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1 成果上報(bào)申請(qǐng)書(shū) 成果名稱(chēng) 客服 人員掌上知識(shí)庫(kù) 基于手機(jī)終端創(chuàng)新知識(shí)傳遞模式 成果申報(bào)單位 成果 承擔(dān) 部門(mén) /分 公司 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人姓名 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話(huà)和 Email 成果專(zhuān)業(yè)類(lèi)別 * 管理信息系統(tǒng) 所屬專(zhuān)業(yè)部門(mén) * 市場(chǎng) 線條 成果研究類(lèi)別 * 其他 省內(nèi)評(píng)審結(jié)果 * 優(yōu)秀 關(guān)鍵詞索引( 3 5 個(gè)) 知識(shí)庫(kù)、手機(jī)終端、網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng) 應(yīng)用投資 0 產(chǎn)品版權(quán)歸屬單位 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司 對(duì)企業(yè)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的符合度: 符合 成果簡(jiǎn)介: 簡(jiǎn)要描述成果目的和意義,解決的問(wèn)題,取得的社會(huì)和經(jīng) 濟(jì)效益。 電信重組完成之后,行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)加劇,隨著全業(yè)務(wù)時(shí)代的來(lái)臨,各類(lèi)業(yè)務(wù)更新迅速, CSP6.0 客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)中的知識(shí)庫(kù)受時(shí)間、場(chǎng)地的限制,無(wú)法為一線營(yíng)銷(xiāo)人員、客戶(hù)經(jīng)理提供及時(shí)、有效的業(yè)務(wù)支撐。江蘇公司利用“網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)”工具自動(dòng)獲取知識(shí)庫(kù)網(wǎng)頁(yè)及頁(yè)面關(guān)聯(lián),并通過(guò)小程序生成、 WAP 頁(yè)面優(yōu)化,實(shí)現(xiàn)了手機(jī)訪問(wèn)知識(shí)庫(kù)的功能。這創(chuàng)新項(xiàng)目的實(shí)施,使得一線員工能夠隨時(shí)隨地訪問(wèn)知識(shí)庫(kù),了解新知識(shí),提升業(yè)務(wù)技能。同時(shí),掌上知識(shí)庫(kù)還打破了課堂培訓(xùn)模式,方便員工利用空閑時(shí)間查看業(yè)務(wù)更新情況,培養(yǎng)員工自學(xué)能力。這種利用手機(jī) WAP 手段承 載知識(shí)傳播,豐富了知識(shí)獲取的途徑,符合學(xué)習(xí)型企業(yè)的精神,彰顯了企業(yè)信息化、現(xiàn)代化的本質(zhì)。 省內(nèi)試運(yùn)行效果: 描述成果引入后在本省試運(yùn)行方案、取得的效果、推廣價(jià)值和建議等。 運(yùn)行方案 為了做好各市分公司一線窗口人員的業(yè)務(wù)支撐工作, 江蘇公司 客戶(hù)服務(wù)中心充分利用公司員工必備的手機(jī)終端,深入研究并設(shè)計(jì)了通過(guò)手機(jī)實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)訪問(wèn)的方案。 該項(xiàng)目利用“網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)”工具自動(dòng)獲取知識(shí)庫(kù)網(wǎng)頁(yè)及頁(yè)面關(guān)聯(lián),并通過(guò)小程序生成、優(yōu)化 WAP 頁(yè)面,即可實(shí)現(xiàn)手機(jī)可以直接訪問(wèn)。目前該方案已 于 2009 年 7 月完成試點(diǎn) 。 取得的效果 1、進(jìn)一步拓展目 前知識(shí)庫(kù)的培訓(xùn)功能。 掌上知識(shí)庫(kù)打破了一線員工課堂式的培訓(xùn)方式,所有的員工都可充分利用空閑時(shí)間,通過(guò)手機(jī)訪問(wèn)知識(shí)庫(kù),即時(shí)了解最新的業(yè)務(wù)內(nèi)容及更新情況,培養(yǎng)了員工的自學(xué)能力。 2 2、大大提升了知識(shí)庫(kù)的業(yè)務(wù)支撐能力。 掌上知識(shí)庫(kù)最大的優(yōu)點(diǎn)在于隨身攜帶、隨時(shí)使用,各市分公司的客戶(hù)經(jīng)理及放裝人員經(jīng)常需要在外面聯(lián)系、服務(wù)客戶(hù),有了掌上知識(shí)庫(kù),客戶(hù)經(jīng)理等一線營(yíng)業(yè)人員可以快速、及時(shí)的查詢(xún)到業(yè)務(wù)的具體信息及更新情況,大大提升了服務(wù)支撐水平。 3、提升了知識(shí)庫(kù)的使用粘性。 隨著掌上知識(shí)庫(kù)的推廣,進(jìn)一步提升了知識(shí)庫(kù)使用粘性,試點(diǎn) 期間,南通分公司的知識(shí)庫(kù)使用量較平常提升了 26%。 推廣價(jià)值 1、實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單 系統(tǒng)通過(guò)小程序建立知識(shí)庫(kù) WAP 網(wǎng)站,實(shí)現(xiàn)快捷、簡(jiǎn)單。 2、成本低廉 充分利用了現(xiàn)有的設(shè)備和人員,成本接近于零。 3、使用方便 手機(jī) B/S 結(jié)構(gòu)易于使用,只要擁有手機(jī)瀏覽器即可使用。 4、便于維護(hù) 通過(guò)高移植性語(yǔ)言 Python 開(kāi)發(fā),適應(yīng)性和可移植性都很強(qiáng),便于部署和維護(hù)。 推廣建議 1、知識(shí)庫(kù)是面向內(nèi)部員工的支撐平臺(tái),通過(guò)內(nèi)網(wǎng)和電腦的訪問(wèn)可以保障公司內(nèi)部信息的安全。掌上知識(shí)庫(kù)打破了區(qū)域和時(shí)間的限制,需對(duì)訪問(wèn)的手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行判斷和限制,以保 證信息安全。 2、掌上知識(shí)庫(kù)開(kāi)創(chuàng)了員工自學(xué)和培訓(xùn)的新模式,需要進(jìn)行管理和規(guī)范上的要求,提前做好培訓(xùn),以提升此項(xiàng)目的實(shí)施效果。 文章主體( 3000 字以上,可附在表格后): 根據(jù)成果研究類(lèi)別,主體內(nèi)容的要求有差異,具體要求見(jiàn)表格后的“填寫(xiě)說(shuō)明 5”。 基于手機(jī)終端創(chuàng)新知識(shí)傳遞模式 1 成果形成 背景 電信重組完成之后,行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng) 加劇,隨著 在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,各類(lèi)業(yè)務(wù)更新迅速,客戶(hù)經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員等一線員工需快速獲取最新的業(yè)務(wù)知識(shí),以及時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題,否則就會(huì)成為業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 的短板。 目前 營(yíng)業(yè)員所需的各類(lèi) 知識(shí)庫(kù)位于 公司內(nèi)網(wǎng),必須通過(guò)電腦登錄,無(wú)法隨 3 時(shí)、隨地訪問(wèn),不便于經(jīng)常在外 的客戶(hù)經(jīng)理、放裝人員等查詢(xún)、使用。 如何打破業(yè)務(wù)知識(shí)快速獲取的系統(tǒng)壁壘,是業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)面臨的重要問(wèn)題。在此背景下,為現(xiàn)有的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)搭建一個(gè)新的傳播載體,方便一線人員隨時(shí)隨地便捷訪問(wèn),將有著非常重要的實(shí)際意義。 成果形成背景 亟待解決的問(wèn)題全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)以來(lái),公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展勢(shì)頭良好,但快速發(fā)展的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,對(duì)一線員工的要求越來(lái)越高,服務(wù)支撐能力亟待提升。外部服務(wù)支撐少信息傳遞不及時(shí)培訓(xùn)效果難保障學(xué)習(xí)手段較單一在外工作人員服務(wù)能力不足 信息傳遞難已滿(mǎn)足一線員工需求一線員工學(xué)習(xí)方式較單一大范圍、高頻次培訓(xùn)效果難以保障 培訓(xùn)內(nèi)容多 培訓(xùn)人數(shù)多 培訓(xùn)次數(shù)多 客戶(hù)經(jīng)理、外部放裝人員,無(wú)法回答所有客戶(hù)問(wèn)題,缺少可快速響應(yīng)的業(yè)務(wù)支撐平臺(tái) 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)對(duì)培訓(xùn)及電腦依賴(lài)度高,員工缺乏自主學(xué)習(xí)手段 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加大后,業(yè)務(wù)信息更新頻繁,缺少信息即時(shí)傳遞機(jī)制2實(shí)現(xiàn)方案 2.1 搭建了內(nèi)外信息共享的平臺(tái) 通過(guò)在 網(wǎng)絡(luò)的 DMZ 區(qū)建立 WEB 服務(wù)器,并在服務(wù)器上部署了結(jié)構(gòu)化 URL 反向解析爬蟲(chóng)工具,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)的信息抓取,實(shí)現(xiàn)了手機(jī)直 接訪問(wèn)知識(shí)。 4 2.2 優(yōu)化了網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)頁(yè)面解析技術(shù) 網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)( Web Crawler):現(xiàn)代搜索引擎的重要組成部分。其工作原理是從初始網(wǎng)頁(yè)的 URL 開(kāi)始,獲取其他頁(yè)面的 URL,在抓取網(wǎng)頁(yè)的過(guò)程中,不斷從當(dāng)前頁(yè)面上抽取新的 URL 載入隊(duì)列,直到滿(mǎn)足停止條件。此項(xiàng)技術(shù)的實(shí)施,能夠有效解析 各類(lèi)系統(tǒng)中的 相對(duì) URL 地址,逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容的獲取。 而本項(xiàng)目使用的網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)是采用了一種創(chuàng)新的方式: 使用 URL 反向解析,成功獲取相對(duì) URL 地址及相關(guān)內(nèi)容,同時(shí),在爬取網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容的同時(shí),完善網(wǎng)站結(jié)構(gòu),使其與原系統(tǒng)保持一致。 此項(xiàng)技術(shù)的 實(shí)施,解決了普通爬蟲(chóng)程序正向需要尋找“ http:/”頭,而無(wú)法正常解析相對(duì)地址的問(wèn)題。 5 2.3 開(kāi)發(fā)了信息安全鑒權(quán)機(jī)制 知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)是面向公司內(nèi)部員工使用的業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)。為保證信息安全,該項(xiàng)目通過(guò)夢(mèng)網(wǎng)接口進(jìn)行控制,員工經(jīng)授權(quán)后可直接訪問(wèn)系統(tǒng)可根據(jù)訪問(wèn)權(quán)限自動(dòng)展示相關(guān)內(nèi)容,在實(shí)現(xiàn)信息安全的同時(shí),實(shí)現(xiàn)了掌上知識(shí)庫(kù)免登錄功能。 WAP 網(wǎng)站位于外網(wǎng),安全問(wèn)題成為一個(gè)隱患。若采取常用的密碼驗(yàn)證方式登陸,則一旦用戶(hù)名、密碼泄露,有可能導(dǎo)致內(nèi)部信息的外泄以及一系列的系統(tǒng)安全問(wèn)題。在這個(gè)項(xiàng)目中,我們運(yùn)用夢(mèng)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)接口, 實(shí)現(xiàn)只能通過(guò)已配置權(quán)限的手機(jī)號(hào)碼訪問(wèn)方可進(jìn)入系統(tǒng),由此實(shí)現(xiàn)了對(duì)系統(tǒng)安全的控制,消除了安全隱患,同時(shí)也簡(jiǎn)化了部分系統(tǒng)操作。 6 2.4 制定了網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容轉(zhuǎn)換規(guī)范 原系統(tǒng) WEB 網(wǎng)頁(yè)中存在許多不符合 WAP 標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容及標(biāo)志,若直接引用將會(huì)形成亂碼。采用 WAP 技術(shù)發(fā)布,則需要取出或修改不符合 WAP 標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。在這個(gè)項(xiàng)目中,我們運(yùn)用正則表達(dá)式,高效、快速地去除及替換非標(biāo)準(zhǔn)代碼,規(guī)范 WAP發(fā)布的內(nèi)容,實(shí)現(xiàn) WAP 頁(yè)面的可讀性。 2.5 建設(shè)了隨時(shí)隨地訪問(wèn)的知識(shí)平臺(tái) 通過(guò)以上的網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)反向解析、 Python 語(yǔ)言的支持開(kāi)發(fā)、正則表達(dá)式實(shí)現(xiàn)規(guī)范轉(zhuǎn)換以及信息安全保密機(jī)制的使用,建設(shè)了一個(gè)可供營(yíng)業(yè)員、客戶(hù)經(jīng)理等一線人員通過(guò)手機(jī)訪問(wèn)的隨時(shí)隨地獲取知識(shí)的信息平臺(tái)。該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了各類(lèi)知識(shí)的隨身攜帶,隨時(shí)使用;無(wú)需登錄,安全控制;手機(jī)上網(wǎng),操作便捷;激發(fā)興趣,主動(dòng)學(xué)習(xí)的知識(shí)庫(kù)平臺(tái)。 正正 則則 表表 達(dá)達(dá) 式式 7 3成果中的創(chuàng)新點(diǎn) 3.1 創(chuàng)新一種新型知識(shí)傳播方式 本項(xiàng)目創(chuàng)新的使用手機(jī)作為知識(shí)傳播的載體,充分利用手機(jī)快捷、方便等特性將現(xiàn)有的 C/S 模式轉(zhuǎn)變?yōu)?M/S 模式。 同時(shí) 利用手機(jī) WAP 訪問(wèn)知識(shí)庫(kù),豐富了企業(yè)知識(shí)傳播的途徑,提升了知識(shí)庫(kù)的使用效率,讓員工隨時(shí)隨地方便高效的學(xué)習(xí),符合學(xué)習(xí)型企業(yè)的精神。 現(xiàn)代化的企業(yè),強(qiáng)調(diào)信息的共享以及快速傳播,也就是說(shuō),不僅要求員工學(xué)習(xí)知識(shí),而且要求員工能夠第一時(shí)間學(xué)習(xí)到新知識(shí)。通過(guò)手機(jī)訪問(wèn)知識(shí)庫(kù)技術(shù)的實(shí)現(xiàn),突破了傳統(tǒng)的時(shí)間和場(chǎng)地的限制,使得一線員工能夠同步掌握最新的業(yè)務(wù)知識(shí),實(shí)現(xiàn)企業(yè)的信息化與現(xiàn)代化。 在過(guò)去,營(yíng)業(yè)人員、客戶(hù)經(jīng)理等一線員工,只能通過(guò)不定期的培訓(xùn)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),集中學(xué)習(xí),被動(dòng)學(xué)習(xí),效率總是很難提高,而且知識(shí)快速更新,今天了解的業(yè)務(wù),明天可 能又會(huì)有變化,無(wú)法滿(mǎn)足一線員工及時(shí)學(xué)習(xí)知識(shí)的需要?;谑謾C(jī)終端的知識(shí)庫(kù)建設(shè),實(shí)現(xiàn)了用手機(jī)可以隨時(shí)隨地訪問(wèn)知識(shí)庫(kù),為一線員工學(xué)習(xí)、查詢(xún)業(yè)務(wù)知識(shí)提供了最便捷的渠道,同時(shí)也鼓勵(lì)了員工主動(dòng)加強(qiáng)自己的知識(shí)儲(chǔ)備,這種創(chuàng)新的培訓(xùn)模式,將同傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)方式一起,成為公司培訓(xùn)、員工主動(dòng)學(xué)習(xí)的雙向培訓(xùn)模式。 8 3.2 創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)算法,抓取、建站一體構(gòu)成 創(chuàng)新了傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)算法,使用結(jié)構(gòu)化 URL 反向解析網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng),在抓取知識(shí)的同時(shí)將知識(shí)結(jié)構(gòu)化處理,完成整體建站工作。 傳統(tǒng)的爬蟲(chóng)技術(shù),只能獲取靜態(tài)網(wǎng)頁(yè)、無(wú)網(wǎng)頁(yè)的存儲(chǔ)結(jié)構(gòu), 而且無(wú)法解析相對(duì) URL 地址。結(jié)構(gòu)化反向 URL 解析網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)技術(shù)的運(yùn)用,使得系統(tǒng)在獲取網(wǎng)站內(nèi)容的同時(shí)完成網(wǎng)站結(jié)構(gòu)的搭建,完全符合 CSP6.0 系統(tǒng)的要求,方便快捷,無(wú)需人為干預(yù)。此項(xiàng)核心技術(shù)的實(shí)現(xiàn),對(duì)構(gòu)建 WAP 知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建有著非常重要的意義。 3.3 創(chuàng)新快速 WEB 至 WAP 的標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換 在處理 WEB 標(biāo)準(zhǔn)至 WAP 標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換時(shí),分析兩種協(xié)議的差異,創(chuàng)新使用正則 9 表達(dá)式快速替換非標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)記信息,使知識(shí)于手機(jī)可讀。 由于 WEB網(wǎng)頁(yè)有著很多不符合 WAP標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容及標(biāo)志,通過(guò)使用正則表達(dá)式,能夠有效、快速地去除知識(shí)庫(kù) WAP 頁(yè)面 中的非標(biāo)準(zhǔn)代碼及無(wú)效內(nèi)容,實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù) WEB頁(yè)面內(nèi)容的 WAP 發(fā)布,突破了技術(shù)上的瓶頸。 3.4 利用夢(mèng)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)接口,創(chuàng)新系統(tǒng)安全鑒權(quán)方式 通過(guò)夢(mèng)網(wǎng)接口配置實(shí)現(xiàn)訪問(wèn)即可免登錄訪問(wèn)掌上知識(shí)庫(kù),同時(shí)可根據(jù)用戶(hù)權(quán)限自動(dòng)控制內(nèi)容展示。 4應(yīng)用效果 4.1 試點(diǎn)情況 本次試點(diǎn)面向南通分公司七個(gè)區(qū)域 692 名一線員工進(jìn)行試點(diǎn),試點(diǎn)期間共有 1004 人次訪問(wèn)掌上知識(shí)庫(kù),人均點(diǎn)擊次數(shù)達(dá) 5.4 次。試點(diǎn)期間,一線員工積極參與,主動(dòng)試用,共發(fā)現(xiàn)了 12個(gè)系統(tǒng)問(wèn)題,提出了 7 項(xiàng)合理化建議。 10 7 月試點(diǎn)期間,南通知識(shí)庫(kù)點(diǎn)擊量達(dá) 6.6 萬(wàn)次,較 6 月提升了 26%。 月份 知識(shí)庫(kù)點(diǎn)擊量 增長(zhǎng)率 6 月 48747 26% 7 月 65850 在客戶(hù)服務(wù)中心推廣使用,通過(guò)每日掌上知識(shí)報(bào),將重要知識(shí)點(diǎn)發(fā)送至一線員工,員工可直接點(diǎn)擊鏈接進(jìn)入知識(shí)庫(kù)查看,提升員工學(xué)習(xí)效率。 采用此模式后,一線員工的日常培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)減少了 20%,抽檢準(zhǔn)確率提升了8%,同時(shí)知識(shí)庫(kù)滿(mǎn)意度也有明顯提升。 4.2 實(shí)際應(yīng)用情況 掌上知識(shí)庫(kù)的建立為營(yíng)業(yè)員、客戶(hù)經(jīng)理、渠道經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理等一線員工在高校迎新、集團(tuán)市場(chǎng)、農(nóng)村市場(chǎng)的一線提供了強(qiáng)大的支撐,快速的解決業(yè)務(wù)疑問(wèn),更能主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)其 他移動(dòng)業(yè)務(wù)。 傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式,多數(shù)都離不開(kāi)課堂或者電腦,受場(chǎng)地和時(shí)間的限制,在如今知識(shí)爆炸的時(shí)代,僅僅依靠這一種模式已經(jīng)很難滿(mǎn)足員工更快獲取新知識(shí)的需要?;谑謾C(jī)終端的知識(shí)庫(kù)建設(shè),不僅方便了一線員工在工作時(shí)及時(shí)訪問(wèn)知識(shí)庫(kù)查詢(xún)、了解相關(guān)知識(shí),而且也鼓勵(lì)一線員工在閑暇的時(shí)候主動(dòng)利用手機(jī)打開(kāi) WAP 知識(shí)庫(kù),主動(dòng)翻閱和學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí),增加自己的知識(shí)儲(chǔ)備,從而進(jìn)一 11 步提升自己的業(yè)務(wù)能力。這種新型的培訓(xùn)模式,豐富了員工學(xué)習(xí)知識(shí)的渠道,也有利于員工自學(xué)習(xí)慣的培養(yǎng)。 5總結(jié) 以往的知識(shí)庫(kù)只能通過(guò)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)和電腦進(jìn)行訪問(wèn), 無(wú)法為一線員工,特別是客戶(hù)經(jīng)理等提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支撐,掌上知識(shí)庫(kù) 實(shí)現(xiàn)

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