客服部制度匯編.doc

of 16 session brought to adhere to people-oriented, all-round, coordinated and sustainable scientific development view, promoting economic and social and human development. The core of the scientific Outlook on development is people-oriented. Implement the scientific concept of development and first implementation of people-oriented requirements. Office of the Party Committee of this years work, we have to firmly establish the idea of people-oriented philosophy, richness of understanding the people-oriented, seriously implement people-oriented requirements correctly grasping the practice of people-oriented, through people-oriented three services working process, pushing the city Party Committee Office work to a new level. Investee (b) investee by people-oriented, in the final analysis is centred, human premise, a human-powered, human purpose. People-oriented thinking long. As early as the spring and Autumn period of more than 2000 years ago, Qi Guan Zhong: overlord of the beginning, and people-oriented. Principle of the solid. For thousands of years, traditional Chinese political culture there is a wide variety of people-oriented thought. Pan Gengs people to the Duke of Zhous protect and then to Confucius man, from his your KingLight to the idea of Grand boat water and then to advocate since the Han and Tang dynasties nation , these useful idea is, is the country of the people, political sources. The rulers of people, the San Zhi bei yan; the rulers of thin people, then died suddenly. The West ever since the Renaissance, it is because of the rise of humanism, really started to self awareness, self discovery and self-reflection. Predecessors in criticism of Marx and Engels thought on the basis of the outcome of, according to the great discovery of historical materialism, reveals the true nature of human existence, the ideology was essential and strongly suggests, as provided. In 1894, the Engels from Marxs writings, singled out his favorite passage for the new century weekly solemn inscriptions: there, the free development of each is the free development of all people. In modern society, people-oriented thinking more and more attention. People generally regard it as a kind of economic and social development, a principle, a requirement, as a need to maintain the interest of the people of, a pursuit, a purpose. This idea was praised, with the profound connotation and practical significance. Investee 1. people answering epistemological questions and answered the questions of methodology. People contains a profound philosophical, epistemological and methodological significance of science. Known as epistemology, refers to the theories on the relationship between knowledge and practice. In the view of Marx and Engels, man is mans world, is the State, society, and history writers and characters. In other words, the world is one world, society is human society. We know the society, starting from the people to observe; we know the practice, from the people to study; we knew Office work, from the people who set out to explore. Ignoring this, will she seek 客服部運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)客服部運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)初稿版武漢地一大道客服部目 錄第一章 客服部組織架構(gòu)第一節(jié) 組織構(gòu)架第二節(jié) 部門(mén)崗位設(shè)置及人員編制第二章 部門(mén)職能職責(zé)及崗位職責(zé)第一節(jié) 客服部崗位職責(zé)第二節(jié) 客服經(jīng)理崗位職責(zé)第三節(jié) 客服主管崗位職責(zé)第四節(jié) 客服專(zhuān)員崗位職責(zé)第三章 員工行為規(guī)范第四章 業(yè)務(wù)流程第一節(jié) 客服經(jīng)理工作流程第二節(jié) 客服主管工作流程第三節(jié) 客服專(zhuān)員工作流程第五章 管理制度第一節(jié) 商戶(hù)管理制度第二節(jié) 商鋪裝修管理制度第三節(jié) 商戶(hù)出店經(jīng)營(yíng)管理制度第四節(jié) 商鋪出租管理制度第五節(jié) 商戶(hù)維修申報(bào)管理制度第六節(jié) POP管理制度第六章 其他第一節(jié) 巡檢規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)第一章 客服部組織架構(gòu)第一節(jié) 組織構(gòu)架根據(jù)客服部職能制定本部門(mén)組織結(jié)構(gòu)，如下圖所示：運(yùn)營(yíng)副總A區(qū)客服經(jīng)理（1人） B區(qū)客服經(jīng)理 （1人）服經(jīng)理C區(qū)客服經(jīng)理 （1人）中山大道客服經(jīng)理 （1人）A區(qū)客服主管（1人）B區(qū)客服主管（1人）C區(qū)客服主管 （1人）中山大道客服主管（2人）A區(qū)客服專(zhuān)員 （6名）B區(qū)客服專(zhuān)員（6名）C區(qū)客服專(zhuān)員 （6名）中山大道客服專(zhuān)員（10名）附件1：地一大道（武漢）客服部職位說(shuō)明書(shū)第二章 部門(mén)職能職責(zé)及崗位職責(zé)第一節(jié) 客服部崗位職責(zé)一、 客服部職責(zé)范圍（1） 對(duì)地一大道（武漢）商戶(hù)經(jīng)營(yíng)進(jìn)行服務(wù)、管理和指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)商場(chǎng)整體經(jīng)營(yíng)效果負(fù)責(zé)；（2） 負(fù)責(zé)商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理、商鋪銷(xiāo)售、商鋪招商工作；（3） 負(fù)責(zé)建立商戶(hù)檔案并督促商戶(hù)簽訂租賃合同和及時(shí)催繳各項(xiàng)費(fèi)用；（4） 開(kāi)展針對(duì)消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、商品和宏觀市場(chǎng)環(huán)境的調(diào)研工作，每月更新調(diào)研資料庫(kù)及時(shí)反饋市場(chǎng)信息；（5） 組織開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)并對(duì)活動(dòng)的最終效果進(jìn)行評(píng)估；（6） 指導(dǎo)商戶(hù)進(jìn)行文明經(jīng)商，每月進(jìn)行商戶(hù)培訓(xùn)，進(jìn)行月度及年度考核；（7） 建立地衣商會(huì)、商戶(hù)組長(zhǎng)、團(tuán)委、婦聯(lián)、治安聯(lián)防隊(duì)等群團(tuán)組織，請(qǐng)商戶(hù)代表參與商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)與管理；（8） 接待處理商戶(hù)之間，商戶(hù)及顧客之間的矛盾和糾紛；（9） 負(fù)責(zé)商戶(hù)合同續(xù)簽的資質(zhì)審核工作。二、 客服部職能說(shuō)明1、 商戶(hù)管理與服務(wù)（1） 根據(jù)地一大道（武漢）管理公約的約定對(duì)商戶(hù)進(jìn)行服務(wù)和管理（2） 根據(jù)商場(chǎng)統(tǒng)一的發(fā)展戰(zhàn)略，指導(dǎo)商戶(hù)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作（3） 及時(shí)向商戶(hù)宣傳公司經(jīng)營(yíng)策略和方針，解答商戶(hù)咨詢(xún)（4） 對(duì)商戶(hù)經(jīng)營(yíng)品項(xiàng)進(jìn)行審驗(yàn)，對(duì)不符合商場(chǎng)定項(xiàng)的商戶(hù)進(jìn)行及時(shí)調(diào)整；（5） 及時(shí)調(diào)查、了解商戶(hù)的轉(zhuǎn)租轉(zhuǎn)兌情況，初步審核轉(zhuǎn)租轉(zhuǎn)兌資格并辦理審批手續(xù)（6） 及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決商場(chǎng)內(nèi)商戶(hù)之間及商戶(hù)與顧客之間的矛盾和糾紛2、 經(jīng)營(yíng)調(diào)整與招商（1） 根據(jù)市場(chǎng)的變化開(kāi)展調(diào)研工作，及時(shí)提出商場(chǎng)調(diào)整方案上報(bào)審核并組織實(shí)施（2） 對(duì)續(xù)簽和經(jīng)營(yíng)調(diào)整等原因出現(xiàn)的空檔口進(jìn)行招商（3） 對(duì)經(jīng)營(yíng)中不符合商場(chǎng)要求的商戶(hù)提出調(diào)整意見(jiàn)并負(fù)責(zé)執(zhí)行3、 督辦商戶(hù)簽訂合同與各項(xiàng)費(fèi)用的收繳（1） 負(fù)責(zé)與通過(guò)資質(zhì)審驗(yàn)的商戶(hù)簽訂合同的督辦和商鋪?zhàn)赓U期結(jié)束后的續(xù)簽合同審批工作（2） 接到經(jīng)營(yíng)部通知后按時(shí)下達(dá)商鋪?zhàn)饨稹⑽飿I(yè)費(fèi)、電費(fèi)等繳費(fèi)通知單并督促商戶(hù)繳費(fèi)（3） 對(duì)合同的簽訂和費(fèi)用的收繳情況進(jìn)行商場(chǎng)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)檢查與核對(duì)工作4、 市場(chǎng)調(diào)研（1） 根據(jù)每月的調(diào)研計(jì)劃組織進(jìn)行有關(guān)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)等調(diào)研工作，調(diào)研時(shí)間為每月初1-5號(hào)，（2） 根據(jù)調(diào)研結(jié)果制定經(jīng)營(yíng)調(diào)整計(jì)劃并上報(bào)10號(hào)拿出調(diào)研分析報(bào)告及建議方案。（3） 根據(jù)調(diào)研結(jié)果及時(shí)開(kāi)展員工培訓(xùn)，不斷提高員工的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)意識(shí)（4） 有關(guān)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)向企劃部投稿，對(duì)商戶(hù)進(jìn)行宣傳（5） 每日進(jìn)行客流量，營(yíng)業(yè)額，開(kāi)門(mén)率等經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)5、 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)（1） 根據(jù)商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，組織整體和分區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，每周一次（2） 組織對(duì)商場(chǎng)輻射范圍內(nèi)的地市開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)，每月一到二次（3） 進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)后的效果評(píng)估，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)的手段和辦法6、 文明經(jīng)商管理（1） 按照地一大道（武漢）管理公約對(duì)商戶(hù)的文明經(jīng)商情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查（2） 接待消費(fèi)者的投訴并作好投訴記錄7、 LED及廣告位的招商工作第二節(jié) 客服經(jīng)理崗位職責(zé)1、職能概述（1）負(fù)責(zé)部門(mén)的全面管理工作（2）負(fù)責(zé)組織客服部員工對(duì)商戶(hù)開(kāi)展指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)工作（3）負(fù)責(zé)按照經(jīng)營(yíng)部通知進(jìn)行商戶(hù)各項(xiàng)費(fèi)用的催繳。（4）負(fù)責(zé)帶領(lǐng)客服部員工組織商戶(hù)開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)2、權(quán)限（1）對(duì)客服部的管理權(quán)（2）對(duì)商戶(hù)和消費(fèi)者投訴的處理權(quán)3、職能說(shuō)明（1）部門(mén)管理A、制度管理客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)制訂客服部的各項(xiàng)規(guī)章管理制度并制定工作流程及工作考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)B、員工配置客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)崗位配置進(jìn)行確定，并檢查各項(xiàng)工作流程的執(zhí)行和落實(shí)；合理調(diào)配部門(mén)內(nèi)部人員，調(diào)動(dòng)員工的積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務(wù)水平C、培訓(xùn)客服部經(jīng)理需每月利用案例庫(kù)及相關(guān)資料對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高員工整體業(yè)務(wù)素質(zhì)并通過(guò)組織活動(dòng)或講座對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行激勵(lì)及職業(yè)素質(zhì)等培訓(xùn)（2）商戶(hù)服務(wù)與管理A、商戶(hù)管理與服務(wù)客服部經(jīng)理需依據(jù)地一大道（武漢）管理公約的約定對(duì)商戶(hù)進(jìn)行服務(wù)和管理；依據(jù)商場(chǎng)統(tǒng)一的發(fā)展戰(zhàn)略，指導(dǎo)客服人員對(duì)商戶(hù)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作；對(duì)客服人員審驗(yàn)商戶(hù)經(jīng)營(yíng)品項(xiàng)進(jìn)行檢查，采取相應(yīng)措施督促改進(jìn)。B、商戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查客服部經(jīng)理應(yīng)定期組織開(kāi)展商戶(hù)座談會(huì)，每月一次，了解商戶(hù)對(duì)商場(chǎng)意見(jiàn)和建議并組織改進(jìn)；每月進(jìn)行業(yè)者滿(mǎn)意度調(diào)查并對(duì)其出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行匯總分析，監(jiān)督解決。（3）日常工作A、商鋪調(diào)整和招商工作根據(jù)市場(chǎng)的變化開(kāi)展調(diào)研工作，及時(shí)提出商場(chǎng)調(diào)整方案并上報(bào)；協(xié)同經(jīng)營(yíng)部對(duì)續(xù)簽和調(diào)整等原因出現(xiàn)的空檔口進(jìn)行招商和資質(zhì)審驗(yàn)；對(duì)經(jīng)營(yíng)中不符合商場(chǎng)要求的商戶(hù)提出調(diào)整意見(jiàn)上報(bào)并負(fù)責(zé)執(zhí)行總經(jīng)理會(huì)議批準(zhǔn)的招商方案。B、催辦簽訂合同與各項(xiàng)費(fèi)用收繳負(fù)責(zé)與通過(guò)資質(zhì)審驗(yàn)的商戶(hù)簽訂合同的督辦和商鋪?zhàn)赓U期結(jié)束后的續(xù)簽合同審批工作；按時(shí)下達(dá)商鋪?zhàn)饨?、物業(yè)費(fèi)、電費(fèi)等繳費(fèi)通知單并督促商戶(hù)繳費(fèi)；對(duì)合同的簽訂和費(fèi)用的收繳情況進(jìn)行商場(chǎng)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)檢查與核對(duì)工作。C、市場(chǎng)調(diào)研根據(jù)每月的調(diào)研計(jì)劃組織進(jìn)行有關(guān)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)等調(diào)研工作，根據(jù)調(diào)研結(jié)果制定經(jīng)營(yíng)調(diào)整計(jì)劃并上報(bào)；根據(jù)調(diào)研結(jié)果及時(shí)開(kāi)展員工培訓(xùn)，不斷提高員工的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)意識(shí)；有關(guān)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)向企劃部投稿，對(duì)商戶(hù)進(jìn)行宣傳。D、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)根據(jù)商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，組織整體和分區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；組織對(duì)商場(chǎng)輻射范圍內(nèi)的地市開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)；進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)后的效果評(píng)估，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)的手段和辦法。E、文明經(jīng)商管理按照地一大道（武漢）管理公約對(duì)商戶(hù)的文明經(jīng)商情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，接待消費(fèi)者和商戶(hù)的投訴并作好投訴記錄。第三節(jié) 客服主管崗位職責(zé)1、職能概述（1）負(fù)責(zé)本責(zé)任區(qū)的全面管理工作（2）負(fù)責(zé)組織本責(zé)任區(qū)客服人員對(duì)商戶(hù)開(kāi)展指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)工作（3）負(fù)責(zé)按照經(jīng)營(yíng)部通知進(jìn)行商戶(hù)各項(xiàng)費(fèi)用的催繳。（4）負(fù)責(zé)帶領(lǐng)本責(zé)任區(qū)客服部員工組織商戶(hù)開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)2、權(quán)限（1）對(duì)責(zé)任區(qū)的管理權(quán)（2）對(duì)商戶(hù)和消費(fèi)者投訴的處理權(quán)3、職能說(shuō)明（1）責(zé)任區(qū)管理A、員工配置對(duì)本責(zé)任區(qū)崗位配置進(jìn)行確定，并檢查各項(xiàng)工作流程的執(zhí)行和落實(shí)；合理調(diào)配責(zé)任區(qū)內(nèi)部人員，調(diào)動(dòng)員工的積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務(wù)水平B、培訓(xùn)客服主管需每月利用案例庫(kù)及相關(guān)資料對(duì)本責(zé)任區(qū)員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高員工整體業(yè)務(wù)素質(zhì)、通過(guò)組織活動(dòng)或講座對(duì)本責(zé)任區(qū)員工進(jìn)行激勵(lì)及職業(yè)素質(zhì)等培訓(xùn)。（2）商戶(hù)服務(wù)管理A、商戶(hù)管理與服務(wù)根據(jù)地一大道（武漢）管理公約的約定對(duì)商戶(hù)進(jìn)行服務(wù)和管理；根據(jù)商場(chǎng)統(tǒng)一的發(fā)展戰(zhàn)略，指導(dǎo)責(zé)任區(qū)客服人員對(duì)商戶(hù)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作；對(duì)客服人員審驗(yàn)商戶(hù)經(jīng)營(yíng)品項(xiàng)進(jìn)行檢查，采取相應(yīng)措施督促改進(jìn)。B、商戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查客服部主管應(yīng)配合客服部經(jīng)理定期組織開(kāi)展商戶(hù)座談會(huì)，每月一次，了解商戶(hù)對(duì)商場(chǎng)意見(jiàn)和建議并組織改進(jìn)；每月進(jìn)行業(yè)者滿(mǎn)意度調(diào)查并對(duì)其出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行匯總分析，監(jiān)督解決。（3）日常工作A、商鋪調(diào)整和招商根據(jù)市場(chǎng)的變化執(zhí)行部門(mén)安排的調(diào)研工作，及時(shí)提出商場(chǎng)調(diào)整方案并上報(bào)部門(mén)經(jīng)理；按照部門(mén)要求對(duì)續(xù)簽和調(diào)整等原因出現(xiàn)的空檔口進(jìn)行招商和資質(zhì)審驗(yàn)；對(duì)經(jīng)營(yíng)中不符合商場(chǎng)要求的商戶(hù)提出調(diào)整意見(jiàn)上報(bào)并負(fù)責(zé)執(zhí)行總經(jīng)理會(huì)議批準(zhǔn)的招商方案。B、催辦簽訂合同與各項(xiàng)費(fèi)用收繳負(fù)責(zé)與通過(guò)資質(zhì)審驗(yàn)的商戶(hù)簽訂合同的督辦和商鋪?zhàn)赓U期結(jié)束后的續(xù)簽合同審批工作、按時(shí)下達(dá)商鋪?zhàn)饨?、物業(yè)費(fèi)、電費(fèi)等繳費(fèi)通知單并督促商戶(hù)繳費(fèi)；對(duì)合同的簽訂和費(fèi)用的收繳情況進(jìn)行商場(chǎng)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)檢查與核對(duì)工作。C、市場(chǎng)調(diào)研根據(jù)每月的調(diào)研計(jì)劃組織進(jìn)行有關(guān)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)等調(diào)研工作；根據(jù)調(diào)研結(jié)果制定經(jīng)營(yíng)調(diào)整計(jì)劃并上報(bào)；根據(jù)調(diào)研結(jié)果及時(shí)開(kāi)展員工培訓(xùn)，不斷提高員工的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)意識(shí)；有關(guān)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)向企劃部投稿，對(duì)商戶(hù)進(jìn)行宣傳。D、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)根據(jù)商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，配合組織整體和具體負(fù)責(zé)分區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；組織商戶(hù)對(duì)商場(chǎng)輻射范圍內(nèi)的地市開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)；進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)后的效果評(píng)估，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)對(duì)改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)的手段和辦法提出建議；E、文明經(jīng)商管理按照武漢地一大道文明經(jīng)商管理規(guī)定對(duì)商戶(hù)的文明經(jīng)商情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查；接待消費(fèi)者和商戶(hù)的投訴并作好投訴記錄。第四節(jié) 客服部專(zhuān)員崗位職責(zé)1、職能概述（1）負(fù)責(zé)本責(zé)任區(qū)的管理工作（2）負(fù)責(zé)場(chǎng)內(nèi)商戶(hù)服務(wù)與管理（3）日常經(jīng)營(yíng)管理工作2、權(quán)限（1）對(duì)責(zé)任區(qū)的管理權(quán)（2）對(duì)商戶(hù)和消費(fèi)者投訴的處理權(quán)3、職能說(shuō)明（1）責(zé)任區(qū)管理對(duì)本責(zé)任區(qū)的各項(xiàng)管理工作負(fù)責(zé)（2）商戶(hù)服務(wù)管理A、商戶(hù)管理與服務(wù)根據(jù)地一大道（武漢）管理公約的約定對(duì)商戶(hù)進(jìn)行服務(wù)和管理；根據(jù)商場(chǎng)統(tǒng)一的發(fā)展戰(zhàn)略，對(duì)商戶(hù)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作；對(duì)商戶(hù)經(jīng)營(yíng)品項(xiàng)進(jìn)行審驗(yàn)，采取相應(yīng)措施督促改進(jìn)。B、商戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查客服專(zhuān)員應(yīng)配合部門(mén)組織開(kāi)展商戶(hù)座談會(huì)，每月一次，了解商戶(hù)對(duì)商場(chǎng)意見(jiàn)和建議并組織改進(jìn)；每月進(jìn)行業(yè)者滿(mǎn)意度調(diào)查并對(duì)其出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行匯總分析，監(jiān)督解決。（3）日常工作A、商鋪調(diào)整和招商根據(jù)市場(chǎng)的變化執(zhí)行部門(mén)安排的調(diào)研工作，及時(shí)提出商場(chǎng)調(diào)整方案并上報(bào)客服主管；按照部門(mén)要求對(duì)續(xù)簽和調(diào)整等原因出現(xiàn)的空檔口進(jìn)行招商和資質(zhì)審驗(yàn)；對(duì)經(jīng)營(yíng)中不符合商場(chǎng)要求的商戶(hù)提出調(diào)整意見(jiàn)上報(bào)并負(fù)責(zé)執(zhí)行總經(jīng)理會(huì)議批準(zhǔn)的招商方案。B、催辦簽訂合同與各項(xiàng)費(fèi)用收繳負(fù)責(zé)與通過(guò)資質(zhì)審驗(yàn)的商戶(hù)簽訂合同的督辦和商鋪?zhàn)赓U期結(jié)束后的續(xù)簽合同審批工作；按時(shí)下達(dá)商鋪?zhàn)饨?、物業(yè)費(fèi)、電費(fèi)等繳費(fèi)通知單并督促商戶(hù)繳費(fèi)；對(duì)合同的簽訂和費(fèi)用的收繳情況進(jìn)行商場(chǎng)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)檢查與核對(duì)工作。C、市場(chǎng)調(diào)研根據(jù)每月的調(diào)研計(jì)劃具體執(zhí)行有關(guān)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)等調(diào)研工作；根據(jù)調(diào)研結(jié)果制定經(jīng)營(yíng)調(diào)整計(jì)劃并上報(bào)；根據(jù)調(diào)研結(jié)果及時(shí)參加部門(mén)培訓(xùn)，不斷提高自身的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)意識(shí)；有關(guān)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)向企劃部投稿，對(duì)商戶(hù)進(jìn)行宣傳。D、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)根據(jù)商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，配合進(jìn)行整體和負(fù)責(zé)分區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；執(zhí)行部門(mén)安排的對(duì)商場(chǎng)輻射范圍內(nèi)的地市開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)；進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)后的效果評(píng)估，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)對(duì)改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)的手段和辦法提出合理化建議。E、文明經(jīng)商管理按照武漢地一大道文明經(jīng)商管理規(guī)定對(duì)商戶(hù)的文明經(jīng)商情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查；接待消費(fèi)者和商戶(hù)的投訴并作好投訴記錄。第三章 員工行為規(guī)范一、 實(shí)施目的為了加強(qiáng)對(duì)員工紀(jì)律的管理，使工作更具規(guī)范性、員工行為舉止更加得體，從而樹(shù)立公司良好的形象。二、 適用范圍客服部全體員工三、 管理細(xì)則按照地一大道（武漢）百分績(jī)效考核制度嚴(yán)格執(zhí)行第四章 業(yè)務(wù)流程第一節(jié)、客服部經(jīng)理工作流程（具體執(zhí)行按照實(shí)際情況調(diào)整，工作內(nèi)容不變）9：20- 9：30 組織召開(kāi)部門(mén)晨會(huì)、安排當(dāng)日工作重點(diǎn)9：30-10：30 巡視管區(qū)，對(duì)當(dāng)日店鋪經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行了解并記錄營(yíng)業(yè)中出現(xiàn)的問(wèn)題10：30-11：00 匯總早勤及客服專(zhuān)員提出問(wèn)題，與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)11：00-12：00 1、巡視管區(qū) 2、處理突發(fā)事件，并詳細(xì)記錄 3、檢查商鋪轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)兌情況，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)管理 4、對(duì)經(jīng)營(yíng)不符合標(biāo)準(zhǔn)的商戶(hù)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)調(diào)整 5、管區(qū)內(nèi)實(shí)事素材的搜集撰寫(xiě)12：00-13：00 午休（換班休息，午餐）13：00-16：00 1、訪談商戶(hù)業(yè)主，了解其經(jīng)營(yíng)情況、經(jīng)營(yíng)心態(tài)及對(duì)商場(chǎng)的意見(jiàn)和建議，對(duì)溝通情況進(jìn)地整理，將商戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分類(lèi)匯總并在談話(huà)記錄本中進(jìn)行記錄，并依此協(xié)助商戶(hù)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)調(diào)整。 2、維護(hù)管區(qū)內(nèi)的正常秩序，處理突發(fā)事件，并詳細(xì)記錄 3、完成當(dāng)日臨時(shí)性工作 4、為商戶(hù)主動(dòng)服務(wù)工作 5、日常管理工作16：00-16：30 換崗休息16：30-17：00 當(dāng)日工作總結(jié)，上交工作日?qǐng)?bào)。17：00-17：10 組織晚例會(huì)、總結(jié)當(dāng)日工作情況。17：10-17：40 休息吃飯時(shí)間（例會(huì)）17：40-20：00 1、訪談商戶(hù)業(yè)主，了解其經(jīng)營(yíng)情況、經(jīng)營(yíng)心態(tài)及對(duì)商場(chǎng)的意見(jiàn)和建議，對(duì)溝通情況進(jìn)地整理，將商戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分類(lèi)匯總并在談話(huà)記錄本中進(jìn)行記錄，并依此協(xié)助商戶(hù)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)調(diào)整。 2、維護(hù)管區(qū)內(nèi)的正常秩序，處理突發(fā)事件，并詳細(xì)記錄 3、完成當(dāng)日臨時(shí)性工作 4、日常管理工作20：00-21：00 組織客服專(zhuān)員檢查商戶(hù)早退及檔口衛(wèi)生清理情況，協(xié)助管區(qū)內(nèi)安管人員清場(chǎng)，并且到中廳總服務(wù)臺(tái)與值班人員交接，填寫(xiě)清場(chǎng)記錄。第二節(jié)、客服部主管工作流程（具體執(zhí)行按照實(shí)際情況調(diào)整，工作內(nèi)容不變）9：00- 9：20 組織客服專(zhuān)員進(jìn)行早勤檢查并記錄各管區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題9：20- 9：30 參加部門(mén)晨會(huì)9：30- 9：40 組織管區(qū)內(nèi)客服人員小組會(huì)議并按客服經(jīng)理布置的工作內(nèi)容制定當(dāng)日詳細(xì)工作計(jì)劃9：30-10：30 巡視管區(qū)，對(duì)當(dāng)日店鋪經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行了解并記錄營(yíng)業(yè)中出現(xiàn)的問(wèn)題10：30-11：00 匯總早勤及客服專(zhuān)員提出問(wèn)題，整理上報(bào)給客部經(jīng)理并協(xié)助部門(mén)經(jīng)理與相關(guān)職能部門(mén)協(xié)調(diào)溝通聯(lián)系。11：00-12：00 1、巡視管區(qū) 2、處理突發(fā)事件，并詳細(xì)記錄 3、檢查商鋪轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)兌情況，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)管理 4、對(duì)經(jīng)營(yíng)不符合標(biāo)準(zhǔn)的商戶(hù)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)調(diào)整 5、管區(qū)內(nèi)實(shí)事素材的搜集撰寫(xiě) 6、組織客服專(zhuān)員對(duì)周邊商圈客戶(hù)進(jìn)行訪談?wù){(diào)研12：00-13：00 午休（換班休息，午餐）13：00-16：00 1、訪談商戶(hù)業(yè)主，了解其經(jīng)營(yíng)情況、經(jīng)營(yíng)心態(tài)及對(duì)商場(chǎng)的意見(jiàn)和建議，對(duì)溝通情況進(jìn)地整理，將商戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分類(lèi)匯總并在談話(huà)記錄本中進(jìn)行記錄，并依此協(xié)助商戶(hù)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)調(diào)整。 2、維護(hù)管區(qū)內(nèi)的正常秩序，處理突發(fā)事件，并詳細(xì)記錄 3、完成當(dāng)日臨時(shí)性工作 4、為商戶(hù)主動(dòng)服務(wù)工作 5、商戶(hù)培訓(xùn)資料的整理和方案提報(bào) 6、競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)資料的收集和整理 7、日常管理工作16：00-16：30 換崗休息16：30-17：00 當(dāng)日工作總結(jié)，上交工作日?qǐng)?bào)。17：00-17：10 參加晚例會(huì)、總結(jié)當(dāng)日工作情況。17：10-17：40 休息吃飯時(shí)間（例會(huì)）17：40-20：00 1、對(duì)早檢中出現(xiàn)有問(wèn)題及與查關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)整改的進(jìn)度進(jìn)行檢查，并記錄匯報(bào)給當(dāng)班經(jīng)理。 2、維護(hù)管區(qū)內(nèi)的正常秩序，處理突發(fā)事件，并詳細(xì)記錄 3、完成當(dāng)日臨時(shí)性工作 4、為商戶(hù)主動(dòng)服務(wù)工作 5、日常管理工作20：00-21：00 協(xié)助客服經(jīng)理組織客服專(zhuān)員檢查商戶(hù)早退及檔口衛(wèi)生清理情況，協(xié)助管區(qū)內(nèi)安管人員清場(chǎng)，并且到中廳總服務(wù)臺(tái)與值班人員交接，填寫(xiě)清場(chǎng)記錄。第四節(jié)、客服專(zhuān)員工作流程（具體執(zhí)行按照實(shí)際情況調(diào)整，工作內(nèi)容不變）9：10- 9：20 至中廳總服務(wù)臺(tái)與早勤人員交接，記錄早勤人員在各管區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題9：20- 9：30 參加部門(mén)晨會(huì)（中廳）9：30-10：00 巡視管區(qū)，檢查早勤、管區(qū)衛(wèi)生、POP張貼、出店經(jīng)營(yíng)、促銷(xiāo)區(qū)展位、公共設(shè)施、照明等情況，并記錄巡檢內(nèi)容，解決早勤中出現(xiàn)在問(wèn)題。 至辦公區(qū)內(nèi)勤處匯總早勤中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，填寫(xiě)協(xié)作通知單，由內(nèi)勤匯總轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)。10：00-10：30 換崗休息10：30-11：30 1、在本管理區(qū)及互動(dòng)管區(qū)管理巡視并處理巡視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。 2、處理突發(fā)事件，并詳細(xì)記錄 3、檢查管理區(qū)轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)兌情況，及時(shí)登記并匯報(bào) 4、對(duì)經(jīng)營(yíng)不符合標(biāo)準(zhǔn)的商戶(hù)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)調(diào)整 5、周邊對(duì)應(yīng)市場(chǎng)的調(diào)研和拜訪 6、管區(qū)內(nèi)實(shí)事素材的搜集撰寫(xiě)11：30-12：30 與互動(dòng)區(qū)人員換崗午休，每位工作人員午休時(shí)間為一小時(shí)，另一小時(shí)在本管區(qū)及互動(dòng)管理內(nèi)巡視。12：30-15：00 1、訪談五位商戶(hù)業(yè)主，了解其經(jīng)營(yíng)情況、經(jīng)營(yíng)心態(tài)及對(duì)商場(chǎng)的意見(jiàn)和建議，對(duì)溝通情況進(jìn)地整理，將商戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分類(lèi)匯總并在談話(huà)記錄本中進(jìn)行記錄，并依此協(xié)助商戶(hù)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)調(diào)整。 2、維護(hù)管區(qū)內(nèi)的正常秩序，處理突發(fā)事件，并詳細(xì)記錄 3、完成當(dāng)日臨時(shí)性工作 4、為商戶(hù)主動(dòng)服務(wù)工作 5、商戶(hù)培訓(xùn)資料的整理和方案撰寫(xiě) 6、競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)資料的收集和整理15：00-15：30 換崗休息15：30-16：30 1、訪談五位商戶(hù)業(yè)主，了解其經(jīng)營(yíng)情況、經(jīng)營(yíng)心態(tài)及對(duì)商場(chǎng)的意見(jiàn)和建議，對(duì)溝通情況進(jìn)地整理，將商戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分類(lèi)匯總并在談話(huà)記錄本中進(jìn)行記錄，并依此協(xié)助商戶(hù)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)調(diào)整。 2、維護(hù)管區(qū)內(nèi)的正常秩序，處理突發(fā)事件，并詳細(xì)記錄 3、完成當(dāng)日臨時(shí)性工作 4、為商戶(hù)主動(dòng)服務(wù)工作 5、商戶(hù)培訓(xùn)資料的整理和方案撰寫(xiě) 6、競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)資料的收集和整理16：30-17：00 當(dāng)日工作總結(jié)，上交工作日?qǐng)?bào)。17：00-18：00 與互動(dòng)區(qū)人員換崗休息，每位工作人員午休時(shí)間為半小時(shí)，另半小時(shí)在本管區(qū)及互動(dòng)管理內(nèi)巡視。18：00-20：00 1、在本管理區(qū)及互動(dòng)管區(qū)管理巡視并處理巡視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。 2、處理突發(fā)事件，并詳細(xì)記錄 3、檢查早勤填寫(xiě)協(xié)作通知單中內(nèi)容是否完成，并記錄反饋情況20：00-20：15 至辦公區(qū)匯總中班工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，填寫(xiě)協(xié)作通知單，第二天早勤由內(nèi)勤匯總轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)。20：15-21：00 檢查商戶(hù)早退及檔口衛(wèi)生清理情況，協(xié)助管區(qū)內(nèi)安管人員清場(chǎng)，并且到中廳總服務(wù)臺(tái)與值班人員交接，填寫(xiě)清場(chǎng)記錄。批發(fā)區(qū)的工作時(shí)間早7:30-到18：00第五章 管理制度第一節(jié) 商戶(hù)管理制度一、武漢地一大道商戶(hù)經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則1、遵守商鋪?zhàn)赓U合同、商鋪經(jīng)營(yíng)使用權(quán)轉(zhuǎn)讓合同內(nèi)條款，并按照合同條款履行職責(zé)。2、遵守自愿、平等、公平誠(chéng)實(shí)信用的原則開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并遵守公約，爭(zhēng)做文明誠(chéng)信商戶(hù)。3、公平競(jìng)爭(zhēng)，不捏造、散布虛假信息，損害同業(yè)間的商業(yè)聲譽(yù)。4、嚴(yán)格把好商品上市質(zhì)量關(guān)，不制售假冒偽劣商品,“三無(wú)”商品，杜絕以次充好。5、尊重消費(fèi)者權(quán)利，及時(shí)合理的解決消費(fèi)者投訴。二、商戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理制度（一）承租、轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)兌管理約定一、信用中心為商鋪的承租、轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)兌等做好手續(xù)辦理工作。二、商鋪合同管理約定：1、武漢地一大道商鋪全部對(duì)外公開(kāi)出租，承租人須提交以下材料：（1）本人身份證原件。（2）廠商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、品牌注冊(cè)證明、應(yīng)季產(chǎn)品的質(zhì)檢報(bào)告、組織機(jī)構(gòu)代碼證；（3）代理商持廠家的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、品牌注冊(cè)證明、應(yīng)季產(chǎn)品的質(zhì)檢報(bào)告、廠家的授權(quán)書(shū)等。2、信用中心審驗(yàn)各種證件考察經(jīng)營(yíng)實(shí)力合格后，雙方簽訂合同，商戶(hù)按商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)定交納租金、押金、電費(fèi)、物業(yè)費(fèi)等。3、武漢地一大道商鋪經(jīng)營(yíng)使用權(quán)轉(zhuǎn)讓合同、商鋪?zhàn)赓U合同應(yīng)由甲乙雙方共同遵守，并履行所約定的責(zé)任和義務(wù)。任何一方擅自違約，均按合同規(guī)定條款進(jìn)行處罰。4、未經(jīng)商場(chǎng)許可，擅自轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)兌上商鋪者，商場(chǎng)有權(quán)收回該商鋪并公開(kāi)對(duì)外招商。（二） 品牌管理約定為了給商戶(hù)提供一個(gè)品牌經(jīng)營(yíng)的良好環(huán)境，同時(shí)使品牌戰(zhàn)略更好的實(shí)施，客戶(hù)服務(wù)中心為廣大商戶(hù)提供以下服務(wù)：接受場(chǎng)內(nèi)專(zhuān)利品牌申報(bào)、品牌注冊(cè)咨詢(xún)、品牌對(duì)接、公司注冊(cè)咨詢(xún)、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)相關(guān)程序咨詢(xún)等。1、入駐地一大道經(jīng)營(yíng)的商戶(hù)需在正式布展之前，針對(duì)所經(jīng)營(yíng)品牌向商戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行申報(bào)，申報(bào)時(shí)持廠家的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、組織機(jī)構(gòu)代碼證、品牌注冊(cè)證明、應(yīng)季貨品的質(zhì)檢證明等。該品牌一經(jīng)申報(bào)，將在一定期限內(nèi)接受地一大道客戶(hù)服務(wù)中心的全力保障和各級(jí)服務(wù)部門(mén)的全力支持。2、代理商的品牌申報(bào)程序：1）商戶(hù)與預(yù)代理品牌的生產(chǎn)商有合作意向，準(zhǔn)備洽談合作時(shí)，需通知商戶(hù)經(jīng)理填寫(xiě)預(yù)代理品牌申請(qǐng)表，報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心批準(zhǔn)。自填表之日起十日內(nèi)，客戶(hù)服務(wù)中心不再受理同一品牌合作意向申請(qǐng)。逾十日代理未成功申請(qǐng)自動(dòng)失效。2）兩位商戶(hù)同期洽談同一品牌代理，商場(chǎng)將批準(zhǔn)第一時(shí)間向客戶(hù)服務(wù)中心申請(qǐng)并填寫(xiě)預(yù)代理品牌申請(qǐng)的商戶(hù)。3）客戶(hù)服務(wù)中心將全方位支持商戶(hù)在商場(chǎng)內(nèi)推廣所代理的品牌，全力支持商戶(hù)對(duì)新產(chǎn)品的推介活動(dòng)，協(xié)助商戶(hù)維護(hù)品牌形象及利益。4）本規(guī)定旨在規(guī)范武漢地一大道經(jīng)營(yíng)，并對(duì)正規(guī)申報(bào)的品牌給予全方位的支持和保護(hù)。（三） 經(jīng)營(yíng)秩序的管理約定1、未經(jīng)商場(chǎng)批準(zhǔn)，擅自停業(yè)（掛貨不豐滿(mǎn)或無(wú)人經(jīng)營(yíng)的可視為停業(yè)）的商戶(hù)，除須依合同約定支付租金外，每停業(yè)一日須向甲方支付當(dāng)月租金百分之二的違約金，連續(xù)停業(yè)超過(guò)3日貨兩個(gè)月內(nèi)累計(jì)超過(guò)7日，甲方有權(quán)收回商鋪?zhàn)赓U權(quán)，所交納款項(xiàng)不予退還。買(mǎi)斷商戶(hù)擅自停業(yè)的，每停業(yè)一日須向甲方支付同等區(qū)域租賃商戶(hù)月租金標(biāo)準(zhǔn)的百分之二的違約金，連續(xù)停業(yè)超過(guò)3日或兩個(gè)月內(nèi)累計(jì)超過(guò)7日，商場(chǎng)將予以停業(yè)整頓7-15天。2、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間為6：30-20：30（如有變動(dòng)以客戶(hù)服務(wù)中心通知為準(zhǔn)），每日早迎時(shí)間為8：50，晚送時(shí)間為20：30，商戶(hù)出現(xiàn)遲到或早退現(xiàn)象，每次扣1分。（具體營(yíng)業(yè)時(shí)間依商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)情況而定，并由客服部負(fù)責(zé)通知。）3、禁止在商鋪內(nèi)高聲叫賣(mài)，大聲喧嘩、吵鬧、追逐，不聽(tīng)勸告者，每次扣一分。4、商戶(hù)商鋪內(nèi)音響應(yīng)做限音處理，日常音量以不打擾他人經(jīng)營(yíng)為標(biāo)準(zhǔn)，影響他人正常經(jīng)營(yíng)的，每次扣1分。5、商戶(hù)必須在進(jìn)入商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)之前3日內(nèi)到客戶(hù)服務(wù)中心辦理主業(yè)人員胸卡，商戶(hù)經(jīng)營(yíng)中不佩戴胸卡或商戶(hù)更換從業(yè)人員未提前到客戶(hù)服務(wù)中心變更登記手續(xù)，每次扣1分。6、在合同約定的商鋪經(jīng)營(yíng)面積以外超擺、超放的每次扣2分。7、文明經(jīng)商，禮貌待客，不準(zhǔn)侮辱、謾罵、刁難消費(fèi)者，違者扣3分，情節(jié)嚴(yán)重者給予停業(yè)整頓3-7天。8、商戶(hù)應(yīng)守法經(jīng)營(yíng)，不得強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，不得人為制造搶購(gòu)假象蒙騙消費(fèi)者，違者每次扣3分，情節(jié)嚴(yán)重者予以停業(yè)整頓3-7天。9、商戶(hù)妨礙商場(chǎng)工作人員執(zhí)行公務(wù)的，每次扣3分；商戶(hù)不服從管理，謾罵工作人員等情節(jié)嚴(yán)重的扣5分并予以停業(yè)7-15天。10、商戶(hù)擅自以發(fā)放傳單、粘貼廣告的形式出租、出兌商鋪的，一次扣3分。11、商戶(hù)在經(jīng)營(yíng)期間，未經(jīng)信用中心批準(zhǔn)，超項(xiàng)經(jīng)營(yíng)者每次扣3分。12、商戶(hù)在商鋪內(nèi)吸煙一次扣3分，并按商場(chǎng)安全防火的相關(guān)規(guī)定處罰。13、商戶(hù)未經(jīng)商場(chǎng)批準(zhǔn)，擅自以商場(chǎng)名義或商戶(hù)代表名義召開(kāi)會(huì)議，聚眾滋事，擾亂整體經(jīng)營(yíng)秩序，經(jīng)查屬實(shí)的扣5分停業(yè)整頓10-15天，情節(jié)嚴(yán)重者予以取締經(jīng)營(yíng)資格。14、商戶(hù)或受該商戶(hù)指使得他人到商場(chǎng)無(wú)理取鬧或挑釁打架者，一次扣5分并停業(yè)整頓10-15天。15、商戶(hù)在接到商場(chǎng)下達(dá)的整改通知書(shū)后，不按時(shí)或拒不整改的扣5分，情節(jié)嚴(yán)重者予以取締經(jīng)營(yíng)資格。（四） 商戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)約定1、經(jīng)營(yíng)前的準(zhǔn)備：（1）商戶(hù)須按照商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間提前10分鐘進(jìn)入經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地。（2）進(jìn)入經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地必須著裝整潔，佩戴胸卡。（3）清理經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地衛(wèi)生，做到地面清潔、無(wú)雜物、無(wú)水跡、無(wú)污漬、模特、展貨架整潔，擺放整齊，不得超出商鋪邊界。（4）做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作，開(kāi)啟室內(nèi)照明、整理商品的陳列、整理儀容儀表、準(zhǔn)備早迎。2、職業(yè)道德、文明用語(yǔ)：（1）經(jīng)營(yíng)中要使用文明用語(yǔ)。（2）消費(fèi)者進(jìn)入店中要說(shuō)（您好，歡迎光臨，請(qǐng)隨便看，有什么可以幫助您的），走時(shí)說(shuō)（再見(jiàn)，請(qǐng)慢走）。（3）商戶(hù)經(jīng)營(yíng)中，要做到六不講（傷害消費(fèi)者自尊心的話(huà)不講；有損消費(fèi)者人格的話(huà)不講；埋怨責(zé)怪消費(fèi)者的話(huà)不講；粗話(huà)、臟話(huà)、無(wú)禮的話(huà)不講；諷刺挖苦消費(fèi)者的話(huà)不講；有損武漢地一大道信譽(yù)、聲譽(yù)的話(huà)不講）。（4）接待消費(fèi)者要一視同仁，做到主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致。（5）經(jīng)營(yíng)中，商戶(hù)與消費(fèi)者之間產(chǎn)生糾紛時(shí)，應(yīng)及時(shí)找該區(qū)域的商戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行解決，不得影響商場(chǎng)的正常經(jīng)營(yíng)秩序。（6）遇到有參觀的客人走訪，應(yīng)微笑相迎，熱誠(chéng)接待。（7）所售商品要貨真價(jià)實(shí)，宣傳商品要實(shí)事求是。（8）發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者遺失的錢(qián)、物、要立即歸還，暫時(shí)無(wú)法歸還的要及時(shí)交給當(dāng)區(qū)商戶(hù)經(jīng)理或警務(wù)中心人員處理。3、業(yè)務(wù)技能：（1）商戶(hù)應(yīng)熟知產(chǎn)品名稱(chēng)、型號(hào)和規(guī)格，采用原料的成分、洗滌方法、使用方法和保存條件等注意事項(xiàng)，并有義務(wù)對(duì)消費(fèi)者告之，提醒消費(fèi)者應(yīng)注意的事項(xiàng)。（2）商戶(hù)須熟知國(guó)內(nèi)服裝區(qū)域板塊，掌握各地需求情況并及時(shí)準(zhǔn)確為消費(fèi)者提供選擇貨品的參考。（3）收取貨款、錢(qián)款應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清，唱收唱付，并能準(zhǔn)確辨別假幣。（4）商戶(hù)應(yīng)熟練掌握陳列布展方面的技巧。4、下班前的清理工作：（1）閉店廣播響起，方可整理商品，清掃經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地衛(wèi)生，垃圾采取袋裝的方式放于商場(chǎng)樓梯間內(nèi)的垃圾箱。（2）清理現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)注意防火安全，關(guān)閉商鋪內(nèi)總電源，確認(rèn)安全后，方可離開(kāi)。（3）下班后按要求統(tǒng)一依次退場(chǎng)。5、其他約定（1）商戶(hù)經(jīng)理協(xié)助商戶(hù)對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)、考核，從業(yè)人員培訓(xùn)考核合格后方可上崗從事經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售工作。（2）從業(yè)人員須嚴(yán)格遵守武漢地一大道各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理約定。（3）從業(yè)人員工資由商戶(hù)支付，商戶(hù)負(fù)責(zé)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，商戶(hù)經(jīng)理對(duì)從業(yè)人員的任用與否由建議權(quán)和決定權(quán)。（4）從業(yè)人員必須服從商場(chǎng)的統(tǒng)一管理，由商戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)其日常工作的考核。（5）從業(yè)人員在經(jīng)營(yíng)中違反商場(chǎng)規(guī)定將參照武漢地一大道管理公約予以處罰，合同期內(nèi)累計(jì)扣滿(mǎn)10分者解除聘用。6、處罰條例：（1）從業(yè)人員上崗時(shí)著裝要求整潔、無(wú)褶皺、大方合體、違者一次扣一分。（2）不準(zhǔn)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)吃帶有異味的食物及飲酒，違者扣1分。（3）不準(zhǔn)亂戴、反戴或涂改胸卡，以及無(wú)胸卡上崗，違者一次扣1分。（4）不準(zhǔn)嬉笑打鬧及做與經(jīng)營(yíng)無(wú)關(guān)的事情，違者一次扣1分。（5）不準(zhǔn)上崗遲到、早退，違者一次扣一分。（6）營(yíng)業(yè)期間從業(yè)人員不準(zhǔn)在商場(chǎng)內(nèi)做任何不文明舉動(dòng)，違者一次扣1分。（五） 消費(fèi)者投訴管理公約為了維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，更好的提升商場(chǎng)的整體服務(wù)形象，請(qǐng)?jiān)谖錆h地一大道經(jīng)營(yíng)的所有商戶(hù)了解并履行以下管理約定：凡在我商場(chǎng)購(gòu)物的消費(fèi)者，憑購(gòu)物證享有對(duì)我商場(chǎng)出售商品和提供服務(wù)不滿(mǎn)意而提出投訴的權(quán)益。處罰條例：（1）客戶(hù)在服務(wù)中心在收到消費(fèi)者投訴材料之日起最晚三個(gè)工作日之內(nèi)告知消費(fèi)者處理情況；情況較復(fù)雜的投訴延長(zhǎng)至一周之內(nèi)告知消費(fèi)者。商場(chǎng)無(wú)法解決的投訴，建議消費(fèi)者到消協(xié)或當(dāng)?shù)氐闹俨貌块T(mén)解決。（2）商戶(hù)在售出商品時(shí)應(yīng)主動(dòng)贈(zèng)予消費(fèi)者購(gòu)物憑證，如消費(fèi)者在沒(méi)有購(gòu)物憑證的情況下進(jìn)行投訴，經(jīng)商場(chǎng)調(diào)查核實(shí)商戶(hù)未能主動(dòng)贈(zèng)予購(gòu)物憑證，除按調(diào)換規(guī)定處理外還要扣1分。（3）下級(jí)分銷(xiāo)商與商戶(hù)發(fā)生業(yè)務(wù)上的問(wèn)題時(shí)應(yīng)按照雙方簽署的協(xié)議共同解決，如不能達(dá)成共識(shí)應(yīng)服從商場(chǎng)的協(xié)調(diào)處理，如無(wú)法令雙方滿(mǎn)意須履行法律程序。（4）如因服務(wù)不滿(mǎn)意引起的投訴，經(jīng)核實(shí)無(wú)誤后，按本公約規(guī)定的考核條例對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。（六） 衛(wèi)生管理約定1、商鋪內(nèi)地面、墻面有明顯污漬不及時(shí)打掃的扣1分。2、商鋪內(nèi)禁止堆放雜物，刺激性物品，違者扣1分。3、商鋪牌匾、卷簾門(mén)、櫥窗做到無(wú)灰塵、無(wú)污漬、牌匾字體無(wú)破損，違反者一次扣1分。4、商鋪內(nèi)垃圾必須放置袋內(nèi)有保潔員處理，或放置指定垃圾存放處，違反者扣1分。5、從業(yè)人員不得將茶葉等不易流通物品倒置洗手間、洗手盆及排水溝，造成下水堵塞，違反者一次扣1分。6、拖布清洗后禁止在地上拖行，水灑在地面上不及時(shí)清理干凈，違反者扣1分。7、商戶(hù)必須參加每周周五的衛(wèi)生清掃并配合商場(chǎng)進(jìn)行檢查，如未達(dá)到商場(chǎng)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的一次扣1分。第二節(jié) 商鋪裝修管理制度一、實(shí)施目的為了是商戶(hù)有一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、美化商場(chǎng)整體形象和規(guī)范化管理，同時(shí)更好的配合商戶(hù)進(jìn)行裝修，便于商戶(hù)了解裝修中有關(guān)的技術(shù)問(wèn)題及注意事項(xiàng)，以達(dá)到防火標(biāo)準(zhǔn)及使用要求，特此制定裝修管理約定，商戶(hù)需要對(duì)所使用的商鋪進(jìn)行裝修（包括改裝）必須事先向客戶(hù)服務(wù)中心提出裝修申請(qǐng)。領(lǐng)取商鋪裝修審批表，并附裝修圖紙一份，待審批后才能施工，未作申報(bào)或未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自施工裝修者，罰款500元，破壞原結(jié)構(gòu)的要賠償修復(fù)費(fèi)。所用材料不符合防火要求者，損失自行承擔(dān)。二、裝修申請(qǐng)手續(xù)辦理及驗(yàn)收流程1、裝修申請(qǐng)商戶(hù)到客戶(hù)服務(wù)中心領(lǐng)取進(jìn)戶(hù)通知單；到警務(wù)中心領(lǐng)取裝修作業(yè)證和商鋪裝修審批表一式四份。2、遞交裝修規(guī)劃設(shè)計(jì)方案及審批由商戶(hù)根據(jù)所租賃商鋪的面積及經(jīng)營(yíng)商品的風(fēng)格和需求，自行規(guī)劃裝修設(shè)計(jì)。1、向客戶(hù)服務(wù)中心遞交商鋪裝修審批表(后附效果圖)，效果圖留客服中心存檔。2、物業(yè)中心對(duì)安裝燈具用電量、商鋪內(nèi)燈具位置平面圖及電力布線(xiàn)圖審批，并存檔一份。3、警務(wù)中心對(duì)全部施工物料明細(xì)表和材質(zhì)檢驗(yàn)等級(jí)報(bào)告及材料防火等級(jí)報(bào)告審批，并存檔一份。4、裝修施工商戶(hù)必須選擇有資質(zhì)的、專(zhuān)業(yè)的裝修施工單位，保障裝修進(jìn)度和質(zhì)量。5、裝修驗(yàn)收商鋪裝修完畢，商戶(hù)應(yīng)提出驗(yàn)收申請(qǐng)，由客戶(hù)服務(wù)中心、警務(wù)中心、物業(yè)中心聯(lián)合驗(yàn)收。附件一裝修申請(qǐng)手續(xù)辦理及驗(yàn)收流程表三、具體流程及管理辦法（一）裝修申請(qǐng)商戶(hù)入駐裝修前須遞交如下材料：1、商鋪裝修審批表；2、商鋪裝修物料明細(xì)單，并附有物料等級(jí)檢驗(yàn)報(bào)告及物料防火等級(jí)檢驗(yàn)報(bào)告；3、注明商鋪內(nèi)燈具位置平面圖及電力布線(xiàn)圖和負(fù)載數(shù)據(jù)。4、商鋪裝修所用材料規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)、材質(zhì)。5、商鋪裝修效果圖。（二）遞交裝修規(guī)劃設(shè)計(jì)方案及審批1、審批步驟第一步，商戶(hù)須在進(jìn)場(chǎng)裝修前3日到客戶(hù)服務(wù)中心領(lǐng)取進(jìn)戶(hù)通知單；到警務(wù)中心領(lǐng)取工作證和商鋪裝修審批表一式四份。第二步，向客戶(hù)服務(wù)中心遞交商鋪裝修審批表(后附效果圖)，并由客服代表、商裝專(zhuān)員、客服經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、安管經(jīng)理及總經(jīng)理簽批后效果圖留客服中心存檔。第三步，物業(yè)中心對(duì)安裝燈具用電量、商鋪內(nèi)燈具位置平面圖及電力布線(xiàn)圖審批，留一份存檔。第四步，警務(wù)中心對(duì)全部施工物料明細(xì)表和材質(zhì)檢驗(yàn)等級(jí)報(bào)告及材料防火等級(jí)報(bào)告審批，留一份存檔。2、審批圖紙要求（1）商戶(hù)商鋪裝修審批表中的圖紙必須清楚，顯示一般燈具，靠墻壁柜、陳列柜及商品位置，要遵照商鋪區(qū)域風(fēng)格而定。（2）電器位置圖：天棚預(yù)留照明、射燈電源，請(qǐng)?jiān)谄矫鎴D上清楚劃出。必須提供整體電力布線(xiàn)圖及負(fù)荷數(shù)據(jù)，報(bào)物業(yè)中心審批。（3）警務(wù)中心提供物料樣板，購(gòu)買(mǎi)材料必須合格證齊全。警務(wù)中心審批并備案，以備消防部門(mén)審查及審批。（4）效果圖必須顯示店鋪內(nèi)全貌（地面、棚頂、墻壁、貨柜等）效果圖要求由專(zhuān)業(yè)人員設(shè)計(jì)、制作3D彩圖。3、裝修設(shè)計(jì)要求（1）從通道理石地面到天棚板高度約為3000（mm）。（2）所有靠墻壁柜高度、地柜高度、陳列柜架高度，距離燈、噴淋頭0.5米。（3）室內(nèi)所鋪設(shè)的地磚必須與通道地面保持水平，建筑面積38平方米（含38平方米）以上店鋪，地磚必須使用800mm800mm規(guī)格；38平方米以下的店鋪，地磚使用不小于600mm600mm規(guī)格。（4）在柱身上實(shí)施裝修必須提前申請(qǐng)，特殊注明。（5）裝修材料必須使用建筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火規(guī)范要求材料。商場(chǎng)允許使用材料范圍為：防火板、防火皮、輕鋼龍骨、石膏板、石材、玻璃、鋼管、鋁合金制品等A級(jí)防火材料，禁止使用木質(zhì)材料裝修。（6）如遇消防設(shè)施，空調(diào)散流器、防火卷簾開(kāi)關(guān)、手動(dòng)報(bào)警器、噴淋頭、溫感、煙感自動(dòng)報(bào)警探頭及各設(shè)備檢查口，應(yīng)在圖中說(shuō)明，不得遮擋和拆除損壞。（7）商場(chǎng)通道理石地面及其它裝修設(shè)備、設(shè)施不能私自破壞，自行修改。（8）商鋪用電增容規(guī)定：建筑面積在38平方米左右的精品屋，商場(chǎng)提供正常工作照明400W，商戶(hù)最多可增容600W，設(shè)燈限制在10個(gè)以?xún)?nèi)；建筑面積在25平方米左右的精品屋，商場(chǎng)提供正常工作照明200W，商戶(hù)最多可增容400W，設(shè)燈限制在6個(gè)以?xún)?nèi)。（9）為了便于閉店后的安全管理，禁止使用鋼質(zhì)全封閉卷簾門(mén)。門(mén)簾必須在牌匾之下，牌匾距離棚頂為150mm。（10）商戶(hù)牌匾尺寸由商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)范，安裝由商戶(hù)自行負(fù)責(zé)，商戶(hù)需在商鋪裝修審批表上注明商鋪牌匾名稱(chēng)。（三）裝修施工 吊頂作業(yè)1、未經(jīng)物業(yè)中心、客戶(hù)服務(wù)中心批準(zhǔn)，不得隨意懸掛燈箱、吊牌。2、未