銷售學(xué)的基礎(chǔ)理論知識.ppt

關(guān)系銷售的過程 關(guān)系銷售的過程 顧客關(guān)系市場營銷過程中的重要步驟1 尋找潛在顧客 找到潛在顧客 并評定其資格2 接觸前準(zhǔn)備 取得見面機會 確定銷售訪問的目的 建立顧客簡檔 制定顧客利益計劃和銷售展示策略3 接觸 與顧客見面 然后針對顧客的具體情況開始銷售展示4 展示 進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)需要 運用演示法 戲劇式表演法 可視輔助工具和證明報告等 將產(chǎn)品利益與需要聯(lián)系起來 顧客關(guān)系市場營銷過程中的重要步驟 續(xù) 5 試探成交 在展示過程中和結(jié)束后 詢問潛在顧客的意見6 異議 發(fā)現(xiàn)異議7 消除異議 圓滿解答顧客異議8 試探成交 在消除每個異議后和即將成交前 詢問顧客的意見9 成交 順理成章地引導(dǎo)顧客的出購買的結(jié)論10 后續(xù)措施和服務(wù) 產(chǎn)品售出后 為顧客提供服務(wù) 尋找潛在顧客 接觸之前 接觸 展示 試探成交 確定異議 解決異議 跟蹤服務(wù) 試探成交 成交 注意 使用循環(huán) 第二次使用試探成交不成功的情況下 要確定回到第六步或第四步 如果要判斷是否還有異議 則回到第六步 如果能判斷出是展示有問題 則回到第四步 銷售過程中的十個重要步驟 銷售過程是指銷售人員為了引導(dǎo)顧客采取所期望的行動 并且最后通過后續(xù)措施確保購買滿意而采取的一系列連續(xù)的行為 一個成功的銷售人員在與顧客接觸之前應(yīng)該給予充分的準(zhǔn)備 要進(jìn)行市場調(diào)查 尋找潛在顧客 從潛在顧客中進(jìn)行篩選 確定最有可能的顧客作為重點銷售的對象 然后銷售人員在與潛在顧客實際相見之前 需預(yù)約獲得銷售會面的機會 并要做好銷售計劃 進(jìn)行有關(guān)方面的知識和銷售工具的準(zhǔn)備 銷售人員在與潛在顧客見面之前要做大量的幕后工作 展示之前的工作 一個好的銷售過程包括20 的展示 40 的準(zhǔn)備工作和40 的跟蹤服務(wù) 在向大客戶銷售時更是這樣 第一節(jié)尋找潛在顧客 制定銷售訪問計劃 一 尋找潛在顧客尋找潛在顧客是銷售過程的第一步 潛在顧客是指有購買產(chǎn)品或服務(wù)的潛在可能性 且有資格的人和組織 1 尋找潛在顧客的原因擴大銷售額 取代時間過久而丟失的顧客 2 判斷潛在顧客的標(biāo)準(zhǔn) MAD Money該個人或組織是否有資金 Authority該個人或組織是否有購買的權(quán)利 Desire該個人或組織是否有購買欲望 3 尋找潛在顧客的注意事項及原則不同的商品或服務(wù)采用不同的渠道去尋找 制定一定時期內(nèi) 每周 尋找潛在顧客的數(shù)量 評估尋找方法 定制或選擇一個滿足你自己公司具體需要的尋找方法 重點放在具有高潛力的顧客身上 常?；卦L沒買你產(chǎn)品的潛在顧客 4 尋找潛在顧客的方法 1 貿(mào)然訪問法 2 無限連鎖法 顧客引薦 3 被遺棄的顧客 4 銷售線索俱樂部 5 獲得潛在顧客的名單 6 成專家 發(fā)表文章 7 公開展覽和演示 8 有影響的中心人物 9 直接郵寄 10 電話和電話營銷 11 觀察 12 建立關(guān)系網(wǎng) 二 獲得銷售會面預(yù)約 一是專業(yè)的表現(xiàn) 二是對潛在顧客的尊重 約見可以通過電話 信函 網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行安排或是親自約見 三 制定銷售計劃1 制定銷售計劃的原因建立自信心 營造良好的氛圍 創(chuàng)建職業(yè)作風(fēng) 增加銷售額 2 銷售訪問計劃的要素確定銷售訪問目標(biāo) 制定顧客概況表 開發(fā)顧客利益 制作銷售展示計劃 1 銷售訪問的目標(biāo)原則 smart Sspecific具體的Mmeasureable可衡量的 量化的Aachievable可做到的 不太難實現(xiàn)Rrealistic現(xiàn)實的 不太容易完成Ttimed限時的 2 顧客概況表誰是決策者 買方背景 買方公司背景 買方對你希望是什么 客戶想到的交易條件 需要是什么 競爭者成功地客戶做了什么交易 為什么 客戶購買政策和慣例是什么 客戶的購買歷史情況 3 制定訪問計劃的關(guān)鍵 制定 開發(fā)顧客利益選出產(chǎn)品的特點 優(yōu)勢和利益 把它們展示給潛在顧客 制定營銷計劃 制定商務(wù)計劃 根據(jù)顧客利益制定建議性的購貨 合同 訂單 4 銷售展示計劃 展示的主要環(huán)節(jié) 創(chuàng)造銷售展示時需要完成事項的順序 在做銷售展示時 要迅速得到潛在顧客的全部注意 引起對產(chǎn)品的興趣 產(chǎn)生滿足需要的欲望 讓潛在顧客確信產(chǎn)品能滿足需要 最后使顧客采取行動 一般說來 潛在顧客購買要經(jīng)過五個心理活動階段 第二節(jié)選擇展示方法 策略地開始展示 一 銷售展示的方法1 熟記式 結(jié)構(gòu)化 2 公式化 半結(jié)構(gòu)化 3 滿足需要式 沒有結(jié)構(gòu) 4 解決問題式 定制 5 對集體進(jìn)行展示6 洽談 二 接觸方法與技巧1 接觸中的態(tài)度與第一印象2 四種展示方式使用的接觸技巧注 表示可以采用 未標(biāo)明的表示不能采用 3 以陳述開始的接觸四種方式 介紹式 贊美式 引薦式 饋贈式4 以演示開始的接觸兩種方式 產(chǎn)品式接觸法 表演式接觸法5 以詢問開始的接觸五種方式 顧客利益接觸方法 激發(fā)好奇心接觸法 征求意見接觸法 震驚接觸法 多項詢問式接觸法 6 詢問的用途 種類和原則用途 獵取信息 雙向交流 提高參與意識種類 直接式 非直接式 改述式 轉(zhuǎn)向式原則 只使用那些你能夠預(yù)測答案的問題 或者不會導(dǎo)致你陷入陷阱的不能脫身的問題 提出問題后 要給時間顧客回答 這要求等待或暫停 傾聽 第三節(jié)成功展示的要素 一 展示的目的展示的主要目的是要把產(chǎn)品銷售給顧客 接觸或者會面前幾分鐘的時間用于確定需要 激起注意 興趣 使之成為順利進(jìn)入展示的過渡階段 展示是銷售的核心 有效的接觸能順利進(jìn)入介紹產(chǎn)品的特點 優(yōu)勢 利益的階段 展示的五個目的 二 展示的三個步驟詳細(xì)介紹你的產(chǎn)品 介紹銷售計劃 詳述商務(wù)計劃 在整個過程中記住你的FAB Feature Advantage Benefit 三 銷售展示組合勸導(dǎo)性溝通 參與 演示 證明 戲劇性表演 可視輔助工具 1 勸導(dǎo)性溝通優(yōu)秀溝通者的七個要素 運用提問法 投入感情 簡化信息 建立相互信任 聆聽 態(tài)度積極 充滿熱情 令人信服 SELL序列和核實式結(jié)束Sshowthefeature說明優(yōu)點Eexplaintheadvantage解釋優(yōu)勢Lleadintoabenefit引入利益Lletthecustomertalkbyaskingaquestionaboutthebenefit讓顧客說話其它的勸導(dǎo)性因素還有邏輯推理 有說服力的建議 讓推銷充滿情趣 人格化的關(guān)系 身體語言 控制性展示及外交手段 2 參與是成功的必備因素展示的第二部分是激發(fā)潛在顧客參加展示的技巧 方法 提問 產(chǎn)品使用 可視輔助工具 示范演示 3 證明材料建立可信性4 可視展示 演示和講解5 戲劇化展示6 用演示證明 四 展示中困難的應(yīng)對1 展示中斷的處理詳細(xì)介紹你的產(chǎn)品 介紹銷售計劃 詳述商務(wù)計劃 2 競爭的處理 時時表現(xiàn)出職業(yè)風(fēng)范3 展示地點 第四節(jié)顧客異議處理 對信息和對銷售人員的提問進(jìn)行反對或抵觸的表現(xiàn)稱為銷售異議 一 處理異議應(yīng)考慮的基本點1 為異議作準(zhǔn)備2 預(yù)測并預(yù)想采取行動3 異議出現(xiàn)時要處理4 態(tài)度積極樂觀5 傾聽 聽完異議6 弄清異議7 解決異議 二 異議的主要形式1 隱含式異議2 敷衍式異議3 無需要式異議4 價格式異議5 產(chǎn)品式異議6 貨源式異議 三 異議的處理方法1 規(guī)避處理法 不否認(rèn) 不回答 不忽視2 放過異議3 將異議用詢問的形式重新表述出來4 拖延異議處理方法5 自問自答把問題擋回去6 通過詢問查出異議7 策略地使用直接否定處理法8 間接否定處理法9 補償或權(quán)衡處理法10 讓第三者回答的處理法 異議的處理程序 潛在顧客提出異議 回答異議 運用試探性成交法 提出成交 進(jìn)入展示 第五節(jié)促進(jìn)成交 成交是展示的最終結(jié)果 如果銷售展示正確完成 成交是按邏輯順序進(jìn)行的下一步 一 識別購買信號具有正確識別潛在顧客購買信號的能力能夠幫助銷售人員決定何時和怎樣達(dá)成交易 1 提出問題2 征求他人意見3 放松并變的友好4 拿出購貨表格5 仔細(xì)地檢查商品 二 達(dá)成交易的必要條件1 一定要讓潛在顧客明白你的話2 要完整介紹情況以確保對方理解3 針對每個潛在顧客的具體情況提出成交建議4 做的每件事 說的每句話 都應(yīng)該考慮顧客的觀點5 訣不要聽到第一個 不 字時就停下6 學(xué)會識別購買信號7 在成交前 試著運用試探性成交8 要求訂貨后 保持沉默9 確定目標(biāo) 制定達(dá)到目標(biāo)的個人責(zé)任10 對自己的產(chǎn)品 你的潛在顧客 及成交建議應(yīng)保持積極的 自信的 熱情的態(tài)度 三 常用的成交方法1 二選一成交法2 假定式成交法3 贊美式成交法4 總結(jié)利益式成交法5 連聲稱是式成交法6 次要點式成交法7 T型賬戶成交法或資產(chǎn)負(fù)債表成交法8 只有站票式成交法9 可能式成交法10 談判式成交法11 技術(shù)式成交法 第六節(jié)維系顧客的服務(wù)和跟蹤 在當(dāng)今競爭激烈的市場上 顧客維系 服務(wù)和跟蹤對于銷售人員取得成功是十分重要的 一 進(jìn)行服務(wù)和跟蹤的原因能不斷