門店收銀工作手冊(cè).doc

門店收銀工作手冊(cè)一、目的及使用范圍二、收銀工作職責(zé)三、做好收銀工作應(yīng)具備基本知識(shí)四、收銀工作規(guī)范五、收銀日常操作程序及內(nèi)容一、目的及使用范圍（一）目的：本手冊(cè)主要介紹收銀工作職責(zé)及規(guī)范，為門店人員做好收銀工作提供指導(dǎo)性的依據(jù)。（二）使用范圍：門店全體員工二、收銀工作職責(zé)（一）職務(wù)聯(lián)系1、直接上級(jí)：門店店長(zhǎng)、收銀組長(zhǎng)。2、工作聯(lián)系：理貨組長(zhǎng)、理貨員。（二）工作目標(biāo)準(zhǔn)確收銀、為顧客提供良好服務(wù)。（三）工作職責(zé)1、認(rèn)真點(diǎn)算顧客購(gòu)買的商品并清楚地掃描入機(jī)。2、準(zhǔn)確地做好收款及找贖工作。3、禮貌待客，提供優(yōu)良服務(wù)。4、協(xié)助做好出入口的安全防盜工作。5、做好收銀機(jī)、收銀臺(tái)、包裝臺(tái)以及出入口范圍的清潔工作。6、協(xié)助做好理貨工作。三、做好收銀工作應(yīng)具備的基本知識(shí)（一）熟識(shí)門店的主要商品。1、熟識(shí)門店主要商品的分類及擺放位置。2、熟識(shí)門店主要商品每期的特價(jià)和調(diào)價(jià)。（二）熟練掌握收銀機(jī)、讀卡機(jī)的操作。1、收銀機(jī)操作。熟識(shí)收銀機(jī)操作，熟練掌握：（1）輸入商品資料掃描輸入（包括掌握重復(fù)鍵和X“乘”健的操作）按條碼號(hào)或按貨號(hào)輸入（掃描不成功時(shí)使用）按部門（大類）輸入（除特許外不宜使用）。按預(yù)設(shè)鍵銷售（收銀機(jī)上有預(yù)設(shè)商品鍵）。（2）更正輸入商品資料在未完成當(dāng)次交易前（未按暫計(jì)鍵）作出更正。（3）退貨、換貨（由門店店長(zhǎng)控制操作）在已完成交易后作出的退換（必須是本店售出的商品）。（4）取消整筆交易（顧客突然取消購(gòu)買，由門店店長(zhǎng)控制操作）（5）更改售價(jià)（由門店店長(zhǎng)控制操作）臨時(shí)改價(jià)（殘次商品銷售）原價(jià)銷售（特價(jià)商品以原價(jià)售出）（6）收款方式現(xiàn)金收款。各種儲(chǔ)值卡、提款卡、信用卡收款（按公司規(guī)定接受使用）。禮券、現(xiàn)金代用券收款（按公司規(guī)定接受使用）。支票（按公司規(guī)定接受使用）。月結(jié)（按公司規(guī)定接受使用）。（7）其他操作功能開(kāi)機(jī)關(guān)機(jī)。更換紙帶。輸入銀頭。收取大數(shù)。價(jià)格查詢。（8）下班前結(jié)算2、讀卡機(jī)的操作，要求掌握好：（1）各種卡的輸入使用方法。（2）成功接受交易的操作。（3）不接受交易的操作。（4）各種卡的真?zhèn)舞b別。（三）現(xiàn)金找贖技巧1、收取大面額紙幣的找贖。先把收到的大額紙幣壓放一旁，找贖清楚后再把大額紙幣存放好。2、三唱一單讀出商品總價(jià)、讀出顧客交款總額、讀出找給顧客金額，把收銀機(jī)票據(jù)連同找贖現(xiàn)金一同交到顧客手上。3、識(shí)別偽鈔鈔票可采用外觀、聲音、手感、機(jī)器檢驗(yàn)等幾種方式加識(shí)別。（三）為顧客裝袋技巧1、邊掃描入機(jī)邊裝袋，這樣可以防止多入或漏入機(jī)的情況出現(xiàn)。2、較重、較大件的商品先入袋，較輕、較細(xì)小、易碎商品應(yīng)放在最上層。3、凍 品、雞蛋以及有散發(fā)氣味的商品如殺蟲(chóng)水、香皂應(yīng)分別加小膠袋分隔或獨(dú)立裝袋。（四）收銀待客服務(wù)技巧1、收銀服務(wù)時(shí)不應(yīng)有的表現(xiàn)（1）臉上無(wú)任何表情，只顧埋頭入機(jī)收銀，不說(shuō)一句話。（2）沒(méi)有把找贖零錢及收據(jù)交到顧客手上，只擺放在收銀臺(tái)上。（3）為顧客裝袋時(shí)，隨意地亂丟亂放。（4）不耐煩地回答顧客的詢問(wèn)，如“不知道”、“你去問(wèn)別人”、“賣光了”、“沒(méi)有了”、“貨架上看不到就沒(méi)有了”、“你自己再去找”、“那您想怎么樣”等。（5）與同事互相聊天嬉戲，不理會(huì)顧客。（6）當(dāng)顧客詢問(wèn)時(shí)，只告訴對(duì)方“等一下”再?zèng)]有回復(fù)。（7）當(dāng)眾批評(píng)議論或取笑其他顧客。（8）在還有顧客等候結(jié)帳時(shí)，停止收銀，關(guān)機(jī)離去，讓顧客到另一臺(tái)機(jī)重新排隊(duì)等候。2、收銀服務(wù)應(yīng)對(duì)技巧（1）需要顧客短暫等候時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您稍等一下”，重新服務(wù)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“真對(duì)不起，讓您久等了”。（2）自己疏忽或沒(méi)有解決辦法時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真抱歉”“對(duì)不起”（3）提供意見(jiàn)讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“若您喜歡的話，請(qǐng)您”。（4）當(dāng)顧客買不到想要的商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議：“對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，要不要選其他牌子試一試？”或“如方便可留下電話，等新貨到時(shí)通知您”。（5）不知如何回答顧客詢問(wèn)時(shí)，不可以說(shuō)“不知道”，應(yīng)回答“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)門店店長(zhǎng)為您解答”。（6）招呼顧客到本收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí)應(yīng)：“歡迎光臨，請(qǐng)您到這里來(lái)結(jié)帳好嗎？”四、收銀工作規(guī)范（一）日常收銀工作1、上機(jī)前準(zhǔn)備工作（1）點(diǎn)核銀底，準(zhǔn)備足夠的找贖輔幣零鈔。（2）檢查并備足收銀機(jī)紙帶。（3）檢查收銀機(jī)能否開(kāi)啟，能否正常操作。（4）檢查讀卡、驗(yàn)鈔機(jī)能否正常運(yùn)作，讀卡機(jī)收據(jù)是否足夠。（5）檢查并備足購(gòu)物袋，隨商品附送的吸管、湯匙、衛(wèi)生筷子等。2、接待顧客，把商品掃描入機(jī)（1）掃讀條碼入機(jī)，或按預(yù)設(shè)商品鍵入機(jī)。（2）掃讀不成功可輸入條碼或貨號(hào)入機(jī)。（3）除特別規(guī)定外一般不采用按大類入機(jī)。3、為顧客裝袋（1）邊掃描入機(jī)邊裝袋。（2）按裝袋標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行裝袋。4、結(jié)算找贖（1）當(dāng)掃讀完最后一項(xiàng)商品后按“暫計(jì)鍵”，然后詢問(wèn)顧客還有沒(méi)有其他需要，如不需要?jiǎng)t向顧客讀出結(jié)算總金額并按總計(jì)鍵（現(xiàn)金、信用卡）。（2）讀出客人交來(lái)幣值金額并入機(jī)，然后按找贖鍵，按機(jī)上顯示的找贖金額，把找贖現(xiàn)金取出，交到客人手上，并讀出找給客人金額及道謝。（3）注意識(shí)別偽鈔，大面額紙幣需通過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)檢查，如有疑問(wèn)可請(qǐng)收銀組長(zhǎng)或門店店長(zhǎng)一起鑒別。（4）接受信用卡付款一定要通過(guò)讀卡機(jī)驗(yàn)證，當(dāng)讀卡機(jī)顯示成功接受交易后，還需客人在讀卡機(jī)收據(jù)上簽上與信用卡上相同之簽名。（5）結(jié)算找贖一定要認(rèn)真仔細(xì)點(diǎn)算清楚，如出現(xiàn)錯(cuò)漏短欠，收銀員需負(fù)全部責(zé)任，賠償全部損失。5、更正、退換、取消交易當(dāng)發(fā)生輸入錯(cuò)誤或顧客看錯(cuò)商品價(jià)或突然改變主意，取消購(gòu)買，則應(yīng)分別按預(yù)定的“單項(xiàng)更正”“立即更正”“退貨換貨”“取消交易”等程序進(jìn)行處理（見(jiàn)POS管理系統(tǒng)前臺(tái)收銀手冊(cè)），不能勉強(qiáng)顧客購(gòu)買，嚴(yán)禁通過(guò)收銀機(jī)進(jìn)行扣數(shù)填補(bǔ)。6、工作期間暫離崗位（1）報(bào)告期間暫離崗位（2）關(guān)鎖好收銀機(jī)。（3）關(guān)上通道小門并用購(gòu)物車堵塞好。（4）放上“暫停服務(wù)”牌。7、兌換零錢當(dāng)發(fā)現(xiàn)零錢不夠，應(yīng)提早在顧客較少時(shí)通知收銀組長(zhǎng)兌換。8、交收“大數(shù)”當(dāng)收銀機(jī)收取達(dá)一定數(shù)額現(xiàn)金后，應(yīng)按規(guī)定通知收銀組長(zhǎng)收取“大數(shù)”（大額現(xiàn)金），收銀主管按收取“大數(shù)”金額輸入收銀機(jī)打印出收據(jù)，雙方簽名后由收銀員保留，待結(jié)帳時(shí)一并計(jì)算。9、下班前結(jié)帳下班前收銀員應(yīng)先把錢箱點(diǎn)算好，由收銀組長(zhǎng)把點(diǎn)算好的現(xiàn)金、信用卡、提款卡、禮券、支票等資料輸入收銀機(jī)內(nèi)，再打印出收銀員報(bào)表，如有多收、短收情況應(yīng)及時(shí)查清楚后在報(bào)表上簽名確認(rèn)。（二）待客服務(wù)工作1、保持儀表端莊、清爽，給一個(gè)良好的形象。2、對(duì)待顧客態(tài)度友善和藹。（1）準(zhǔn)確地計(jì)價(jià)，準(zhǔn)確地找贖，避免出錯(cuò)。（2）迅速地入機(jī)收銀，減少顧客等候的時(shí)間。（3）熟悉商品價(jià)錢及擺放位置，隨時(shí)回答顧客詢問(wèn)。6、處理好客人的投拆時(shí)，避免與顧客發(fā)生沖突。（1）當(dāng)客人投拆時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)了解，盡量協(xié)助解決或作出適當(dāng)?shù)狼浮＃?）如遇本人不能解決的問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)收銀組長(zhǎng)或門店店長(zhǎng)協(xié)助解決。（3）無(wú)論在任何情況下都不能與顧客爭(zhēng)執(zhí)沖突。（三）商品防盜工作1、禁止沒(méi)有經(jīng)過(guò)入機(jī)收款的商品帶出門店。2、對(duì)顧客、送貨員以及本店職員攜帶的手袋物品有懷疑時(shí)，應(yīng)立即告訴防損員或門店店長(zhǎng)查看。3、經(jīng)常留意門店內(nèi)情況，如發(fā)現(xiàn)有可疑應(yīng)立即通知防損員或門店店長(zhǎng)。4、有效識(shí)別錯(cuò)碼、錯(cuò)價(jià)情況并及時(shí)反饋。（四）清潔工作1、營(yíng)業(yè)前應(yīng)做好收銀機(jī)、收銀臺(tái)、包裝臺(tái)以及出入范圍的清潔工作。2、經(jīng)常收拾整理好顧客用完的購(gòu)物車、籃，清掃收銀臺(tái)周圍的收據(jù)垃圾。3、把顧客遺留在收銀臺(tái)附近的商品放回原位。4、做好收銀機(jī)、掃描器的保養(yǎng)清潔工作。5、及時(shí)做好分配的其他清潔工作。五、收銀日常操作程序及內(nèi)容（一）營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作內(nèi)容1、 清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。包括：*收銀臺(tái)、包裝臺(tái)*收銀機(jī)2、 整理、補(bǔ)充必備的物品。包括：*購(gòu)物袋（所有尺寸）*點(diǎn)鈔油*衛(wèi)生筷子、吸管、湯匙*必要的各式記錄本及表單*膠帶、膠紙座*干凈抹布*筆、剪刀*釘書機(jī)、釘書針*收銀機(jī)紙帶3、補(bǔ)充收銀臺(tái)前頭架的商品4、準(zhǔn)備好放在收銀機(jī)的定額備用金。包括：*各種面值的紙鈔*各種面值的硬幣5、 收銀員服裝儀容、儀表的檢查。包括：*制服是否整潔，并合乎規(guī)定*是否配戴工牌*發(fā)型、儀容是否符合規(guī)定6、 熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、調(diào)價(jià)商品的價(jià)格以及重要商品所在位置。8、早會(huì)禮儀訓(xùn)練（二）營(yíng)業(yè)中的工作內(nèi)容1、 站立招呼顧客2、為顧客做結(jié)帳服務(wù)3、為顧客做商品入袋服務(wù)4、特殊收銀作業(yè)處理：*贈(zèng)品兌換或贈(zèng)送*現(xiàn)金券或信用卡的使用*抽獎(jiǎng)券或印花的贈(zèng)送5、無(wú)顧客結(jié)帳時(shí)：*整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)備項(xiàng)必備物品兌換零錢整理顧客的退貨擦拭收銀臺(tái)、整理環(huán)境7、 留意店內(nèi)情況協(xié)助做好防盜工作8、保持收銀臺(tái)及周圍環(huán)境的清潔10、協(xié)助、培訓(xùn)新員工及兼職員工11、回答顧客詢問(wèn)12、收銀員交班結(jié)算(三)收銀入機(jī)結(jié)算作業(yè)程序步驟收銀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)配合動(dòng)作1、歡迎顧客*歡迎光臨*早上好、午安*您好*站立準(zhǔn)備為顧客服務(wù)*面帶笑容，與顧客目光接觸*協(xié)助顧客一起將購(gòu)物籃或購(gòu)物車上的商品放置在收銀臺(tái)上*將收銀機(jī)的活動(dòng)熒幕面向顧客2、 結(jié)算商品總金額，并告知顧客*總共XX元*一邊掃描商品入機(jī)，一邊裝袋*檢查購(gòu)物車底部是否還留有未入機(jī)商品*按暫計(jì)鍵顯示商品總價(jià)3、 收取顧客支付的現(xiàn)金*收您XX元*確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否有偽鈔*把現(xiàn)金擺放好*