《中國移動IP設備產品質量和售后服務質量后評估系統(tǒng)研究》開題匯報

中國移動通信集團河南移動有限公司 承擔部門： 規(guī)劃技術部 網(wǎng)絡管理中心 2010年 5月 課題名稱：中國移動 IP設備產品質量和售后服務質量后評估系統(tǒng)研究 項目類型： 集團重點項目 課題名稱 中國移動 IP設備產品質量和售后服務質量后評估系統(tǒng)研究 課題分類 網(wǎng)管 主題詞 IP承載網(wǎng)、模糊評估、用戶感知度 預計開始時間 2010年 3月 預計結束時間 2010年 10月 立項經費、預算 50萬元 一、項目信息 二、立項背景和意義 目前，電信企業(yè)在設備采購過程中已經由傳統(tǒng)的常規(guī)采購模式轉變?yōu)閼?zhàn)略采購模式，因此在設備的總成本上，除了采購價格以外，管理成本、使用成本等也被納入成本考量的范疇。 基于全成本的戰(zhàn)略采購理論強調采購管理是一個持續(xù)循環(huán)的過程，包含了從采購需求產生到采購執(zhí)行直至采購設備使用的所有管理環(huán)節(jié)。采購設備以直接或間接的方式滲透從供應商到達運營商并參與到生產運營的全生命周期過程當中，構成了采購設備的整體擁有成本。 立項的背景： 本課題的意義： 通過統(tǒng)計和分析設備硬件故障、軟件 BUG、設備缺陷等指標 ,及時發(fā)現(xiàn)存在的問題并進行回溯，推動設備廠商對產品設計和售后服務的不斷改進，配合網(wǎng)維部門提高網(wǎng)絡質量，降低設備的機會成本和生產部門的運營成本 建立科學的、可量化的評估模型，配合相適應的 IT支撐手段，全面評估采購設備質量和廠商服務質量，通過量化考核客觀評價設備廠商提供的 IP設備質量及售后服務的優(yōu)劣 為網(wǎng)絡維護、設備采購等部門在將來網(wǎng)絡的升級擴容和設備引入工作提供決策依據(jù)，建立起 IP設備公平競爭、擇優(yōu)錄用的良性循環(huán)機制。 工作 目標 建立完善的 IP設備評估指標體系、評估方法、評估流程，評估設備質量和售后服務質量 研究如何基于現(xiàn)有的管理和 IT支撐手段進行后評估系統(tǒng)建設實施，以盡可能少的網(wǎng)管建設成本以及流程改造代價獲得預期的后評估效果，解決生產和采購過程脫節(jié)的問題，使設備從采購到生產形成閉環(huán) 協(xié)助廠家分析設備故障和缺陷問題，并促進廠家售后服務質量的不斷提升 三、課題研究目標 四、課題研究主要內容 研究范圍 防 火 墻路 由 器交 換 機四 層 交 換網(wǎng)絡設施 IP承載網(wǎng) CMNet IP城域網(wǎng) 業(yè)務支撐網(wǎng) 網(wǎng)管網(wǎng)絡 研究專業(yè)：基于 IP網(wǎng)絡研究并開發(fā) IP設備后評估系統(tǒng) 支持設備： Huawei、 Cisco、 Alcatel、 Juniper、 Ericsson等廠家AR/BR/CR/RR/CE 隨著研究成功和深入，將來可推廣到系統(tǒng)設備（包括服務器、存儲設備）和傳輸設備 后評估工作現(xiàn)狀的調研 調研目前業(yè)內對通信設備質量和設備廠商售后服務質量評估工作的現(xiàn)狀 調研目前對設備產品質量和設備廠商售后服務質量評估的管理流程、支撐手段；收集和整理目前存在的主要問題，以及各相關部門不同角色的需求 后評估指標體系的研究及建立 建立一套 IP設備質量和廠商售后服務質量評價體系 從設備硬件故障、軟件 BUG、軟件升級、廠商修復服務等幾個維度建立可量化的質量評估指標，保證指標的全面性 通過二級分解篩選指標方法，保證評價體系的可操作性； 建立評估模型，通過模糊評價方法，得到量化的服務質量評價； 總結各種設備中常見服務質量指標分級、權重和度量方法，提高可推廣性 采集方法和分析方法的研究 研究分析并明確各項指標的數(shù)據(jù)來源、采集粒度、時延要求、可實現(xiàn)性 研究基于 IT手段的自動采集及統(tǒng)計分析方法，彌補現(xiàn)有手段不足 研究科學的統(tǒng)計分析理論，分析設備質量存在的問題 IT支撐手段建設的研究 提出系統(tǒng)和操作流程改造建設的演進策略 給出下一步建設改造的落地方案或建議 四、課題研究主要內容 五、研究總體框架 根據(jù)實際現(xiàn)網(wǎng)的困境和需求，分析研究后評估系統(tǒng)的必要性 詳細分析并建立后評估指標模型 以 IP網(wǎng)絡路由器設備為切入點，詳細分析現(xiàn)有相關支撐手段和操作流程，提出具體的完善和改進方案 根據(jù)網(wǎng)絡現(xiàn)狀和實際設備情況，搭建后評估系統(tǒng)平臺 針對系統(tǒng)平臺進行測試，研究后評估指標評價體系在現(xiàn)網(wǎng)應用的可行性和存在的問題 總結完善平臺功能，并得出后評估系統(tǒng)的建設指導性意見 六、主要技術方案和關鍵技術 和電信領域常見的 QoS技術不同，本課題研究的指標數(shù)據(jù)并不需要實時采集，而且由于其關注的主要是設備軟硬件缺陷和廠商售后服務情況，所以指標數(shù)據(jù)的主要提供源是EOMS系統(tǒng)和備品備件管理系統(tǒng)，包括對故障單、軟硬件更換和升級、備品備件出入庫信息的數(shù)據(jù)采集，另外也輔助參考現(xiàn)網(wǎng)和實驗室測試、廠商公開發(fā)布的信息等。數(shù)據(jù)采集的周期一般為季度。 多維指標 體系 模糊評估 模型 關鍵技術 基于用戶感知度的 IP設備質量和售后服務質量后評估體系 用戶感知度的指標體系，采用自上向下，逐層細分的方法，將影響感知度的指標按不同的維度、層次分解歸類。 IP設備質量和售后服務質量評估體系指標維度分為設備和服務 2大維度。 用戶感知度算法模型，采用了模糊評估的方法得出算法模型，可通過指標的實際質量得出用戶感知度評價值或分數(shù) 基于用戶感知度的 IP設備質量和售后服務質量后評估體系主要由感知度指標體系和感知度算法模型兩部分構成。 圖 -1 多維度感知指標體系 圖 -2基于模糊評估的用戶感知度評價體系 模糊評估模型 設備質量及廠商售后服務質量的用戶感知度評價，涉及到用戶的主觀感受（例如處理效率等），具有典型的模糊性，無法用常觃的精確邏輯來描述和處理。因此這里采用了兩層模糊綜合評價模型、由下而上來迚行評價。 模糊現(xiàn)象在各種領域中很常見，如教學水平，軟件質量，用戶滿意度等，都沒有明確的邊界，都具有亦此亦彼的過渡性質，呈現(xiàn)出模糊性。對這些對象的質量迚行評價時，業(yè)界越來越多地趨向于用模糊數(shù)學的方法來迚行，即模糊綜合評價。在對復雜對象迚行評價時，影響其質量的因素，根據(jù)其重要程度還可能分屬丌同的層次，這就需要在每一層次上對目標迚行評價，即所謂的多層次模糊綜合評價。該方法在很多領域都有較廣泛的應用并取得了顯著的效果。 模糊評估實施步驟 （ 1）確定被評價對象的論域（以下均稱為因素集） 這一步實質是確定評價維度（指標）體系。本課題采用“自上而下”確定因素集的基本方法，由專家根據(jù)文獻和相關積累集體確定影響每個數(shù)據(jù)業(yè)務感知度的因素集，共分兩級，即維度和指標體系。 （ 2）確定評語等級集 這一步體現(xiàn)了模糊綜合評價的特點。因為模糊綜合評價的對象具有模糊性，因此對被評價對象的描述不應是斷然的，而只能用屬于各等級的程度（即隸屬度）來表示，等級數(shù)目一般在4到 9個之間。選定評語等級后，為了獲得評價結果（百分制分數(shù)）應對每個評語等級進行“賦值”。本課題采用的是 5級評語，各等級的“賦值”如下：很好（ 95），好（ 82.5），一般（ 67.5），差（ 50），很差（ 20）。 （ 3）確定評價因素的權重向量 各因素的權值也采用模糊方法來確定，它是評價因素對被評價對象所起作用的隸屬程度的度量。權重確定的方法很多，可以分為兩大類：主觀賦權方法與客觀賦權方法。所謂主觀賦權就是憑經驗確定權重，如二元比較法、直接打分法、 Delphi法、 AHP法等；本課題對每個數(shù)據(jù)業(yè)務采用的是以二元比較法為主結合直接打分法來分別確定維度（指標）的權重向量。 （具體計算方法參見下頁） （ 4）建立模糊關系矩陣。 該步是在被評價對象的因素集與評語等級集之間進行單因素評價并建立模糊關系矩陣。本課題采用等級比重法，此方法要求多個評價者對評價對象的第 i個因素屬于哪個等級做出判斷，然后將第 i個因素判斷為屬于第 j個等級的人數(shù)與評價者總人數(shù)的比值作為矩陣中第 i行第 j列元素。 （具體方法參見下下頁） （ 5）權重向量與模糊關系矩陣的合成。 本課題采用 “主因素突出型”的綜合評價。 （ 6） 分兩級獲得評價結果。 權重向量專家確定法（二 /四元比較法） （ 1） 建立評價表 根據(jù)要評價的因素建立評價表（如下表所示）。每位專家對所有因素進行兩兩比較，將評估結果填入表一 （ 2）權重的最終確定 將每個專家的評價結果按表二方式進行匯總 （ 3）權重的修正 如果因素集的數(shù)目較少（小于 4個）時，所有專家都認為某一因素重要程度均低于其它因素，此時有兩種修正方法：如果專家認為該因素不重要，則可以從因素集中直接去除；否則可采用直接打分法對各因素進行重新評估。 如果某一因素無法測量或暫不考慮，則先從權重向量集中去除該因素所對應的權重，再對剩下權重重新進行歸一化處理，即可得到新的權重向量。 模糊關系矩陣建立與評價結果計算 （ 1） 建立模糊關系矩陣 在被評價對象的因素集 與評語等級集 之間進行單因素評價并建立模糊關系矩陣 （ 2） 權重向量與模糊關系矩陣 的合成 根據(jù)等級比重法建立權重向量與模糊關系合成矩陣 （ 3）權重的修正 根據(jù)測試數(shù)據(jù)計算得到第 i維度下所有指標的隸屬度向量建立二級模糊關系矩陣，然后進行歸一化處理建立一級模糊關系矩陣； 最終計算得出評價結果：根據(jù)前面步驟的輸入進行運算，通過建立運算關系算法模型，最終得出用戶感知指數(shù)（加權得分部分）。其中，藍色部分的一級權重和二級權重，根據(jù)“指標權重”的紅色部分 七、項目的難點 模糊評估的感知度模型確立及實現(xiàn) 如何通過模糊模型，動態(tài)評估設備產品質量、廠商售后服務質量 需要通過在專家權重系數(shù)基礎上進行數(shù)據(jù)和結果的模擬，并通過用戶調研數(shù)據(jù)驗證公式的合理性（需要較多的樣本量），工作量較大 相關指標數(shù)據(jù)的采集 和 EOMS、備品備件管理等系統(tǒng)建立接口，采集設備硬件故障或更換、軟件 BUG或升級等信息，以及廠商售后服務質量、服務時效等信息 八、本課題的創(chuàng)新點和專利點 創(chuàng)新點 對設備供應商產品和售后服務質量進行量化評估考核 搭建 IP設備后評估平臺，完善現(xiàn)有網(wǎng)管支撐體系，填補現(xiàn)有體系中資源管理層與供應鏈 /供應商管理層之間的管理縫隙。 專利點 基于模糊評估的感知度指標體系和計算模型 戰(zhàn) 略 、 基 礎 設 施 與 產 品 （ S I P ）運 營 支 撐 （ O P S ）企 業(yè) 管 理 （ E M ）戰(zhàn) 略 與 執(zhí) 行 基 礎 設 施生 命 周 期 管 理產 品生 命 周 期 管 理運 營 準 備 與 就 緒 開 通 保 障 計 費 和 收 益 管 理營 銷 與 定 價 管 理服 務 /業(yè) 務 開 發(fā) 與 管 理資 源 開 發(fā) 與 管 理供 應 鏈 開 發(fā) 與 管 理客 戶 關 系 管 理服 務 /業(yè) 務 管 理 與 運 營資 源 管 理 與 運 營供 應 商 /合 作 伙 伴 關 系 管 理營 銷 戰(zhàn) 略與 策 略產 品 及 定 價目 錄 規(guī) 劃營 銷 能 力交 付產 品 及 定 價能 力 交 付銷 售 開 發(fā)產 品 營 銷 溝通 及 促 銷產 品 及 定 價 開 發(fā) 及 退 出服 務 /業(yè) 務 戰(zhàn) 略 與 規(guī) 劃 服 務 / 業(yè) 務 能 力 交 付 服 務 / 業(yè) 務 開 發(fā) 與 退 出資 源 戰(zhàn) 略 與 規(guī) 劃 資 源 能 力 交 付 資 源 開 發(fā) 與 退 出供 應 鏈 戰(zhàn) 略 與 規(guī) 劃 供 應 鏈 能 力 交 付供 應 鏈 開 發(fā) 與 變 更管 理C R M 準 備 與 就 緒S M & O 準 備 與 就 緒R M & O準 備 與就 緒S /P R M 準 備 與 就 緒勞 動 力管 理客 戶 接 口 管 理客 戶 接 口 管 理資 源 數(shù) 據(jù) 采 集 與 分 發(fā)S /P 接 口 管 理營 銷 實 施反 饋銷 售訂 單 處 理問 題 處 理客 戶Q o s /S L A管 理帳 單 發(fā) 票 管 理帳 單 支 付 及 應 收 款 管 理帳 單 查 詢 處 理管 理 計 費 事 件批 價資 源 提 供資 源問 題 管 理資 源 媒 介 與 報 告資 源性 能 管 理業(yè) 務 /服 務 配 置 與 激 活業(yè) 務 /服 務問 題 管 理服 務 /業(yè) 務 向 導 與 媒 介業(yè) 務 /服 務質 量 管 理S /P 需 求 管 理S /P 問 題 報告 與 管 理S /P 結 算 和 支 付 管 理S /P性 能 管 理企 業(yè) 戰(zhàn) 略 與 規(guī) 劃 企 業(yè) 風 險 管 理 企 業(yè) 效 率 管 理 知 識 與 研 究 管 理財 務 與 資 產 管 理 股 東 與 外 延 關 系 管 理 人 力 資 源 管 理 九、與本課題有關的研究工作積累和已取得的研究成果 確立計算感知度的模糊評估模型的相關因子維度、特征、權重等 確定系統(tǒng)總體架構、實現(xiàn)方式、系統(tǒng)功能點 十、項目輸出成果 主報告：中國移動 IP設備質量與售后服務質量后評估系統(tǒng)研究報告 附件一： IP設備質量與售后服務質量后評估指標體系 附件二： IP設備質量與售后服務質量后評估體系操作流程 附件三：河南移動 IP設備質量與售后服務質量后評估系統(tǒng) 附件四：河南移動 IP設備質量與售后服務質量后評估報告 附件五：河南移動 IP設備后評估系