微笑服務培訓.doc

微笑服務禮儀培訓方案前言：對服務行業(yè)來說，至關重要的是微笑服務，它可以使客人產生賓至如歸之感?！靶τ煜驴停瑵M意在我家”，保持微笑服務的人，走到哪里都是受歡迎的。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。服務行業(yè)里流行著這樣一段話：三流服務人員總也弄不清顧客為什么不滿意，也不知道怎樣使客戶滿意；二流服務人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓客戶滿意；一流服務人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓客戶感到滿意。一、微笑服務禮儀培訓目的：增強公司員工的服務意識，積極推廣普及微笑服務，提升公司整體形象，使公司在激烈的服務行業(yè)市場競爭中穩(wěn)步前進。二、微笑服務禮儀的魅力：1 微笑可以感染客戶 客戶花錢消費的時候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當客戶怒氣沖天的來投訴的時候，你這樣只會火上加油。相反，如果你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，使他調整態(tài)度，或者使他感到愉悅。2 微笑激發(fā)熱情 微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務?！彼裕⑿梢约ぐl(fā)你的服務熱情，使你為客戶提供周到的服務。微笑可以增加創(chuàng)造力 當你微笑著的時候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問題。相反，如果你的神經緊緊繃著，只會越來越緊張，創(chuàng)造力就會被扼殺。三、服務禮儀主要表現：1、儀容儀表：（1）儀表:制服要求整潔干凈,佩戴工號牌,穿黑色的皮鞋或布鞋； （2）儀容:要求頭發(fā)整潔干凈,不允許散發(fā)披肩,留長發(fā)應將其盤起來,必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油，不得抹刺激性的香水；男服務員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領，不留胡須，常修面，不戴項鏈、耳環(huán)、手鐲等配飾。 2、肢體語言：服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現出優(yōu)美和典雅。站立時，身體要端正，收腹、挺胸、目平視、嘴微閉、面帶微笑，腳跟并攏，腳尖打開45度成V字形，雙臂在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態(tài)。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背于腰部一下。雙手不準叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。行走時步態(tài)應輕盈、穩(wěn)健，切忌搖頭晃肩，扭身踢腳，遇有急事或手提重物需超越走在前的賓客時，應向客人表示謙意，不可慌張奔跑。一般要靠右行走，不能走中間，不可與客人搶道，在通道行走若有客人對面走來，要停下來靠邊，要點頭示禮致意，讓客人先通過，但不可把背對著賓客。接待客人時，手勢的運用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。不同的請姿用不同的方式，將五指并攏，手臂伸出，掌心向上，如為客人指點方向時應正確采用“直臂式”，請客人進入時應用“曲臂式”，在服務中表示請時采用“橫擺式”，請客人入座時采用“斜式”。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協(xié)調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。3、微笑服務禮貌文明用語：在服務行業(yè)中，微笑是一種無聲的特殊語言，把微笑從內心發(fā)出，不要做作，微笑時，眼睛也應含著笑意，應笑臉迎賓，自然大方并親切問候，充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，例如：（1）您好，歡迎光臨（2）請問您幾位，是否有預定（3）請跟我來（4）很抱歉讓您久等了（5）請您多多包涵（6）請多關照（7）真是抱歉耽誤了您很長時間（8）您還需要別的嗎（9）我能為您做些什么嗎（10）很高興為您服務（11）請您多提寶貴意見（12）請您隨我到收銀處結帳好嗎(13)請問您對我的服務還滿意嗎(14)謝謝光臨，請慢走。(15)您走好，歡迎下次光臨。 4、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規(guī)范：（1）一不吸煙，不吃零食。 （2）二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。（3）三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。 （4）三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。 （5）自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。（6） 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。（7）五講，講文明，講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序。（8）四美，行為美、環(huán)境美、心靈美、語言美。（9）5先原則，先女賓后男賓 、先客人后主人 、先首長后一般、先長輩后晚輩、先兒童后成人。（10）微笑服務要做到“五個一樣”，領導在與不在一個樣、內賓與外賓一個樣、生客與熟客一個樣、心境好與壞一個樣、領導與員工一個樣。四、服務中常用語應分哪些種類：1、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。2、問候語：早上好、下午好、晚上好等。3、祝賀語：祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、圣誕快樂等。4、應答語：好的、是的、謝謝（當客人表示贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。） 5、征詢語： 我能為您做點什么？對不起，您可以說慢一點嗎？如果您不介意，我可以？對不起，打擾您一下，請問？您看，這樣可以嗎？請問您還需要點什么嗎？ 6、向客人表示歉意時： 在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。道歉應有事實依據。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。 7、使用告別語：告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。當客人暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。當客人辦完手續(xù)離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。當你離開客人房間或服務處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，謝謝您，再見”等。 五、種常見餐廳服務案例分析 (一)、寫錯菜單或送錯菜怎么辦？答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告訴客人，征求客人意見是否還需要。、如若需要，應與廚房聯系，以最快的速度將菜烹制出來，并由領班或餐廳經理再次致歉。、如客人不需要，應給客人退掉，或贈送果盤或優(yōu)惠九折以示歉意。(二)、客人按菜譜點菜，廚房沒有，應如何解決？答：、表示歉意，征求客人意見，詢問是否可以更換與這道菜價格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。、如客人堅持要原來的菜品，應請客人耐心等侯，馬上與廚房聯系，或從其他部門調撥或迅速外出采購，立即烹制。、餐廳領班或經理再次向客人表示歉意。(三)、客人在菜里吃出蒼蠅，玻璃等其它異物的怎么辦？答：、首先向客人表示歉意，并經客人允許后將此菜撤回。、由餐廳領班出面，征詢客人意見，或重新為客人做一份，或更換一道有特色的菜，或贈送果盤，為客人打九折，向客人做出深刻檢討，確保今后不再發(fā)生類似情況。、事后組織有關人員調查此事，并對責任人做出罰款處理。(四)、服務員不小心將菜水、菜湯、飲料弄臟了客人衣物怎么辦？答：、首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠地給客人道歉，服務員應協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。、服務員應當馬上整理臺面，如臟得厲害，則請客人換下為客人洗干凈并請 客人留下地址和電話，待衣服洗凈后親自上門送還。、如客人不愿在酒店換衣服，可讓服務員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送換客人，以示歉意。(五)、客人對菜品不滿意時怎么辦？答：、客人對菜品不滿意有多種原因，可能菜肴過咸或過淡；可能是菜肴原料的質量問題，也可能是菜肴的烹調方法客人不夠了解，也可能是客人自身的心情不好，影響就餐情緒。、如果因菜肴過咸或過淡，應向客人道歉，將菜肴撤回廚房重新加工制，再端上請客人品嘗。、如果因菜肴原料的質量問題，服務員應立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根據客人意見重新做一份或做一份與些菜相近口味的菜肴，請客人再此品嘗，結帳時應考慮減收此菜的費用。、如果因客人對烹調方法的不了解，應詳細而耐心解釋菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服務員應向客人表示歉意。、如果是客人心不好而投拆菜品，這時應婉轉地勸慰客人，冷靜地給客人解 釋，通過良好的語言交流，來說服客人。(六)、客人對飯菜，酒水不滿意而拒付款怎么辦？答：、客人對飯菜不滿意，首先表示歉意，耐心問明情況，如客人所提要求是正當的，某菜肴有問題或不夠實惠，或上菜不及時影響其進餐，則可以免收此菜的費用或適當打折以示歉意。、對酒水不滿意，如客人認為酒水是偽劣產品，應告訴客人我店酒水是從正規(guī)酒水公司進的，經技術監(jiān)督局認可的；如客人認為酒水價格太高，則應告訴客人我店酒水是經物價局核定的許可價格，要耐心而禮貌。、如客人對服務不滿意，服務員應誠懇道歉，然后由領班更換一名服務員。、在處理以上問題時，餐廳經理或領班都應及時趕到現場，對客人表示歉意,當客人對服務和飯菜不滿意拒付款時，應視情節(jié)輕重，盡量滿足客人的合理要求，當客人結完帳后再次表示感謝，事后召集有關人員認真總結經驗教訓，并對引發(fā)事故者作出相應的罰款或紀律處分。(七)、客人因服務不及時，上菜不及時而發(fā)牢騷應怎么辦？答：、因服務不及時，由經理或領班向客人道歉，再視情況做出補救措施。、因上菜不及時，首先向客人表示歉意，請稍等，我馬上與廚房聯系請再等十分鐘，菜馬上就來以穩(wěn)定客人情緒，隨即通知廚房以最快整度將菜端上來。、由領班或經理再次向客人表示歉意，最后可贈送果盤。(八)、客人不小心摔傷，燙傷怎么辦？答：、如客人不小心摔傷或燙傷，首先應對客人進行急救處理，送藥并進行安慰, 絕不能取笑客人，如情況特別嚴重，應立即送醫(yī)院。、客人用餐完畢，可以給客人適當優(yōu)惠，并記下客人姓名、地址和電話，事后通過電話問侯客人，必要時也可登門拜訪，以示酒店誠意。(九)、客人因醉酒而行為不檢點，出現破壞酒店設施的情況后怎么辦？答：、首先應通知經理，經理迅速趕到現場解決問題。、如果客人行為不檢點，應將女服員換為男服務員或同時讓幾名服務員前去服務。、停止對客人上帶酒精的酒水，改上濃茶或醒酒湯。、盡可能讓醉酒者離開現場。、清點現場損壞的杯子和設施，并請席中清醒客人到吧臺把帳結清，視情況輕重可加倍賠償。、根據情況，必要時通知保安做好準備。(十)、客人認為酒店所提供的香煙、飲料、酒水是假冒偽劣產品時怎么辦？答：、耐心地給客人解釋，酒店的商品是經質量監(jiān)督局和物價局審核過的，絕無偽劣產品。、如客人不相信，可留下有效證件及地址、電話我們找有關部門檢驗，如確有質量問題，客人的消費酒店承擔，如無質量問題，應要求客人對酒店的名譽做出賠償。、如客人反映屬實，要征得客人同意后更換物品，結帳時免收此物品的費用。(十一)、客人不小心摔壞了酒店的用具怎么辦？答：、應先看客人是否有損傷，并盡快采取補求措施。服務員應迅速清理現場,整理臺面，換上新的餐具，注意不要不耐煩，不要讓客人難堪。、婉言告訴客人應對損壞的餐具予以賠償。(十二)、如何為帶小孩的客人服務？答：、首先把帶小孩的客人按排到餐廳的一側，避免影響他人，并注意不要把孩子安排到過道上。根據需要，為孩子加高座位。、在點菜時，首先要關心孩子，詢問其父母是否為孩子點一些喜歡的菜品,如小吃、甜食等。、孩子點的菜要是提前上，并盡量減少所用餐具，最好只提供一個勺子（以不銹鋼的為好）和餐碟。、上菜時不得從孩子的關頂上。、當孩子吃完后，服務員可將孩子領到一邊照看，使大人能放心就餐，同時切記不得給孩子亂吃東西。(十三)、客人想進包房消費而標準不夠怎么辦？答：、首先向客人推薦高標準，或是調整到其他標準的房間。、根據情況，如生意不忙可適當減低標準，但要積極地向客人解釋這是我店給予他本人的特別優(yōu)惠。(十四)、客人消費時間已經超過下班時間，甚至影響下一餐的準備工作時應怎么辦？答：、詢問客人是否需要加菜或飲料，如不用，請客人先把帳結一下，我們吧臺和財務要下班并告知客人酒店要收超時費。、根據情況可為客人重新安排座位，以便做清潔。、無論那種情況，服務員都應請客人慢用，而不得將客人趕走。(十五)、客人不小心將個人物品丟失卻又找不到怎么辦？答：、首先向客人和值臺服務員了解情況，弄清事情的經過，如丟失的是一般物品?？勺尶腿肆粝碌刂泛碗娫?，以便找到后及時送還，如找不到，也應電話與客人聯系，以示關心，如丟失的是重要的物品，則應請公安機關出面解決。(十六)、客人消費額本來很少又要求優(yōu)惠打折，應怎么辦？答：、婉言解釋由于用餐數額少，利潤很低無法打折?？稍S諾客人下次來消費時優(yōu)惠。、如客人去包間或雅座消費，應讓客人明白消費標準下降就等于是優(yōu)惠打折。、此類情況原則上不予打折。(十七)、客人消費完畢后要求酒店贈送禮品，而酒店又沒有時該怎么辦？答：、首先盡可能地滿足客人的合理需要，要及時與倉庫或其他部門聯系調撥。、如確實沒有，應立即向客人道歉，必要時給客人適當打折，以示歉意，也可請客人留下地址或電話以后有機會登門致歉。(十八)、客人點的菜長時間沒有上，要求減帳如何處理？答：、首先向客人表示歉意，如因服務員漏記此菜，則客人的要求應完全予以滿足。、如客人點的菜需要制作的時間比較長，則應請客人諒解，并視情況，或立即催上或取消由客人決定。、即使為客人減帳退菜，也應由經理或領班出面，再次向客人道歉。(十九)、客人用餐完畢后才發(fā)覺未帶足現金和支票時，怎么辦？答：、首先讓同客人用餐的其他人想辦法，盡量結帳。、如實在沒有，可請客人留下有效證件、地址、電話并寫明欠款額，定好結帳時間，隨后服務員應立即打電話證實一下。、如沒有有效證件，則請示經理后，由一名或兩名服務員一起隨客人回去取錢。(二十)、客人核對帳單時發(fā)現有多收的錯誤時，怎么辦？答：、首先向客人道歉，并分析原因。、如果是客人弄錯了菜的價格，或客人計算錯誤，服務員應需心解釋，如果 客人堅持，則應減少部分金額，雙方都作些讓步，由經理向客人解釋。、如要由于工作原因該上的菜沒有上，結帳時卻多收，服務員則應再次向客人致歉并減去沒上的菜價。、如收銀員無意中結錯帳或服務員沒有認真核對帳單，服務員應馬上改正菜單，向客人道歉，說明原因，求得客人的諒解，適當優(yōu)惠后再結帳。、由于服務員或收銀員思想錯誤導致故意多收現象，則對客人要道歉，減去多收款，對服務員或收銀員要認真處理，重者調離崗位。六、微笑服務的案例（一）在內地一家飯店，一位住店臺灣客人外出時，有一位朋友來找他，要求進他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺服務員沒有答應其要求。臺灣客人回來后十分不悅，跑到總臺與服務員爭執(zhí)起來。公關部年輕的王小姐