酒店員工工作職責(zé).doc

酒店員工工作職責(zé) 前臺(tái)接待員工作職責(zé)： 一、負(fù)責(zé)預(yù)定客房： 1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽(tīng)電話）。 2、詢(xún)問(wèn)定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓請(qǐng)稍候） 3、查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)） 4、接受預(yù)定，與來(lái)電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)） 5、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。 6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來(lái)電） 7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。 二、辦理客人入住流程： 1、客人進(jìn)門(mén)，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說(shuō)歡迎語(yǔ)，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，最后詢(xún)問(wèn)客人需要。 2、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見(jiàn)” 3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類(lèi)型及收費(fèi)方式。 4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。 5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。 6、向住客開(kāi)押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。 7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中做好備注。 8、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過(guò)程中，出現(xiàn)失誤。 三、辦理客人離店手續(xù)： 1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過(guò)18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。 2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢(xún)問(wèn)房客（X先生/小姐您好！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎？），是否要退房，注意分類(lèi)退房房客和續(xù)住房客。 3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。 1、當(dāng)天中午11：0013：00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢(xún)問(wèn)第二位、再招呼第三位。 2、辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必要向客人收回房卡： A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。 B如若房客在住房過(guò)程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。 C如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。 D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。 3、電話通知客人退房時(shí)：當(dāng)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。 4、房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒(méi)有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。 四、當(dāng)班營(yíng)業(yè)額 1、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對(duì)剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。 2、下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額。 3、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額，填好繳款單，備注等，繳納給財(cái)務(wù)。如果財(cái)務(wù)末值班，則收入固定的保險(xiǎn)柜。 4、剩余時(shí)間的營(yíng)業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營(yíng)額，有接班人員清點(diǎn)數(shù)目。 五、電話轉(zhuǎn)接聽(tīng)服務(wù) 1、外線接聽(tīng)：“您好！艷陽(yáng)天酒店前臺(tái)部！我是甘X，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的” A如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接客房，則要對(duì)方提供確切的房號(hào)和房客姓名； B如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢(xún)問(wèn)對(duì)方貴姓，有什么要事。請(qǐng)對(duì)方稍等，在保留通話的當(dāng)時(shí)，迅速電話詢(xún)問(wèn)辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來(lái)電，否的話，告知來(lái)電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開(kāi)會(huì)。 C如果來(lái)電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無(wú)人接聽(tīng)/或是暫時(shí)不在/或是正在開(kāi)會(huì)，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來(lái)，再回電給您。 2、內(nèi)線接聽(tīng)：您好！前臺(tái)（總機(jī)），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？如果來(lái)電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱(chēng)客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。 3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，如果超過(guò)3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘?，這里是” 4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言?xún)?nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。 六、拔打電話注意事項(xiàng)： 1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。 2、工作當(dāng)中，長(zhǎng)話短說(shuō)，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。 3、通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽(tīng)”得到。 4、通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。 5、工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話。 6、通話結(jié)束后，要說(shuō)些客氣的話語(yǔ)：麻煩了、打擾了、謝謝、再見(jiàn)。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。 七、解答客人疑問(wèn)，處理客人的投訴、意建和要求： 1、以積極的態(tài)度聽(tīng)取和處理客人的投訴。 2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。 3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿(mǎn)足客人的需求。 4、寬容、忍耐，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人。 5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。 6、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問(wèn)題不放棄立常但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。 B語(yǔ)調(diào)要柔和，說(shuō)話聲音不可過(guò)大，用商討或是詢(xún)問(wèn)的口吻與客人交談。 C談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過(guò)大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。 7、對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 8、對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋?zhuān)涸诓块T(mén)條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。 客房部員工工作職責(zé) 一、客房清潔（退房、續(xù)住房、請(qǐng)勿打擾房、空房） 1、早班接班后，了解當(dāng)天的客房分布狀況。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當(dāng)天的清潔任務(wù)，準(zhǔn)備好清潔車(chē)以及相應(yīng)的布草（被套、床單、枕袋、浴巾、面巾）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布） 2、按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房退房請(qǐng)勿打擾空房抹塵： A續(xù)住房打掃不得超過(guò)30分鐘 B退房打掃不得超過(guò)45分鐘 C請(qǐng)勿打擾房間，要事先電話或敲門(mén)征得客人同意后，方可打掃衛(wèi)生。 D空房末房不得超過(guò)5分鐘。 3、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序： A敲三遍房門(mén)，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時(shí)報(bào)“客房服務(wù)”/“打掃衛(wèi)生” B撤垃圾（在注意續(xù)住房客的便簽紙或是報(bào)紙，未經(jīng)客人同意，不可撤走） C按標(biāo)準(zhǔn)撤/做床（如果是續(xù)住房客，按續(xù)住房客的要求折疊床鋪） D清潔衛(wèi)生間（煙灰缸內(nèi)的煙灰、一次性的香皂不可投進(jìn)馬桶） E抹塵：按順時(shí)針或逆時(shí)針，從上到下的擦拭，注意邊角位置） F補(bǔ)充物品（按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充缺少的客用品） G吸塵（從里向處，注意邊角） H檢查：服務(wù)員的最后一眼是客人的第一眼。 4、清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)程序： A撤垃圾、布草 B洗清杯具類(lèi) C噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆 D用浴盆刷、馬桶刷清潔：刷、沖、擦 E清潔鏡面 F補(bǔ)充客用品及布草 G擦地面 二、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的住房表格及工作狀態(tài) 1、善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數(shù)、人數(shù)。如果常住客，盡可能掌握房的習(xí)慣和好惡。牢記所服務(wù)樓層的的住房狀態(tài)。 2、輔助前臺(tái)工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來(lái)訪登記。 3、生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發(fā)善，要報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 4、房客借用額外的房間配置用品時(shí)，在符合公司規(guī)定的情況下，做好借用登記和交接班。 5、客人退房后，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺(tái)或是辦公室代為聯(lián)系失主?？腿诉z留物品的保留期限：普通物品三個(gè)月、貴重物品一年。 6、對(duì)天當(dāng)天的續(xù)住和新租房房客提供客房服務(wù)：衛(wèi)生清潔、morningcall、送開(kāi)水、報(bào)紙等服務(wù)。 7、領(lǐng)班人員做好所負(fù)責(zé)員工的工作時(shí)間和狀態(tài)，并檢查員工打掃的客房衛(wèi)生。 8、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的布草和易消耗物品的用量。 三、退房查房的程序： 1、得到房客退房的信息，敲門(mén)進(jìn)入房間：先查點(diǎn)房間配置（布草、電器）是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象，以及有償使用物品的使用情況。（家私配軒是否有損壞或是嚴(yán)重污漬的現(xiàn)象） 2、如果房間配置有損壞或是缺少現(xiàn)象，則根據(jù)實(shí)情通知前臺(tái)，由前臺(tái)收取期賠償費(fèi)用。 3、如果由于服務(wù)員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺(tái)，則此費(fèi)用有查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。 四、客人損壞物品的處理： 1、保留現(xiàn)場(chǎng)，馬上通知主管或經(jīng)理趕至現(xiàn)常 2、由主管或經(jīng)理根據(jù)損壞程度通知相關(guān)部門(mén)。 3、四專(zhuān)業(yè)人士確定賠償金額，由主管理或經(jīng)理聯(lián)系客人處理。 4、對(duì)于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費(fèi)用。 五、保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈 工作前，下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。 六、處理客人投訴 1、向客人道歉，站在客人的立場(chǎng)為客人考慮解決問(wèn)題。 2、維護(hù)客人和賓館雙方的利益，在沒(méi)有弄清事實(shí)真相時(shí)，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復(fù)。 3、及時(shí)上報(bào)客人投訴，并做好投訴記錄。 4、如果自己范圍內(nèi)處理不了，及時(shí)上報(bào)主管或是經(jīng)理來(lái)