最新軟件售后服務(wù)方案.doc

最新軟件售后服務(wù)方案 一、服務(wù)文化 1、服務(wù)理念 服務(wù)宗旨：天道酬勤，商道酬信 服務(wù)目的：使系統(tǒng)穩(wěn)定、準(zhǔn)確、高效的運行。 服務(wù)理念：急客戶所需，客戶的需求就是我們的追求。 2、服務(wù)承諾 高質(zhì)高效、耐心熱心、周密周到直到解決問題、直到用戶滿意。 二、服務(wù)內(nèi)容 1、提供軟件的安裝、調(diào)試和對醫(yī)院操作員進(jìn)行培訓(xùn)，保證醫(yī)院指定操作員能獨立上崗工作。 2、提供軟件的技術(shù)支持（包括數(shù)據(jù)維護(hù)、數(shù)據(jù)修復(fù)、系統(tǒng)出錯等）維護(hù)期為12個月。 3、系統(tǒng)本身出錯，提供因為軟件本身問題（如BUG引起的問題）的維護(hù)服務(wù)。 4、醫(yī)務(wù)人員操作錯誤引起系統(tǒng)故障問題或數(shù)據(jù)出錯，我公司提供軟件的數(shù)據(jù)維護(hù)、數(shù)據(jù)修復(fù)。 5、提供軟件安全解決方案，幫助醫(yī)院盡量降低或避免因為外部因素造成的不利影響。 6、電腦的操作系統(tǒng)不穩(wěn)定、系統(tǒng)中毒、不按規(guī)定流程操作等問題，不在我公司的維護(hù)的范圍之內(nèi)，軟件公司提供解決建議性方案。 7、醫(yī)院應(yīng)做好人員調(diào)動交接工作，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。 8、提供個性化修改服務(wù)，按實際情況確定工期及相關(guān)費用。 三、服務(wù)方式 1、電話服務(wù) 用戶通過服務(wù)部電話（見下）可直接和技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)咨詢。 電話響應(yīng)時間：服務(wù)部接到用戶電話后，專人負(fù)責(zé)接聽，做好記錄，一般性問題1小時內(nèi)反饋意見，8小時內(nèi)解決問題，如遇復(fù)雜問題三個工作日內(nèi)給出解決方案并及時解決。如果電話中解決不了，有必要進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)的，則轉(zhuǎn)為遠(yuǎn)程維護(hù)。 2、遠(yuǎn)程服務(wù) 公司技術(shù)服務(wù)人員通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程進(jìn)行技術(shù)服務(wù)，即時解決問題。 技術(shù)服務(wù)HIS售后服務(wù)可進(jìn)行遠(yuǎn)程控制、遠(yuǎn)程維護(hù)。 技術(shù)服務(wù)郵箱：XXX 技術(shù)服務(wù)網(wǎng)址：XXX 3、上門服務(wù) 在上面二種方式不能解決問題的情況下，我公司可安排技術(shù)