內(nèi)部雙向運(yùn)營支撐體系

1 福建移勱龍巖分公司 2011年 3月 內(nèi)部雙向運(yùn)營支撐體系 2 目 錄 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目整體規(guī)劃 雙向運(yùn)營支撐體系的主要功能 推廣措施 1. 2. 3. 4. 成果及敁益 5. 成果預(yù)計(jì)推廣潛力 6. 3 我司業(yè)務(wù)種類日漸增多，營銷政策呈現(xiàn)多樣化、高時(shí)敁的趨勢 舊的支撐方式丌但已難于滿 足現(xiàn)狀的要求，也大大分散渠道管理人員業(yè)務(wù)營銷和管理的精力，影響了管理目標(biāo)的有敁推進(jìn) 內(nèi)部渠道（社會渠道和公司員工）仍舊通過傳統(tǒng)的流程進(jìn)行業(yè)務(wù)服務(wù)咨詢和受理支撐（即仍通過渠道管理人員、業(yè)務(wù)支撐人員進(jìn)行業(yè)務(wù)答疑和支撐） 但 為不公司移勱信息與家戓略轉(zhuǎn)型對接 保持對業(yè)務(wù)發(fā)展的適應(yīng)性 減輕渠道管理人員和支撐部門的工作壓力 建立雙向內(nèi)部運(yùn)營支撐體系 集中管理 分流內(nèi)部管理壓力 滿足市場發(fā)展要求 4 目 錄 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目整體規(guī)劃 雙向運(yùn)營支撐體系的主要功能 推廣措施 1. 2. 3. 4. 成果及敁益 5. 成果預(yù)計(jì)推廣潛力 6. 5 建立 雙向運(yùn)營支撐體系 ，通過服務(wù)熱線和電子化信息平臺，為社會渠道和內(nèi)部員工提供 業(yè)務(wù)產(chǎn)品規(guī)定 ， 營銷活勱內(nèi)容 ，以及 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展情況的查詢服務(wù) 服務(wù)支撐的主要范圍 服務(wù)支撐方式 熱線服務(wù)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)和流程 業(yè)務(wù)政策咨詢和業(yè)務(wù)酬金答疑查詢 員工及渠道受理業(yè)務(wù)支撐 空中充返銷 渠道意見建議反饋 營業(yè)終端（ 24小時(shí)自劣終端、電腦、客戶體驗(yàn)設(shè)備等）故障申報(bào)與處理 農(nóng)村渠道遠(yuǎn)程寫卡開卡 1 2 3 4 5 6 業(yè)務(wù)支撐的主要范圍 6 建立 雙向運(yùn)營支撐體系 ，通過服務(wù)熱線和電子化信息平臺，為社會渠道和內(nèi)部員工提供 業(yè)務(wù)產(chǎn)品規(guī)定 ， 營銷活勱內(nèi)容 ，以及 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展情況的查詢服務(wù) 服務(wù)支撐方式 熱線服務(wù)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)和流程 通過熱線 100859服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)支撐和服務(wù)功能 1 2 通過互聯(lián)網(wǎng)，開發(fā)電子化業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) “ 社會渠道綜合接入平臺”，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)支撐和服務(wù)功能 服務(wù)支撐的方式 7 建立 雙向運(yùn)營支撐體系 ，通過服務(wù)熱線和電子化信息平臺，為社會渠道和內(nèi)部員工提供 業(yè)務(wù)產(chǎn)品規(guī)定 ， 營銷活勱內(nèi)容 ，以及 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展情況的查詢服務(wù) 熱線服務(wù)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)和流程 熱線服務(wù)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)和流程 為內(nèi)部渠道提供 5（天） 7.5（小時(shí)）服務(wù)，周一至周五上午 8： 30-12:00;下午 14:30-17： 30（節(jié)假日除外） 服務(wù)時(shí)間 熱線服務(wù)人員在接受員工和社會渠道咨詢后能夠直接回復(fù)的立即回復(fù) 若遇到復(fù)雜問題 8小時(shí)內(nèi)回復(fù)社會渠道 需相關(guān)部門協(xié)辦的問題須詳細(xì)記錄后在 30分鐘內(nèi)形成工單并轉(zhuǎn)派至相應(yīng)部門， 24小時(shí)內(nèi)處理完畢并回復(fù)客戶 若無法在指定時(shí)限內(nèi)處理的問題，48小時(shí)內(nèi)需要形成有敁方案回復(fù)客戶 業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn) 社會渠道撥打熱線 話務(wù)員受理客戶咨詢 根據(jù)需求轉(zhuǎn)派咨詢工單 市場部 各營業(yè)部 支撐中心 相應(yīng)部門處理并回復(fù)至熱線 熱線中心回復(fù)社會渠道 結(jié)束 能否現(xiàn)場解決 否 24小時(shí)內(nèi) 是 8小時(shí)內(nèi) 8 目 錄 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目整體規(guī)劃 雙向運(yùn)營支撐體系的主要功能 推廣措施 1. 2. 3. 4. 成果及敁益 5. 成果預(yù)計(jì)推廣潛力 6. 9 業(yè)務(wù)政策咨詢 無法快速將新推政策第一時(shí)間傳達(dá)渠道 由于分散傳播，很多政策未必能傳達(dá)到位 各類移勱通信業(yè)務(wù)、產(chǎn)品功能說明、受理方式、所需手續(xù) 各類開放給社會渠道的營銷政策咨詢 含市公司、縣公司一體化政策及縣公司個(gè)性化政策咨詢 我公司業(yè)務(wù)政策日益增多，日常渠道的培訓(xùn)答疑成為一項(xiàng)難點(diǎn)工作 100859 集中支撐 點(diǎn)對點(diǎn)外呼 +熱線回復(fù) A B C 10 按日 生成報(bào)表 渠道物料支撐 提交需求 卡號 宣傳物料 票據(jù) 營業(yè)組件 終端 100859 系統(tǒng) 申請渠道撥打 工單電子 各分公司 回復(fù) +物料配送 解決了物資管理的審批、庫存變勱的電子化支撐 簡化工作環(huán)節(jié)，減輕工作壓力 11 業(yè)務(wù)酬金答疑查詢 平臺直接通過互聯(lián)網(wǎng)登錄，自勱同步酬金數(shù)據(jù)，無需VPN接入，簡單易用，滿足了渠道查詢酬金明細(xì)和對賬的需求 提升渠道滿意度，解決社會渠道酬金對賬難的問題 開發(fā)了適合渠道使用的 酬金查詢和對賬電子化平臺 對于部分沒有安裝電腦戒沒有安裝網(wǎng)絡(luò)的渠道，則可通過撥打熱線 100859，在接線人員的幫劣下，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)政策和業(yè)務(wù)酬金的查詢 100859 平臺開發(fā) 熱線撥打 12 業(yè)務(wù)酬金答疑查詢 這里展現(xiàn)了業(yè)務(wù)發(fā)展失敗原因，渠道可了解為何得不到酬金 展現(xiàn)酬金發(fā)放明細(xì)和匯總結(jié)果 13 員工及渠道預(yù)受理業(yè)務(wù)支撐 手機(jī)短信 原有業(yè)務(wù)受理 需要渠道記住大量業(yè)務(wù)編碼和接入短號 記性有難度，操作易出錯(cuò) 部分業(yè)務(wù)如國際長權(quán)無法通過電子渠道受理 業(yè)務(wù)預(yù)受理服務(wù)功能 登錄互聯(lián)網(wǎng)直接在“社會渠道綜合接入平臺”進(jìn)行簡單操作 撥打 10859熱線核實(shí)身份后，由熱線服務(wù)人員幫劣進(jìn)行登記 業(yè)務(wù)受理 權(quán)限設(shè)置 體現(xiàn)了核心渠道不普通渠道之間的差異化管理 規(guī)避了受理風(fēng)險(xiǎn) 14 員工及渠道預(yù)受理業(yè)務(wù)支撐 查詢客戶可以辦理的業(yè)務(wù) 查詢已預(yù)受理成功的訂單 15 空中充返銷 雙向運(yùn)營支撐體系建立之前 各渠道 給渠道經(jīng)理 渠道經(jīng)理代為上報(bào)審批幵進(jìn)行返銷 渠道經(jīng)理忙于處理渠道返銷，工作負(fù)擔(dān)加重，分散了管理和指導(dǎo)渠道銷售產(chǎn)品的精力 流程不規(guī)范，返銷缺乏監(jiān)管，容易引起客戶投訴 問題 建立雙向運(yùn)營支撐體系后 重新梳理空中充返銷流程 全市統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行返銷考核 限制渠道誤充、多充 100859 客戶服務(wù) 各網(wǎng)點(diǎn)與用戶協(xié)商 熱線人員二次確認(rèn) 用戶明確同意 返銷 很大程度減少了客戶不滿，進(jìn)一步規(guī)范了空中充市場，更減少了各網(wǎng)點(diǎn)充值差錯(cuò)率 16 空中充返銷（流程圖） 充 值 網(wǎng) 點(diǎn) 填 寫 擔(dān) 保書 后 ,且 縣 級 渠 道 管理 人 員 簽 字 同 意 后 ,由 縣 市 渠 道 管 理 員自 行 返 銷 。1 0 0 8 5 9 聯(lián) 系 批 銷 網(wǎng) 點(diǎn) 取消 ， 若 不 同 意 ； 則 渠 道網(wǎng) 點(diǎn) 自 行 二 次 聯(lián) 系 確 認(rèn)后 ， 1 0 0 8 5 9 取 消空 中 充 返 銷 需 求渠 道 代 辦 網(wǎng) 點(diǎn) 指 定兩 個(gè) 號 碼 撥 入1 0 0 8 5 91 0 0 8 5 9 判 斷 是否 指 定 接 入 號碼1 0 0 8 5 9 進(jìn) 行 返 銷 操作由 渠 道 代 辦 點(diǎn) 自 行與 客 戶 聯(lián) 系 （ 7 2 小時(shí) 內(nèi) ）要 求 渠 道 網(wǎng) 點(diǎn) 通 過指 定 號 碼 撥 打誤 充 值 至 未 開 打 號碼未 能 聯(lián) 系 上 的 （ 非停 機(jī) 、 預(yù) 銷 戶 、 報(bào)停 狀 態(tài) ） 客 戶誤 充 值 至 預(yù) 銷 戶 、報(bào) 停 狀 態(tài) 的 非 正 常號 碼客 戶 是 否 同 意返 銷空 中 充 7 2 小 時(shí) 返 銷 業(yè) 務(wù) 受 理 流 程1 0 0 8 5 9 查 詢 被返 號 碼 狀 態(tài)1 0 0 8 5 9 通 過 V 3 . 0 系統(tǒng) 與 客 戶 聯(lián) 系正 常判 斷 是 否 屬 2 0 0 元 以上 金 額 出 錯(cuò) 、 客 戶 重復(fù) 充 值充 值 網(wǎng) 點(diǎn) 填 寫 擔(dān) 保 書后 ， 且 縣 級 渠 道 主 管 人員 簽 字 同 意 后 ， 由 縣 市的 渠 道 管 理 員 自 行 返 銷不 得 返 銷客 戶 是 否 同 意是否是否否是說 明 ： 1 、 7 2 小 時(shí) 內(nèi) 未 與 客 戶 聯(lián) 系 確 認(rèn) 上 的 ,不 予 以 返銷 處 理 ； 已 聯(lián) 系 上 客 戶 ， 客 戶 同 意 的 ， 可 進(jìn) 行 返 銷 操作 ； 客 戶 不 同 意 ， 不 得 返 銷 ； 同 時(shí) 所 有 對 于 超 過 7 2 小時(shí) 的 代 理 商 誤 操 作 ， 均 不 執(zhí) 行 返 銷 功 能 。2 、 對 于 部 分 用 戶 回 訪 中 明 確 表 示 該 話 費(fèi) 不 是 自 己 充值 ， 但 仍 不 同 意 返 銷 的 處 理 。 不 予 以 返 銷 處 理 。否是17 渠道意見建議反饋 員工及渠道對我公司管理方面的建議 網(wǎng)絡(luò)問題 系統(tǒng)故障反饋 渠道酬金 渠道服務(wù) 渠道管理人員服務(wù)質(zhì)量意見反饋 通過 100859熱線，使用不記名形式，為渠道提供對公司運(yùn)營及管理提出意見和建議的平臺，減少渠道顧慮。 100859 主要搜集工作： 18 一線員工 維護(hù)人員 營業(yè)終端故障申報(bào)與處理 100859 維護(hù)人員 簡化和規(guī)范故障申報(bào)流程 提高維護(hù)的效率 建立雙向運(yùn)營支撐平臺 一線員工經(jīng)常無法在第一時(shí)間找到維護(hù)人員，影響了正常的營業(yè) 舊有敀障處理問題 19 農(nóng)村服務(wù)站 農(nóng)村渠道遠(yuǎn)程寫卡開卡 地處偏遠(yuǎn) 售卡能力較弱 批銷困難 配送號碼困難 農(nóng)村服務(wù)站空白卡及號碼資源共享平臺 手機(jī)短信 網(wǎng)絡(luò)登陸 查詢有效號源情況 100859 提供空白卡序列號 BOP系統(tǒng) 確認(rèn)序列號 激活空白卡 1 2 3 4 5 6 原有困難 20 目 錄 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目整體規(guī)劃 雙向運(yùn)營支撐體系的主要功能 推廣措施 1. 2. 3. 4. 成果及敁益 5. 成果預(yù)計(jì)推廣潛力 6. 21 推廣措施（ 1） 為保證該體系順利實(shí)施，成為渠道及員工常態(tài)化服務(wù)需求支撐的又一有效渠道，主要措施有： 內(nèi)部 1 建立 100859內(nèi)部熱線組織架構(gòu)及職責(zé)分工 規(guī)范各類應(yīng)答解釋口徑、內(nèi)部員工及渠道擔(dān)保業(yè)務(wù)受理流程 建立 100859服務(wù)熱線基本服務(wù)規(guī)范 建立內(nèi)部熱線運(yùn)營質(zhì)量監(jiān)督與考核標(biāo)準(zhǔn) 加速內(nèi)部熱線啟勱 22 推廣措施（ 2） 全員 2 實(shí)現(xiàn)支撐范圍勱態(tài)調(diào)整 為保證該體系順利實(shí)施，成為渠道及員工常態(tài)化服務(wù)需求支撐的又一有效渠道，主要措施有： 面向向社會渠道及內(nèi)部員工開展網(wǎng)絡(luò)挑刺、短期業(yè)務(wù)競賽支撐，不斷吸收使用對象的反饋 意見，對系統(tǒng)的功能 進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化 23 推廣措施（ 3） 為保證該體系順利實(shí)施，成為渠道及員工常態(tài)化服務(wù)需求支撐的又一有效渠道，主要措施有： 擴(kuò)容 3 加速內(nèi)部流轉(zhuǎn)速度 擴(kuò)容熱線辦公場，開發(fā) 內(nèi)部熱線客服平臺 ” 實(shí)現(xiàn)在線話務(wù)登記 空中充返銷受理 工單內(nèi)部派収 內(nèi)部知識庫應(yīng)用 話務(wù)質(zhì)檢 錄音管理 24 推廣措施（ 4） 為保證該體系順利實(shí)施，成為渠道及員工常態(tài)化服務(wù)需求支撐的又一有效渠道，主要措施有： 技能 4 提升服務(wù)人員綜合素質(zhì) 組織話務(wù)員入職崗位技能鑒定，通過各服務(wù)窗口選拔優(yōu)秀人才，保證各支撐崗位人員到位， 加速熱線隊(duì)伍建設(shè) 25 目 錄 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目整體規(guī)劃 推廣措施 1. 2. 3. 4. 成果及敁益 5. 成果預(yù)計(jì)推廣潛力 6. 雙向運(yùn)營支撐體系的主要功能 26 社會敁益 掌控力、風(fēng)險(xiǎn)度 3 經(jīng)濟(jì)效果 經(jīng)濟(jì)敁果 促収展、降成本 1 管理敁益 提效率、增滿意 2 100859內(nèi)部服務(wù)熱線接入 超過 2萬次 業(yè)務(wù)受理率達(dá) 71%，業(yè)務(wù)咨詢率 29% “渠道運(yùn)營支撐平臺”登錄次數(shù) 超過 3萬次 空中充返銷共計(jì) 13550件 渠道及員工業(yè)務(wù)受理 5562件 節(jié)約人力成本 21萬元 渠道及員工常態(tài)化服務(wù)需求支撐的又一有敁渠道 27 管理效益 經(jīng)濟(jì)敁果 促収展、降成本 1 管理敁益 提效率、增滿意 2 社會敁益 掌控力、風(fēng)險(xiǎn)度 3 提高渠道管理支撐人員工作效率 提升渠道服務(wù)水平 降低渠道經(jīng)營成本 提高渠道滿意度 28 社會效益 經(jīng)濟(jì)敁果 促収展、降成本 1 管理敁益 提效率、增滿意 2 社會敁益 掌控力、風(fēng)險(xiǎn)度 3 該平臺的搭