客服服務(wù)話術(shù).doc

客戶服務(wù)話術(shù)一、寒暄與贊美：客戶先生，好長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有見(jiàn)面了，非常想見(jiàn)您。今天專門(mén)安排時(shí)間來(lái)看望您一下。這次的主題就是讓客戶滿意，為此我們還專門(mén)設(shè)計(jì)了“客戶滿意度回饋表”，麻煩請(qǐng)您一定填一下，謝謝您。二、在客戶填寫(xiě)時(shí)：謝謝，麻煩您了，請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)，您的意見(jiàn)對(duì)我及公司都非常的重要，謝謝您！三、告知客戶服務(wù)項(xiàng)目：作為我的客戶和朋友，我有責(zé)任為您提供最好的服務(wù)，以后您遇到問(wèn)題，比如保單受益人變更啦、續(xù)期繳費(fèi)啦、保單變更啦、加保啦、理賠啦等等問(wèn)題都可以找我，我會(huì)給您提供最好的服務(wù)。這里有我送給您的一份客戶服務(wù)手冊(cè)，上面有更詳細(xì)的介紹，您可以看一下。再次感謝您對(duì)我的信任，謝謝！四、客戶提出有關(guān)投連問(wèn)題時(shí)的處理：?jiǎn)栴}一：近期發(fā)生的個(gè)別城市的客戶投訴事件的原因？答：由于半年多來(lái)投資市場(chǎng)的波動(dòng)，與此高度關(guān)聯(lián)的投資連結(jié)保險(xiǎn)也成為媒體關(guān)注的熱點(diǎn)，這是經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中的正?，F(xiàn)象。是由于個(gè)別業(yè)務(wù)人員在銷售過(guò)程中未能全面告知客戶，以及在客戶投訴過(guò)程中的服務(wù)效率不高，從而導(dǎo)致事件的發(fā)生。這次事件提醒我們，在我們的隊(duì)伍中，存在極個(gè)別業(yè)務(wù)員沒(méi)有嚴(yán)格遵守職業(yè)操守、行業(yè)規(guī)定和公司相關(guān)制度，在銷售過(guò)程中更多地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，沒(méi)能完全介紹產(chǎn)品的特性，并充分提示風(fēng)險(xiǎn)，給客戶造成了不便和困擾，損害了公司信譽(yù)。問(wèn)題二、應(yīng)如何理解投資賬戶的贏虧？答：目前的帳戶虧損狀況？事實(shí)上，目前的帳戶虧損狀況并沒(méi)有文章所說(shuō)的那麼嚴(yán)重。購(gòu)買投連險(xiǎn)客戶除進(jìn)入“平安基金“帳戶的部分自2001年4月至今發(fā)生了約0.0296的帳面虧損外，包括”平安發(fā)展帳戶“，”平安保障收益帳戶“在內(nèi)的投資帳戶均在國(guó)內(nèi)投資市場(chǎng)低靡的狀態(tài)下跑贏大市，取得了不俗的投資業(yè)績(jī)。表面上的虧損之所以與實(shí)際發(fā)生的有出入，是由于投資本身所發(fā)生的初始成本導(dǎo)致的，這些成本一般需要比較長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)灘薄并彌補(bǔ)，所以，投資連接保險(xiǎn)作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的投資計(jì)劃，保戶更應(yīng)注重帳戶長(zhǎng)遠(yuǎn)的投資功效，而不宜過(guò)于關(guān)注短期的投資盈虧。世紀(jì)理財(cái)保險(xiǎn)設(shè)計(jì)的年限最低是10年，這樣的設(shè)計(jì)，充分考慮到保證客戶的長(zhǎng)期投資回報(bào)，達(dá)到盡量規(guī)避投資風(fēng)險(xiǎn)的目的，另外，均攤保費(fèi)、分步進(jìn)入投資帳戶的設(shè)計(jì)思路，也是力圖能有效的防止投資市場(chǎng)波動(dòng)造成的投資風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)設(shè)立不保證投資收益率的獨(dú)立投資帳戶，將客戶所交保險(xiǎn)費(fèi)的一部分通過(guò)購(gòu)買投資帳戶中的投資單位的方式分配入投資帳戶，通過(guò)保險(xiǎn)公司投資管理專家的積極運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)投資帳戶資產(chǎn)價(jià)值的最大化，達(dá)到客戶資產(chǎn)的保值、增值的目的是平安世紀(jì)理財(cái)保險(xiǎn)的主要特色之一。正是由于投資帳戶采用了不保證收益的方式，從而使保險(xiǎn)公司能夠更靈活地進(jìn)行帳戶資產(chǎn)的配置，以更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，追求較高的投資收益，從而更好地達(dá)到資產(chǎn)保值、增值的目的。由于帳戶的資產(chǎn)投資在銀行存款、債券和基金等不同的品種上，除了銀行存款外，其它兩種投資品種的價(jià)格都會(huì)隨著市場(chǎng)條件的變化而變化，而投資帳戶又不保證投資收益，所以投資帳戶的資產(chǎn)價(jià)值和投資收益隨之波動(dòng)，這是由投資帳戶本身的運(yùn)作方式?jīng)Q定的。尤其是帳戶中的基金投資與股市的變化有著非常強(qiáng)的相關(guān)性，當(dāng)股市出現(xiàn)波動(dòng)時(shí)，投資帳戶的資產(chǎn)和收益率也隨之發(fā)生波動(dòng)。如果出現(xiàn)股市的連續(xù)下跌或是進(jìn)入熊市，投資帳戶資產(chǎn)也可能出現(xiàn)虧損、收益率為負(fù)值，這是非常正常的現(xiàn)象。比如2001年7、8、10 三個(gè)月，由于受到股市大幅下跌的影響，發(fā)展賬戶和基金投資帳戶都出現(xiàn)了不同程度的虧損。我們應(yīng)該客觀看待投資帳戶短期的贏虧，而不應(yīng)僅僅因?yàn)槎唐诔霈F(xiàn)收益下降或資產(chǎn)虧損就否定產(chǎn)品的投資價(jià)值。從國(guó)內(nèi)外股市發(fā)展的歷史來(lái)看，波動(dòng)是常態(tài)，甚至?xí)霈F(xiàn)階段性的大幅下跌，但長(zhǎng)期都呈現(xiàn)出總體的上升趨勢(shì)。世紀(jì)理財(cái)保險(xiǎn)作為一種長(zhǎng)期的投資計(jì)劃，短期的收益波動(dòng)也屬正常現(xiàn)象，我們應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注資產(chǎn)價(jià)值的長(zhǎng)期增長(zhǎng)。另外，當(dāng)我們?cè)u(píng)價(jià)投資帳戶的投資績(jī)效時(shí)，不應(yīng)該局限于帳戶本身，還應(yīng)該通過(guò)全面的橫向比較，以夠得出全面、客觀的結(jié)論。其實(shí)通過(guò)將世紀(jì)理財(cái)投資帳戶的近期的投資業(yè)績(jī)與同期的股票及基金指數(shù)進(jìn)行比較，我們發(fā)現(xiàn)，雖然投資帳戶投資業(yè)績(jī)出現(xiàn)了短期的下降，但與市場(chǎng)相比，仍然取得了優(yōu)于市場(chǎng)的表現(xiàn)。以上海市場(chǎng)為例，上證指數(shù)從2001年6月份的2242下跌倒10月份的1510點(diǎn)，下跌幅度大30%，在這樣的市場(chǎng)大環(huán)境下，投資者能做到不虧損或者小幅虧損，已經(jīng)是很好的投資業(yè)績(jī)。而同期世紀(jì)理財(cái)發(fā)展帳戶和基金帳戶雖然也分別出現(xiàn)了3.3%和5.4%的下跌，但跌幅遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于市場(chǎng)的跌幅，充分體現(xiàn)了投資帳戶的風(fēng)險(xiǎn)控制能力。問(wèn)題三：商品風(fēng)險(xiǎn)的如何掌控？答：（1）通過(guò)充分的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，運(yùn)用價(jià)格等手段控制風(fēng)險(xiǎn)；（2） 發(fā)生民事賠償訴訟時(shí)，為被保險(xiǎn)人提供專業(yè)法律援助；（3） 妥善安排該產(chǎn)品的再保。問(wèn)題四、應(yīng)該如何理解平安世紀(jì)理財(cái)保險(xiǎn)的功能？答：平安世紀(jì)理財(cái)投資連結(jié)保險(xiǎn)是一種兼具保險(xiǎn)保障和投資理財(cái)雙重功能的新型保險(xiǎn)產(chǎn)品。我們?cè)诶斫庠摦a(chǎn)品的功能時(shí)，既要看到其較強(qiáng)的投資功能，還應(yīng)看到其風(fēng)險(xiǎn)保障功能。國(guó)、內(nèi)外的同類產(chǎn)品也都是在含有不同的保險(xiǎn)責(zé)任、在具有保障功能的同時(shí)，通過(guò)設(shè)立獨(dú)立帳戶和專家理財(cái)?shù)姆绞絹?lái)滿足客戶投資理財(cái)?shù)哪康?。?duì)于平安世紀(jì)理財(cái)投資連結(jié)保險(xiǎn)來(lái)說(shuō)，提供的保險(xiǎn)保障責(zé)任包括身故保險(xiǎn)、全殘保險(xiǎn)、失能豁免、保證可保選擇等，另外還提供住院安心、住院醫(yī)療、意外傷害等附加險(xiǎn)供客戶靈活選擇，以完善客戶的保障計(jì)劃，從而使客戶在意外、疾病發(fā)生時(shí)，能得到充分的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，減低上述不幸事件對(duì)家庭經(jīng)濟(jì)影響。同時(shí)，進(jìn)入獨(dú)立帳戶的保費(fèi)在平安投資專家的管理下，達(dá)到資產(chǎn)保值、增值的目的，更好幫助客戶實(shí)現(xiàn)積蓄養(yǎng)老金或家庭成員教育金等長(zhǎng)期投資目標(biāo)。由于世紀(jì)理財(cái)保險(xiǎn)投資賬戶不保證投資收益，投資收益與帳戶資金運(yùn)用的實(shí)際表現(xiàn)直接掛鉤，從而可以使保險(xiǎn)公司的投資專家擁有更大的投資靈活性，充分發(fā)揮專家理財(cái)?shù)膬?yōu)勢(shì)，來(lái)追求投資回報(bào)的最大化，客戶享有全部的投資收益，也承擔(dān)全部的投資風(fēng)險(xiǎn)。一般來(lái)說(shuō)，此類產(chǎn)品的長(zhǎng)期投資收益會(huì)高于傳統(tǒng)的保證利率或分紅保險(xiǎn)，表現(xiàn)出更強(qiáng)的投資功能，這也是對(duì)客戶所承擔(dān)的投資風(fēng)險(xiǎn)的合理補(bǔ)償。問(wèn)題五、客戶如何看待自己的投資收益？答：投資單位的價(jià)格公告體現(xiàn)了投資賬戶投資單位的價(jià)格變動(dòng)情況，我們可以通過(guò)比較某一期間投資單位買入價(jià)或賣出價(jià)的變動(dòng)來(lái)評(píng)價(jià)投資賬戶的投資績(jī)效，所以，投資帳戶某一期間買入價(jià)或賣出價(jià)的增長(zhǎng)率準(zhǔn)確地說(shuō)明了帳戶的投資收益，也從一定程度反映了帳戶管理人的投資能力。但需要注意的是，一方面，投資帳戶的投資收益具有不確定性，我們不能用某一階段的收益狀況來(lái)推測(cè)未來(lái)的收益狀況；另一方面，各種投資都回伴隨一定的投資成本，而這些成本的大部分往往發(fā)生在投資初期，這些初始的投資成本只有經(jīng)過(guò)資金較長(zhǎng)的時(shí)間的運(yùn)作才能夠有效地得到彌補(bǔ)，所以在計(jì)算投資收益時(shí)，要有長(zhǎng)期的觀念。以世紀(jì)理財(cái)為例，雖然在保費(fèi)初次進(jìn)入投資帳戶時(shí)要發(fā)生手續(xù)費(fèi)、買賣差價(jià)等費(fèi)用，但這些費(fèi)用都是在初始投資時(shí)一次性發(fā)生，如果資金運(yùn)作足夠長(zhǎng)的時(shí)間，就會(huì)大大攤薄，同時(shí)通過(guò)長(zhǎng)期投資收益的彌補(bǔ)而被消化。問(wèn)題六：投連是怎樣體現(xiàn)復(fù)利形式的？A： 所謂復(fù)利就是將某一階段產(chǎn)生的利息收入再作為本金計(jì)算利息的方式，也就是我們常說(shuō)的“利滾利”。雖然投資連結(jié)保險(xiǎn)不是以固定利率的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)投資收益的，但我們是將投資產(chǎn)生的收益繼續(xù)留在投資帳戶中進(jìn)行投資，其實(shí)也相當(dāng)于以收益進(jìn)一步賺取收益，這也就是復(fù)利形式在投連上的具體體現(xiàn)。問(wèn)題七、產(chǎn)品收取的各項(xiàng)費(fèi)用是否過(guò)高？答：為了便于客戶了解產(chǎn)品的費(fèi)用結(jié)構(gòu)，世紀(jì)理財(cái)保險(xiǎn)通過(guò)條款和產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)的形式將與產(chǎn)品相關(guān)的各項(xiàng)費(fèi)用項(xiàng)目及比例向客戶進(jìn)行了明確的說(shuō)明，這是對(duì)客戶權(quán)利的尊重和誠(chéng)信公平的商業(yè)原則的體現(xiàn)，更便于客戶對(duì)產(chǎn)品的成本、利益進(jìn)行比較和分析，更有利于維護(hù)客戶的合法權(quán)益。產(chǎn)品的各項(xiàng)費(fèi)用是我們?cè)诔浞挚紤]到客戶的利益、對(duì)客戶的長(zhǎng)期承諾、對(duì)客戶的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)的質(zhì)量、各項(xiàng)承諾和服務(wù)的成本等因素的基礎(chǔ)上，本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)的原則，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的精算而確定的，是合理、科學(xué)的，是經(jīng)得起市場(chǎng)和時(shí)間的檢驗(yàn)的。由于保險(xiǎn)產(chǎn)品是一項(xiàng)長(zhǎng)期的理財(cái)計(jì)劃，我們?cè)诜治霎a(chǎn)品的成本或費(fèi)用時(shí)，既要看到成本或費(fèi)用本身，更應(yīng)該考慮到產(chǎn)品所提供的利益、服務(wù)的內(nèi)容及質(zhì)量、保險(xiǎn)公司的實(shí)力和信譽(yù)等等因素，從而對(duì)作出客觀的判斷。問(wèn)題八：投連的信息披露究竟怎樣？答：公司目前關(guān)于投資賬戶的信息披露是非常透明的。我們?cè)谕顿Y賬戶的年報(bào)里明確地公布了投資賬戶的專項(xiàng)審計(jì)報(bào)告、資產(chǎn)負(fù)債表，投資收益報(bào)表、和會(huì)計(jì)報(bào)表附注。我們?cè)诿總€(gè)月的信息披露中公布每個(gè)投資賬戶的投資單位賣出價(jià)和買入價(jià)；我們?cè)诒ｋU(xiǎn)條款和產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)中，詳細(xì)地介紹了保費(fèi)分配比例、投資單位的買入價(jià)和賣出價(jià)、投資賬戶資產(chǎn)管理費(fèi)、投資賬戶轉(zhuǎn)換手續(xù)費(fèi)、投資賬戶現(xiàn)金價(jià)值系數(shù)。客戶如有任何疑問(wèn)，還可以通過(guò)業(yè)務(wù)員、電話中心、pa18網(wǎng)進(jìn)行咨詢或查詢。因此我們的信息披露無(wú)論是內(nèi)容還是方式都是非常全面而透明的。投資單位的價(jià)格公告只是我們信息披露的一個(gè)部分，客戶從其中可以了解到當(dāng)月的投資績(jī)效，而不可能了解到所有的產(chǎn)品信息。問(wèn)題九：投連產(chǎn)品是否有可能血本無(wú)歸？ 答：投連產(chǎn)品的投資具有風(fēng)險(xiǎn)，這是事實(shí)，但是其是否使客戶投資賬戶中的資產(chǎn)血本無(wú)歸，我們應(yīng)該客觀地看待這個(gè)問(wèn)題： 第一、平安保險(xiǎn)公司注重長(zhǎng)期的信譽(yù)和穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展。目前公司通過(guò)與麥肯錫等管理顧問(wèn)公司、摩根斯坦利、高盛、林肯國(guó)民等國(guó)際大型投資管理公司的合作，建立了與國(guó)際接軌的投資決策、績(jī)效評(píng)估及風(fēng)險(xiǎn)控制體系。雖然根據(jù)投資連結(jié)產(chǎn)品的特點(diǎn)及保監(jiān)會(huì)的要求，我們不能承諾投資收益率，但平安保險(xiǎn)公司已建立一支優(yōu)秀的專業(yè)投資隊(duì)伍，優(yōu)秀的投資人才是平安未來(lái)投資績(jī)效的根本保證。第二、公司具有完善、嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)控制與績(jī)效評(píng)估體系，該體系為有效控制風(fēng)險(xiǎn)、促使投資專業(yè)人員充分發(fā)揮才智，為客戶管理好資金，在有效控制投資風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)投資收益的最大化提供了保障。第三、從投資策略上，公司的投資理念為：在確保資金安全的基礎(chǔ)上，追求投資收益的最大化，并維持合理的資產(chǎn)流動(dòng)性。公司投資的首要目標(biāo)是資金的安全，為此公司通過(guò)合理的配置資產(chǎn)，建立相應(yīng)的投資組合，來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)投資風(fēng)險(xiǎn)的有效控制。從近期平安投資帳戶與市場(chǎng)平均表現(xiàn)的比較就可以看出，在大市普遍下跌時(shí)，世紀(jì)理財(cái)投資帳戶表現(xiàn)出較強(qiáng)的抗跌性。第四、不同的投資帳戶具有不同的投資目標(biāo)、投資組合和風(fēng)險(xiǎn)水平，客戶在投保時(shí)可以根據(jù)自己的實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)承受能力來(lái)選擇最適合自己的投資帳戶，從而使風(fēng)險(xiǎn)控制在自己能夠承受的范圍內(nèi)。 問(wèn)題十： 都說(shuō)基金賬戶潛力大，但為何近幾次收益都沒(méi)有明顯的結(jié)果。 答：風(fēng)險(xiǎn)和收益是成正相關(guān)的關(guān)系，即高風(fēng)險(xiǎn)高收益，因此一些人會(huì)說(shuō)基金賬戶的潛力大，但是高收益是和高風(fēng)險(xiǎn)相連的，選擇基金賬戶的客戶尤其應(yīng)注意投資風(fēng)險(xiǎn)。由于證券市場(chǎng)狀況直接影響保險(xiǎn)公司的基金的投資收益，這幾個(gè)月來(lái)，證券市場(chǎng)行情一路下滑，投資連結(jié)保險(xiǎn)投資于證券基金的收益也明顯下降，但是其平均收益率還是比較穩(wěn)定的。公司在調(diào)整投資結(jié)構(gòu)后，投資收益已有所提升。投資連結(jié)保險(xiǎn)是一種長(zhǎng)期的投資，追求的是保單價(jià)值的長(zhǎng)期、穩(wěn)定增長(zhǎng)，短時(shí)期業(yè)績(jī)并不能反映產(chǎn)品的長(zhǎng)期回報(bào)率。 我們可以舉這樣一個(gè)例子：一個(gè)人在一時(shí)期內(nèi)的收益率為-10%,但當(dāng)時(shí)整個(gè)市場(chǎng)的平均收益率僅為-30%,那么應(yīng)該說(shuō)他是幸運(yùn)的,他的投資還是成功的,他比別人少虧損的20%在某種程度上,對(duì)其而言也是一個(gè)相對(duì)的獲利。問(wèn)題十一：當(dāng)客戶購(gòu)買投資連結(jié)保險(xiǎn)后認(rèn)為自己合法權(quán)益受到侵害時(shí)，可以通過(guò)什么渠道尋求解釋和保護(hù)？答：作為中國(guó)第一家股份制保險(xiǎn)企業(yè)，公司以“誠(chéng)信保障、真誠(chéng)服務(wù)”為信條，始終把維護(hù)客戶利益不受侵害作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。為使客戶能夠更方便地了解公司的條款內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目、運(yùn)作機(jī)制、經(jīng)營(yíng)方針及當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)生疑慮、糾紛甚或投訴時(shí)能夠及時(shí)向公司直接反映并尋求解決，公司投入巨資開(kāi)發(fā)、建立了亞洲地區(qū)規(guī)模最大、技術(shù)水平最高的電話服務(wù)專線95511和公司專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)PA18，當(dāng)客戶因產(chǎn)品、服務(wù)或自身利益等原因需向公司溝通反映時(shí)，可隨時(shí)通過(guò)上述渠道與公司專職服務(wù)人員進(jìn)行聯(lián)系，上述服務(wù)渠道均已建立起相應(yīng)