可口可樂CRM培訓PPT課件.ppt

客戶服務管理 重點客戶管理 No 001 內容提要 客戶服務管理的基本概念 客戶需求分析 客戶服務基本技巧 客戶服務管理系統(tǒng) No 002 重點客戶 定義 對于公司的生意或公司形象 在目前或將來有著重要影響的客戶 例如 人民大會堂 民航中心 沃爾瑪 家樂福等 No 003 客戶服務工作的地位 No 004 我們不是簡單的產品供應商 而是客戶生意上的伙伴 定位公司和客戶 No 005 為什么需要客戶服務管理 激烈競爭的市場 客戶有更多的機會 技術和產品的發(fā)展 需要更多的溝通 客戶對服務要求的提高 客戶看業(yè)務員 看他代表的公司 作一名更加專業(yè)的業(yè)務人員 No 006 如何運做家樂福 全年 上半年我們應做到什么 設有專門的客戶服務人員負責 銷售 23 增加 與 97年同期相比 客戶服務水平 從不敢面對國際客戶 到有自信心 并開始討論較詳細的促銷活動 我們還可以進一步提高嗎 銷售 目標25 增加 內部運作 更加合理的配送 結帳 聯(lián)合促銷活動 客戶針對性促銷活動 No 007 客戶服務人員做什么 與客戶互惠合作 No 008 客戶服務人員做什么 推動銷量和利潤的增加 執(zhí)行 監(jiān)控既定促銷活動 改善 維護客勤關系 改善內部運作 令客戶稱心滿意 進而 No 009 客戶需求分析方法 使業(yè)務人員明確生意進行的情況 使客戶有機會發(fā)表意見 分析成就 錯誤 差距 機會 與客戶一起進行定期的業(yè)務回顧 No 010 找到機會之所在 探索過程 概況問題 中心問題 現(xiàn)實問題 結束問題 程度問題 No 011 找到機會之所在 探索過程 請注意 概況問題 不能代替訪問前廣泛的信息收集 中心問題 基于概況信息之上 決定客戶的理想要求 現(xiàn)實問題 明確理想與現(xiàn)實的差距 機會 結束問題 再次明確差距 決策過程及決策者 程度問題 為新方法留余地 No 012 如何令客戶稱心滿意 流失客戶的原因 取自theRockefellerCorporationofPittsburgh進行的一項調查 結果刊于美國新聞及世界報道 1 逝世3 遷居5 與其它公司建立關系9 競爭14 對產品不滿意68 公司業(yè)務代表對客戶的態(tài)度 No 013 2020 1 15 14 如何令客戶稱心滿意 5方面的原則 技巧 1以客戶為重 2善用聆聽技巧 3克服異議 難題 投訴 4保持和提高自尊心 5令滿腔憤怒的客戶平伏情緒 回心轉意 No 014 如何令客戶稱心滿意 以客戶為重 1積極的身體語言 2保持眼神接觸 3保持愉快的語調 4解釋你的做法的原因 No 015 如何令客戶稱心滿意 聆聽技巧 1傾聽 受人關心 2確認 受人關照 3探索 關注 理解 4響應 計劃 生機 解決 No 016 如何令客戶稱心滿意 克服異議 1 傾聽不打斷 然后總結客戶對問題的看法 2 如果必要 提問以獲到更多信息 3 解釋問題如何發(fā)生 其中哪些步驟可以糾正 并試探客戶反應 4 采取適當步驟并跟蹤結果 No 017 如何令客戶稱心滿意 保持和提高自尊心 1 主動認出并稱呼客戶 2 記住并稱呼客戶的名字 3 避免用術語 4 當客戶完成一件工作時 表示謝意 5 對待客戶的同事以同樣的態(tài)度 No 018 如何令客戶稱心滿意 令滿腔憤怒的客戶平伏情緒 應盡快 1 致歉 2 表示體諒 同情 3 承擔責任 4 提供解決方法注意 不自責 不責怪他人而解決問題 No 019 目前的工作重點 重點客戶以及客戶服務人員 基本結束于年月 客戶服務人員的培訓 LAS培訓 年中業(yè)務回顧 開始建立客戶服務管理系統(tǒng)的框架 年客戶年計劃的準備工作 No 020 客戶年計劃簽定流程 1業(yè)務資料收集 分析2業(yè)務回顧 匯報3討論 問題解答4主動提交合同草案并約定討論時間5討論 確定合同內容6簽定合同 No 021 客戶年計劃案例 客戶年計劃 促銷策略 客戶促銷 例如 折扣 季度 年度回饋等 主題活動 消費者促銷 例如 產品品嘗 促銷等 生動化要求 貨架位和陳列面積例如 70 貨架位置 根據(jù)已有的市場占有率資料 冰凍化 設備 查閱客戶年計劃表 計劃執(zhí)行 監(jiān)控 與客戶進行定期的回顧并部分修正 季度 No 022 好的客戶年計劃的基本要素 1結構 從大畫面 到核心問題 2方向 從市場概括 酒水市場 到渠道發(fā)展 從年業(yè)務情況 到年計劃 3格式 易讀 易做 并保持連續(xù)性 4內容 具體 可衡量 可以達到 有效 并有明確的時間 5執(zhí)行 有配合計劃的執(zhí)行 回顧計劃 6靈活性 保持一定的靈活空間 No 023 客戶服務管理系統(tǒng)的下一階段 簡介 1 銷售用品 銷售手冊 拜訪卡 客戶檔案 市場活動內容及時間表 月銷售報表 月報告 等等 2 培訓課程銷售技巧類 例如LAS CategoryManagement等 知識類 市場營銷 渠道發(fā)展 酒水工業(yè)發(fā)展 零售業(yè)發(fā)展等 和各市場各地區(qū)的經驗教訓交流 No 024 客戶服務管理系統(tǒng)的下一階段 簡介 3 實地培訓