智能化業(yè)務(wù)精準(zhǔn)推薦系統(tǒng)

1 成果上報(bào)申請(qǐng)書 成果名稱 智能化業(yè)務(wù)精準(zhǔn)推薦系統(tǒng) 成果申報(bào)單位 遼寧 ?。ㄗ灾螀^(qū) /直轄市）公司 成果 承擔(dān) 部門 /分 公司 業(yè)務(wù)支撐中心 部門 / 分 公司 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人姓名 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話 和 Email 成果專業(yè)類別 * 業(yè)務(wù)支撐 所屬專業(yè)部門 * 業(yè)務(wù)支撐中心 成果研究類別 * 其他類成果 省內(nèi)評(píng)審結(jié)果 * 通過 關(guān)鍵詞索引（ 3 5 個(gè)） 增值業(yè)務(wù)、 VGOP 系統(tǒng)、 精準(zhǔn)推薦 應(yīng)用投資 10 萬元（指別的省引入應(yīng)用大致需要的投資金額） 產(chǎn)品版權(quán)歸屬單位 中國移動(dòng) 對(duì)企業(yè)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的符合度： （按填寫說明 5） 增值業(yè)務(wù) 統(tǒng)一營銷體系 的開發(fā)依托于 VGOP 系統(tǒng)，項(xiàng)目的開發(fā)符合增值業(yè)務(wù)綜合運(yùn)營平臺(tái)接口規(guī)范省級(jí)平臺(tái)分冊 V1.0.0； 平臺(tái)展現(xiàn)的數(shù)據(jù)是通過調(diào)用經(jīng)營分析系統(tǒng)的數(shù)據(jù)獲取，數(shù)據(jù)獲取方式符合 NG1-BASS2.0規(guī)范。 如果該成果來源于研發(fā)項(xiàng)目，請(qǐng)?zhí)顚懷邪l(fā)項(xiàng)目的年度、名稱和類型（類型包括：集團(tuán)重點(diǎn)研發(fā)項(xiàng)目、集團(tuán)聯(lián)合研發(fā)項(xiàng)目、省公司重點(diǎn)研發(fā)項(xiàng)目、其他研發(fā)項(xiàng)目），可填寫多個(gè)： 2010 年 增值 業(yè)務(wù)統(tǒng)一推薦系統(tǒng) 省公司研發(fā)項(xiàng)目 成果簡介 ： 簡要描述成果目的和意義，解決的問題，取得的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。 隨著移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的快速發(fā)展， 業(yè)務(wù)種類日益繁多，新業(yè)務(wù) 層出不窮，且用戶規(guī)模不斷壯大，增值業(yè)務(wù)市場前景廣闊，但 營銷工作也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。首先，客戶對(duì)移動(dòng)公司種類繁多的增值業(yè)務(wù)不夠了解，不知道哪種業(yè)務(wù)適合自己，也不懂得如何使用新出臺(tái)的業(yè)務(wù)；其次，營銷人員對(duì)客戶的個(gè)性化需求難以把握，存在過多打擾客戶，引起客戶反感；再次，各系統(tǒng)獨(dú)立運(yùn)作，系統(tǒng)間協(xié)同能力差，業(yè)務(wù)操作流程復(fù)雜，對(duì)業(yè)務(wù)推薦過程中產(chǎn)生的問題不能及時(shí)解決，引起不必要的投訴。以上問題均不利于快速擴(kuò)大 增值業(yè)務(wù)用戶使用規(guī)模，增強(qiáng)客戶粘性，促進(jìn)業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。 為應(yīng)對(duì)傳統(tǒng)營銷中存在問題，突破業(yè)務(wù)營銷盲目性，避免對(duì)客戶過多的打擾， 2 遼寧公司以 VGOP 為引擎，與 BOSS 系統(tǒng)及各渠道互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，挖掘客戶喜好，對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)推薦，為其提供個(gè)性化服務(wù)?；诳蛻糇匀粚傩?、社會(huì)屬性等信息、 增值業(yè)務(wù) 消費(fèi)行為，構(gòu)建 增值業(yè)務(wù) 精準(zhǔn)營銷模型、制定業(yè)務(wù)推薦目標(biāo)客戶篩選規(guī)則分析、挖掘客戶需求，為客戶提供 “量身定做 ”的服務(wù)。充分利用客戶在各類渠道業(yè)務(wù)接觸時(shí)機(jī)，開展 增值業(yè)務(wù) 推薦，實(shí)現(xiàn)一次接觸機(jī)會(huì)，進(jìn)行多種產(chǎn)品精準(zhǔn)營銷，實(shí)現(xiàn) “一站式服務(wù) ”。 解決的問題 ： 本成果解決的問題有： （ 1） 以 VGOP 為依托，與各系統(tǒng)互連互通，解決了系統(tǒng)間協(xié)同能力差、業(yè)務(wù)操作流程復(fù)雜的問題； （ 2） 精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶，匹配合適業(yè)務(wù)，提高營銷效率，避免盲目營銷和對(duì)客戶的過多打擾，提高客戶的滿意度。 （ 3） 通過多渠道營銷推薦，實(shí)現(xiàn)客戶快速業(yè)務(wù)體驗(yàn)，提供及時(shí)引導(dǎo)服務(wù)，打消客戶顧慮，提升客戶對(duì)新業(yè)務(wù)的認(rèn)知和好感。 （ 4） 通過客戶反饋的營銷結(jié)果，及時(shí)調(diào)整營銷策略，有利于公司決策管理、為營銷考核管理提供了數(shù)據(jù)支撐，避免了決策人員 “一抹黑 ”的情況。 本成果的主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn) ： 多系統(tǒng)有機(jī)互聯(lián) ， 實(shí)現(xiàn) 閉環(huán) 管理 本系統(tǒng)依托 VGOP，與 BOSS 及各渠道有機(jī)互聯(lián)互通， 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶、產(chǎn)品、渠道、營銷各類知識(shí)的整合管理與共享 ，提升 增值 業(yè)務(wù) 精準(zhǔn) 營銷的信息支撐能力。 首先 VGOP 從 BOSS 系統(tǒng)抽取源數(shù)據(jù)，根據(jù) CPC（客戶 -產(chǎn)品 -渠道）模型挖掘推薦數(shù)據(jù)，并將推薦結(jié)果傳輸至各渠道 ，最后 VGOP 匯總各業(yè)務(wù)的推薦反饋結(jié)果。 通過一次接觸機(jī)會(huì)，進(jìn)行多種產(chǎn)品精準(zhǔn)營銷，實(shí)現(xiàn) 閉環(huán)式管理 ，從而提升營銷成功率。 運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn) 推薦 通 過細(xì)分客戶類型，研究客戶的 增值 業(yè)務(wù)消費(fèi)行為、預(yù)測客戶 增值 業(yè)務(wù)消費(fèi)潛力， 建立 以數(shù)學(xué)挖掘算法為基礎(chǔ)的 增值 業(yè) 務(wù)精準(zhǔn)營銷分析模型，并與業(yè)務(wù)特征 相結(jié)合， 制定適合推薦目標(biāo)客戶 的 篩選規(guī)則 ，完成 對(duì) 目標(biāo)客戶 的業(yè)務(wù)推薦 ，使?fàn)I業(yè)人員快速精準(zhǔn)定位客戶需求，完成業(yè)務(wù)推薦。 多渠道協(xié)同管理 ，實(shí)現(xiàn) 差異性推薦 3 目前業(yè)務(wù)推薦渠道眾多，根據(jù)渠道的不同特征，進(jìn)行差異性推薦，增加了客戶與不同業(yè)務(wù)的接觸機(jī)會(huì) 。 渠道反饋推薦結(jié)果， VGOP 進(jìn)行稽核分析 渠道對(duì)業(yè)務(wù)推薦結(jié)果進(jìn)行反饋， VGOP 根據(jù)反饋結(jié)果修改 CPC 模型策略，加強(qiáng)了精準(zhǔn)營銷力度，并對(duì)推薦結(jié)果進(jìn)行稽核分析，在 VGOP 前臺(tái)進(jìn)行集中展示。 經(jīng)濟(jì)效益 ： 通過對(duì)客戶 增值業(yè)務(wù) 需求的統(tǒng)一管理、精準(zhǔn)投遞，多 種業(yè)務(wù)的發(fā)展呈現(xiàn)上升態(tài)勢，提升效果顯著。本精準(zhǔn)推薦系統(tǒng)可以向省內(nèi) 1711.5 萬客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截止到六月份僅實(shí)體營業(yè)廳就向 5.77 萬客戶成功推薦并開通某項(xiàng) 增值業(yè)務(wù) 。目前 139 郵箱、手機(jī)電視、號(hào)簿管家訂購用戶分別為 156.84 萬、 12.52 萬、 64.47萬，較精準(zhǔn)推薦之前增幅分別為 47.02%、 415.23%、 98.31%，歌曲下載的用戶數(shù)、次數(shù)和收入環(huán)比增幅分別為 51%、 44%和 35%。 4 社會(huì)效益： 依托 VGOP 平臺(tái)，打通與各系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口，以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)一次接觸機(jī)會(huì)，進(jìn)行多 種產(chǎn)品精準(zhǔn)營銷，實(shí)現(xiàn) “一站式服務(wù) ”。 以數(shù)學(xué)挖掘算法為基礎(chǔ)的精準(zhǔn)營銷分析模型與增值業(yè)務(wù)特征相結(jié)合，為客戶打造 “量身定做 ”服務(wù)，快速精準(zhǔn)的完成業(yè)務(wù)推薦。 輔助營業(yè)人員發(fā)揮主觀能動(dòng)性，避免盲目營銷，實(shí)現(xiàn)快速尋找業(yè)務(wù)推薦工作切入點(diǎn)，提高推薦業(yè)務(wù)的成功率。 VGOP 配置各業(yè)務(wù)宣傳及體驗(yàn)信息，并下發(fā)至客戶，客戶可免費(fèi)快速業(yè)務(wù)體驗(yàn)，提升客戶的體驗(yàn)服務(wù)感知。 針對(duì) 增值業(yè)務(wù) 精準(zhǔn)推薦反饋的結(jié)果， VGOP 統(tǒng)一進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，跟蹤與分析推薦工作開展成效，為公司決策調(diào)整、營銷考核管理提供了數(shù)據(jù)支撐。 省內(nèi)試運(yùn)行效果： 描述成 果引入后在本省試運(yùn)行方案、取得的效果、推廣價(jià)值和建議 等。 省內(nèi)試運(yùn)行方案： 試商用范圍：遼寧全省 14 個(gè)市公司。 試商用期： 2010 年 8 月至 2011 年 2 月。 目前本系統(tǒng)已正式推廣應(yīng)用，且二期優(yōu)化改造工作已經(jīng)完成。 推廣價(jià)值： 此成果復(fù)制壁壘較低，目前多數(shù)省份已經(jīng)完成 VGOP 平臺(tái)建設(shè)，開始進(jìn)行業(yè)務(wù)支撐，本系統(tǒng)以 VGOP 為引擎，與 BOSS 系統(tǒng)及各渠道互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，提供個(gè)性化服務(wù)，兄弟公司可以應(yīng)用該模式，簡單復(fù)制，快速移植推廣。 推廣建議： （ 1）根據(jù)本省各系統(tǒng)間的接口情況進(jìn)行聯(lián)動(dòng)配合，實(shí)現(xiàn)系 統(tǒng)間協(xié)同管理。 5 （ 2）進(jìn)行市場調(diào)研，根據(jù)本省的實(shí)際情況適當(dāng)?shù)恼{(diào)整精準(zhǔn)推薦的具體模型。 文章主體（ 3000 字以上，可附在表格后）： 根據(jù)成果研究類別，主體內(nèi)容的要求有差異，具體要求見表格后的“填寫說明 6”。 1.項(xiàng)目背景 3G 時(shí)代來臨之后，傳統(tǒng)語音業(yè)務(wù)趨于市場飽和，以內(nèi)容運(yùn)營為主要特征的 增值業(yè)務(wù)成為推動(dòng)各大電信運(yùn)營商持續(xù)健康發(fā)展的核心競爭力之一。目前，移動(dòng) 增值業(yè)務(wù) 發(fā)展勢頭良好，用戶規(guī)模不斷壯大，然而，面對(duì)如此繁多的 增值業(yè)務(wù) 類型，如何為不同客戶提供其所偏好的業(yè)務(wù)，并進(jìn)行有效推薦，同時(shí)避免盲目營 銷，減少負(fù)面影響，是我們所面臨的嚴(yán)峻考驗(yàn)。目前 增值業(yè)務(wù) 營銷工作所需的挑戰(zhàn)有：一、業(yè)務(wù)種類日益繁多，客戶對(duì)新業(yè)務(wù)認(rèn)知不足，且客戶終端設(shè)備多樣化，不同終端對(duì)業(yè)務(wù)的支持差異性大；二、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)推薦存在過多打擾客戶，且客戶體驗(yàn)過程中相關(guān)問題不能及時(shí)解決；三、各支撐系統(tǒng)獨(dú)立運(yùn)作，業(yè)務(wù)推薦流程復(fù)雜，協(xié)同能力差等。以上所述問題不利于快速擴(kuò)大業(yè)務(wù)用戶使用規(guī)模，增強(qiáng)客戶粘性，促進(jìn)業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。 為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)精準(zhǔn)營銷，突破業(yè)務(wù)營銷盲目性，避免對(duì)客戶過多的打擾，減少負(fù)面影響，遼寧移動(dòng)公司開發(fā)了智能化業(yè)務(wù)統(tǒng)一推薦系統(tǒng)。該系統(tǒng)以 VGOP 為引擎，與 BOSS系統(tǒng)及各渠道互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，挖掘用戶喜好，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。充分利用客戶在各類渠道業(yè)務(wù)接觸時(shí)機(jī)，開展 增值業(yè)務(wù) 推薦，實(shí)現(xiàn)一次接觸機(jī)會(huì)，進(jìn)行多種產(chǎn)品精準(zhǔn)營銷，實(shí)現(xiàn) “一站式服務(wù) ”?；诳蛻糇匀粚傩?、社會(huì)屬性等信息、 增值業(yè)務(wù) 消費(fèi)行為，構(gòu)建 增值業(yè)務(wù) 精準(zhǔn)營銷模型、制定業(yè)務(wù)推薦目標(biāo)客戶篩選規(guī)則分析、挖掘客戶需求，為客戶提供 “量身定做 ”的服務(wù)。 2.實(shí)現(xiàn)方案 2.1 系統(tǒng)概述 智能化業(yè)務(wù)精準(zhǔn)推薦系統(tǒng)的設(shè)計(jì)宗旨是為客戶提供精準(zhǔn)的推薦業(yè)務(wù)，避免盲目營銷， 6 減少對(duì)客戶的打擾，提高客戶對(duì)推薦業(yè)務(wù) 的好感。本系統(tǒng)以 VGOP 系統(tǒng)為引擎，為客戶深度挖掘其偏好的業(yè)務(wù)，并且與 BOSS 系統(tǒng)及各渠道互聯(lián)互通，從 BOSS 系統(tǒng)抽取原數(shù)據(jù)，并將 處理好 的推薦業(yè)務(wù)推送至各渠道，從而實(shí)現(xiàn)一次接觸機(jī)會(huì)，進(jìn)行多種產(chǎn)品精準(zhǔn)營銷，實(shí)現(xiàn) “一站式服務(wù) ”。本系統(tǒng)流程圖如圖 1 所示： 本流程圖中紅框部分為 增值業(yè)務(wù) 精準(zhǔn)營銷模型生成的結(jié)果，即向客戶進(jìn)行精準(zhǔn)推薦的 增值業(yè)務(wù) 集合；斜方形表示各部門數(shù)據(jù)表，淺藍(lán)色虛框表示系統(tǒng)中已有的數(shù)據(jù)，深藍(lán)色實(shí)框表示在該系統(tǒng)生成的數(shù)據(jù)；灰色框表示此數(shù)據(jù)不是由該系統(tǒng)生成，而是完全從其它系統(tǒng)抽取而來。 圖 1 智能化業(yè)務(wù)精準(zhǔn)推薦系統(tǒng)流程圖 本系統(tǒng)的整個(gè)數(shù)據(jù)流程為： （ 1） BOSS 生成各業(yè)務(wù)訂購關(guān)系數(shù)據(jù)，并提供用戶信息數(shù)據(jù)； （ 2） VGOP 每日從 BOSS 抽取各 增值業(yè)務(wù) 訂購關(guān)系和用戶信息數(shù)據(jù)，并根CPC(客戶 -產(chǎn)品 -渠道 )模型生成 CPC 數(shù)據(jù)結(jié)果數(shù)據(jù)； （ 3） VGOP 將 CPC 結(jié)果傳輸?shù)礁髑?，并在渠道前段進(jìn)行展示； （ 4） 各渠道每日將客戶反饋結(jié)果匯總后，回傳至 VGOP ，至此， CPC 營銷渠道應(yīng)用的數(shù)據(jù)傳輸過程完成。 2.2 系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì) 2.2.1CPC 模型設(shè) 計(jì) CPC 模型實(shí)施方案 VGOP BOSS 各渠道 傳輸 匯總 客戶 各業(yè)務(wù)訂購關(guān)系 （每日增量更新） CPC 結(jié)果表 （每月更新） 推薦 反饋 推薦反饋表 （每日更新） 匯總 推薦 記錄 反饋 模型生成 CPC 結(jié) 果表 （每月更新） 各業(yè)務(wù)訂購關(guān)系 （實(shí)時(shí)更新） 匯總 傳輸 推薦反饋表 （每日更新） 用戶信息表 每月增量更新 用戶信息表 每日更新 7 增值業(yè)務(wù) 精準(zhǔn)營銷基于研究用戶的 增值業(yè)務(wù) 消費(fèi)行為，分析用戶 增值業(yè)務(wù) 的消費(fèi)潛力，以數(shù)據(jù)挖掘算法為依托，得到與用戶匹配的業(yè)務(wù)、渠道等營銷數(shù)據(jù)，旨在為客戶定制從產(chǎn)品、渠道到服務(wù)的個(gè)性化營銷體系，實(shí)施方案圖如圖 2 所示。圖 2 CPC 實(shí)施方案圖 （ 1） 增值業(yè)務(wù) 分析，梳理需要推薦的業(yè)務(wù)，分析每種業(yè)務(wù)的特征 。 （ 2）數(shù)據(jù)準(zhǔn)備， 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備確保建模數(shù)據(jù)的完整性、可用性和完整性 。對(duì)每種業(yè)務(wù)訂購用戶進(jìn)行抽樣分析，對(duì)所有的抽樣用戶按組別提取屬性數(shù)據(jù) 。 （ 3）建模準(zhǔn)備，篩選建模變量，根據(jù)模型要求進(jìn)行數(shù)據(jù)變換 。 （ 4）模型設(shè)計(jì)，建立業(yè)務(wù)分類預(yù)測模型、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)模型、用戶新業(yè)務(wù)類型偏好模型的指數(shù)層次模型等數(shù)學(xué)模型。 （ 5）模型結(jié)果分析，多模型輸出結(jié)果進(jìn)行分析，持續(xù)優(yōu)化 。 CPC 模型技術(shù)實(shí)現(xiàn) 為了尋找客戶喜好的業(yè)務(wù)，我們從 3 個(gè)層次建立了獨(dú)立的數(shù)據(jù)挖掘模型，然后根據(jù)不同的算法，將模型匯總并得到最后的用戶客戶潛在推薦業(yè)務(wù)。本模型總體邏輯結(jié)構(gòu)圖如圖 3 所示： 8 圖 3 CPC 模型總體邏輯結(jié)構(gòu)圖 模型的應(yīng)用分成三個(gè)步驟：第一步，對(duì)用戶獨(dú)立應(yīng)用關(guān)聯(lián)模型、類型偏好模型和特征匹配模型 3 個(gè)基礎(chǔ)模型，分別得到業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)指數(shù)、類型偏好指數(shù)和業(yè)務(wù)傾向指數(shù)；第二步，應(yīng)用 增值業(yè)務(wù) 關(guān)系模型，得到用戶的 增值業(yè)務(wù) 關(guān)系指數(shù)；第三步，應(yīng)用因子分析法將關(guān)系模型和特征匹配模型結(jié)果導(dǎo)入 增值業(yè)務(wù) 推薦模型，得到 增值業(yè)務(wù) 推薦指數(shù)。 模型的系統(tǒng)固化對(duì)應(yīng)分為 5 個(gè)模塊：關(guān)聯(lián)模型、類型偏好模型、特征匹配模型、業(yè)務(wù)關(guān)系模型和業(yè)務(wù)推薦模型；其中，前三個(gè)模型相互獨(dú)立，前兩個(gè)模型輸出為第四個(gè)模型的輸入，第三和第四 個(gè)模型的輸出為最后 1 個(gè)模型的輸入。 圖 4 為各模型與之對(duì)應(yīng)的算法。 用戶 增值業(yè)務(wù)關(guān)系模型 特征匹配模型 關(guān)聯(lián)模型 增值業(yè)務(wù)推薦模型 類型偏好模型 增值業(yè)務(wù)推薦指數(shù) 業(yè)務(wù)傾向指數(shù) 業(yè)務(wù)關(guān)系指數(shù) 類型偏好指數(shù) 業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)指數(shù) 9 圖 4 各模型與之對(duì)應(yīng)的算法 （ 1）業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)模型 業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)模型應(yīng)用 Apriori 關(guān)聯(lián)算法， Apriori算法是一種最有影響的挖掘 布爾 關(guān)聯(lián)規(guī)則頻繁項(xiàng)集的算法 ，通過運(yùn)用該算法，得出業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)指數(shù)。 （ 2）類型偏好模型 類型偏好模型根據(jù) 用戶在各業(yè)務(wù)的使用力度進(jìn)行評(píng)分， 然后計(jì)算 用戶在各業(yè)務(wù)類型下的偏好程度，計(jì)算過程簡述如下： 加分規(guī)則：客戶在響應(yīng)某業(yè)務(wù)后，響應(yīng)的業(yè)務(wù)屬性獲得加分 新分?jǐn)?shù) =原分?jǐn)?shù) +（ 1-活動(dòng)響應(yīng)率） 10 減分規(guī)則：如果客戶未響應(yīng)某業(yè)務(wù)，則該業(yè)務(wù)屬性減分 新分?jǐn)?shù) =原分?jǐn)?shù) -活動(dòng)響應(yīng)率 10 衰減規(guī)則：系統(tǒng)定期為所有客戶的量化指標(biāo)減分 新分?jǐn)?shù) =原分?jǐn)?shù) 0.95 響應(yīng)信息是一個(gè)逐步積累的過程，用戶的初始化分?jǐn)?shù)為 60 分，滿分為 100 分，最高不超過 100 分，最低不低于 0 分。通過本模型計(jì)算出客戶對(duì)業(yè)務(wù)的偏好指數(shù)。 （ 3）特征匹配模型 特征匹配模型采用 Logistic 回歸算法， Logistic 回歸建立一組方程，把輸入屬性值與輸出字段每一類 的概率聯(lián)系起來。一旦生成模型，便可用于估計(jì)新記錄屬于某類的概率， 10 概率最大的目標(biāo)類被指定為該記錄的預(yù)測輸出值。 Logistic 回歸算法 具有訓(xùn)練集和測試集預(yù)測準(zhǔn)確率的差異是最小、精確程度較高、可以精確控制營銷用戶群大小的優(yōu)點(diǎn) 。通過本模型，我們得到業(yè)務(wù)傾向指數(shù)。 （ 4）業(yè)務(wù)關(guān)系模型 本模型采用因子分析法，從業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)指數(shù)和業(yè)務(wù)偏好指數(shù)中提取共性因子，得到兩者的權(quán)重，然后進(jìn)行加權(quán)求和后得出業(yè)務(wù)關(guān)系指數(shù) （ 5）業(yè)務(wù)推薦模型 本模型也采用因子分析法，對(duì)業(yè)務(wù)關(guān)系指 數(shù)和業(yè)務(wù)傾向指數(shù)進(jìn)行因子分析，最終得到業(yè)務(wù)對(duì)客戶的推薦指數(shù)。 2.2.2 渠道推薦應(yīng)用 CPC 模型的結(jié)果將布放到各大渠道，渠道可分為主動(dòng)推廣渠道和觸發(fā)響應(yīng)渠道兩大類別，主動(dòng)推廣渠道可以選擇時(shí)機(jī)，通過彩信、短信、 Wap、 Push 和外呼的方式向客戶推銷業(yè)務(wù)；客戶也可以通過網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、自助終端和 10086IVR來獲悉各項(xiàng)推薦業(yè)務(wù)。表 1 為 CPC 模型結(jié)果傳輸渠道 表 1 CPC 模型結(jié)果傳輸 渠道 渠道類別 描述 布放 渠道 主動(dòng)推廣渠道 可主動(dòng)選擇時(shí)機(jī)和對(duì)象 與客戶接觸并溝通的渠道 VGOP（含彩信、短信、 Wap Push） 外呼 觸發(fā)響應(yīng)渠道 只有當(dāng)客戶主動(dòng)接觸時(shí)可以被動(dòng)響應(yīng)的渠道，此類渠道本身無法主動(dòng)接觸客戶 實(shí)體營業(yè)廳 網(wǎng)上營業(yè)廳 掌上營業(yè)廳 自助終端 短 信營業(yè) 廳 10086IVR CPC 結(jié)果傳輸至各渠道之后，各渠道應(yīng)用 CPC 模型結(jié)果進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦，并向 VGOP 反饋客戶行為 信息 ，以下以網(wǎng)上營業(yè)廳為例進(jìn)行說明。業(yè)務(wù)推薦以及客戶行為反饋信息收集流程見 圖 5： 11 C P C 結(jié) 果 表用 戶 編 碼手 機(jī) 號(hào) 碼推 薦 業(yè) 務(wù) 編 碼業(yè) 務(wù) 評(píng) 分推 薦 結(jié) 果 表推 薦 記 錄 編 號(hào)用 戶 編 碼手 機(jī) 號(hào) 碼推 薦 業(yè) 務(wù) 編 碼推 薦 結(jié) 果推 薦 時(shí) 間業(yè) 務(wù) 訂 購 關(guān) 系 表用 戶 編 碼手 機(jī) 號(hào) 碼業(yè) 務(wù) 編 碼訂 購 狀 態(tài)更 新 日 期業(yè) 務(wù) 維 度 表業(yè) 務(wù) 編 碼業(yè) 務(wù) 名 稱 _ 英業(yè) 務(wù) 名 稱 _ 中網(wǎng) 廳 日 志 表用 戶 編 碼手 機(jī) 號(hào) 碼用 戶 動(dòng) 作動(dòng) 作 時(shí) 間業(yè) 務(wù) 辦 理 記 錄 表用 戶 編 碼手 機(jī) 號(hào) 碼辦 理 業(yè) 務(wù)辦 理 時(shí) 間網(wǎng) 廳 顯 示推 薦 業(yè) 務(wù) 名 稱用 戶 登 錄手 機(jī) 號(hào) 碼用 戶 點(diǎn) 擊 辦 理 業(yè) 務(wù)圖 5 渠道推薦數(shù)據(jù) 流程圖 下面以 網(wǎng)廳為例，介紹渠道推薦的數(shù)據(jù)流程和信息反饋的整體過程，如圖 6 所示： 圖 6 網(wǎng)廳業(yè)務(wù)推薦圖 首先客戶登陸網(wǎng)廳，網(wǎng)廳根據(jù) VGOP 傳送的 CPC 結(jié)果數(shù)據(jù)，展示三項(xiàng)推薦業(yè)務(wù)（按業(yè)務(wù)評(píng)分由高到低）?？蛻酎c(diǎn)擊網(wǎng)廳上的推薦業(yè)務(wù)，后臺(tái)的網(wǎng)廳日志對(duì)這一行為進(jìn)行記錄。VGOP 對(duì)推薦結(jié)果進(jìn)行匯總，先查看日志表中是否有點(diǎn)擊推薦業(yè)務(wù)的鏈接，再看 BOSS 側(cè)是否產(chǎn)生訂購關(guān)系：（ a） 如果日志表中有客戶點(diǎn)擊推薦業(yè)務(wù)的記錄，且當(dāng)天 辦理 了該業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理時(shí)間晚于點(diǎn)擊推薦業(yè)務(wù) 鏈接的時(shí)間，則 記錄客戶對(duì)此推薦業(yè)務(wù) “成功”； (b) 如客戶基本消費(fèi)信息 精準(zhǔn)推薦業(yè)務(wù) 12 果日志表中有客戶點(diǎn)擊推薦業(yè)務(wù)的記錄 ,但當(dāng)日沒有辦理該業(yè)務(wù)， 則 記錄客戶對(duì)此推薦業(yè)務(wù)“感興趣 ” 。 CPC 模型會(huì)根據(jù)反饋結(jié)果，調(diào)整推薦策略，對(duì)推薦成功的業(yè)務(wù)不再推薦，對(duì)客戶感興趣的業(yè)務(wù)重點(diǎn)推薦。 其它渠道與網(wǎng)廳的推薦過程基本一致，在此不再贅述。 2.2.3 依托 VGOP，與其它系統(tǒng)有機(jī)互通 VGOP 與 BOSS 互聯(lián) 基于 VGOP 的精準(zhǔn)推薦系統(tǒng)建立了與 BOSS 系統(tǒng)的準(zhǔn)實(shí)時(shí)接口，通過 FTP 方式每日0:30 準(zhǔn)時(shí)從 BOSS 抽取各業(yè)務(wù)訂購關(guān)系數(shù)據(jù)和客戶信息表 。 通過與 BOSS 系統(tǒng)互聯(lián)，確保了 BOSS 側(cè)數(shù)據(jù)的及時(shí)提供，為精準(zhǔn)推薦提供了必要的數(shù)據(jù)支持 VGOP 與各渠道互聯(lián) （ 1）信息群發(fā)及短信互動(dòng) 基于 VGOP 的精準(zhǔn)推薦系統(tǒng)可根據(jù)推薦結(jié)果，通過短信、彩信、 WAP、 PUSH 向目標(biāo)客戶群發(fā)營銷信息，并接收客戶的上傳短信，根據(jù)上傳短信內(nèi)容進(jìn)行邏輯解析，及時(shí)響應(yīng)客戶的需求。 本功能靈活、高效、實(shí)用性強(qiáng)，可靈活多樣的配置群發(fā)任務(wù)并穩(wěn)定的向大批量客戶下發(fā)信息。穩(wěn)定、可靠的短信互動(dòng)功能是本系統(tǒng)的重要特點(diǎn)之一，通過多線程技術(shù)保障用戶短信交互過程的高效響應(yīng)。 （ 2）與觸發(fā)渠道實(shí)時(shí)互通 觸發(fā)類渠道 包括實(shí)體營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳及短信營業(yè)廳等，是需要客戶主動(dòng)接觸的渠道。本系統(tǒng)依托 VGOP，實(shí)時(shí)接口采用 http+soap 協(xié)議進(jìn)行信息的交互，實(shí)現(xiàn)了基于開放標(biāo)準(zhǔn)的 Web Services 服務(wù)。 通過實(shí)時(shí)接口，為各營銷渠道提供了便捷的接入方式，實(shí)時(shí)、高效、安全可靠地進(jìn)行數(shù)據(jù)傳送，保證了客戶對(duì)推薦業(yè)務(wù)的及時(shí)感知。 3.解決的問題 本成果解決的問題有： （ 1） 以 VGOP 為