可口可樂CRM培訓(xùn)PPT課件.ppt

客戶服務(wù)管理 重點(diǎn)客戶管理 No 001 內(nèi)容提要 客戶服務(wù)管理的基本概念 客戶需求分析 客戶服務(wù)基本技巧 客戶服務(wù)管理系統(tǒng) No 002 重點(diǎn)客戶 定義 對于公司的生意或公司形象 在目前或?qū)碛兄匾绊懙目蛻?例如 人民大會堂 民航中心 沃爾瑪 家樂福等 No 003 客戶服務(wù)工作的地位 No 004 我們不是簡單的產(chǎn)品供應(yīng)商 而是客戶生意上的伙伴 定位公司和客戶 No 005 為什么需要客戶服務(wù)管理 激烈競爭的市場 客戶有更多的機(jī)會 技術(shù)和產(chǎn)品的發(fā)展 需要更多的溝通 客戶對服務(wù)要求的提高 客戶看業(yè)務(wù)員 看他代表的公司 作一名更加專業(yè)的業(yè)務(wù)人員 No 006 如何運(yùn)做家樂福 全年 上半年我們應(yīng)做到什么 設(shè)有專門的客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé) 銷售 23 增加 與 97年同期相比 客戶服務(wù)水平 從不敢面對國際客戶 到有自信心 并開始討論較詳細(xì)的促銷活動 我們還可以進(jìn)一步提高嗎 銷售 目標(biāo)25 增加 內(nèi)部運(yùn)作 更加合理的配送 結(jié)帳 聯(lián)合促銷活動 客戶針對性促銷活動 No 007 客戶服務(wù)人員做什么 與客戶互惠合作 No 008 客戶服務(wù)人員做什么 推動銷量和利潤的增加 執(zhí)行 監(jiān)控既定促銷活動 改善 維護(hù)客勤關(guān)系 改善內(nèi)部運(yùn)作 令客戶稱心滿意 進(jìn)而 No 009 客戶需求分析方法 使業(yè)務(wù)人員明確生意進(jìn)行的情況 使客戶有機(jī)會發(fā)表意見 分析成就 錯(cuò)誤 差距 機(jī)會 與客戶一起進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)回顧 No 010 找到機(jī)會之所在 探索過程 概況問題 中心問題 現(xiàn)實(shí)問題 結(jié)束問題 程度問題 No 011 找到機(jī)會之所在 探索過程 請注意 概況問題 不能代替訪問前廣泛的信息收集 中心問題 基于概況信息之上 決定客戶的理想要求 現(xiàn)實(shí)問題 明確理想與現(xiàn)實(shí)的差距 機(jī)會 結(jié)束問題 再次明確差距 決策過程及決策者 程度問題 為新方法留余地 No 012 如何令客戶稱心滿意 流失客戶的原因 取自theRockefellerCorporationofPittsburgh進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查 結(jié)果刊于美國新聞及世界報(bào)道 1 逝世3 遷居5 與其它公司建立關(guān)系9 競爭14 對產(chǎn)品不滿意68 公司業(yè)務(wù)代表對客戶的態(tài)度 No 013 2020 1 15 14 如何令客戶稱心滿意 5方面的原則 技巧 1以客戶為重 2善用聆聽技巧 3克服異議 難題 投訴 4保持和提高自尊心 5令滿腔憤怒的客戶平伏情緒 回心轉(zhuǎn)意 No 014 如何令客戶稱心滿意 以客戶為重 1積極的身體語言 2保持眼神接觸 3保持愉快的語調(diào) 4解釋你的做法的原因 No 015 如何令客戶稱心滿意 聆聽技巧 1傾聽 受人關(guān)心 2確認(rèn) 受人關(guān)照 3探索 關(guān)注 理解 4響應(yīng) 計(jì)劃 生機(jī) 解決 No 016 如何令客戶稱心滿意 克服異議 1 傾聽不打斷 然后總結(jié)客戶對問題的看法 2 如果必要 提問以獲到更多信息 3 解釋問題如何發(fā)生 其中哪些步驟可以糾正 并試探客戶反應(yīng) 4 采取適當(dāng)步驟并跟蹤結(jié)果 No 017 如何令客戶稱心滿意 保持和提高自尊心 1 主動認(rèn)出并稱呼客戶 2 記住并稱呼客戶的名字 3 避免用術(shù)語 4 當(dāng)客戶完成一件工作時(shí) 表示謝意 5 對待客戶的同事以同樣的態(tài)度 No 018 如何令客戶稱心滿意 令滿腔憤怒的客戶平伏情緒 應(yīng)盡快 1 致歉 2 表示體諒 同情 3 承擔(dān)責(zé)任 4 提供解決方法注意 不自責(zé) 不責(zé)怪他人而解決問題 No 019 目前的工作重點(diǎn) 重點(diǎn)客戶以及客戶服務(wù)人員 基本結(jié)束于年月 客戶服務(wù)人員的培訓(xùn) LAS培訓(xùn) 年中業(yè)務(wù)回顧 開始建立客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的框架 年客戶年計(jì)劃的準(zhǔn)備工作 No 020 客戶年計(jì)劃簽定流程 1業(yè)務(wù)資料收集 分析2業(yè)務(wù)回顧 匯報(bào)3討論 問題解答4主動提交合同草案并約定討論時(shí)間5討論 確定合同內(nèi)容6簽定合同 No 021 客戶年計(jì)劃案例 客戶年計(jì)劃 促銷策略 客戶促銷 例如 折扣 季度 年度回饋等 主題活動 消費(fèi)者促銷 例如 產(chǎn)品品嘗 促銷等 生動化要求 貨架位和陳列面積例如 70 貨架位置 根據(jù)已有的市場占有率資料 冰凍化 設(shè)備 查閱客戶年計(jì)劃表 計(jì)劃執(zhí)行 監(jiān)控 與客戶進(jìn)行定期的回顧并部分修正 季度 No 022 好的客戶年計(jì)劃的基本要素 1結(jié)構(gòu) 從大畫面 到核心問題 2方向 從市場概括 酒水市場 到渠道發(fā)展 從年業(yè)務(wù)情況 到年計(jì)劃 3格式 易讀 易做 并保持連續(xù)性 4內(nèi)容 具體 可衡量 可以達(dá)到 有效 并有明確的時(shí)間 5執(zhí)行 有配合計(jì)劃的執(zhí)行 回顧計(jì)劃 6靈活性 保持一定的靈活空間 No 023 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的下一階段 簡介 1 銷售用品 銷售手冊 拜訪卡 客戶檔案 市場活動內(nèi)容及時(shí)間表 月銷售報(bào)表 月報(bào)告 等等 2 培訓(xùn)課程銷售技巧類 例如LAS CategoryManagement等 知識類 市場營銷 渠道發(fā)展 酒水工業(yè)發(fā)展 零售業(yè)發(fā)展等 和各市場各地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)交流 No 024 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的下一階段 簡介 3 實(shí)地培訓(xùn)