航空地面服務(wù)專業(yè)畢業(yè)設(shè)計(jì).doc

畢業(yè)論文/畢業(yè)設(shè)計(jì) 航空地面服務(wù)專業(yè)畢業(yè)設(shè)計(jì) 關(guān)于改進(jìn)與提升航空服務(wù)質(zhì)量的建議摘要：*以航空服務(wù)質(zhì)量為研究對象，通過對服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵的分析，提出服務(wù)質(zhì)量對航空業(yè)發(fā)展是非常重要；分析當(dāng)前我國國內(nèi)航空服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀和我姑航空業(yè)發(fā)展的機(jī)遇與挑戰(zhàn)；最后提出我國航空服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)與提升的策略。關(guān)鍵詞：改進(jìn)與提升；航空；服務(wù)質(zhì)量 1 服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵國際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念，把質(zhì)量定義為:一組固有特性滿足要求的程度。所以，可以給服務(wù)質(zhì)量定義為：服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)的一組固有特性滿足要求的程度。服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)是由服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)的特點(diǎn)決定的。服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)要求消費(fèi)者介入，必須根據(jù)顧客的要求來生產(chǎn)。而顧客的素質(zhì)，如文化修養(yǎng)、審美觀、興趣愛好和價(jià)值取向等直接影響著他們對服務(wù)的需求和評價(jià)。即使是同一個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)，不同的顧客可能提出不同的要求，服務(wù)者要盡可能滿足他們的不同要求。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵主要包括以下幾個(gè)方面: (1)服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對象； (2)服務(wù)質(zhì)量既要有客觀方法加以控制，更要按顧客主觀的認(rèn)識加以衡量和檢驗(yàn)；(3)服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中； (4)服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)； (5)顧客對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識取決于他們預(yù)期同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對比； (6)顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)同時(shí)涉及服務(wù)的結(jié)果和服務(wù)的過程。2 國內(nèi)航空服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀由于民航運(yùn)輸?shù)膬r(jià)格相對于其它運(yùn)輸方式要高的多，人們對其服務(wù)質(zhì)量的需求也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他運(yùn)輸形式。因此，注重服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)品牌，以服務(wù)質(zhì)量贏得更多的旅客和更好的經(jīng)營效益，已是國內(nèi)外航空公司不得不采取的手段。 中國民航協(xié)會用戶委員會公布了xx年民航用戶滿意度指數(shù)(cacsi)測評結(jié)果，民航全行業(yè)用戶滿意度指數(shù)為74.0，比上年提高了2.2分。其中，航空公司用戶滿意度指數(shù)為了71.7分，比上年提高了0.2分，機(jī)場用戶滿意度指數(shù)為71.7,比上年提高了4.3分。（其中，航空公司評機(jī)場用戶滿意指數(shù)為69.1分，比上年提高了7.4分；旅客評機(jī)場用戶滿意指數(shù)為73.1分，比上年提高了1.1分）。 測評結(jié)果認(rèn)為已基本能滿足旅客的要求，但是國內(nèi)航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不高的現(xiàn)狀也不容忽視。 首先航班正常性較差。航空運(yùn)輸對比其它運(yùn)輸方式的優(yōu)越性主要表現(xiàn)在能使旅客快速到達(dá)目的地。由于空中運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間是一定的，因此，旅客對快速的期望中主要包含了對航班正常性的期望，航班的正常與否也就成了影響旅客滿意的首要因素。然而，日前國內(nèi)民航運(yùn)輸?shù)暮桨嗾Ｐ詤s不盡人意，全民航的航班正常率只有百分之七十多，部分航空公司的航班正常率只能達(dá)到百分之六十多。導(dǎo)致航班不正常的因素主要有: (1)航班計(jì)劃未協(xié)調(diào)好，致使航班無法執(zhí)行； (2) 因未按規(guī)定執(zhí)行，造成航班延誤； (3)因地面代理原因造成航班延誤； (4)因天氣、流量控制等不可控因素引起的航班延誤。 其次旅客對服務(wù)人員的態(tài)度滿意率較低。所有的旅客都希望在乘機(jī)的過程中能得到航空公司服務(wù)人員熱情的接待，然而，服務(wù)人員態(tài)度冷漠等問題常常被旅客投訴，究其原因，主要是航空公司對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度缺乏行之有效的監(jiān)控手段，服務(wù)人員未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求提供熱情的微笑服務(wù)。 另一方面，服務(wù)差錯(cuò)是制約航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提高的一個(gè)重要因素。服務(wù)差錯(cuò)對旅客感知的服務(wù)質(zhì)量的影響存在兩個(gè)力面，首先由于服務(wù)差錯(cuò)本身給旅客的行程帶來很大的不愉快，即使以后的服務(wù)補(bǔ)救措施得當(dāng)，也會影響旅客對航空公司的滿意度。其次，由于航空運(yùn)輸面對廣大旅客，需要控制的點(diǎn)多，服務(wù)跨越的地域廣，參與服務(wù)的單位多，不出差錯(cuò)幾乎不可能，因此服務(wù)補(bǔ)救措施得當(dāng)與否也很大程度上影響旅客的滿意度。近年來，民航運(yùn)輸快速發(fā)展，但各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作卻不能與之相適應(yīng)，無章可循和有章不循的事件經(jīng)常發(fā)生，導(dǎo)致各家航空公司的服務(wù)差錯(cuò)率都比較高，旅客對服務(wù)差錯(cuò)的投訴也大幅增長。 此外，服務(wù)分包方的服務(wù)質(zhì)量也嚴(yán)重制約航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高。由于我國的實(shí)際情況，航空服務(wù)的分包主往往是獨(dú)家經(jīng)營，因此，即使航空服務(wù)的分包方的服務(wù)質(zhì)量很差，航空公司也不得不將航空服務(wù)分包給它，而實(shí)際上旅客投訴中也有很大部份也是航空服務(wù)的分包方。 總之 ，隨著旅客要求的不斷提高，旅客對航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的要求也不再僅僅是從甲地到乙地的運(yùn)輸，而是全方位的，既包括機(jī)型、飛機(jī)客艙設(shè)備、地面服務(wù)環(huán)境等硬件要求，也包括對服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)的方便性等軟件方面的要求。雖然提高服務(wù)質(zhì)量已不再僅僅