服務(wù)案例分析.doc

“態(tài)度” 案例情景介紹：一天早上剛剛上班，某飯店餐飲部的預(yù)訂員孟小姐接到了某大公司總經(jīng)理秘書趙先生打來的預(yù)訂電話。對(duì)方在詳細(xì)詢問了餐廳面積、餐位、菜肴風(fēng)味、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目等情況后，提出預(yù)訂一個(gè)三天后200人規(guī)模的高檔慶典宴會(huì)。孟小姐熱情地向客人介紹了餐廳的具體情況后，雙方開始約定見面的時(shí)間。趙先生提議道：“孟小姐，請(qǐng)你下午3點(diǎn)到我們公司來簽一下宴會(huì)合同，并收取訂金?！?“真對(duì)不起，今天我值班，不能離崗，還是請(qǐng)您抽空到我們飯店來一趟吧，我還可以帶您看看場(chǎng)地，行嗎？”孟小姐答道。最好，趙先生同意下午來查看場(chǎng)地，并簽訂合同。放下電話，孟小姐感到十分高興，暗自尋思：沒想到今天預(yù)訂的生意這么好，這已經(jīng)是第十個(gè)預(yù)訂電話了，看來完成這個(gè)星期的預(yù)訂任務(wù)是沒有問題了。此后，孟小姐又接了幾個(gè)預(yù)訂電話，都是小宴會(huì)廳的中、低檔預(yù)訂。孟小姐對(duì)待他們的態(tài)度顯然沒有那么熱情了，接電話也不那么及時(shí)了。這些電話中有一位山西口音的李先生，要求預(yù)訂當(dāng)?shù)鼗磽P(yáng)風(fēng)味的8人家庭宴會(huì)，每人標(biāo)準(zhǔn)100元。孟小姐很不耐煩地告訴他，預(yù)訂已滿，請(qǐng)他到其他飯店預(yù)訂。下午，孟小姐一心在等趙先生的到來，沒想到卻只等到一個(gè)回復(fù)電話?！皩?duì)不起，孟小姐，我要取消上午的預(yù)訂，我們李總不希望在你們飯店舉辦宴會(huì)了?！壁w先生說。“為什么？是不是需要我親自到你們公司去一趟?！泵闲〗慵泵??！安槐亓?。我們李總今天在你們飯店打電話預(yù)訂了8人宴會(huì)沒有成功，他對(duì)貴飯店沒有信心。他說連8個(gè)人的家庭宴會(huì)都接待不了，還談什么200人的大型宴會(huì)呢？所以他指令我把宴會(huì)訂到其他飯店?！壁w先生含著歉意地解釋著?！斑@。”孟小姐頓時(shí)感到茫然。案例分析：飯店餐廳的預(yù)訂面向社會(huì)各個(gè)階層,對(duì)待高層、中層和低層的消費(fèi)者都應(yīng)一視同仁,熱情接待。另外,要利用電話預(yù)訂的有利形式積極開展推銷活動(dòng)。電話預(yù)訂應(yīng)注意：1. 對(duì)待客人不可厚此薄彼。這首先要求預(yù)訂人員具有良好的服務(wù)素質(zhì)和道德意識(shí)。那種勢(shì)利的做法是十分可鄙的，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度看問題，勢(shì)利的做法將影響飯店的聲譽(yù)和利益。2. 在可能的情況下，預(yù)訂員應(yīng)主動(dòng)到客人單位去完成預(yù)訂手續(xù)。打電話最好與決策者通話，準(zhǔn)備好簡(jiǎn)短精彩的語言以引起對(duì)方注意和興趣并正確處理對(duì)方提出的問題，然后再約定見面的時(shí)間。3. 電話鈴聲一響，意味著“生意”的出現(xiàn)，如果沒有及時(shí)接聽，可能會(huì)使對(duì)方失去耐心而轉(zhuǎn)向其他飯店預(yù)訂。所以，預(yù)訂員接聽電話要及時(shí)、快速，不可拖沓。本例中，由于預(yù)訂服務(wù)員沒有一視同仁地對(duì)待客人，在電話預(yù)訂中缺乏主動(dòng)推銷和熱情服務(wù)的意識(shí)，結(jié)果導(dǎo)致了預(yù)訂生意得而復(fù)失的尷尬的局面。自尊的中國(guó)人 案例情景介紹：梁先生請(qǐng)一位英國(guó)客人到上海某高級(jí)賓館的中餐廳吃飯。一行人圍著餐桌坐好后，服務(wù)小姐走過來請(qǐng)他們點(diǎn)菜?！跋壬?qǐng)問您喝什么飲料？”服務(wù)小姐用英語首先問坐在主賓位置上的英國(guó)人?！拔乙聡?guó)黑啤酒?！蓖赓e答道。接著，服務(wù)小姐又依次問了其他客人需要的酒水，最好用英語問坐在主位的衣裝簡(jiǎn)樸的梁先生。梁先生看了她一眼，沒有理會(huì)。小姐忙用英語問坐在梁先生旁邊的外賓，點(diǎn)什么菜。外賓卻示意請(qǐng)梁先生點(diǎn)菜?！跋壬?qǐng)您點(diǎn)菜?！边@次小姐改用中文講話，并遞過菜單?！澳愫孟癫欢?guī)矩。請(qǐng)把你們的經(jīng)理叫來。”梁先生并不接菜單。小姐感到苗頭不對(duì)，忙向梁先生道歉，但仍無濟(jì)于事，最終只好把餐廳經(jīng)理請(qǐng)來了。梁先生對(duì)經(jīng)理講：“第一，服務(wù)員沒有征求主人的意見就讓其他人點(diǎn)酒、點(diǎn)菜；第二，她看不起中國(guó)人；第三，她影響了我請(qǐng)客的情緒。因此，我決定換個(gè)地方請(qǐng)客。”說著，他掏出一張名片遞給餐廳經(jīng)理，并起身準(zhǔn)備離去。其他人也連忙應(yīng)聲離座。經(jīng)理一看名片方知，梁先生是北京一家名望很大的國(guó)際合資公司的總經(jīng)理，該公司的上海分公司經(jīng)常在本賓館宴請(qǐng)外商?！霸瓉硎橇嚎?，實(shí)在抱歉。我們對(duì)您提出的意見完全接受，一定要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)員的教育。請(qǐng)您還是留下來讓我們盡一次地主之誼?！苯?jīng)理微笑著連連道歉?！澳銈円屇俏环?wù)員小姐向梁老板道歉。他是我認(rèn)識(shí)的中國(guó)人當(dāng)中自尊心和原則性很強(qiáng)的人，值得尊重?！庇?guó)人用流利的中文向餐廳經(jīng)理說道。原來他是一個(gè)中國(guó)通。在餐廳經(jīng)理和服務(wù)小姐的再三道歉下，梁先生等人終于坐了下來。餐廳經(jīng)理親自拿來好酒來盡“地主之誼”，氣氛終于暖和了下來。 節(jié)外生枝案例情景介紹： 南方某大飯店的房?jī)?nèi)用膳辦公室接到1214房來電，客人要求送4份紅腸炒飯到房間。服務(wù)員放下電話即與廚房聯(lián)系。這份差使落到服務(wù)員小張身上。不料正待送去時(shí)，飯店電路出了故障。小張?jiān)诨璋档臓T光照耀下，找了一個(gè)方托盤，盛放4碗炒飯，正欲舉步時(shí)，念頭一轉(zhuǎn)，飯店斷電后電梯不能運(yùn)轉(zhuǎn)，用兩條腿走12層樓梯真夠受的，何況是在黑暗中摸索上樓。猶豫一陣后猛然想到，此時(shí)正值寒冬，空調(diào)機(jī)不能使用，客人在漆黑的房間里一定饑寒交加，他們正渴望吃上一頓香噴噴的熱飯?，F(xiàn)在是客人最需要服務(wù)的時(shí)候，酒店員工沒有任何理由讓客人失望。想到此，她端起托盤便從消防通道繞去，一口氣來到12樓。她用手叩門時(shí)，兩條腿好似灌了鉛一般沉重。操著廣東口音的客人連聲道歉，小張感到渾身舒坦。她正想請(qǐng)客人簽單，不料又節(jié)外生枝。不知何因，這幾位客人只肯支付現(xiàn)金，不愿簽單。那就是說，她必須步行到一樓付款臺(tái)替客人結(jié)帳，然后再返回12樓交帳單！小張雖然想到這層麻煩，但仍接過現(xiàn)金，轉(zhuǎn)身便向樓梯口走去。當(dāng)?shù)诙纬霈F(xiàn)再1214房時(shí)，她差點(diǎn)癱了下來。一位客人把她扶到椅子前，看到她滿臉通紅、氣喘吁吁的模樣，很不好意思。他說他壓根兒忘了電梯不能使用，不然的話決不會(huì)不通情理到這個(gè)地步。“不，應(yīng)該道歉的是我們，由于酒店斷電給你們帶來了不便，我上下走兩次只能稍稍彌補(bǔ)酒店給你們添麻煩。感謝你們給了我提供服務(wù)的機(jī)會(huì)?！毙埖脑捵肿职l(fā)自肺腑。 案例評(píng)析：客房用餐是酒店最常規(guī)服務(wù)之一，其關(guān)鍵是盡可能使客人在房?jī)?nèi)用餐余餐廳用餐沒有區(qū)別，因此要注意準(zhǔn)時(shí)、保溫以及保證數(shù)量等事項(xiàng)。客房用餐一般采取簽單方式，服務(wù)員接過客人簽過字的帳單后，以最快的速度送到餐飲部入帳，但也有些客人喜歡付現(xiàn)款，這樣做不用客人簽字，但服務(wù)員必須立即報(bào)繳，并把帳單交還客人。本例發(fā)生于酒店斷電之時(shí)，小張堅(jiān)持按服務(wù)規(guī)范辦事，充分表現(xiàn)了她訓(xùn)練有素。但客人用現(xiàn)金付款時(shí)小張可以向他們提議改為簽單，這樣可免去第二次攀登12層樓梯的辛苦，但她頭腦里裝的是客人的要求。她既然選擇了酒店工作，便應(yīng)隨時(shí)地把滿足客人作為自己應(yīng)盡的職責(zé)，客人的愿望對(duì)于酒店員工來說，永遠(yuǎn)是最有力的召喚。小張深明這一點(diǎn)，所以一連爬了24層樓梯，在一片黑暗中鐵鐵撞撞走上去，她不僅毫無怨言，還主動(dòng)代表酒店向客人道歉，這種積極的服務(wù)精神和態(tài)度值得學(xué)習(xí)?？臁敝星蟆皟?yōu)質(zhì)”案例情景介紹：這是一家四星級(jí)的飯店。餐飲部下屬的客房送餐部負(fù)責(zé)為下榻的客人提供送餐服務(wù)。這餐部的服務(wù)人員繁忙地為下榻的客人送餐，因?yàn)樵S多客人喜歡在客房?jī)?nèi)用餐。這天中午，值班員小朱接到1789房間電話，客人要求以最快的速度送些食品到房間。由于客人不習(xí)慣吃西餐，要求提供中餐菜點(diǎn)。小朱告訴客人訂中餐等候時(shí)間稍長(zhǎng)，便推薦了兩個(gè)快菜和一份炒房，客人表示同意。小朱馬上先打電話通知廚房配餐，然后又開出帳單，催促送餐服務(wù)員馬上去廚房取菜。大約過了半個(gè)小時(shí)，值班員小朱接到為1789房間送餐服務(wù)員打來的電話，他告訴小朱，1789號(hào)房的客人由于等候時(shí)間過長(zhǎng)，顯得很不高興，已離店而去，經(jīng)過大堂時(shí)，將一封投訴信交給了大堂經(jīng)理。后經(jīng)查，由于廚師配餐過程中，將配菜的順序搞錯(cuò)了，致使服務(wù)員沒有及時(shí)將1789房間客人訂的菜和炒房送到，耽誤了客人的時(shí)間，引起了客人的不滿和投訴。 案例評(píng)析：此案例引起客人投訴的原因是由于客人等候的時(shí)間過長(zhǎng)，造成的原因有兩個(gè)。其一是送餐服務(wù)員去廚房取菜沒有及時(shí)催促?gòu)N師優(yōu)先為送餐服務(wù)制作，而是在一旁不急不忙地等候，耽誤了寶貴的時(shí)間；其二是由于中午廚房工作很忙，廚師在匆忙之中沒有將送餐值班員電話通知的訂餐單放在優(yōu)先制作的位置上，配菜慢加上烹制時(shí)又搞錯(cuò)順序，當(dāng)然耽誤