吉利汽車服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

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估價(jià)時(shí)，確保用戶能夠了解該費(fèi)用包括的具體內(nèi)容 根據(jù)用戶預(yù)約當(dāng)天的維修能力及配件供應(yīng)狀況暫定交車時(shí)間 如不能滿足用戶要求，則另約時(shí)間 對(duì)于返修、特別維修活動(dòng)、緊急情況予以標(biāo)注 確認(rèn)是否需要服務(wù)代用車 再次確認(rèn)用戶的姓名、電話、車牌號(hào) 確認(rèn)用戶的回廠日期、時(shí)間及服務(wù)項(xiàng)目 結(jié)束談 話時(shí)，向用戶表示感謝，對(duì)方掛機(jī)后才能掛機(jī) 詳細(xì)查詢檔案，了解車輛曾出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題，確認(rèn)用戶是否屬于“關(guān)注用戶” 核實(shí)是否屬于特別維修活動(dòng)（返修、召回、活動(dòng)），或其它特殊要求 落實(shí)對(duì)應(yīng)的維修技師及配件 預(yù)約日期到達(dá)的前一天，電話提醒用戶預(yù)約維修事宜。 預(yù)約時(shí)間前一小時(shí)，確認(rèn)用戶是否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。 將當(dāng)日預(yù)約用戶登記在預(yù)約用戶管理看板上 維修顧問(wèn) 為用戶進(jìn)廠做準(zhǔn)備 進(jìn)入接待流程 用戶的預(yù)約要求 獲取用戶 /車輛信息 了解用戶關(guān)心的問(wèn)題 回復(fù)估計(jì)車輛維修費(fèi)用及交車時(shí)間 與用戶核實(shí)預(yù)約內(nèi)容 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 3722.cn 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請(qǐng)?jiān)L問(wèn) 3722, 加入3722.cn 必要時(shí)可將此文件解密 成可編輯的 doc 或 ppt 格式 2、預(yù) 約的分類： 主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約。被動(dòng)預(yù)約是服務(wù)站主動(dòng)以電話、短信等方式邀約用戶來(lái)站維修保養(yǎng)且與用戶達(dá)成預(yù)約目標(biāo)；主動(dòng)預(yù)約是用戶主動(dòng)聯(lián)系服務(wù)站預(yù)約維修保養(yǎng)時(shí)間。 服務(wù)站應(yīng)鼓勵(lì)用戶預(yù)約服務(wù)，告之用戶預(yù)約的好處，引導(dǎo)用戶開(kāi)展預(yù)約維修，合理安排維修作業(yè)，提高維修效率。 3、預(yù)約的基本要求： 1) 接待人員的普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰、懂本地方言，了解基本維修常識(shí)，熟悉維修流程及各個(gè)環(huán)節(jié)人員。 2) 預(yù)約崗位使用的電腦必須能夠及時(shí)查尋用戶檔案及配件庫(kù)存情況。 3) 禮貌熱情的問(wèn)候用戶，了解、解答、記錄用戶關(guān)心的問(wèn)題； 4) 服務(wù)站電話鈴聲設(shè)置成彩鈴 ，內(nèi)容必須包括：您好！吉利汽車 *服務(wù)站歡迎您，請(qǐng)稍候?。ú殊彵仨殲榕暎?； 5) 及時(shí)從維修檔案中調(diào)取用戶資料，了解用戶最近維修記錄； 6) 與用戶確認(rèn)預(yù)約服務(wù)內(nèi)容和預(yù)約回廠時(shí)間后：接待人員必須將用戶的預(yù)約要求重復(fù)核實(shí)一遍，以再次確認(rèn)用戶的預(yù)約要求，防止工作安排出現(xiàn)差錯(cuò)； 7) 審查維修的接待能力，為用戶盡量準(zhǔn)確的預(yù)估維修費(fèi)用及交車時(shí)間； 8) 根據(jù)用戶反饋情況，估算車輛維修費(fèi)用，確保實(shí)際維修費(fèi)用不得超過(guò)估算費(fèi)用的 30%，并介紹最近活動(dòng)優(yōu)惠措施； 9) 為用戶來(lái)訪做準(zhǔn)備 , 五星、四星服務(wù)站必須設(shè)立預(yù)約用戶管理看板； 10) 對(duì)準(zhǔn)時(shí)赴約、講 信用的用戶實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)，由服務(wù)站提供小禮品。 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 3722.cn 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請(qǐng)?jiān)L問(wèn) 3722, 加入3722.cn 必要時(shí)可將此文件解密 成可編輯的 doc 或 ppt 格式 表 1 用戶電話登記表 電話分類：呼出 呼入 呼入類型 : 預(yù)約 咨詢 投訴 姓名 電話 車型 車牌 購(gòu)買時(shí)間 行駛里程 是否救援 是否上門服務(wù) 預(yù)約時(shí)間 處理人 處理時(shí)間 問(wèn)題描述 : 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 3722.cn 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請(qǐng)?jiān)L問(wèn) 3722, 加入3722.cn 必要時(shí)可將此文件解密 成可編輯的 doc 或 ppt 格式 處理方案： 處理結(jié)果： 預(yù)約分類：保養(yǎng) 返修 召回 關(guān)注客戶 以往態(tài)度 滿意 不滿 不滿分類： 價(jià)格 衛(wèi)生 配件 技術(shù) 態(tài)度 形象 質(zhì)量 登記人 : 登記日期 : 來(lái)電時(shí)間： 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 3722.cn 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請(qǐng)?jiān)L問(wèn) 3722, 加入 3722.cn 必要時(shí)可將此文件解密 成可編輯的 doc 或 ppt 格式 表 2 預(yù)約用戶管理看板 序號(hào) 用戶姓名 車型 車牌號(hào) 主要維修內(nèi)容 預(yù)計(jì)回廠時(shí)間 預(yù)計(jì)交車時(shí)間 維修技工/班組 維修顧問(wèn) 備注 例行保養(yǎng) 維修內(nèi)容 1 張三 JL7135 浙 A1234 12：00 13：00 王工 為指定班組 2 李四 JL7135 浙 A1236 更換輪胎 13：00 14：00 王工 為用戶準(zhǔn)備收費(fèi)午餐 3 4 5 6 7 8 填表人： 填表日期： 年 月 日 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 3722.cn 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請(qǐng)?jiān)L問(wèn) 3722, 加入 3722.cn 必要時(shí)可將此文件解密 成可編輯的 doc 或 ppt 格式 步驟二：接待階段 操作流程 標(biāo)準(zhǔn)要求方法 責(zé) 任人 預(yù)約用戶進(jìn)廠或用戶臨時(shí)進(jìn)廠 預(yù)約用戶未能如約進(jìn)廠，應(yīng)立即電話聯(lián)系，并進(jìn)行再次預(yù)約。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“ XX 先生，您好！我是吉利汽車 XXX 服務(wù)站的小陳， .” 維修顧問(wèn) 用戶進(jìn)廠時(shí)， 迅速主動(dòng)迎接，面帶微笑 引導(dǎo)用戶在適當(dāng)位置停車 向用戶自我介紹 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“ XX 先生，您好！我是維修顧問(wèn)陳 XX， ” ，請(qǐng)務(wù)必給用戶遞交個(gè)人名片 詢問(wèn)是否已預(yù)約，是否已預(yù)定技師，提請(qǐng)下次預(yù)約 登記用戶基本信息 登記車輛基本信息 同時(shí)要清楚把登記內(nèi)容重復(fù)給用戶聽(tīng) 通過(guò)卓 越軟件查車輛維修檔案，了解維修歷史 如果是第一次進(jìn)廠用戶要盡量獲取全面信息，建立用戶檔案 預(yù)約工作流程轉(zhuǎn)入或臨時(shí)進(jìn)廠 迎 接 用 戶 獲取用戶和車輛信息 預(yù) 約工作流程轉(zhuǎn)入 迎接用戶 獲取用戶和車輛信息 進(jìn)入車輛診斷 /開(kāi)工單 流程 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 3722.cn 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請(qǐng)?jiān)L問(wèn) 3722, 加入 3722.cn 必要時(shí)可將此文件解密 成可編輯的 doc 或 ppt 格式 接待工作注意事項(xiàng)： 1) 用戶進(jìn)門后，引導(dǎo)用戶在適當(dāng)位置停車。 2) 要認(rèn)出用戶并能迅速照顧到位，用戶是首次進(jìn)廠要主動(dòng)介紹自己，發(fā)放名片。 3) 如用戶已預(yù)約應(yīng)及時(shí)通知車間安排技師做好維修接待準(zhǔn)備。 4) 如果沒(méi)有預(yù)約，介紹預(yù)約的好處，提請(qǐng)用戶下次預(yù)約。 5) 日常儀表： 姿勢(shì)：背要挺直 頭發(fā)：整潔 眼睛：有精神 耳朵：干凈 口腔：干凈，無(wú)口臭 面部：面帶笑容 手：干凈，修理指甲 祙子：干凈，無(wú)滑落 鞋：干凈，鞋帶系好 7） 名片遞交的方式： 交換名片時(shí)，必須要恭敬 站 立 名片字體正面對(duì)著接受方 別放在桌子上 給別人名片時(shí)，應(yīng)雙手遞過(guò)。 放進(jìn)上衣口袋 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出； 盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫不相關(guān)的東西，不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片； 8） 用語(yǔ)： 盡量多說(shuō)： “ 您好！ ” “ 請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)讓您滿意 ” “ 好的，馬上給您處理 ” 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 3722.cn 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請(qǐng)?jiān)L問(wèn) 3722, 加入 3722.cn 必要時(shí)可將此文件解密 成可編輯的 doc 或 ppt 格式 “ 對(duì)不起 ” “ 給您添麻煩了 ” “ 謝謝 ” 禁言： “ 這種事，就是這樣的，原廠設(shè)計(jì)出來(lái)的，出廠就是這樣了 ” “ 品質(zhì) 問(wèn)題，您可以直接找廠家索賠 ” “ 還好呀，我看其實(shí)也沒(méi)事的啦 ” “ 哪有十全十美的車 ” “ 我不負(fù)責(zé)修車，我只負(fù)責(zé)接待 ” “ 我不太清楚、我不會(huì)、我們也沒(méi)辦法、不行 ” “ 改天我再答應(yīng)你 ” 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 3722.cn 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請(qǐng)?jiān)L問(wèn) 3722, 加入 3722.cn 必要時(shí)可將此文件解密 成可編輯的 doc 或 ppt 格式 步驟三：診斷 /派工階段 操作流程 標(biāo)準(zhǔn)要求方法 責(zé)任人 維修顧問(wèn) 耐心傾聽(tīng) 、 仔細(xì)詢問(wèn)用戶要求維修 /保養(yǎng)的項(xiàng)目 如發(fā)生用戶投訴，則進(jìn)行投訴處理，必要時(shí)應(yīng)另行安排場(chǎng)合處理 當(dāng)用戶面環(huán)車檢查車輛外觀、油漆、備胎、工具及車內(nèi)物品。 不明確的維修項(xiàng)目，則請(qǐng)維修技師一同檢查確認(rèn) 根據(jù)車輛檔 案記錄的上次檢查出而未維修的項(xiàng)目，建議本次維修，征得用戶同意后登記為維修項(xiàng)目 檢查結(jié)果與用戶確認(rèn)，如有檢查出而用戶沒(méi)有報(bào)修的維修項(xiàng)目，征得用戶同意后，登記為維修項(xiàng)目 提醒用戶帶走車內(nèi)的貴重物品并確認(rèn) 上車前，當(dāng)著用戶的面，安裝“吉利五寶”：方向盤套、座椅套、腳踏墊、排檔桿手柄套、手剎拉桿套 對(duì)需要試車驗(yàn)證的，在征得用戶同意后和用戶一起進(jìn)行試車、驗(yàn)證（必要時(shí)技師參加） 否 根據(jù)用戶反映的問(wèn)題，對(duì)車輛進(jìn)行檢驗(yàn) 向用戶清楚、詳細(xì)解釋檢驗(yàn)結(jié)果及維修方案 根據(jù)吉利汽車保修保養(yǎng)手冊(cè)確定是否屬于保修范圍 準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算 詳細(xì)說(shuō)明費(fèi)用明細(xì)，及是否享受三包政策，直到用戶清楚為止 如不能確定項(xiàng)目，預(yù)計(jì)故障確定時(shí)間，告知用戶根據(jù)維修負(fù)荷和配件狀況，預(yù)估交車時(shí)間 按吉利汽車特約維修站任務(wù)委托書(shū)向用戶說(shuō)明維修項(xiàng)目 請(qǐng)用戶在委托書(shū)上簽字 提請(qǐng)用戶下次預(yù)約 如維修時(shí)間預(yù)估超過(guò) 4 小時(shí)，與用戶確認(rèn)是否需要服務(wù)代用車，如不需要，詢問(wèn)是否需要幫助叫出租車； 送用戶前往休息室休息，介紹休息室功能區(qū) 進(jìn)入車輛維修流程 是 接待工作流程轉(zhuǎn)入 確認(rèn)用戶的維修要求 安裝“吉利五寶” 檢查車輛 確定是否在保修范圍 估算維修費(fèi)用及 交車時(shí)間 請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)維修工單 送用戶休息或離去 技師試車 驗(yàn)證故 障 是否需試車 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 3722.cn 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請(qǐng)?jiān)L問(wèn) 3722, 加入 3722.cn 必要時(shí)可將此文件解密 成可編輯的 doc 或 ppt 格式 診斷 /派工階段注意事項(xiàng)： 1、 對(duì)維修顧問(wèn)的基本要求： 1) 知識(shí)積累： 平時(shí)多學(xué)習(xí)汽車維修知識(shí)，積累汽車維修經(jīng)驗(yàn)，對(duì)故障判斷要準(zhǔn)確； 熟悉各種車型結(jié)構(gòu)和配置，熟悉各種車型配件的型號(hào)、種類、材質(zhì)、使用和價(jià)格； 對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)算，對(duì)完工時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)估； 2) 準(zhǔn)備文件和用具 質(zhì)量保修政策 常見(jiàn)維修配件價(jià)格表 常見(jiàn)維修工時(shí)表 任務(wù)委托書(shū) 準(zhǔn)備“吉利五寶” 2、正常問(wèn)診服務(wù)的基本要求： 1) 詢問(wèn)用戶基本信息，包括姓名、最新的固定電話號(hào)碼及手機(jī)號(hào)碼、工作單位、家庭住址等，登記車輛 基本信息，包括車型、購(gòu)買日期、車牌等。檢查行駛里程、并與用戶確認(rèn)后登記。 2) 耐心傾聽(tīng)、仔細(xì)詢問(wèn)用戶車輛現(xiàn)在故障情況和故障歷史，并進(jìn)行登記； 3) 疑難故障，由技師直接向用戶問(wèn)診，必要時(shí)與用戶一起進(jìn)行路試來(lái)共同確認(rèn)故障現(xiàn)象或者組織技術(shù)小組進(jìn)行會(huì)診。 4) 對(duì)故障進(jìn)行分析 /診斷的結(jié)果記錄在任務(wù)委托書(shū)上。維修顧問(wèn)負(fù)責(zé)用夾板夾住任務(wù)委托書(shū)隨車放在副駕駛座上。 3、正常檢查的要求： 1) 檢查車輛，確認(rèn)用戶指出的問(wèn)題； 2) 檢查車身、油漆及內(nèi)飾是否損傷，是否有貴重物品，并提醒用戶。檢查車輛各種功能是否齊全正常，檢查隨車工具、滅火器是 否齊全，檢查有無(wú)備胎和氣壓情況，車輛油表指示位置，對(duì)檢查情況、功能、數(shù)量與用戶確認(rèn)后詳細(xì)登記； 3) 有必要試車的，征得用戶同意后和用戶一起試車； 4) 根據(jù)詢問(wèn)和檢查情況，判斷可能的維修項(xiàng)目，并向用戶解釋維修項(xiàng)目、是否享受三包政策和預(yù)計(jì)完工時(shí)間； 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 3722.cn 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請(qǐng)?jiān)L問(wèn) 3722, 加入 3722.cn 必要時(shí)可將此文件解密 成可編輯的 doc 或 ppt 格式 5) 對(duì)暫時(shí)無(wú)法準(zhǔn)確判斷的故障現(xiàn)象，需向用戶解釋情況，并預(yù)計(jì)故障確定時(shí)間，告知用戶； 6) 判斷車輛是否還需要其它維修，并向用戶解釋發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，同時(shí)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明、清楚地在任務(wù)委托書(shū)上進(jìn)行記錄，要求用戶簽字確認(rèn)； 4、 估價(jià)的要求： 1) 估計(jì)維修費(fèi)用和承諾交車時(shí)間； 2) 向用戶解釋預(yù)估費(fèi)用和承諾交 車時(shí)間的依據(jù)，并記錄在提供給用戶的任務(wù)委托書(shū)上； 3) 將常用維修項(xiàng)目的價(jià)格表展示給用戶； 5、 車輛保護(hù)的要求： 當(dāng)著用戶的面安裝 “吉利五寶”：方向盤套、座椅套、腳踏墊、排檔桿護(hù)套、手剎桿護(hù)套； 6、 安排用戶休息或送走用戶： 1) 用戶需要等待時(shí)，送用戶到休息室； 2) 如果用戶不等待，確認(rèn)是否需要服務(wù)代用車，如不需要，詢問(wèn)是否需要幫助叫出租車，熱情禮貌地送走用戶； 3) 如用戶要求提供服務(wù)代用車，則與用戶辦理服務(wù)代用車手續(xù)； 4) 用戶在休息室里休息時(shí)，介紹功能區(qū) 5) 向用戶介紹公司推出的新車型及吉利近況 6) 介紹正在和將要舉行的服務(wù)活 動(dòng) 7) 介紹 VIP 卡優(yōu)惠政策 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 3722.cn 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請(qǐng)?jiān)L問(wèn) 3722, 加入 3722.cn 必要時(shí)可將此文件解密 成可編輯的 doc 或 ppt 格式 表 3 吉利汽車特約維修站任務(wù)委托書(shū) 客戶號(hào)： 日期： 車主： 電 話 地址： 車牌號(hào)碼 型號(hào) 購(gòu)車日期 里程（ KM） 底盤號(hào) 發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào) 車輛顏色 進(jìn)站時(shí) 間 故障描述（用戶反映）： 檢查項(xiàng)目 收車檢查 修后檢查 交車檢查 檢查項(xiàng) 目 收車檢查 修后檢查 交車檢查 音響 好 差 好 壞 好 壞 滅火 器 有 無(wú) 有 無(wú) 有 無(wú) 點(diǎn)煙器 有 無(wú) 有 無(wú) 有 無(wú) 燃油量 中央門鎖 好 壞 好 壞 好 壞 煙灰缸 有 無(wú) 有 無(wú) 有 無(wú) 電動(dòng)窗 好 壞 好 壞 好 壞 四門玻璃好 壞 好 壞 好 壞 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 3722.cn 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請(qǐng)?jiān)L問(wèn) 3722, 加入 3722.cn 必要時(shí)可將此文件解密 成可編輯的 doc 或 ppt 格式 升降器 后視鏡 好 壞 好 壞 好 壞 貴重物品 有 無(wú) 有 無(wú) 有 無(wú) 全車燈光 好 壞 好 壞 好 壞 千斤頂 有 無(wú) 有 無(wú) 有 無(wú) 全車油漆 完好 損傷 完好 損傷 完好 損傷 備胎 有 無(wú) 有 無(wú) 有 無(wú) 隨車工具 有 無(wú) 有 無(wú) 有 無(wú) 其他 舊件處理： 帶走舊件 不帶走舊件 維修顧問(wèn)檢查處理意見(jiàn)： 序號(hào) 預(yù)計(jì)修理內(nèi) 容 修理工費(fèi) 是否索 賠 修理工簽名 開(kāi)工 /完工時(shí)間 過(guò)程檢驗(yàn) 預(yù)計(jì)修理費(fèi)： （含檢查費(fèi)、修理工時(shí)費(fèi)、材料 費(fèi)及其他有關(guān)費(fèi)用。結(jié)帳時(shí)按實(shí)際發(fā)生額結(jié)算。） 預(yù)計(jì)交車時(shí)間： 日 時(shí) 分 用戶確認(rèn)簽字： 追加項(xiàng)目：（維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題） 用戶確認(rèn)簽字： 總檢員簽名：（完工交檢） 日期： 月 日 維修顧問(wèn)確認(rèn) 用戶確認(rèn) 站名： 地址： 電話： 開(kāi)戶： 帳號(hào)： 說(shuō)明：此單一式三聯(lián)；維修顧問(wèn)一聯(lián)；維修車間一聯(lián)；用戶一聯(lián)（憑此聯(lián)接車） 步驟四：車輛維修 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 3722.cn 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請(qǐng)?jiān)L問(wèn) 3722, 加入 3722.cn 必要時(shí)可將此文件解密 成可編輯的 doc 或 ppt 格式 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 3722.cn 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請(qǐng)?jiān)L問(wèn) 3722, 加入 3722.cn 必要時(shí)可將此文件解密 成可編輯的 doc 或 ppt 格式 車輛維修工作注意事項(xiàng)： 1) 跟蹤維修進(jìn)度，做好過(guò)程監(jiān)控措施。 2) 及時(shí)與維修顧問(wèn)溝通車輛維修進(jìn)度情況。 3) 服務(wù)接待過(guò)程中所確定的服務(wù)項(xiàng)目，以任務(wù)委托書(shū)形式交給車間經(jīng)理或調(diào)度員安排車輛維修工作。 4) 確保維修任務(wù)分配均衡，合理利用可用維修時(shí)間。 5) 以下工作應(yīng)該按順序 予以優(yōu)先安排： 與產(chǎn)品活動(dòng)有關(guān)的工作（如吉利汽車統(tǒng)一組織的特別服務(wù)活動(dòng)、專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)等） 返修工作 預(yù)約回廠服務(wù)工作 操作流程 標(biāo)準(zhǔn)要求方法 責(zé)任人 維修顧問(wèn) 根據(jù)任務(wù)委托書(shū)確認(rèn)維修項(xiàng)目 了解需要從倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料的配件 初步確認(rèn)維修工作的時(shí)間 調(diào)度員 預(yù)約用戶、特 別維修活動(dòng)、返修車輛給予優(yōu)先安排。 判斷工作難度，分析維修班組的技術(shù)水平和工作負(fù)荷，結(jié)合用戶需求確定維修班組 將維修班組登記在維修派工單上 確認(rèn)車輛故障 如需要分拆總成才能判斷故障，先通知用戶 技師 確認(rèn)是否有追加的維修項(xiàng)目或需延長(zhǎng)維修時(shí)間 在維修工單上詳細(xì)注明需要追加的維修項(xiàng)目的內(nèi)容、需更換的配件、維修費(fèi)用（估價(jià)）、承諾交車的時(shí)間等。 技師 維修顧問(wèn) 將需追加的維修項(xiàng)目或需延長(zhǎng)維修時(shí)間，詳細(xì)向用戶說(shuō)明并簽字確認(rèn)，如用戶已離站，維修顧問(wèn)電話確認(rèn)，并在任務(wù)委托書(shū)上注明電話內(nèi)容及通話時(shí)間 維修顧問(wèn) 如維修需打開(kāi)引擎蓋，之前必須安裝發(fā)動(dòng)倉(cāng)保護(hù)墊（翼子板套） 按派工單項(xiàng)目，依維修手冊(cè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維修 將維修結(jié)果記錄在派工單上 將舊件整理、包裝后放副駕駛座前部 技師 否 是 診斷 /開(kāi)工單流程轉(zhuǎn)入 故障診斷（含試車） 是否有追 加維修項(xiàng)目或延長(zhǎng)維修時(shí)間 獲得用戶同意追加維修 或延長(zhǎng)維修時(shí)間 確認(rèn)維修項(xiàng)目 派 工 確定是否需優(yōu)先安排 車輛維修并記錄結(jié)果 進(jìn)入總檢工作流程 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 3722.cn 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請(qǐng)?jiān)L問(wèn) 3722, 加入 3722.cn 必要時(shí)可將此文件解密 成可編輯的 doc 或 ppt 格式 質(zhì)量保修工作 6） 掌握相關(guān)維修班組及個(gè)人的技術(shù)水平 7） 了解維修工作類別、工作復(fù)雜程度及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間進(jìn)行妥善地派工 8）追加維修項(xiàng)目或延長(zhǎng)維修時(shí)間的處理 將檢查 /診斷的結(jié)果，向用戶進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明 根據(jù)檢查 /診斷的結(jié)果，向用戶把需要追加的維修項(xiàng)目、更換零件、維修費(fèi)用、新的交車時(shí)間進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明 得到用戶的同意后，更改維修派工單和任務(wù)委托書(shū)的內(nèi)容 請(qǐng)用戶確認(rèn)任務(wù)委托書(shū)的修改內(nèi)容并簽字 絕對(duì)不允許在未得到用戶同意之前，進(jìn)行追加的維修工作 如果確實(shí)由于客觀原因需要延長(zhǎng)維修時(shí)間，應(yīng)及時(shí)與用戶溝通，向用戶說(shuō)明原因，必須得到用戶的同意。 如果用戶不在現(xiàn)場(chǎng)，則應(yīng)電話征求用戶同意，并作好電話記錄 9）車輛維修 車輛保護(hù)： 車輛進(jìn)廠后如果需要打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)艙進(jìn)行檢查、維修，必須在發(fā)動(dòng)機(jī)罩前、左、右三面安裝汽車維修保護(hù)墊，以避免劃傷車身 車輛維修保養(yǎng)： 按吉利汽車保養(yǎng)單進(jìn)行檢查、保養(yǎng)，并予以記錄作為結(jié)算單的附件。 將每一項(xiàng)維修工作的結(jié)果記錄在派工單中 表 4 吉利汽車保養(yǎng)單 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 3722.cn 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請(qǐng)?jiān)L問(wèn) 3722, 加入 3722.cn 必要時(shí)可將此文件解密 成可編輯的 doc 或 ppt 格式 項(xiàng)次 保養(yǎng)項(xiàng)目 規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn) 檢查結(jié)果 備注 1 怠速和加速 按使用說(shuō)明書(shū)規(guī)定 良差 2 發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油 按使用說(shuō)明書(shū)規(guī)定 良差 3 發(fā)動(dòng)機(jī) 目測(cè)有無(wú)滲漏 (機(jī)油、燃油、防凍液 ), 良差 4 機(jī)油濾清器 按規(guī)定力矩?cái)Q緊，并進(jìn)行檢查是否滲漏 良差 5 V 型帶緊力 按使用說(shuō)明書(shū)規(guī)定 良差 6 發(fā)動(dòng)機(jī)水溫 有異常時(shí)檢查，直至排除 良差 7 冷卻液面及冷卻液泄漏 按使用說(shuō)明書(shū)規(guī)定 良差 8 變速箱及離合器 按使用說(shuō) 明書(shū)規(guī)定 良差 9 制動(dòng)踏板自由行程 必要時(shí)調(diào)整 ,停機(jī)時(shí)踏板踏若干次除去真空助力器中的真空，然后，用手指輕輕而緩慢地壓下制動(dòng)踏板，直到感覺(jué)有了阻力，測(cè)量其是否合使用說(shuō)明書(shū)規(guī)定 良差 10 手制動(dòng)行程、效能 必要時(shí)調(diào)整，按使用說(shuō)明書(shū)規(guī)定 良差 11 外露螺栓、螺母 外露螺栓、螺母，按規(guī)定力矩復(fù)緊 良差 12 轉(zhuǎn)向器 有無(wú)異響，發(fā)卡，給予排除 良差 13 制動(dòng)儲(chǔ)液罐 檢查制動(dòng)液容量，不足時(shí)添加符合使用說(shuō)明書(shū)規(guī)定的 制動(dòng)液 良差 14 制動(dòng)軟管和硬管 是否漏油、損壞、 緊固、定位 良差 15 四輪制動(dòng) 必要時(shí)更換制動(dòng)片 良差 16 點(diǎn)火線圈、火花塞 工作狀態(tài) 良差 17 燈光（照明、轉(zhuǎn)向、室內(nèi)） 功能 良差 18 儀表 功能 良差 19 喇叭、刮水器、洗滌器 功能，補(bǔ)充洗滌液 良差 20 車門、門鎖 功能，必要時(shí)調(diào)整 良差 21 前束 是否符合使用說(shuō)明書(shū)規(guī)定 （必須調(diào)整） 良差 注： 1、字母說(shuō)明： B 調(diào)整， C 添加， D 檢查， R 更換 2、根據(jù)檢查結(jié)果相應(yīng)打“，如狀況” 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 3722.cn 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請(qǐng)?jiān)L問(wèn) 3722, 加入 3722.cn 必要時(shí)可將此文件解密 成可編輯的 doc 或 ppt 格式 差“需在備注欄中寫明該項(xiàng)目已調(diào)整。 步驟五、嚴(yán)格的質(zhì)檢 質(zhì)檢工作注意事項(xiàng) : 所有進(jìn)廠維修保養(yǎng)的車輛，都要實(shí)施自檢、互檢、 總檢工作 總檢時(shí)按照任務(wù)委托書(shū)、總檢表，對(duì)每一項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行檢查。 每一個(gè)完工的維修項(xiàng)目必須符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的要求 檢查后發(fā)現(xiàn)完工的維修項(xiàng)目不符合維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，則必須返工 總檢項(xiàng)目不合格項(xiàng)，必須向車間經(jīng)理匯報(bào)。 總檢合格后派發(fā)機(jī)動(dòng)車維修竣工出廠合格證 操作流程 標(biāo)準(zhǔn)要求方法 責(zé)任人 技師 /總檢員 所有維修保養(yǎng)車輛必須實(shí)施自檢、互檢、總檢。 按任務(wù)委托書(shū)逐項(xiàng)檢查，并記錄 總檢員必須具備質(zhì)檢員上崗證 總檢員按總檢表內(nèi)容進(jìn)行全面檢查并記錄 總檢員核對(duì)舊件 將需返工的車輛，在維修派工單上注明相關(guān)事項(xiàng)并向調(diào)度員報(bào)告 總檢員 調(diào)度員 需返工的車輛由調(diào)度員安排返工 調(diào)度員 技師 維修顧問(wèn) 否 是 是否需返工 進(jìn)入車輛維修流程 交車準(zhǔn)備工作流程 車輛維修工作流程轉(zhuǎn)入 車輛總檢并記錄結(jié)果 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 3722.cn 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請(qǐng)?jiān)L問(wèn) 3722, 加入 3722.cn 必要時(shí)可將此文件解密 成可編輯的 doc 或 ppt 格式 步驟六、交車準(zhǔn)備 操作流程 標(biāo)準(zhǔn)要求方法 責(zé)任人 技師 /總檢員 維修顧問(wèn)按任務(wù)委托書(shū)進(jìn)行檢驗(yàn)，弄清所有項(xiàng)目后與總檢員進(jìn)行交接 如發(fā)現(xiàn)有未完成的工作，應(yīng)立即通知調(diào)度員安排技師完成 總檢員 /維修顧問(wèn) 需返工的車輛由調(diào)度員安排返工 調(diào)度員 /技師 打印車輛維修結(jié)算單 維修顧問(wèn) 將完成維修車輛交洗車員進(jìn)行清潔 車輛清潔完畢后停放在竣工區(qū) 通知用戶提車 詳細(xì)說(shuō)明每個(gè)維修項(xiàng)目及費(fèi)用，舊件給用戶確認(rèn)，咨詢非索賠舊件是否帶回，如不帶回入廢品庫(kù)。索賠件交索賠員 向用戶介紹增值服務(wù)項(xiàng)目及已經(jīng)免費(fèi)項(xiàng)目 說(shuō)明定期保養(yǎng)的重要性，并提醒下次保養(yǎng)的里程和時(shí)間，并提請(qǐng)用戶預(yù)約 向用戶證實(shí)已經(jīng)維修的項(xiàng)目，必要時(shí)與用戶一同試車，確認(rèn)故障已經(jīng)排除 由維修顧 問(wèn)按 任務(wù)委托書(shū)，與用戶一起對(duì)車輛進(jìn)行檢查、簽字確認(rèn)后交車 有問(wèn)題重新返修 維修顧問(wèn) 調(diào)度員 引導(dǎo)用戶到結(jié)帳處結(jié)帳 維修顧問(wèn) 否 是 從質(zhì)檢工作流程轉(zhuǎn)入 確認(rèn)維修工作是否都完成 合格 不合格 用戶驗(yàn)車 進(jìn)入車輛維修工作 進(jìn)入結(jié)賬工作流程 車內(nèi)外清潔 完成車輛維修結(jié)算單 向用戶說(shuō)明維修 內(nèi)容及費(fèi)用 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 3722.cn 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請(qǐng)?jiān)L問(wèn) 3722, 加入 3722.cn 必要時(shí)可將此文件解密 成可編輯的 doc 或 ppt 格式 步驟七、結(jié)賬交車 操作流程 標(biāo)準(zhǔn)要求方法 責(zé)任人 維修顧問(wèn) 向用戶遞交車輛維修結(jié)算單 財(cái)務(wù)人員根據(jù)結(jié)算單向用戶解釋維修費(fèi)用。 詢問(wèn)用戶是否有優(yōu)惠卡，結(jié)算維修費(fèi)用并開(kāi)具發(fā)票。 介紹近期服務(wù)活動(dòng)。 介紹預(yù)約的優(yōu)惠、贈(zèng)送預(yù)約禮品，并提請(qǐng)下次預(yù)約。 財(cái)務(wù)人員 /維修顧問(wèn) 付款后，咨詢用戶是否滿意， 如不滿意填寫意見(jiàn)簿并告知意見(jiàn)簿上意見(jiàn)由總經(jīng)理直接查看 陪同用戶取車 當(dāng)著用戶的面，拆掉吉利五寶 確認(rèn)用戶愿意接受跟蹤服務(wù)的方式（電話、短信、郵件、信函、上門）和時(shí)間，并記入卓越軟件。 送用戶到服務(wù)站門口，感謝用戶，目送用戶離開(kāi)。 維修顧問(wèn) 從交車準(zhǔn)備工作流程轉(zhuǎn)入 結(jié)算車輛維修費(fèi)用 交車 進(jìn)入修后跟蹤回訪 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 3722.cn 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請(qǐng)?jiān)L問(wèn) 3722, 加入 3722.cn 必要時(shí)可將此文件解密 成可編輯的 doc 或 ppt 格式 表 6 吉利汽車服務(wù)站結(jié)算單 派工單號(hào)： 結(jié)算日期： 托修單位 車型 牌照號(hào) 進(jìn)廠日期 稅號(hào) 電話 駕駛員 發(fā)票號(hào) 修理內(nèi)容 工費(fèi) 備注 配用材料 數(shù)量 單價(jià) 合計(jì) 備注 應(yīng)收工費(fèi) 實(shí)收 稅金 管理費(fèi) 輔料費(fèi) 另項(xiàng)費(fèi) 應(yīng)收材料 實(shí)收 包工費(fèi) 施救費(fèi) 其他 總計(jì) 大寫 地址： 電話： 開(kāi)戶： 帳號(hào)： 結(jié)算： 用戶簽名： 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 3722.cn 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請(qǐng)?jiān)L問(wèn) 3722, 加入 3722.cn 必要時(shí)可將此文件解密 成可編輯的 doc 或 ppt 格式 步驟八、跟蹤服 務(wù) 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 3722.cn 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請(qǐng)?jiān)L問(wèn) 3722, 加入 3722.cn 必要時(shí)可將此文件解密 成可編輯的 doc 或 ppt 格式 操作流程 標(biāo)準(zhǔn)要求方法 責(zé)任人 維修顧問(wèn) 應(yīng)準(zhǔn)備的資料：當(dāng)天的維修跟蹤記錄表、任務(wù)委托書(shū)、用戶檔案 掌握維修工單上的具體內(nèi)容 做好維修后 3日內(nèi)對(duì)用戶進(jìn)行電話回訪準(zhǔn)備。 回訪員 按照用戶希望的時(shí)間及電話聯(lián)系用戶 內(nèi)容：自我介紹、確認(rèn)用戶身份、說(shuō)明本訪問(wèn)的意圖及大概時(shí)間，詢問(wèn)是否可以接受回訪