2010客戶運營中心商務政策-最終版.doc

市場部客戶運營中心專項商務政策一、 客戶運營中心商務政策組成結構及目的分類考核目的0.5廣告補貼300家以上專營店初步建立客戶運營中心DBS 5分150家以上專營店客戶運營中心基礎管理達標1200萬專項經(jīng)費建設50家樣板專營店和先進專營店獎勵二、 客戶運營中心商務政策詳述 n 0.5的廣告補貼 操作說明：2010年12月31日前，市場部將對全國專營店客戶運營中心組建狀況進行基礎考核，考核不通過將扣除專營店0.5廣告補貼。 檢核流程：營銷專員或銷售督導初審大區(qū)總監(jiān)復審市場部終審 檢核方式：店面檢核和系統(tǒng)檢核 檢核人員：營銷專員或銷售督導 檢核項目：見下圖 項目具體標準考核憑據(jù)人員配備1、 獨立的客戶運營中心組織架構（附表1）；2、 最低人員配置（附表2）1、 組織架構圖和人事檔案2、 Dealer portal崗位設置辦公條件1、辦公設備配備（附表3）現(xiàn)場驗收或者上傳照片系統(tǒng)使用1、 具備系統(tǒng)使用權限2、 系統(tǒng)統(tǒng)計有運營數(shù)據(jù)結果正式啟動后每個月有正常數(shù)據(jù)變動培訓1、總經(jīng)理、客戶運營中心經(jīng)理、主管參加總部要求的培訓培訓簽到表注：以上項目檢核實行單項否決制n DBS考核 操作說明：在2010年DBS考核中，新增5分對專營店客戶運營中心的運營情況進行檢核。 檢核流程：見DBS考核說明 檢核方式：系統(tǒng)檢核和店面考核 檢核項目：見DBS考核表n 1200萬專項經(jīng)費l 樣版店專項基金（總金額：600萬人民幣） 操作說明：選擇基礎較好，業(yè)績突出的專營店（準樣板店）通過資源注入以及專家團隊的駐店輔導，在2010年底培養(yǎng)50家客戶運營中心的樣板專營店。 準樣板店申報流程：專營店提出申請營銷專員初審推薦大區(qū)總監(jiān)復審市場部終審 評審時間：2010年6月/9月 基金金額：12萬元/樣板店 結算規(guī)則：通過準樣板專營店評審，發(fā)放6萬元獎勵基金；年終檢核，符合樣板店標準發(fā)放剩余的6萬元獎勵基金，如未達到年終樣板店標準將無任何獎勵。準樣板店評選標準：1. KPI達成標準： 低意向以及非展廳客戶成交結構比 =10%（平均三個月以上數(shù)據(jù)） 保有客戶成交結構比=12% 會員數(shù)量=600人 會員平均續(xù)會率=40% 月會員平均入會率=30%*月新車平均銷量 滿意度綜合分數(shù)全國平均分以上2. 行為考核標準： 符合客戶運營中心基礎考核要求3. 注：（4）僅考核客戶運營中心俱樂部項目啟動大于一年的專營店；以上考核項目采取單項否決制。樣板專營店標準： 1. KPI達成標準 銷量貢獻度=25% 權重50% 產(chǎn)值貢獻度=20% 權重30% 滿意度綜合分數(shù)排名前100名 權重20 2. 行為考核標準 符合KPIs體系關鍵行為考核3. 限制條件 低意向以及非展廳客戶成交結構比 =12%；（平均六個月數(shù)據(jù)） 50%低意向以及非展廳客戶成交率=25% 50%低意向以及非展廳客戶到店率=25% 會員活躍度=50% 會員續(xù)會率=50%4. 注：（1）樣板專營店所列小項均為單項否決（2）客戶運營中心KPIs體系將在3月份下發(fā)專營店。l 客戶運營中心單項業(yè)績突出專營店激勵政策（總金額：400萬人民幣） 操作說明：從2010年第二季度開始，對非準樣板專營店進行單項業(yè)績排名，并對各區(qū)域名列前茅者進行獎勵。 評選標準：系統(tǒng)業(yè)績排名 發(fā)放規(guī)則：從二季度開始，每季度結算一次，在區(qū)域會議上宣布后一次性支付。獎項評選標準評選必備條件獎勵金額潛在客戶開發(fā)組突出獎區(qū)域潛在客戶開發(fā)組低意向以及非展廳客戶成交結構比排名前2的經(jīng)銷商1、50%低意向以及非展廳客戶成交率=25%2、50%低意向以及非展廳客戶到店率=25%3、真實率高于80%2萬/季度保有客戶銷售突出獎區(qū)域保有客戶管理組推薦購車成交結構比排名第1的經(jīng)銷商真實率高于80%2萬/季度會員運營突出獎區(qū)域保有客戶管理組活躍會員回廠臺次/總臺次占比第1的經(jīng)銷商1、會員入會量=30%2、會員活躍率=50% 3、會員續(xù)會率=35%（開展會員俱樂部一年以上的專營店考核續(xù)會率）2萬/季度客服監(jiān)察組改善突出獎區(qū)域M得分排名第1的經(jīng)銷商：A：（本季度SSICSI 上季度SSICSI）0.5B：（本季度秘密檢查執(zhí)行分數(shù)上季度秘密檢查執(zhí)行分數(shù)）0.5綜合得分MAB1、電話調(diào)查樣本數(shù)要求：本季度達到30個2、獲獎專營店的A、B值必須均為正值。2萬/季度 注：（1）準樣板專營店不參與此項獎勵；（2）每季度經(jīng)銷商所獲獎項不可累計；l 客戶運營中心保有客戶活動獎勵（總金額：200萬人民幣） 操作說明：通過鼓勵專營店定期組織會員活動提高會員活動覆蓋率,按照最終的結果綜合專營店方案質(zhì)量進行事后獎勵 評選時間：2010年6月份和12月份 評選流程：系統(tǒng)直接導取數(shù)據(jù) 基金金額：2萬元/店評選標準：1. KPI達成會員數(shù)量標準會員活動覆蓋率標準300X50050%500X100040%1000X200035%2000X30%2. 行為考核標準 每季度專營店按標準模板上報至少1個優(yōu)秀活動方案3. 注：獎勵對象：成立保有客戶運營組大于3個月，且會員數(shù)量=300人的專營店附表附表1：客戶運營中心組織架構附表2：客戶運營中心最低人員配備 專營店類別客戶運營中心分組銷售量900臺/年900臺/年銷售量 1800臺/年1800臺/年銷售量 2500臺/年2500臺/年銷售量客戶運營中心經(jīng)理1111潛在客戶開發(fā)組主管0011電話營銷員1112數(shù)據(jù)庫營銷專員0001直銷員0111保有客戶運營組主管0011會員專員1222續(xù)會專員（開展一年以上）0001數(shù)據(jù)分析員 0001客服監(jiān)察組主管0011回訪專員1122CS管理專員0111總數(shù)471115附表3：辦公設備清單設備種類明細辦公場所固定、獨立的辦公室辦公硬件電腦、辦公用品電話/耳麥 型號北恩VF560呼叫監(jiān)聽軟件電話錄音卡 支持系統(tǒng)使用的網(wǎng)絡其他設施業(yè)績展板掛牌規(guī)范的物料宣傳禮物展柜及換領區(qū)會員休息室會員專享設施、物品附表4：名詞解釋 低意向以及非展廳客戶成交結構比：低意向以及非展廳客戶產(chǎn)生的實際成交數(shù)量/DMS系統(tǒng)交車量 保有客戶成交結構比：保有客戶推薦交車量/DMS系統(tǒng)交車量 會員數(shù)量：專營店累計會籍內(nèi)的會員數(shù)量 會員平均續(xù)會率：會員續(xù)會數(shù)量/到期會員數(shù)量（注：會員續(xù)費評判標準：會員采取年費的專營店，以次年是否繳交年費為續(xù)會標準；會員采取預存金額的專營店，以存款剩余金額為續(xù)會標準，連續(xù)6個月會員存款低于100元且無增加款項記錄，將視為會員到期） 月會員平均入會率：（新車主入會量+老車主入會量）/DMS系統(tǒng)交車量 銷量貢獻度：（潛在客戶管理組銷量貢獻+保有客戶渠道交