售后服務(wù)培訓(xùn).ppt

售后服務(wù)培訓(xùn)after salesservicetraining 目錄 售后服務(wù)的重要意義 最容易出現(xiàn)的問題 售后服務(wù)質(zhì)量管控 公司售后服務(wù)理念 什么是售后服務(wù) 一般理解 解答客戶的咨詢或疑問保內(nèi) 保外現(xiàn)場服務(wù) 排除故障 安裝 調(diào)試服務(wù)配件供應(yīng)大修理 廣義理解 包含客戶購買產(chǎn)品后 與企業(yè)之間一切互動 主動關(guān)懷 定期跟蹤 免費檢查服務(wù)主題活動增值服務(wù) 行業(yè)資源共享 施工建議指導(dǎo) 設(shè)備托管 租賃 二手設(shè)備買賣 售后服務(wù)的重要意義 彌補設(shè)計 制造缺陷 及時恢復(fù)產(chǎn)品的正常功能或性能 降低客戶損失 收集產(chǎn)品質(zhì)量信息和客戶使用反饋 有利于改進完善產(chǎn)品 提升競爭力 為顧客提供產(chǎn)品使用等方面的信息 培訓(xùn) 減少設(shè)備故障率 降低客戶維護使用成本 提供整體解決方案 為顧客創(chuàng)造價值 系統(tǒng)集成 資源整合 優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)是市場競爭的一種手段 產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴重 服務(wù)差異化將變成競爭優(yōu)勢 增進與客戶的互動 令人滿意的售后服務(wù)帶給客戶良好的體驗 是培育客戶忠誠度的重要載體 有利于塑造負責任的企業(yè)形象 提升品牌影響力 沒有售后服務(wù) 就沒有市場 公司售后服務(wù)理念 真誠感動客戶 專業(yè)創(chuàng)造價值先處理問題 后分析責任用戶不會使用不是用戶的錯 是我們的培訓(xùn)工作沒有做到位 重大項目保駕護航服務(wù)全生命周期服務(wù) 公司服務(wù)承諾 設(shè)立24小時服務(wù)熱線 受理客戶技術(shù)咨詢和報修 并接受用戶監(jiān)督 保修服務(wù) 接報修后 1小時內(nèi)完成派工 并將安排情況向客戶反饋 上海 南京 杭州 天津 廣州周邊地區(qū)6小時內(nèi) 國內(nèi)一般地區(qū)24小時 邊遠地區(qū) 無手機信號 人煙稀少 交通不便等地區(qū) 48小時內(nèi)售后服務(wù)工程師到位服務(wù) 定期和不定期舉辦技術(shù)培訓(xùn)班 隨時歡迎客戶報名參加培訓(xùn) 超過保修期后 提供終身有償服務(wù)和配件供應(yīng) 售后服務(wù)工作的目標 讓顧客感到滿意 甚至超越預(yù)期 及時性 有效性 溝通是否通暢 增值服務(wù) 做好售后服務(wù)最重要的思維方式 換位思考 最容易出現(xiàn)的問題 與業(yè)務(wù)部門溝通不暢未及時反饋現(xiàn)場情況為及時反饋處理方法與結(jié)果服務(wù)過程缺乏監(jiān)管講不該講的話做不該做的事 不及時到達現(xiàn)場沒有人節(jié)假日未有效解決問題判斷問題 解決問題的能力不足沒有配件那是供應(yīng)商的事與客戶溝通不暢不溝通 和客戶溝通是營銷人員的事溝通能力不足 小事變大事 控制服務(wù)質(zhì)量的方法 用語 行為 流程標準化 詳見 售后服務(wù)管理辦法 接待人員用語標準化派單及時 信息準確 日報表要真實 全面 及時服務(wù)人員規(guī)范填寫服務(wù)卡 描述清楚設(shè)備編號 故障現(xiàn)象 故障原因分析 排除故障的方法 遇重大問題或者沒有能力處理時 應(yīng)快速向公司報告 反映現(xiàn)場狀況 認為產(chǎn)品需要技術(shù)改進的 客戶意見強烈的 報修多的 安裝維修不方便的 書面提出建議 服務(wù)結(jié)束對設(shè)備情況全面檢查 排除故障隱患 爭取配件訂單 收集 對比競爭對手產(chǎn)品性能和質(zhì)量狀況信息 為公司產(chǎn)品改進提供依據(jù) 行為符合規(guī)范 不發(fā)生明令禁止的行為 通過傳幫帶 研討交流等形式 不斷提高解決問題的能力 不斷提高與客戶溝通的能力 回訪人員用語標準化對發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理對故障進行統(tǒng)計分析 控制服務(wù)質(zhì)量的方法 建立矛盾層層上報機制客戶對處理意見有不同意見時保修期有爭議時客戶需要賠償損失時客戶對保外服務(wù)收費有爭議時解決不了的事情 要善于利于矛盾層層上報 不能捂建立服務(wù)配件儲備根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量狀況 對常用故障所需配件進行預(yù)測儲備 新產(chǎn)品常用配件預(yù)測儲備 供應(yīng)商的服務(wù)管理 理念同步 行動一致 形象統(tǒng)一上工廠是服務(wù)主體 供應(yīng)商的服務(wù)理念必須與上工廠同步售后服務(wù)必須服從上工廠的管理服裝