電商的退貨流程規(guī)范文檔.doc

退貨處理流程一、目的為使客戶退貨得到快速、有序的處理，讓信息流和貨流暢順，明確各部門責(zé)任。二、范圍定義2.1自退件-客戶因質(zhì)量問題退回我司的貨品。2.2在途退件-快遞公司未曾妥投而退回我司的貨品。2.3拒收件-客戶拒收而退回我司的貨品。三、權(quán)責(zé)3.1 客服部-負責(zé)客戶退件的受理、處理過程的跟進。3.2 倉庫部-負責(zé)退貨數(shù)量的清點、質(zhì)量問題的判定及處理方法的選擇、處理后貨品的發(fā)運，以及退庫、出庫、調(diào)庫手續(xù)的辦理。3.3 采購部-負責(zé)質(zhì)量問題件的具體退換落實工作。3.4 財務(wù)部-負責(zé)處理退款。四、自退件的管理規(guī)范4.1客服部確認客戶自退內(nèi)容；4.2客服部每日更新退貨記錄表發(fā)給倉庫和采購人員；4.3物流部跟單員與快遞員交接簽名完成后，在退件表刷紅記錄。4.4倉管員進行拆包并標(biāo)識客戶名稱；4.5貨品移至“待處理區(qū)”，倉管員做一次檢驗并記帳；4.6質(zhì)檢員依檢驗標(biāo)準(zhǔn)進行二次檢驗并反饋退貨質(zhì)量檢查表中的檢驗報告內(nèi)容給客服部；4.7質(zhì)檢員將不良品標(biāo)識不良因素；4.8良品等待客服部下?lián)Q貨單后，物流部將原產(chǎn)品寄回客戶，雙程運費客服部通知客戶承擔(dān)。4.9不良品入不良區(qū)。賬務(wù)進出記錄。4.10倉管員定期督促采購部員安排不良品退廠，并開出退廠單，注意帳務(wù)上的扣減。補充：1退貨記錄需要加入財務(wù)。 4.11自退件流程圖六、在途退件的管理規(guī)范6.1接到在途退件的貨品-跟單員收到快遞員返回的貨品，根據(jù)客戶資料馬上換快遞單補發(fā)。6.2.接到異地在途退件的信息-跟單員先行安排換快遞補發(fā)貨品。貨品退回后，把新快遞單到財務(wù)對接員處換回舊快遞單廢棄。七、拒收件的管理規(guī)范7.1倉庫跟單員與快遞員交接簽名完成后，在用戶拒收件表中刷紅記錄。7.2倉管員進行拆包并標(biāo)識客戶名稱；7.3貨品移至“待處理區(qū)”，倉管員做一次檢驗并記帳；7.4質(zhì)檢員依檢驗標(biāo)準(zhǔn)進行二次檢驗；7.5質(zhì)檢員將不良品標(biāo)識不良因素。 7.6良品入小庫。7.7不良品入不良區(qū)。賬務(wù)進出記錄。7.8倉管員定期督促采購部員安排不良品退廠，并開出退廠單，注意帳務(wù)上的扣減。7.9 用戶拒收件流程圖八、用戶更換產(chǎn)品處理規(guī)范8.1 倉庫跟單員收到用戶需更換的貨物原品并通知客服；8.2 倉庫拆包并標(biāo)識客戶名稱；8.3 貨品移至待處理區(qū)，一次檢驗并上賬；8.4 質(zhì)撿員二次檢驗，記錄質(zhì)量檢查表；8.5 質(zhì)檢確認是良品的，倉庫登記入庫，確認是不良品的，入不良去并定期通知采購?fù)藦S；8.6 客服人員在接到倉庫跟單員的貨物原品到達后，對該產(chǎn)品進行生成更新訂單；8.7 將更新訂單給當(dāng)倉庫，倉庫重新發(fā)貨給到用戶；8.8 用戶更換產(chǎn)品流