西餐零點(diǎn)服務(wù)程序(六).ppt

西餐服務(wù)與管理 講課人 孫建芳 十五 推薦甜品及服務(wù) 正式西餐中的五道菜的一席餐以頭盆 湯和主菜為前半部分 甜品和咖啡 茶為后半部分 也有許多客人習(xí)慣在餐后用一些奶酪 cheese 或稱芝士 來幫助消化 所以當(dāng)客人用完主菜 桌子清理干凈后 服務(wù)員應(yīng)向客人推薦甜品或是奶酪 上甜品的時(shí)候不要忘記冰水 這是很貼心的服務(wù) 甜品的點(diǎn)單及服務(wù)程序?yàn)?1 從服務(wù)臺取來菜單 2 翻到甜品這一頁 3 走到餐桌邊 從客人左邊雙手遞上菜單 4 通過介紹 推銷甜品 5 如果有作展示用的甜品 乳酪推車 可以推車向客人展示 6 依次為客人點(diǎn)菜 7 如有必要 畫下桌圖 有系統(tǒng)地記下客人所點(diǎn)的菜式 甜品的點(diǎn)單及服務(wù)程序?yàn)?8 重復(fù)客人所點(diǎn)的菜式 確保點(diǎn)單準(zhǔn)確無誤 9 向客人致謝并收回菜單 10 示意后離開餐桌 11 將客人所點(diǎn)甜品菜式傳入廚房 12 然后根據(jù)所點(diǎn)的的甜品更換擺臺 13 取一個(gè)托盤并墊上干凈的墊布 甜品的點(diǎn)單及服務(wù)程序?yàn)?14 從服務(wù)臺按照客人所點(diǎn)菜式將所需的餐具依次放在托盤上 15 按照點(diǎn)菜時(shí)所畫的點(diǎn)菜臺圖 依次更換擺臺 具體擺臺方法參照更換擺臺部分 16 如同上熱菜一樣 依次將甜品用美式服務(wù)的方法從客人右邊上桌 上菜的方法與熱菜相同 十六 咖啡及茶的服務(wù) 咖啡和茶是西餐菜式中的最后一道 雖然咖啡和茶只是熱飲料 但其在西餐的一席餐中是必不可少的 西餐中絕大多數(shù)的茶以茶包的形式?jīng)_泡 少部分直接用茶葉沖泡 通常在上菜的服務(wù)中 需要有牛奶 檸檬及糖 這是西方喝茶的習(xí)慣 常見的茶有 英國早餐 EnglishBreakfast 伯爵 EarlGrey 大吉玲 Darjeeling 中國茶 Chinesetea 香葉茶 herbal 常見的咖啡種類有 長黑咖啡 longblack 短黑咖啡 shortblack 白咖啡 coffeeanlait 意大利濃咖啡 espresso 濃苦咖啡 macchiato 牛奶咖啡 caffelatte 玉桂咖啡 cappuccino 維也納咖啡 viennacoffee 無咖啡因咖啡 decaffeinated 十七 結(jié)賬 通常在客人沒有示意結(jié)賬前 服務(wù)員是不應(yīng)該將賬單遞給客人的 在國際性的大酒店 只有在早餐的時(shí)候才會(huì)在咖啡廳將賬單預(yù)先擺放在客人的餐桌上 因?yàn)橥ǔＴ绮偷臅r(shí)候客人用餐的時(shí)間十分緊張 而且不太會(huì)有宴請之類的禮節(jié) 當(dāng)然 如果有商務(wù)早餐或是早餐宴請的情況 賬單就不可以放在餐桌上了 服務(wù)員結(jié)賬時(shí)千萬不要對賬單的消費(fèi)發(fā)表評論 唯一要記住的是感謝客人 一般結(jié)賬程序 1 在上完咖啡和茶以后 隨時(shí)留意客人是否要結(jié)賬 2 當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí) 回應(yīng)客人 表示已知道他們要結(jié)賬 3 到收銀臺 報(bào)出桌號 拿到賬單 4 檢查賬單的桌號 內(nèi)容及總金額是否正確 5 把賬單放入賬單夾內(nèi)或放在銀質(zhì)托盤內(nèi) 6 在賬單夾內(nèi)要有供客人簽字的筆 7 走到客人面前 雙手打開賬單夾 8 用手示意賬單的總數(shù) 注意不能讀出聲來 現(xiàn)金結(jié)算 1 檢查收到的現(xiàn)金數(shù) 2 在賬單的左下角寫上收到的金額 并與客人核實(shí) 3 把賬單和現(xiàn)金放入賬單夾并交給收銀員來處理 4 檢查核對收銀員交回的找零金額 并把它放在客人收據(jù)的上面 5 將零錢交還給客人 交還零錢時(shí)應(yīng)將賬單夾打開出示給客人或直接放在客人面前 6 有的餐廳使用零錢袋的做法 將找零和單據(jù)一起放在零錢袋中交還客人 7 向客人表示感謝 掛房賬 1 客人使用掛房賬的方法即表示客人為住店客人 餐廳的賬和客房的賬一起在飯店的總服務(wù)臺結(jié)賬 2 將筆遞給客人 3 請客人填寫姓名 房號并簽字 4 感謝客人 5 使用餐廳電腦系統(tǒng)確認(rèn)客人的姓名和房號 然后交給收銀臺 信用卡結(jié)賬 1 雙手從客人手中接過信用卡 檢查有效期 2 把賬單和信用卡放入賬單夾 交給收銀員處理 3 收銀員將信用卡在POST機(jī)上輸入密碼 4 從收銀員出拿回信用卡 賬單和信用卡賬單聯(lián) 5 在賬單的背面必須有信用卡刷過的印痕6 走向客人 打開賬單夾 把筆遞給客人 讓他在信用卡賬單和賬單上簽名 7 檢查簽名 8 將信用卡賬單聯(lián)中客人保存的一聯(lián)撕下 和客人的收據(jù)疊在一起 雙手把信用卡 客戶聯(lián)和收據(jù)遞給客人 9 向客人表示感謝 10 對于支票或是掛賬等其他的結(jié)賬方法 大多的餐廳都不太接受 一般只有在大酒店中 在了解了客戶的詳細(xì)信息與信用能力以后 才會(huì)接受支票或是掛賬的結(jié)賬方式 十八 送客 1 在客人結(jié)賬以后 時(shí)刻注意客人是否有離開餐廳的跡象 2 如果不能確認(rèn)客人是否結(jié)賬 則應(yīng)小心檢查客人是否已經(jīng)結(jié)賬 3 當(dāng)客人示意要起身時(shí) 及時(shí)上前為客人拉開椅子 4 拉椅時(shí)應(yīng)輕 不要碰到客人 5 向客人表示感謝 說 謝謝您 很高興您來這里用餐 希望您再次光臨 6 如果可能 為客人拿起私人物品 7 幫助客人披上外套 8 迅速掃視臺面周圍 看客人是否遺留下任何物品 9 陪同客人走向出口 再次表示感謝 同時(shí)說 謝謝您 再見 或 希望您度過一個(gè)愉快的夜晚 送客時(shí)陪同客人走至餐廳門口是一種十分熱情的送客方法 十九 整理和清潔餐桌 如果按照完整的服務(wù)程序操作 在客人離開餐廳時(shí) 留在餐桌上的東西應(yīng)該只有餐巾 咖啡 茶杯 花瓶 冰水杯和煙缸了 整理和清潔餐桌的程序?yàn)?1 客人離開餐廳后 整理餐桌的第一事情將餐椅放回到正確的位置 2 然后將餐桌上的餐巾折疊收走 習(xí)慣西餐禮儀的客人會(huì)在離開餐桌之前將餐巾折疊好放在餐桌的邊上 3 從服務(wù)臺拿一個(gè)托盤 拿走咖啡 茶杯及花瓶 冰水杯和煙灰缸 4 收咖啡 茶杯時(shí) 如果有多個(gè)咖啡 茶杯 可以將咖啡 茶杯和底碟分開擺放 將咖啡 茶底碟重疊擺放 這樣可以在托盤中節(jié)省地方 5 注意 不要將玻璃杯重疊起來 6 如果餐桌使用臺布 則臺布必須更