職業(yè)素養(yǎng)及商務(wù)禮儀.doc

職業(yè)素質(zhì)與商務(wù)禮儀禮儀說到底是一個人綜合素質(zhì)的表現(xiàn)，是其文化修養(yǎng)的表現(xiàn)，也是其人格的表現(xiàn)。禮儀是營造優(yōu)秀自我的無形之手。n 一、形象禮儀n 二、社交禮儀n 三、行政禮儀n 四、職業(yè)素養(yǎng)一、 形象禮儀二、 （一）儀容儀表。儀態(tài)是對人的行為舉止修養(yǎng)的最起碼的要求。一舉手，一投足，一顰一笑，作為一種體態(tài)語言，都表示著特定的含義，體現(xiàn)著特定的情感。真實地透射出一個人的素質(zhì)修養(yǎng)，坐、站、走等體態(tài)語，雖說是無聲的，但它在社交活動中卻常常起著“此時無聲勝有聲”的效果，儀態(tài)端莊、大方得體，將給你的形象錦上添花。立姿：1、端正的立姿。在各種場和都要做到站得端正挺拔、優(yōu)美典雅。在這里男女之間的立姿有一點區(qū)別男子站立時，身體重心應(yīng)放在兩腳中間，不要偏左偏右；雙腳與肩同寬而立，手可自然而下，在體前交叉，體后交叉也可以。女子站立時身體重心放在兩腳靠前掌的位置。站立后，豎看要有直立感；橫看要有開闊感；側(cè)重要有垂直感，給人一種挺、直、高的美感。站立時應(yīng)注意一些不好的立姿，彎腰駝背、左右搖擺、歪脖、斜腰、曲腿、叉腳、叉腰、斜立、身體倚門、靠墻等都會給人一種懶惰、輕浮、缺乏力量、不健康的印象。2、穩(wěn)重的坐姿。在各種場和，都力求做到坐得端正、穩(wěn)重。入座時應(yīng)輕、緩、穩(wěn)、動作協(xié)調(diào)柔和，神態(tài)從容自如。入座時應(yīng)該注意禮貌。應(yīng)從椅子左邊入座，起身時也應(yīng)該從椅子左邊站起。如果要挪動椅子的位置，應(yīng)當(dāng)先把椅子搬起，移到就座處，然后坐下。坐在椅子上移動位置，是不禮貌的。落座后，應(yīng)雙目標(biāo)平視，嘴唇微閉，面帶微笑，挺胸收腹，腰部挺起，重心垂直向下，雙肩平正放松，上身微向前傾，手自然放在雙膝上，雙膝要并攏。也可以一腳稍前；雙臂曲直放在桌子上或沙發(fā)兩側(cè)的扶手上，掌收向下。坐椅子時，一般只坐滿椅面的三分之二，脊背輕靠椅背。要注意的是不要半躺半坐，仰坐，歪歪斜斜，兩腿伸直或都過于分開，不停的抖動雙腱等。這些都會給人一種沒修養(yǎng)的印象。3、優(yōu)美的走姿：走通道、走廊時要放輕腳步，無論在自己公司還是對訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等，遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。男子走路時要雄鍵有力，走平行線，女子步履應(yīng)輕捷、典 、步伐略小、走直線。行走時，應(yīng)收胸直腰，兩眼平視，肩平不搖，雙臂自然前后擺動，腳尖微向外或正前方伸出，行走時腳跟成一條直線。應(yīng)注意不能左右搖擺、重心不穩(wěn)、彎腰駝背、背手、叉腰等4、手勢：手勢是人們交往中不可少的動作，可增強感情的表達，能在交際中起到錦上添花的作用，作手勢時要給人一種含蓄、彬彬有禮，優(yōu)美自如的感覺。但是與人交談時手勢不宜過多，動作也不能過大，手勢的上界面不要超過對方的視線，下界面不要低于胸區(qū)。在談到自己時，可用手掌輕按自己的左胸，會顯得端莊大方，可信。手勢需要擺動時，欲揚先抑，欲左先右，欲上先下。曲線宜軟不宜硬，動作表現(xiàn)要慢，不能太快浮度太大。注意掌心不能向下，不能捏緊拳頭，也不能用手指點。表情，應(yīng)該自然、溫和，眉毛要舒展，（二）姿態(tài)、行為致意： 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意；握手：它還含有感謝、慰問、祝賀或相互鼓勵的表示。握手的標(biāo)準(zhǔn)方式是行至距握手對象1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握，握手時用力適度，上下稍晃動3、4次，隨即松開手，恢復(fù)原狀。與人握手，神態(tài)要專注、熱情、友好、自然，面含笑容，目視對方雙眼，同時向?qū)Ψ絾柡颉Ｎ帐肿鳛橐环N禮節(jié)，還應(yīng)掌握三個要素。1、握手力度。握手時為了表示熱情友好，應(yīng)當(dāng)稍許用力，但以不握痛對方的手為限度。在一般情況下，握手不必用力，握一下即可。男子與女子握手不能握得太緊。 2、 先后順序。握手的先后順序為：男女之間，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，無握手之意，方可用點頭或鞠躬致意；賓主之間，主人應(yīng)向客人先伸手，以示歡迎；長幼之間，年幼的要等年長的先伸手；上下級之間，下級要等上級先伸手，以示尊重。多人同時握手切忌交叉，要等別人握完后再伸手。握手時精神要集中，雙目注視對方，微笑致意，握手時不要看著第三者，更不能東張西望，這都是不尊重對方的表現(xiàn)。3、握手時間。握手時間的長短可根據(jù)握手雙方親密程度靈活掌握。初次見面者，一般應(yīng)控制在3秒鐘以內(nèi)，切忌握住異性的手久久不松開。即使握同性的手，時間也不宜過長。但時間過短，會被人認(rèn)為傲慢冷淡，敷衍了事。握手時還應(yīng)注意，不要在握手時戴著手套或戴著墨鏡，另一只手也不能放在口袋里。只有女士在社交場合可以戴著薄紗手套與人握手。握手時不宜發(fā)長篇大論，點頭哈腰，過分客套，這只會讓對方不自在，不舒服。除長者或女士，坐著與人握手是不禮貌的，只要有可能，都要起身站立。三、行政禮儀（一）接電話電話的基本禮儀 （一）第一聲非常重要當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心 里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中 只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好， 這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對 其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表單位形象”的 意識。 （二）要有喜悅的心情 打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語 調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化， 所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。 （三）清晰明朗的聲音 打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因 此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。 （四）迅速準(zhǔn)確的接聽 現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確 迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約 3秒種，若長時間 無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的 單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有 其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的， 這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話 筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會 十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。 （五）認(rèn)真清楚的記錄 電話記錄既要簡潔又要完備。 （六）了解來電話的目的 上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可 敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要 盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法處理， 也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。 （七）掛電話前的禮貌 要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別， 說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。 （二）稱呼 “職稱型”公司：在私下里見到老板你可以稱呼他/她的名字，但有其他人在場，仍應(yīng)呼其職稱。 “名字型”公司：即使同事已經(jīng)被介紹為某某先生，你也應(yīng)等到他告訴你“請直接叫我的名字吧”時方可直呼其名。 慣例：以職務(wù)稱呼上司，以先生、小姐稱呼同事或直呼其名，客戶之間以先生、小姐/女士相稱。（三）介紹為他人介紹時，要注意順序。應(yīng)把男子介紹給女子，把年輕的介紹給年長的，把地位低的介紹給地位高的，把未婚的女子介紹給已婚的婦女，把兒童介紹給成人。為他人作介紹，要先了解雙方是否有結(jié)識的愿望，做法要慎重自然，不要貿(mào)然行事。最好先征求一下雙方的意見，以免為原來就相識者或關(guān)系不好者作介紹。介紹時，根據(jù)實際需要的不同，介紹內(nèi)容也有所不同，一般只介紹雙方的姓名、單位、職務(wù)，有時為了推薦一方給另一方，介紹時可以說明被推薦方與自己的關(guān)系，或強調(diào)其才能、成果，便于新結(jié)識的人相互了解與信任。介紹具體的人時，要用敬辭。如張小姐，請允許我向您介紹一下，這位是金小姐。同時，應(yīng)該禮貌地用手示意，而不要用手指去指點。（四）接待 在規(guī)定的接待時間內(nèi)，不缺席 有客戶來訪，馬上起來接待并讓座 引領(lǐng) 來客多時有序進行，不能只接待熟悉客戶而冷落新客戶 對事前已通知來的客戶，要表示歡迎 應(yīng)記住常來的客戶 接待客戶時主動、熱情、大方、微笑服務(wù)接待禮儀 接待客人要注意以下幾點。（一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及 何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù) 責(zé)人到對方單位去。 （二）客人到來時，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明 等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能， 應(yīng)該時常為客人換茶等。 （三）接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。、在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走 在內(nèi)側(cè)。 、在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人 員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時， 接待人員應(yīng)該注意客人的安全。 、在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客 人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。 、客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下， 看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座 （一般靠近門的一方為下座）。（四）誠心誠意的奉茶。我國人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時， 茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。 （四）參會1、衣著整潔，儀表大方2、通訊工具調(diào)至帶振或關(guān)閉3.遵守時間。參加會議時，一定要嚴(yán)格地、自覺地遵守有關(guān)會議時間的具體規(guī)定。 第一要，準(zhǔn)時到會，不得無故遲到、缺席。第二，正點開會。規(guī)定的開會時間一到，即應(yīng)準(zhǔn)點開會。第三，限時發(fā)言。不僅要限定發(fā)言人數(shù)，還應(yīng)規(guī)定其所用時間的長短。第四，到點散會。規(guī)定的會議結(jié)束時間一到，如沒有特殊原因，即應(yīng)宣布散會。 其一，各就各位。出席正式會議時，應(yīng)在指定之處就座。未獲許可時，不要自由擇座，爭座搶座；不得東游西逛，中途退場。 其二，保持安靜。會場的安靜，是會議順利進行的基本條件。除正常的鼓掌發(fā)言外，嚴(yán)禁出現(xiàn)任何噪音。 其一，一心一意。當(dāng)他人發(fā)言時，不允許心不在焉，更不得公然忙于他事。 其二，支持他人。當(dāng)自己聽取他人發(fā)言時，除適當(dāng)?shù)剡M行筆記外，應(yīng)注視對方，并在必要時以點頭、微笑或掌聲表達對對方的支持。五、遞交物品1、如遞文件，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是筆、刀子或剪刀等，應(yīng)把筆尖或刀尖向著自己，使對方容易接著；六、名片1、 遞名片時，應(yīng)先遞給長輩或上級；2、 把自己的名片遞出時，應(yīng)把文字向著對方， 雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名；遞交時要目光注視對方，微笑致意。3、接對方的名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起，如遇對方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問；4、 收到的名片應(yīng)妥善保管，以便檢索5、 應(yīng)注意把自己的名片準(zhǔn)備好。名片要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其他雜物混在一起，以免用時手忙腳亂或掏錯名片。在年長的主管面前出示名片要選擇合適時機對于陌生人或巧遇的人，不要在談話中過早發(fā)送名片不要在一群陌生人中到處傳發(fā)自己的名片最好不要在就餐時發(fā)送名片不要發(fā)送破損或臟污的名片不要亂發(fā)你的名片，不然你不是令你的名片貶值，就是使它們沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用。你應(yīng)問問你自己，對方是否需要它以便在今后同你聯(lián)系。交往禮儀一、宴飲n 商業(yè)性拜訪：n 務(wù)必準(zhǔn)時n 餐桌儀態(tài)：出席宴會應(yīng)正點或提前二、三分鐘抵達。到達后不要亂坐，要根據(jù)指定的座次就位。（2）服裝應(yīng)整潔大方，頭發(fā)要梳理，胡須要修刮。男士著西服或中山裝，女士著西裝、旗袍、連衣裙或其他禮服。不要穿大衣、戴帽子、圍巾進宴會廳。（3）見面時，應(yīng)握手問好；離開時告別致謝。握手不要戴手套（但婦女可以不脫薄手套）。握手時不要歪頭側(cè)視旁人，握手后不要當(dāng)著對方面擦手。（4）進出宴會廳或就座前，男士應(yīng)先禮讓女外賓或女同志。（5）進餐時應(yīng)講究文明，要細(xì)嚼慢咽；吃東西、喝湯不要呼嚕出聲；飲酒量不得超過本人酒量三分之一?？梢跃淳疲灰獎窬?，絕對禁止酗酒。（6）對招待食品的數(shù)量和質(zhì)量不要隨意議論或流露不滿；離開時，嚴(yán)禁帶走香煙、飲料、水果等剩余物品。（7）嚴(yán)禁隨地吐痰或亂扔物品?？人?、打噴嚏、剔牙時要注意捂嘴。（8）社交場合，無論天氣如何炎熱，不能當(dāng)眾解開鈕扣、脫衣服。等待時，不要向秘書或接待人員做任何要求n 如果等待的時間長，也不要把氣發(fā)在秘書或接待人員身上最后，無論此次會面是否達成你的任務(wù)，都應(yīng)當(dāng)謝謝對方的接見二、商務(wù)送禮商務(wù)送禮既然是一門藝術(shù)，自有其約定俗成的規(guī)矩，送給誰、送什么、怎么送都很有奧妙，絕不能瞎送、胡送、濫送。根據(jù)古今中外一些成功的送禮經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)，起碼我們應(yīng)該注意下述原則：1、禮物輕重得當(dāng)一般講，禮物太輕，又意義不大，很容易讓人誤解為瞧不起他，尤其是對關(guān)系不算親密的人，更是如此，而且如果禮太輕而想求別人辦的事難度較大，成功的可能幾乎為零。但是，禮物太貴重，又會使接受禮物的人有受賄之嫌。禮物的輕重選擇以對方能夠愉快接受為尺度，爭取做到少花錢，多辦事；多花錢辦好事。2、送禮間隔適宜送禮的時間間隔也很有講究，過頻過繁或間隔過長都不合適。一般來說，以選擇重要節(jié)日、喜慶、壽誕送禮為宜，送禮的既不顯得突兀虛套，受禮的收著也心安理得，兩全其美。3、了解風(fēng)俗禁忌送禮前應(yīng)了解受禮人的身份、愛好、民族習(xí)慣，免得送禮送出麻煩來。有個人去醫(yī)院看望病人，帶去一袋蘋果以示慰問，哪知引出了麻煩，正巧那位病人是上海人，上海人叫“蘋果”跟“病故”二字發(fā)音相同。送去蘋果豈不是咒人家病故，由于送禮人不了解情況，弄得不歡而散。鑒于此，送禮時，一定要考慮周全，以免節(jié)外生枝。例如，不要送鐘，因為“鐘”與“終”諧音，讓人覺得不吉利。 4、禮品要有意義禮物是感情的載體。任何禮物都表示送禮人的特有心意。所以，你選擇的禮品必須與你的心意相符，并使受禮者覺得你的禮物非同尋常，倍感珍貴。實際上，最好的禮品應(yīng)該是根據(jù)對方興趣愛好選擇的，富有意義、耐人尋味、品質(zhì)不凡卻不顯山露水的禮品。因此，選擇禮物時要考慮它的思想性、藝術(shù)性、趣味性、紀(jì)念性等多方面的因素，力求別出心裁，不落俗套。職業(yè)素養(yǎng)（一）辦公室行為準(zhǔn)則1、 通過翻看公司的文件檔案和工作記錄，了解公司里的職員是如何撰寫公文、書信，如何與客戶聯(lián)系等2、 忠誠”永遠(yuǎn)是你對公司的第一信條3、 要批評、指責(zé)公司里的任何一個人，尤其不要背后批評他人4、 信守承諾，最忌言而無信5、 偷聽別人講話。兩人私下談話，你卻停下手中活計，伸長兩只耳朵；別人在打電話，你兩眼緊盯打電話的人，這會使你的形象大打折扣。此時有可能的話還是暫且回避一下的好。6、對同事的客人表現(xiàn)冷漠。無論是誰的朋友踏進你的辦公室的門，就是你們的客人，而你就是當(dāng)然的主人。做主人的，一言兩語把客人掉，或不認(rèn)識就不加理睬，都有失主人的風(fēng)度。而客客氣氣招待同事的客人，客客氣氣地記錄電話，改日你出外辦事，你的朋友也同樣不會遭受冷落。7、守時8、保密9、愛護公物，不能將公司物品挪為私用10、及時清理、整理文件和賬薄等，對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時關(guān)閉（二）同事之間的禮儀同事是與自己一起工作的人，與同事相處得如何，直