UT斯達(dá)康客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案建議書

客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案建議書 目 錄 第一章 概 述 . 2 第二章 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu) . 4 一、 系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu) . 4 二、 系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu) . 6 三、 UTStarcom 解決方案的特點(diǎn) . 6 第三章 方案說(shuō)明 . 8 一、 前置交換機(jī) /排隊(duì)機(jī) . 8 1. 排隊(duì)機(jī) . 9 2. CTI 鏈接 . 9 3. 呼叫引導(dǎo) . 9 4. 先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度 . 9 5. 專家座席選擇 . 9 6. 移動(dòng)座席 . 10 二、 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng) . 10 三、 CTI 服務(wù)器 . 12 1 CallPath 的功能 . 12 2 CallPath 的技術(shù)說(shuō)明 . 18 3應(yīng)用程序接口 (API) . 18 4 CallPath 服務(wù)器子系統(tǒng) _(Subsystem). 19 5 Call Path 服務(wù)器及操作環(huán)境 . 20 四、 坐席臺(tái) . 21 五、 客戶中心管理系統(tǒng) . 22 1. 平臺(tái)管理系統(tǒng) . 22 2. 應(yīng)用管理系統(tǒng) . 24 3. 壁掛式顯示板 . 24 六、前置機(jī)服務(wù)器 . 25 七、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 . 25 八、 錄音模塊 . 26 第四章 系統(tǒng)軟件組成及功能結(jié)構(gòu) . 27 一、 軟件設(shè)計(jì)思想 . 27 二、 軟件功能結(jié)構(gòu) . 28 1. 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng) . 28 2. 話務(wù)員座席系統(tǒng) . 29 3. CTI 服務(wù)器 . 30 三、 業(yè)務(wù)生成 . 32 四、 對(duì) 2000 年問(wèn)題的考慮 . 35 第五章 應(yīng)用軟件系統(tǒng) . 36 一、應(yīng)用軟件系統(tǒng)概述 . 36 二、應(yīng)用系統(tǒng)的特點(diǎn) . 38 三、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) . 39 四、數(shù)據(jù)接口 . 40 第六章 應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn) . 46 一電話證券交易服務(wù) . 46 二、用戶咨詢業(yè)務(wù) . 47 1咨詢業(yè)務(wù)的分類 . 48 2. 信息檢索 . 49 3. 咨詢回復(fù) . 51 4咨詢業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn) . 51 三、用戶信息查詢 . 54 1. 查詢業(yè)務(wù)概述 . 54 2. 查詢業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn) . 55 3查詢結(jié)果回復(fù) . 58 五、電話付費(fèi)業(yè)務(wù) . 59 1. 付費(fèi)業(yè)務(wù)概述 . 59 2付費(fèi)業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn) . 59 3付費(fèi)業(yè)務(wù)人工操作處理流程 . 60 六、自動(dòng)外撥業(yè)務(wù) . 62 1.通知類業(yè)務(wù) . 62 2、業(yè)務(wù)宣傳 . 64 七、客戶管理 . 66 1客戶管理概述 . 66 2客戶基本資料庫(kù)的定義 . 67 3客戶管理操作處理 . 71 第七章 管理子系統(tǒng) . 73 一、系統(tǒng)管理 . 73 1. 呼叫監(jiān)控 /話務(wù)統(tǒng)計(jì) . 73 2. 人工服務(wù)營(yíng)業(yè)開始 /結(jié)束管理 . 75 3. 操作員管理 . 75 4. 網(wǎng)絡(luò)管理與安全管理 . 76 二、應(yīng)用管理 . 76 1. 系統(tǒng)日志管理 . 77 2. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理 . 79 3. 日終處理 . 80 4. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) . 82 第八章客戶服務(wù)中心的售后技術(shù)支持 . 85 第一章 概 述 隨著我國(guó)金融體制的改革 ,各家專業(yè)銀行正在完成向商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)換 ,金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈 ,新的商業(yè)銀行的誕生 ,無(wú)疑使得競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。向客戶要效益，金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)就是客戶的競(jìng)爭(zhēng) ,如何服務(wù)于更多的客戶，吸收更多的資金 ,提高資金實(shí)力 ,是各金融系統(tǒng)的首要問(wèn)題。改善服務(wù)質(zhì)量，提供新的服務(wù)手段，是提高金融系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。這就要求各專業(yè)行對(duì)客戶進(jìn)行有效的管理，以發(fā)展新客戶，穩(wěn)固老客戶。 基于以上原因，貴陽(yáng)市農(nóng)行提出了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的需求 ，這不僅反映了貴陽(yáng)市農(nóng)行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的 重視，而且體現(xiàn)了將客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合的先進(jìn)思想。 美國(guó) UT 斯達(dá)康公司針對(duì)貴陽(yáng)市農(nóng)行提出的要求，參考國(guó)外客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的發(fā)展，同時(shí)考慮到貴陽(yáng)市農(nóng)行現(xiàn)在和將來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展的需要 ,為貴陽(yáng)市農(nóng)行提供了全套的解決方案。在該方案中，整個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)以貴陽(yáng)市農(nóng)行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為主，同時(shí)考慮到了將來(lái)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的掛接。業(yè)務(wù)覆蓋了信貸業(yè)務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)及出納業(yè)務(wù)等，并可方便地根據(jù)需要掛接其他其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如國(guó)際結(jié)算、保管箱業(yè)務(wù)等等。整個(gè)系統(tǒng)通過(guò)系統(tǒng)前置機(jī)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連，安全可靠。 在該方案設(shè)計(jì) 中， UT 斯達(dá)康公司對(duì)系統(tǒng)的硬軟件的設(shè)計(jì)主要考慮了以下主要因素： 貴陽(yáng)市農(nóng)行目前的設(shè)備、技術(shù)狀況 在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)將考慮和利用貴陽(yáng)市農(nóng)行的現(xiàn)有設(shè)備 ,以降低系統(tǒng)的投資 . 業(yè)務(wù)需求 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的概念不僅僅是電話銀行的延伸，與傳統(tǒng)的金融系統(tǒng)的自助業(yè)務(wù)相比，它有很多自身的優(yōu)勢(shì)，如人的介入使客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與用戶的交流具有更豐富的內(nèi)容， CTI 技術(shù)的引入能使客戶服務(wù)中心系統(tǒng)向客戶提供更多的信息服務(wù)和更靈活的服務(wù)手段。 UT 斯達(dá)康公司將依靠自身的技術(shù)實(shí)力，結(jié)合貴陽(yáng)市農(nóng)行的業(yè)務(wù)情況，發(fā)掘新業(yè)務(wù)，豐富系統(tǒng)功能，為貴陽(yáng)市農(nóng)行提供 更強(qiáng)的客戶服務(wù)手段。 系統(tǒng)規(guī)模 系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)模直接影響系統(tǒng)的造價(jià)， UT 斯達(dá)康公司將充分考慮貴陽(yáng)市農(nóng)行目前的 業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，合理設(shè)計(jì)系統(tǒng)的規(guī)模，使之不僅能滿足貴陽(yáng)市農(nóng)行目前的業(yè)務(wù)需要，而且能適應(yīng)將來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展。 系統(tǒng)的可維護(hù)性 系統(tǒng)的可維護(hù)性將決定系統(tǒng)的運(yùn)行成本，它包括兩層含義，一是系統(tǒng)的可管理性，其次是系統(tǒng)可開發(fā)性。 UT 斯達(dá)康公司在設(shè)計(jì)中將充分考慮這些問(wèn)題，一方面提供方便靈活的管理手段，另一方面提供高效的開發(fā)工具，以利于新業(yè)務(wù)的開發(fā)。 在硬件方面，新系統(tǒng)應(yīng)據(jù)有良好的可擴(kuò)充性，以適應(yīng)將來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要 。 第二章 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu) 一、 系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu) 貴陽(yáng)市農(nóng)行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的硬件平臺(tái)采用朗訊公司的設(shè)備。朗訊公司的前身是貝爾試驗(yàn)室，其產(chǎn)品不僅集成度高，處理容量大，而且設(shè)備的可靠行高。在我們推薦的方案中，整體設(shè)計(jì)充分利用了 CTI 技術(shù)，不僅有利于各種業(yè)務(wù)的快速提供和生成，而且采用多樣化信息處理方式和 開放式的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)接口，能同時(shí)處理語(yǔ)音、傳真、圖象和 各種電子數(shù)據(jù)；與各種信息資源系統(tǒng)互聯(lián)，充分利用系統(tǒng)大容量、高速度的線路資源和交換控制能力，為各種信息服務(wù)提供 了暢通無(wú)阻的信息高速公路。 呼叫處 理綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)采用開放式和結(jié)構(gòu)化的設(shè)計(jì)思想，能快速提供各種適應(yīng)市場(chǎng)需求的業(yè)務(wù)。這樣，在未來(lái)幾年中可以滿足業(yè)務(wù)多樣化發(fā)展的需要，在保護(hù)現(xiàn)有投資的基礎(chǔ)上，可以合理實(shí)施投資步驟，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的平滑升級(jí)和擴(kuò)容，避免因選用功能單一的過(guò)渡性產(chǎn)品而重復(fù)投資。 貴陽(yáng)市農(nóng)行的多媒體電話中心客戶服務(wù)中心系統(tǒng)由以下幾部分組成： 交換機(jī) /排對(duì)機(jī)：完成話路的接入、等待及轉(zhuǎn)移。 CTI Server : CTI Server 通過(guò) CTI Link 與交換機(jī)相連，還通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與座席計(jì)算機(jī)相連，其主要功能是根據(jù)話路的接續(xù)情況，控制座席計(jì)算機(jī)的運(yùn) 行。 IVR（ Integrated Voice Response)：處理呼叫語(yǔ)音應(yīng)答、 FAX 處理、自動(dòng)尋呼處理、完成自動(dòng)處理業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)的組織。 錄音設(shè)備 ：錄音設(shè)備以語(yǔ)音方式記錄話務(wù)員和客戶的談話，利用它可以完成對(duì)話務(wù)員交易情況的事后稽核，話務(wù)員也可以借助它完成一些資料的整理本設(shè)備為可選部件。 座席系統(tǒng)：每個(gè)座席由話務(wù)臺(tái)和一臺(tái)計(jì)算機(jī)組成，完成人工接入時(shí)業(yè)務(wù)的處理。 管理系統(tǒng)：由管理終端和班長(zhǎng)席組成，完成對(duì)系統(tǒng)的管理和座席管理。 前置機(jī)：一方面完成系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的隔離及系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的訪問(wèn) ,另一方面完成系統(tǒng) 與多個(gè)數(shù)據(jù)源的連接。 股票行情接收系統(tǒng)主要是為證券委托提供股票行情信息 , 本設(shè)備為可選部件 . 遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)器 :完成系統(tǒng)的遠(yuǎn)程維護(hù)。 系統(tǒng)硬件的總體結(jié)構(gòu)如圖一。 二、 系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu) 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)由系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件組成，軟件按照不同的功能，分布在不同的設(shè)備上。軟件的整體結(jié)構(gòu)采用模塊化設(shè)計(jì)，模塊之間采用標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議相聯(lián)，采用這種方式設(shè)計(jì)的系統(tǒng)，具有可升級(jí)性， 可替換性等諸多特點(diǎn)，也給應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)、升級(jí)、擴(kuò)容帶來(lái)便利。 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的系統(tǒng)軟件為方便應(yīng)用業(yè)務(wù)的快速生成及開發(fā)，采用了類智能化的處 理，如呼叫的應(yīng)答、呼叫的處理流程及語(yǔ)音處理等等都可在無(wú)需編程的情況下進(jìn)行修改，這樣可以靈活的根據(jù)業(yè)務(wù)的需要來(lái)調(diào)整系統(tǒng)的處理。 三、 UTStarcom 解決方案的特點(diǎn) UTStarcom 多媒體電話中心客戶服務(wù)中心系統(tǒng)系統(tǒng)基本特征如下： 采用 Lucent 公司的 DEFINITY 數(shù)字交換系統(tǒng) 支持 ISDN 自動(dòng)呼叫分配功能（ ACD），多種路由選擇功能 支持多達(dá) 5000 座席 呼叫引導(dǎo)（ call vectoring），獨(dú)一無(wú)二的路由選擇系統(tǒng) 基于技能的呼叫排隊(duì) 提供計(jì)費(fèi)功能 交換機(jī)提供業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的開放接口（ CTI Link） 網(wǎng)絡(luò)化，分布在不同地點(diǎn)的多媒體電話中心客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可以通過(guò)先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度功能（ Lookahead Interflow）進(jìn)行互聯(lián)，以組成統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。 Lookahead Interflow 可通過(guò)對(duì)用戶需求及話務(wù)量的分析，將呼叫引導(dǎo)到最適合的呼叫中心進(jìn)行處理，使各個(gè)呼叫中心可不受時(shí)間及地域限制共同進(jìn)行任務(wù)均攤 撥號(hào)識(shí)別功能（ Dialed Number Identification Service），可通過(guò)用戶所撥號(hào)碼進(jìn)行路由選擇，選擇不同的應(yīng)用 無(wú)應(yīng)答轉(zhuǎn)移，對(duì)未被應(yīng)答的用戶，可通過(guò)無(wú)人應(yīng) 答轉(zhuǎn)移功能，將呼叫優(yōu)先處理，在非營(yíng)業(yè)時(shí)間，可把呼叫接到留言系統(tǒng)，從而可使業(yè)務(wù)代表與用戶保持聯(lián)系 原因碼，系統(tǒng)管理員可通過(guò)原因碼得知有關(guān)話務(wù)員的工作狀態(tài)等信息 惡意呼叫追蹤 直接業(yè)務(wù)代表選擇功能（ Direct Agent Selection）可使用戶每次都得到同一話務(wù)員的服務(wù) 優(yōu)先排隊(duì)功能允許特殊用戶優(yōu)先于其他呼叫進(jìn)行排隊(duì)等候 專家業(yè)務(wù)代表選擇功能（ Expert Agent Selection）可使用戶選擇具有某種語(yǔ)言或?qū)I(yè)知識(shí)技能的業(yè)務(wù)代表為其服務(wù) 呼叫提示功能（ Call Prompting）可使用戶通過(guò)電 話撥號(hào)輸入信息，并按其需要選擇所需服務(wù)；用戶也可選擇留言或從語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)提取有關(guān)信息 計(jì)算機(jī)電話綜合服務(wù)（ Computer Telephony Integration， CTI），實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的同步，可實(shí)現(xiàn) screen pop 功能；可連接主機(jī)、 PC 和數(shù)據(jù)庫(kù)，使話務(wù)員在呼叫處理的整個(gè)過(guò)程中，都能從屏幕上得到用戶有關(guān)信息 支持座席之間、語(yǔ)音和數(shù)據(jù)相互轉(zhuǎn)移 完備的實(shí)時(shí)管理系統(tǒng)，分兩類： Basic Call Management System (BCMS)和 CentreVu Call Management System。 綜合使用計(jì)算機(jī)和呼叫中心，實(shí)現(xiàn)了通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的資源共享 Home Agent 允許座席臺(tái)設(shè)在 Call Center 以外的任何地點(diǎn)。 支持呼出 在 IVR 和 CTI 部分都提供圖形界面開發(fā)工具 支持傳真 第三章 方案說(shuō)明 一、 前置交換機(jī) /排隊(duì)機(jī) 該模塊采用朗訊科技公司的 Definity ECS 交換機(jī) , 排隊(duì)功能內(nèi)置在交換機(jī)中，可進(jìn)行大話務(wù)量呼叫處理，支持語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、 Internet 和圖象的通信。 Definity 系統(tǒng)使用疊加式機(jī)柜與模塊化結(jié)構(gòu)，使擴(kuò)容更靈活，內(nèi)線容量 40 25000門，外線容量 4 4000 線。系統(tǒng)主要由三類模塊組成： PPN 模塊 每一套系統(tǒng)必須有一個(gè) PPN 模塊， PPN 包括交換處理子模塊，還含有海量存儲(chǔ)系統(tǒng)。 EPN 模塊 當(dāng)系統(tǒng)容量超過(guò) PPN 的能力時(shí)，就必須使用 EPN 進(jìn)行擴(kuò)容，一套系統(tǒng)可最多擁有 43個(gè) EPN 模塊。 CSS 模塊 相當(dāng)一個(gè)更高一級(jí)的交換模塊，當(dāng)系統(tǒng)超過(guò) 3 個(gè) PPN 或 EPN 時(shí)，就需通過(guò) CSS 模塊把各種 PN 相互連接在一起， CSS 一共有 3 個(gè)交換結(jié)點(diǎn) SN，每個(gè) SN 最大可接 15 個(gè) EPN。 交換機(jī)系統(tǒng)主要特征如下： 本系統(tǒng)采用計(jì)算機(jī)程序控制（ SPC），并備有最新式的快速靜態(tài)資料儲(chǔ)存卡 (Flash ROM Card),于停電后復(fù)電時(shí)快速自動(dòng)裝載，不需人工輸入。 本系統(tǒng)采用分布式控制結(jié)構(gòu)，各種接口板均具有獨(dú)立的 CPU,可以降低主 CPU 的負(fù)擔(dān)，穩(wěn)定且有效地處理大話務(wù)量的通話。 真正的通用卡槽 ，使各種用戶接口板可以任意設(shè)置，且容量可以任意調(diào)整。 最先進(jìn)的遠(yuǎn)端機(jī)模塊，機(jī)柜與機(jī)柜間利用光纖或 T1/E1 連接，可連接遠(yuǎn)端機(jī)柜達(dá) 44個(gè)點(diǎn)。 主要模塊都具備熱備份模塊，如控制模塊、電源模塊 具備程序控制自動(dòng)監(jiān)測(cè)及隔離系統(tǒng)故障的功能，將影響程度減至最低。 采用大規(guī)模集成電路，并經(jīng)嚴(yán)格之質(zhì)量管理及出廠測(cè)試，系統(tǒng) 穩(wěn)定性高。 系統(tǒng)內(nèi)部連線完全采用背部印刷電路板方式連接，大幅度降低了系統(tǒng)連線故障，維護(hù) 簡(jiǎn)便。 內(nèi)外線可使用雙音頻及脈沖信號(hào)，并具備信號(hào)自動(dòng)轉(zhuǎn)換功能。 外線還可使用多頻互控（ MF）信號(hào)。 具有數(shù)字中繼接口 支持中國(guó) 7 號(hào)和 1 號(hào)信令 數(shù)字中繼接口采用 2 兆速率 PCM 系統(tǒng) 具有 LAN、 E & M 、 a/b 直流環(huán)路、 V.24、 V.28、 V.35、 X.21、 X.25、 2B+D、 30B+D等接口。 在以下幾小節(jié)分別對(duì)交換機(jī)針對(duì)客戶中心系統(tǒng)提供的一些主要功能進(jìn)行簡(jiǎn)要說(shuō)明。 1. 排隊(duì)機(jī) 排隊(duì)功能是內(nèi)置在交換機(jī)之中， 提供對(duì)座席的接口，系統(tǒng)最大可接 5200 個(gè)座席。根據(jù)客戶中心的技術(shù)要求，排隊(duì)模塊提供了各種算法對(duì)呼叫進(jìn)行排隊(duì)。 2. CTI 鏈接 交換機(jī)提供的一個(gè)通信接口 CTI Link，稱為 ASAI 接口，通過(guò) ASAI 交換機(jī)可控制外界的各種應(yīng)用，外界的應(yīng)用也可對(duì)交換機(jī)進(jìn)行操作。 3. 呼叫引導(dǎo) 提供一種機(jī)制和算法，對(duì)來(lái)話進(jìn)行路由選擇，系統(tǒng)管理員可進(jìn)行這些控制，使客戶得到滿意的服務(wù)，用戶在交換機(jī)中可進(jìn)行一定程度的編程工作，使各種呼叫根據(jù)系統(tǒng)的要求進(jìn)行處理。 4. 先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度 允許多個(gè)客戶中心系統(tǒng)通過(guò) ISDB-PRI 的 D-channel 進(jìn)行消息通信，通過(guò)這種方法可使多個(gè)客戶中心系統(tǒng)組成一個(gè)大的客戶中心系統(tǒng)，而對(duì)客戶來(lái)講就是一個(gè)系統(tǒng)。一個(gè)系統(tǒng)可處理另一個(gè)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接過(guò)來(lái)的呼叫，同時(shí)客戶的信息可傳送過(guò)來(lái)。系統(tǒng)之間進(jìn)行任務(wù)分?jǐn)?、?fù)載均衡和互為備份。 5. 專家座席選擇 讓特定的話務(wù)員對(duì)特定的客戶進(jìn)行服務(wù)，包括以下幾點(diǎn)內(nèi)容。 基于技能的話務(wù)分配 當(dāng)呼叫的要求具有一定的難度時(shí)，系統(tǒng)會(huì)把該呼叫分配給具備一定技能的話務(wù)員來(lái)服務(wù)，以提高服務(wù)質(zhì)量。 邏輯坐席，每一個(gè)座席同話務(wù)員是沒有關(guān)系的，只有當(dāng)話務(wù)員登入系統(tǒng)以后，話務(wù)員的 login ID 才會(huì)同具體的電話和終端聯(lián)系在一起。 坐席直接呼叫，把這種呼叫當(dāng)作一般的排隊(duì)呼叫處理，呼叫可以是座席臺(tái)或是中繼線發(fā)出。 原因代碼，通過(guò)原因代碼系統(tǒng)可知話務(wù)員是否是處于輔助工作狀態(tài)時(shí)或是已退出系統(tǒng)，代碼可表示的原因如：閑置、正在接聽、內(nèi)部工作、暫時(shí)離開等。 6. 移動(dòng)座席 允許話務(wù)員或業(yè)務(wù)代表在家工作，就如同在辦公室一樣。 二、 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng) 在本系統(tǒng)中， IVR 也被稱為交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，它的主要功能是進(jìn)行交互式語(yǔ)音處理，相當(dāng)是一個(gè)“自動(dòng)坐席臺(tái)”。由于有 IVR 子系統(tǒng)，呼叫者可通 話機(jī)按鈕輸入他的信息，也可接受需要的信息。高級(jí) IVR 系統(tǒng)包括 voice mail， Internet 和語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)。 來(lái)話通過(guò)交換機(jī)進(jìn)入 IVR 系統(tǒng)， IVR 首先播放歡迎語(yǔ)和其他提示音 ,并進(jìn)行用戶數(shù)據(jù)的采集，交給 CTI 服務(wù)器進(jìn)行進(jìn)一步的處理，以下是 IVR 的示意圖： IntuityE 1 o r模 擬I V R - -交互式 語(yǔ) 音 應(yīng) 答系 統(tǒng)語(yǔ) 音 處語(yǔ) 音 處理模 塊理模 塊A T & TS y s t e m 3 3 3 3主機(jī)C T I 鏈 路D E F I N I T Y?E C S網(wǎng)絡(luò)接口 驅(qū)動(dòng) 程序操作系 統(tǒng)應(yīng) 用程序L A NIVR 模塊 為多總線多 CPU 結(jié)構(gòu)， CPU 和 RAM 在一塊卡上 (不是母板 )，這種結(jié)構(gòu)使系統(tǒng) 易升級(jí)擴(kuò)展。如在 LAN 環(huán)境中存在多個(gè) IVR 時(shí)，多個(gè) IVR 模塊可共享顯示器和鍵盤。 整個(gè) IVR 系統(tǒng)主要由以下 幾部分組成： 系統(tǒng)控制部分 語(yǔ)音處理模塊 電話接口模塊 ,一共有以下幾類： 數(shù)字語(yǔ)音接口： E1 或 T1 模擬語(yǔ)音接口 計(jì)算機(jī)電話接 ASAI ：通過(guò)以太網(wǎng)口提供交換機(jī)和 IVR 之間的接口 數(shù)據(jù)接口模塊，提供 IVR 和 LAN 之間的連接，提供的接口有以下幾種： IBM3270 以太網(wǎng)接口，支持 TCP/IP 異步 I/O 令牌接口模塊 IBM 5250 可選模塊：語(yǔ)音處理模塊 , 傳真模塊， ISDN 接口模塊 IVR 主要特征如下： 提供話音菜單，無(wú)需話務(wù)員 IVR 本身自己就可進(jìn)行一定的事務(wù)處理 主叫可選擇用 IVR 或話務(wù) 員，來(lái)進(jìn)行下一步操作 提示主叫輸入一些數(shù)據(jù)如帳號(hào)、密碼等，然后到主機(jī)系統(tǒng)提取信息，把呼叫和信息一起傳送給下一模塊進(jìn)行處理 由于等待時(shí)間很長(zhǎng)，主叫退出排隊(duì)隊(duì)列而 IVR 進(jìn)行處理或留下消息以便話務(wù)員以后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行呼出服務(wù) IVR 可連接到主機(jī)的數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行信息查詢和互操作 脈沖信號(hào)識(shí)別 呼叫類別分析 傳真口容量與語(yǔ)音口相同 傳真線路與語(yǔ)音線路可以相同也可不同 傳真廣播 形成動(dòng)態(tài)傳真的傳真軟件 回復(fù)，它讓主叫選擇是否留下信息以便將來(lái)回話，分三類： 立即回復(fù)，如有空座席就進(jìn)行回話 定時(shí)回復(fù)，在預(yù)定的時(shí)間進(jìn)行回話 如 callback 在一定的時(shí)間內(nèi)沒成功，該信息將被特殊處理 通過(guò) DNIS、 ANI 或語(yǔ)音提示收集信息，進(jìn)行本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)查詢連同預(yù)定義的參數(shù)提供一個(gè)適當(dāng)?shù)穆酚山o主叫。 三、 CTI服務(wù)器 CTI 將電話與數(shù)據(jù)通信融為一體， CTI 服務(wù)器主要功能是進(jìn)行語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的同步工作，可以通過(guò)主叫號(hào)碼或其它個(gè)人識(shí)別機(jī)制將客戶信息顯示在座席臺(tái)上，使話務(wù)員在講話的同時(shí)可以知道客戶的信息，提高來(lái)話處理效率。另外還有消息路由的功能。 CTI 主要應(yīng)該完成以下工作： 屏幕彈出，使客戶的信息顯示在話務(wù)員屏幕上。 優(yōu)先路由選擇 個(gè)人化問(wèn)候 來(lái)話和去話管理 協(xié)調(diào)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，可讓話務(wù)員呼叫和把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換給另外的坐席 選擇上一個(gè)座席臺(tái) IVR 轉(zhuǎn)座席臺(tái) 支持兩種呼出：預(yù)覽式和預(yù)測(cè)式呼出。 IBM 公司的 CTI 服務(wù)器由 CTI 服務(wù)器軟件包 CallPath 和 RS/6000 系列的 F50 小型機(jī)平臺(tái)組成 ， 下面介紹 CallPath Enterprise Server 各基本功能模塊。 1 CallPath 的功能 CallPath Enterprise Server 具有下列子模塊： Callpath Enterprise Option Callpath Enterprise Option 具有 CTI 的基本功能并具有下列附加功能： 支持 JTAPI，這是一個(gè)基本 Java 技術(shù)的，可移植的，面向?qū)ο蠹夹g(shù)的應(yīng)用程序接口，在交換機(jī)之間的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移以及網(wǎng)絡(luò) ACD 排隊(duì)器支持先進(jìn) ACD 隊(duì)列和座席活動(dòng)監(jiān)控Callpath DDE，一個(gè)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)交換 (DDE)接口，它可以讓你執(zhí)行一定的電話功能，以及實(shí)時(shí)地在 Callpath Enterprise Client 端和你的商業(yè)軟件之間交換數(shù)據(jù) Enterprise API，便于你開發(fā)你自己的應(yīng)用軟件 . Callpath VRU Connections 通過(guò)此模塊，使你的 VRU 可以利用 Callpath Enterprise 的先進(jìn)特性，如語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移，基于技能的路由接續(xù)等。 Callpath Enterprise SDK 它使你能夠用 Callpath Enterprise APIs 開發(fā)新的應(yīng)用軟件。 Callpath Java Telephone Toolkit 能幫助你開發(fā)基于 Java 的應(yīng)用軟件，有下列工具可用 Java Telephony API Callpath Telephony Beans 這是一組 Java Applets，可使用 JTAPI和 Bean APIs 使應(yīng)用軟件開發(fā)者利用基于 Java的開發(fā)軟件來(lái)容易地開發(fā)你的應(yīng)用。 CallPath 提供了一系列提高生產(chǎn)率的軟件工具來(lái)改進(jìn)呼叫中心和座席的功能能。此外， Callpath 還提供了“統(tǒng)計(jì)報(bào)告”軟件來(lái)使你能監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)。 Callpath包括了 : Callpath Java Phone Callpath Dialer Callpath Reporter Callpath Web Connection 它是座席用來(lái)執(zhí)行基本電話功能的軟件，如打電話、答電話、保持電話，以 及電話會(huì)議和電話轉(zhuǎn)移，還有登入一個(gè) ACD 隊(duì)列中等。也提供一個(gè)允許客戶擴(kuò)展他的電話功能 的接口。也能顯示一個(gè)或多個(gè) ACD 隊(duì)列的狀態(tài)，包括單個(gè)座席的狀態(tài)和等待電話的數(shù)量和等待最長(zhǎng)的電話。 Java Phone 提供了配置的靈活性，可以 : 設(shè)置每個(gè)座席上的操作參數(shù) 指定你希望去監(jiān)控的 ACD 小組 定義常用軟件的快速路徑 為每條線定義用戶呼叫數(shù)據(jù)筆記的動(dòng)態(tài)連接庫(kù) (DLLS) Callpath Dialer CP Dialer 可以為呼叫中心的座席自動(dòng)往外撥打電話，一個(gè)座席被分配在一個(gè)活動(dòng)中，每一個(gè)用 CD 撥通的呼叫 會(huì)被分配到這個(gè)活動(dòng)小組的其中一個(gè)座席中。 CD 有二種計(jì)算機(jī)輔助撥號(hào)功能。 預(yù)覽撥號(hào) (Preview Dialer) 在計(jì)輔撥號(hào)技術(shù)中，一個(gè)用戶號(hào)被送入這個(gè)座席的應(yīng)用軟件中，但這個(gè)號(hào)碼沒有被撥 ，這個(gè)座席在提定軟件撥號(hào)此用戶時(shí)，將準(zhǔn)備這個(gè)電話。這個(gè)撥號(hào)發(fā)生在此座席的分機(jī)上 。 強(qiáng)力撥號(hào) (Power Dialer) 對(duì)這種撥號(hào)技術(shù)，一旦有座席空出，客戶將被自動(dòng)地?fù)芴?hào)而不由座席控制，一旦Dialer 檢測(cè)到這個(gè)呼叫已經(jīng)撥通，這個(gè)電話會(huì)轉(zhuǎn)接到此座席上。 Dialer 依賴于一個(gè)應(yīng)用程序來(lái)提供要撥的號(hào)，然后 Dialer 分 配一個(gè)合格的座席來(lái)處理此電話 。例如，一個(gè)程序能被設(shè)計(jì)來(lái)采集所有欠費(fèi)超過(guò) 60 天的客戶名單和電話。座席應(yīng)用軟件也 能被設(shè)計(jì)來(lái)收集這些用戶的帳務(wù)信息，以便這個(gè)座席能在電話撥通時(shí)有此用戶的所有相關(guān)信息。 Callpath Reporter Reporter 監(jiān)視在 ACD 小組中的座席的活動(dòng)情況和提供所有座席的統(tǒng)計(jì)信息 ，你能用 Reporter 收集到的數(shù)據(jù)來(lái)建立一些報(bào)告，可以有已有的，也可以是你自己特有的報(bào)表。 Reporter 數(shù)據(jù)采集和管理 Reporter 分析每個(gè)電話的數(shù)據(jù)，寫此數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù)庫(kù)中，并分三類建立呼 叫中心活動(dòng)的報(bào)告 : 呼叫活動(dòng) 座席活動(dòng) 應(yīng)用空的呼叫數(shù)據(jù) DB2 和 Oracle 都被支持。為了防止重要數(shù)據(jù)的丟失， Reporter 能轉(zhuǎn)移所有活動(dòng)的記錄到另一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中或到一個(gè)中間的緩沖區(qū)中。這就允許你在你的數(shù)據(jù)服務(wù)器上做一些維護(hù)工作而不會(huì)丟失呼叫活動(dòng)信息。 Reporter 記錄的數(shù)據(jù)包括： 一個(gè)電話在被接之前振鈴的時(shí)間長(zhǎng)度 用戶等待在 ACD 隊(duì)列中被座席接起的時(shí)間長(zhǎng)度 用戶被要求保持住電話的次數(shù)和總的時(shí)間長(zhǎng)度 用戶與座席交談的時(shí)間長(zhǎng)度 座席空閑的時(shí)長(zhǎng) 其他座席被叫入呼叫的次數(shù) 一個(gè)座席處理一個(gè)呼入電話的時(shí)長(zhǎng) 一 個(gè)座席處理一個(gè)呼出電話的時(shí)長(zhǎng) 一個(gè)座席執(zhí)行其他工作的時(shí)長(zhǎng) 這些因素的質(zhì)量的好壞將會(huì)影響到用戶的滿意度，通過(guò) Reporter 監(jiān)測(cè) 這些因素能使你不斷地改進(jìn)你的呼叫中心的運(yùn)作來(lái)滿足用戶的需求。 建立報(bào)表 Reporter 包括了多種報(bào)表形式。這些報(bào)表能幫助你得到你的呼叫中心運(yùn)營(yíng) 的精確數(shù)據(jù)。你也能修改你的報(bào)表形式來(lái)適合你的 CC 的要求?；蛘吣隳苡没?SQL 的數(shù)據(jù)庫(kù)報(bào)表工具和在 CR 數(shù)據(jù)庫(kù)中的詳細(xì)信息來(lái)建立你自己的事實(shí)的報(bào)表。 例如，你能利用這些報(bào)表信息來(lái)評(píng)估每個(gè)座席的性能，來(lái)將部分座席放入最忙的 ACD小組中，或修 改座席的工作時(shí)間表來(lái)使座席的空閑時(shí)間最小。 呼叫路由 Callpath 提供了三個(gè)產(chǎn)品能幫助有效地控制呼叫中心的電話路由 智能負(fù)荷平衡 ( Intelligent Load Balance ) 基于專長(zhǎng)的路由接待 ( Skill Based Routing) 智能路由 ( Intelligent Routing) 使用這些產(chǎn)品，你能 更好地利用呼叫中心的資源 能使電話一次性地準(zhǔn)確地接入有足夠技能來(lái)處理來(lái)話的座席上，減少電話轉(zhuǎn)移次數(shù)，提高用戶滿意度 可以安排座席員去處理他的專長(zhǎng)最適合的電話，使呼叫中心的座席員的技能得 到充分應(yīng)用。 能基于已知用戶信息來(lái)進(jìn)行呼叫路由接續(xù)，而無(wú)需問(wèn)用戶，例如， 重要用戶可以享受最快的服務(wù)，又如，一個(gè)用戶也許愿意講法語(yǔ)，就能直接接到有此技能的座席上。 Callpath Intelligent Load Balanceing 對(duì)于一個(gè)有多個(gè)呼叫中心能處理相似的電話的公司。 LB 提供了一個(gè)有效的 方式去管理 CallCenter 的工作負(fù)荷。通常情況下，交換機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)接呼入電話到 CallCenter，但效率很低，例如當(dāng)一個(gè)電話公司臨時(shí)停了一個(gè)小區(qū)的電話，在這個(gè)區(qū)域的 CC 將會(huì)超負(fù)荷。LB 將用 VRU 應(yīng)用軟件 ，或智能路由模塊來(lái)轉(zhuǎn)接呼入 電話到呼叫中心的以及更有效地使用呼叫中心的座席和改進(jìn)客戶服務(wù)。 除了分散工作負(fù)荷， Load Balance 使 CallCenter 能用下列標(biāo)準(zhǔn)來(lái)引導(dǎo)呼叫活動(dòng) : 在隊(duì)列中的電話數(shù) 在隊(duì)列中等待最久的電話 可用的座席數(shù) 登入的座席數(shù) 呼叫中心也能測(cè)出這些標(biāo)準(zhǔn)的重要性來(lái)修改他的負(fù)荷平衡條件?？刂曝?fù)荷平衡的配置參數(shù)可以遠(yuǎn)程修改。你可根據(jù)你的需求動(dòng)態(tài)地修改你的負(fù)荷平衡標(biāo)準(zhǔn)。 通過(guò) Load Balance，你能分配你的 ACD 小組進(jìn)入服務(wù)組，一個(gè)服務(wù)組是 ACD 小組在網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的集合，如語(yǔ)言 、產(chǎn)品或功能。例如，如果 2 個(gè)呼叫中心每一個(gè)都有一個(gè) ACD 小組屬于 Payment 服務(wù)小組，那么 Callpath 將分散 Payments 的電 話在 3 個(gè)呼叫中心內(nèi)。 Load Balance 要求一個(gè)程序，如一個(gè) VRU 或一個(gè)用戶應(yīng)用軟件來(lái)物理地轉(zhuǎn)移電話到最不忙的呼叫中心。 Callpath Skills Based Routing 為了增加用滿意度和最大化呼叫中心有效性， Skills Based Routing 使呼叫能被轉(zhuǎn)接到有些技能來(lái)處理相關(guān)呼叫的座席，例如，想下定單的用戶會(huì)被接續(xù)到一個(gè)銷售專家席上，或一個(gè)要投 訴的用戶將直接到一個(gè)受過(guò)怎樣解決復(fù)雜問(wèn)題的座席員上。 用 Skills Based Routing，每一個(gè)座席都有一個(gè)獨(dú)有的特能簡(jiǎn)介，當(dāng)呼叫被分析后會(huì)接入到一個(gè)空閑的座席員，此座席員具有符合此呼叫的需求的技能，如果有多個(gè)具有此技能的座席空閑，這個(gè)呼叫會(huì)被接入最接近最小技能的座 席。高級(jí)的有更高技能的座席員會(huì)被保留用做處理更復(fù)雜的呼叫。 Skills Based Routing 需要一個(gè)外部的程序來(lái)檢查一個(gè)呼叫和定義處理此呼叫需要的技能， 此程序還需保持此呼叫直到合適的座席員空閑。 可用下列方式達(dá)到這些功能： 用 CallPath VRU Connection 和簡(jiǎn)單的 VRU 應(yīng)用軟件 用 CallPath Intelligent Routing 功能。 Callpath Intelligent Routing 智能路由功能能獨(dú)立使用，也可以與“智能負(fù)荷平衡”和“基于技能的路由接續(xù)”功 能一起使用。它利用一個(gè)觸發(fā)的號(hào)碼，當(dāng)每一個(gè)呼叫到達(dá)此 Pilot number 時(shí)，智能路由將利 用與此呼叫相關(guān)的信息來(lái)重新引導(dǎo)此呼叫到最好的 座席上。 下列信息可用做一個(gè)呼叫的重新接續(xù) 主叫號(hào)碼 被叫號(hào)碼 由 VRU 收集到的信息，如密 碼 呼叫到達(dá)的 pilot number 呼叫的時(shí)間和日期 用這些信息，智能路由可以在你的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢信息，以便辯認(rèn)用戶和取出用戶信息。你能使你的應(yīng)用軟件來(lái)發(fā)現(xiàn)用戶特點(diǎn)，按照用戶特性和你 的呼叫中心的日程表來(lái)安 排路由。 路由的目的地包括： 一個(gè)電話號(hào)碼 一個(gè)呼叫可能路由到任何一個(gè)電話號(hào)碼，可以是一個(gè)分機(jī)，也可以是一個(gè) ACD 隊(duì)列。通常這個(gè)呼叫被路由到具有最適合處理這個(gè)呼叫的座席員的 ACD 排列中。 智能負(fù)荷平衡模塊 基于技能的路由引導(dǎo)模塊 2 CallPath 的技術(shù)說(shuō)明 CallPathServer/6000 實(shí)現(xiàn)了 IBM CallPath 服務(wù)器的架構(gòu)，集成了呼叫處理的功能和現(xiàn)代最新的數(shù)據(jù)處理應(yīng)用。 它允許運(yùn)行在開放系統(tǒng)上的商業(yè)應(yīng)用和電話系統(tǒng)相互訪問(wèn)。 CallPath 提供了靈活的軟件開發(fā)接口，由下列幾部分組成： CallPath 服務(wù) API 提供了對(duì)開放系統(tǒng)的接口及程序編寫 一個(gè)電話子系統(tǒng)提供了底層的軟件和服務(wù)支持 API 工具和編程輔導(dǎo)工具協(xié)助應(yīng)用開發(fā) 3應(yīng)用程序接口 (API) CallPathServer/6000 提供了 C 程序和電話系統(tǒng)通訊所必需的程序接口。這個(gè) API包括了豐富的電話服務(wù)，功 能包括： 應(yīng)答電話呼叫，通過(guò)操作員工作站的數(shù)據(jù)協(xié)同 建立應(yīng)用發(fā)起的呼叫 根據(jù)應(yīng)用的要求對(duì)呼叫重新定向 對(duì)現(xiàn)有的電話呼叫進(jìn)行管理，例如轉(zhuǎn)移一個(gè)呼叫至另一方 對(duì)電話呼叫的進(jìn)展?fàn)顟B(tài)和相關(guān)事件的監(jiān)控 由于這個(gè) API 可以提供許多豐富的功能，所以 API 可以被許多不同的呼叫處理應(yīng)用所調(diào)用。通過(guò)使用 CallPath 服務(wù)器的 API，客戶的應(yīng)用軟件并不需要涉及到電話系統(tǒng)特殊的格式和協(xié)議，它們的程序接口保持一致，不管在計(jì)算機(jī)和電話系統(tǒng)交換信息時(shí)的電話交換機(jī)有多么特殊。 盡管 API 提供了豐富的功能，但個(gè)別的電話交換機(jī)系統(tǒng)可能 只支持這些功能的一個(gè)子集。應(yīng)用軟件也必須注意電話交換機(jī)系統(tǒng)所能支持的功能。 4 CallPath 服務(wù)器子系統(tǒng) _(Subsystem) CallPath 服務(wù)器子系統(tǒng)是底層軟件，它接收交換機(jī)系統(tǒng)的信息并支持上層應(yīng)用的程序調(diào)用。它允許上層應(yīng)用訪問(wèn)交換機(jī)系統(tǒng)提供的功能。通過(guò) API，并把 應(yīng)用軟件和通信傳輸及電話協(xié)議隔離開。這個(gè)子系統(tǒng)讓開發(fā)人員集中在使用 API 和結(jié)構(gòu)化的電話功能上，并能使應(yīng)用軟件訪問(wèn)多種電話交換機(jī)系統(tǒng)，盡管這些 系 統(tǒng)由不同協(xié)議組成。 電話子系統(tǒng) 電話子系統(tǒng)提供了對(duì)應(yīng)用軟件發(fā)出的請(qǐng)求的 支持和從電話系統(tǒng)中接收管理 信息。這個(gè)子系統(tǒng)提供了應(yīng)用對(duì)電話系統(tǒng)功能的訪問(wèn)，通過(guò) API 把應(yīng)用、具體的格式和協(xié)議隔離開。 由于一些電話系統(tǒng)提供廠商已經(jīng)定義了它們的電話和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)連接的不 同的格式和協(xié)議，所以這一子系統(tǒng)提供的服務(wù)極其重要，它可以使應(yīng)用開發(fā)人 員只學(xué)習(xí) API，但是開發(fā)的應(yīng)用可以訪問(wèn)多種電話系統(tǒng)。 交換協(xié)議映射 交換協(xié)議映射是把由應(yīng)用發(fā)起的呼叫轉(zhuǎn)換成所使用的電話系統(tǒng)能識(shí)別的格 式。它也把電話系統(tǒng)的信息轉(zhuǎn)換成應(yīng)用能理解的格式。更重要的是，協(xié)議轉(zhuǎn)換 把應(yīng)用和電話系統(tǒng)特定的協(xié)議格式隔離開 來(lái)。 程序調(diào)用和信息 通過(guò)調(diào)用一個(gè)定義的程序， API 允許應(yīng)用向電話系統(tǒng)或子系統(tǒng)發(fā)送請(qǐng)求，應(yīng)用同時(shí)可以從電話系統(tǒng)或子系統(tǒng)中接收信息。 CallPath 服務(wù)器架構(gòu)定義的程序調(diào)用和消息記錄在 CallPath 服務(wù)器編程指 南 一書中 (GC316824)。在開發(fā)商業(yè)應(yīng)用時(shí)，這些程序調(diào)用和信息組成了一個(gè)高性能的計(jì)算機(jī)電話服務(wù)系統(tǒng)。例如，通過(guò) API，應(yīng)用可以實(shí)現(xiàn)以下功能： 發(fā)起呼叫 呼叫等候和找回等候的呼叫 把呼叫和相關(guān)的應(yīng)用數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到另一方 斷開呼叫中的一方 應(yīng)答或重定向進(jìn)入的呼叫 監(jiān)控呼叫的進(jìn)展和 相關(guān)的事件 處理從電話系統(tǒng)中收到的 ANI 和 DNIS 信息 控制人員的電話設(shè)備功能和人員的行為 得到交換機(jī)的呼叫和硬件狀態(tài) 這些服務(wù)的可用性在于電話系統(tǒng)對(duì) CallPath 服務(wù)器架構(gòu)的支持能力。特定的電話系統(tǒng)可能只支持一部分的程序的要求和消息。 5 Call Path 服務(wù)器及操作環(huán)境 CallPath 服務(wù)器可以在 IBM 任何計(jì)算機(jī)平臺(tái)上運(yùn)行，我們認(rèn)為從性能價(jià)格比方面考慮 IBM 公司的 RS6000 的 F50 小型機(jī)，下表是 F50 的一些特色及優(yōu)點(diǎn)列表： 特 色 優(yōu) 點(diǎn) 1 至 4 路內(nèi)含 X5 快速緩存的 PowerPC 604e處理器 采用 166/332MHz 處理器為商務(wù)應(yīng)用程序提供優(yōu)異的價(jià)格 /性能比 提供處理器可伸縮性和性能 高達(dá) 3GB SCRAM內(nèi)存 提供最顯著的性能來(lái)減少磁盤分頁(yè)處理及適應(yīng)應(yīng)用程序需求 ECC L2 快速緩存，八向成組相聯(lián)緩存 提供可靠的性能，并增加快速緩存訪問(wèn)命中率，改善整體性能 熱交換磁盤插槽 熱交換或增加硬盤時(shí)無(wú)需關(guān)閉系統(tǒng)電源 提供優(yōu)異的可靠性、可利用性和維修性 3個(gè)獨(dú)立 PCI輸入/輸出總線 提高輸入 /輸出傳輸率，減少多種傳統(tǒng)應(yīng)用程序輸入 /輸出瓶頸 內(nèi)置 RAID 硬盤 不必購(gòu)買外置磁盤，即可提供數(shù)據(jù)保護(hù) UltraSCSI 磁盤支持 對(duì)于數(shù)據(jù)密集型應(yīng)用程序，數(shù)據(jù)傳輸率為 SCSI-2 的 2 倍，達(dá)每秒 40MB 有助于提高多磁盤訪問(wèn)性能 SSA RAID 磁盤支持 對(duì)于事務(wù)密集型應(yīng)用程序，磁盤性能提高到每秒 80MB 比傳統(tǒng) SCSI 磁盤容量大 有助于改善數(shù)據(jù)可利用性 內(nèi)置服務(wù)處理器 連續(xù)監(jiān)視系統(tǒng)操作，采取措施排除故障，提高系統(tǒng)可利用性 允許遠(yuǎn)程診斷和維護(hù) 充裕的擴(kuò)展槽 提供靈活的選項(xiàng)和豐富和網(wǎng)絡(luò)配置 AIX 操作系統(tǒng) 提供豐富的多用戶通信和系統(tǒng)管理技術(shù) 符合主要工業(yè)標(biāo) 準(zhǔn) 提供 AIX 二進(jìn)制兼容環(huán)境，用于其它 RS/6000 的大多數(shù) AIX Version 4.2 和 Version 4.3 應(yīng)用軟件無(wú)須改進(jìn)，即可直接運(yùn)行 四、 坐席臺(tái) 座席臺(tái)包括一臺(tái)式 PC 或終端和一部電話。 PC 連接在 LAN 上，電話機(jī)包括一耳機(jī)，供話務(wù)員使用。話機(jī)上的顯示和墻上告警板可顯示呼叫中心的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。這些信息供話務(wù)員進(jìn)行參考以方便他們的工作。 座席臺(tái)支持各種操作系統(tǒng)如： Windows NT、 Windows 95/98、 HP-UX、 Solaris 等等，話務(wù)員通過(guò)座席臺(tái)完成各種業(yè)務(wù)流程，座席臺(tái)可同時(shí)處 理多個(gè)呼叫，以便處理復(fù)雜的業(yè)務(wù)。當(dāng)某一話務(wù)員不能處理某一業(yè)務(wù)時(shí)，他可將呼叫轉(zhuǎn)移給專家級(jí)話務(wù)員，以便處理掉 這個(gè)業(yè)務(wù)，當(dāng)呼叫轉(zhuǎn)移過(guò)去以后，原來(lái)的數(shù)據(jù)不會(huì)丟失掉，它會(huì)被同呼叫同時(shí)轉(zhuǎn)移給同一個(gè)目的地。班長(zhǎng)臺(tái)對(duì)所有的座席臺(tái)都可進(jìn)行監(jiān)控，進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督。 話務(wù)員進(jìn)行日常的登入和注銷操作，輸入工號(hào)以便跟蹤話務(wù)員整個(gè)工作過(guò)程。呼叫可被錄音、或被呼叫管理系統(tǒng)、呼叫帳務(wù)系統(tǒng)、員工管理系統(tǒng)監(jiān)控。話務(wù)員可進(jìn)行很多應(yīng)用工作。坐席臺(tái)能同時(shí)處理多個(gè)呼叫的能力，如可 hold 一個(gè)呼叫而對(duì)級(jí)別更高的呼叫進(jìn)行處理。 座席臺(tái)一側(cè)可通過(guò)圖形開發(fā)工具快 速地開發(fā)出各種應(yīng)用程序，這樣可使用戶有新的應(yīng)用要求時(shí)，不一定要找到開發(fā)商進(jìn)行軟件開發(fā)，自己就能開發(fā)出滿意的應(yīng)用程序。 五、 客戶中心管理系統(tǒng) UT 斯達(dá)康管理系統(tǒng)由兩部分組成：平臺(tái)管理系統(tǒng)和應(yīng)用管理系統(tǒng) AMS。平臺(tái)管理系統(tǒng)分兩種：基本管理系統(tǒng) BMS 和呼叫管理系統(tǒng) CMS。 1. 平臺(tái)管理系統(tǒng) 基本管理系統(tǒng)有兩部分組成：一部分內(nèi)置在交換機(jī)里面，一部分在管理服務(wù)器上，交換機(jī)的管理系統(tǒng)收集各種數(shù)據(jù)，管理服務(wù)器上的管理系統(tǒng)收集和存儲(chǔ)實(shí)時(shí)和歷史數(shù)據(jù)，以圖形化的用戶界面提供各種報(bào)表。同時(shí)支持壁掛式顯示板，壁掛式顯示 板連接到 PC 機(jī)上，以顯示主要信息。 基本管理系統(tǒng)（ BMS）提供的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)如下： 呼叫等待數(shù) 空閑座席數(shù) 最長(zhǎng)呼叫等待時(shí)間 應(yīng)答 ACD 組數(shù)目 平均處理時(shí)間 平均應(yīng)答速度 平均放棄呼叫時(shí)間 平均呼叫工作后狀態(tài) 滿意服務(wù)水平百分比 重要統(tǒng)計(jì)數(shù)值如下： 通過(guò)各種圖形來(lái)觀察客戶中心的實(shí)時(shí)狀態(tài)：如呼叫等待、應(yīng)答速度、應(yīng)答時(shí)間、空閑座席等 支持壁掛式顯示板，各種信息一目了然 以簡(jiǎn)明易董的表格形式提供所有的實(shí)時(shí)細(xì)節(jié)數(shù)據(jù) 歷史報(bào)告： 快速簡(jiǎn)單檢查和打印歷史數(shù)據(jù)報(bào)告 管理人員可每半小時(shí)、每小時(shí)、每天、每周、每月、每季度、每年打 印出報(bào)表來(lái)取得和分析關(guān)于座席、中繼、引導(dǎo)號(hào)碼薄等信息 呼叫管理系統(tǒng) CMS 包含了 BMS 所有的功能，一般運(yùn)行在小型機(jī)上，存放很多實(shí)時(shí)和歷史記錄，同時(shí)可提供定制報(bào)告。 呼叫管理系統(tǒng)同基本管理系統(tǒng)最重要的區(qū)別是呼叫管理系統(tǒng)提供了對(duì)系統(tǒng)的管理功能，提供圖形界面，對(duì)交換機(jī)等等子系統(tǒng)可進(jìn)行管理，可根據(jù)不同的情況對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)參數(shù)的調(diào)整。 呼叫管理系統(tǒng)提供大容量的存儲(chǔ)設(shè)備，可保存的歷史數(shù)據(jù)以定制報(bào)表時(shí)間可達(dá) 10 年之久，非常的呼叫詳細(xì)數(shù)據(jù)可達(dá) 62 天。 系統(tǒng)支持各種方式的管理工具，可同時(shí)管理多個(gè)呼叫中心，可進(jìn)行遠(yuǎn)程管理模式，提供壁掛式的顯示板，以顯示重要的信息，以便更好對(duì)系統(tǒng)極限管理。 當(dāng)交換機(jī)在運(yùn)行過(guò)程中，能送出一些狀態(tài)信息：分群、話機(jī)、呼叫路由、排隊(duì)呼叫、和坐席臺(tái)隊(duì)所做的一些工作。 CMS 能提供一些供管理人員、話務(wù)量和設(shè)備需要的數(shù)據(jù)，如： 多少呼叫正在被處理 多少呼損 是否所有話務(wù)員處理量正常 中繼線是否夠用 同歷史數(shù)據(jù)比較話務(wù)量是否變化很大 其他特征為： CMS 用于資源管理，利用歷史記錄來(lái)確定中繼線和坐席臺(tái)能力。系統(tǒng)管理員利用收集的信息來(lái)調(diào)整客服中心的性能。 記錄呼入和呼出，確認(rèn)被占用的中繼、呼叫起始時(shí)間和呼叫時(shí)長(zhǎng)， 可對(duì)呼叫記費(fèi) . 以下是一份實(shí)時(shí)報(bào)表圖： 2. 應(yīng)用管理系統(tǒng) 除了提供對(duì)平臺(tái)的管理功能以外，系統(tǒng)還提供了對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的管理模塊。收集客戶中心各種應(yīng)用的數(shù)據(jù)，然后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，定制各種報(bào)表，以滿足管理者的需要。 通過(guò)這些報(bào)表管理者可得知下信息，可制定相關(guān)管理制度： 目前客戶中心應(yīng)用的狀況 話務(wù)員的工作狀態(tài) 用戶的大致需求 市場(chǎng)的大致情況，未來(lái)的用戶需求 根據(jù)應(yīng)用狀況，可對(duì)客戶中心的未來(lái)建設(shè)提供有益的參考 根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)管理者制定一些 管理辦法提供參考數(shù)據(jù)，以達(dá)到加強(qiáng)管理服務(wù)水平的目的 3. 壁掛式顯示板 顯示板有兩種顯示模式：液晶顯示 (LCD)和發(fā)光二極管 (LED)，一般可安裝在墻上，處于工作人員便于看到的地方。有時(shí)顯示板可被代替，這時(shí)電子信息在話務(wù)員和班長(zhǎng)的工作臺(tái)屏幕上顯示。 消息在顯示板上以滾動(dòng)或閃爍的方式進(jìn)行顯示，這些消息主要為：處于排隊(duì)狀態(tài)的呼叫數(shù)、最早的呼叫等待和空閑座席臺(tái)數(shù)。另外一些特殊消息如天氣、價(jià)格、危機(jī)形勢(shì)和生日祝賀等也可被顯示。對(duì)系統(tǒng)管理員和主管管理客戶中心系統(tǒng)資源有很大幫助。 六、前置機(jī)服務(wù)器 系統(tǒng) 處理后的用戶請(qǐng)求數(shù)據(jù)將送至前置機(jī)系統(tǒng)，前置機(jī)系統(tǒng)物理上連接到銀行內(nèi)部網(wǎng)上，并與券商系統(tǒng)，股票行情接收系統(tǒng)，銀行主機(jī)系統(tǒng)等多種資源連接。當(dāng)用戶請(qǐng)求數(shù)據(jù)送至前置機(jī)時(shí)前置機(jī)根據(jù)情況與各種信息資源進(jìn)行數(shù)據(jù)交換以完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)過(guò)程。所以前置機(jī)將主要完成以下四大功能： 完成與各業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的連接 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)需要與股票接收系統(tǒng)，券商系統(tǒng)等多種信息資源連接，并進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，這些與多種資源進(jìn)行信息交換任務(wù)都是由前置機(jī)系統(tǒng)完成，所以前置機(jī)上主要包括與各種資源通訊所需的接口程序。 實(shí)現(xiàn)與銀行主機(jī)的連接 系統(tǒng)必須 與銀行主機(jī)連接，并進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，以實(shí)現(xiàn)資金與帳務(wù)的查詢和處理。這也是由前置機(jī)來(lái)完成的。 數(shù)據(jù)的預(yù)處理，以減少對(duì)銀行主機(jī)系統(tǒng)的訪問(wèn) 前置機(jī)還將對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理和過(guò)濾，并管理部分用戶數(shù)據(jù)，只有出現(xiàn)對(duì)用戶資金帳戶的凍結(jié)，解凍以及資金查詢等與帳務(wù)有關(guān)的操作時(shí)，才將請(qǐng)求提交給銀行主機(jī)系統(tǒng)，其它情況下，前置機(jī)與其它信息資源一起直接響應(yīng)用戶請(qǐng)求，從而減少對(duì)銀行主機(jī)的訪問(wèn)。 實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，銀行網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)有各業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)間的相互隔離 所有獨(dú)立的信息資源并不直接連接，它們之間的數(shù)據(jù)交換都是通過(guò)前置機(jī)完成的，所以前置機(jī)起到網(wǎng)絡(luò)隔離的作用。網(wǎng)絡(luò)的隔離可以防止各業(yè)務(wù)系統(tǒng)被網(wǎng)絡(luò)黑客利用和破壞，同時(shí)保證正常業(yè)務(wù)的能夠順利進(jìn)行。 七、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 當(dāng)系統(tǒng)變得越來(lái)越來(lái)龐大時(shí)，就會(huì)有大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理如用戶的歷史交易記錄、 用戶投訴申請(qǐng)流水單、用戶的口令、話務(wù)員的工作日志等等數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)中單獨(dú)設(shè)立了一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，配置了一套大型的關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，以滿足系統(tǒng)的要求 .數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器采用貴陽(yáng)市農(nóng)行原有系統(tǒng)的 NCR 小型機(jī) .當(dāng)系統(tǒng)在企業(yè)的作用越來(lái)越重要時(shí)，數(shù)據(jù)的就會(huì)變得很重要，這就要求加強(qiáng)系統(tǒng)的安全性，如采用雙機(jī)集群等等安全措 施。 八、 錄音模塊 錄音模塊同交換機(jī)協(xié)同工作完成錄音工作，提供兩種錄音模式：選擇錄音和全程錄音。語(yǔ)音數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)有兩種方法：磁盤和磁帶。在磁盤方式實(shí)時(shí)錄音可達(dá) 8000 小時(shí)以上，磁帶達(dá) 21000 小時(shí)。該模塊的主要特征如下： 錄音簡(jiǎn)單，查詢方便 支持全程錄音 定時(shí)錄音，根據(jù)座席類別、每