)客人參觀走后，及時整理好客戶換下的鞋套，放入鞋柜應(yīng)平整，再于標(biāo)準站姿站立于鞋套柜旁，做好下組客戶的接待工作安全帽崗位管家操作流程及服務(wù)禮儀職責(zé)：安全帽的清點及客戶的接待 工作流程：1崗位管家在無客戶時應(yīng)于管家的標(biāo)準站姿站在指定位子2如有客戶看樣板房，管家主動迎上去打招呼，“上午好！ 歡迎參觀，請帶好安全帽”并及時給客戶發(fā)放安全帽3并幫助職業(yè)顧問及客戶按施工電梯呼叫器，電梯下來后禮儀：“電梯已到、里面請”并并以標(biāo)準手勢135度指引客戶進入電梯轎廂4當(dāng)客戶看完樣板房下來時，管家看見客戶應(yīng)主動迎上去，“您好”請將安全帽給我！接回客戶手中的安全帽、當(dāng)客戶準備離開時：“謝謝參觀請慢走”！電梯崗崗位操作流程及服務(wù)禮儀1、 客戶未到達時、已標(biāo)準站姿站立在面向進門口處，發(fā)現(xiàn)客戶：（歡迎參觀）然后立即安置電梯面板，電梯過長時間等待時，提醒客戶：（請稍等）2、 電梯崗隨時保持(微笑)狀態(tài)3、 電梯到達時，應(yīng)站到電梯門旁邊，一只手斜放在電梯門上。手背朝外，以免電梯突然關(guān)閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面帶微笑地說：（電梯來了，請進）4、 等客人全部進電梯，然后才站進電梯，面向電梯門，一只手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關(guān)閉而伸長，這是為了防止電梯關(guān)閉時夾到客人及其衣物；5、 等電梯門完全關(guān)閉，呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身，與梯門呈45度角，面向客戶，（右手抬起小臂與身體成90）提示客戶（電梯上行）并用身體擋住電鈕開關(guān)，使其呈隱蔽狀態(tài)，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩；6、 電梯即將停止時，要用一只手擋住梯門，避免客人靠在梯門上，梯門完全打開時，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈135度角，五指并攏，手心向上，方向指向信道的出入口并面帶微笑地說“某某地方到了、里面請！7、 當(dāng)樣板房有客戶參觀時，管家始終以標(biāo)準站姿站立在電梯里，隨時做好客戶接待準備。二、站姿要領(lǐng)1、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮；站姿有三種，側(cè)放式、前腹式、后背式；2、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；3、雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)（前腹式）4、女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊；5、站立時要防止重心偏左或偏右6、站立時雙手