客服人員掌上知識庫基于手機終端創(chuàng)新知識傳遞模式

1 成果上報申請書 成果名稱 客服 人員掌上知識庫 基于手機終端創(chuàng)新知識傳遞模式 成果申報單位 成果 承擔 部門 /分 公司 項目負責人姓名 項目負責人聯(lián)系電話和 Email 成果專業(yè)類別 * 管理信息系統(tǒng) 所屬專業(yè)部門 * 市場 線條 成果研究類別 * 其他 省內(nèi)評審結(jié)果 * 優(yōu)秀 關(guān)鍵詞索引（ 3 5 個） 知識庫、手機終端、網(wǎng)絡爬蟲 應用投資 0 產(chǎn)品版權(quán)歸屬單位 中國移動通信集團江蘇有限公司 對企業(yè)現(xiàn)有標準規(guī)范的符合度： 符合 成果簡介： 簡要描述成果目的和意義，解決的問題，取得的社會和經(jīng) 濟效益。 電信重組完成之后，行業(yè)內(nèi)的競爭加劇，隨著全業(yè)務時代的來臨，各類業(yè)務更新迅速， CSP6.0 客戶服務系統(tǒng)中的知識庫受時間、場地的限制，無法為一線營銷人員、客戶經(jīng)理提供及時、有效的業(yè)務支撐。江蘇公司利用“網(wǎng)絡爬蟲”工具自動獲取知識庫網(wǎng)頁及頁面關(guān)聯(lián)，并通過小程序生成、 WAP 頁面優(yōu)化，實現(xiàn)了手機訪問知識庫的功能。這創(chuàng)新項目的實施，使得一線員工能夠隨時隨地訪問知識庫，了解新知識，提升業(yè)務技能。同時，掌上知識庫還打破了課堂培訓模式，方便員工利用空閑時間查看業(yè)務更新情況，培養(yǎng)員工自學能力。這種利用手機 WAP 手段承 載知識傳播，豐富了知識獲取的途徑，符合學習型企業(yè)的精神，彰顯了企業(yè)信息化、現(xiàn)代化的本質(zhì)。 省內(nèi)試運行效果： 描述成果引入后在本省試運行方案、取得的效果、推廣價值和建議等。 運行方案 為了做好各市分公司一線窗口人員的業(yè)務支撐工作， 江蘇公司 客戶服務中心充分利用公司員工必備的手機終端，深入研究并設計了通過手機實現(xiàn)知識庫訪問的方案。 該項目利用“網(wǎng)絡爬蟲”工具自動獲取知識庫網(wǎng)頁及頁面關(guān)聯(lián)，并通過小程序生成、優(yōu)化 WAP 頁面，即可實現(xiàn)手機可以直接訪問。目前該方案已 于 2009 年 7 月完成試點 。 取得的效果 1、進一步拓展目 前知識庫的培訓功能。 掌上知識庫打破了一線員工課堂式的培訓方式，所有的員工都可充分利用空閑時間，通過手機訪問知識庫，即時了解最新的業(yè)務內(nèi)容及更新情況，培養(yǎng)了員工的自學能力。 2 2、大大提升了知識庫的業(yè)務支撐能力。 掌上知識庫最大的優(yōu)點在于隨身攜帶、隨時使用，各市分公司的客戶經(jīng)理及放裝人員經(jīng)常需要在外面聯(lián)系、服務客戶，有了掌上知識庫，客戶經(jīng)理等一線營業(yè)人員可以快速、及時的查詢到業(yè)務的具體信息及更新情況，大大提升了服務支撐水平。 3、提升了知識庫的使用粘性。 隨著掌上知識庫的推廣，進一步提升了知識庫使用粘性，試點 期間，南通分公司的知識庫使用量較平常提升了 26%。 推廣價值 1、實現(xiàn)簡單 系統(tǒng)通過小程序建立知識庫 WAP 網(wǎng)站，實現(xiàn)快捷、簡單。 2、成本低廉 充分利用了現(xiàn)有的設備和人員，成本接近于零。 3、使用方便 手機 B/S 結(jié)構(gòu)易于使用，只要擁有手機瀏覽器即可使用。 4、便于維護 通過高移植性語言 Python 開發(fā)，適應性和可移植性都很強，便于部署和維護。 推廣建議 1、知識庫是面向內(nèi)部員工的支撐平臺，通過內(nèi)網(wǎng)和電腦的訪問可以保障公司內(nèi)部信息的安全。掌上知識庫打破了區(qū)域和時間的限制，需對訪問的手機號碼進行判斷和限制，以保 證信息安全。 2、掌上知識庫開創(chuàng)了員工自學和培訓的新模式，需要進行管理和規(guī)范上的要求，提前做好培訓，以提升此項目的實施效果。 文章主體（ 3000 字以上，可附在表格后）： 根據(jù)成果研究類別，主體內(nèi)容的要求有差異，具體要求見表格后的“填寫說明 5”。 基于手機終端創(chuàng)新知識傳遞模式 1 成果形成 背景 電信重組完成之后，行業(yè)內(nèi)的競爭 加劇，隨著 在全業(yè)務運營及競爭環(huán)境下，各類業(yè)務更新迅速，客戶經(jīng)理、營業(yè)員等一線員工需快速獲取最新的業(yè)務知識，以及時應對客戶的問題，否則就會成為業(yè)務營銷 的短板。 目前 營業(yè)員所需的各類 知識庫位于 公司內(nèi)網(wǎng)，必須通過電腦登錄，無法隨 3 時、隨地訪問，不便于經(jīng)常在外 的客戶經(jīng)理、放裝人員等查詢、使用。 如何打破業(yè)務知識快速獲取的系統(tǒng)壁壘，是業(yè)務營銷面臨的重要問題。在此背景下，為現(xiàn)有的知識庫系統(tǒng)搭建一個新的傳播載體，方便一線人員隨時隨地便捷訪問，將有著非常重要的實際意義。 成果形成背景 亟待解決的問題全業(yè)務運營以來，公司各項業(yè)務發(fā)展勢頭良好，但快速發(fā)展的市場競爭環(huán)境，對一線員工的要求越來越高，服務支撐能力亟待提升。外部服務支撐少信息傳遞不及時培訓效果難保障學習手段較單一在外工作人員服務能力不足 信息傳遞難已滿足一線員工需求一線員工學習方式較單一大范圍、高頻次培訓效果難以保障 培訓內(nèi)容多 培訓人數(shù)多 培訓次數(shù)多 客戶經(jīng)理、外部放裝人員，無法回答所有客戶問題，缺少可快速響應的業(yè)務支撐平臺 業(yè)務學習對培訓及電腦依賴度高，員工缺乏自主學習手段 市場競爭加大后，業(yè)務信息更新頻繁，缺少信息即時傳遞機制2實現(xiàn)方案 2.1 搭建了內(nèi)外信息共享的平臺 通過在 網(wǎng)絡的 DMZ 區(qū)建立 WEB 服務器，并在服務器上部署了結(jié)構(gòu)化 URL 反向解析爬蟲工具，通過網(wǎng)絡爬蟲的信息抓取，實現(xiàn)了手機直 接訪問知識。 4 2.2 優(yōu)化了網(wǎng)絡爬蟲頁面解析技術(shù) 網(wǎng)絡爬蟲（ Web Crawler）：現(xiàn)代搜索引擎的重要組成部分。其工作原理是從初始網(wǎng)頁的 URL 開始，獲取其他頁面的 URL，在抓取網(wǎng)頁的過程中，不斷從當前頁面上抽取新的 URL 載入隊列，直到滿足停止條件。此項技術(shù)的實施，能夠有效解析 各類系統(tǒng)中的 相對 URL 地址，逐步實現(xiàn)網(wǎng)頁內(nèi)容的獲取。 而本項目使用的網(wǎng)絡爬蟲是采用了一種創(chuàng)新的方式： 使用 URL 反向解析，成功獲取相對 URL 地址及相關(guān)內(nèi)容，同時，在爬取網(wǎng)頁內(nèi)容的同時，完善網(wǎng)站結(jié)構(gòu)，使其與原系統(tǒng)保持一致。 此項技術(shù)的 實施，解決了普通爬蟲程序正向需要尋找“ http:/”頭，而無法正常解析相對地址的問題。 5 2.3 開發(fā)了信息安全鑒權(quán)機制 知識庫系統(tǒng)是面向公司內(nèi)部員工使用的業(yè)務支撐平臺。為保證信息安全，該項目通過夢網(wǎng)接口進行控制，員工經(jīng)授權(quán)后可直接訪問系統(tǒng)可根據(jù)訪問權(quán)限自動展示相關(guān)內(nèi)容，在實現(xiàn)信息安全的同時，實現(xiàn)了掌上知識庫免登錄功能。 WAP 網(wǎng)站位于外網(wǎng)，安全問題成為一個隱患。若采取常用的密碼驗證方式登陸，則一旦用戶名、密碼泄露，有可能導致內(nèi)部信息的外泄以及一系列的系統(tǒng)安全問題。在這個項目中，我們運用夢網(wǎng)網(wǎng)關(guān)接口， 實現(xiàn)只能通過已配置權(quán)限的手機號碼訪問方可進入系統(tǒng)，由此實現(xiàn)了對系統(tǒng)安全的控制，消除了安全隱患，同時也簡化了部分系統(tǒng)操作。 6 2.4 制定了網(wǎng)頁內(nèi)容轉(zhuǎn)換規(guī)范 原系統(tǒng) WEB 網(wǎng)頁中存在許多不符合 WAP 標準的內(nèi)容及標志，若直接引用將會形成亂碼。采用 WAP 技術(shù)發(fā)布，則需要取出或修改不符合 WAP 標準的內(nèi)容。在這個項目中，我們運用正則表達式，高效、快速地去除及替換非標準代碼，規(guī)范 WAP發(fā)布的內(nèi)容，實現(xiàn) WAP 頁面的可讀性。 2.5 建設了隨時隨地訪問的知識平臺 通過以上的網(wǎng)絡爬蟲反向解析、 Python 語言的支持開發(fā)、正則表達式實現(xiàn)規(guī)范轉(zhuǎn)換以及信息安全保密機制的使用，建設了一個可供營業(yè)員、客戶經(jīng)理等一線人員通過手機訪問的隨時隨地獲取知識的信息平臺。該平臺實現(xiàn)了各類知識的隨身攜帶，隨時使用；無需登錄，安全控制；手機上網(wǎng)，操作便捷；激發(fā)興趣，主動學習的知識庫平臺。 正正 則則 表表 達達 式式 7 3成果中的創(chuàng)新點 3.1 創(chuàng)新一種新型知識傳播方式 本項目創(chuàng)新的使用手機作為知識傳播的載體，充分利用手機快捷、方便等特性將現(xiàn)有的 C/S 模式轉(zhuǎn)變?yōu)?M/S 模式。 同時 利用手機 WAP 訪問知識庫，豐富了企業(yè)知識傳播的途徑，提升了知識庫的使用效率，讓員工隨時隨地方便高效的學習，符合學習型企業(yè)的精神。 現(xiàn)代化的企業(yè)，強調(diào)信息的共享以及快速傳播，也就是說，不僅要求員工學習知識，而且要求員工能夠第一時間學習到新知識。通過手機訪問知識庫技術(shù)的實現(xiàn)，突破了傳統(tǒng)的時間和場地的限制，使得一線員工能夠同步掌握最新的業(yè)務知識，實現(xiàn)企業(yè)的信息化與現(xiàn)代化。 在過去，營業(yè)人員、客戶經(jīng)理等一線員工，只能通過不定期的培訓學習業(yè)務知識，集中學習，被動學習，效率總是很難提高，而且知識快速更新，今天了解的業(yè)務，明天可 能又會有變化，無法滿足一線員工及時學習知識的需要?；谑謾C終端的知識庫建設，實現(xiàn)了用手機可以隨時隨地訪問知識庫，為一線員工學習、查詢業(yè)務知識提供了最便捷的渠道，同時也鼓勵了員工主動加強自己的知識儲備，這種創(chuàng)新的培訓模式，將同傳統(tǒng)的課堂培訓方式一起，成為公司培訓、員工主動學習的雙向培訓模式。 8 3.2 創(chuàng)新網(wǎng)絡爬蟲算法，抓取、建站一體構(gòu)成 創(chuàng)新了傳統(tǒng)的網(wǎng)絡爬蟲算法，使用結(jié)構(gòu)化 URL 反向解析網(wǎng)絡爬蟲，在抓取知識的同時將知識結(jié)構(gòu)化處理，完成整體建站工作。 傳統(tǒng)的爬蟲技術(shù)，只能獲取靜態(tài)網(wǎng)頁、無網(wǎng)頁的存儲結(jié)構(gòu)， 而且無法解析相對 URL 地址。結(jié)構(gòu)化反向 URL 解析網(wǎng)絡爬蟲技術(shù)的運用，使得系統(tǒng)在獲取網(wǎng)站內(nèi)容的同時完成網(wǎng)站結(jié)構(gòu)的搭建，完全符合 CSP6.0 系統(tǒng)的要求，方便快捷，無需人為干預。此項核心技術(shù)的實現(xiàn)，對構(gòu)建 WAP 知識庫的構(gòu)建有著非常重要的意義。 3.3 創(chuàng)新快速 WEB 至 WAP 的標準轉(zhuǎn)換 在處理 WEB 標準至 WAP 標準的轉(zhuǎn)換時，分析兩種協(xié)議的差異，創(chuàng)新使用正則 9 表達式快速替換非標準標記信息，使知識于手機可讀。 由于 WEB網(wǎng)頁有著很多不符合 WAP標準的內(nèi)容及標志，通過使用正則表達式，能夠有效、快速地去除知識庫 WAP 頁面 中的非標準代碼及無效內(nèi)容，實現(xiàn)知識庫 WEB頁面內(nèi)容的 WAP 發(fā)布，突破了技術(shù)上的瓶頸。 3.4 利用夢網(wǎng)網(wǎng)關(guān)接口，創(chuàng)新系統(tǒng)安全鑒權(quán)方式 通過夢網(wǎng)接口配置實現(xiàn)訪問即可免登錄訪問掌上知識庫，同時可根據(jù)用戶權(quán)限自動控制內(nèi)容展示。 4應用效果 4.1 試點情況 本次試點面向南通分公司七個區(qū)域 692 名一線員工進行試點，試點期間共有 1004 人次訪問掌上知識庫，人均點擊次數(shù)達 5.4 次。試點期間，一線員工積極參與，主動試用，共發(fā)現(xiàn)了 12個系統(tǒng)問題，提出了 7 項合理化建議。 10 7 月試點期間，南通知識庫點擊量達 6.6 萬次，較 6 月提升了 26%。 月份 知識庫點擊量 增長率 6 月 48747 26% 7 月 65850 在客戶服務中心推廣使用，通過每日掌上知識報，將重要知識點發(fā)送至一線員工，員工可直接點擊鏈接進入知識庫查看，提升員工學習效率。 采用此模式后，一線員工的日常培訓時長減少了 20%，抽檢準確率提升了8%，同時知識庫滿意度也有明顯提升。 4.2 實際應用情況 掌上知識庫的建立為營業(yè)員、客戶經(jīng)理、渠道經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理等一線員工在高校迎新、集團市場、農(nóng)村市場的一線提供了強大的支撐，快速的解決業(yè)務疑問，更能主動營銷其 他移動業(yè)務。 傳統(tǒng)的培訓模式，多數(shù)都離不開課堂或者電腦，受場地和時間的限制，在如今知識爆炸的時代，僅僅依靠這一種模式已經(jīng)很難滿足員工更快獲取新知識的需要?；谑謾C終端的知識庫建設，不僅方便了一線員工在工作時及時訪問知識庫查詢、了解相關(guān)知識，而且也鼓勵一線員工在閑暇的時候主動利用手機打開 WAP 知識庫，主動翻閱和學習相關(guān)知識，增加自己的知識儲備，從而進一 11 步提升自己的業(yè)務能力。這種新型的培訓模式，豐富了員工學習知識的渠道，也有利于員工自學習慣的培養(yǎng)。 5總結(jié) 以往的知識庫只能通過內(nèi)部的網(wǎng)絡和電腦進行訪問， 無法為一線員工，特別是客戶經(jīng)理等提供強有力的業(yè)務支撐，掌上知識庫 實現(xiàn)