提高服務(wù)意識(shí)——培訓(xùn)教案.doc

提高服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教案自己做的一份培訓(xùn)教案，也試講過(guò)。當(dāng)然資料都是在網(wǎng)上查找的，我只是把各種資料有機(jī)的結(jié)合起來(lái)成為一堂課件。本次培訓(xùn)的目的：增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)過(guò)程如下：一、何為服務(wù)？（讓員工討論發(fā)言，發(fā)表各自的看法） 根據(jù)員工的發(fā)言及大眾理解，列出服務(wù)的如下含義： 1. 服務(wù)是幫助2.服務(wù)是照顧 3.服務(wù)是貢獻(xiàn) 4.服務(wù)是時(shí)時(shí)刻刻站在客人的立場(chǎng)，設(shè)身處地為顧客著想，及時(shí)了解滿足顧客所需 5.服務(wù)是為顧客提供一切物質(zhì)和精神需要的總和 6.服務(wù)是一種人與人之間真誠(chéng)的交往 總結(jié)：服務(wù)不但是形式，更是一種態(tài)度，對(duì)我們超市來(lái)說(shuō)就是真誠(chéng)服務(wù)顧客，把服務(wù)做到位的態(tài)度。 案例討論：日本前郵政大臣野田圣子的故事案例分析：態(tài)度決定一切，現(xiàn)代人不少都缺乏這種敬業(yè)的精神，因此很難在某一方面取得成功，只有抱著無(wú)論做甚么事都要做好的心態(tài)最終才能取得成功。二、服務(wù)的重要性 先問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題：1.現(xiàn)在的超市滿大街都是；2.商品也是大同小異；3.里面的員工也都是大致相同，都是中國(guó)人；4.要說(shuō)到價(jià)格，同樣都有高有低，對(duì)于每個(gè)賣場(chǎng)不可能全部低價(jià)也不可能全部高價(jià)，因?yàn)榧纫藲庥忠@取利潤(rùn)，因此.每個(gè)超市或者賣場(chǎng)都可以吸引適合自己的顧客群在上面種種情況下，我們要如何保留住我們現(xiàn)有的顧客群以及擴(kuò)大我們的顧客群，從而提高競(jìng)爭(zhēng)力？ 很明顯，只有提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提升我們服務(wù)顧客的水平，顧客才會(huì)愿意來(lái)我們這里消費(fèi)。 案例討論：一個(gè)紅酒袋子的故事 （案例附后面）有一顧客要購(gòu)買(mǎi)紅酒，“沙城”紅酒的促銷員就向他介紹沙城紅酒。促銷員在介紹過(guò)程中，只知道說(shuō)：“我們的酒非常好，價(jià)格又便宜”，但到底怎么好，她說(shuō)不清楚，當(dāng)時(shí)有另外一位同事在場(chǎng)，他幫著說(shuō)：“沙城紅酒歷史悠久，包裝華麗，家宴或送禮都顯得特別有檔次。”這樣，在這位同事的極力配合下，賣給了顧客兩瓶紅酒。其實(shí)，這顧客買(mǎi)酒正是用來(lái)送禮的，所以要求促銷員送一個(gè)袋子，但促銷員在顧客多次要求與同事的勸說(shuō)下才給予一個(gè)袋子。原因是商場(chǎng)專柜內(nèi)對(duì)于那款酒是沒(méi)有專用袋子的。本來(lái)這位顧客還要連帶買(mǎi)其它物品，由于一個(gè)袋子鬧得不太愉快，無(wú)心購(gòu)買(mǎi)別的商品就悻悻地走了。案例分析： 1、每一位促銷員都應(yīng)努力提高自己的商品知識(shí)水平，否則言之無(wú)物，根本不知道如何向顧客推介商品。 2、對(duì)于零售業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客是最重要的，應(yīng)在自己的能力范圍內(nèi)盡量滿足顧客的要求。此案例中，促銷員最終還是將袋子給了顧客，但顧客的心理感受是絕不一樣的。本來(lái)顧客打算連帶消費(fèi)的，但因?yàn)橐粋€(gè)袋子，讓顧客打消了再消費(fèi)的念頭?！跋腩櫩椭?，急顧客之所急”，什么時(shí)候我們的服務(wù)能達(dá)到這樣的境界，銷售也會(huì)隨之攀升。 案例結(jié)束之后，讓員工參與發(fā)言，說(shuō)一些自己生活工作中遇到的體現(xiàn)服務(wù)重要性的例子。三、如何提高服務(wù)質(zhì)量 1. 要有專業(yè)知識(shí)。對(duì)自己服務(wù)的內(nèi)容要有所，可以解答顧客的疑問(wèn)，就像上述案例中的促銷員；再比如說(shuō)不同餅干有不同口味，添加不同物質(zhì)，適合不同的人群吃，如果能夠在顧客購(gòu)買(mǎi)前予以提醒，相信顧客會(huì)記住你的。 2. 要尊重顧客的一切。有句話叫“進(jìn)門(mén)都是客”，不管對(duì)方的來(lái)意、穿著打扮和言行舉止等如何怪異。如有顧客帶寵物進(jìn)賣場(chǎng)，按規(guī)定是不允許的，不能因?yàn)槟阌憛拰櫸锞兔髁罱诡櫩停梢栽O(shè)置一塊區(qū)域幫忙照看顧客的寵物等等，讓顧客能夠安心的購(gòu)物。 這里有這樣一個(gè)案例，講得是印度來(lái)我國(guó)某城市訪問(wèn)的故事，在一次印度官方代表團(tuán)前來(lái)我國(guó)某城市進(jìn)行友好訪問(wèn)時(shí)，為了表示我方的誠(chéng)意，有關(guān)方面做了積極的準(zhǔn)備，就連印度代表團(tuán)下榻的飯店里，也專門(mén)換上了、舒適的牛皮沙發(fā)。可是，在我方的外事官員事先進(jìn)行例行檢查時(shí)，這些嶄新的牛皮沙發(fā)卻被責(zé)令立即撤換掉。原來(lái)，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、愛(ài)牛、奉牛為神的，因此，無(wú)論如何都不應(yīng)當(dāng)請(qǐng)印度人坐牛皮沙發(fā)。3.要注重細(xì)節(jié)。成語(yǔ)“千里之堤毀于蟻穴”的故事； 案例：一天下午，一位中年男子滿臉汗水的來(lái)到男裝部金利寶柜組，挑選西褲，營(yíng)業(yè)員崔德梅熱情的接待了他。由于此人體態(tài)較胖，又對(duì)商品要求極其挑剔，崔德梅連續(xù)給他拿了六條不同款式的西褲，讓他試穿，比較后，顧客均表示不滿意，認(rèn)為褲子不太平整，于是崔德梅又迅速跑到扦褲角處慰燙褲子?；氐焦窠M已是大汗淋漓，他看到顧客的衣服已被汗水浸濕，順手拿了一個(gè)紙殼在顧客身后不停地扇風(fēng)，并從包里拿出一張面巾紙為其擦汗。崔德梅的服務(wù)感動(dòng)了這位顧客，最終挑選了一條西褲，面帶笑容滿意的離開(kāi)柜組，崔德梅這一不經(jīng)意的舉動(dòng)，恰巧被集團(tuán)暗檢人員看見(jiàn)，并得到了好評(píng)，在公司內(nèi)部通報(bào)表?yè)P(yáng)，為公司提升了美譽(yù)4.服務(wù)要注重個(gè)性化。 要做到服務(wù)有個(gè)性化，就要了解自己顧客，分析顧客，針對(duì)不同的顧客要求想盡一切辦法滿足顧客的需要?？聪旅鎯蓚€(gè)案例： 案例1：當(dāng)年，斐濟(jì)國(guó)總統(tǒng)訪華，在他訪問(wèn)其他幾個(gè)城市后來(lái)到上海下榻錦江飯店。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙出奇的 大腳，在前面幾個(gè)城市還沒(méi)有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻，當(dāng)他走進(jìn)錦江飯店的總統(tǒng)套房，一雙特大號(hào)拖鞋端端正正擺在床前，總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳。不由得哈哈大笑，問(wèn)道： “你們?cè)趺粗牢夷_的尺寸的？ ”服務(wù)員答道： “得知您將來(lái)上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎？ ”.當(dāng)總統(tǒng)離開(kāi)時(shí)，這雙鞋也被帶走了。案例2：世界最著名的酒店之一，倫敦薩伏依酒店在報(bào)上發(fā)布了一條令人震驚的消息：2000年12月31日以前的晚餐已全部訂購(gòu)?fù)炅?。這樣的事例在世界酒店史上是空前的。薩伏依酒店何以能夠取得如此輝煌的成績(jī)呢?要查找原因也不難.該酒店從硬件到軟件.簡(jiǎn)直無(wú)懈可擊。一流的質(zhì)量贏來(lái)超常的生意.這是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一條規(guī)律。下面僅舉一例。 一天.507房里傳來(lái)了呵斥聲。不一會(huì).一個(gè)服務(wù)員愁眉苦臉地出現(xiàn)在客房部經(jīng)理辦公室，他正在接受經(jīng)理的詢問(wèn)。原來(lái)，507房的客人是英國(guó)頗有名氣的演員科沃特.他每次來(lái)倫敦必住薩沃依酒店。他喜歡預(yù)訂房間，所以每次做好日程安排后即給酒店去電話.要求騰出507房。他還有一個(gè)怪癖：房?jī)?nèi)的物件都必須按指定位置安放，不可隨意移動(dòng)或增減。今天他大聲責(zé)罵服務(wù)員，就是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)一個(gè)放有花盆的茶幾被挪動(dòng)了?！澳惚仨毩⒖袒?07房向科沃特先生道歉，并向他保證以后再也不會(huì)發(fā)生同樣的事情。”經(jīng)理向這個(gè)服務(wù)員下達(dá)命令?！耙胰サ狼肝覜](méi)意見(jiàn)?？墒且ＷC一切按原樣擺放.我擔(dān)心做不到，因?yàn)榭腿艘恢痹趽Q”服務(wù)員不無(wú)委屈地解釋?！拔覀兪鞘澜缟弦涣鞯木频?客人的需要就是我們服務(wù)的目標(biāo)，我們有什么理由不滿足科沃特先生這一要求呢?我相信你會(huì)有辦法的?！苯?jīng)理對(duì)自己的下屬一向很有信心。服務(wù)員回去后思索了半天。第二天他帶了照相機(jī).走進(jìn)507房從幾個(gè)不同的角度把房?jī)?nèi)所有布置統(tǒng)統(tǒng)“記錄”在膠卷上。另